基于PAC理論的內(nèi)部審計溝通

基于PAC理論的內(nèi)部審計溝通

一、PAC理論綜述1.何謂PAC理論。PAC理論又稱相互作用分析理論，是由加拿大著名心理學家柏恩于1964年在其《人們玩的游戲》一書中提出的。該理論認為人的個性是由三種心理狀態(tài)構(gòu)成的，即：父母心理狀態(tài)（Parent）、成人心理狀態(tài)（Adult）、兒童心理狀態(tài)（Child），PAC是三種心理狀態(tài)的英文縮寫。這三種心態(tài)在每個人的個性中占的比重不同，總會有一種心理狀態(tài)占有優(yōu)勢。換句話說，每個人在不同的溝通情境下都會選擇不同的心理狀態(tài)，每一種心理狀態(tài)都具有不同的風格和形式。PAC理論是分析人際交往溝通中所處的心理狀態(tài)的方法。2.三種心理狀態(tài)。父母（P）、成人（A）、兒童（C）這三種心理狀態(tài)在每個人身上都交互存在，人們可以根據(jù)人際溝通的需求，適當運用不同心態(tài)。P心態(tài)，即父母心理狀態(tài)。在人際溝通中，P心態(tài)占優(yōu)勢時，往往會命令對方接受信息的心理狀態(tài)，其行為是帶有命令的口吻，語言嚴厲，憑主觀辦事，獨斷專行；通常表現(xiàn)為統(tǒng)治人的、訓斥人的以及權(quán)威式的作風，該心態(tài)以權(quán)威和優(yōu)勢感為標志。A心態(tài)，即成人心理狀態(tài)。在人際溝通中，A心態(tài)占優(yōu)勢時，能從存儲的經(jīng)驗教訓中，判斷可能性，然后做出恰當?shù)臎Q策，其行為是待人接物冷靜、處事公正、尊重對方。該心態(tài)以客觀和理智為標志。C心態(tài)，即兒童心理狀態(tài)。在人際溝通中，C心態(tài)占優(yōu)勢時，往往表現(xiàn)為小孩的沖動心態(tài)，其行為感情沖動，易發(fā)脾氣，遇事畏縮，無主見。該心態(tài)以服從和任人擺布為標志。3.“三種心態(tài)”的相互作用類型?；パa型相互作用，是指人們在人際交往中期待的溝通反應，符合正常的人際關(guān)系。效果最好的相互作用應該是成人刺激與成人反應。相互作用如果是平行的，且保持互補關(guān)系，如P-P、A-A、C-C，交流就會無限制地繼續(xù)下去，溝通效果是最理想的。交叉型相互作用，是指人們在人際交往中一方反應出乎另一方的期望，且交流效果下降的反應，有損溝通雙方的人際關(guān)系，如P-A、P-C、A-C，溝通可能會中斷，交流就無法繼續(xù)進行下去。二、審計角色心態(tài)的認知障礙將上述理論運用于內(nèi)部審計溝通的實踐中不難發(fā)現(xiàn)，在審計人員與被審計單位人際交往中，由于雙方利益訴求不同和角色心態(tài)差異，就會出現(xiàn)復雜的溝通心態(tài)。如果被審計單位接到交流信息時，且按照審計人員的期望做出反應，這種溝通就是互補型的，也是成功的交流方式；被審計單位所作出的反應出乎審計人員期望，這種交流就是交叉型的，溝通就會失敗。因此，審計人員在審計交往中要正確區(qū)別三種心態(tài)，要明確認知與人溝通時處于何種心態(tài)，從而準確地把握自我心態(tài)，及時調(diào)整到A心態(tài)，且引導被審計單位亦隨之調(diào)整到A心態(tài)，以便達到審計溝通的目的。但在審計實踐中，審計人員在與被審計單位的人際交往中容易產(chǎn)生三種認知偏差。1.審計職能理念上的偏差。傳統(tǒng)的內(nèi)部審計職能是以監(jiān)督為主，且在審計人員的思想中根深蒂固，至今仍然扮演“經(jīng)濟衛(wèi)士”或“經(jīng)濟警察”角色，把審計人員當做“正義”的經(jīng)濟監(jiān)督者，在體現(xiàn)出“居高臨下、指手畫腳”的P心態(tài)，而被審計單位出于本位主義因素和價值觀不同，往往以C心態(tài)回應。這樣可能導致溝通的中斷，無法起到監(jiān)督作用，其結(jié)果是帶來審計人員與被審計單位關(guān)系的緊張。由于認識偏差，角色心態(tài)把握不準，使得審計人員與被審計單位產(chǎn)生認知障礙，審計的“防弊、興利、增值”目標不能夠?qū)崿F(xiàn)。2.相互作用方法上的偏差。在理論上最好的溝通狀態(tài)是“成人”狀態(tài)，即A狀態(tài)，以審計人員A狀態(tài)刺激被審計單位，而被審計單位以A狀態(tài)回應審計人員，而達到審計溝通的最佳狀態(tài)。但這種理智的方式難在現(xiàn)實中實現(xiàn)，由于角色心態(tài)不同，采取的相互方式就不同，這時的角色心態(tài)會出現(xiàn)差異，如果雙方都以“父母”心態(tài)，即P心態(tài)出現(xiàn)，審計人員和被審計單位的溝通就會失效；如果雙方都以“兒童”心態(tài)，即C心態(tài)出現(xiàn)，雙方可能就會表現(xiàn)為小孩脾氣，感情用事，交流就會出現(xiàn)沖突。因此，擁有較強的人際交往能力和恰當?shù)南嗷プ饔梅椒ǎ⑵鹆己玫臏贤ㄆ脚_，是順利開展審計工作的重要條件。3.自身角色認識上的偏差。在實踐中，審計人員往往出現(xiàn)認識上的偏差，認為審計是“正確”的代表，查錯糾弊是職能所在，審計意見與建議被審計單位就應無條件地執(zhí)行。這時的審計人員從角色心態(tài)上講，仍然擺脫不了“父母”狀態(tài)，即P心態(tài)，對于審計發(fā)現(xiàn)的問題不能夠?qū)捜輲椭?，而是糾錯過嚴，一味地指責，要求被審計單位言聽計從，且無條件執(zhí)行，剝奪了被審計單位解釋和發(fā)表意見的機會。因此，審計人員在溝通時，要擺正自身角色位置，切勿操之過急、盛氣凌人，要與溝通對方平等相處，表現(xiàn)出理智的“成人”狀態(tài)，促進被審計單位從“兒童”心態(tài)向“成人”心態(tài)轉(zhuǎn)化，實現(xiàn)審計目標。三、PAC理論在審計實踐中的應用1.PAC理論應用審計實踐的意義。內(nèi)部審計溝通是審計人員與被審計單位、組織適當管理層相互交流看法、取得理解和支持的過程。這是與被審計單位建立良好人際關(guān)系，推動內(nèi)部審計工作順利進行的一個重要環(huán)節(jié)。其目的就是為了保證審計結(jié)果的客觀、公正，取得被審計單位和組織適當管理層的理解，促進審計結(jié)論和建議得到落實。由于審計人員經(jīng)常指出被審計單位的錯誤或者效率不高的地方，因此，審計人員與被審計單位之間存在潛在的沖突。如何緩解和避免沖突，PAC理論在審計溝通中可以發(fā)揮重要的作用。應用PAC理論的意義在于：一是審計人員與被審計單位溝通時能夠區(qū)別三種心態(tài)，能明確認識到自身與被審計單位進行溝通時出于何種心態(tài)，從而達到自我心態(tài)的正確把握；二是審計人員與被審計單位溝通時，要把自己的心態(tài)調(diào)整到“成人”狀態(tài)，即A心態(tài)，通過刺激使對方的心態(tài)也能做出“成人”心態(tài)反應，有利于建立互信關(guān)系，保持溝通關(guān)系的持續(xù)進行，確保被審計單位認真考慮和接納審計結(jié)果。2.改善溝通的策略。一是審計人員在審計活動中雖發(fā)現(xiàn)了被審計單位的問題或不足，但在溝通中不能居高臨下，更不能訓斥指責。審計人員和被審計人員在人格上是平等的，應尊重、幫助對方。在審計溝通過程中，雖然溝通的內(nèi)容是客觀存在的，但P心態(tài)會引起被審計單位或個人心中不愉快，甚至是反感。作為審計人員應該以人為本，以尊重和幫助對方的心態(tài)服務于被審計單位，要保持理智的“成人”狀態(tài)，尊重被審計單位，尊重各被審計單位的個體差異，在保護組織利益的基礎(chǔ)上，也要保護被審計單位的利益。二是在審計溝通過程中，審計人員應以“成人”心態(tài)，即A心態(tài)激發(fā)被審計單位的“成人”心態(tài)，即A心態(tài)，形成AA溝通。A心態(tài)是以商量的方式、理智的心態(tài)進行溝通，審計人員對被審計單位發(fā)出的溝通信息就是以“成人”心態(tài)，即A心態(tài)傳給被審計單位，這樣才能使對方也進入“成人”心態(tài)，即A心態(tài)，使交叉型轉(zhuǎn)變?yōu)榛パa型溝通。審計人員要認真考慮責任人情感尊重的需求，能使對方在接受客觀存在的事實時也能心情愉快，溝通雙方達到最佳心態(tài)，使審計各方都有“面子”，并獲得雙贏。三是審計人員在溝通過程中，如果處在“兒童”心態(tài)，即C心態(tài)，這種心態(tài)會讓被審計單位忍無可忍，不僅溝通的內(nèi)容缺乏依據(jù)，而且心態(tài)表現(xiàn)沖動。因此，審計人員在溝通中切忌在被審計單位或責任人面前表現(xiàn)出“兒童”心理心態(tài)，即C心態(tài)，憑感情用事，甚至情緒激烈、耍小孩子脾氣，最終使得溝通失效。3.溝通的最佳模式。一是“成人”刺激和“成人”反應的相互作用，是A-A的溝通，這樣的溝通會繼續(xù)下去，是理想的互補型相互作用模式。審計人員和被審計單位都是以理智和尊重別人的心態(tài)來對待對方（見圖1）。如：審計人員問：“審計意見10日內(nèi)能整改完嗎？”被審計單位答：“如果抓緊時間，是能夠完成整改的?！倍窍炔捎闷叫行徒煌徍兔?，然后以審計人員自身的“成人”心態(tài)，即A心態(tài)激發(fā)被審計單位的“成人”心態(tài)，即A心態(tài)（見圖2）。如：被審計單位：“審計出的問題，不只是我們部門存在！”（CP）審計人員：“是的，這個問題確實是各部門普遍存在！”（PC）被審計單位：“就是嘛！”（CP）審計人員：“這是個機制問題，你們單位能不能先整改？”（AA）被審計單位：“那好吧！”（AA）三是審計人員以“父母”心態(tài)溝通失效時，不要將“父母”心態(tài)轉(zhuǎn)換到“兒童”心態(tài)，除了將審計人員的心態(tài)調(diào)整到“成人”心態(tài)，即A心態(tài)，也努力將被審計單位心態(tài)調(diào)整到“成人”心態(tài)，即A心態(tài)（見圖3）。如：審計人員：“審計意見必須限期整改?！保≒C）被審計單位以抵觸的口氣說：“這個問題不只是我們單位存在。”（CP）審計人員馬上冷靜地說：“沒錯，這個問題各單位普遍存在，這次能不