服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件2

服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件演示文稿現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一服務(wù)意識(shí)

為什么要有服務(wù)意識(shí)

顧客是怎樣失去的

顧客要什么

顧客服務(wù)的等級(jí)現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一１－為什么要有服務(wù)顧客的意識(shí)現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一食品、日用品、百貨類、針織類及其它

所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客?，F(xiàn)在是6頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一服務(wù)——利潤(rùn)的源泉現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是8頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是10頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一顧客的期望越來(lái)越高更注意自己所得到的服務(wù)對(duì)服務(wù)有了更多的要求對(duì)服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認(rèn)為現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一2-顧客是怎樣流失的現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買(mǎi)到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一一個(gè)不滿的顧客l

一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持

關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一l

一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l

100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l

維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l

更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l

購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l

對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告，

并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個(gè)滿意的顧客現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一3-顧客要什么

——服務(wù)的關(guān)鍵因素現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一服務(wù)的關(guān)鍵因素

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。

現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一1物美價(jià)廉的感覺(jué)2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺(jué)愉快的環(huán)境5溫馨的感覺(jué)6可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識(shí)并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問(wèn)題15沒(méi)有刁難顧客的隱藏制度16傾聽(tīng)17全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴(yán)21能被認(rèn)同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一服務(wù)對(duì)顧客的重要性實(shí)際表現(xiàn)落差準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)89%39%-50報(bào)到手續(xù)75%53%-22行李運(yùn)送75%31%-44預(yù)定機(jī)位75%65%-10對(duì)顧客關(guān)心75%40%-35機(jī)艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機(jī)上服務(wù)親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機(jī)上飲食服務(wù)31%21%-10對(duì)航空業(yè)的調(diào)查現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一4-顧客服務(wù)的等級(jí)現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)你的位置在哪里？現(xiàn)在是22頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一禮儀的概念（1）禮儀就是以最恰當(dāng)?shù)姆绞絹?lái)表達(dá)對(duì)他人的尊重。

（2）禮儀就是律己、敬人的一種行為規(guī)范，是表現(xiàn)對(duì)他人尊重和理解的過(guò)程和手段。

現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你?，F(xiàn)在是24頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一“印象管理”認(rèn)為個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò)外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?，F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣?，F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào)55%聲音信號(hào)38%語(yǔ)言信號(hào)7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素現(xiàn)在是29頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一微笑的價(jià)值笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。現(xiàn)在是30頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是常規(guī)表情現(xiàn)在是31頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一微笑的訓(xùn)練一、嘴形笑二、眼神現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一眼神禮儀眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。第一、不能對(duì)關(guān)系不熟或一般的人長(zhǎng)時(shí)間凝視，否則將被視為一種無(wú)禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間超過(guò)整個(gè)交談時(shí)間的60%，屬于超時(shí)注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對(duì)方的時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30%，屬低時(shí)型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠(chéng)實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚(yú)眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個(gè)上身，叫：“親密注視”?，F(xiàn)在是33頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一形體禮儀

站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后?，F(xiàn)在是34頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一

形體禮儀

站---站如松

女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前錯(cuò)誤的站立姿勢(shì)

現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一形體禮儀

坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一形體禮儀

坐---坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面?，F(xiàn)在是38頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一1、脊背彎曲。3、聳肩4、癱坐在椅子上。5、翹二郎腿時(shí)頻繁搖腿。6、雙腳大分叉或呈八字形：雙腳交叉；足尖翹起：半脫鞋；兩腳在地上蹭來(lái)蹭去。7、坐時(shí)手中不停地?cái)[弄東西，如頭發(fā)、飾品、手指、戒指之類。不美坐姿現(xiàn)在是40頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一形體禮儀

行---行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一錯(cuò)誤的走姿1、速度過(guò)快或過(guò)慢2、笨重3、身體擺動(dòng)不優(yōu)美，上身擺動(dòng)過(guò)大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動(dòng)臂部幅度過(guò)大。現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一形體禮儀

蹲---蹲的幾種形式

1、高低式蹲姿

2、交叉式蹲姿現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一著裝原則

☆

著裝TPO原則現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一職業(yè)男性西服穿著：#襯衫的袖子比西裝的袖子長(zhǎng)2—3CM#穿好襯衣，領(lǐng)口一定硬扎、挺括，外露部分保持平整干凈#領(lǐng)帶的打法#領(lǐng)帶在皮帶下四指處現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一職業(yè)男性西服穿著：√內(nèi)穿無(wú)領(lǐng)，短袖內(nèi)衣√西褲應(yīng)熨出褲線√扣子系法√穿皮鞋，襪子應(yīng)為黑色，中長(zhǎng)筒現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一職業(yè)女性衣飾要求

1、重質(zhì)不重量，好布料很重要；

2、服裝要適合你的年齡、身材和職業(yè)；

3、要知道適合自己的顏色，；

4、配件同樣重要。鞋子、手提包、手飾、襪子、圍巾等都應(yīng)具有整體的美感；

現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一手勢(shì)的禮儀指示物品遞送物品展示物品現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一握手的禮儀

A、男女之間：女先男后（女方先伸手才可握手），如女方不伸手，沒(méi)有握手的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

B、賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示熱情、客人后伸手）

C、當(dāng)年齡與性別沖突時(shí)，一般仍遵循女先男后的次序，同性老年先伸手，年輕的應(yīng)立即回握。

D、有身份差別：高先低后（身份高先伸手，身份低的應(yīng)立即回握）現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一握手的注意事項(xiàng)#握手必須用右手，并注意力度。#跟上級(jí)或長(zhǎng)輩握手時(shí)，只需伸過(guò)手去擎著，不能過(guò)于用力，身體可微欠，以示尊敬；#異性間的握手，女方伸出手后，男方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不可用力，一般只象征性的輕輕一握現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一交換名片的禮儀1、遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正向?qū)Ψ?，一邊自我介紹，一邊遞過(guò)名片。2、接名片：與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過(guò)名片，接過(guò)對(duì)方的名片，仔細(xì)看一遍，不懂之處請(qǐng)教?，F(xiàn)在是51頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一名片交換的注意事項(xiàng)1、看到名片上的姓名如有疑問(wèn)，要即時(shí)問(wèn)明白，2、對(duì)方人比較多時(shí)，應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)始交換名片，收到名片不要立刻放進(jìn)包里，應(yīng)放在面前桌上，談話時(shí)用得著；3、一大堆人，應(yīng)有所選擇散發(fā)你的名片；現(xiàn)在是52頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一動(dòng)作的禮儀1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不可指向?qū)Ψ健?、乘坐電梯：電梯門(mén)打開(kāi)時(shí)，先等別人下電梯，3、使用自動(dòng)扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的人從左側(cè)超過(guò)。

現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一動(dòng)作的禮儀4、取低處物品：不要彎上身，翹臀部?，F(xiàn)在是54頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一動(dòng)作的禮儀

5、上下臥車：上下臥車要側(cè)著身體進(jìn)入車內(nèi)。現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有59頁(yè)\編輯于星期一打電話的禮儀選擇好通話的時(shí)間擬