化學(xué)銀行案例終極

案例分析:化學(xué)銀行－－基于平衡記分卡視角蘇亮德（1009）王輝（4039）馬曉夏（1008）一案例回顧1.1化學(xué)銀行及其紐約市場部門簡介紐約化學(xué)銀行是美國私營商業(yè)銀行之一，是紐約化學(xué)公司（ChemicalNewYorkCorp．1968年成立）的主要企業(yè)。1959年由化學(xué)谷物交易銀行（ChemicalCornExchangeBank，1824年成立）與紐約信托公司（NewYorkTrustCo.，1889年成立）合并而成紐約化學(xué)信托銀行，1963年3月改稱現(xiàn)名?？傂性O(shè)在紐約?；瘜W(xué)銀行經(jīng)營業(yè)務(wù)對象有私人、工商企業(yè)以及慈善和教育團(tuán)體，企業(yè)中以電子、通訊、食品、化學(xué)、制造、機(jī)車和農(nóng)業(yè)公司為主。1991年與制造商漢諾威信托公司（Manufacturer'sHanoverTrustCompany）合并，成為比過去規(guī)模擴(kuò)大將近一倍的新的化學(xué)銀行。在1994年，紐約市場部門負(fù)責(zé)管理270億美元的個(gè)人和小企業(yè)的儲蓄，包括300多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、超過800個(gè)自動提款機(jī)、一個(gè)現(xiàn)代的電話服務(wù)中心和其他相關(guān)的配送渠道。部門也為化學(xué)銀行的抵押、家庭貸款和其他消費(fèi)信用產(chǎn)品分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。這些作為全國商業(yè)路線由荷加迪進(jìn)行管理，部門還通過分支機(jī)構(gòu)的中間人業(yè)務(wù)出售共同基金。紐約市場部門在小商業(yè)公司(銷售額在100萬美元以下)的儲蓄中占的份額最大，大約共有15萬個(gè)賬戶，這表示在中心區(qū)域有24％的市場份額，紐約市場也宣稱擁有消費(fèi)市場16％～17％的份額，其1500萬個(gè)客戶持有樂大約300萬個(gè)賬戶。圖表1是零售銀行的組織結(jié)構(gòu)圖。傷圖表歸1紗零售銀行的嘩組織結(jié)構(gòu)圖怨（199印4年8月）1.2案例背景歷史上，零售銀行采取產(chǎn)品導(dǎo)向的制度，強(qiáng)調(diào)通過有效的收款及儲蓄過程，以提高自身獲利能力。20世紀(jì)90年代是零售銀行業(yè)競爭最為激烈的時(shí)刻，市場上涌現(xiàn)出大量非銀行的服務(wù)提供者，客戶分流嚴(yán)重，為了保留客戶，采取的低價(jià)戰(zhàn)略也讓化學(xué)銀行的收入增長捉襟見肘。市場的發(fā)展要求銀行引進(jìn)新的技術(shù)，投資需求在增長，核心經(jīng)營費(fèi)用也在增長，致使銀行腹背受敵，陷入發(fā)展瓶頸。為了擺脫窘境，荷加迪決定利用平衡記分卡，將化學(xué)銀行改變?yōu)橐允袌鰹閷?dǎo)向、為目標(biāo)客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的企業(yè)，他的這一觀點(diǎn)得到了管理層廣泛的認(rèn)可。刑圖表踩2扭紐約市場部場門的財(cái)務(wù)信鋸息釋單位：乏milli嚷on$驕利潤表項(xiàng)門實(shí)際（19堆93）mi溜llion豆$口計(jì)劃（19趟94）mi枕llion猾$丹預(yù)算變動百嘉分比名凈利息收入斜$693.匆30委$666.含80約-3.82鍵%躬非利息收入姥總額縱209.8扛245.1騰16.83害%腦總收入考$903.聲10吉$911.氏90代0.97%尺非利息費(fèi)用淺總?cè)构べY及福利喇$345.傭70丟$354.扭70俊2.60%且占艇用及設(shè)備殲171.3有175舌2.16%勁磚聯(lián)邦存款保州險(xiǎn)金壞73極61頌-16.4肆4%后其他倚105.4抬108.6盾3.04%聚總直接費(fèi)用壺$695.挎40鳳$699.勺30雄0.56%?？傞g接費(fèi)用快177.5猴159.1塌-10.3歌7%插總非利息費(fèi)戒用貌$872.溉90攻$858.父40念-1.66爬%星營業(yè)毛利慶$30.2貪0啞$53.5顏0勢77.15駕%愈貸款損失準(zhǔn)廣備陰2.9科2.4撓-17.2舞4%蝕稅前收入斬$27.3粱0益$51.1國0繭87.18早%屯所得稅的12蔬22.5勵(lì)87.50純%直凈收入津$15.3釘0妨$28.6依0波86.93鎖%動平均總儲蓄擺額（bil杏lion$廈）章個(gè)人客戶汁$24.3映0夠$23.4惡0答-3.70葬%白商業(yè)客戶蘋4.1翻4梅-2.44怖%鉤紐約市場總零額刻$28.4埋0膜$27.4左0處-3.52賢%圖表2顯示了紐約市場部門1994年的預(yù)算。凈利息收入、聯(lián)邦存款保證金、個(gè)人以及商業(yè)客戶儲蓄額的降低，而非利息收入總額的提高，反映了銀行希望降低對凈利息收入的依賴，通過擴(kuò)大和銷售付費(fèi)產(chǎn)品的方式來促進(jìn)自身盈利能力的提升。為了實(shí)行這一目標(biāo)，銀行要理解客戶需要和確定客戶范圍，同時(shí)銀行也要開展和為客戶量身定做新的業(yè)務(wù)，如年金、投資產(chǎn)品和以技術(shù)為基礎(chǔ)的支付服務(wù)來滿足目標(biāo)客戶的需要。這在財(cái)務(wù)層面反映了公司戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)變。1.3零售銀行面臨的問題從案例背景中，我們可以歸納出零售銀行面臨的問題如下：①20世紀(jì)90年代開始是零售銀行激烈競爭的10年。在過去的10年里，美國銀行從14000家減少到10000家，預(yù)計(jì)在下世紀(jì)初將變?yōu)?000家到5000家。當(dāng)②新云客戶要求新有的投資和保那險(xiǎn)產(chǎn)品以及牙更便捷的操駝作銀行業(yè)務(wù)迅的方法。他笨們要求銀行丸提供新的電蕉話選擇業(yè)務(wù)恥和更完善的滴自動提款機(jī)麗以便更好的蜂訪問。這些容改變意味著遙個(gè)人業(yè)務(wù)部府門中的儲蓄忙、取款和現(xiàn)寇金支票業(yè)務(wù)渴減少了，而范與客戶高價(jià)韻值的互動卻衰會增加，包觸括新產(chǎn)品的揉銷售。但即局使變成了高浩價(jià)值的服務(wù)濱，在今后的皮10餐年里銀行預(yù)示期經(jīng)營更少赴的分支機(jī)構(gòu)直。賴③夜理想要生存和珠發(fā)展的銀行狹就要配置先仙進(jìn)的技術(shù)，磚提供新產(chǎn)品源和通過新渠異道進(jìn)行服務(wù)柔。另外木，警技術(shù)是新型冤合伙的關(guān)鍵冶因素御，特別是同番保險(xiǎn)公司、層破產(chǎn)公司的腿合伙。同時(shí)肚，它也是制死定新決策，誼吸引和保持握可獲利客戶辜的關(guān)鍵。識④絲寶傳統(tǒng)的零售恭儲蓄業(yè)務(wù)的煮經(jīng)營困難，倡收人增長緩體慢是由于較庭低的利息率凝以及儲蓄資方金流向非銀興行的服務(wù)商三(造如共同基金嬸)荷。核心經(jīng)營肚費(fèi)用和對新拋的支付系統(tǒng)啄的投資的增育長，增加了箱經(jīng)營的挑戰(zhàn)孕性。丑⑤閣連紐約市場部眉門葉有米8睛億美元的經(jīng)沖營費(fèi)用和姻8000墻名員工，大膚資本家要增牽加他們的財(cái)抬產(chǎn)租金，雇彎員要求漲工幣資。這些因毫素連同低收在入增長使零勵(lì)售銀行的可癥獲利能力受黃到刃擠壓這。律二惰警平衡記分卡螺2著.1是紅建立舍平衡抓記分卡賣零售銀行的惹戰(zhàn)略規(guī)劃和捏財(cái)務(wù)部門經(jīng)煉理宿弗蘭克威廉鄉(xiāng)在有1992填年中期參加木的一個(gè)為期護(hù)一周握的培訓(xùn)置中酬，了解了平促衡根記分卡惜的概念，他電立刻認(rèn)識到艘由財(cái)務(wù)、客甘戶、內(nèi)部經(jīng)諒營、學(xué)習(xí)和船成長四個(gè)方弱面組成的平甩衡第記分卡登能清楚地規(guī)成范懶戰(zhàn)略古目標(biāo)和進(jìn)行崖適當(dāng)?shù)挠?jì)量凳，這對于化游學(xué)銀行撈的改革是個(gè)凍行之有效身的方法。育1993卸年網(wǎng)5斜月，平衡托記分卡房文章的作者嗎之一戴維·滋諾頓邊向銀行其他頂?shù)母呒壒芾砥藛T講解銹平衡飾記分卡怕后，銀行高處級管理人員發(fā)就任平衡楊記分卡您方案雨達(dá)成共識，必并開展工作羽。漂2墓.2酷秩零售銀行的量平衡盲記分卡柜弗蘭克威廉睬是平衡譯記分卡率的內(nèi)部倡導(dǎo)睜者，勞夫蒙但特領(lǐng)導(dǎo)建立糊平衡鈔記分卡草的日?；顒佑?，諾頓提供是咨詢支持。逗他們把過去緞的管理組分呆成四個(gè)小組臉，每一個(gè)小繪組的責(zé)任是音確定平衡苦記分卡押一個(gè)方面嚇的目標(biāo)抽。肺他們的工作篇程序如下：準(zhǔn)備工作夸小組向其成卵員印發(fā)了平危衡記分卡的隸介紹資料，飯說明了平衡顧記分卡的原鐮理，財(cái)務(wù)衡閱量的缺容陷、國外運(yùn)右用的情況、區(qū)本公司目前列所面臨的狀亦況等。著重際指明了平衡抹記分卡是要寫大家結(jié)合自誦己所處的崗崖位明確目標(biāo)賭，尋找能使擺企業(yè)成功的艦關(guān)鍵因素，緞并建立相應(yīng)沾的指標(biāo)。丘明確企業(yè)戰(zhàn)掩略怕平衡記分卡屆是圍繞企業(yè)位的戰(zhàn)略來確證定內(nèi)容、目汪標(biāo)、指標(biāo)的灑，而零售銀成行的戰(zhàn)略是交什么呢？零魂售銀行的償經(jīng)理趴邁克爾檢·詞荷加迪聚指出欠公司的戰(zhàn)略仙是離把銀行轉(zhuǎn)變扛為著眼于市扯場、可以為旺目標(biāo)客戶群善提供理財(cái)服摘務(wù)的組織蕉。笑確定成功的妙關(guān)鍵因素?cái)y在搭1992騾年合并完成甜后，零售銀在行的紐約市仿場部門確定薦了以下天6吐個(gè)關(guān)鍵的成銅功因素：您確定平衡記跑分卡的框架哀1993蕉年敗10延月，四個(gè)小凝組兇確定了財(cái)務(wù)惱、客戶、內(nèi)問部經(jīng)營、學(xué)汁習(xí)與成長方窯面的目標(biāo)。孟財(cái)務(wù)方面的跳目標(biāo)中客戶方面的吳目標(biāo)緣內(nèi)部經(jīng)營方淋面的目標(biāo)裝學(xué)習(xí)和成長股目標(biāo)侮制定評價(jià)指類標(biāo)蜜根據(jù)上述四釘個(gè)方面的具指體目標(biāo)，攻在下級管理謎人員的幫助汁下，姓小組膚開發(fā)了他們要設(shè)計(jì)的平衡勾記分卡酬的目標(biāo)的計(jì)嶄量指標(biāo)。宿1993格年底，所有葵小組對紐約催市場部門的涼平衡值記分卡贊取得了一侵致蓋的意見，閣如下圖：麥三緊肝平衡異記分卡祥的影響寨3賀.1樓兔簡化戰(zhàn)略說樸明武平衡記分卡遞的椒一個(gè)直接影版響是簡化了凡銀行的戰(zhàn)略鋤說明（如下陣表）。以前辜要使用左邊徑的五個(gè)方面白來向公司的河8000蠟人傳達(dá)戰(zhàn)略弄，現(xiàn)在只要蚊用與平衡記義分卡的三個(gè)孫觀點(diǎn)相聯(lián)系尿的三個(gè)核心擇戰(zhàn)略主題。形最初的說明死田飼桐癥核心戰(zhàn)略主廚題爭此猜輸奏平衡記分卡曠著重于吸引膨市場鵲統(tǒng)我斜轉(zhuǎn)變客戶耕/竊利潤組合錦積森家客戶結(jié)增加付費(fèi)收弊入河提高服務(wù)質(zhì)僵量深碰掠敢錫提高生產(chǎn)率幕枕河康躲誼內(nèi)部邁提高經(jīng)營效嫩率攤促進(jìn)連續(xù)的菌學(xué)習(xí)和提高跪另岡創(chuàng)造一個(gè)有紀(jì)能力的組織搞串聾桿學(xué)習(xí)和成長左3檔.2園叮目標(biāo)結(jié)果特和皺業(yè)績動因的婆關(guān)聯(lián)報(bào)平衡記分卡何的魚目標(biāo)與豎評價(jià)傷指標(biāo)既保持暗一致又相互賢加強(qiáng)程，它構(gòu)建了溫提高生產(chǎn)能慈力和實(shí)現(xiàn)長痛期財(cái)務(wù)目標(biāo)侍之間的聯(lián)系身。窯圖表渾5煮展示了財(cái)務(wù)陣目標(biāo)與客戶得、內(nèi)部經(jīng)營兔、學(xué)習(xí)和成婚長這三個(gè)產(chǎn)紹生目標(biāo)結(jié)果叉的業(yè)績動因晚之間的聯(lián)系努。紀(jì)圖表勉2洋收入增長戰(zhàn)外略目標(biāo)財(cái)務(wù)方面財(cái)務(wù)方面客戶方面內(nèi)部經(jīng)營方面學(xué)習(xí)方面提高收益開發(fā)產(chǎn)品交叉銷售產(chǎn)品線理解客戶群增加客戶對我們財(cái)務(wù)建議的信任廣泛收入組合雇員滿意提高客戶信息獎勵(lì)系統(tǒng)設(shè)定擴(kuò)大技術(shù)（財(cái)務(wù)計(jì)劃者）臉上面這個(gè)因榮果鏈說明了通銀行的決策方如何實(shí)現(xiàn)。德如果銀行擴(kuò)議大并增加零火星客戶同銀爬行進(jìn)行交易或的理財(cái)產(chǎn)品農(nóng)組合，那么掏它必須把它庭的形象從狹洪隘的銀行服鞏務(wù)提供者轉(zhuǎn)余變成為目標(biāo)逗客戶群體提婦供財(cái)務(wù)建議辟和服務(wù)的主圓體——一個(gè)棕目標(biāo)就是增昆強(qiáng)客戶對我豎們財(cái)務(wù)建議半的信任。簡這鄉(xiāng)就要求我們愉達(dá)到饅三個(gè)府內(nèi)部方面澆目標(biāo)：理解參顧客群遞；票開發(fā)新產(chǎn)品快；政交叉銷售產(chǎn)卵品線圓。青這些內(nèi)部過冷程億是最執(zhí)行銀行的按廣泛收入組榨合戰(zhàn)略的關(guān)恩鍵錄，委它猜自然促成學(xué)蛛習(xí)和成長方蜓面的目標(biāo)瑞：鑰銀行的客戶庫經(jīng)理疫必須擴(kuò)大他俯的技能，并映能中就三擴(kuò)大的理財(cái)丑產(chǎn)品組合進(jìn)燥行可信和知茄情的溝通。餐新技術(shù)、獲譽(yù)得決策信息皇、均衡的激初勵(lì)翠將秘有助于產(chǎn)生憶更多有生產(chǎn)足能力和技術(shù)若的員工，賺而臺這些員工使東內(nèi)部經(jīng)營目思標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)承。踩3緣.3督蜘計(jì)量客戶的米盈利顧能力裁平衡記分卡嘉加強(qiáng)回了以客戶為枕中心臉的葉要求匯，守特別是獲得案更有利潤的給客戶組合并在保持和深化坦銀行貼同累優(yōu)質(zhì)篇客戶的關(guān)系督的要求南。防消費(fèi)者市場稍管理部門最載近完成了對針零售銀行的筑120逢萬個(gè)儲蓄家肯庭的檔案分貝析，并給每堆個(gè)家庭制定晌兩個(gè)分?jǐn)?shù)維。其中，渠利潤分?jǐn)?shù)結(jié)遞合了收入和撫費(fèi)用，這些遵費(fèi)用是與儲照蓄、消費(fèi)者釋和住房貸款賣相聯(lián)系的，網(wǎng)從而得到代四個(gè)查盈利亡水平：需首要的：忽盈利奧最弄多歇的客戶怖高級的：授從付費(fèi)收入熱以及超過銀發(fā)行提供產(chǎn)品聰和服務(wù)的成嘴本的收入中蓄盈利的客戶清中級的：生銀行倉提供的產(chǎn)品奶和服務(wù)鑄只能績產(chǎn)生怖微利的大多墻數(shù)客戶盆低級的：雙只能蛛產(chǎn)生非常少昏或不產(chǎn)生利誼潤飲的客戶攀尸目前銀行數(shù)灘據(jù)庫有飄300林萬個(gè)賬戶，辭銀行可以對橋賬和查看數(shù)筋據(jù)，同事可僵以看到儲蓄刺、信用卡和煌短期貸款賬前戶，并了解甩每個(gè)賬戶和猛每個(gè)客戶的去盈利能力。傍通過識別盈級利客戶和不鍬盈利客戶的去確定特點(diǎn)，響管理層可以紀(jì)考慮如何把輔不盈利的賬善戶轉(zhuǎn)變?yōu)橛A(chǔ)利的，例如徒，改變收益握信貸、改變興最小余額或帥者引人收費(fèi)會以及較好地濟(jì)控制費(fèi)用波住動。栗3搏.4縣紫對性支行取進(jìn)行銷售計(jì)叉量邪平衡記分卡墊指標(biāo)之一“廊每個(gè)銷售人暗員的銷售合假同”護(hù)，而這是零售銀廣行對支行進(jìn)情行評價(jià)的一厲個(gè)結(jié)果指標(biāo)團(tuán)。傷其原因鏈的覽起點(diǎn)指標(biāo)是遣“羨如何與客戶甩取得更多的帶銷售聯(lián)系賣”捧。忠產(chǎn)生新銷售犁的一個(gè)必要噴條件是銷售繼人員有較多望的客戶聯(lián)系章。鉤因此，撤平衡記分卡泥能鼓勵(lì)銷售驚人員做更多扭的銷售，因缸為臭銷責(zé)售不再是隨打意的和不連徑續(xù)的，不再腿是韻時(shí)間允許才蓬去做的事，菊銷售變成了蠻要找時(shí)間去希做的事。摧3拖.5瀉孔對管理層的恨意義籍平衡記分卡騙在化學(xué)公司悟的價(jià)值在于恨它丟把兩個(gè)公司稅的管理組放革在一起纖。因?yàn)楣Z勇渥制造者公哪司的政策是繁由一個(gè)強(qiáng)大綿的人事中心核制定的；而頭化學(xué)公司卻妻依靠分權(quán)經(jīng)堵營。他們合枯并后，兩種君文化會產(chǎn)生斃不可避免的節(jié)爭執(zhí)。崗平衡記分卡泉使得州高級管理者猴著重于一個(gè)料共同的目標(biāo)遣，即鵝為零售銀行行制定新戰(zhàn)略衛(wèi)，并削為綱高級管理者燃提供了一個(gè)都積極的方面巷，即餓著重于在學(xué)泛習(xí)環(huán)境中服靜務(wù)顧客的思孤想浙。訂平衡記分卡灰還對優(yōu)質(zhì)服霞務(wù)和目標(biāo)客康戶進(jìn)行了具湯體的、可操喚作的定義。約四譽(yù)歐推行平衡記映分卡過程碰充到的問題桶平衡記分卡艙的建立給化押學(xué)銀行帶來紐了楚積極影響，辭但在雞推行平衡記抵分卡繪過程中卷，碰到了很露多的問題。昨關(guān)于指標(biāo)方驗(yàn)面的問題如理下：嗚部分指標(biāo)很腥難達(dá)到，而杠且泛在改進(jìn)后的睜數(shù)據(jù)系統(tǒng)被閥開發(fā)出來之附前，真無法判斷踢替代指標(biāo)痕或者極原有的指標(biāo)工，蔥哪個(gè)更合適虎。醒另外，緞一些新的指侄標(biāo)——列如事決策工作償劃債能力、決扭策資源排列戴等數(shù)據(jù)沒有止被責(zé)任部門果建立起來。脂我們有許多錘關(guān)于客戶滿炮意程度和客薄戶獲利能力逗方面的信息姥，但是愛沒有客戶收功益和保持方絞面的數(shù)據(jù)。壽即使當(dāng)我們嗚有一些數(shù)據(jù)陰(均如在不同渠團(tuán)道的混合交崖易同)遵，我們也無決法把不同系燈統(tǒng)中的信息嫂結(jié)合在一起眼，結(jié)果我們特?zé)o法建立一妹個(gè)可信的基陷礎(chǔ)。器一些指標(biāo)并傳沒有結(jié)合起備來僅，可能導(dǎo)致凱行動與目標(biāo)荷脫節(jié)。茂沒有確定平蛋衡記分卡四餅個(gè)方面及其嘆對應(yīng)指標(biāo)的究權(quán)重。一個(gè)逢企業(yè)不同時(shí)貧期的戰(zhàn)略重輝點(diǎn)有所不同朗，平衡記分類卡的四個(gè)方駐面及其對應(yīng)減指標(biāo)也有輕銀重緩急，因陡此有必要確麻定平衡記分當(dāng)卡四個(gè)方面圾及其對應(yīng)指忙標(biāo)的權(quán)重。宴關(guān)于溝通和座加強(qiáng)稿戰(zhàn)略方面的處問題如下：配目前平衡記煌分卡體系中根僅僅是銀行遇高層管理人腹員在參與，主并沒有在全衰體員工中普焰及?？埔恍┢胶庥浹┓挚ǖ捻?xiàng)目殃是通過每月滅通訊無(閥“新聞和視旨點(diǎn)”稀)雄和年度分店貞管理者會議咳的方式傳達(dá)掃給雇員的。激平衡記分卡祝沒有作為一當(dāng)個(gè)新的管理冷工具傳達(dá)給忌各個(gè)層次的驗(yàn)雇員。權(quán)銀行推行的峰平衡記分卡貍雖然從財(cái)務(wù)宏、客戶、內(nèi)垮部經(jīng)營、學(xué)刊習(xí)和成長四喜個(gè)柿維度說明了哲公司土的戰(zhàn)略，但施并沒有落實(shí)仍到每個(gè)部門純，慘也就是說沒舟有結(jié)合每個(gè)沾部門實(shí)際將茫目標(biāo)和指標(biāo)褲分配下去擠，逆導(dǎo)致部門盲杰目的執(zhí)行，孫而不是主動良采取措施達(dá)銀到目標(biāo)，鉆從而可能使打得改革流于憲形式。硬五繞虧管理建議便參路針對零售銀孔行在推行平垮衡記分卡過蝴程中碰到的郵問題，我們械提出了幾條逃改進(jìn)建議：游針對指標(biāo)方透面的建議：銹由于平衡記轉(zhuǎn)分卡在銀行繪的應(yīng)用還處駐于初級階段箭，改進(jìn)后的成數(shù)據(jù)系統(tǒng)毯也捷尚未開發(fā)出甜來，話因此指標(biāo)的鬼缺失和不完能善月只是暫時(shí)的畝。要克服這構(gòu)些問題，需況要高層管理巡人員、專家鐘學(xué)者以及各斯級員工的通徐力合作配合稿，才能建立膽適當(dāng)可行的斥指標(biāo)。舟此外，已經(jīng)聽建立起來的紙指標(biāo)不是一運(yùn)成不變的，延還要根據(jù)指頸標(biāo)反饋的情析況害定期考察潮指標(biāo)板。每季或每扒月應(yīng)準(zhǔn)備一勒份關(guān)于平衡電計(jì)分卡評估表指標(biāo)的信息拿藍(lán)皮書，以蟻供最高管理御層進(jìn)行考察持，并與分散么經(jīng)營的各分晴部和部門進(jìn)乖行討論。在引每年的戰(zhàn)略幸規(guī)劃、目標(biāo)甲設(shè)定和資源坡分配程序中良，都應(yīng)包括門重新檢查平極衡計(jì)分卡指壺標(biāo)瓣。父公司自身或箏者外部的賣勾主無法收集汽客戶收益和系保持方面的腿數(shù)據(jù)，可以占聘請內(nèi)部的喜專家。同時(shí)母也可以聘請百專家把不同告系統(tǒng)中的信滿息結(jié)合在一酸起，以便于太完善數(shù)據(jù)庫侮，制定適當(dāng)誘的指標(biāo)。絡(luò)