房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案及成功案例

房地產(chǎn)行業(yè)CRM解決方案及勝利案例___方案案例_eNet硅谷動(dòng)力CIO頻道出處：硅谷動(dòng)力

隨著土地交易方式的變革和國家對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的宏觀調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境發(fā)生了根本改變，房地產(chǎn)企業(yè)面臨著來自政策法規(guī)、客戶、競爭者等各方面的壓力。從經(jīng)營角度看，房地產(chǎn)企業(yè)須要解決以下幾方面的問題：

·土地價(jià)格不斷上升，但資金環(huán)境緊縮，資金來源有限；

·政策監(jiān)管力度大，企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作的透亮性要求越來越高；

·客戶消費(fèi)意識(shí)越來越強(qiáng)，越來越挑剔，服務(wù)要求越來越高；

·市場競爭激烈，營銷效果下降，項(xiàng)目成本不斷上升。

經(jīng)營環(huán)境的改變對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的管理實(shí)力提出了更高要求，房地產(chǎn)企業(yè)的資金運(yùn)作實(shí)力、業(yè)務(wù)流程管理實(shí)力、客戶服務(wù)實(shí)力、營銷實(shí)力、成本限制實(shí)力等已成為經(jīng)營的關(guān)鍵實(shí)力，管理理念與手段的創(chuàng)新不僅僅關(guān)系到某個(gè)地產(chǎn)項(xiàng)目的成敗，更關(guān)系到企業(yè)的整體品牌，關(guān)系到企業(yè)在整個(gè)市場格局中的競爭地位。

客戶關(guān)系管理（CRM）是先進(jìn)的服務(wù)營銷管理理念與信息技術(shù)相結(jié)合的一種新型管理模式，是企業(yè)信息化建設(shè)的重要組成部分?；诹可矶ㄖ频腃RM管理信息系統(tǒng)，可協(xié)助房地產(chǎn)企業(yè)建立以客戶價(jià)值為核心的管理流程，提升房地產(chǎn)企業(yè)在市場營銷、樓盤經(jīng)營銷售與客戶服務(wù)方面的管理實(shí)力，促進(jìn)營銷效率，提高服務(wù)品質(zhì)，降低項(xiàng)目總體成本，增加客戶滿足度與對(duì)企業(yè)品牌的忠誠度。

房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)是支持房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施CRM體系的信息化平臺(tái),通方為房地產(chǎn)企業(yè)供應(yīng)的通方CRM房地產(chǎn)解決方案為企業(yè)在市場、經(jīng)營銷售與服務(wù)等方面供應(yīng)量身定制的管理支持平臺(tái)，實(shí)施通方CRM系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)主要有如下幾方面詳細(xì)好處：

·客戶為中心，實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門的業(yè)務(wù)信息共享與集成

·動(dòng)態(tài)管理客戶、房產(chǎn)、項(xiàng)目等相關(guān)信息，實(shí)時(shí)駕馭業(yè)務(wù)狀態(tài)

·敏捷配置業(yè)務(wù)流程，監(jiān)控業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，減低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)

·協(xié)助評(píng)估營銷效果，選擇有效營銷手段，提高營銷效率

·促進(jìn)意向轉(zhuǎn)換，縮短銷售周期，提高經(jīng)營銷售的勝利率

·建立一站式服務(wù)模式，限制服務(wù)水平，提高客戶滿足度

·完善會(huì)員管理，挖掘會(huì)員價(jià)值，增加口碑效果，提升企業(yè)品牌

·經(jīng)營業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)系統(tǒng)緊密集成，削減手工操作，提高財(cái)務(wù)效率

·集成便捷的電子溝通手段，增加內(nèi)外溝通效率，降低溝通成本

·幫助建立企業(yè)學(xué)問庫，積累企業(yè)業(yè)務(wù)閱歷，提升整體業(yè)務(wù)水平

·供應(yīng)豐富的決策支持手段，可基于經(jīng)營數(shù)據(jù)，進(jìn)行科學(xué)決策勝利實(shí)施通方CRM系統(tǒng)將為房地產(chǎn)企業(yè)帶來長期價(jià)值，可完善企業(yè)與客戶接觸的各部門管理，協(xié)助建立以客戶為中心的經(jīng)營模式，提升客戶體驗(yàn)，從而增加企業(yè)的核心競爭力。

應(yīng)用架構(gòu)

住宅地產(chǎn)應(yīng)用架構(gòu)

住宅地產(chǎn)主要以住宅小區(qū)、別墅等開發(fā)與經(jīng)營為主，業(yè)務(wù)上側(cè)重樓盤銷售，通方為住宅地產(chǎn)企業(yè)供應(yīng)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)架構(gòu)如下圖所示。系統(tǒng)基于SUPACRM的基礎(chǔ)平臺(tái)，可供應(yīng)的主要應(yīng)用模塊包括：銷售管理、樓盤管理、服務(wù)管理、會(huì)員管理、大客戶管理、市場營銷管理、租賃管理、房屋置換管理、決策支持等，住宅地產(chǎn)企業(yè)可依據(jù)自身業(yè)務(wù)特征，選擇合適的應(yīng)用模塊，并進(jìn)一步進(jìn)行客戶化或定制開發(fā)，從而形成適合企業(yè)特點(diǎn)的CRM應(yīng)用系統(tǒng)。

核心應(yīng)用功能

在通方CRM項(xiàng)目實(shí)施過程中，通常以通方CRM房地產(chǎn)解決方案的基本功能或?qū)嵤┌咐南嚓P(guān)功能為基礎(chǔ)，依據(jù)企業(yè)的實(shí)際應(yīng)用要求，進(jìn)行拆分、組合、調(diào)整、配置、客戶化與定制開發(fā)。以下簡要介紹通方CRM房地產(chǎn)解決方案的應(yīng)用功能，僅供房地產(chǎn)企業(yè)在CRM項(xiàng)目前期規(guī)劃時(shí)參考。

市場營銷管理

市場營銷管理模塊可為房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)市場營銷活動(dòng)供應(yīng)系統(tǒng)、科學(xué)的管理支持工具。SUPACRM市場營銷管理模塊的特點(diǎn)在于通過對(duì)全部與市場營銷相關(guān)的信息進(jìn)行綜合管理，為市場營銷管理人員供應(yīng)基礎(chǔ)支持平臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)如下功能：

·協(xié)助進(jìn)行市場調(diào)查與競爭信息收集，供應(yīng)客觀數(shù)據(jù)與分析結(jié)果，動(dòng)態(tài)支持營銷決策；

·供應(yīng)特性化的營銷方式，與客戶進(jìn)行切實(shí)有效的溝通，提高營銷效果；

·管理企業(yè)的品牌體系，并對(duì)市場的合作伙伴、聯(lián)盟商家進(jìn)行跟蹤評(píng)估與分級(jí)管理；

·統(tǒng)一管理企業(yè)的廣告資源與投放狀況，評(píng)估各種渠道的效果；

·綜合管理營銷活動(dòng)相關(guān)信息，限制營銷費(fèi)用，評(píng)估營銷效果，使市場營銷的投資回報(bào)最大化。

銷售管理

銷售管理模塊基于規(guī)范的工作流程，為房地產(chǎn)企業(yè)供應(yīng)銷售前后臺(tái)業(yè)務(wù)的操作平臺(tái)，限制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高業(yè)務(wù)效率，同時(shí)可有效地捕抓與跟蹤銷售機(jī)會(huì)，促進(jìn)成交。其主要功能如下：

·供應(yīng)多種價(jià)格計(jì)算模式，協(xié)助進(jìn)行價(jià)格策劃，幫助制定、比較、審批與執(zhí)行價(jià)格方案，支持試算與價(jià)格調(diào)整，提高決策效率;

·可動(dòng)態(tài)設(shè)置銷售規(guī)則、實(shí)惠政策與銷售步驟，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，限制關(guān)鍵環(huán)節(jié)，降低業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)；記錄客戶接待與來電信息，篩選機(jī)會(huì)，協(xié)助跟蹤客戶意向，促進(jìn)成交；

·供應(yīng)業(yè)務(wù)受理平臺(tái)，依據(jù)銷售步驟與業(yè)務(wù)規(guī)范，基于銷控圖，協(xié)助處理客戶正常交易與異樣交易的全過程，包括排號(hào)、小定、大定、合同簽定、按揭辦理、交款、入伙、備案、公證、產(chǎn)權(quán)登記、面積補(bǔ)差、退換房、回購、特別要求處理、促銷實(shí)惠、變更等業(yè)務(wù)處理，削減操作失誤，提高工作效率；

·共享業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行銷售核算，協(xié)助財(cái)務(wù)人員處理樓款管理、票據(jù)領(lǐng)用、憑證管理、催交款、客戶款管理等日常銷售后臺(tái)的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)；

·定義傭金規(guī)則，進(jìn)行傭金管理，依據(jù)銷售業(yè)績，自動(dòng)計(jì)算傭金數(shù)據(jù)，協(xié)助進(jìn)行銷售人員管理。

服務(wù)管理

服務(wù)管理模塊是為規(guī)范房地產(chǎn)企業(yè)服務(wù)流程，提升服務(wù)品質(zhì)，主動(dòng)維系客戶關(guān)系而供應(yīng)管理平臺(tái)。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：

·區(qū)分服務(wù)類型，設(shè)定服務(wù)處理流程與處理時(shí)限，制定客戶服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過程的監(jiān)控與精細(xì)化管理；

·記錄與接待投訴、報(bào)修與其他服務(wù)懇求，依據(jù)服務(wù)級(jí)別、服務(wù)流程進(jìn)行分派、處理、跟蹤反饋及滿足度調(diào)查，可與學(xué)問庫進(jìn)行關(guān)聯(lián)，尋求最佳解決方法，使得企業(yè)可以客戶為中心，建立一站式的全程服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)響應(yīng)實(shí)力；

·供應(yīng)工具，協(xié)助對(duì)客戶進(jìn)行節(jié)日關(guān)懷、生日關(guān)懷、重要日期提示，可依據(jù)設(shè)定，提前提示，并供應(yīng)郵件群發(fā)、短信群發(fā)等內(nèi)容編輯與發(fā)送支持，主動(dòng)維系老客戶關(guān)系；

·協(xié)助進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，分析服務(wù)質(zhì)量，總結(jié)投訴緣由，為服務(wù)考核供應(yīng)數(shù)據(jù)依據(jù)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。租賃管理

租賃管理模塊是房地產(chǎn)企業(yè)處理各類物業(yè)租賃的綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)，可協(xié)助租務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員開展日常工作，同時(shí)可總結(jié)租賃的業(yè)務(wù)閱歷，區(qū)分客戶類型與信用，找尋合適租戶，并挖掘客戶潛力。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：

·以租戶價(jià)值為中心，區(qū)分客戶類型，跟蹤客戶動(dòng)態(tài)，供應(yīng)針對(duì)性服務(wù)，維系客戶關(guān)系，挖掘客戶潛力；

·以合同為主線，綜合處理處理尋租、續(xù)租、擴(kuò)租、退租等租賃相關(guān)的業(yè)務(wù)過程，可協(xié)助進(jìn)行預(yù)留預(yù)定、訂單管理、合同管理等業(yè)務(wù)操作；

·敏捷進(jìn)行租金結(jié)算與催繳，并依據(jù)租金交繳狀況，進(jìn)行客戶分級(jí)與信用評(píng)估；

·可對(duì)產(chǎn)權(quán)物業(yè)資產(chǎn)進(jìn)行維護(hù)與更新，建立工程與設(shè)備的臺(tái)帳；

·與銷售管理模塊協(xié)作，可處理以租代買、租轉(zhuǎn)售、售轉(zhuǎn)租等多種業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)換模式。

大客戶管理

大客戶管理模塊可針對(duì)重要客戶或客戶群，供應(yīng)特別業(yè)務(wù)與服務(wù)的信息管理，可跟蹤大客戶的需求，并落實(shí)相關(guān)承諾，提示業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：

·建立并維護(hù)大客戶的關(guān)鍵信息，審核大客戶的信用與資質(zhì)；

·跟蹤大客戶的需求，管理相關(guān)業(yè)務(wù)安排與實(shí)際進(jìn)展?fàn)顟B(tài)；

·維護(hù)與大客戶簽定的全部備忘錄、協(xié)議、合同等重要文件的信息；

·可管理土地合作方面的信息，如待征土地、已證土地、土地規(guī)劃等相關(guān)的地形圖、可性性分析、規(guī)劃、相關(guān)手續(xù)、執(zhí)行安排、執(zhí)行反饋等信息；

·大客戶的業(yè)務(wù)安排進(jìn)行設(shè)定與分派任務(wù)，進(jìn)行關(guān)鍵事項(xiàng)提示，并依據(jù)執(zhí)行狀況，對(duì)未完成任務(wù)進(jìn)行預(yù)警。

會(huì)員管理

會(huì)員管理模塊為房地產(chǎn)企業(yè)建立會(huì)員機(jī)制，開展客戶會(huì)的營銷與服務(wù)，供應(yīng)基礎(chǔ)工具，協(xié)助房地產(chǎn)企業(yè)通過客戶會(huì)開展預(yù)售、客戶舉薦、促銷等活動(dòng)，提高營銷效果，長期維系客戶關(guān)系，并擴(kuò)大口碑范圍?？蓪?shí)現(xiàn)如下功能：

·制訂客戶會(huì)的基本規(guī)則，如入會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、會(huì)員等級(jí)、積分、實(shí)惠以及有效加分事務(wù)等；

·管理睬員申請(qǐng)、審批、積分等日常事務(wù)；

·組織會(huì)員活動(dòng)，維護(hù)會(huì)員活動(dòng)的相關(guān)信息，支持對(duì)會(huì)員舉薦與促銷；

·可協(xié)助進(jìn)行會(huì)員關(guān)懷，主動(dòng)維系會(huì)員關(guān)系；

·可與銷售模塊協(xié)作，進(jìn)行樓盤預(yù)定、預(yù)售與促銷。

項(xiàng)目樓盤管理

項(xiàng)目樓盤管理模塊是房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行管理的支持模塊，通方CRM供應(yīng)圖形化的管理工具，支持房地產(chǎn)企業(yè)對(duì)樓盤與房間進(jìn)行銷控管理?？蓪?shí)現(xiàn)如下主要功能：

·維護(hù)樓盤與房間的基礎(chǔ)信息與相關(guān)信息；

·基于圖形化，可多角度查詢、展示并限制房間與物業(yè)的經(jīng)營狀態(tài)，查看與維護(hù)房間、業(yè)務(wù)、合同、客戶及設(shè)備信息；

·以地圖與三維圖形方式，呈現(xiàn)樓盤信息，并可供應(yīng)樓盤相關(guān)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)分析數(shù)據(jù)，供領(lǐng)導(dǎo)查詢與決策。

房屋置換管理

房屋轉(zhuǎn)換管理模塊是針對(duì)二手房業(yè)務(wù)供應(yīng)的支持模塊，協(xié)助房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)范二手房業(yè)務(wù)，并供應(yīng)便捷的業(yè)務(wù)操作平臺(tái)。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：

·進(jìn)行房源管理，可協(xié)助采集房源，登記相關(guān)信息，進(jìn)行閱讀、查詢與銷控管理；

·定義差價(jià)，制定二手房交易與置換規(guī)則與價(jià)格方案，審批與監(jiān)控價(jià)格；

·處理交易，管理從意向登記到交易結(jié)束的全過程；

·協(xié)助進(jìn)行財(cái)務(wù)核算與交易款處理，可進(jìn)行催繳提示與預(yù)警。招商管理

招商管理模塊可協(xié)助招商部門開展業(yè)務(wù)，提高招商活動(dòng)的效率。主要實(shí)現(xiàn)如下功能:

·維護(hù)商戶信息，處理招商相關(guān)的手續(xù)，支持對(duì)重要客戶拓展信息進(jìn)行記錄與跟蹤維護(hù)；

·管理招商安排與方案，依據(jù)招商流程，分析總結(jié)招商執(zhí)行狀況；

·管理招商相關(guān)的活動(dòng)信息，評(píng)估招商活動(dòng)效果。

投資者管理

投資者管理模塊是協(xié)助商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)動(dòng)態(tài)管理投資戶的信息，維護(hù)投資權(quán)益。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：

·進(jìn)行業(yè)權(quán)管理，管理投資者與業(yè)權(quán)相關(guān)信息；

·維護(hù)投資合同與協(xié)議的相關(guān)信息，并提示關(guān)鍵信息；

·依據(jù)合同與協(xié)議進(jìn)行收益的安排與結(jié)算；

·記錄投資者需求與跟蹤服務(wù)狀況，協(xié)助進(jìn)行投資者關(guān)系維護(hù)。

經(jīng)營管理

經(jīng)營管理模塊可協(xié)助商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)對(duì)物業(yè)經(jīng)營與經(jīng)營戶進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，維護(hù)經(jīng)營環(huán)境。主要實(shí)現(xiàn)如下功能：

·進(jìn)行業(yè)態(tài)管理，規(guī)劃商業(yè)用途、人流與動(dòng)線，配置與調(diào)整業(yè)態(tài)；

·維護(hù)經(jīng)營戶的相關(guān)信息，審核經(jīng)營戶的相關(guān)資質(zhì)，考核與評(píng)估經(jīng)營戶，對(duì)經(jīng)營戶進(jìn)行分級(jí)管理；

·管理與經(jīng)營戶簽定的協(xié)議與合同信息，監(jiān)督合同執(zhí)行狀況；

·進(jìn)行經(jīng)營結(jié)算，協(xié)助處理與經(jīng)營戶之間的財(cái)務(wù)與帳務(wù)信息；

·與服務(wù)管理模塊協(xié)作，受理與處理經(jīng)營戶的投訴與服務(wù)要求。

物業(yè)服務(wù)

通方基于CRM平臺(tái)，供應(yīng)的物業(yè)服務(wù)模塊，可以住戶（業(yè)主/租戶）為中心，建立從集團(tuán)到區(qū)域公司與項(xiàng)目各層級(jí)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)控體系。實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)物業(yè)服務(wù)效率分析、服務(wù)水平限制、投訴流程監(jiān)控、服務(wù)閱歷總結(jié)、危機(jī)事務(wù)處理等工作的支持，可協(xié)助處理收費(fèi)、保安、保潔、綠化、工程、設(shè)備、庫管、標(biāo)準(zhǔn)等物業(yè)詳細(xì)業(yè)務(wù)。

以項(xiàng)目中常見的投訴與服務(wù)處理流程為例，可分解為受理、分派、處理與反饋等環(huán)節(jié)，物業(yè)公司設(shè)定基本流程后，各公司與項(xiàng)目按流程與處理時(shí)限規(guī)范進(jìn)行操作，超過時(shí)限的服務(wù)處理將會(huì)自動(dòng)升級(jí)，提示上級(jí)部門介入處理。基于流程的限制，物業(yè)可駕馭第一手的執(zhí)行數(shù)據(jù)，從而可進(jìn)一步分析服務(wù)效率、主要投訴類型、主要投訴緣由、平均投訴處理時(shí)間、處理滿足度等指標(biāo)，進(jìn)而加強(qiáng)相關(guān)指標(biāo)的考核與培訓(xùn)，改善物業(yè)服務(wù)管理。

決策支持

決策支持模塊具備強(qiáng)大的業(yè)務(wù)分析實(shí)力，可對(duì)經(jīng)營狀況進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)與在線分析，供應(yīng)了近百種常用統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，為企業(yè)的經(jīng)營決策供應(yīng)依據(jù)。主要具有如下功能：

·在權(quán)限范圍內(nèi)查詢經(jīng)營數(shù)據(jù)，供應(yīng)多角度的在線分析；

·可開展專項(xiàng)圖表分析，如客戶分析、市場分析、銷售分析、服務(wù)分析、會(huì)員分析、租賃分析、財(cái)務(wù)分析、綜合業(yè)務(wù)分析等等；

·可支持集團(tuán)報(bào)表，供應(yīng)集團(tuán)所需的定制報(bào)表；

·供應(yīng)自定義報(bào)表工具，支持自定義報(bào)表。呼叫中心

呼叫中心可識(shí)別來電的客戶、記錄與客戶接觸的全部信息、主動(dòng)提示服務(wù)人員關(guān)懷客戶，高效地協(xié)助房地產(chǎn)商進(jìn)行客戶關(guān)系的維護(hù)與發(fā)展，提高客戶滿足度與忠誠度。

客戶利用電話、傳真等撥打統(tǒng)一的服務(wù)號(hào)碼可進(jìn)入客戶聯(lián)絡(luò)中心，系統(tǒng)可依托呼叫中心技術(shù)，通過人工受理、自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)傳真應(yīng)答等服務(wù)等方式全天24小時(shí)不間斷地為客戶供應(yīng)各種服務(wù)。系統(tǒng)對(duì)房地產(chǎn)商有如下好處：

·統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口

客戶只需記得開發(fā)商的統(tǒng)一熱線電話號(hào)碼，即能得到包括售樓詢問、手續(xù)查詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、報(bào)修、信息查詢、會(huì)員服務(wù)、投訴等全部服務(wù)。

·識(shí)別客戶記錄聯(lián)絡(luò)信息

系統(tǒng)可甄別客戶電話，自動(dòng)提示業(yè)務(wù)人員客戶相關(guān)資料與聯(lián)絡(luò)資料，同時(shí)協(xié)助業(yè)務(wù)人員記錄客戶需求與相關(guān)信息。

·自動(dòng)服務(wù)

真正實(shí)現(xiàn)7*24小時(shí)樓盤宣揚(yáng)、詢問與信息查詢服務(wù)，在無人值守的狀況下，客戶可得到語音或傳真方式進(jìn)行的服務(wù)。

·統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)窗口

客戶只需記得開發(fā)商的統(tǒng)一熱線電話號(hào)碼，即能得到包括售樓詢問、手續(xù)查詢、社區(qū)規(guī)章制度查詢、報(bào)修、信息查詢、會(huì)員服務(wù)、投訴等全部服務(wù)。

·規(guī)范服務(wù)流程

全部業(yè)務(wù)代表可依據(jù)預(yù)設(shè)的流程與應(yīng)答模板，依據(jù)界面提示，回答客戶問題，規(guī)范了服務(wù)語言，統(tǒng)一形象與流程。

·提高客戶滿足度

在系統(tǒng)的支持下，業(yè)務(wù)人員可高效、專業(yè)地服務(wù)客戶，同時(shí)可依據(jù)客戶信息與系統(tǒng)提示進(jìn)行客戶主動(dòng)關(guān)懷，可大大提高客戶滿足度。

系統(tǒng)特點(diǎn)

通方的SUPACRM房地產(chǎn)解決方案基于企業(yè)級(jí)的管理信息平臺(tái)，適用于大中型房地產(chǎn)企業(yè)，從應(yīng)用角度看，系統(tǒng)具備如下特點(diǎn)：

·業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊化、可配置、擴(kuò)展性強(qiáng)

·系統(tǒng)可跨地域、跨部門、跨崗位運(yùn)作，并基于統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行功能與權(quán)限配置。

·直觀豐富的信息表達(dá)方式，界面友好、易于操作。

·智能化的提示與提示，人性化的預(yù)警管理機(jī)制，可以最快、最簡潔的方式提示當(dāng)事人，提高工作效率（如客戶跟蹤提示、合同到期提示、客戶投訴處理提示、業(yè)務(wù)審批提示、客戶續(xù)租提示、摧款提示、客戶預(yù)警提示等）。

·客戶關(guān)鍵信息簡潔、全面，分類清晰，便于運(yùn)用。

·儀表盤式操作，業(yè)務(wù)應(yīng)用簡便，業(yè)務(wù)安排與進(jìn)程清晰明白。

·財(cái)務(wù)信息與業(yè)務(wù)同步，跨部門實(shí)時(shí)溝通。

·業(yè)務(wù)流程可配置，業(yè)務(wù)狀態(tài)可控，可協(xié)助建立完善的業(yè)務(wù)監(jiān)督與審批機(jī)制，如價(jià)格的制定審批流程、價(jià)格的執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制、價(jià)格變動(dòng)審批流程、預(yù)警執(zhí)行監(jiān)督機(jī)制、客戶投訴處理監(jiān)督機(jī)制、權(quán)限審批管理等。

·在服務(wù)過程中，可關(guān)聯(lián)學(xué)問庫，充分利用企業(yè)最佳服務(wù)閱歷。

·業(yè)務(wù)模式與參數(shù)可配置，如銷售步驟、付款方式、促銷實(shí)惠模式、結(jié)算方式等，可協(xié)助規(guī)范業(yè)務(wù)操作，并敏捷處理不同業(yè)務(wù)狀況

·支持多業(yè)權(quán)、多業(yè)態(tài)經(jīng)營管理模式（銷售、租賃、租轉(zhuǎn)售、售轉(zhuǎn)租、回購等多種困難模式）。

·基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算，削減重復(fù)勞動(dòng)，信息精確牢靠。

·可與網(wǎng)站、短信、郵件、呼叫中心集成，與客戶建立良好的電子溝通渠道。

·便利的調(diào)查與分析工具，可動(dòng)態(tài)維護(hù)問卷，輕松采集一手?jǐn)?shù)據(jù)。

·功能強(qiáng)大的決策支持方式，支持多角度綜合分析，供應(yīng)從項(xiàng)目到集團(tuán)豐富的業(yè)務(wù)報(bào)表。

·敏捷的部署模式，支持企業(yè)集中式與區(qū)域分布式的部署模式。深圳招商地產(chǎn)ＣＲＭ項(xiàng)目案例一、基本概況：招商局地產(chǎn)控股股份有限公司（簡稱“招商地產(chǎn)”）于1984年在深圳成立，是香港招商局集團(tuán)三大核心產(chǎn)業(yè)之一的地產(chǎn)業(yè)旗艦公司，也是中國最早的房地產(chǎn)公司之一。經(jīng)過20多年的發(fā)展，招商地產(chǎn)已成為一家集開發(fā)、物業(yè)管理有機(jī)協(xié)作、物業(yè)品種齊全的房地產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，形成了以深圳為核心，以珠三角、長三角和環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)帶為重點(diǎn)經(jīng)營區(qū)域的市場格局。截止2007年末，招商地產(chǎn)總股本達(dá)8.45億股，總資產(chǎn)超過250億元。分別在深圳、北京、上海、廣州、天津、蘇州、南京、佛山、珠海、重慶、成都、漳州等多個(gè)大中城市擁有40多個(gè)大型房地產(chǎn)項(xiàng)目，累積開發(fā)面積超過1000萬平方米。二、實(shí)施CRM的動(dòng)因和目標(biāo)隨著房地產(chǎn)企業(yè)提升企業(yè)核心競爭力、市場競爭力需求的日益迫切，房地產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部信息化建設(shè)的工作也在不斷推動(dòng)。實(shí)施CRM（客戶關(guān)系管理）在提高公司整體服務(wù)水平，樹立品牌；充分利用客戶信息優(yōu)化企業(yè)決策過程；貼近客戶、細(xì)分客戶、探討客戶的行為提高客戶的忠誠度；更有力的面對(duì)競爭，提高市場份額和提高投資的回報(bào)方面都將起到主動(dòng)作用。招商對(duì)實(shí)施CRM進(jìn)行了明確的目標(biāo)定位。建設(shè)CRM系統(tǒng)的指導(dǎo)方針：是“好用”，“實(shí)”，與工作緊密結(jié)合，達(dá)到實(shí)際目的；“用”，與通方協(xié)作，將系統(tǒng)用起來，并且用得比較流暢。項(xiàng)目實(shí)施整體指導(dǎo)思想：建立完整的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，通過統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)；系統(tǒng)要真正能用起來，便利易用。詳細(xì)要求：1、加強(qiáng)統(tǒng)計(jì)分析，指導(dǎo)房地產(chǎn)開發(fā)對(duì)客戶資料的多層次的分析（收入、年齡、愛好等）對(duì)客戶購買意向綜合歸類，指導(dǎo)市場定位統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果要定量、直觀2、系統(tǒng)的平安策略每個(gè)銷售員僅可以管理屬于自己的客戶現(xiàn)場經(jīng)理可以管理本銷售現(xiàn)場的全部客戶資料公司銷售經(jīng)理可以管理全部客戶資料數(shù)據(jù)完全共享會(huì)導(dǎo)致管理混亂，防止泄漏造成超范圍運(yùn)用3、聯(lián)合銷售小組中自有銷售人員與銷售代理的管理策略管理、考核指標(biāo)一樣變企業(yè)自己的客戶數(shù)據(jù)庫存在別人手中為自己的客戶數(shù)據(jù)自己掌控。4、系統(tǒng)擴(kuò)展性系統(tǒng)應(yīng)在架構(gòu)上考慮現(xiàn)在或?qū)砗腿缦孪到y(tǒng)連接：財(cái)務(wù)系統(tǒng)售樓系統(tǒng)（用CRM系統(tǒng)替代，原數(shù)據(jù)須要導(dǎo)入）橋城會(huì)會(huì)員管理、聯(lián)盟商家、會(huì)所三級(jí)市場（二手市場）物業(yè)人力資源OA5、其它希望從一線銷售現(xiàn)場反饋回來信息，被各部門運(yùn)用管理競爭樓盤、動(dòng)態(tài)系統(tǒng)干脆反映銷售員的工作日志E-mail營銷互動(dòng)式關(guān)懷（網(wǎng)上留言、網(wǎng)上調(diào)查）運(yùn)用不要太困難、難度太大三、ＣＲＭ實(shí)施狀況介紹招商CRM實(shí)施總體規(guī)劃項(xiàng)目實(shí)施方通方認(rèn)為，招商房地產(chǎn)完整的CRM項(xiàng)目實(shí)施是一個(gè)較為困難的系統(tǒng)工程，首先應(yīng)做好全面的項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)和規(guī)劃。招商地產(chǎn)CRM項(xiàng)目實(shí)施，是一個(gè)涉及招商企業(yè)管理、組織架構(gòu)、信息化建設(shè)的系統(tǒng)工程；在整體項(xiàng)目設(shè)計(jì)上，應(yīng)當(dāng)遵循“想大做小”的設(shè)計(jì)原則。首先，應(yīng)有一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理的總體規(guī)劃，在此基礎(chǔ)上，確定系統(tǒng)的短期目標(biāo)和中長期目標(biāo)。短期內(nèi)應(yīng)做好項(xiàng)目的完整需求分析和整體規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最迫切科解決的問題。借助招商CRM，可以實(shí)現(xiàn)客戶信息、市場活動(dòng)、工作流程等重要因素的集成和共享。如下圖所示，紅圈表示招商租賃CRM系統(tǒng)。藍(lán)圈表示已經(jīng)上線銷售CRM系統(tǒng)和將來即將規(guī)劃的物業(yè)公司CRM系統(tǒng)。