客戶集成視圖架構(gòu)和案例解析

客戶集成視圖架構(gòu)與案例分析

第一頁，共四十九頁。客戶集成視圖架構(gòu)與案例分析本文將介紹客戶集成視圖（一戶式）的基本架構(gòu)和應(yīng)用案例。本文的組織結(jié)構(gòu)如下所示：客戶集成視圖架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)數(shù)據(jù)模型架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)客戶集成視圖案例第二頁，共四十九頁。客戶集成視圖架構(gòu)客戶集成視圖架構(gòu)客戶集成視圖案例第三頁，共四十九頁?？蛻艏梢晥D架構(gòu)客戶集成視圖架構(gòu)可以被劃分為如下子架構(gòu)：數(shù)據(jù)源架構(gòu)–該架構(gòu)包括客戶集成視圖架構(gòu)中數(shù)據(jù)來源的途徑、方式、內(nèi)容等。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)–在該架構(gòu)中，將以業(yè)務(wù)需求和數(shù)據(jù)源架構(gòu)為依據(jù)，對(duì)所有與客戶集成視圖架構(gòu)相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最終形成架構(gòu)清晰的數(shù)據(jù)邏輯模型，并對(duì)模型中的數(shù)據(jù)實(shí)體進(jìn)行明確的分類和利用分析。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)–在該架構(gòu)中，將分析各種可能的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式如數(shù)據(jù)倉庫、、、等的特點(diǎn)，并以業(yè)務(wù)需求為依據(jù)，為數(shù)據(jù)模型架構(gòu)中的各類數(shù)據(jù)實(shí)體選擇合理的分布式存儲(chǔ)方式。數(shù)據(jù)操作架構(gòu)–將以數(shù)據(jù)模型架構(gòu)和存儲(chǔ)架構(gòu)為基礎(chǔ)，明確數(shù)據(jù)的各種更改者、訪問者、更改訪問流程和傳輸邏輯；明確重復(fù)數(shù)據(jù)的同步邏輯。數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)–在該架構(gòu)中，將分析各種可能的數(shù)據(jù)傳輸方式的特點(diǎn)，并以業(yè)務(wù)需求為依據(jù)，結(jié)合存儲(chǔ)架構(gòu)和操作架構(gòu)，確定各種數(shù)據(jù)在存儲(chǔ)和存儲(chǔ)之間以及存儲(chǔ)和應(yīng)用之間的傳輸方式。數(shù)據(jù)分析架構(gòu)該架構(gòu)與數(shù)據(jù)倉庫相關(guān)，將確定被分析的數(shù)據(jù)、如何分析數(shù)據(jù)以及如何使用經(jīng)過分析的數(shù)據(jù)。第四頁，共四十九頁。右圖為上述架構(gòu)的示意圖。其中，數(shù)據(jù)模型架構(gòu)沒有在圖中表示出來，這是因?yàn)閿?shù)據(jù)模型的確定是從需求分析到系統(tǒng)構(gòu)建過程中的一個(gè)中間步驟，當(dāng)系統(tǒng)被實(shí)現(xiàn)后，數(shù)據(jù)模型將被實(shí)例化為右圖中的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)。數(shù)據(jù)操作架構(gòu)包含了操作訪問層、分析訪問層和客戶識(shí)別等子系統(tǒng)。需要注意的是，在操作訪問層和分析訪問層中，數(shù)據(jù)的流動(dòng)都可能是雙向的。在下面的章節(jié)中，將逐一介紹客戶集成視圖的各個(gè)子架構(gòu)客戶集成視圖架構(gòu)第五頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)源架構(gòu)數(shù)據(jù)模型架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)小結(jié)第六頁，共四十九頁。客戶集成視圖的數(shù)據(jù)源可包括以下各種類型：客戶業(yè)務(wù)渠道應(yīng)用系統(tǒng)呼叫中心基于互聯(lián)網(wǎng)的銷售和客戶支持自助服務(wù)銷售系統(tǒng)無線、移動(dòng)客戶交互后臺(tái)處理系統(tǒng)企業(yè)的遺留信息系統(tǒng)系統(tǒng)外部數(shù)據(jù)源應(yīng)用系統(tǒng)應(yīng)具有相應(yīng)的功能來記錄必要的信息，以滿足客戶識(shí)別架構(gòu)中定義的業(yè)務(wù)規(guī)則。如在客戶識(shí)別架構(gòu)中需要客戶的地址或電話，便應(yīng)通過相應(yīng)的交流渠道要求客戶提供相應(yīng)的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)源儲(chǔ)存各種應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，包括為客戶提供服務(wù)和溝通渠道的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及內(nèi)部管理系統(tǒng)等?？蛻艏梢晥D的建設(shè)及其數(shù)據(jù)源的擴(kuò)展是一個(gè)逐漸完善的過程，其最終目是建成一個(gè)跨系統(tǒng)、跨機(jī)構(gòu)、包含各種內(nèi)部和外部信息并為各種內(nèi)部和外部系統(tǒng)提供支持和服務(wù)的、在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的客戶集成視圖。數(shù)據(jù)源架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)第七頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)數(shù)據(jù)模型架構(gòu)小結(jié)第八頁，共四十九頁。通常，客戶集成視圖關(guān)注如下四類數(shù)據(jù)：客戶統(tǒng)一–在整個(gè)企業(yè)中用于標(biāo)識(shí)客戶的唯一號(hào)。客戶屬性數(shù)據(jù)–客戶的各種屬性，如姓名、電話、住址等等?？蛻艚灰讛?shù)據(jù)–企業(yè)和客戶通過各種渠道進(jìn)行接觸，如用客戶通過各種渠道購買企業(yè)的產(chǎn)品，客戶通過企業(yè)的客戶服務(wù)中心請(qǐng)求支持，客戶通過企業(yè)的網(wǎng)站瀏覽信息等。企業(yè)的信息系統(tǒng)對(duì)上述接觸產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，將得到客戶交易數(shù)據(jù)。換言之，客戶交易數(shù)據(jù)是客戶與企業(yè)進(jìn)行接觸的歷史記錄。客戶分析數(shù)據(jù)–企業(yè)中的數(shù)據(jù)倉庫等系統(tǒng)對(duì)客戶的屬性數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，將得到客戶分析數(shù)據(jù)。企業(yè)中的營銷人員、銷售人員和客戶支持人員以及企業(yè)的管理者和決策者都將使用該數(shù)據(jù)，所以，對(duì)于客戶分析數(shù)據(jù)而言，其流動(dòng)是多向的，除了從各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)和客戶集成視圖的各個(gè)存儲(chǔ)單位中取得數(shù)據(jù)作為分析的基礎(chǔ)以及分析后的數(shù)據(jù)通過某種特定的工具和界面呈現(xiàn)給企業(yè)的管理者外，某些客戶分析數(shù)據(jù)還將被直接提供給各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)，供其在業(yè)務(wù)流程中和與客戶接觸時(shí)使用，以提高企業(yè)的業(yè)務(wù)效率和客戶支持服務(wù)質(zhì)量。上述四類數(shù)據(jù)的前三類可歸納為操作型數(shù)據(jù)，最后一類是分析型數(shù)據(jù)。在具體的應(yīng)用中，需要根據(jù)企業(yè)的需求將上述四類數(shù)據(jù)細(xì)化成具體的客戶集成視圖數(shù)據(jù)邏輯模型，在下面的章節(jié)中，將描述獲得數(shù)據(jù)邏輯模型的一般過程和一個(gè)數(shù)據(jù)邏輯模型的實(shí)例。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)第九頁，共四十九頁。確認(rèn)業(yè)務(wù)目標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)實(shí)體設(shè)計(jì)邏輯的數(shù)據(jù)模型確認(rèn)業(yè)務(wù)需求數(shù)據(jù)類型列表數(shù)據(jù)需求矩陣業(yè)務(wù)目標(biāo)列表市場營銷方面客戶支持方面產(chǎn)品銷售方面確定的優(yōu)先級(jí)的業(yè)務(wù)目標(biāo)市場營銷活動(dòng)詳細(xì)目錄實(shí)體關(guān)系圖()數(shù)據(jù)實(shí)體描述數(shù)據(jù)元素描述業(yè)務(wù)目標(biāo)業(yè)務(wù)需求映射矩陣市場營銷策劃業(yè)務(wù)需求映射矩陣客戶、業(yè)務(wù)性能衡量標(biāo)準(zhǔn)分析數(shù)據(jù)的使用情況和價(jià)值分析客戶需求并最終形成客戶集成視圖的數(shù)據(jù)模型的過程如下：本階段的交付成果確定數(shù)據(jù)分類確定數(shù)據(jù)需求舉行專題討論會(huì)與客戶交流確定業(yè)務(wù)目標(biāo)的優(yōu)先級(jí)(核心、高、中、低)為如下系統(tǒng)確定數(shù)據(jù)邏輯模型：:數(shù)據(jù)倉庫客戶分析記錄()客戶確定用于支持業(yè)務(wù)目標(biāo)的業(yè)務(wù)需求確定衡量上述支持的標(biāo)準(zhǔn)確定數(shù)據(jù)實(shí)體及其屬性分析數(shù)據(jù)的使用和數(shù)據(jù)的價(jià)值業(yè)務(wù)定義所有者使用度量根據(jù)數(shù)據(jù)的價(jià)值確定其優(yōu)先級(jí)采取的主要措施高層的數(shù)據(jù)實(shí)體及其屬性數(shù)據(jù)使用詳情確定了優(yōu)先級(jí)的數(shù)據(jù)需求數(shù)據(jù)模型架構(gòu)第十頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)下面是一個(gè)客戶集成視圖的概念性數(shù)據(jù)模型示例，其中詳細(xì)的各類數(shù)據(jù)實(shí)體可分別歸入客戶集成視圖關(guān)注的四種數(shù)據(jù)類型。ContactTypeContactChannelPreferencesContactChannelsEnrollmentProgramsDemographicsCustomerInformationContactMethods/PreferencesCustomerEnrollmentCustomerClassificationCustomerNeedsPsychographics?IndividualConsumer?IndividualBusiness?SmallBusinessSegmentationPurchaseIntentionsCustomerTypeCustomerProductsProductOwnershipProductsCompetitorProductsCampaignsCoreCustomerCoreCustomer?IndividualConsumer?IndividualataBusinessBasicInfoBusinessInformationHouseholdInformationContactHistory接觸類型接觸渠道偏好lContactChannels接觸渠道登記程序消費(fèi)者統(tǒng)計(jì)用戶信息接觸方法及偏好用戶登記用戶分類用戶需求消費(fèi)心態(tài)分類購買傾向客戶類型

用戶產(chǎn)品產(chǎn)品所有者產(chǎn)品競爭對(duì)手的產(chǎn)品策劃核心用戶核心用戶基本信息業(yè)務(wù)信息

家庭信息

接觸歷史第十一頁，共四十九頁。核心客戶可能是個(gè)人消費(fèi)者，也可能是某個(gè)與公司有商務(wù)關(guān)系的個(gè)人將支持某商業(yè)實(shí)體將來的發(fā)展

客戶分類單個(gè)客戶可能有一種以上的客戶類型客戶類型將決定針對(duì)該客戶收集的信息的種類客戶類型的確定途徑多種多樣，可以通過與客戶的交互來確定客戶的類型，也可以通過業(yè)務(wù)規(guī)則來確定客戶的類型采納多種多樣的客戶分割模型將支持多種多樣的客戶分類增加在不修改數(shù)據(jù)模型的條件下加入新的客戶分割模型的靈活性“客戶”的定義：“客戶”是指主動(dòng)和公司接觸過或者公司主動(dòng)接觸過的個(gè)人。對(duì)于公司來說，此人必須是可以被唯一的確認(rèn)的。此人可能購買過，也可能沒有購買過公司的產(chǎn)品。此人可能是一個(gè)消費(fèi)者，也可能是與公司有商務(wù)關(guān)系的個(gè)人。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)第十二頁，共四十九頁?？蛻粜畔⒏鶕?jù)客戶的類型，只有特定的客戶屬性將被使用客戶信息變更的歷史記錄將通過使用高效的加蓋時(shí)間戳的方法被保留下來接觸方法和偏好管理所有關(guān)于客戶聯(lián)系方法的信息，比如電子郵件、地址和電話號(hào)碼允許記錄一個(gè)客戶在一種聯(lián)系方法下的多條信息（比如允許記錄一個(gè)客戶的多個(gè)電子郵件地址）允許客戶定義每種聯(lián)系方法的有效性級(jí)別使系統(tǒng)具有在不改變數(shù)據(jù)模型的條件下增加客戶的聯(lián)系方法及其對(duì)方法的偏好的靈活性對(duì)客戶的注冊(cè)程序和偏好進(jìn)行集中存儲(chǔ)，以保證其數(shù)據(jù)集成性客戶接觸概要信息，包含：首次接觸最后一次接觸在過去一年中的總共接觸次數(shù)營銷、銷售、客戶支持等單一部門統(tǒng)計(jì)的關(guān)于客戶接觸的概要信息客戶接觸概要信息將用于驅(qū)動(dòng)客戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)模型架構(gòu)第十三頁，共四十九頁。客戶需求支持對(duì)客戶的購買傾向進(jìn)行捕捉循序?qū)蛻舻南M(fèi)心理進(jìn)行收集，包括態(tài)度和偏好可通過向某些外部數(shù)據(jù)供應(yīng)商購買來獲得關(guān)于消費(fèi)者購買傾向和消費(fèi)心理的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)客戶的產(chǎn)品支持在銷售時(shí)捕獲關(guān)于客戶產(chǎn)品所有權(quán)關(guān)系的信息有能力識(shí)別已經(jīng)購買過公司的產(chǎn)品但是尚未注冊(cè)的用戶支持在用戶注冊(cè)時(shí)捕獲關(guān)于用戶產(chǎn)品所有權(quán)的額外信息指向產(chǎn)品所有者的連接，以獲取關(guān)于產(chǎn)品的詳細(xì)信息允許捕捉客戶擁有的其他產(chǎn)品的信息支持基于購買日期、生產(chǎn)日期或者安裝日期的產(chǎn)品擔(dān)保開始日期利用業(yè)務(wù)規(guī)則確定產(chǎn)品擔(dān)保開始日期數(shù)據(jù)模型架構(gòu)第十四頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)小結(jié)第十五頁，共四十九頁。在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)中，將首先介紹各種可能用于存儲(chǔ)客戶集成視圖中各種數(shù)據(jù)實(shí)體的設(shè)施，再討論數(shù)據(jù)模型架構(gòu)中各類數(shù)據(jù)實(shí)體與各種設(shè)施間的對(duì)應(yīng)關(guān)系。這些存儲(chǔ)設(shè)施包括：–在線交易型數(shù)據(jù)庫–輕型目錄訪問協(xié)議–操作型數(shù)據(jù)庫–數(shù)據(jù)倉庫–數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)第十六頁，共四十九頁。指各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需的數(shù)據(jù)庫，如、金稅各自的數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)的優(yōu)勢(shì)：可以在任何計(jì)算機(jī)平臺(tái)上，用很容易獲得的而且數(shù)目不斷增加的的客戶端程序訪問目錄。而且也很容易定制應(yīng)用程序?yàn)樗由系闹С帧４蠖鄶?shù)的服務(wù)器安裝起來很簡單，也容易維護(hù)和優(yōu)化為讀密集型的操作進(jìn)行專門的優(yōu)化考慮使用的條件：需要在任何平臺(tái)上都能讀取數(shù)據(jù)。每一個(gè)單獨(dú)的記錄項(xiàng)每一天都只有很少的改變可以把數(shù)據(jù)存在平面數(shù)據(jù)庫（）而不是關(guān)系型數(shù)據(jù)庫中第十七頁，共四十九頁。用于客戶集成視圖的有如下幾種類型：ODS類型

復(fù)雜性O(shè)DS數(shù)據(jù)內(nèi)容

特點(diǎn)從渠道應(yīng)用程序中復(fù)制的表經(jīng)過篩選的客戶特性和客戶交易信息集成的客戶特性和客戶交易信息，可用于分析來源于數(shù)據(jù)倉庫的客戶分析信息，將被提供給應(yīng)用系統(tǒng)閉環(huán)的、集成的客戶特性、分析和交易信息簡單稍復(fù)雜復(fù)雜稍簡單復(fù)雜客戶數(shù)據(jù)的快照，供簡單的查詢和分析只能進(jìn)行非跨系統(tǒng)的客戶識(shí)別不可重復(fù)的過程缺乏歷史數(shù)據(jù)跨系統(tǒng)鏈接和匹配的客戶特性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)受限制的離線使用（只可用于活動(dòng)管理）跨系統(tǒng)鏈接和匹配的客戶特性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)可供分析的客戶特性數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)增強(qiáng)的離線使用（可用于活動(dòng)管理和數(shù)據(jù)調(diào)查）將后端系統(tǒng)批處理生成的客戶分析數(shù)據(jù)提供給應(yīng)用系統(tǒng)使用有限的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)用法捕捉能力°跨越整個(gè)企業(yè)的客戶集成視圖客戶數(shù)據(jù)在應(yīng)用系統(tǒng)和分析系統(tǒng)之間自由流動(dòng)數(shù)據(jù)的所有權(quán)不再清晰數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)第十八頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)倉庫：客戶數(shù)據(jù)倉庫不僅要支持?jǐn)?shù)據(jù)倉庫的傳統(tǒng)功能，即向終端用戶提供分析報(bào)表，還需要具有將客戶分析數(shù)據(jù)提供給各個(gè)渠道和應(yīng)用系統(tǒng)的能力。同傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉庫一樣，客戶數(shù)據(jù)倉庫通常包含來自整個(gè)企業(yè)中各個(gè)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)信息，包括客戶交易數(shù)據(jù)，呼入呼出的通信數(shù)據(jù)，以及產(chǎn)品所有權(quán)和保證書數(shù)據(jù)。這些客戶數(shù)據(jù)通常粒度較小，且長期保存以便滿足生成歷史報(bào)表的需求。用于支持客戶集成視圖的客戶數(shù)據(jù)倉庫必須被物理地優(yōu)化以便處理大量的數(shù)據(jù)和大量客戶、應(yīng)用的并發(fā)訪問。被稱為“家族視圖”的子域通常在數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)和客戶識(shí)別系統(tǒng)（將在數(shù)據(jù)操作架構(gòu)中詳細(xì)介紹）中被定義。家族視圖將允許定義客戶間的復(fù)雜關(guān)系，供客戶分析系統(tǒng)及其它應(yīng)用系統(tǒng)使用。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)第十九頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)集市：通常地，數(shù)據(jù)集市用于存儲(chǔ)供某一特定子域、部門或特定類型的用戶使用的一組特殊數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)被優(yōu)化為能快速地訪問和提供分析報(bào)表，所以其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)必然是高度概括化和索引化的。在客戶集成視圖架構(gòu)中，數(shù)據(jù)集市的功能可能被擴(kuò)展為包含那些沒有加入到客戶數(shù)據(jù)倉庫架構(gòu)中，支持客戶關(guān)系營銷體系和客戶分析數(shù)據(jù)架構(gòu)的營銷應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)單元。為了分離和組織那些支持特殊功能和工具的客戶數(shù)據(jù)格式，在客戶集成視圖架構(gòu)中，數(shù)據(jù)集市是經(jīng)常使用的。雖然客戶關(guān)系營銷體系中的活動(dòng)管理工具可被映射成已有的客戶數(shù)據(jù)倉庫，但為了得到良好的性能并容納大量的數(shù)據(jù)，通常需要建立一個(gè)特殊的數(shù)據(jù)集市，用針對(duì)這種工具的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)模型存放客戶數(shù)據(jù)。通常，數(shù)據(jù)從數(shù)據(jù)倉庫流向數(shù)據(jù)集市。但是，在客戶集成視圖架構(gòu)中，營銷活動(dòng)列表、客戶得分等數(shù)據(jù)常常從營銷活動(dòng)數(shù)據(jù)集市或者分析數(shù)據(jù)集市中同時(shí)流向數(shù)據(jù)倉庫和渠道應(yīng)用?？蛻艏梢晥D架構(gòu)設(shè)計(jì)師有責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)化并管理這些數(shù)據(jù)流以及支持它們的過程。第二十頁，共四十九頁?？蛻艚y(tǒng)一√√√客戶屬性數(shù)據(jù)√√√√√客戶交易數(shù)據(jù)√√√√客戶分析數(shù)據(jù)√√√下面列出數(shù)據(jù)模型架構(gòu)中的數(shù)據(jù)類型和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)中的各種存儲(chǔ)設(shè)施之間的映射矩陣，該矩陣涵蓋了規(guī)劃客戶集成視圖數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的所有可能合理的選擇。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)注意：對(duì)的類型的選擇將影響對(duì)應(yīng)該存放在中的數(shù)據(jù)類型的選擇，反之亦然。第二十一頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)小結(jié)第二十二頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)傳遞架構(gòu)保障了有效地管理和控制客戶數(shù)據(jù)在各數(shù)據(jù)源以及客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)間的傳輸和處理。數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)它包括了兩部分主要功能，實(shí)時(shí)傳輸和批量傳輸：實(shí)時(shí)傳輸–提供了實(shí)時(shí)或準(zhǔn)實(shí)時(shí)的跨多個(gè)數(shù)據(jù)源的客戶數(shù)據(jù)信息的集成能力，通常表現(xiàn)為的中間件工具。批量傳輸–提供了將各數(shù)據(jù)源以及客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中的客戶信息在離線狀態(tài)或后臺(tái)批量處理、傳遞和集成的能力。標(biāo)準(zhǔn)的組件包括：提取轉(zhuǎn)換加載數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)實(shí)施傳輸可被進(jìn)一步細(xì)分為實(shí)時(shí)抽取和實(shí)時(shí)復(fù)制。批量傳輸亦可被進(jìn)一步細(xì)分為批量抽取是批量復(fù)制，所謂復(fù)制，是指將數(shù)據(jù)從來源地復(fù)制到目的地，其中不經(jīng)過任何格式和內(nèi)容的轉(zhuǎn)換，比如表的簡單拷貝。通常，這和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)中提到的第一類是對(duì)應(yīng)的。第二十三頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)類型傳輸類型操作型數(shù)據(jù)分析型數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸批量傳輸準(zhǔn)實(shí)時(shí)的跨渠道客戶信息集成準(zhǔn)實(shí)時(shí)地提供客戶分析信息批量的跨渠道集成批量的提供客戶分析信息初步實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)分階段實(shí)現(xiàn)的一般演化步驟：可以從兩個(gè)維度對(duì)系統(tǒng)的類型進(jìn)行劃分。第一個(gè)維度是傳輸類型，包括實(shí)時(shí)傳輸和批量傳輸；第二個(gè)維度是數(shù)據(jù)類型，包括操作型數(shù)據(jù)（客戶屬性、交易數(shù)據(jù)）和分析型數(shù)據(jù)。將兩個(gè)維度結(jié)合起來，可將系統(tǒng)分為四種主要類型，如下表所示。一般來說，首先實(shí)現(xiàn)支持分析型數(shù)據(jù)批量傳遞的系統(tǒng)，再逐步擴(kuò)展到支持其它類型。系統(tǒng)劃分及演化可能的系統(tǒng)演化方式可能的系統(tǒng)演化方式可能的系統(tǒng)演化方式兩個(gè)渠道兩個(gè)渠道所有渠道所有渠道數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)第二十四頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)小結(jié)第二十五頁，共四十九頁。在客戶集成視圖架構(gòu)中，數(shù)據(jù)分析架構(gòu)的功能是抽取出客戶屬性、交易等信息及其歷史記錄，并使用數(shù)據(jù)挖掘的手段（包括建模、細(xì)分人群，客戶評(píng)估等）進(jìn)行分析。分析訪問工具提供了各種報(bào)表，分析功能和多維顯示能力，可以很容易的獲取對(duì)客戶完整的洞察力。它包括如下功能：查詢和報(bào)表–報(bào)表應(yīng)用部分把常用的報(bào)表進(jìn)行預(yù)定義，可以隨時(shí)獲得。查詢功能可以通過友好的用戶界面和直觀的圖像化工具幫助用戶設(shè)計(jì)建立特殊的查詢程序，不直接使用語句便從數(shù)據(jù)存儲(chǔ)中調(diào)用信息，并以列表或圖表的形式表現(xiàn)出來。–應(yīng)用提供了快捷和靈活的數(shù)據(jù)視圖，可以進(jìn)行數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析、鉆取等操作。數(shù)據(jù)挖掘–利用智能統(tǒng)計(jì)技術(shù)來分析數(shù)據(jù)，并建立客戶數(shù)據(jù)模型，進(jìn)行客戶人群細(xì)分、客戶評(píng)估等，為業(yè)務(wù)策略的調(diào)整提供依據(jù)，并指導(dǎo)將來的業(yè)務(wù)操作。數(shù)據(jù)分析分析架構(gòu)在客戶集成架構(gòu)中，數(shù)據(jù)分析架構(gòu)不僅要支持向終端用戶提供分析報(bào)表，還需要具有將客戶分析數(shù)據(jù)提供給各個(gè)渠道和應(yīng)用系統(tǒng)的能力。數(shù)據(jù)分析架構(gòu)第二十六頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)小結(jié)第二十七頁，共四十九頁。在數(shù)據(jù)操作架構(gòu)中，將分析如下問題：客戶識(shí)別–如數(shù)據(jù)模型架構(gòu)中所述，需要建立在整個(gè)企業(yè)中唯一的客戶標(biāo)識(shí)。這只是實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別的第一步?？蛻糇R(shí)別系統(tǒng)還需要解決企業(yè)中各個(gè)子系統(tǒng)專用客戶標(biāo)識(shí)之間的映射問題，以及基于不完全的信息來判斷客戶是否是新客戶，并將那些被判定為老客戶的客戶同他們?cè)械目蛻魳?biāo)識(shí)聯(lián)系起來的問題。操作訪問–確定數(shù)據(jù)模型存儲(chǔ)架構(gòu)和各個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)的關(guān)系，以業(yè)務(wù)需求為依據(jù)，規(guī)劃客戶集成視圖架構(gòu)中的數(shù)據(jù)存取邏輯和數(shù)據(jù)同步邏輯。分析訪問–確定數(shù)據(jù)分析架構(gòu)和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)的關(guān)系，以業(yè)務(wù)需求為依據(jù)，規(guī)劃客戶集成視圖架構(gòu)中的數(shù)據(jù)抽取分析發(fā)布訪問邏輯和客戶分析數(shù)據(jù)的同步邏輯。分析訪問和操作訪問在規(guī)劃中有重疊。數(shù)據(jù)操作架構(gòu)第二十八頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)操作架構(gòu)如數(shù)據(jù)模型架構(gòu)中所述，需要建立在整個(gè)企業(yè)中唯一的客戶標(biāo)識(shí)。這只是實(shí)現(xiàn)客戶識(shí)別的第一步?？蛻糇R(shí)別系統(tǒng)還需要解決企業(yè)中各個(gè)子系統(tǒng)專用客戶標(biāo)識(shí)之間的映射問題，以及基于來自于各個(gè)渠道的不完全的信息來判斷客戶是否是新客戶，并將那些被判定為老客戶的客戶同他們?cè)械目蛻魳?biāo)識(shí)聯(lián)系起來的問題?？蛻糇R(shí)別客戶識(shí)別系統(tǒng)包含以下三個(gè)最基本的功能：整理并轉(zhuǎn)換客戶記錄增強(qiáng)補(bǔ)充客戶記錄核查并匹配客戶記錄下面將通過概念性實(shí)例來說明客戶識(shí)別系統(tǒng)提供的功能及其若干典型流程。第二十九頁，共四十九頁。潛在客戶()呼叫中心()應(yīng)收帳款()通過姓名、地址等屬性來識(shí)別用戶并授予該用戶一個(gè)唯一的企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫()客戶匹配流程是指當(dāng)客戶第一次被引入到中時(shí)，為客戶指定一個(gè)在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)獨(dú)一無二的，并在客戶更改狀態(tài)時(shí)繼續(xù)使用這個(gè)。訂購系統(tǒng)()數(shù)據(jù)操作架構(gòu)第三十頁，共四十九頁。企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫某一數(shù)據(jù)源中的客戶客戶姓名客戶地址生日檢查該客戶的某些屬性域是否能和企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中的某項(xiàng)的對(duì)應(yīng)屬性相匹配.更新屬性.使用存在的.創(chuàng)建新的舉例：(潛在客戶數(shù)據(jù)源)

.其它信息許多工具允許定制的客戶匹配規(guī)則…使用輸入的客戶記錄同企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中的記錄相比較，確定該客戶是否已經(jīng)存在。一種常用的方法是給客戶記錄中的每個(gè)域賦予一定的權(quán)重，并建立基于可信度的匹配規(guī)則。將輸入的客戶記錄同一個(gè)已有的客戶唯一聯(lián)系起來。將輸入的客戶記錄同一個(gè)新創(chuàng)建的客戶唯一聯(lián)系起來。將新的紀(jì)錄插入到主表和交叉引用表中，或者更新主表和交叉引用表中的已有記錄。數(shù)據(jù)操作架構(gòu)第三十一頁，共四十九頁。潛在客戶()呼叫中心()應(yīng)收帳目()個(gè)性化程序一旦客戶匹配流程將一個(gè)唯一的客戶指定給了該客戶，企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中的交叉引用表就必須被更新。交叉引用表的作用是將各個(gè)渠道應(yīng)用中同一客戶的紀(jì)錄聯(lián)系起來。訂購系統(tǒng)()企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫中的交叉引用表數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)操作架構(gòu)第三十二頁，共四十九頁。數(shù)據(jù)模型架構(gòu)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)數(shù)據(jù)操作架構(gòu)數(shù)據(jù)傳輸架構(gòu)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)源架構(gòu)小結(jié)小結(jié)第三十三頁，共四十九頁?？蛻艏梢晥D架構(gòu)的一種常見的、可能的高層的物理設(shè)計(jì)示意圖如下：客戶數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市客戶索引數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用查詢報(bào)表應(yīng)用應(yīng)用商業(yè)活動(dòng)管理應(yīng)用應(yīng)用服務(wù)(服務(wù)渠道)客戶服務(wù)銷售網(wǎng)站內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)客戶交互系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)交互架構(gòu)CRM集成架構(gòu)數(shù)據(jù)提煉架構(gòu)提取轉(zhuǎn)換加載客戶索引構(gòu)建應(yīng)用集成小結(jié)第三十四頁，共四十九頁?？蛻艏梢晥D案例客戶集成視圖架構(gòu)客戶集成視圖案例第三十五頁，共四十九頁?？蛻艏梢晥D案例對(duì)某個(gè)客戶集成視圖設(shè)計(jì)場景，在完成對(duì)上述各個(gè)子架構(gòu)的分析之后，可以得到一個(gè)初步的總體架構(gòu)設(shè)計(jì)方法。在本節(jié)中，將提供一個(gè)描述客戶集成視圖總體架構(gòu)設(shè)計(jì)方法的途徑。首先，定義一些概念和符號(hào)。概念、符號(hào)含義(),(),……()架構(gòu)中規(guī)劃的個(gè)數(shù)據(jù)庫，分別與個(gè)渠道應(yīng)用相對(duì)應(yīng)(),(),……()架構(gòu)中規(guī)劃的個(gè)存儲(chǔ)查詢系統(tǒng)(),(),……()系統(tǒng)中規(guī)劃的個(gè)數(shù)據(jù)庫(),(),……()系統(tǒng)中規(guī)劃的個(gè)數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)(),(),……()系統(tǒng)中規(guī)劃的個(gè)數(shù)據(jù)集市系統(tǒng)(),(),……()系統(tǒng)中規(guī)劃的個(gè)操作終端，一般附屬于渠道應(yīng)用、數(shù)據(jù)倉庫、內(nèi)部業(yè)務(wù)等系統(tǒng)≥實(shí)時(shí)抽取≡實(shí)時(shí)復(fù)制◣批量抽取▃批量復(fù)制此部分屬于具體設(shè)計(jì)，可跳過第三十六頁，共四十九頁?？蛻艏梢晥D案例數(shù)據(jù)實(shí)體存儲(chǔ)設(shè)施映射表在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)架構(gòu)中，曾提到過類似的表，本節(jié)中提到的表是其細(xì)化后的結(jié)果。該表的結(jié)構(gòu)如下所示：操作型數(shù)據(jù)分析型數(shù)據(jù)客戶統(tǒng)一客戶屬性數(shù)據(jù)客戶交易數(shù)據(jù)客戶分析數(shù)據(jù)………………………………()………………………………()………………………………...()………………………………()………………………………該行應(yīng)填入細(xì)化后的各種數(shù)據(jù)實(shí)體，使用“數(shù)據(jù)模型架構(gòu)”一章中的方法得到注意：表中每個(gè)填有的單元格，均表明其所在列對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)實(shí)體，將存放在其所在行對(duì)應(yīng)的存儲(chǔ)設(shè)備中。所以可以將記錄為一個(gè)二元組（數(shù)據(jù)實(shí)體，存儲(chǔ)設(shè)備），該二元組作為在數(shù)據(jù)傳輸策略設(shè)計(jì)過程中考慮的最小單元，將作為數(shù)據(jù)傳輸矩陣的行列值出現(xiàn)在下面的表中。同一個(gè)數(shù)據(jù)實(shí)體可以同時(shí)存放在不同的存儲(chǔ)設(shè)備中，此時(shí)，需要引入稱之為“同步”的傳輸操作。此部分屬于具體設(shè)計(jì)，可跳過第三十七頁，共四十九頁?！?)－≡≥－......()◣－▃▃－數(shù)據(jù)傳輸矩陣如下圖所示，在該表中，、和等是（數(shù)據(jù)實(shí)體，存儲(chǔ)設(shè)施）二元組，正如在前文中提到的那樣，它們是數(shù)據(jù)傳輸策略考察的基本單元，數(shù)據(jù)傳輸策略便在這些基本單元之間制定。若表中的某一單元格填有表示傳輸類型的符號(hào)（≥≡◣▃），則表明數(shù)據(jù)將按指定的方式從該單元格所在的行對(duì)應(yīng)的二元組傳輸?shù)皆搯卧袼诘牧袑?duì)應(yīng)的二元組?？蛻艏梢晥D案例此部分屬于具體設(shè)計(jì)，可跳過第三十八頁，共四十九頁。一個(gè)健康保險(xiǎn)公司期望通過在不同的客戶渠道上提供一致的服務(wù)來達(dá)到在提高客戶服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)降低公司的服務(wù)成本的目標(biāo)?？蛻艚换ハ到y(tǒng)客戶數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市客戶索引數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用查詢報(bào)表應(yīng)用應(yīng)用商業(yè)活動(dòng)管理應(yīng)用數(shù)據(jù)分析應(yīng)用程序數(shù)據(jù)分析架構(gòu)數(shù)據(jù)交互架構(gòu)應(yīng)用服務(wù)(服務(wù)渠道)呼叫中心銷售網(wǎng)站集成架構(gòu)內(nèi)部數(shù)據(jù)外部數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)提煉架構(gòu)抽取轉(zhuǎn)換加載元數(shù)據(jù)當(dāng)前狀況健康保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)中心優(yōu)化，從而降低了平均服務(wù)時(shí)間，提高了客戶滿意度。公司希望通過將服務(wù)功能擴(kuò)展到網(wǎng)站上來進(jìn)一步降低其服務(wù)成本。業(yè)務(wù)需求呼叫中心和網(wǎng)站的客戶服務(wù)流程必須保持一致性不同渠道的客戶數(shù)據(jù)（屬性和交易數(shù)據(jù)）需要跨渠道共享數(shù)據(jù)需要被實(shí)時(shí)共享數(shù)據(jù)需要被傳遞給客戶交互系統(tǒng)解決方案準(zhǔn)實(shí)時(shí)的跨渠道集成(網(wǎng)站和呼叫中心)建立多渠道的集成架構(gòu)建立一個(gè)多渠道的數(shù)據(jù)交互架構(gòu)建立一個(gè)實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)提煉機(jī)制客戶集成視圖案例第三十九頁，共四十九頁。客戶集成視圖案例該案例的數(shù)據(jù)實(shí)體存儲(chǔ)設(shè)施映射表網(wǎng)站數(shù)據(jù)庫呼叫中心數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站的注冊(cè)、客戶信息收集界面網(wǎng)站交易界面呼叫中心數(shù)據(jù)界面客戶統(tǒng)一及客戶交叉映射表網(wǎng)站中的客戶，網(wǎng)站中獲取使用的客戶屬性網(wǎng)站中的產(chǎn)生使用的客戶交易數(shù)據(jù)呼叫中心客戶，呼叫中心獲取使用的客戶屬性呼叫中心獲取使用的客戶交易數(shù)據(jù)多渠道集成客戶屬性數(shù)據(jù)多渠道集成的客戶交易數(shù)據(jù)經(jīng)過抽取整理的客戶屬性、交易數(shù)據(jù)，將用于分析客戶信息分析挖掘的結(jié)果此部分屬于具體設(shè)計(jì)，可跳過第四十頁，共四十九頁?？蛻艏梢晥D案例該案例的數(shù)據(jù)傳輸矩陣——≥◣≥——≥◣≥——≥◣≥——≥◣≥—≥≥≥≥—≥≥≥≥———此部分屬于具體設(shè)計(jì)，可跳過第四十一頁，共四十九頁?？蛻艚y(tǒng)一√客戶屬性數(shù)據(jù)√√√客戶交易數(shù)據(jù)√√√客戶分析數(shù)據(jù)√該案例的數(shù)據(jù)類型存儲(chǔ)設(shè)施映射表客戶集成視圖案例第四十二頁，共四十九頁。客戶集成視圖案例數(shù)據(jù)類型傳輸類型操作型數(shù)據(jù)分析型數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)傳輸批量傳輸準(zhǔn)實(shí)時(shí)的跨渠道客戶信息集成準(zhǔn)實(shí)時(shí)地提供客戶分析信息批量的跨渠道集成批量的提供客戶分析信息該案例的當(dāng)前演化階段：系統(tǒng)劃分及演化已實(shí)現(xiàn)兩個(gè)渠道第四十三頁，共四十九頁。當(dāng)前狀況一個(gè)耐用品制造商已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了各個(gè)客戶渠道的客戶數(shù)據(jù)和客戶交易數(shù)據(jù)的集成。期望通過預(yù)見可能的摩擦和發(fā)起提高客戶忠誠度的活動(dòng)來提高其客戶保持力。通過一個(gè)批量地分析客戶洞察力的解決方案來獲取客戶洞察和分析數(shù)據(jù)。公司希望利用其客戶洞察／分析能力來提高其市場份額。業(yè)務(wù)需求通過進(jìn)行高效的交叉銷售（其它產(chǎn)品）來增加公司的利潤。使用從渠道應(yīng)用中獲取的客戶數(shù)據(jù)（屬性和交易數(shù)據(jù)）來驅(qū)動(dòng)