平衡計分卡在社會服務(wù)組織應(yīng)用的探索

平衡計分卡在社會服務(wù)組織應(yīng)用的探索

［］C916［］A［］1672－4828(2012)11－0053－04一、引言隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展和城市化進程的加快，越來越多的外來務(wù)工人員進入城市，他們?yōu)槌鞘袔砘盍Γ矌砹松鐣?wù)管理的壓力。廣東省作為改革開放的前沿地區(qū)，開放程度高，社會轉(zhuǎn)型的要求尤為強烈，迫切需要社會管理的創(chuàng)新，把柔性的服務(wù)滲透到剛性的管理中去，社會服務(wù)機構(gòu)任重道遠。為此，政府和社會各界對社會服務(wù)機構(gòu)寄予厚望，投入了大量的財力和物力。這要求他們實施有效的績效管理，以提升其運行效率。同時，還要通過戰(zhàn)略目標的落實來彰顯機構(gòu)的使命、價值觀和愿景，以回應(yīng)政府和社會的期待，這是一個極富挑戰(zhàn)性的課題，期盼能有先進的工具和手段提供支持。由美國哈佛大學的羅伯特·卡普蘭教授(RobertKaplan)和波士頓公司的管理咨詢師大衛(wèi)·諾頓(DavidNorton)兩人于20世紀90年代共同開發(fā)的平衡計分卡，提供了一個很好的表現(xiàn)衡量和管理的工具。平衡計分卡開始時是應(yīng)用于企業(yè)并獲得肯定，至今已被財富1000強的近半數(shù)組織所采用，而且強勁勢頭持續(xù)不減，被認為是20世紀最有影響力的75個理念之一。后來它的應(yīng)用又向公共部門和非營利組織發(fā)展，也有望取得成效。筆者認為平衡計分卡是一種策略性的管理工具，它最大的特點是把抽象和長遠的概念，如機構(gòu)的使命、愿景和戰(zhàn)略等，與策略性目標、具體的行動計劃，以及評估衡量方法相聯(lián)接，所以平衡計分卡可以作為一線社工與管理層在實際工作中很好的溝通與衡量的工具。二、機構(gòu)的使命、價值觀和愿景——以廣州市協(xié)和社會工作服務(wù)中心為例筆者所在的機構(gòu)廣州市協(xié)和社會工作服務(wù)中心，創(chuàng)辦于2010年8月，系一家專門服務(wù)外來勞務(wù)工的專業(yè)社工機構(gòu)。它關(guān)注中國社會城市化進程中出現(xiàn)的外來勞務(wù)工問題，也是為了探索社會管理創(chuàng)新的新路徑，秉承社工精神、關(guān)心勞務(wù)工福祉，由民間愛心人士自發(fā)籌集資金，整合政府、高校及社會工作專家等社會資源，經(jīng)政府主管部門批準成立的民辦非營利性機構(gòu)。機構(gòu)的使命：秉承社工精神，凝聚社會力量，服務(wù)外來勞務(wù)工。機構(gòu)的價值觀：外來勞務(wù)工的需要及感受應(yīng)受尊重，他們與原住民一樣有尊嚴生活和工作。外來勞務(wù)工是具有自我成長和更好地服務(wù)社會的潛能的。通過社工服務(wù)的外來勞務(wù)工，可以更具有幸福感。機構(gòu)的愿景：本中心全體員工不斷追求卓越，使中心成為廣州市服務(wù)外來勞務(wù)工領(lǐng)域中享譽口碑的服務(wù)中心。機構(gòu)的戰(zhàn)略：“服務(wù)、倡導(dǎo)、研究”三位一體，探索外來勞務(wù)工服務(wù)領(lǐng)域社會工作發(fā)展的新路徑。三、對內(nèi)外環(huán)境進行系統(tǒng)的分析運用平衡計分卡對廣州市協(xié)和社會工作服務(wù)中心的服務(wù)進行再規(guī)劃，就要重新審視中心的內(nèi)外環(huán)境，制定工作策略和方針，因而需要對內(nèi)外環(huán)境進行系統(tǒng)的分析，所采用的方法包括“PESTEL”和“SWOT”，具體如下：(一)中心外部環(huán)境的審視——PESTEL分析法P：政治因素(PoliticalFactor)中國社會的發(fā)展已經(jīng)到了一個拐點，經(jīng)濟發(fā)展模式將從量變轉(zhuǎn)向質(zhì)變，必須轉(zhuǎn)變經(jīng)濟增長方式，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，從只關(guān)注GDP的增長到同時兼顧社會和諧、公平和正義。隨著中國社會轉(zhuǎn)型逐漸加速，各種社會矛盾不斷凸顯，尤其是深圳富士康連續(xù)發(fā)生十幾起新生代勞務(wù)工跳樓自殺事件，使外來勞務(wù)工問題受到社會空前的關(guān)注，“外來勞務(wù)工”這一專有名詞也進入中國官方的正式語言體系。社會工作作為一個十分強調(diào)使命、價值觀和愿景的職業(yè)，能否很好地回應(yīng)他們的需求是時代提出的一道命題，這既是嚴峻的現(xiàn)實挑戰(zhàn)又是難得的發(fā)展機遇。E：經(jīng)濟因素(EconomicFactor)雖然隨著政府和社會各界越來越關(guān)注“外來勞務(wù)工”問題，并逐漸加大對社會服務(wù)領(lǐng)域資源的投入，但社會服務(wù)機構(gòu)的資金壓力還是很大。如何用好這些有限資源，使之發(fā)揮盡可能大的效益，對政府和社會作好交代，是社會服務(wù)機構(gòu)面臨的課題。S：社會文化因素(Social&CulturalFactor)20世紀80年代以后出生的“新生代勞務(wù)工”現(xiàn)已達到大約1億人，成為中國社會轉(zhuǎn)型過程中破除城鄉(xiāng)“二元”結(jié)構(gòu)、加快推動城鎮(zhèn)化進程的關(guān)鍵人群。與“老一代勞務(wù)工”相比，他們的價值取向和行為規(guī)則等已發(fā)生很大變化。他們比老一代勞務(wù)工的民主意識和個人權(quán)益意識更強。因此，在遇到勞動糾紛等事件時，采取的應(yīng)對方式會更加多樣，也更加激烈。T：科技因素(TechnologicalFactor)科學技術(shù)尤其是信息技術(shù)的發(fā)展也給社會服務(wù)機構(gòu)帶來了機遇和挑戰(zhàn)。它為社會服務(wù)機構(gòu)通過優(yōu)化組織架構(gòu)和重組服務(wù)流程，不斷提高工作效率和服務(wù)質(zhì)素，擴大社會影響，降低運行成本等方面，提供了機會和可能。但同時由于信息技術(shù)的應(yīng)用，使整個服務(wù)進一步呈現(xiàn)在社會公眾的視野下，運作過程必然更加公開化和透明化，也使社會服務(wù)機構(gòu)面臨著許多前所未有的挑戰(zhàn)，這對社會服務(wù)機構(gòu)提出了全新的課題。需要抓住機遇迎接挑戰(zhàn)，以積極的心態(tài)去面對，認真地分析研究，作出卓有成效的回應(yīng)。E：環(huán)境或生態(tài)因素(EnvironmentalorEcologicalFactor)服務(wù)中心位于廣州市的“中大布匹市場”(以下簡稱“中大布市”)地域中，“中大布市”是全國著名的紡織品交易市場，周邊聚集了數(shù)萬家從事面料、輔料、家紡批發(fā)的各類商家、小型制衣廠，容納了約三十萬外來勞務(wù)工，他們勞動關(guān)系不穩(wěn)定，過著單調(diào)艱苦的勞動生活。中心的設(shè)立為這些外來勞務(wù)工以及他們工作的企業(yè)，提供了基本的社會工作服務(wù)，但這也只是一個開端，距離真正全面地滿足他們的需求，還任重道遠，有很長的一段路要走。L：法律因素(LegalFactor)現(xiàn)有的法律法規(guī)沒有明確將外來勞務(wù)工的合法權(quán)益納入調(diào)整范圍，沒有實行“同城待遇”，存在很多法律空白。許多勞動保護制度細則缺乏可操作性，而且經(jīng)常執(zhí)行乏力，一些企業(yè)經(jīng)營者為了降低成本往往不配備必要的安全防護設(shè)施和勞保用品，對他們不進行必要的安全培訓，致使安全事故和職業(yè)病時有發(fā)生。他們在勞動密集型的企業(yè)中，從事著重、臟、苦、險、累的工作。必須通過政策倡導(dǎo)呼吁加強立法，切實賦予外來勞務(wù)工與城市其他勞動者相同的權(quán)利和義務(wù)，這是使他們盡快融入城市社會，獲得社會認同的基本保證。(二)中心內(nèi)部環(huán)境的審視——SWOT分析法通過“強—弱—機—危”的方法進行分析，以對中心內(nèi)部環(huán)境作一審視。S：強項(Strength)1.中心地處“中大布市”的區(qū)域，交通便捷，進出方便，外來勞務(wù)工可以就近來中心活動。2.中心由社區(qū)提供了3個樓層的運行場地，廣州市總工會在里面配備30臺電腦，全套KTV設(shè)備、還有臺球等活動設(shè)施，以及一個小型圖書館，場地硬件配備一流。3.工作團隊力量強大，有專業(yè)社工、心理咨詢師，跨專業(yè)人員配備齊全，并聘請中山大學老師督導(dǎo)。4.由于機構(gòu)是專業(yè)從事企業(yè)社工領(lǐng)域服務(wù)的民間組織，高層管理人員精通專業(yè)。5.中心得到了廣州市總工會的大力支持，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來中心視察，督促工作，并在財力物力上給予重點保障。W：弱項(Weakness)1.社工團隊基本上是由剛從大學社工專業(yè)和心理學專業(yè)畢業(yè)的學生組成，工作經(jīng)驗和社會閱歷缺乏。2.工會作為社工服務(wù)的購買方對社工的理念和服務(wù)方式不是十分了解，需要進一步的溝通和磨合。3.機構(gòu)第一次運作由工會購買服務(wù)形式，比較缺乏經(jīng)驗。周邊也沒有可以借鑒的案例，需要不斷地探索和創(chuàng)新，邊學邊做。4.中心只配置了4個正式社工編制，人手不足，需要招募義工來承擔部分工作，使社工面臨很大的壓力。5.為了因應(yīng)外來勞務(wù)工的需要，中心場館無論節(jié)假日都常年開放，而且開放時間設(shè)定在13:00～21:00，這對社工個人生活作息的安排是一個挑戰(zhàn)。O：機會(Opportunity)1.目前國家和政府對外來勞務(wù)工的問題已高度重視，并對社工機構(gòu)介入服務(wù)寄予厚望。2.在外來勞務(wù)工密集的社區(qū)建立服務(wù)中心，在廣州乃至全國都是一個開拓性的探索，中心的工作獲得了社會各界的關(guān)注和支持。3.中心毗鄰社工專業(yè)較強的中山大學，學校中的學者、教授經(jīng)常前來考察調(diào)研，他們相關(guān)的研究課題也會對中心的工作產(chǎn)生一些指導(dǎo)意義。同時，經(jīng)常還會有社工專業(yè)的學生來中心實習。T：威脅(Threat)1.作為資源的提供方，工會、社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)都希望盡快出成果，而且各有各的需求和想法，都希望中心的工作能有利于提升自己單位的政績，就難免會有一些急功近利的想法和行為，這與社工的價值觀不符，對中心的長遠發(fā)展也是不利的。2.面對較大的工作壓力，年輕的社工感覺到很大的挑戰(zhàn)性；同時，由于需要在晚上和節(jié)假日工作，有的社工不能適應(yīng)這個工作作息時間，所以社工的流失率較大。3.機構(gòu)管理層的專業(yè)背景和工作經(jīng)歷不同，對社工事業(yè)的認識有些差異，具體在機構(gòu)的使命、價值觀、愿景和發(fā)展戰(zhàn)略等問題，需要進一步澄清并達成共識。四、平衡計分卡四個維度的考量通過對中心內(nèi)外環(huán)境的審視和分析，并根據(jù)機構(gòu)的使命、價值觀、愿景和戰(zhàn)略部署，來制訂中心新策略以確定目標的優(yōu)次順序，明確以“顧客為尊”和“服務(wù)質(zhì)素提升”為服務(wù)主旨，制訂有關(guān)的策略性目標，并采用平衡計分卡的四個基本維度來設(shè)計機構(gòu)的策略圖及表現(xiàn)藍本。在此之前先對四個維度問題作如下的考量：(一)顧客層面通過做好需求調(diào)查，策劃有針對性的服務(wù)活動，改善服務(wù)質(zhì)素，來提升外來勞務(wù)工的滿意度。通過對外來勞務(wù)工所在企業(yè)需求的調(diào)查，設(shè)置相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容，以提升他們的滿意度。通過服務(wù)資料的記錄與整理，積極參加有關(guān)的評比表彰會和與新聞媒體互動，爭取得到社會大眾的認同，最終滿足工會和社區(qū)等資助人的要求。(二)內(nèi)部流程層面對中心的內(nèi)部流程進行改善，建立一套有效的管理運作制度，重整管理和服務(wù)流程計劃，實行作息制度改革，把場館值班人員和其他工作員的作息時間分開設(shè)置。這樣既保證了場館的正常運行，又保障了工作人員的工作效率。采取走出去請進來的辦法，增加與其他組織的資源整合，組織年輕的工作員進行交流和觀摩，增加他們的工作經(jīng)驗和社會閱歷。加強與機構(gòu)內(nèi)其他部門(中心)的合作。制定合作計劃及交流活動方案，通過跨專業(yè)團隊合作活動，如社工、心理咨詢師、律師等人員的合作交流，使各專業(yè)人員揚長避短、優(yōu)勢互補。(三)學習與成長層面通過組織各類學習培訓，進一步提升工作員的專業(yè)知識和實務(wù)技能。通過工作員對中心使命、價值觀和愿景的學習與內(nèi)化，同時也通過向工會、社區(qū)等資源供給方宣傳社工理念和運作特點，不斷地改善工作員的工作環(huán)境，來提升他們對自己工作的滿足感。通過組織各類知識與經(jīng)驗分享會，促進工作員之間的交流與分享。(四)財務(wù)層面通過邀請專業(yè)人員監(jiān)察及控制機構(gòu)的財政表現(xiàn)，減少不必要的財政開支，最終來降低中心的運作成本。通過積極向基金會申請資助和承接各種實務(wù)研究課題，努力開拓外間財政來源。利用中心服務(wù)周邊外來勞務(wù)工群體龐大的優(yōu)勢，積極挖掘義工資源，使他們自助助人，同時也可以節(jié)省中心的費用開支。五、中心策略圖和表現(xiàn)藍本的制訂應(yīng)用平衡計分卡的四個基本維度來設(shè)計中心的策略性目標，并將這些策略性目標串聯(lián)起來成為策略圖，詳見下圖；接著又因應(yīng)策略性目標是否達致，為每項目標制訂關(guān)鍵性表現(xiàn)指標、衡量方法、指標水平、以及行動計劃，成為服務(wù)中心的表現(xiàn)藍本，詳見下表。(一)顧客維度提升外來勞務(wù)工的滿意度；提升外來勞務(wù)工所在企業(yè)的滿意度：滿足工會和社區(qū)等資助人的要求。(二)內(nèi)部流程維度改善關(guān)鍵性的內(nèi)部流程；增加與其他組織的合作；加強與機構(gòu)內(nèi)其他部門的合作；促進跨專業(yè)合作。(三)學習與成長維度提升社工的知識和技能；提升社工對工作的滿足感；促進社工之間的經(jīng)驗分享。(四)財務(wù)資源維度降低運作成本；開拓外間財政來源；挖掘義工資源。六、結(jié)語把被美國《財富雜志》和《哈佛商業(yè)評論》譽為“最具效能的管理工具”的“平衡計分卡”引入中國的企業(yè)界只是最近幾年才開始探索的事，但已開始嶄露頭角。現(xiàn)在把它應(yīng)用到社會服務(wù)領(lǐng)域，更是件非常具有挑戰(zhàn)性的