護患溝通交流技巧教材

護患溝通交流技巧護理部甘泠護患溝通交流技巧教材第1頁護患溝通交流技巧護患關系概述護患溝通交流技巧護患溝通交流實踐護患溝通交流技巧教材第2頁護患關系概述護患關系內涵－－是指護士與患者之間相互聯(lián)絡、相互影響交往過程。是一個特殊人際關系，是以醫(yī)療、護理活動為中心，以維護患者健康為目標。護患關系特點：－發(fā)生在患者無法滿足自己基本需要時候－中心是幫助患者處理困難－經過執(zhí)行護理程序，使患者能夠克服病痛，生活得更舒適－作為幫助者護士處于主導地位護患溝通交流技巧教材第3頁溝通概念溝通－－遵照一系列共同規(guī)則，將信息從一個人傳遞到另一個人過程，有效溝通應是接收者所收到信息與發(fā)出者所表示恰好相同。溝通結果不但雙方能相互影響，而且雙方還能建立起一定關系。溝通內容：－要溝通事物－信息發(fā)出者－詳細信息－路徑－接收者－反饋護患溝通交流技巧教材第4頁溝通概念“一個人事業(yè)上成功，只有15％是因為他專業(yè)技術，另外85％靠人際關系、處世技能?！保鳡?卡耐基“溝通素質決定了你生命素質?！保辰淌诔扇俗顬殛P注問題有兩個方面，一個是健康問題，另一個是人際關系問題。－－美國某項權威調查結果護患溝通交流技巧教材第5頁護患溝通意義是順利開展護理活動確保

有益于保持和促進護患雙方心理健康滿足患者及家眷需要是醫(yī)學科學發(fā)展需要是降低糾紛需要護患溝通交流技巧教材第6頁護患溝通目標建立相互信任、開放良好護患關系搜集病人資料，為他們提供知識和教育觀察病人非語言性行為，了解他們情緒和態(tài)度；表示對病人支持與病人共同討論，確定需要護理問題為病人制訂一個目標明確、行之有效計劃，并經過共同努力到達預期目標護患溝通交流技巧教材第7頁護患溝通過程（一）第一期－－前認識期

發(fā)生在護士與患者接觸之前，此時任務是盡可能充分地搜集相關患者健康資料，了解患者病情，為建立良好護患關系做準備。第二期－－初始期

主要是建立信任關系，病人對護士進行考查，護士則搜集資料、書寫護理病歷、發(fā)覺問題、制訂護理計劃。護患溝通交流技巧教材第8頁護患溝通過程（二）第三期－－工作期用詳細行動來幫助病人處理問題。第四期－－結束期應盡可能在完全結束護患關系之前就考慮一些護患關系結束后可能發(fā)生問題，方便作好必要準備；如：進行術后健康宣傳教育、出院指導、出院后注意事項，復診時間等。此時還應征求病人意見方便今后改進工作，此期常以病人出院而結束。返回護患溝通交流技巧教材第9頁護患溝通技巧－普通溝通技巧傾聽－－注意整體性和全方面地了解對方所表示全部信息－與對方保持適當距離－維持松馳、舒適體位和姿勢－保持眼神交流－防止分散注意動作，比如看表、不安心小動作等－不打斷對方談話或轉換話題－不評論對方所談內容－能夠輕聲地說“嗯”“是”或點頭等，表示你接收對方所述內容，并希望他能繼續(xù)說下去

護患溝通交流技巧教材第10頁護患溝通技巧－普通溝通技巧核實－－查對你了解是否準確，即與對方所表示是否一致

－復述：把對方話重復敘說一遍，要注意重點復述關鍵內容，并不加判斷－澄清：將一些模棱兩可、不夠完整陳述搞清楚，得到更多信息－小結：用簡單總結方式將病人所述重復一遍

護患溝通交流技巧教材第11頁護患溝通技巧－普通溝通技巧反應－－將對方部分或全部溝通內容反述給他，使他經過你反述，對自己講話和表現重新評定，進行必要澄清－防止使用固定詞句或陳詞濫調，如“你是覺得……”－應用引導性談話，如“你看起來好象…”，“據我了解，您所說是…”－將被交談者“言外之意，弦外之音”擺到桌面上來，使對方深入明確自己真實情感護患溝通交流技巧教材第12頁護患溝通技巧－處理問題溝通技巧搜集信息－－可經過啟發(fā)或向對方提出一些問題來搜集所需信息

－開放式問題：對答案沒有暗示，能夠敞開地自由回答問題?？墒刮覀內〉秘S富資料，建立相互溝通氣氛和評定對方語言表示能力等。如：“你最喜歡運動是什么”－閉合式問題：答案比較有限和固定，通常回答為“是”或“不是”。如：“你是不是喜歡排球運動？”護患溝通交流技巧教材第13頁護患溝通技巧－處理問題溝通技巧集中主要問題－－幫助對方抓住重點，不要離題，注意不可過早地使用集中技巧，以免找不準主要問題。應在對方描述基礎上，適當加以引導，如：“你說你對牛奶過敏，你能否告訴我們有哪些過敏癥狀？”護患溝通交流技巧教材第14頁護患溝通技巧－處理問題溝通技巧總結－－是將談話中一些感覺和想法串連起來并加以組織，使人感到問題有可能得到處理并明確了方向；在對一段談話進行總結之后，應允許對方發(fā)表意見。提供信息－－在明確問題性質后，提出處理問題方法和路徑。在提供信息時，首先要強調是信息正確性，并要簡單明了地進行說明，為了使對方易于接收和了解，有時可用口頭、書面或其它輔助方式。護患溝通交流技巧教材第15頁護患溝通技巧－其它溝通技巧緘默－－給對方思索時間，令人感到舒適與溫暖，尤其是在對方有焦慮或不愿回復時。會讓對方感到你很能體會他心情，真心聽取他意見，自己愿望受到尊重。自我暴露－－普通人比較愿意和能開放自我人相處，井向能自我暴露人分享自己感受。因而你能夠結合自己經歷和生活來交談，或者把你自己對該情境想法和感受與對方分享，但要不帶判斷性和威脅性。護患溝通交流技巧教材第16頁護患溝通技巧－其它溝通技巧觸摸－－在不適于用語言表示關心情況下可用。可使不安人平靜下來，引發(fā)聽力或視力不佳者注意。神經語言程序－－主要是在對方溝通時能與對方采取一致步調，包含體位、姿勢、手勢、面部表情，相同詞匯、音色、語氣、語氣等，甚至于呼吸速率。尤其是在對方有焦慮時，減緩你呼吸速率、放松身體姿勢、降低聲音都可使對方焦慮有所減輕。護患溝通交流技巧教材第17頁護患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通是普通性溝通在護理實踐中詳細應用，因為這些含有服務精神、友好、有目標溝通行為能夠起到治療作用，因而稱之為治療性溝通。信息發(fā)出者與接收者是護士和病人溝通事物是屬于護理范圍以內專業(yè)性事物溝通目標是為病人健康服務、滿足病人需要。護患溝通交流技巧教材第18頁護患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通標準：－交談應有目標與有特定專業(yè)內容－交談時應注意結合患者心理、社會特點－在交談過程中應注意建立和不停加強良好護患關系護患溝通交流技巧教材第19頁護患溝通技巧－治療性溝通搜集病人資料，進行交談5個階段：－準備與計劃階段－開始交談階段－引導交談階段－結束交談－做好統(tǒng)計護患溝通交流技巧教材第20頁護患溝通技巧－治療性溝通準備與計劃階段：－復習病人病歷記載，了解過去病歷、診療、治療、護理診療及護理計劃等－參閱相關此次疾病診療情況－向其它醫(yī)護人員了解本病相關情況－寫下幾個你準備提出問題．方便集中話題，到達交談目標護患溝通交流技巧教材第21頁護患溝通技巧－治療性溝通開始交談階段：－有禮貌地稱呼對方－作自我介紹－為病人說明此次交談目標和大約所需時間－告訴病人在交談過程中，希望他隨時提問和澄清問題護患溝通交流技巧教材第22頁護患溝通技巧－治療性溝通引導交談階段－－勉勵病人說話－提出問題（A）一次只問一個問題（B）把問題說得簡單清楚（C）依據病人背景，用他能了解語言提問（D）盡可能少問“為何”問題（E）盡可能少問只用“是”或“不是”就能回答問題護患溝通交流技巧教材第23頁護患溝通技巧－治療性溝通引導交談階段－－勉勵病人說話－給以普通性反應：如在傾聽病人訴說時不時地點點頭，或說“是”、“哦”等，表示對病人所說感興趣，希望能繼續(xù)講下去。－復述：你可重復部分或全部病人所述以勉勵他往下講，讓他知道你已聽到他所講，可起到引導病人在這方面深入闡述作用。護患溝通交流技巧教材第24頁護患溝通技巧－治療性溝通引導交談階段－－勉勵病人說話－復述（1）分擔觀察所見（2）了解病人感情（3）選擇性反應（4）使用緘默（5）給予信息護患溝通交流技巧教材第25頁護患溝通技巧－治療性溝通結束交談－－在結束時，把交談內容小結一下，并要求病人提出意見以核實其準確性。能夠相約下次交談時間和內容。做好統(tǒng)計－－最好在交談間歇及時統(tǒng)計，以免以后統(tǒng)計時遺漏、應告訴病人，統(tǒng)計是為了做好護理計劃。有些隱私內容應注意保密。護患溝通交流技巧教材第26頁護患溝通技巧－治療性溝通治療性溝通障礙：－改換話題－說教或主觀判斷－虛假或普通性撫慰－慌忙下結論或提出處理方法－不適當地隱瞞真情返回護患溝通交流技巧教材第27頁護患溝通實踐－－對護士要求專業(yè)知識與技術過硬－－贏得病人信任以病人為中心，換位思索－－充分了解病人充分調動非語言性行為：－整齊、自信外表－微笑、親切表情－溫柔、體貼語言－輕盈、熟練動作……護患溝通交流技巧教材第28頁護患溝通實踐－－對護士要求充分地評定病人整體情況－－生理、心理、社會關系、職業(yè)、宗教信仰、家庭情況、經濟收入……把握第一次接觸，重視每一次接觸，贏得主動培養(yǎng)敏銳觀察能力，“看”到語言背后“潛臺詞”努力完善溝通交流技巧護患溝通交流技巧教材第29頁護患溝通實踐－－得體稱謂努力記住患者姓名，爭取主動輔以修飾，滿足患者心理注意時機，靈活應變坦誠相待，不卑不亢

護患溝通交流技巧教材第30頁護患溝通防止“七不”不講文明生冷話不著邊際外行話不顧后果刺激話不負責任議論話不留余地過頭話該說不說道歉話該說不說解釋話護患溝通交流技巧教材第31頁護患溝通實踐－－特殊情況下

溝通交流技巧患者生氣發(fā)怒時－首先證實病人是否在生氣或憤恨－“我能了解你心情”，接收他憤恨－分析生氣發(fā)怒原因－最主要是不能以你自己憤恨來對待憤恨，有效地處理病人意見和要求和重視他需要是很好方法護患溝通交流技巧教材第32頁護患溝通實踐－－特殊情況下

溝通交流技巧患者哭泣時－－讓患者發(fā)泄而不要阻止他。選擇僻靜地方與他在一起，輕輕地安撫他，在哭泣停頓后，用傾聽技巧勉勵病人說出原因。護患溝通交流技巧教材第33頁護患溝通實踐－－特殊情況下

溝通交流技巧抑郁患者－－因為患者極難集中注意力，有消極情緒，或者顯得很疲乏，甚至有自殺想法．所以不輕易進行交談，護士應以親切和善態(tài)度提出一些簡短問題。并以實際行動使他感到有些人關心照料他。病情危重患者－－交談應盡可能簡短，不要超出10－15分鐘。護患溝通交流技巧教材第34頁護患溝通實踐－－特殊情況下

溝通交流技巧感覺有缺點患者－如對聽力喪失病人，可輕輕撫摩讓他知道你來到，讓病人看到你臉部和口形。－對視力不佳病人，在你走進或離開病房時都要告訴病人井通報你名字，做操作時給以解釋說明。護患溝通交流技巧教材第35頁護患溝通交流實例（一）從對方利益出發(fā)，到達說服目標

腫瘤患者放療時，每七天測一次血常規(guī)，有患者拒絕檢驗，主要是因為他們沒意識到這種監(jiān)測目標是保護自己。

例：護士小劉走進4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”

患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽！”護患溝通交流技巧教材第36頁護患溝通交流實例（一）從對方利益出發(fā)，到達說服目標

小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢驗骨髓造血功效，比如，白細胞、紅細胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會極難受，治療也會中止！”

患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”

小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥品使它上升，依然能夠放療！你看，別病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響?！?/p>

患者被說服了：“好吧！”護患溝通交流技巧教材第37頁護患溝通交流實例（二）讓對方了解你在溝通交流時，說出自己想法，讓對方了解你行為，到達說服目標。

例：患者姐姐來到辦公室，要求特許妹妹使用自備微波爐：“護士長，我妹妹好可憐，有時想吃點熱飯熱菜，我把微波爐帶來了，請您準許使用！”

護患溝通交流技巧教材第38頁護患溝通交流實例（二）讓對方了解你護士長說：“我也很同情你妹妹，但病房是不允許使用電器！你看，我辦公室用微波爐也需用電許可證才能使用，這么吧，你妹妹飯菜拿到我辦公室來熱，能夠嗎？”

患者姐姐：“我已經帶來了，你就允許吧！”

護士長：“不好意思，我不能違反標準！”

患者姐姐：“那就要麻煩你們了！”

護士長：“沒關系！應該！”

護士長經過和患者家眷交流，既說服對方恪守規(guī)章制度，又處理了患者實際困難。護患溝通交流技巧教材第39頁護患溝通交流實例（三）尊重患者自尊心，不隨意批評

因為考慮問題角度不一樣，人們會選擇不一樣行為來維護自己權益。在說服過程中，一定要注意防止使用如“那你不能這么做！”、“你怎么能這么做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……這些批評人話。

例：小王端著治療盤剛到護士站，恰好看到一位帶氣管套管患者在用醫(yī)院處方涂涂畫畫。小王沒來得