客房服務(wù)與管理課后習(xí)題

K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案練習(xí)一練習(xí)一（第1、2章）一、單項(xiàng)選擇題1．飯店業(yè)的（B）往往是衡量一個(gè)城市或地區(qū)整體發(fā)展水準(zhǔn)的依據(jù)。A、文明程度 、發(fā)達(dá)程度 、繁榮程度 、發(fā)展?jié)摿Γ–）客人永遠(yuǎn)是對(duì)的飯店經(jīng)營(yíng)理念。A、客棧時(shí)期 、商業(yè)飯店時(shí)期 C、大飯店時(shí)期 、現(xiàn)代飯店時(shí)期3．我國(guó)為適應(yīng)旅游業(yè)的發(fā)展需要，提高旅游飯店的管理水平，1988年制定了《中華人民共和國(guó)評(píng)定旅涉外飯店星級(jí)的規(guī)定，并1988年（A ）起執(zhí)行。A、9月日 、月日 、月日 、月日4．客房是賓客生活、器具、辦公的重要場(chǎng)所，其設(shè)計(jì)布置應(yīng)綜合考慮安全（C 、舒適與效率的原則A、美觀 、清潔 C、健康 、周到在現(xiàn)代飯店中的各種設(shè)施日趨多樣、豐富，飯店的功能隨之增加的情況下（C）最重要的功能。A、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 、豐富客人住宿生活 C、滿足客人住宿的需求 、保持客房整6．客房樓層是客房單元、客房交通與（D）的組合。A、客房清潔 、客房配備 、客房對(duì)象 D、客房服（D）的適應(yīng)性廣，在飯店業(yè)中所占的比例最大。A、長(zhǎng)住型飯店 、度假型飯店 、汽車旅館 、暫住型飯店8．對(duì)客房?jī)?nèi)不同部位，照明的要求也不同。客房臥室一般選用（C）的普通光，作擴(kuò)散照明A、中強(qiáng)度 、高強(qiáng)度 C、低強(qiáng)度 、局部照明9．客房的營(yíng)業(yè)收入一般要占飯店全部營(yíng)業(yè)收入的（BA、30—50% B、40—60% C、40—70% D、40—80%0．飯店的客房部與（B，是兩個(gè)業(yè)務(wù)關(guān)系最多、關(guān)系最密切的部門A、工程部 、前廳部 、餐飲部 D、采購(gòu)部二、多項(xiàng)選擇題1．客人對(duì)客房的基本要求可以歸納為（ABCD ）等幾個(gè)方面。A、舒適 、安全 、衛(wèi)生 、清潔2．在客房服務(wù)實(shí)踐中，良好的服務(wù)態(tài)度表現(xiàn)為（BCD ）的服務(wù)A、細(xì)致 、主動(dòng) 、周到 、熱情3．飯店的檔次和星級(jí)的高低，主要反映的是不同層次的客源的不同要求，標(biāo)志著（ABCD 、服務(wù)水平這種需求的一致性和所有住店客人的滿意程度。A、建筑 、裝潢 、設(shè)施設(shè)備 、服務(wù)項(xiàng)目．客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（D ，為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障A、洗滌 、熨燙 、保管 、發(fā)放5．客房部與工程部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要包括（BD ）等方面A、安排維修 、相互配合 、簡(jiǎn)單保養(yǎng) 交叉培訓(xùn)客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則有（C 。K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案A、專職分工的原則 、統(tǒng)一指揮的原則 、高效能的原則 、統(tǒng)一調(diào)度的原．客房樓層的建筑結(jié)構(gòu)主要有（D ，每一種形式又衍生出多種平面設(shè)計(jì)。A、板式 、天井式 、塔式 、內(nèi)天井式．商務(wù)樓層必須提供以下主要服務(wù)功設(shè)施（C A、入住服務(wù) 、房間設(shè)備 、日常服務(wù) D、個(gè)性化服務(wù)9．女性游客，特別是商務(wù)女性客人人數(shù)上升主要由于（ABC ）等因素A、家庭 、經(jīng)濟(jì) 、觀念 、政治10．客房設(shè)備配置的新趨勢(shì)表現(xiàn)在（ABCE A、人本化趨勢(shì) 、家居化趨勢(shì) 、智能化趨勢(shì) 、安全性日益提三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前“√”，不正確的題前“×”）（√）1資產(chǎn)管理。（√ ）2房部也必然要和公關(guān)營(yíng)銷部發(fā)生很多業(yè)務(wù)聯(lián)系。（√ ）3的效益就十分可觀。（√ ）4．客房的舒適感由無(wú)數(shù)主觀評(píng)價(jià)合成，不象聲、光、熱那樣有具體的測(cè)定數(shù)據(jù)。（×）5標(biāo)準(zhǔn)色加黑色，彩度降低而明度也降低。（√ ）6品供客人使用，真正為客人創(chuàng)造一個(gè)舒適、方便的生活環(huán)境。（√ 工作提供一切方便。（×）8．專業(yè)分工及崗位設(shè)置應(yīng)是靜態(tài)的，應(yīng)根據(jù)飯店及部門的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工作任務(wù)而固定不變。（×）9．客房部與采購(gòu)部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要集中在物資的采購(gòu)、供應(yīng)和互通市場(chǎng)信息方面。（×）10．不同國(guó)家、地區(qū)、不同等級(jí)的飯店客房建筑面積占總建筑面積的比例是相同的。四、簡(jiǎn)答題客房部與前廳部的業(yè)務(wù)關(guān)系主要表現(xiàn)在哪些方面？（）客房部為前廳部及明提供保質(zhì)保量的客房，滿足前廳部客房銷售和安排的需要；（2）相互通報(bào)和核對(duì)客房狀況，保證客房狀況的一致性和準(zhǔn)確性；相互通報(bào)客情消息；與前廳部共同安排客房的維修保養(yǎng)工作；兩部門人員之間的交叉培訓(xùn)；簡(jiǎn)述客房部在飯店中的地位及作用。（）客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收的主要來(lái)源；客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志；客房部的管理直接影響全飯店的運(yùn)行和管理。飯店客房有哪幾種類型？各有什么特點(diǎn)？K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案答：飯店客房有單間客房、套房?jī)纱箢?。它們各具特點(diǎn)：”單人間：配備一張單人床；大床間：配備一張雙人床；雙床間：配備兩張單人床；三人間：配備三張單人床；客房出租單元普通套房：一間為臥室，配有一張大床，并與衛(wèi)生間相連；商務(wù)套房：一間起居與辦公室，另一間為臥室。雙層套房：其布置為起居室在下，臥室在上，兩者用室內(nèi)梯連接；連接套房：兩間相連的客房用隔音性能好，均安裝門鎖的兩扇門連接，并都配有衛(wèi)生間；豪華套房：三套間中除起居室、臥室外，還有一間餐室或會(huì)議室兼書房；臥室中配備大號(hào)雙人床；總統(tǒng)套房：一般由五間以上的房間組成。答：主要內(nèi)容：客房的色彩運(yùn)用；客房的家具陳設(shè)；客房的用品配置；練習(xí)二（章）一、單項(xiàng)選擇題1．飯店的客房服務(wù)形式主要有（ C ）和房務(wù)中心兩種。A、前廳服務(wù)臺(tái) 、總服務(wù)臺(tái) C、樓層服務(wù)臺(tái) 、客房服務(wù)2．個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人（ A ）個(gè)別需求的服務(wù)。A、合理的 、額外的 C、所有的 、不同的．飯店賓客同其他任何人一樣，需要（B，需要受保護(hù)，使其免遭人身及財(cái)產(chǎn)的損害A、溫暖 、安全 、清潔 、舒適．一般來(lái)講，整潔狀況包含兩方面內(nèi)容（ D）和視覺標(biāo)準(zhǔn)。前者由衛(wèi)生防疫部門來(lái)做定期或臨時(shí)抽測(cè)試與檢驗(yàn)，后者卻要由飯店自己來(lái)把握。A、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 、清潔標(biāo)準(zhǔn) 、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) D、生化標(biāo)準(zhǔn)5．客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也括服務(wù)員的自查和上級(jí)的（C 。A、檢查 、查房 、抽查 、監(jiān)督．防火設(shè)計(jì)中，我國(guó)高層規(guī)范規(guī)定防火分區(qū)最大允許面積為（B ，有自動(dòng)滅火設(shè)備時(shí)可增加一倍，也是對(duì)客房層面積的限定。A、500平方米 、1000平方米 、1500平方米 、2000平方米7．所謂三方便準(zhǔn)則，是指在制定有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí)，必須依照方便客人、方便（ A）和方便管理的則來(lái)進(jìn)行。K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案A、操作 、清潔 、整理 、服務(wù)8．查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的（B ）以上A、5% 、10% C、15% 、20%（C ，這是樓層服務(wù)臺(tái)最突出的優(yōu)點(diǎn)。A、利于客房銷售 、安全、方便 C、給客人以親切感 、利于飯店管10．從對(duì)客服務(wù)的角度看，客房服務(wù)中心最突出的優(yōu)點(diǎn)就是（ D 。A、利于客房銷售 B、安全、方便C、減少對(duì)客人的干擾 D、給客人營(yíng)造一個(gè)自由、寬松的入住環(huán)二、多項(xiàng)選擇題衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以ACD ）”來(lái)概括。A、舒適 、干凈 、耐用 、美觀清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一為清潔，即C ，二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土 、油垢 C、污漬 、拖塵3．監(jiān)視人員與門衛(wèi)及在入口處巡視的安保人員組成一個(gè)（CD ）的監(jiān)視網(wǎng)，保證大門入口處的安全A、嚴(yán)密 、安全 、有效 、無(wú)形治安管理是飯店為（AC 、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。A、防盜竊 、防火災(zāi) C、防破壞 、防治安飯店應(yīng)貫徹消防為主、防消結(jié)的方針，切實(shí)采取有效措施，以達(dá)ABD ）”的目標(biāo)。A、控制火警 、確保安全 、減少損失 D、消除火．領(lǐng)班查房的作用有（E ：A、拾遺補(bǔ)漏 、督促考察 、控制調(diào)節(jié) D、幫助指．選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有（D 。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次 、飯店自身的硬件條件、飯店自身的安全條件 D、本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立必須以客人的需要作為出發(fā)點(diǎn)同時(shí)還需要考慮飯店的檔次即要遵（ D的基本原則。A、適合 、清潔 、安全 、適．客房周期清潔的內(nèi)容包括（D 。A、地板打蠟 、地毯吸塵 、擦窗 、家具除塵 、清掃墻面0．被國(guó)內(nèi)外專家認(rèn)同原則適用于創(chuàng)建綠色客房。其具體應(yīng)用有（D）等待。A、減量化原則 、廢物利用原則 、循環(huán)利用原D、替代使用原則 、交叉使用原則三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃“√”，不正確的題前劃“×”）（√）1害的飯店。（√ ）2們財(cái)物的安全。K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案（×）3．客房清潔衛(wèi)生體現(xiàn)了飯店的管理水平，也是服務(wù)質(zhì)量的全部?jī)?nèi)容。（√ 樓層來(lái)滿足不同賓客的要求。（×）5．查房制度應(yīng)保證主管抽查客房的最低數(shù)量，通常它是領(lǐng)班查房數(shù)的10%以上。（×）6．有關(guān)人員在接到火災(zāi)報(bào)警后，應(yīng)當(dāng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，組織補(bǔ)救，并通知公安消防隊(duì)。（√ ）7．目前，我國(guó)大部分中、高檔次的飯店都采用了客房服務(wù)中心這一模式。（√ ）8．服務(wù)方法規(guī)范化是指大家按照飯店明文規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的方法進(jìn)行服務(wù)工作。（√ ）9責(zé)任。（×）10四、簡(jiǎn)答題答：客房日常清潔整理的工作主要有：（））（）（）擦鞋服務(wù)；（））（）（）拾遺處理；客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括哪幾方面？答：客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化；服務(wù)方法規(guī)范化；服務(wù)過程程序化。3答：客房衛(wèi)生的逐級(jí)檢查制度主要內(nèi)容有：服務(wù)員自查；領(lǐng)班查房；主管抽查；經(jīng)理查房。4．個(gè)性服務(wù)的含義和內(nèi)容是什么？答：個(gè)性服務(wù)是指有針對(duì)地滿足不同客人合理的個(gè)別需求的服務(wù)；個(gè)性服務(wù)的內(nèi)容主要有：更靈活的服務(wù)；能滿足癖好服務(wù)；意外服務(wù)；（電腦）自選服務(wù)；心理服務(wù)。練習(xí)三（章一、單項(xiàng)選擇題講求和提高客房（C，是飯店管理者從事客房經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則。K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案A、舒適程度 、服務(wù)水平 、經(jīng)營(yíng)效益 D、周到服務(wù)2．保證員工獲得（D）培訓(xùn)是客房部經(jīng)理的主要職責(zé)之一A、嚴(yán)格的 、合理的 C、具體的 、恰當(dāng)（B）是所有激勵(lì)機(jī)制的關(guān)鍵。A、表?yè)P(yáng) 、交流 、制度 、獎(jiǎng)勵(lì)4．公布房?jī)r(jià)是對(duì)外的公開報(bào)價(jià)，但飯店對(duì)不同的客人有時(shí)會(huì)給予不同的折扣，所以公布房?jī)r(jià)與（A ）乘才是飯店實(shí)際收取的房?jī)r(jià)。A、平均折扣率 、出租率 、客房數(shù) 、平均出租5．客房使用達(dá)到（B）時(shí)，即應(yīng)實(shí)行部分更新計(jì)劃。A、3年 、年 、年 、年實(shí)行（D，就是既要為社會(huì)主義多作貢獻(xiàn)，又要保證員工的休息娛樂A、安全生產(chǎn) 、員工健康保障制度 、勞動(dòng)保護(hù) 、勞逸結(jié)合雖然飯店人事部是選擇人員的專門機(jī)構(gòu)，但是如何選到適合客房部工作的人，確實(shí)要由（B）的。A、人事部經(jīng)理 、客房部經(jīng)理 、飯店總經(jīng)理 、前廳部經(jīng)理飯店所獲得的客房營(yíng)業(yè)收入扣減客房變動(dòng)成本后的余額，要先用來(lái)補(bǔ)償固定成本，余額與（C）的點(diǎn)即為保本點(diǎn)或盈虧臨界點(diǎn)。A、變動(dòng)成本 、總成本 、固定成本 、邊際成本9．一般情況下，營(yíng)業(yè)稅率是不變的，所以稅金是隨著（B）的變化而變化的A、入住人數(shù) 、營(yíng)業(yè)收入 、客房數(shù)量 D、出租房間數(shù)量10．在客房部的費(fèi)用中，客房用品的耗費(fèi)要占較大的比重，但（C）卻很大。A、使用頻率 、數(shù)量 C、伸縮性 、遺二、多項(xiàng)選擇題1．客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（BC ）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)殺實(shí)施本控制。A、分需要 、分階段 、分種類 、分項(xiàng)目2．影響客房營(yíng)業(yè)收入的因素主要有客房（ACD A、出租率 、周轉(zhuǎn)率 C、折扣率 、公布房?jī)r(jià)3．客房部的（BC ）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。A、管理 、人員配備 C、安排 、制度4．客房設(shè)備管理的內(nèi)容，主要包括設(shè)備的（ACD A、合理選擇 、正常運(yùn)轉(zhuǎn) 、日常管理 、更新改建5．科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)要體現(xiàn)在（ ABCD ）等幾個(gè)方面。A、人本化 、家居化 、智能化 、安全性4．標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（ABCD ）與種類A、位置 、方向 、件數(shù) 、順序K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（D ，為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障。A、洗滌 、熨燙 、保管 、發(fā)放除了人員的年齡、性別等差異外，其（ABC ）等方面的差異，都將影響勞動(dòng)定額的確定。A、性格 、文化程度 C、敬業(yè)精神 、專業(yè)訓(xùn)練水平7．預(yù)算控制就是以（BD ）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)施成本控制A、消耗指標(biāo) 、分項(xiàng)目 、標(biāo)準(zhǔn)成本 、分階段．按照用途來(lái)劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類（D A、裝飾布件 、床上布件 、餐桌布件 D、衛(wèi)生間布件為保證飯店的規(guī)格檔次和格調(diào)一致多數(shù)飯店要對(duì)客房進(jìn)行計(jì)劃中的更新這種更新計(jì)劃包（ D 。A、日常更新 、常規(guī)修整 、部分更新 、全面更編制預(yù)算的原則有（C 。A、分清輕重緩急 、講究實(shí)事求是 、進(jìn)行充分溝通 、應(yīng)用歷史資三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前“√”，不正確的題前“×”）（×）1進(jìn)行控制，以使客房部的成本管理由主動(dòng)的事后算賬轉(zhuǎn)為被動(dòng)的預(yù)防性管理。（×）2．一般以固定成本隨業(yè)務(wù)量變化而變化的幅度為依據(jù)，來(lái)確定彈性預(yù)算中業(yè)務(wù)量熟知的檔距。（√）3．為全面反映客房經(jīng)營(yíng)情況，不僅要重視客房出租率的高低，還要重視客房實(shí)際平均房?jī)r(jià)的高低。（√ ）4．聽取員工的反饋意見，并讓他們對(duì)所受的訓(xùn)練進(jìn)行估價(jià)，有助于提高員工的培訓(xùn)效果。（×）5．獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃對(duì)員工的表彰與獎(jiǎng)勵(lì)是基于員工達(dá)到較高要求的能力來(lái)確定的。（×）6．建立設(shè)備檔案制度，由客房部門建立設(shè)備檔案、設(shè)備卡號(hào)。（√ （√ （√ ）9．備用布件不宜一次購(gòu)買太多，存放時(shí)間太長(zhǎng)布件的質(zhì)量會(huì)有較明顯的下降。（×）10四、簡(jiǎn)答題答：客房成本控制方法主要有：預(yù)算控制，即客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營(yíng)支出的限客標(biāo)準(zhǔn)；主要消耗指標(biāo)控制，即對(duì)飯店客房成本具體決定性影響的指標(biāo)；標(biāo)準(zhǔn)成本控制，即以各營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本為依據(jù)來(lái)對(duì)實(shí)際成本進(jìn)行控制。勞動(dòng)力成本控制應(yīng)注意哪些方面？考慮對(duì)某些崗位是否能合并或取消。必須對(duì)酒店的年出租率情況有一個(gè)比較精確的預(yù)計(jì)，因?yàn)檫@是測(cè)定客房實(shí)際工作量的重要依據(jù)。必須科學(xué)合理地制定工作程序，進(jìn)行動(dòng)作研究，以期達(dá)到提高工作效率，節(jié)約勞動(dòng)力成本的目的。必須符合飯店所規(guī)定的員工數(shù)在飯店人均營(yíng)業(yè)入或工資成本預(yù)算線以內(nèi)。K2MG-E《專業(yè)技術(shù)人員績(jī)效管理與業(yè)務(wù)能力提升》練習(xí)與答案根據(jù)酒店?duì)I業(yè)淡、旺季，合理安排合同工與臨時(shí)的比例，做到忙時(shí)有人干，閑時(shí)無(wú)人余。為一種節(jié)約勞動(dòng)成本的好方法。五、案例分析題”客情就是命令，放下電話，小呂迅速?zèng)_上八樓，此時(shí)，服務(wù)員劉姐和小鄧已經(jīng)等在863房?jī)?nèi)了。小鄧簡(jiǎn)短追述了下午863房的退房情況和衛(wèi)生時(shí)的情況，說她當(dāng)時(shí)并未發(fā)現(xiàn)有遺留的戒指?！暗睦镉薪渲傅挠白幽亍Ｕ?dāng)大家準(zhǔn)備放棄尋找時(shí)，劉姐腰間的BP對(duì)，還有垃圾尚未翻過。三位服務(wù)員不約而同的想到了一起。于是迅速走出房間，快步向北頭垃圾井走去。眉。想到北京客人焦急的心情，也顧不上許多了。小鄧挽起袖子戴上手套，從垃圾中找到當(dāng)天送來(lái)的那一袋垃這袋是863小鄧肯定等等。篩選過的垃圾越來(lái)越多地放到了一邊，一個(gè)個(gè)紙團(tuán)被打開，但客人戒指在哪里呢？如果真的找不到，只有盡藏”“一聲令下，他們?nèi)齻€(gè)再次彎下腰來(lái)，將大垃圾