商業(yè)銀行客戶經(jīng)理銷售技能提升

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理銷售技能提升●客戶經(jīng)理以自身良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為客戶提供多層次、全方位的金融服務(wù)，滿足客戶的需求，能夠贏得客戶的信賴，爭取到優(yōu)質(zhì)的客戶，從而改善、優(yōu)化客戶隊(duì)伍，為商業(yè)銀行的長遠(yuǎn)奠定基礎(chǔ)。

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優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自高潮的服務(wù)技巧，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理能夠完整理解的角色，形成銳利的營銷風(fēng)格和完美的操作技巧，創(chuàng)造頂尖的營銷業(yè)績和幸福的個(gè)人生活。一、打造“復(fù)合型”客戶經(jīng)理

新觀念

新角色定位

新信貸文化

新營銷策略

從營銷管理理論的發(fā)展來看，營銷思想可分為兩種：“產(chǎn)品中心主義”和“客戶中心主義”。“產(chǎn)品中心主義”強(qiáng)調(diào)的是通過產(chǎn)品推銷來獲得利潤；而“客戶中心主義”強(qiáng)調(diào)的是通過顧客滿意來獲得利潤，因?yàn)閺谋举|(zhì)上講，營銷管理就是需求管理，就是以顧客為導(dǎo)向，完全尊重顧客的權(quán)益。在我國，20世紀(jì)80年代初期才引入營銷學(xué)的理論和方法，而營銷觀念真正引入商業(yè)銀行約始于專業(yè)銀行的商業(yè)化改革和多家股份制商業(yè)銀行的建立，且營銷的重點(diǎn)是推銷銀行產(chǎn)品。因此，要建立以客戶為中心的貸款營銷機(jī)制，既要摒棄計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期銀行貸款是“皇帝女兒不愁嫁”的思想，也要在經(jīng)營理念上由圍繞產(chǎn)品向圍繞客戶轉(zhuǎn)變，確立“客戶需要什么，銀行就提供什么”的理念，而不是“銀行有什么，就向客戶提供什么”，變坐等業(yè)務(wù)上門為銀行派人去上門服務(wù)，真正把客戶利益放在首位。

新觀念●首先，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)具備精益求精的工作態(tài)度以及敏銳的觀察力?！衿浯危a(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)具有淵博的知識(shí)，熟悉金融產(chǎn)品，了解自己及競爭對手，了解國際金融產(chǎn)品的發(fā)展，同時(shí)深諳金融產(chǎn)品后臺(tái)的市場運(yùn)作。

●第三，產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)具備嫻熟的表達(dá)技巧?！竦谒模a(chǎn)品經(jīng)理平時(shí)應(yīng)注重市場信息積累?！竦谖澹a(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)具備良好的團(tuán)隊(duì)合作精神及一流的協(xié)調(diào)溝通能力。新角色定位新信貸文化

注重市場調(diào)研，做好貸款客戶市場的細(xì)分與定位，培植基本貸款客戶群。貸款營銷的基礎(chǔ)是市場調(diào)研，通過營銷環(huán)境分析，尋求客戶的貸款需求，把握市場機(jī)會(huì)，依據(jù)客戶需求的差異性和類似性，細(xì)分貸款市場，在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上確定將重點(diǎn)投入金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的客戶群，進(jìn)行目標(biāo)市場的選擇，并在目標(biāo)市場上進(jìn)行金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的定位。目標(biāo)市場選擇是否正確，市場定位是否恰當(dāng)，對貸款營銷成功與否關(guān)系重大，本人認(rèn)為，培植基本貸款客戶群的主要任務(wù)是建立一批結(jié)構(gòu)合理、相對穩(wěn)定的貸款客戶。新營銷策略●成功營銷的第一步是：營銷自己●成功營銷的第二步是：尋找客戶●成功營銷的第三步是：接近客戶●成功營銷的第四步是：面議商談●成功營銷的第五步是：異議處理●成功營銷的第六步是:促成交易●成功營銷的第七步是:客戶維護(hù)●成功營銷的第八步是:提升業(yè)績1、要有有火一樣的熱情2、要有誠實(shí)的信用3、要有豐富的知識(shí)4、要有高超的技能5、要有堅(jiān)定的信念6、要有鋼鐵般的意志7、要有真誠的微笑和個(gè)人獨(dú)特的風(fēng)采營銷自己一、廣集信息，查找目標(biāo)客戶二、對目標(biāo)客戶進(jìn)行分析歸類三、開拓目標(biāo)客戶尋找客戶接近客戶一、收集客戶的情報(bào)，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆二、把握進(jìn)入時(shí)機(jī)三、正式接觸客戶一、善于溝通，認(rèn)真傾聽二、注意詢問，巧妙答復(fù)三、介紹產(chǎn)品四、提出提議面議商議異議處理一、認(rèn)識(shí)異議二、辨別異議三、處理異議促成交易一、捕捉成交信號二、將就成交策略，適當(dāng)妥協(xié)讓步三、簽訂合作協(xié)議客戶維護(hù)一、客戶的重要性二、客戶維護(hù)的內(nèi)容三、客戶維護(hù)的方式提升業(yè)績一、特色營銷二、團(tuán)隊(duì)營銷三、營銷調(diào)研和策劃四、目標(biāo)管路五、珍惜時(shí)間，關(guān)愛生命，提升自己二、加強(qiáng)“銷售策劃”技能訓(xùn)練●“草根”因策劃而精彩●主動(dòng)營銷從“金融特工”開始●洞悉客戶的組織和個(gè)人需求●如何實(shí)現(xiàn)差異化銷售“草根”因策劃而精彩1、經(jīng)典銀行差異化營銷分享2、營銷策劃的架構(gòu)與關(guān)鍵要點(diǎn)主動(dòng)營銷從“金融特工”開始1、必須掌握的八大信息

2、第一時(shí)間培養(yǎng)你的“教練”

洞悉客戶的組織和個(gè)人需求1、對公客戶的五大關(guān)鍵需求

2、人性的六大核心隱形訴求實(shí)現(xiàn)差異化銷售1、我是蘋果他是梨——讓別人知道你存在的意義

2、四種不同的競爭策略——尋求“被動(dòng)到主動(dòng)銷售”的轉(zhuǎn)化

三、銷售“破冰及滲透”技能訓(xùn)練●中國式商務(wù)交際理念●項(xiàng)目型銷售的四項(xiàng)基本原則●高端客戶的初次接洽應(yīng)注意的細(xì)節(jié)●“客戶訪問規(guī)劃表”的運(yùn)用●如何提高面對面的交流質(zhì)量1、了解中國圈子生態(tài)

2、銷售破冰的原則：合情+合理

中國式商務(wù)交際理念四項(xiàng)基本原則：備好課、找對人、說對話、做對事！

注意的細(xì)節(jié)：先約后訪師出有名舉手投足要盡顯職場江湖!客戶拜訪規(guī)劃表的運(yùn)用1、設(shè)計(jì)拜訪目標(biāo)

預(yù)期承諾

2、設(shè)計(jì)溝通策略

預(yù)測異議及應(yīng)對原則

提高面對面交流質(zhì)量1、匹配不同客戶的人際頻道

2、了解與掌握三段式訪問流程

四、“銷售引導(dǎo)與說服”

技能訓(xùn)練

●銷售實(shí)戰(zhàn)中，我們常犯的錯(cuò)誤●影響銷售達(dá)成因素的有哪些●如何進(jìn)行客戶需求的引導(dǎo)和挖掘？●如何進(jìn)行有效的現(xiàn)場方案陳述？1、理解客戶的“價(jià)值視角”

2、金融產(chǎn)品銷售的十宗罪

常犯錯(cuò)誤影響銷售達(dá)成因素1、忽視客戶認(rèn)知盲點(diǎn)

2、沒能激起客戶興趣

3、沒辨明客戶決策排序

4、沒悟透客戶深層需求

客戶的引進(jìn)與挖掘

銷售說服過程的話術(shù)與控制步驟

附：關(guān)于SPIN理念與運(yùn)用訓(xùn)練思考：銷售面談，談什么？有效的現(xiàn)場方案陳述1、何謂“利益

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故事

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互動(dòng)”三維陳述？

2、金融服務(wù)方案的陳述邏輯和說服步驟

3、增強(qiáng)現(xiàn)場陳述說服力的技巧和細(xì)節(jié)附：關(guān)于FABE技巧的概述與運(yùn)用訓(xùn)練五、客戶拜訪及開發(fā)流程●陌生客戶的拜訪及開發(fā)流程●大客戶的開發(fā)流程陌生客戶的開發(fā)流程1、陌生客戶背景資料分析與拜訪預(yù)案準(zhǔn)備2、使客戶了解拜訪的價(jià)值并建立信任3、引導(dǎo)出客戶認(rèn)同的問題4、幫助客戶理解解決方案并予以接受5、促進(jìn)客戶達(dá)成合作大客戶的開發(fā)及流程1、甄選目標(biāo)客戶2、有效溝通并取得相互間的信任3、深度挖掘并剖析客戶的“潛在需求”4、提出建議并向客戶講解5、促成合作六、合作客戶的后期的維護(hù)

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了解客戶的重要性●熟悉客戶維護(hù)的內(nèi)容●客戶維護(hù)的方式客戶維護(hù)方式1、電子郵件2、短信3、信件、明信片4、郵寄禮品5、客戶聯(lián)誼七、產(chǎn)品營銷●了解客戶的“價(jià)值視角”●影響銷售的幾個(gè)因素●客戶需求的引導(dǎo)與挖掘

●有效的現(xiàn)場方案陳述●有效的溝通方式影響銀行銷售的幾個(gè)因素1、銀行的資本充足率2、銀行的資產(chǎn)質(zhì)量3、銀行是否上市等等客戶的引導(dǎo)與挖掘1、企業(yè)/機(jī)構(gòu)金融服務(wù)需求的概念與內(nèi)涵2、商業(yè)銀行對客戶需求的分類3、客戶經(jīng)理需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)——五步拜訪法4、需求訪談中的人際溝通風(fēng)格匹配5、需求訪談問題清單設(shè)計(jì)6、客戶需求案例分享與分析：藍(lán)海司案例

7、.票據(jù)類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn)8、某銀行新陽紙業(yè)上下游票據(jù)貼現(xiàn)營銷案分享八、業(yè)績提升●特色營銷●團(tuán)隊(duì)營銷●營銷調(diào)研和策劃●目標(biāo)管理●珍惜時(shí)間，提升自己特色營銷

現(xiàn)在是一個(gè)個(gè)性化服務(wù)營銷時(shí)代，做好客戶價(jià)值分類，掌握客戶需求類型建立銀企高層會(huì)晤機(jī)制，提升客戶關(guān)系；為企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營管理提供解決問題的“金融服務(wù)方案”，深化客戶關(guān)系。團(tuán)隊(duì)營銷1、市場營銷不僅僅是客戶經(jīng)理一個(gè)人的事，因此要建設(shè)好一支高績效團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神。2、要做好內(nèi)部營銷，以贏得本行領(lǐng)導(dǎo)、同事及各部門更多的支持。營銷調(diào)研和策劃

沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，因此要做好市場營銷調(diào)研，注意信息情報(bào)的收