房地產(chǎn)售樓部管理制度

售樓部管理制度第一部分置業(yè)顧問(wèn)準(zhǔn)則一、基本準(zhǔn)則：（三大紀(jì)律）第一紀(jì)律：敬業(yè)愛(ài)崗齊奮斗秉承公司理念，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，履行自己的崗位職責(zé)，為開(kāi)發(fā)商、為客戶供應(yīng)最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為公司、為自己的發(fā)展努力工作。其次紀(jì)律：嚴(yán)格聽(tīng)從吩咐聽(tīng)指揮在工作中，嚴(yán)格依據(jù)公司制定的標(biāo)準(zhǔn)接待程序與統(tǒng)一說(shuō)辭執(zhí)行，聽(tīng)從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的支配，不違章違規(guī)，不擅自變更，亂作承諾。第三紀(jì)律：團(tuán)結(jié)才能有力氣在工作中，團(tuán)結(jié)協(xié)作，相互支持，共同提高，凡事以大局為重，以公司利益、以項(xiàng)目利益為重，在為客戶創(chuàng)建價(jià)值的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。二、職業(yè)準(zhǔn)則（八項(xiàng)要求）專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)則：第一項(xiàng)要求：了解和駕馭建筑基礎(chǔ)學(xué)問(wèn)；其次項(xiàng)要求：熟記本項(xiàng)目產(chǎn)品各項(xiàng)賣(mài)點(diǎn)；第三項(xiàng)要求：熟知簽約流程與合同條款；學(xué)問(wèn)準(zhǔn)則：第四項(xiàng)要求：知曉國(guó)家及地區(qū)政治、經(jīng)濟(jì)大勢(shì)；第五項(xiàng)要求：了解銀行金融、股市政策訊息；第六項(xiàng)要求：駕馭房地產(chǎn)市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況；素養(yǎng)準(zhǔn)則：第七項(xiàng)要求：不亢不卑，平易近人，不以貌取人；第八項(xiàng)要求：無(wú)論何時(shí)何地都要保持冷靜和醒悟；其次部分售樓部崗位職責(zé)一、售樓部職責(zé)1、負(fù)責(zé)公司項(xiàng)目的房地產(chǎn)銷(xiāo)售工作，按時(shí)按量完成銷(xiāo)售目標(biāo)和回款目標(biāo)；2、負(fù)責(zé)將項(xiàng)目的銷(xiāo)售狀況制成相關(guān)銷(xiāo)售表格上報(bào)公司；3、負(fù)責(zé)妥當(dāng)處理銷(xiāo)售過(guò)程中發(fā)生的相關(guān)事務(wù)；4、負(fù)責(zé)按規(guī)定為購(gòu)房客戶辦理購(gòu)房手續(xù)；5、負(fù)責(zé)按規(guī)定幫助為購(gòu)房客戶辦理房產(chǎn)局相關(guān)手續(xù)；6、負(fù)責(zé)按規(guī)定幫助為購(gòu)房客戶辦理相關(guān)按揭手續(xù)；7、負(fù)責(zé)按規(guī)定做好銷(xiāo)售的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)工作，妥當(dāng)管理一切銷(xiāo)售檔案；8、在公司項(xiàng)目的交房期負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司與物業(yè)公司、物業(yè)公司與客戶的關(guān)系，并幫助物業(yè)公司的工作；9、負(fù)責(zé)在公司項(xiàng)目的整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中收集客戶看法，妥當(dāng)處理，售樓部?jī)?nèi)部解決不了的問(wèn)題，剛好報(bào)請(qǐng)公司或反饋給有關(guān)部解決。二、售樓部職員職責(zé)1、銷(xiāo)售經(jīng)理職責(zé)1）、全面負(fù)責(zé)售樓部的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，保證本售樓部的工作能順當(dāng)正常地自行運(yùn)作，保證項(xiàng)目全過(guò)程，無(wú)客戶激烈投訴；2）、指導(dǎo)樓盤(pán)客戶積累工作，幫助分析阻因并找出應(yīng)對(duì)方法，指導(dǎo)銷(xiāo)售；3）、負(fù)責(zé)銷(xiāo)售限制，人員考勤及現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律；4）、幫助銷(xiāo)售談判，負(fù)責(zé)簽約的最終把關(guān)；5）、按時(shí)提交各項(xiàng)工作報(bào)告，各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告；6）、保證售樓部無(wú)重大責(zé)任事故發(fā)生，負(fù)責(zé)妥當(dāng)處理好售樓部的突發(fā)事務(wù)；7）、按時(shí)完成當(dāng)班日志；8）、負(fù)責(zé)合同審核工作；9）、負(fù)責(zé)各種銷(xiāo)售物料支配；10）、負(fù)責(zé)工程、信貸、財(cái)務(wù)方面的相關(guān)對(duì)接；11）、負(fù)責(zé)售樓部工作支配的制定與執(zhí)行；12）、主持售樓部每天早會(huì)、晚會(huì)及周例會(huì)；13）、負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)售樓人才培育與培訓(xùn)；14）、參與制定推盤(pán)支配、銷(xiāo)售方案，完全負(fù)責(zé)支配的執(zhí)行；15）、完或公司分管經(jīng)理下達(dá)的其它工作任務(wù)。2、銷(xiāo)售職責(zé)1）、首先是一個(gè)優(yōu)秀的置業(yè)顧問(wèn)，能起典范作用；2）、幫助現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、人員排班及考勤；3）、按時(shí)做好現(xiàn)場(chǎng)來(lái)電來(lái)訪數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)；4）、負(fù)責(zé)合同的初審工作；5）、每天下班前當(dāng)面或電話向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告當(dāng)班狀況；6）、幫助主持早晚會(huì)；7）、完成銷(xiāo)售經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)其它工作任務(wù)。3、置業(yè)顧問(wèn)職責(zé)1）、為客戶供應(yīng)銷(xiāo)售服務(wù)，完成公司下達(dá)的銷(xiāo)售目標(biāo)；2）、現(xiàn)場(chǎng)接待狀況記錄、匯總；3）、電話接待狀況記錄、匯總；4）、回訪客戶狀況記錄、匯總；5）、預(yù)約客戶到訪狀況記錄、匯總；6）、客戶問(wèn)題的狀況記錄、匯總；7）、次日預(yù)約客戶狀況記錄、匯總；8）、客戶回款狀況記錄、匯總；9）、成交客戶具體資料建檔；10）、次日可能簽約狀況記錄、匯總；11）、次日可能回款狀況記錄、匯總；12）、現(xiàn)場(chǎng)清潔衛(wèi)生工作；13）、領(lǐng)導(dǎo)指派的其它工作；14）、保守公司的商業(yè)機(jī)密。三、置業(yè)顧問(wèn)的聘用與辭退1、試用1.1新進(jìn)員工試用期一個(gè)月，入職須填寫(xiě)《聘請(qǐng)表》和《入職承諾書(shū)》，當(dāng)月只發(fā)基本工資。1.2在試用期間，用人部門(mén)要對(duì)起進(jìn)行綜合考核，表現(xiàn)良好或有突出貢獻(xiàn)者可提前轉(zhuǎn)正;若經(jīng)綜合考核達(dá)不到公司要求，則予以辭退。1.3試用期不滿離職者，不予發(fā)工資。2轉(zhuǎn)正2.1新員工試用期滿后，須填寫(xiě)《員工轉(zhuǎn)正申請(qǐng)表》，經(jīng)用人部門(mén)、分管經(jīng)理綜合考察后提出看法，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。3自動(dòng)離職3.1員工因個(gè)人緣由，正式工申請(qǐng)離職，必需提前一個(gè)月向本部門(mén)經(jīng)理遞交書(shū)面辭呈并填寫(xiě)《離職申請(qǐng)表》，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交財(cái)務(wù)部，否則當(dāng)月薪資作違約處理。3.2員工離職申請(qǐng)經(jīng)批準(zhǔn)后，經(jīng)理應(yīng)支配相關(guān)人員二日內(nèi)與其辦完工作交接手續(xù)，工作交接完畢，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，懇求離職員工可以提前離開(kāi)公司，次月領(lǐng)取薪資。3.3提交辭呈后，不能申請(qǐng)休假，必需保質(zhì)保量完成職責(zé)內(nèi)未完成的工作和離職的工作交接工作，員工填寫(xiě)《離職手續(xù)辦理清單》，辦理工作移交和物品清還手續(xù)，對(duì)客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資。4辭退離職4.1發(fā)生下列情形之一的，公司有權(quán)辭退員工。嚴(yán)峻違反公司規(guī)章制度的；嚴(yán)峻失職，假公濟(jì)私，給公司造成重大損害的。泄露公司機(jī)密，有損公司形象、聲譽(yù)的；④未經(jīng)公司同意，在其他單位兼職。⑤被依法追究刑事責(zé)任的。第三部分售樓部管理制度及業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)一、基本工作制度1、程序制度1）、為保證公司運(yùn)作的通暢，公司實(shí)行“層層責(zé)任”的運(yùn)行體制，即：銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售主管和銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售主管對(duì)銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)負(fù)責(zé)。營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)對(duì)公司負(fù)責(zé)。2）、下級(jí)員工必需切實(shí)聽(tīng)從上級(jí)的工作支配和調(diào)配，按時(shí)按質(zhì)完成工作任務(wù)，不得拖延、拒絕工作。3）、日常管理工作落實(shí)及問(wèn)題的解決與上報(bào)須嚴(yán)格依據(jù)級(jí)別層層負(fù)責(zé)，避開(kāi)越層操作。非干脆上級(jí)的公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)及了解狀況不在此列。4）、項(xiàng)目經(jīng)理及公司其它技術(shù)支持人員有責(zé)任常常深化一線了解工作及落實(shí)業(yè)務(wù)狀況，并賜予置業(yè)顧問(wèn)業(yè)務(wù)上的指導(dǎo)，但不行使干脆管理職權(quán)。2、學(xué)習(xí)制度1）、公司激勵(lì)員工以各種形式學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)及文化學(xué)問(wèn)，特此在售樓部實(shí)行學(xué)習(xí)制度。2）、銷(xiāo)售恒溫期，售樓部需保證每星期兩次，每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí)。3）、銷(xiāo)售高峰期，售樓部需保證每月兩次，每次兩小時(shí)以上的集中學(xué)習(xí)。4）、除固定時(shí)間外，在保證日常工作正常完成的前提下，在空余時(shí)間內(nèi)，可做不固定不集中的學(xué)習(xí)。5）、學(xué)習(xí)內(nèi)容，應(yīng)每月各有側(cè)重，由銷(xiāo)售經(jīng)理上報(bào)學(xué)習(xí)支配，但應(yīng)與專(zhuān)業(yè)相連接，如建筑學(xué)問(wèn)，法律法規(guī)，銷(xiāo)售技巧等。6）、學(xué)習(xí)方式可以采納請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士授課，也可發(fā)放資料，置業(yè)顧問(wèn)自學(xué)的方式。7）、每月5日，（因工作緣由可更改）由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，采納閉卷筆試的方式檢查學(xué)習(xí)成果。8）、依據(jù)考試結(jié)果，實(shí)行以下獎(jiǎng)懲：①凡考試不及格者，利用業(yè)余時(shí)間自行學(xué)習(xí)10天后補(bǔ)考。②連續(xù)三次（含補(bǔ)考）成果不及格者，可干脆除名。例會(huì)制度早會(huì)時(shí)間：9：30-10.00地點(diǎn)：售樓處主持：銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主題：檢查儀容儀表、出勤狀況；簡(jiǎn)潔總結(jié)前一天的工作狀況，存在問(wèn)題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；公布前一天的銷(xiāo)售狀況、銷(xiāo)控公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）講解并描述當(dāng)天需留意的事項(xiàng)；當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日支配；置業(yè)顧問(wèn)互報(bào)一天銷(xiāo)售中存在的問(wèn)題，銷(xiāo)售主管（銷(xiāo)售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。周會(huì)時(shí)間：每周一上午9：30-10.00地點(diǎn)：售樓處主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理出席人：售樓處全體置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主題：總結(jié)每周工作；對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問(wèn)題、特別個(gè)案分析、客戶看法并提出合理化建議；探討每周議題；由銷(xiāo)售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開(kāi)展，包括市場(chǎng)、銷(xiāo)售、管理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行探討、分析，并針對(duì)本項(xiàng)目作出合理化建議，以提高項(xiàng)目質(zhì)量、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、及置業(yè)顧問(wèn)素養(yǎng)以更好為項(xiàng)目服務(wù)；市場(chǎng)分析；主要為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互溝通；下達(dá)部門(mén)工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷(xiāo)售技巧等培訓(xùn)。月會(huì)時(shí)間：（另行擬定）地點(diǎn)：（售樓部）主持人：銷(xiāo)售經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理及銷(xiāo)售主管出席人：全體置業(yè)顧問(wèn)會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作支配項(xiàng)目重大銷(xiāo)售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷(xiāo)售動(dòng)態(tài)分析；總結(jié)月度工作；布置下月度工作；分析置業(yè)顧問(wèn)銷(xiāo)售指標(biāo)完成狀況及月培訓(xùn)支配的制定。留意：每次例會(huì)要求每人均須作自己的會(huì)議記錄，經(jīng)抽查，未作記錄的，以缺席例會(huì)論處。6）、凡公司總部要求參與公司會(huì)議的，必需參與。7）、各種會(huì)議的出勤紀(jì)律，參照《日常管理制度》執(zhí)行。4、報(bào)表制度1）、為規(guī)范工作程序，剛好、客觀的了解銷(xiāo)售狀況，特制定本工作報(bào)表制度。2）、置業(yè)顧問(wèn)必需按時(shí)提交各報(bào)表，并保證其內(nèi)容數(shù)據(jù)的真實(shí)與完整。3）、銷(xiāo)售經(jīng)理的報(bào)表提交到營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)，由營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)存檔；銷(xiāo)售人員的報(bào)表提交到銷(xiāo)售經(jīng)理，銷(xiāo)售經(jīng)理匯總后存檔。4）、有標(biāo)準(zhǔn)格式的報(bào)表，必需按標(biāo)準(zhǔn)格式填寫(xiě)提交，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)格式的，則依據(jù)內(nèi)容要求清晰撰寫(xiě)、提交。5）、銷(xiāo)售經(jīng)理需提交的報(bào)表總結(jié)有：①、《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)》②、《銷(xiāo)售周報(bào)》③、《銷(xiāo)售月報(bào)》④、《銷(xiāo)售總表》⑤、《公司月工作支配》6）、銷(xiāo)售主管需提交的報(bào)表總結(jié)有：①、《銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)》②、《來(lái)訪客戶登記表》③、《電話來(lái)訪登記表》④、《特別問(wèn)題報(bào)告》注：上述表格由銷(xiāo)售人員填寫(xiě)，銷(xiāo)售主管匯總、核實(shí)。7）、銷(xiāo)售人員需提交的報(bào)表有：《銷(xiāo)售日總結(jié)報(bào)表》以上各報(bào)表當(dāng)日晚會(huì)前提交。二、日常管理制度考勤管理制度工作時(shí)間銷(xiāo)售人員原則上實(shí)行六天工作制，作息時(shí)間為：9:30—13:00，15:30-19:30每天并支配值班，值班時(shí)間為13:00-15:30；晚上下班時(shí)間以顧客全部離開(kāi)售樓部為原則，銷(xiāo)售人員休息由主管支配調(diào)休，在項(xiàng)目強(qiáng)銷(xiāo)期和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳時(shí)，全體員工將擔(dān)心排休息。銷(xiāo)售人員嚴(yán)格依據(jù)排班表班次和時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班，周一到周五和展銷(xiāo)會(huì)期間擔(dān)心排休息，若有特別狀況需事先向銷(xiāo)售負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，經(jīng)同意后方可，否則以曠工處理，原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天?？记诘墓芾砜记谑怯?jì)發(fā)工資、獎(jiǎng)金等勞動(dòng)酬勞的重要依據(jù)。售樓部上班實(shí)行簽到報(bào)到制，嚴(yán)格限制上下班時(shí)間，杜絕遲到早退現(xiàn)象?？记谥贫壬习嗖坏眠t到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班，違者以遲到一次處理，若員工因特別狀況不能到達(dá)售樓部的，應(yīng)上班前報(bào)告主管，若未能與主管取得聯(lián)系，則需向上一級(jí)主管提出申請(qǐng)，直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。全部員工必需嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和勞動(dòng)時(shí)間，在工作時(shí)間應(yīng)嚴(yán)守崗位，禁止從事其它與工作無(wú)關(guān)的事情。上班時(shí)間不行隨意外出，若需外出應(yīng)說(shuō)明地點(diǎn)、事由和所需時(shí)間，并經(jīng)主管同意，虛報(bào)外出理由者，經(jīng)查實(shí)視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。請(qǐng)假必需事先填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，由銷(xiāo)售主管簽署看法，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特別緣由未能事先請(qǐng)假，經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后辦理《請(qǐng)假申請(qǐng)單》請(qǐng)假手續(xù)。銷(xiāo)售人員在沒(méi)有加班的狀況下，不能事先借休。缺勤的處理遲到、早退①、1至5分鐘之內(nèi)，以1塊/分鐘扣款；②、6分鐘至30分鐘之內(nèi)以5塊/分鐘扣款；③、1小時(shí)以上按曠工一天懲罰，扣款100元；曠工：曠工一日扣罰三天工資，連續(xù)曠工二日或當(dāng)月累計(jì)曠工三日以上者則以自動(dòng)離職處理。有下列狀況之一者，按曠工處理未經(jīng)請(qǐng)假或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)擅離職守半日以上者；請(qǐng)假期滿未續(xù)假或續(xù)假未獲批準(zhǔn)而逾期不歸者；請(qǐng)假人所提請(qǐng)假理由或證明與事實(shí)不符者；不聽(tīng)從安排調(diào)動(dòng)，經(jīng)勸服教化無(wú)效,未按指定時(shí)間到崗者；未經(jīng)批準(zhǔn)擅離崗位從事與本職工作無(wú)關(guān)活動(dòng)者；請(qǐng)假的管理請(qǐng)假的程序：由當(dāng)事人填寫(xiě)《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，向主管提前申請(qǐng)，再由公司領(lǐng)導(dǎo)確定批準(zhǔn)與否，只有經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)方可按請(qǐng)假處理，否則按曠工處理。病、事假以半天為最小單位，按請(qǐng)假時(shí)間扣除當(dāng)日工資（即請(qǐng)假1天扣1天工資），病假須有醫(yī)生證明。2、現(xiàn)場(chǎng)制度1）、置業(yè)顧問(wèn)在售樓部?jī)?nèi)見(jiàn)到不是本部顧問(wèn)的任何其它人，均要求微笑致意、主動(dòng)問(wèn)好；2）、必需按排班表、站班表當(dāng)值，不得擅離職守，個(gè)人調(diào)班更值時(shí)需先征得主管同意；3）、置業(yè)顧問(wèn)不得在前臺(tái)竊竊私語(yǔ)，不得打私人電話，不得在前臺(tái)擺放除銷(xiāo)售資料及專(zhuān)業(yè)書(shū)籍外的其它物品；4）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)禮貌對(duì)待上級(jí)，切實(shí)聽(tīng)從上司的工作調(diào)度，在完成好本職工作的同時(shí)按時(shí)完成上級(jí)交待的其它工作，不得拖延、拒絕或隨意終止工作，并應(yīng)剛好向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作完成狀況；5）、置業(yè)顧問(wèn)上班時(shí)間不得在接待區(qū)吃東西或在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙，不得在售樓部?jī)?nèi)跑動(dòng)、高聲喧嘩、閑聊、游戲，打游戲，發(fā)覺(jué)一次扣除50元，舉報(bào)者嘉獎(jiǎng)25元，對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；6）、員工間應(yīng)互助、互愛(ài)、團(tuán)結(jié)，嚴(yán)禁在外人面前爭(zhēng)吵；嚴(yán)禁漫罵同事。發(fā)覺(jué)一次扣除50元，舉報(bào)者嘉獎(jiǎng)25元，對(duì)舉報(bào)者進(jìn)行保密工作，由文員統(tǒng)一記錄；7）、置業(yè)顧問(wèn)不得兼職，不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，嚴(yán)禁索取非法利益；8）、員工有義務(wù)保守公司及開(kāi)發(fā)商的經(jīng)營(yíng)機(jī)密；9）、置業(yè)顧問(wèn)在接待中不得漫不經(jīng)心、相互推倭，更不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵；10）、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶時(shí)應(yīng)運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)；11）、置業(yè)顧問(wèn)須熟記本項(xiàng)目每棟樓的最高價(jià)、最低價(jià)、均價(jià)，熟記每棟樓的戶型、面積、及各種付款方式和實(shí)惠程度；12）、迎賓顧問(wèn)應(yīng)在客戶距大門(mén)1.5米處時(shí)為客戶拉門(mén)，并致標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)；13）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)陪伴客戶參觀賣(mài)場(chǎng)，熱忱解答客戶的問(wèn)題，遇解決不了的特別問(wèn)題，應(yīng)剛好記錄，并主動(dòng)找現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理幫助解決，肯定要在承諾期限內(nèi)向客戶作出回應(yīng)；14）、未經(jīng)允許對(duì)客戶擅自承諾的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500-5000元或開(kāi)除；15）與客戶發(fā)生污辱性言語(yǔ)或肢體沖突的，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500-2000元或開(kāi)除；對(duì)外界嚴(yán)峻泄露案場(chǎng)銷(xiāo)售機(jī)密，依據(jù)情節(jié)嚴(yán)峻性每次扣款500-5000元或開(kāi)除任何人對(duì)違反公司制度的行為，他人有權(quán)向本公司投訴，接受投訴的部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)為投訴者嚴(yán)格保密；18）、凡有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到現(xiàn)場(chǎng)的，全部置業(yè)顧問(wèn)必需起立問(wèn)侯。如：歡迎光臨或領(lǐng)導(dǎo)好。3、衛(wèi)生制度除銷(xiāo)售經(jīng)理外，其它置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)依據(jù)支配每日輪番值日，依次由銷(xiāo)售經(jīng)理制定、支配。4、電話制度員工接聽(tīng)前臺(tái)電話，用語(yǔ)應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔扼要、明確，以免占線。全部員工嚴(yán)禁用前臺(tái)電話打私人電話，除了回?fù)芑蛘呓兴?。發(fā)覺(jué)一次罰款50元。5、儀表制度1）、售樓部必需統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩掛工作牌上崗。未依據(jù)著裝要求著裝，每次扣50元罰款。2）、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)談吐大方，待人接物不亢不卑，時(shí)刻留意個(gè)人站姿、坐姿及與客戶的距離。3）、置業(yè)顧問(wèn)上班時(shí)個(gè)人儀表需嚴(yán)格遵守以下規(guī)范：①、女員工必需化淡妝，不許濃妝，不許涂有色指甲油，穿職業(yè)中跟鞋，不得穿拖鞋或其它奇形鞋。②、男員工必需著襯衫、打領(lǐng)帶，不許著恤衫、拖鞋、涼鞋。③、男女員工均要求頭發(fā)整齊，不許用過(guò)濃香水，不許出現(xiàn)明顯體會(huì)。6、業(yè)務(wù)執(zhí)行制度1）、接待程序①、置業(yè)顧問(wèn)在接待客戶的過(guò)程中，須嚴(yán)格依據(jù)本接待程序執(zhí)行。②、置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中應(yīng)對(duì)客戶禮貌熱忱，服務(wù)周到。③、置業(yè)顧問(wèn)在接待過(guò)程中應(yīng)留意客戶的各種反映，推斷出客戶的真實(shí)意圖，并盡快建立良好關(guān)系。④、置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡量要求并陪伴客戶現(xiàn)場(chǎng)看房。⑤、置業(yè)顧問(wèn)的接待基本程序如下：開(kāi)門(mén)、迎賓顧問(wèn)致問(wèn)候語(yǔ)：“您好，歡迎光臨”迎賓顧問(wèn)領(lǐng)客戶到接待臺(tái)，并在途中確定新老客戶；新客戶由當(dāng)值顧問(wèn)接待；老客戶由原顧問(wèn)接待或托付迎賓顧問(wèn)接待；原則上，新客戶的接待，當(dāng)值顧問(wèn)應(yīng)按依次輪番，不得爭(zhēng)搶、選擇。接待顧問(wèn)起先介紹先作自我介紹；詢問(wèn)客戶貴姓；應(yīng)客戶要求介紹項(xiàng)目的狀況；應(yīng)客戶要求介紹發(fā)展商狀況；應(yīng)客戶要求介紹物業(yè)公司狀況；應(yīng)客戶要求介紹承建商狀況；應(yīng)客戶要求或建議客戶參觀大沙盤(pán)和戶型模型，并作相應(yīng)說(shuō)明；告知客戶當(dāng)期實(shí)惠政策；當(dāng)客戶在接待臺(tái)入座后，空閑的置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)剛好倒杯水呈送到客戶面前；確定客戶意向，是否可以簽約，客戶確定要簽約，必需向銷(xiāo)售經(jīng)理預(yù)約房號(hào)；陪伴客戶完成簽約過(guò)程；沒(méi)有簽約的客戶在其離開(kāi)前肯定要留清晰客戶姓名和聯(lián)系方式；客戶離開(kāi)前提示客戶帶齊隨身物品；接待顧問(wèn)在送客戶出門(mén)前肯定要說(shuō)：有任何進(jìn)展或活動(dòng)，我肯定會(huì)剛好向您通報(bào)；您有任何問(wèn)題，請(qǐng)打電話給我或請(qǐng)您再到售樓部，我和我的同事們都特別樂(lè)意為您解答一切問(wèn)題；接待顧問(wèn)肯定要將客戶送出大門(mén)外，微笑道別；簽了約的顧問(wèn)肯定要在送完客戶后返回當(dāng)值主管處正式銷(xiāo)房號(hào)；接待顧問(wèn)送完客戶馬上返回清理接待臺(tái)臺(tái)面；2）、簽約程序①、當(dāng)客戶對(duì)物業(yè)已有一個(gè)全面了解，對(duì)包括價(jià)格在內(nèi)的成交條件已無(wú)明確反對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)大膽嘗試要求客戶成交，請(qǐng)客戶批閱《預(yù)約書(shū)》或《買(mǎi)賣(mài)合同》。②、當(dāng)客戶已批閱《預(yù)約書(shū)》或《買(mǎi)賣(mài)合同》，無(wú)明確反對(duì)時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)剛好要求客戶簽約。③、當(dāng)客戶確定要簽約時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)必需做到：先確認(rèn)客戶選中的房號(hào)是否可以預(yù)約或出售；《選鋪登記卡》一式兩份填寫(xiě)；《選鋪登記卡》上須寫(xiě)清晰客戶姓名、房號(hào)、面積、單價(jià)、總價(jià)及交款金額；將客戶帶到財(cái)務(wù)處；告知客戶：交清錢(qián)款后，收據(jù)由財(cái)務(wù)蓋發(fā)展商公章，一份財(cái)務(wù)留底，一份作為收款憑證給客戶帶回按揭部簽《回款承諾書(shū)》和《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》；幫助客戶填寫(xiě)好《回款承諾書(shū)》和《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》；肯定要填寫(xiě)清晰房號(hào)、戶型、樓層、面積、單價(jià)、總價(jià)、實(shí)惠狀況等購(gòu)房信息，且肯定不能寫(xiě)錯(cuò)；填寫(xiě)出錯(cuò)一次罰款50元?？隙ㄒ顚?xiě)清晰客戶姓名、住址、聯(lián)系電話、身份證號(hào)等客戶信息，且肯定不能寫(xiě)錯(cuò)。填寫(xiě)出錯(cuò)一次罰款50元。置業(yè)顧問(wèn)為客戶說(shuō)明有關(guān)條款，并適時(shí)強(qiáng)調(diào)：為維護(hù)真正業(yè)主的利益，杜絕炒房現(xiàn)象，客戶簽定《房號(hào)預(yù)約書(shū)》或《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》后不允許更名，配偶、直系親屬之間除外；最好是由業(yè)主親自來(lái)辦理簽約手續(xù)，托付他人辦理簽約手續(xù)的，被托付人需出示相關(guān)托付證明。確認(rèn)《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》無(wú)誤后，置業(yè)顧問(wèn)先請(qǐng)客戶簽名后，在合同檔案袋上簽上自己簽名，以便追究出錯(cuò)責(zé)任。按揭員與客戶簽字后的《房號(hào)預(yù)約書(shū)》或《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》送至財(cái)務(wù)部復(fù)核；財(cái)務(wù)部復(fù)核后認(rèn)為無(wú)誤，在檔案袋上簽上自己名字予以確認(rèn)并蓋上合同專(zhuān)用章；通知已交清全款的客戶一周之內(nèi)領(lǐng)取合同，如是按揭客戶則提示客戶須在七日內(nèi)應(yīng)備齊按揭材料，并告知其材料包含內(nèi)容。3）、電話接聽(tīng)程序①、在電話鈴聲響起時(shí)，打算好電話接聽(tīng)記錄本；②、接聽(tīng)、問(wèn)候“您好，售樓部”，同時(shí)快速記錄來(lái)電顯示的電話號(hào)碼；③、在接聽(tīng)電話的同時(shí)，一邊作好電話接聽(tīng)記錄，如若繁忙，必需在放下電話后馬上記錄電話接聽(tīng)狀況；④、在電話接聽(tīng)的過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)必需在1分鐘內(nèi)給客戶作完樓盤(pán)的概況介紹，其次回答客戶問(wèn)題，接聽(tīng)時(shí)間盡量不超過(guò)3分鐘；⑤、要求每個(gè)電話都要告知客戶精確售樓時(shí)