XX集團有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

XXXXX集團有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度第一章總則為規(guī)范營運服務(wù)規(guī)范，確保營運服務(wù)質(zhì)量，提高乘客滿足程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務(wù)品牌，特制定本制度。第一條乘客滿足度是公司生存與發(fā)展的支柱，向社會供應(yīng)滿足的服務(wù)既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必需擔(dān)當(dāng)?shù)纳鐣?zé)任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必定，持續(xù)提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是公司經(jīng)營管理的重要工作。其次條公司奉行“以顧客滿足度為衡量標(biāo)準，用優(yōu)質(zhì)并具特色的服務(wù)滿足顧客期望，樹立都市第一服務(wù)品牌”的服務(wù)宗旨，把“顧客滿足”作為公司管理活動的終極目標(biāo)。第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設(shè)，為乘客供應(yīng)平安、便捷、舒適、溫馨的交通服務(wù)。第四條本制度適用于XX集團出租車部下屬企業(yè)的全體員工。其次章服務(wù)質(zhì)量規(guī)范第五條集團在充分相識出租汽車行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎(chǔ)上，制定了服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準包括了管理人員服務(wù)標(biāo)準、駕駛員服務(wù)標(biāo)準和營運車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務(wù)供應(yīng)共同執(zhí)行的藍本。第六條經(jīng)營管理人員服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準應(yīng)做到：公正廉潔、誠信務(wù)實讓駕駛員放心；熱忱禮貌、語言規(guī)范讓駕駛員舒心；剛好高效、傾力而為讓駕駛員稱心；急之所急、想之所想讓駕駛員安心；人本關(guān)懷、溫馨入微讓駕駛員順心。第七條營運駕駛員基本要求：（一）儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整齊，發(fā)型樸實。（二）按規(guī)定著適時工裝，女性束發(fā)可著淡妝。（三）語氣親善可親，語言文明禮貌；一般話水平達到三級甲等。第八條駕駛員應(yīng)運用規(guī)范文明用語：“您好！請問您到哪兒？”、“感謝！”、“請帶好您的隨身物品”、“開門請留意平安”、“再見！”，運用一般話與乘客進行溝通。第九條熱忱服務(wù)，細致周到。（一）主動為老、弱、病、殘、孕和攜帶大件行李乘客供應(yīng)幫助。（二）主動告知乘車留意事項，耐性正確解答乘客提問，提示系上平安帶。（三）依據(jù)乘客要求運用空調(diào)和音響設(shè)備。（四）因故中斷服務(wù)時，應(yīng)據(jù)實向乘客說明狀況，主動幫助乘客轉(zhuǎn)乘其它車輛，并酌情削減收取或免收已發(fā)生的車費。第十條誠信服務(wù)，童叟無欺。（一）主動了解乘客對服務(wù)的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀緣由不能滿足時，應(yīng)與乘客溝通，說明緣由，提出合理建議，引導(dǎo)“服務(wù)供應(yīng)”與“乘客期望”達成一樣。（二）主動告知行業(yè)關(guān)于由乘客支付服務(wù)過程中可能發(fā)生的過路、過橋、過渡費用的規(guī)定。（三）選擇最捷近路途行駛，因路況緣由確需繞道時，須事先告知乘客并征得乘客同意。（四）經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍內(nèi)打表計費，經(jīng)營權(quán)規(guī)定范圍外可協(xié)商費用但須在動身前協(xié)商妥當(dāng)。按規(guī)定或約定收取車費，自覺主動出具發(fā)票。（五）服務(wù)過程中發(fā)生計價器失準時，須剛好與乘客溝通避開產(chǎn)生誤會，并依據(jù)實際里程收取車費。本次服務(wù)完成后應(yīng)馬上到定點計量檢測部門校準或修復(fù)。（六）乘客離車后檢視車內(nèi)有無乘客遺忘物品，拾到乘客物品須剛好交還失主或交回公司。第十一條駕駛員在營運服務(wù)過程中不發(fā)生以下所列行為：（一）拒載，爭搶乘客，強拉乘客，強迫組合乘客。（二）繞道，多收亂要，隨意中斷服務(wù)，吸煙，嚼檳樃。（三）不打表收費，以隨意借口拒找零錢。（四）在經(jīng)營權(quán)界定范圍外載客。（五）將車輛交予非本車駕駛員營運，駕駛他人車輛營運。（六）駕駛報?；蛲I(yè)整頓或不合法車輛營運，利用車輛從事非法活動等。第十二條平安服務(wù)，遵章遵守法律。（一）遵遵守法律律、法規(guī)，平安行車，不發(fā)生酒后駕車、疲憊駕車、帶病駕車、超速行駛、行駛中運用電話或吃喝、斗氣等駕駛行為。（二）營運中應(yīng)在指定的停車場點上客，按規(guī)定秩序停車候客。（三）仔細履行車輛的日常維護職責(zé)，嚴格遵守車輛保養(yǎng)制度，保持良好的車輛技術(shù)狀況和平安性能。（四）仔細檢查確認車門關(guān)好后起步行車。文明服務(wù)，禮貌待客。（五）當(dāng)非主觀緣由使服務(wù)供應(yīng)不能滿足乘客訴求時，須照實告知，求得諒解，并友好協(xié)商變更服務(wù)方案。（六）冷靜對待沖突或糾紛，耐性聽取乘客看法，以懇切的看法，從和諧穩(wěn)定大局動身做好說明工作，不激化沖突。（七）到達目的地后靠路邊停車，同時提示乘客帶好隨身物品等車停穩(wěn)后從右側(cè)下車，禮貌道別。第十三條特色服務(wù)、創(chuàng)立品牌（一）執(zhí)行預(yù)約服務(wù)時應(yīng)嚴守時間并在規(guī)定時間內(nèi)耐性等候。（一）了解成都深厚文化底蘊的相關(guān)學(xué)問，在乘客有需求時向其講解，宣揚成都。（一）駕馭向不同乘客供應(yīng)差異化服務(wù)的技能。第三章營運車輛服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準：第十四條車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清楚、無缺損。白色座套干凈無污漬，地板膠和腳墊干凈、不卷邊、無破損。第十五條機蓋中心黏貼專用圖案標(biāo)記平整、無卷邊、無破損。專用頂燈安裝規(guī)范，燈體干凈無破損、字跡清楚，夜間光明醒目。第十六條儀表板、內(nèi)飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且干凈無積塵。車內(nèi)外無懸掛或張貼的廣告宣揚品和非行業(yè)許可的張貼物。第十七條車內(nèi)設(shè)置禁煙標(biāo)記，服務(wù)設(shè)施和GPS車載設(shè)備完好、功能正常并安裝于規(guī)定位置；服務(wù)資格證面對乘客無遮擋。第十八條車輛技術(shù)狀況良好，平安設(shè)施有效，空調(diào)音響設(shè)備功能正常。行李箱整齊、清爽，除工具箱外無其他雜物。第十九條運價標(biāo)簽粘貼在規(guī)定位置且無卷邊、無破損。營運服務(wù)的基本要求：車輛整齊，行為文明，待客禮貌，服務(wù)周到。其次十條協(xié)作上級管理部門應(yīng)對自然災(zāi)難和重大事務(wù)、履行應(yīng)盡的社會責(zé)任是衡量服務(wù)質(zhì)量的重要方面，公司即其員工均需主動響應(yīng)、努力工作。在此類活動中表現(xiàn)突出的員工將賜予表彰。第三章服務(wù)質(zhì)量限制其次十一條服務(wù)質(zhì)量限制的目的是確保貫徹公司“平安便捷舒適，誠信規(guī)范溫馨，確保乘客滿足，追求持續(xù)改進”的質(zhì)量方針。其次十二條集團建立分管副總經(jīng)理負責(zé)、出租車部及下屬公司經(jīng)理執(zhí)行、集團人力資源部經(jīng)理和客戶中心經(jīng)理幫助的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系，對服務(wù)策劃、服務(wù)評審、服務(wù)供應(yīng)、服務(wù)監(jiān)督的全過程進行管理和限制。其次十三條服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責(zé)：（一）分管副總經(jīng)理負責(zé)動態(tài)地組織調(diào)查乘客期望、評審乘客要求、制定服務(wù)標(biāo)準、分析反饋信息，監(jiān)督訂正措施的執(zhí)行，保證體系協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。（二）出租車部及下屬公司負責(zé)貫徹服務(wù)規(guī)范、監(jiān)控服務(wù)供應(yīng)過程、執(zhí)行督察制度和訂正措施、評定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級。（三）客戶服務(wù)中心負責(zé)調(diào)查乘客期望、擬定服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案、收集分析服務(wù)質(zhì)量反饋信息、受理處置乘客投訴、實施服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序。（四）出租車部負責(zé)供應(yīng)營運車輛技術(shù)狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務(wù)支持。（五）集團人力資源部負責(zé)了解培訓(xùn)需求、擬定并執(zhí)行培訓(xùn)安排、驗證培訓(xùn)效果。了解員工思想動態(tài)、開展有利于保持和提高服務(wù)質(zhì)量的活動、以多樣化的方式解決員工思想問題。（六）公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應(yīng)忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責(zé)，依據(jù)規(guī)范要求做好駕駛員的服務(wù)工作和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理工作，依據(jù)工作流程剛好高效地處置營運服務(wù)過程中發(fā)生的問題。（七）公司相關(guān)部門應(yīng)親密協(xié)作組成聯(lián)合稽查組定期上線就駕駛員執(zhí)行規(guī)范狀況進行全面檢查，檢查結(jié)果照實記錄、分類整理作為駕駛員考評和評價管控手段相宜性的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。其次十四條各企業(yè)應(yīng)會同相關(guān)部門制定檢查制度。（一）要充分利用GPS系統(tǒng)的實時監(jiān)控功能，親密關(guān)注營運服務(wù)過程，依據(jù)規(guī)定照實填寫監(jiān)控日志，發(fā)覺異樣馬上處置或報告，接報者應(yīng)快速實行有效措施予以訂正。GPS監(jiān)控日志是評價管理過程的重要記錄，應(yīng)予妥當(dāng)保管、定期歸檔。（二）公司對駕駛員的服務(wù)質(zhì)量狀況實行等級管理，安營部依據(jù)相關(guān)記錄對駕駛員的營運服務(wù)狀況進行評價，確定駕駛員的服務(wù)質(zhì)量等級，等級由高到低分為A、B、C三級。服務(wù)質(zhì)量等級為動態(tài)管理，與之相對應(yīng)的獎懲從《駕駛員管理制度》相關(guān)條款之規(guī)定。（三）出租車部應(yīng)會同人力資源部制定駕駛員服務(wù)質(zhì)量等評定方法。服務(wù)質(zhì)量事故的處理從相關(guān)制度之規(guī)定。持續(xù)改進（四）出租車部和各公司等相關(guān)部門要依據(jù)不同時期的實際狀況主動策劃、仔細組織相應(yīng)的活動，以保持公司的活力和推動服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高。（五）客戶服務(wù)中心要擬定切實可行的服務(wù)質(zhì)量信息調(diào)查方案并會同信息服務(wù)部予以實施。信息調(diào)查的時間間隔應(yīng)能滿足公司剛好獲得階段性服務(wù)質(zhì)量反饋信息的須要。（六）公司設(shè)專人值守公司公眾網(wǎng)站的公開論壇，進行開放式溝通溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。（七）建立隊務(wù)會和公司工作例會制度，在不同層面上供應(yīng)內(nèi)部溝通溝通、互教互學(xué)的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務(wù)質(zhì)量水平的目的。（