和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解專家講座

友好醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建必由之路浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院2014.11.24人性化醫(yī)療服務(wù):和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第1頁必備教材——十一五國家級(jí)規(guī)劃教材、施衛(wèi)星主編：

《生物醫(yī)學(xué)倫理學(xué)》浙江教育出版社年版16開（藍(lán)田博科書店或網(wǎng)購）和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第2頁

構(gòu)建健康友好醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神。

優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員正當(dāng)權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)和提升效率主動(dòng)性，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)患溝通。尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者。

——中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第3頁

未來醫(yī)生“在職業(yè)活動(dòng)中要重視醫(yī)療倫理問題，珍視生命，關(guān)愛病人，含有些人道主義精神?！?/p>

——教育部和衛(wèi)生部《醫(yī)學(xué)教育標(biāo)準(zhǔn)——臨床醫(yī)學(xué)專業(yè)》

(卓越醫(yī)生教育培養(yǎng)計(jì)劃——教育部、衛(wèi)生部《關(guān)于實(shí)施臨床醫(yī)學(xué)教育綜合改革若干意見》.5)和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第4頁一、醫(yī)患關(guān)系問題和責(zé)任

1、

處于冰點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系

◎醫(yī)療事故與糾紛高發(fā)（錄音門事件、羊水栓塞事件）

◎就醫(yī)與行醫(yī)環(huán)境差

◎醫(yī)生職業(yè)理想度、受尊重度下降

◎醫(yī)患敵對性令人擔(dān)憂(醫(yī)鬧)

和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第5頁深圳山夏醫(yī)院頭上鋼盔易卸，心靈“鋼盔”呢？

董事長楊玉山和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第6頁惡性醫(yī)院安全事件年6月鄞州人民醫(yī)院醫(yī)鬧事件；年6月8日杭州市第一醫(yī)院醫(yī)鬧院長被打斷肋骨；年6月21日福建省南平市第一醫(yī)院醫(yī)鬧事件；年5月30日上饒市人民醫(yī)院醫(yī)鬧；（要有尊嚴(yán)，別學(xué)醫(yī)?。?/p>

年8月16日廣東東莞長安醫(yī)院醫(yī)生被打一死一重傷；年3月23日哈醫(yī)大從屬一院醫(yī)生被捅一死三傷；年10月25日溫嶺醫(yī)生王云杰被殺，一死二傷；

…………和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第7頁福建省南平市第一醫(yī)院血腥醫(yī)鬧事件

和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第8頁.10.25溫嶺醫(yī)生王云杰被殺：全院醫(yī)生守尸拒火化和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第9頁

年4月25日中國醫(yī)師協(xié)會(huì)公布中國醫(yī)師執(zhí)業(yè)情況調(diào)研匯報(bào)數(shù)據(jù)——

有39.57%醫(yī)生認(rèn)為當(dāng)前執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”；有44.82%想放棄醫(yī)師職業(yè)；

91.9%醫(yī)師認(rèn)為自己付出與酬勞不相符；

62.4%醫(yī)師不愿意兒女報(bào)考醫(yī)學(xué)院校。和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第10頁

2、正視本身問題和責(zé)任

詳細(xì)醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患溝通主要問題和責(zé)任在于醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員。在于醫(yī)院、部分醫(yī)務(wù)人員倫理道德偏位，在于醫(yī)學(xué)人文精神弱化。和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第11頁

不良醫(yī)療事實(shí)

北大教授死在北大醫(yī)院

.11

南京兒童醫(yī)院嬰兒徐寶寶死亡事件

.11

湖北通城縣中醫(yī)院“右腿骨折，左腿手術(shù)”

.11

550萬天價(jià)住院費(fèi)

.1武漢市第三醫(yī)院病人縫好手指被醫(yī)生拆線.8佛山市南海紅會(huì)醫(yī)院活嬰當(dāng)死嬰棄

.11

廣東汕頭給保胎孕婦錯(cuò)送墮胎藥

.11

陜西富平縣婦保院醫(yī)生拐賣新生兒惡性事件.8

葛蘭素、賽諾非、諾華、羅氏制藥行賄案.和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第12頁和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第13頁南京兒童醫(yī)院事件和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第14頁和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第15頁

“當(dāng)前我國醫(yī)患關(guān)系矛盾越來越擔(dān)心，已經(jīng)影響到我國醫(yī)改順利進(jìn)行，影響到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展。體制改變并非一朝一夕能完成，醫(yī)務(wù)人員要先從本身做起，恪守醫(yī)德，把病人當(dāng)親人，這是處理醫(yī)患關(guān)系最主要起點(diǎn)?！?/p>

.3.7衛(wèi)生部副部長黃潔夫委員說：

和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第16頁

醫(yī)患關(guān)系最主要問題應(yīng)該還是在醫(yī)生，確實(shí)醫(yī)生存在一些問題。要處理醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)生應(yīng)該從本身來多找點(diǎn)原因。

和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第17頁

1、因?yàn)槟銖氖率翘峁┤诵曰?wù)、維護(hù)生命與健康神圣事業(yè)，主動(dòng)處理醫(yī)患關(guān)系、主動(dòng)溝通是你職業(yè)責(zé)任。

2、因?yàn)槟闶菍I(yè)者，你了解技術(shù)過程，你掌握信息，你處于主動(dòng)和強(qiáng)勢地位。主動(dòng)溝通是你工作主要部分。

在現(xiàn)實(shí)醫(yī)療中，醫(yī)院和醫(yī)生確實(shí)存在不少問題，沒有盡到應(yīng)有責(zé)任。和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第18頁

第一，醫(yī)生從事是提供人性化服務(wù)、維護(hù)生命與健康事業(yè)，這一職業(yè)決定了醫(yī)生必須主動(dòng)去處理醫(yī)患關(guān)系。第二，醫(yī)生是專業(yè)者，了解技術(shù)過程，掌握信息，處于強(qiáng)勢地位。主動(dòng)處理醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)生法定責(zé)任。

(醫(yī)療倫理損害責(zé)任)職業(yè)和法律理由和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第19頁

中國30年醫(yī)療衛(wèi)生體制改革最大損失是：

1、醫(yī)療行業(yè)發(fā)展方向迷失；

2、對醫(yī)療職業(yè)靈魂宗旨敗壞；

3、醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心。(有好心情)

醫(yī)療衛(wèi)生必須回歸公益性質(zhì)。

——年10月發(fā)改委和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第20頁

3、糾正錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)⑴

在服務(wù)中表達(dá)醫(yī)生價(jià)值；

（享受、日常心?。漆t(yī)療體制不是借口；（問題體制、變革體制）⑶

法可責(zé)眾，忌僥幸心理；（大環(huán)境）

（

年全省64人刑事責(zé)任、一院、二院、省人省中）和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第21頁4、糾正錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)——⑴

在服務(wù)中表達(dá)醫(yī)生價(jià)值；（日常心）⑵醫(yī)療體制不是借口；（問題、變革）⑶

法可責(zé)眾，忌僥幸心理；

（

2010——海嘯風(fēng)暴全省64人負(fù)刑事責(zé)任。）卓越醫(yī)生不可能在埋怨中成長，不可能在埋怨中變成卓越。和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第22頁

醫(yī)生不要總怪制度，不能等制度完善，而應(yīng)首先提升自己人文素養(yǎng)和精神。

白求恩精神正在淪落，許多醫(yī)生連起碼底線都沒有，這才造成當(dāng)前醫(yī)患信任危機(jī)。

我國著名呼吸內(nèi)科教授鐘南山年11月12日指出——和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第23頁

許多職業(yè)能夠以利潤為第一要義，以金錢為第一動(dòng)力，而醫(yī)學(xué)不能夠。

人類生命價(jià)值和人們對生命熱望不允許醫(yī)學(xué)拋棄責(zé)任，不允許醫(yī)學(xué)隨波逐流！和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第24頁

醫(yī)學(xué)，是一門需要博愛人道職業(yè)

——《西氏內(nèi)科學(xué)》22版（）

——醫(yī)學(xué)本質(zhì)是對人關(guān)心和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第25頁

醫(yī)學(xué)結(jié)構(gòu)似一個(gè)人字，一撇是技術(shù)醫(yī)學(xué)，一捺是人文醫(yī)學(xué)，即人性醫(yī)學(xué)，人道醫(yī)學(xué)。人性、人道是醫(yī)學(xué)、醫(yī)院、醫(yī)生工作宗旨?！t(yī)學(xué)是人學(xué)，醫(yī)學(xué)屬于人道皇冠職業(yè)臨床醫(yī)學(xué)對象：人生命、健康、尊嚴(yán)、權(quán)利和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第26頁

才不近仙者不可為醫(yī)，

德不近佛者不可為醫(yī)。技術(shù)不能處理全部臨床醫(yī)學(xué)問題；技術(shù)不能處理全部醫(yī)患關(guān)系問題。

（菩薩心）

和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第27頁二、人道責(zé)任：醫(yī)患關(guān)系友好之本

1、醫(yī)學(xué)人道主義

醫(yī)學(xué)人道主義就是在醫(yī)療中一個(gè)把病人和病人健康價(jià)值放在第一位標(biāo)準(zhǔn)和觀點(diǎn)。其所表達(dá)精神就是醫(yī)學(xué)人文精神。(醫(yī)學(xué)宗旨)醫(yī)學(xué)人道主義基本內(nèi)容包含同情、關(guān)心、照護(hù)病人，平等公正地對待病人。關(guān)鍵是對病人（尊嚴(yán)、人格、權(quán)利、利益和自主權(quán)）尊重。和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第28頁

2.醫(yī)乃仁術(shù)與醫(yī)生職業(yè)責(zé)任

“醫(yī)乃仁術(shù)”。醫(yī)學(xué)價(jià)值不但在于“術(shù)”，更在于“仁”。醫(yī)學(xué)首先是“仁學(xué)”，“人道之學(xué)”、“人性之學(xué)”，其次才是技術(shù)。

醫(yī)學(xué)人道主義責(zé)任感、使命感、仁者之心、惻隱之心永遠(yuǎn)是從醫(yī)前提和根本，是醫(yī)德真正意義所在?！缗R深淵，如履薄冰和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第29頁3、人性化交流與溝通

⑴、溝通首先是一個(gè)理念；

⑵、主動(dòng)溝通是醫(yī)生責(zé)任；

⑶、溝通貫通于技術(shù)和程序之中；和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第30頁全部醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系技能，缺乏共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力表現(xiàn)。

——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》

患者理應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個(gè)忠心傾聽者、仔細(xì)觀察者、敏銳交談?wù)吆陀行R床醫(yī)生，而不滿足于僅僅治療一些疾病。

——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《愛丁堡宣言》和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第31頁醫(yī)患溝通理念

醫(yī)患溝通技巧醫(yī)患溝通效果

醫(yī)患溝通首先是一個(gè)理念，不但僅是技巧。理念為先和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第32頁

醫(yī)療服務(wù)最高品質(zhì)與最高境界就是對病人尊重，對病人生命尊重和對病人自主權(quán)尊重。

（葉煜榮、邵逸夫、零點(diǎn)調(diào)查）理念為先——沒有尊重就沒有有效溝通，沒有尊重就沒有起碼醫(yī)患關(guān)系。和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第33頁醫(yī)生最大敵人是冷漠醫(yī)生最有用藥品是愛醫(yī)生與病人最需要相處時(shí)間

托付生命需要信任浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院從屬二院前身廣濟(jì)醫(yī)院梅騰更院長與小患者相互鞠躬致意

和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第34頁

一個(gè)沒有責(zé)任感、愛心、沒有尊重醫(yī)生，一個(gè)技術(shù)至上、金錢至上醫(yī)生還可能去和病人很好、有效溝通嗎？

醫(yī)生有了強(qiáng)烈人道意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和尊重意識(shí)，就會(huì)贏得病人信任，就會(huì)形成一個(gè)人格感召力，醫(yī)患交流溝通就會(huì)水到渠成。

（俞卓偉）和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第35頁

“好醫(yī)生首先是一個(gè)好人，不但要一切為病人，還要為病人一切，為一切病人。病人最怕是醫(yī)生漫不經(jīng)心和冷漠?！?/p>

——吳階平

冷漠、歧視、不公平就是不尊重。

和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第36頁

醫(yī)生必須是一位實(shí)用科學(xué)家、一位工程師、一位藝術(shù)家和一位患者服侍者。主動(dòng)溝通Ⅰ——作為伺候者和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第37頁IBM服務(wù)宗旨：第一，用戶永遠(yuǎn)是正確；第二，假如用戶有錯(cuò)誤，請參考第一條。（在企業(yè)，80%精力是用來進(jìn)行有效溝通）和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第38頁患者對醫(yī)院來說永遠(yuǎn)是最主要

1、患者是醫(yī)院服務(wù)對象；

2、患者是醫(yī)院“衣食父母”；

3、患者是來醫(yī)院尋求醫(yī)療服務(wù)人；

4、患者是付款買醫(yī)療服務(wù)人；

5、絕大多數(shù)患者是通情達(dá)理，蓄意胡攪蠻纏患者畢竟是極少數(shù)。和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第39頁《克氏外科學(xué)》扉頁：

先交朋友，后做手術(shù)。（FRIENDFIRST，THENSURGERY）主動(dòng)溝通Ⅱ——作為朋友和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第40頁

醫(yī)患彼此應(yīng)該是朋友，應(yīng)該是托命朋友?；颊甙衙唤o一個(gè)不愿做朋友人，豈能放心？不能和患者交朋友，主要是醫(yī)生缺乏主動(dòng)。

——張金哲

（中國工程院院士首都醫(yī)大北京兒童醫(yī)院教授）和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第41頁主動(dòng)溝通Ⅲ——作為親人——醫(yī)生對患者來說是不是親人勝似親人。和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第42頁

有時(shí)去治愈;

tocuresometimes經(jīng)常去幫助;

torelieveoften總是去撫慰。

tocomfortalways

（在美國有一個(gè)不著名撒拉納克湖，湖畔有一座叫特魯多醫(yī)生墓，墓碑上寫道：“有時(shí)去治愈，經(jīng)常去幫助，總是去撫慰。”）——治療有限，關(guān)心無盡和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第43頁

醫(yī)學(xué)是“觸摸藝術(shù)”

觸摸是醫(yī)生最為古老而且是最為有效動(dòng)作。醫(yī)生最為古老技術(shù)就是把自己手輕輕放在病人身上。

（上海心電圖肛門指檢聽診器

裘法祖）溝通于技術(shù)和程序中——和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第44頁19年前老中醫(yī)墊錢救人19年后老夫妻侍病報(bào)恩

我們終于找到報(bào)恩方式廣州中醫(yī)藥大學(xué)附一醫(yī)院著名老中醫(yī)首席教授、博士生導(dǎo)師袁浩：“這些年來，很多病人總是令我感動(dòng)！”和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第45頁

“要打破對醫(yī)生成見，假如你懷疑醫(yī)生時(shí)候，醫(yī)生也在防范你，當(dāng)兩個(gè)相互戒備人在一起為疾病作戰(zhàn)時(shí)候，極難到達(dá)很好效果。”

——六六《心術(shù)》和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第46頁

溝通是醫(yī)生一個(gè)技藝，更是一個(gè)責(zé)任！醫(yī)生應(yīng)該學(xué)會(huì)溝通，學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通，不要找太多理由和借口，因?yàn)檫@是你責(zé)任，你工作。

——職業(yè)精神與職業(yè)麻痹、職業(yè)厭倦和諧醫(yī)患關(guān)系構(gòu)建的必由之路講解第47頁

醫(yī)務(wù)人員不論對執(zhí)業(yè)環(huán)境有多么不