管理服務(wù)顧客滿意與貼心服務(wù)王時(shí)成

有機(jī)性市場(chǎng)的改變及其掌控技巧市場(chǎng)的有機(jī)性何制定一個(gè)能夠提高競(jìng)爭(zhēng)力的競(jìng)爭(zhēng)策略，而服務(wù)正是其中一個(gè)很重要的部分。及時(shí)而又準(zhǔn)確地判斷市場(chǎng)變化的方向。八大因素影響造成市場(chǎng)不斷變化1－2所示。圖1－2 造成有機(jī)性市場(chǎng)變化的八大因素外界環(huán)境影響因素：政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)、ＷＴＯ式。此外，加入ＷＴＯ后，外企的參與將使國(guó)內(nèi)企業(yè)面臨強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)因素：同行、非同行營(yíng)行為，往往也會(huì)對(duì)本行業(yè)造成直接或間接的沖擊，同樣不容忽視?！景咐吭诋?dāng)今的市場(chǎng)中，激烈的競(jìng)爭(zhēng)促使企業(yè)千方百計(jì)地從各個(gè)方面來(lái)提高自己的服務(wù)水平，以便在同行業(yè)中保持領(lǐng)先地位。在美國(guó)銀行的服務(wù)體系中，對(duì)顧客的服務(wù)由三個(gè)層次來(lái)提供：網(wǎng)絡(luò)銀行、電話銀行和傳統(tǒng)服務(wù)方式。其中，電話銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行都不需要人手直接面對(duì)顧客，科技水平對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量的高低有企業(yè)不但要面臨同行的競(jìng)爭(zhēng)，還會(huì)同非同行產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)。麥當(dāng)勞在市場(chǎng)中逐步成長(zhǎng)，但后來(lái)開(kāi)始出現(xiàn)衰退，原因并不是因?yàn)榭系禄?、必勝客等快餐?lián)盟的競(jìng)爭(zhēng)。真正的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)自于便利店。傳統(tǒng)的便利店提供的盒餐只需要拿回去用微波爐加熱一下，就可以在辦公室中食用，十分便利。由此可見(jiàn)，非同行也會(huì)造成市場(chǎng)的萎縮?！咀詸z】請(qǐng)根據(jù)要求，給出適合的回答。一般說(shuō)來(lái)，顧客的收入越高，就越想購(gòu)買更舒適的車、更大的房子，這屬于哪一類影響因素？另外，您認(rèn)為對(duì)您的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力影響最大的是哪些因素？它們是如何發(fā)揮影響的？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際分別加以簡(jiǎn)述。@ 見(jiàn)參考答案1－1掌控市場(chǎng)的技巧要有：需求管理和顧客管理。需求管理鍵在于掌握目標(biāo)客戶的消費(fèi)心理和行為。顧客管理品相對(duì)應(yīng)。這就是通常所說(shuō)的顧客管理。服務(wù)營(yíng)銷新觀念與4Ｒ策略《全面顧客服務(wù)》的觀點(diǎn)21世紀(jì)的由顧客是否滿意來(lái)決定競(jìng)爭(zhēng)的最終結(jié)1－1所示。表1－1 不同時(shí)代中市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不同特征時(shí)間特征20世紀(jì)60年代“制造”成為熱門話題20世紀(jì)70年代“競(jìng)爭(zhēng)”就是行銷20世紀(jì)80年代一切“品質(zhì)”至上20世紀(jì)90年代“服務(wù)”成為競(jìng)爭(zhēng)的法寶21世紀(jì)“顧客滿意”決定勝負(fù)21世紀(jì)衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就的指標(biāo)1－2所示，213業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。其中，3Ｓ指標(biāo)中首先要做到讓自己的員工滿意，然后才能做到顧客滿意，直至217項(xiàng)能力。表1－2 21世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)企業(yè)經(jīng)營(yíng)成就指標(biāo)具體內(nèi)涵3Ｓ指標(biāo)（ＥＳ（ＣＳ（ＳＳ）3Ｃ服務(wù)（ＣＯＭＰＵＴＥＲ（ＣＯＮＴＲＯＬ、溝通（ＣＯＭＭＵＮＩＣＡＴＩＯＮ）企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力信息力顧客服務(wù)成為企業(yè)核心價(jià)值的發(fā)展歷程1－3所示：在大家開(kāi)始經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，生產(chǎn)、銷售、人力資源和財(cái)務(wù)是四等分，企業(yè)注重生產(chǎn)，看不到服務(wù)和顧客的概念。圖1－3 顧客服務(wù)成為核心價(jià)值的過(guò)程【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求，給出適合的回答?！胺?wù)就是行銷，行銷就是服務(wù)”。你認(rèn)為這種說(shuō)法是否正確？你對(duì)此有何獨(dú)到的見(jiàn)解。請(qǐng)結(jié)合你的實(shí)際體會(huì)，簡(jiǎn)單加以闡述。@ 見(jiàn)參考答案1－2運(yùn)用4Ｒ策略、八大核心能力創(chuàng)造顧客滿意為愉快的過(guò)程。在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代，4Ｒ策略即是讓顧客滿意的服務(wù)策略。1．4Ｒ策略與八大核心能力41－3所示。表1－3 4Ｒ策略與八大核心能力4Ｒ策略相應(yīng)的核心能力（Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ）服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)的態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量經(jīng)歷：被服務(wù)的過(guò)程與體驗(yàn)（Ｒｅｔｒｅｎｃｈｍｅｎｔ）技術(shù)：ｅ化的信息網(wǎng)絡(luò)與采購(gòu)?fù)罚ㄓ褕@地購(gòu)物網(wǎng)站快遞）便利：簡(jiǎn)化采購(gòu)流程與物流作業(yè)關(guān)聯(lián)（Ｒｅｌｅｖａｎｃｙ）專業(yè)：焦點(diǎn)技術(shù)（信賴認(rèn)同慣性）商品：商品反映顧客內(nèi)心的需求報(bào)酬（Ｒｅｗａｒｄ）品位：商品品位與客戶定位的結(jié)合時(shí)間：Ａ．節(jié)約時(shí)間（顧客不耐久待B．所用時(shí)間應(yīng)有價(jià)值2．4Ｒ均衡矩陣的運(yùn)用1－4所示，從左邊的關(guān)系開(kāi)始，到右邊的節(jié)省，再到下方的關(guān)聯(lián)，最后到上方的報(bào)酬。要讓顧客滿意，首先要發(fā)展一個(gè)比較親切的、能夠被快速接受的良好體驗(yàn)的合作關(guān)系，圖1－4 4Ｒ平衡矩陣【案例】技術(shù)和便利是企業(yè)核心能力的一部分，通過(guò)統(tǒng)一的采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)和通路的設(shè)計(jì)，能夠?qū)a(chǎn)品快速地送到顧客手中，使得整個(gè)采購(gòu)的作業(yè)流程大大簡(jiǎn)化，這些便利化的措施可以讓客戶更加滿意。例如，中國(guó)移動(dòng)通信公司的自助服務(wù)：用戶可以通過(guò)上網(wǎng)查詢服務(wù)內(nèi)容、輸入電話號(hào)碼可以查詢?cè)捹M(fèi)和積分、預(yù)約開(kāi)戶、設(shè)定停機(jī)以及恢復(fù)開(kāi)機(jī)等。這些自助服務(wù)讓用戶足不出戶就可以享受到優(yōu)良的服務(wù)，贏得了顧客的好評(píng)。商品必須反映顧客的需求，企業(yè)集中自己的技術(shù)能力，讓技術(shù)與眾不同，可以讓顧客取得信賴認(rèn)同，而且習(xí)慣采用這種服務(wù)。對(duì)此，中國(guó)移動(dòng)通信公司的國(guó)際短信，可以發(fā)送到五大洲，滿足了顧客與國(guó)外經(jīng)常互動(dòng)的需求?！颈局v小結(jié)】隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，尤其是中國(guó)加入ＷＴＯ以來(lái)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)面臨著更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)。通常，競(jìng)爭(zhēng)有兩大策略：價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)和非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng)。愈演愈烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使得很多企業(yè)獲利迅速下降，競(jìng)爭(zhēng)不得不向提高產(chǎn)品的差異化、服務(wù)的差異化和深度化方向轉(zhuǎn)變。21展至關(guān)重要。因此，企業(yè)應(yīng)該花更多的精力用于4Ｒ服務(wù)策略的制定并致力于自身核心能力的提高。【心得體會(huì)】顧客與廠商的關(guān)系傳統(tǒng)關(guān)系（ｓｅｌｌｅｒ’ｓｔ。在賣方市場(chǎng)下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不激烈甚至幾乎沒(méi)什么競(jìng)爭(zhēng)，廠商生產(chǎn)的產(chǎn)品供不應(yīng)求。消信用完全是由廠商來(lái)決定的。【案例】14年前，國(guó)內(nèi)的商品供應(yīng)還很緊缺。某天王先生在上海的一個(gè)百貨公司看上一種陶土制的磁化水杯，喝了這種杯子中的磁化水對(duì)人體有好處。于是，王先生便好奇的向服務(wù)員詢問(wèn)這種水杯的使用方法。結(jié)果，服務(wù)員連頭都沒(méi)抬，扔過(guò)來(lái)一張紙，說(shuō)道：“自己去看說(shuō)明書！”弄得王先生尷尬不已。由此可見(jiàn)，賣方市場(chǎng)下顧客根本就談不上享受廠商的服務(wù)。賣方市場(chǎng)顧客的遭遇現(xiàn)代關(guān)系隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展市場(chǎng)上的產(chǎn)品種類和數(shù)量越來(lái)越豐富消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)逐漸高漲顧客與廠商之間的買賣關(guān)系逐漸變?yōu)橘I方市（ｂｕｙｅｒ’ｓ ｍａｒｋｅｔ為了使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不被淘汰廠商開(kāi)始以顧客為導(dǎo)向考慮如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益這時(shí)候顧客已經(jīng)成為廠商的衣食父母可以討價(jià)還價(jià)并可以理直氣壯地要求獲得更好的服務(wù)。2－1所示。表2－1 顧客與廠商的關(guān)系發(fā)展傳統(tǒng)關(guān)系現(xiàn)代關(guān)系買賣關(guān)系賣方市場(chǎng)買方市場(chǎng)消費(fèi)者意識(shí)低落高漲供需雙方顧客感謝廠商：提供產(chǎn)品滿足我的生活所需廠商感謝顧客：我的企業(yè)得以存活導(dǎo)向原則生產(chǎn)導(dǎo)向：顧客沒(méi)有選擇權(quán)顧客導(dǎo)向：顧客擁有采購(gòu)選擇權(quán)價(jià)格決定權(quán)廠商定價(jià)，顧客沒(méi)有議價(jià)權(quán)力顧客有議價(jià)權(quán)力關(guān)系信用客戶信用，廠商選擇顧客廠商品牌，顧客選擇知名信用好的品牌服務(wù)品質(zhì)銷售員管理顧客顧客是衣食父母、顧客是上帝服務(wù)的創(chuàng)新價(jià)值傳統(tǒng)價(jià)值及熱忱的態(tài)度等?，F(xiàn)代價(jià)值本身的文化氛圍，以及視覺(jué)的、聽(tīng)覺(jué)的感受，都已經(jīng)擴(kuò)展為服務(wù)的價(jià)值。業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！景咐?/p>

販賣歡樂(lè)的麥當(dāng)勞4（Ｐｒｏｄｕｃｔｅ、地點(diǎn)（Ｐｌａｃｅ）和發(fā)揚(yáng)（Ｐｒｏｍｏｔｉｏｎ。而著名的快餐企業(yè)麥當(dāng)勞在推行其品牌服務(wù)的444（Ｃｏｓｔｎｃｅ、顧客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）和溝通（Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ。4（Ｃｏｓｔ）“”創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，麥當(dāng)勞讓顧客覺(jué)得價(jià)格不是問(wèn)題。因此，服務(wù)的品質(zhì)創(chuàng)造了品牌價(jià)值，影響了顧客對(duì)價(jià)格（Ｃｏｎｖｅｎｉｅｎｃｅ易。據(jù)統(tǒng)計(jì)，麥當(dāng)勞這種設(shè)有“得來(lái)速”40%以上，這就是便利性創(chuàng)造的服務(wù)價(jià)值。顧客（Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ）觀念要求給顧客美好的體驗(yàn)，建立良好的顧客關(guān)系，藉由服務(wù)滿意來(lái)創(chuàng)造（ＣｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＥＲ—ＧＡＰ矩陣：服務(wù)滿意理論因此，測(cè)知顧客需求是服務(wù)滿意的前提。在服務(wù)滿意理論中，ＥＲ—2－1標(biāo)是廠商回應(yīng)（Ｒｅｓｐｏｎｓｅ明確顧客的期望，然后制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，這樣顧客才能滿意。了三四天。這時(shí)候，顧客期望與廠商回應(yīng)之間產(chǎn)生了落差，顧客就會(huì)產(chǎn)生抱怨。了顧客的期望，顧客就會(huì)獲得很大的驚喜，正如第四象限所表示的。圖2－1 ＥＲ－ＧＡＰ矩陣【案例】中國(guó)移動(dòng)通信公司為了滿足不同族群顧客的消費(fèi)需求，推出了三種個(gè)性化的產(chǎn)品：全球通、動(dòng)感地帶“全球通”“動(dòng)感地帶和“神州行”“動(dòng)感地帶”是為年輕人量身定做的，很符合年輕人追求時(shí)尚的特點(diǎn)。服務(wù)可以分為幾個(gè)種類，如遇心服務(wù)和知心服務(wù)：1．遇心服務(wù)技巧一視同仁地提供基本的服務(wù)。遇心服務(wù)所倡導(dǎo)的服務(wù)還具有一致化、標(biāo)準(zhǔn)化、品質(zhì)化的特點(diǎn)。例如，對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，2．知心服務(wù)技巧遇心服務(wù)針對(duì)的是用戶群，而知心服務(wù)則是針對(duì)特殊市場(chǎng)的獨(dú)特性，開(kāi)發(fā)出數(shù)量有限、【自檢】閱讀下文并回答問(wèn)題。如果您現(xiàn)在是某個(gè)歌劇院的經(jīng)理，準(zhǔn)備針對(duì)一些ＶＩＰ客戶推出一項(xiàng)知心服務(wù)：貴賓包廂。為了體現(xiàn)這項(xiàng)服務(wù)的區(qū)隔化和差異化，使之有別于普通的包廂，您打算做哪些規(guī)劃？@ 建立一套顧客滿意機(jī)制顧客滿意的服務(wù)訣竅：行為區(qū)隔（ＢＤ）實(shí)現(xiàn)行為區(qū)隔（ＢｅｈａｖｉｏｒＤｉｆｆｅｒｅｎｔｉａｔｉｏｎ，將有助于廠造服務(wù)的差異性，就是要讓顧客覺(jué)得廠家和其他同行不一樣。建立ＱＲ快速響應(yīng)機(jī)制外送的Ｐｉｚｚａ個(gè)處理結(jié)果……很多顧客產(chǎn)生抱怨都是因?yàn)樯碳业幕貞?yīng)太慢了。（Ｑｕｉｃｋ相應(yīng)的懲罰。45秒鐘。建立滿意保證ＳＧ制度商家不僅僅要做到顧客滿意（ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ，而且（Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ上對(duì)滿意服務(wù)做出堅(jiān)定、持久的保證。這樣，商家的競(jìng)爭(zhēng)力更強(qiáng)，顧客滿意度更高。務(wù)，保證顧客的滿意。【本講小結(jié)】在過(guò)去市場(chǎng)不發(fā)達(dá)、商品供不應(yīng)求的條件下，消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)和消費(fèi)要求都比較低下，廠家由于處于賣方市場(chǎng)的地位而不用擔(dān)心產(chǎn)品賣不出去。但是，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)意識(shí)的持續(xù)提高，廠家不得不轉(zhuǎn)變角色，甘愿承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)招攬顧客。這時(shí)候，服務(wù)水平的高低已經(jīng)成為競(jìng)爭(zhēng)能力的體現(xiàn)。當(dāng)今的服務(wù)已經(jīng)不僅僅是個(gè)人的禮儀、親切的微笑和禮貌的問(wèn)候，服務(wù)本身就是商品。廠家必須提高服務(wù)能力，才能贏得顧客的滿意。為此，廠家必須測(cè)知顧客的需求，實(shí)施差異化的服務(wù)，并建立滿意保證制度，從而確保競(jìng)爭(zhēng)力?！拘牡皿w會(huì)】八項(xiàng)策略概述體架構(gòu)的確立，為后續(xù)的技術(shù)執(zhí)行確定了方向。那么，怎樣才能做好顧客滿意服務(wù)制度的規(guī)劃呢？簡(jiǎn)而言之即要達(dá)到“全員行銷，全面服務(wù)”這八個(gè)字的策略目標(biāo)。在以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)中，即使是處于第二線的員工，或者是3－1所示。圖3－1 建立全面顧客服務(wù)的八項(xiàng)步驟八項(xiàng)策略分析環(huán)境評(píng)估環(huán)境評(píng)估是為了了解企業(yè)在市場(chǎng)中所處的地位和環(huán)境，包括認(rèn)知消費(fèi)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)信息、顧客心理和顧客需求等幾個(gè)方面。除了有機(jī)性市場(chǎng)的幾個(gè)環(huán)境變化因素，例如政治、法律、經(jīng)濟(jì)、科技、社會(huì)以及同行的競(jìng)爭(zhēng)等，還有評(píng)估企業(yè)所做的策略和規(guī)劃。集各種信息，下定決心把服務(wù)做好，把服務(wù)當(dāng)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心價(jià)值。對(duì)于處于一個(gè)廣泛的市場(chǎng)和不同階層的客戶，企業(yè)在進(jìn)行環(huán)境評(píng)估的過(guò)程中還應(yīng)該充分舒適度等多個(gè)方面。【案例】環(huán)境評(píng)估是對(duì)競(jìng)爭(zhēng)信息、消費(fèi)意識(shí)、顧客需求、消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的廣泛調(diào)研，是規(guī)劃和決策的基礎(chǔ)。在上海和蘇州之間，有很多的商人頻繁的往返。在過(guò)去，從上海浦東機(jī)場(chǎng)下飛機(jī)以后，旅客如果要趕往蘇州，則需要改乘普通大巴。但是，普通大巴采用的行車路線要花費(fèi)很長(zhǎng)的時(shí)間，這對(duì)于時(shí)間就是金錢的商人來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是難以接受的。后來(lái)，根據(jù)旅客們的需求，有關(guān)部門對(duì)環(huán)境進(jìn)行了新的評(píng)估，并迅速做出了改善措施：在機(jī)場(chǎng)建立快速巴士，直接到達(dá)蘇州。這樣，大大節(jié)省了旅客的寶貴時(shí)間，旅客感到非常滿意。在日本和中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)的百貨公司中，一般都會(huì)在電梯中安排服務(wù)小姐。當(dāng)電梯門開(kāi)的時(shí)候，服務(wù)小姐向顧客們問(wèn)好“您好，歡迎光臨”；當(dāng)電梯關(guān)門的時(shí)候，服務(wù)小姐則禮貌地提醒顧客“請(qǐng)注意安全”；當(dāng)電梯內(nèi)的服務(wù)人員和電梯外的服務(wù)人員進(jìn)行交接的時(shí)候，兩人互相敬禮，并說(shuō)“麻煩您了”。另外，電梯每到達(dá)相應(yīng)的樓層，服務(wù)小姐都會(huì)向顧客介紹該樓層主要銷售的商品信息，如：二樓是日用百貨，三樓是兒童產(chǎn)品，四樓是貴婦人產(chǎn)品、五樓是紳士產(chǎn)品。一旦百貨公司建立這樣的制度，很多顧客都非常喜歡享受這種服務(wù)，這些行銷手段都值得我們的百貨企業(yè)學(xué)習(xí)和模仿。策略規(guī)劃策略結(jié)盟來(lái)擴(kuò)大服務(wù)基礎(chǔ)，例如交叉行銷行業(yè)。用年輕行業(yè)有活力有朝氣的特點(diǎn)，創(chuàng)造品味獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。【案例】日資企業(yè)通常專門發(fā)展日式的服務(wù)，然后利用策略聯(lián)盟，企業(yè)與企業(yè)之間實(shí)現(xiàn)交叉式的行銷。日系百貨公司的服務(wù)，其環(huán)境的色系非常清爽，看起來(lái)永遠(yuǎn)能給人很舒適的感覺(jué)。在東南亞，日系百貨公司的服“服務(wù)是一種天職”“服務(wù)是一種高尚行為”“是我生命存在的價(jià)值”。因此，日系服務(wù)的特色是從始至終面帶微笑，給顧客的感覺(jué)非常好。（ＳＯＧＯ每位顧客的權(quán)益，無(wú)論服務(wù)人員的應(yīng)對(duì)禮儀、作業(yè)制度的規(guī)劃及各項(xiàng)硬件設(shè)施的設(shè)置與維護(hù)，完全是以消費(fèi)者的安全舒適為著眼點(diǎn)，努力營(yíng)造消費(fèi)者“最親切、最體貼”的百貨公司形象。中國(guó)移動(dòng)通信公司非常注重挖掘企業(yè)資源，努力樹立起良好的社會(huì)形象。它以“愛(ài)心溝通，貼心服務(wù)”為口號(hào)，推出了“8858捐款短信”活動(dòng)，形成了與社會(huì)的溝通。還利用通信網(wǎng)絡(luò)來(lái)對(duì)抗“非典”。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，贏利并不是惟一的目標(biāo)，還應(yīng)該追求一定的理念，承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任。這些都是對(duì)社會(huì)的回饋，有助于提高企業(yè)形象，提升顧客滿意度?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀下文，回答相應(yīng)的問(wèn)題。大排檔是南京餐飲業(yè)的一大風(fēng)景。在南京大排檔中，餐廳服務(wù)員以年輕女性居多，因?yàn)槟贻p、靚麗的服務(wù)員能讓顧客眼前一亮，有助于招攬顧客。但是，有一家大排檔店卻反其道而行之，這家餐廳的產(chǎn)品口味都很古老，而且聘用的服務(wù)員以老年男子為主。這些老年男服務(wù)員戴著瓜皮帽，穿著布褂，走起路來(lái)很輕，給顧客的印象非常深刻。這家餐廳的老板認(rèn)為：老年男子對(duì)工資的要求低，而且這些老年人找到工作時(shí)感到很滿意。閱讀上面案例，你認(rèn)為這家反其道而行之的餐廳為什么會(huì)取得如此大的成功？他們主要發(fā)掘了哪些獨(dú)特的企業(yè)資源？你對(duì)此還有什么高招？請(qǐng)認(rèn)真分析該案例之后，簡(jiǎn)單敘述你的觀點(diǎn)。@ 見(jiàn)參考答案3－1領(lǐng)導(dǎo)決心領(lǐng)導(dǎo)者的決心，是成功建立全面顧客服務(wù)的必要保證之一。服務(wù)策略和制度的建立，必意義，下定決心貫徹滿意服務(wù)。情況。人事政策設(shè)立總職業(yè)講師落實(shí)和推廣運(yùn)動(dòng)獲得種子師資舉辦技術(shù)培訓(xùn)設(shè)定教材和課程甄選人才3－2所示的幾個(gè)步驟進(jìn)行推行：首先從總公司和分公司來(lái)甄選理想的服務(wù)資回到他們的具體崗位，落實(shí)培訓(xùn)的服務(wù)技能，并變成一種運(yùn)動(dòng)來(lái)加以推行。設(shè)立總職業(yè)講師落實(shí)和推廣運(yùn)動(dòng)獲得種子師資舉辦技術(shù)培訓(xùn)設(shè)定教材和課程甄選人才圖3－2培養(yǎng)服務(wù)人才的步驟3320分鐘的行為演練，慢慢養(yǎng)成新的習(xí)慣，這就是服務(wù)建立的技巧。服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)，為大眾化的客戶提供積極主動(dòng)、親切的服務(wù)等等?？蛻纛A(yù)約停車位，或者針對(duì)女性客戶設(shè)計(jì)一些特殊的服務(wù)，如環(huán)境設(shè)施等等?；A(chǔ)建設(shè)1所示。表3－1 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃和建設(shè)方法規(guī)劃相應(yīng)的方法法規(guī)革新修改服務(wù)規(guī)定，免除擔(dān)保組織革新，增強(qiáng)服務(wù)能力企金業(yè)務(wù)、消金業(yè)務(wù)流程革新，簡(jiǎn)化作業(yè)手續(xù)向下授權(quán)，改革不當(dāng)法規(guī)，手續(xù)適當(dāng)放寬、改變營(yíng)業(yè)廳設(shè)計(jì)服務(wù)線；洽商桌椅；叫號(hào)機(jī)；音樂(lè)；飲料區(qū)；書報(bào)雜志等等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息無(wú)線上網(wǎng)設(shè)備衡量標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)——汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務(wù)業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號(hào)，提供預(yù)約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務(wù)以方便顧客節(jié)省時(shí)間。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過(guò)提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感到舒適，同時(shí)播放音樂(lè)，提供書報(bào)雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。心舒暢，使企業(yè)更加卓越。管理考核良好的服務(wù)品質(zhì)?！颈局v小結(jié)】顧客滿意是任何企業(yè)的核心價(jià)值，企業(yè)只有努力提供自身的服務(wù)能力，才能提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。服務(wù)能力的提高，有賴于顧客滿意服務(wù)策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。沒(méi)有全面顧客服務(wù)制度的建立，相應(yīng)的技術(shù)執(zhí)行也就失去了方向。一般說(shuō)來(lái)，建立全面顧客服務(wù)制度需要完成八個(gè)步驟：環(huán)境評(píng)估、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)決心、人事政策、服務(wù)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和管理考核。其中，環(huán)境評(píng)估所獲得的信息是規(guī)劃決策的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)決心是制度成功建立的保證，而有效的挖掘出企業(yè)的獨(dú)特資源往往是企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)差異化的制勝法寶。【心得體會(huì)】到舊有的狀態(tài)。成功企業(yè)案例以下通過(guò)一些知名企業(yè)的實(shí)際案例進(jìn)行分析，旨在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的重要性和培養(yǎng)技巧，講述重視企業(yè)的服務(wù)和人才培訓(xùn)的方法。Ｉｎｔｅｌ的核心價(jià)值觀全球知名的Ｉｎｔｅｌ公司有著自己獨(dú)特的企業(yè)文化，稱為Ｉｎｔｅｌ的六大價(jià)值觀，Ｉｎｔｅｌｅｌ公司重視結(jié)果管理，讓個(gè)人自由發(fā)揮自己的創(chuàng)意，公司只關(guān)注結(jié)果，這就是績(jī)效管理。Ｉｎｔｅｌ的原則。ＧＥ的企業(yè)文化ＧＥ公司前總裁韋爾奇說(shuō)，創(chuàng)新是必勝能力。他希望他的員工勇于創(chuàng)新，有前瞻意識(shí)?！雇亟ā＃牵殴就瑯邮亲⒅胤?wù)品質(zhì)的典范。服務(wù)做得好才會(huì)得到顧客支持，企業(yè)才有未來(lái)，臺(tái)積電的企業(yè)文化忠于自我。他們放眼世界，注意長(zhǎng)期策略，追求有序經(jīng)營(yíng)。而細(xì)致。具有挑戰(zhàn)性、有樂(lè)趣的工作環(huán)境，同時(shí)，還要營(yíng)造出那種服務(wù)至上的氛圍。海爾的價(jià)值觀海爾家電的價(jià)值觀是“一切為了顧客”確實(shí)落實(shí)”“保證”。海爾在實(shí)際生活中是如何落實(shí)這一宗旨的呢？2000年7月，沈陽(yáng)市一個(gè)商場(chǎng)根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者個(gè)性，要求定做500臺(tái)銀色的6公斤級(jí)別滾筒洗衣機(jī)。海爾的生產(chǎn)線上當(dāng)時(shí)沒(méi)有這種規(guī)格。一般的企業(yè)可能說(shuō)，區(qū)區(qū)500臺(tái)而已，“客戶的難題就是我們的課題”服務(wù)要想做得好，就必須具備這樣的觀念和理念，沒(méi)有這種理念、心態(tài)和氣度，服務(wù)肯定是做不好的。人才培訓(xùn)方法強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)服務(wù)是為了維持工作權(quán)“做好服務(wù)是為了什么”僅僅是為客戶，也是為了自己。理。此外員工之間還要形成自發(fā)的競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)是企業(yè)存在的價(jià)值是服務(wù)人員成長(zhǎng)、突破和創(chuàng)新的動(dòng)力。【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問(wèn)題。在很多傳統(tǒng)的企業(yè)中，工人的服務(wù)意識(shí)和危機(jī)感都不高，緊迫感不強(qiáng)。對(duì)待工作往往馬馬虎虎。針對(duì)這種情況，您認(rèn)為應(yīng)該采取什么樣的措施來(lái)加以解決？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述您的想法。@ 見(jiàn)參考答案4－1對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)怎樣激勵(lì)員工？在管理學(xué)中有個(gè)“海豚理論”：海豚往下潛得越深，就跳得越高。如何讓自己的生命成就更高？怎樣才能升遷？怎樣才能獲得更好的獎(jiǎng)勵(lì)？如果員工們認(rèn)真考慮這些問(wèn)題，那么他們就要好好努力，爭(zhēng)取潛得越深，跳得越高?！啊毖芯?，下苦功夫?qū)W習(xí)。服務(wù)也是一樣，只有不斷地演練與學(xué)習(xí)，才能更成熟、更精致。建立服務(wù)價(jià)值觀意的時(shí)候，你是在創(chuàng)造更高的生命價(jià)值。幫助別人解決問(wèn)題就是創(chuàng)造生命的崇高價(jià)值。業(yè)的業(yè)務(wù)。良好的企業(yè)形象是無(wú)形的資產(chǎn)，也是開(kāi)源節(jié)流。強(qiáng)化服務(wù)技巧訓(xùn)練做好服務(wù)技巧的強(qiáng)化訓(xùn)練，要從以下幾個(gè)方面入手：情景體驗(yàn)的方法行的東西，而是發(fā)自內(nèi)心的體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)在實(shí)際行動(dòng)中的轉(zhuǎn)化。儀態(tài)訓(xùn)練表訓(xùn)練是一項(xiàng)重要任務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為的訓(xùn)練進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為方面的訓(xùn)練，同樣也是不可缺少的步驟。ＥＱ管理圍要拓展到廣義的范疇，不只是對(duì)顧客服務(wù)的品質(zhì)追求，還有對(duì)服務(wù)人員的人文關(guān)懷。【案例】阿里巴巴門戶網(wǎng)站是電子商務(wù)的一個(gè)交易平臺(tái)，主要使用電話進(jìn)行服務(wù)。因此，公司需要強(qiáng)化訓(xùn)練電話中心的服務(wù)人員。公司委派這些服務(wù)人員到各地去感受服務(wù)，回來(lái)以后總結(jié)被服務(wù)的感覺(jué)。怎樣服務(wù)使人印象良好？服務(wù)不好有哪些情況？主要的弊端在哪里？這樣訓(xùn)練之后再回到工作崗位，這些服務(wù)人員的聲調(diào)變得柔和，猶如客戶就在眼前，交流起來(lái)親切有禮?！颈局v小結(jié)】服務(wù)的過(guò)程是顧客與服務(wù)人員之間產(chǎn)生互動(dòng)的過(guò)程，如果缺少服務(wù)人員的參與，服務(wù)將難以展開(kāi)。因此，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人才的培訓(xùn)，是提高企業(yè)整體服務(wù)水平，促使顧客滿意的必要環(huán)節(jié)。在對(duì)服務(wù)人才的培訓(xùn)過(guò)程中，最重要的是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值是為了維護(hù)自己的工作權(quán)。只有這樣，員工們才會(huì)自覺(jué)、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行服務(wù)。此外，建立服務(wù)價(jià)值觀、加強(qiáng)服務(wù)技巧的訓(xùn)練，同樣也是必不可少的?！拘牡皿w會(huì)】前 言顧客滿意服務(wù)。這些執(zhí)行技術(shù)的實(shí)用性更高、針對(duì)性更強(qiáng)。的服務(wù)質(zhì)量；定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢測(cè)。植根式服務(wù)文化及技術(shù)概述那種根本與實(shí)際情況不符的、停留在表面的服務(wù)。是策略的根本?；枨蟮目蛻?。及定期對(duì)服務(wù)體系進(jìn)行檢測(cè)。培養(yǎng)組織氣質(zhì)80%以上人員的共同價(jià)值觀，包括共同的想法、心態(tài)和行為，表現(xiàn)在氣質(zhì)、向教師提問(wèn)等。的教育訓(xùn)練。主管級(jí)的教育訓(xùn)練重要性，具備服務(wù)的理念，然后逐級(jí)向下傳達(dá)、貫徹執(zhí)行。服務(wù)禮儀師的教育訓(xùn)練承的作用。全體員工的教育訓(xùn)練起來(lái)由顧問(wèn)師或內(nèi)部講師自己來(lái)做培訓(xùn)，從而讓大家具備相同的理念和追求目標(biāo)。善用會(huì)議與激勵(lì)一天服務(wù)得當(dāng)和失誤之處。制度的作用，可以強(qiáng)化服務(wù)理念，統(tǒng)一行為?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀以下案例，并回答相關(guān)問(wèn)題。幾年前，王先生作為培訓(xùn)師到深圳一家酒店為他們的員工進(jìn)行服務(wù)技能培訓(xùn)。王先生與員工經(jīng)過(guò)一段您好，我們是××臨”“您好，請(qǐng)問(wèn)您需要什么服務(wù)嗎？”等等，現(xiàn)場(chǎng)氣氛十分熱烈。閱讀上面一段案例，您認(rèn)為這位培訓(xùn)師如此訓(xùn)練員工的目的是什么？您認(rèn)為是否有效果？如果您是培訓(xùn)師，您是否還有其他有效的訓(xùn)練方法來(lái)激發(fā)員工的服務(wù)理念？請(qǐng)分析案例，簡(jiǎn)單闡述您的意見(jiàn)。@ 見(jiàn)參考答案5－1提升服務(wù)者的心理素質(zhì)的心理素質(zhì)，包括觀念、心態(tài)和行為技術(shù)的改進(jìn)和提高。顧客。建立貼心服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)賓至如歸這樣的質(zhì)量目標(biāo)。人員服務(wù)禮儀“禮”一次見(jiàn)到客戶時(shí)給他留下深刻的印象呢？服務(wù)員應(yīng)具備淑女和紳士一般的動(dòng)作儀態(tài)和優(yōu)美的肢體語(yǔ)言。每個(gè)動(dòng)作和眼神，都能給客戶提供貼心的感覺(jué)，自然就會(huì)令其深刻難忘。業(yè)務(wù)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，讓大家去追求和具體執(zhí)行。電話服務(wù)禮儀者的沖動(dòng)。定期檢測(cè)——顧客服務(wù)的總體檢定期檢測(cè)的方式調(diào)查。活動(dòng)與獎(jiǎng)勵(lì)【案例】和Ｂ，這兩家自助餐廳都期望能夠通過(guò)顧客填寫意見(jiàn)調(diào)查表，來(lái)了解顧客對(duì)服務(wù)是否滿意。但是，由于他們采用的方式不同，產(chǎn)生的效果也就不相同。餐廳Ａ把調(diào)查表懸掛在墻上，大部分消費(fèi)者在用餐后離開(kāi)時(shí)才能看到，多數(shù)不可能重新返回填寫意見(jiàn)，因此調(diào)查實(shí)際上無(wú)法落實(shí)。同樣是自助式的餐廳Ｂ，卻選擇在顧客用餐接近尾聲的時(shí)候，由服務(wù)員詢問(wèn)顧客要什么飲料。在給顧客奉上飲料的同時(shí)，服務(wù)員端來(lái)一個(gè)非常精致的小盤子，上面放了兩顆薄荷糖果，并奉上意見(jiàn)調(diào)查表。這時(shí)候，顧客會(huì)備覺(jué)溫馨，一般都會(huì)愉快、認(rèn)真地填寫顧客意見(jiàn)調(diào)查表。兩家餐廳采用的方式不同，因此造成的結(jié)果差異也就非常大?！颈局v小結(jié)】服務(wù)不是強(qiáng)制性的行為，它是發(fā)自內(nèi)心的，自愿、自動(dòng)、自發(fā)、主動(dòng)性的行為。因此，必須創(chuàng)造一個(gè)組織氛圍，來(lái)代替高壓式的服務(wù)行為。植根式的服務(wù)文化正是滿足了這種需求，其規(guī)劃著眼于對(duì)企業(yè)服務(wù)觀念、技術(shù)等各方面的全面性帶動(dòng)，嚴(yán)格強(qiáng)調(diào)全面參與。作為植根式服務(wù)文化的規(guī)劃者和管理者，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)尤其要以身作則，教育員工、激勵(lì)員工，不斷有意識(shí)地去做示范，來(lái)代替管理他們。這是在企業(yè)中落實(shí)優(yōu)良服務(wù)、讓顧客滿意的一個(gè)技術(shù)性做法?！拘牡皿w會(huì)】企業(yè)革新服務(wù)培訓(xùn)案例與方法臺(tái)灣銀行臺(tái)灣銀行性質(zhì)屬于公營(yíng)銀行，有7200多名員工。為了提高競(jìng)爭(zhēng)力，臺(tái)灣銀行決定改制成最后再對(duì)全體普通員工進(jìn)行培訓(xùn)，這樣就自上而下地逐漸建立了服務(wù)觀念。需要強(qiáng)調(diào)的是，要改變?nèi)绱舜笮偷臋C(jī)構(gòu)，使之向現(xiàn)代化服務(wù)轉(zhuǎn)變并不是件容易的事情。改變員工的慣性培訓(xùn)的重要手段?？朔T工的惰性想辦法克服員工的惰性，否則服務(wù)就不能得到提升。而適應(yīng)新的習(xí)慣而不再需要督導(dǎo)，此時(shí)培訓(xùn)就成功了。合理利用內(nèi)外壓力進(jìn)行規(guī)劃和培訓(xùn)展，尋求突破，提升服務(wù)的質(zhì)量，自主性地追求改善。而且服務(wù)的革新是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。做法引起《商業(yè)周刊》等專業(yè)雜志和各大報(bào)紙的連鎖反應(yīng)。循環(huán)。運(yùn)用這種方式從內(nèi)在、外在兩個(gè)方面把企業(yè)進(jìn)行了整體的改造。【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問(wèn)題。眾所周知，鉆石和木炭的化學(xué)成分是相同的，都是碳。但是，這兩者之間的價(jià)值差異卻非常大。這是因?yàn)槟咎吭谝粋€(gè)稀松的環(huán)境中成長(zhǎng)，而鉆石在高壓之下生成，高壓鑄就了鉆石高貴的品質(zhì)。閱讀完上面一段文字，結(jié)合本講的內(nèi)容要點(diǎn)，您能從中得到什么樣的啟示？請(qǐng)仔細(xì)分析后給出簡(jiǎn)要的闡述。@ 見(jiàn)參考答案6－1皮爾·卡丹為了提高服務(wù)的品質(zhì)，皮爾·卡丹服飾連鎖集團(tuán)也接受了改善服務(wù)的培訓(xùn)：全部連鎖店有收獲，掌握了很多新的服務(wù)技巧。建議和搭配的原則，然后調(diào)查客戶的滿意程度。皮爾·卡丹服飾連鎖集團(tuán)的服務(wù)培訓(xùn)是個(gè)成功的培訓(xùn)案例，它讓員工把培訓(xùn)當(dāng)成樂(lè)趣與員放開(kāi)自己，是一種很好的培訓(xùn)方法。醫(yī)院服務(wù)不相同。題：要去哪一層樓？往哪個(gè)方向走？這家醫(yī)院在病人掛號(hào)的過(guò)程采用了類似銀行編號(hào)等待的方式，避免了相互擁擠的狀況。人的家屬能夠放松心情。服務(wù)與規(guī)劃使這家醫(yī)院在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。ＧＥ公司的策略業(yè)規(guī)劃和職業(yè)沖刺。主動(dòng)把服務(wù)做好。因此，重視員工是實(shí)現(xiàn)ＧＥ公司良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)。企業(yè)進(jìn)行服務(wù)革新的困難與解決之道企業(yè)在改善服務(wù)的過(guò)程中，往往會(huì)遇到很多實(shí)際問(wèn)題，甚至?xí)y以推進(jìn)下去。很多企業(yè)員工不能夠充分的配合。服務(wù)革新面臨的困難：?jiǎn)T工不能充分配合生的問(wèn)題，隨后通過(guò)行為訓(xùn)練使員工能夠放開(kāi)，從而跟上整體節(jié)奏。海爾集團(tuán)的解決之道慣性、隨性和惰性等弱點(diǎn)。ＳＢＵ創(chuàng)新管理策略ＳＢＵ是英語(yǔ)Ｓｔｒａｔｅｇｉｃ Ｂｕｓｉｎｅｓｓ Ｕｎｉｔ的簡(jiǎn)寫其含義“策略業(yè)務(wù)單位”。采用這一策略使得來(lái)自市場(chǎng)的壓力向下釋放。海爾集團(tuán)通過(guò)將市場(chǎng)契約關(guān)系引入各個(gè)環(huán)節(jié)之間把市場(chǎng)定單轉(zhuǎn)變成一系列內(nèi)部定單在企業(yè)內(nèi)部模擬市場(chǎng)交易原則最終使“企業(yè)”概念縮小到每個(gè)人身上，從而使得“海爾就是3萬(wàn)個(gè)ＳＢＵ”。這樣，每個(gè)流程個(gè)人收入都來(lái)自于自己服務(wù)的市場(chǎng)和對(duì)象。服務(wù)有效，按合同索酬；服務(wù)無(wú)效或效果不好，對(duì)方可以索賠。的功能，以及在整個(gè)事業(yè)運(yùn)作中的關(guān)鍵作用。當(dāng)每個(gè)員工了解他的工作價(jià)值后，就會(huì)去努力實(shí)現(xiàn)。從小單位來(lái)完成個(gè)人的工作價(jià)值，易達(dá)到。不平衡動(dòng)態(tài)發(fā)展的管理策略6－1所示。方面是阻止員工下滑的策略，另一方面是拉動(dòng)他們向上的動(dòng)力。圖6－1 斜坡球體理論三工并存、動(dòng)態(tài)轉(zhuǎn)換所謂三工，就是在全員合同制基礎(chǔ)上把員工的身份分為優(yōu)秀員工、合格員工、試用員工（臨時(shí)工久性的，要看員工的表現(xiàn)才能決定去留。“”全的危機(jī)意識(shí)。為此，員工必須爭(zhēng)奪工作機(jī)會(huì)，工作起來(lái)就會(huì)更認(rèn)真?！咀詸z】請(qǐng)您閱讀以下案例，并回答相關(guān)問(wèn)題。從前，漁民抓捕到的沙丁魚回到漁港時(shí)全部死掉了，而活沙丁魚的價(jià)格是死魚的三倍。因此，漁民要想辦法讓捕到的沙丁魚活著回到漁港，可惜試用了很多方法都失敗了。后來(lái)，有個(gè)漁民想到了一個(gè)方法：他在船上的水箱里面放了幾條鯰魚，捕獲沙丁魚以后把它們倒進(jìn)水箱。這樣，就出現(xiàn)了一個(gè)有趣的現(xiàn)象：沙丁魚意識(shí)到水箱里還有異類，就會(huì)和鯰魚爭(zhēng)奪生存空間，所以一路上不停地斗爭(zhēng)。回到漁港的時(shí)候，人們發(fā)現(xiàn)沙丁魚還活著。這就是鯰魚效應(yīng)理論。讀完這個(gè)故事，您受到了哪些啟發(fā)？請(qǐng)結(jié)合本講有關(guān)內(nèi)容，簡(jiǎn)要闡述您的觀點(diǎn)。@ 見(jiàn)參考答案6－2人人是人才，“賽馬不相馬”“伯樂(lè)”塑造企業(yè)文化彼得·圣吉在《第五項(xiàng)修煉》一書中提出的“第五項(xiàng)修煉”理論：第一，要求員工能夠達(dá)到自我超越，只有精通“自我超越”包括國(guó)際學(xué)習(xí)和國(guó)際思考。只有做到這些，才能促進(jìn)整體的學(xué)習(xí)氛圍，把服務(wù)的品質(zhì)做得更好，更一致化。員工才……立起一個(gè)有系統(tǒng)的企業(yè)文化?！颈局v小結(jié)】顧客滿意是企業(yè)存在的價(jià)值。只有加強(qiáng)自身的服務(wù)水平，才能真正提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本講中所介紹的臺(tái)灣銀行、ＧＥ公司和海爾集團(tuán)等案例中，各家企業(yè)都致力于提高自身的服務(wù)水平，發(fā)展核心競(jìng)爭(zhēng)力，成功地從服務(wù)滿意中發(fā)展市場(chǎng)行銷，其經(jīng)驗(yàn)值得其他企業(yè)借鑒和學(xué)習(xí)?！拘牡皿w會(huì)】物。這些就是因人而異的服務(wù)。的客戶。這就是因人而異服務(wù)的成果。區(qū)隔服務(wù)的理論基礎(chǔ)一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求【案例】中國(guó)聯(lián)通在推出了短消息業(yè)務(wù)以后，有些用戶覺(jué)得只看到屏幕上的文字進(jìn)行溝通不方便，希望能夠聽(tīng)“看短信不如聽(tīng)短信，撥10158短信聽(tīng)”。這就是創(chuàng)新產(chǎn)品，產(chǎn)品的多元化滿足了不同顧客的需求。在通訊服務(wù)方面，中國(guó)聯(lián)通也針對(duì)不同的客戶推出了多種不同的產(chǎn)品服務(wù)：有些用戶的生活空間以本地為主，針對(duì)這些用戶推出了“本地王”這項(xiàng)服務(wù)；有些用戶常常離開(kāi)本地，那么就使用漫游通信。中國(guó)聯(lián)“接聽(tīng)王”“本地王”“省內(nèi)王”等各種不同項(xiàng)目。滿意。一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客差異化的服務(wù)。不同要求?！咀詸z】請(qǐng)閱讀下文，回答相應(yīng)的問(wèn)題。一般說(shuō)來(lái)，觀光飯店選擇的行銷定位是個(gè)人商務(wù)酒店，它的客人是個(gè)體化的。因此，酒店將服務(wù)定義為因人而異的差異性服務(wù)，這就需要充分考慮客人的國(guó)籍、地區(qū)、特殊習(xí)慣等因素，如：有的客人習(xí)慣住高樓層，有的喜歡面對(duì)湖面。如果您作為一家觀光飯店的經(jīng)理，為了向客人提供差異化的服務(wù)，您將如何做？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述您的設(shè)想。@ 見(jiàn)參考答案7－1顧客的功能性滿足與心理性滿足7－1所示。表7－1 顧客滿意的類型功能性的滿足心理性的滿足Ａ．產(chǎn)品功能令人滿意Ａ．從眾心理的滿足Ｂ．服務(wù)質(zhì)量令人滿意Ｂ．品牌地位的滿足Ｃ．服務(wù)制度令人滿意Ｃ．尊貴感受的滿足Ｄ．關(guān)系認(rèn)同的滿足Ｅ．空間服務(wù)的滿足功能性的滿足心理性的滿足有的產(chǎn)品本身沒(méi)有特別的地方，但是功能性結(jié)合整體服務(wù)讓使用者得到心理上的滿足。區(qū)隔服務(wù)的應(yīng)用案例區(qū)隔服務(wù)在實(shí)踐中怎樣具體應(yīng)用呢？知心服務(wù)和遇心服務(wù)怎樣開(kāi)展呢？以下將通過(guò)一些案例，對(duì)知心服務(wù)和遇心服務(wù)進(jìn)行比照說(shuō)明。飛機(jī)服務(wù)：經(jīng)濟(jì)艙ＶＳ商務(wù)艙1．4倍，這就是差異化的服務(wù)帶來(lái)的分別滿足。銀行服務(wù)：一般服務(wù)ＶＳ貴賓服務(wù)銀行會(huì)提供一種貴賓服務(wù)：只要顧客的存款余額達(dá)到一定數(shù)值，就可以享受貴賓服務(wù)。一般的客戶都在大堂里面坐著等候叫號(hào)碼而貴賓服務(wù)則在另外的營(yíng)業(yè)空間一進(jìn)去就有漂亮的柜臺(tái)和禮貌的歡迎每人一個(gè)小房間一個(gè)資深銀行員為顧客服務(wù)這種服務(wù)稱為ＯｎｅＴｏ Ｏｎｅ，即一對(duì)一的服務(wù)。廣度是為了切合顧客的身份和地位，與重要的顧客建立很好的關(guān)聯(lián)性。百貨公司：一般客戶ＶＳ貴賓會(huì)員冰柜設(shè)計(jì)：北京市場(chǎng)ＶＳ上海市場(chǎng)的策略，產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠滿足顧客的細(xì)分化的技巧。自助無(wú)人員服務(wù)24小時(shí)的自助銀行，自動(dòng)提款機(jī)，自助餐等都是類似的例子。玩具城的服務(wù)規(guī)劃孩子。【案例】南京和寧波的襄陽(yáng)漁港餐廳，雖然擁有一千個(gè)座位，依然常常座無(wú)虛席。這個(gè)餐廳是從寧波開(kāi)始發(fā)展的，餐廳非常大。由于客戶非常多，點(diǎn)菜需要等很久。因此，餐廳的一樓不設(shè)餐桌，讓顧客自己去看所有的海產(chǎn)和料理，自己點(diǎn)菜。服務(wù)人員站在顧客旁邊，配有遙控器。產(chǎn)品有編號(hào)，顧客要什么，服務(wù)員輸入編號(hào)，通過(guò)電子傳信通知廚房。廚房就開(kāi)始工作了。這種傳統(tǒng)餐飲業(yè)的資訊化管理大大提高了效率。上海有一家在淮海中路的巴黎婚紗店。他們?cè)谂慕Y(jié)婚照的時(shí)候，會(huì)問(wèn)客戶拍外景的嗎？拍外景要在哪一種別墅？要不要白馬陪伴新人呢？他們的攝影組合分為Ａ套，Ｂ套，Ｃ套，都有很好聽(tīng)的名稱，例如百年好合，萬(wàn)年富貴等。這樣按照一定的規(guī)格，滿足顧客追求的不同目標(biāo)。在一些咖啡店，服務(wù)生會(huì)詢問(wèn)顧客的名字。人多的時(shí)候服務(wù)生就會(huì)喊著顧客的英文名字，把咖啡拿給他們。這種溝通的感覺(jué)非常美好，是一種感情互動(dòng)。這是蠻有趣的一個(gè)服務(wù)規(guī)劃，感覺(jué)很自在，符合喝咖啡的文化的服務(wù)特性。所以服務(wù)規(guī)劃要符合產(chǎn)業(yè)的特性，照顧服務(wù)對(duì)象的層次，呼應(yīng)客戶的內(nèi)心需求，這也是一種樂(lè)趣。有些國(guó)家中小型的餐廳有一個(gè)開(kāi)放的廚房。廚師在那里煎炒烹炸，顧客可以自己選擇配菜，然后由廚師來(lái)烹飪，顧客可以在旁邊觀看整個(gè)操作過(guò)程。這種感覺(jué)就是跟廚師形成了交流和互動(dòng)。在日本吃生魚料理也有這種服務(wù)規(guī)劃。顧客可以自行挑選，填好點(diǎn)菜單，由顧客自己去拿。這種自助式的服務(wù)很方便，使顧客感到滿足。【本講小結(jié)】一種產(chǎn)品不能滿足所有的需求，一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客，這就是區(qū)隔化貼心服務(wù)的理論基礎(chǔ)。企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中要注意因人而異的服務(wù)技巧，即了解顧客的不同需求，針對(duì)每個(gè)顧客要求和標(biāo)準(zhǔn)為其提供差異化的服務(wù)。因人而異的服務(wù)是企業(yè)吸引客戶尤其是重要客戶的必要策略。企業(yè)在實(shí)際的服務(wù)規(guī)劃中要對(duì)此加以重視。【心得體會(huì)】互動(dòng)，并依賴人員去執(zhí)行。因此，服務(wù)人員掌握禮儀口才技巧十分重要。服務(wù)體驗(yàn)現(xiàn)場(chǎng)演練演練操作方法在學(xué)習(xí)各種服務(wù)技巧的過(guò)程中，可以通過(guò)實(shí)際操作讓接受培訓(xùn)者親自感受服務(wù)的體驗(yàn)，人員具體服務(wù)水平的提高。演練的目的ＰＥＲＦＡＣＴ概念解析口才，顧名思義是指口頭表達(dá)的能力展現(xiàn)。講話內(nèi)容清晰、邏輯嚴(yán)謹(jǐn)、見(jiàn)解獨(dú)特的人，和肢體語(yǔ)言，并且熟諳接待的禮儀等幾個(gè)項(xiàng)目。禮儀口才技巧（與英語(yǔ)的“完美ｐｅｒｆｅｃｔ”僅差一字，相當(dāng)好記。ＰＯＬＩＴＥ——建立有禮貌的服務(wù)形象急躁的情緒會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生懷疑心理；應(yīng)對(duì)符合禮節(jié)，顧客就會(huì)消除戒心。具體的技巧有以下幾條：注意修辭“……很高興為您服務(wù)”戶會(huì)覺(jué)得很滿意，對(duì)公司有良好的印象。注意聲音表情服務(wù)要做到精致化，聲音表情也是非常重要的。一般來(lái)講會(huì)選擇聲音甜美、語(yǔ)調(diào)親切、耐心細(xì)致的人來(lái)提供聲訊服務(wù)。普通人在面對(duì)親人的時(shí)候，情緒和感情會(huì)顯得親切、飽滿、“顧客是衣食父母注意體態(tài)語(yǔ)言人員在工作過(guò)程中也需對(duì)自身的體態(tài)語(yǔ)言加以重視。注意眼神“眼睛是心靈的窗口服務(wù)。因此，如何讓企業(yè)的服務(wù)能夠落實(shí)到細(xì)致入微的程度，是更深層次培訓(xùn)的目的。ＥＶＡＬＵＡＴＥ——塑造顧客價(jià)值造對(duì)方的價(jià)值，彼此認(rèn)可、相互激勵(lì)。是虛情假意。【自檢】在很多百貨商店的化妝品專柜中，服務(wù)小姐經(jīng)常會(huì)拿出一些化妝品讓顧客試用：如教顧客涂抹指甲油，在顧客的耳朵邊噴灑一些香水等。這些做法顯著提高了顧客的購(gòu)買沖動(dòng)。請(qǐng)您結(jié)合本講的內(nèi)容，簡(jiǎn)要分析一下這些做法的意義。@ 見(jiàn)參考答案8－1ＲＥＳＰＥＣＴ——尊重顧客的不同意見(jiàn)客是永遠(yuǎn)的上帝?！啊辟|(zhì)的體現(xiàn)。ＦＡＭＩＬＩＡＲ——建立親切熟稔的顧客關(guān)系體的溝通技巧有以下五種用法：?講相同的母語(yǔ)。如果可能的話，盡量與顧客使用相同的母語(yǔ)，可以迅速瓦解對(duì)方的陌生感，拉近彼此的距離。?講顧客感興趣的話題。與對(duì)方交流使他感興趣的話題，對(duì)方就會(huì)如數(shù)家珍，侃侃而談，忘了陌生與排斥。?講顧客關(guān)心的話題。顧客對(duì)過(guò)多自己不關(guān)心的話題會(huì)感到厭倦。講顧客關(guān)心的話題，有助于打開(kāi)對(duì)方的心扉，引發(fā)行銷人員與顧客之間的互動(dòng)。?講顧客專長(zhǎng)的話題。每個(gè)人都有專長(zhǎng)，談?wù)撟约簩ｉL(zhǎng)的話題有助于找到成就感與滿足感。因此，講顧客專長(zhǎng)的話題能使顧客樂(lè)于講話，消除彼此間的陌生感。?與顧客保持同樣立場(chǎng)。當(dāng)遇到顧客心存排斥感的時(shí)候，可以通過(guò)表達(dá)相同立場(chǎng)的方式來(lái)排除。建議。切記講話要細(xì)膩，有建設(shè)性。ＡＴＴＲＡＣＴＩＶＥ——充滿吸引力的溝通品質(zhì)魅力，增加溝通的吸引力。ＣＡＲＥ——關(guān)懷顧客的利益緒低潮的時(shí)候，適當(dāng)?shù)年P(guān)懷會(huì)取得事半功倍的效果。ＴＨＡＮＫ——感謝顧客的支持“衣食父母”【自檢】請(qǐng)根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問(wèn)題。臺(tái)灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且已經(jīng)把所有的名牌專柜化。整個(gè)百貨公司的空間很大，硬件設(shè)施非常好。這家百貨公司在服務(wù)制度方面模仿日系的百貨公司，但是形似神不似：服務(wù)人員在經(jīng)過(guò)客戶很多的地方時(shí)，老是以為顧客在看他們，因而對(duì)顧客報(bào)以傻笑。這讓顧客感到非常不舒服。閱讀完上面的小段案例，您認(rèn)為這家公司服務(wù)人員的問(wèn)題出在什么地方？應(yīng)該采用什么樣的措施來(lái)克服這些問(wèn)題？請(qǐng)簡(jiǎn)要闡述您的見(jiàn)解。@ 8－2【本講小結(jié)】讓顧客滿意，是企業(yè)和服務(wù)人員存在的價(jià)值。而顧客對(duì)服務(wù)是否滿意，很大程度上跟顧客在接受服務(wù)過(guò)程中的心理感覺(jué)有關(guān)。因此，服務(wù)人員應(yīng)該掌握一定的服務(wù)技巧，讓顧客切實(shí)感受到服務(wù)的貼心。服務(wù)需要服務(wù)人員的執(zhí)行。為了以適當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)服務(wù)人員的熱忱，使顧客能夠充分感受到服務(wù)的品質(zhì)，就必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的禮儀和口才的培訓(xùn)，使服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)對(duì)達(dá)到期望的品質(zhì)，讓顧客印象深刻，達(dá)到滿意的效果?！拘牡皿w會(huì)】依據(jù)服務(wù)人員所制造的第一印象決定是否下訂單采購(gòu)。靜態(tài)服務(wù)的美姿美儀態(tài)服務(wù)可以從下面幾個(gè)方面進(jìn)行努力：儀表配飾飾品。配色除了整體著裝和配飾的要求，配色也是很重要的細(xì)節(jié)問(wèn)題。例如，領(lǐng)帶和外套的搭配、鞋襪這些細(xì)節(jié)問(wèn)題。服務(wù)人員站姿現(xiàn)場(chǎng)演練站姿夠產(chǎn)生被歡迎的感覺(jué)。服務(wù)人員的走姿坐姿優(yōu)美的坐姿應(yīng)該讓人覺(jué)得安詳舒適，端莊穩(wěn)重。正確的坐姿是上半身挺直，兩肩放松，走姿定要穿大小合適的鞋。專注子供老人使用。這些都是因人而異的服務(wù)的技巧。自信心與熱忱【自檢】請(qǐng)您按照本講所講解的靜態(tài)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意的技巧，觀察一下自己的儀表、配飾、配色、鞋襪和精神面貌等是否符合服務(wù)的要求。請(qǐng)您各抽出十分鐘練習(xí)坐姿和走姿，并記錄下練習(xí)的成果與感受。@ 動(dòng)態(tài)服務(wù)的美姿美儀部修飾與保養(yǎng)等方面的技巧。走姿快、從容不迫的動(dòng)態(tài)美。響聲。手勢(shì)手勢(shì)是會(huì)見(jiàn)客戶過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)之一。初次見(jiàn)面的時(shí)候，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)遞送名片，與顧客握手。介紹產(chǎn)品、陪同參觀的時(shí)候應(yīng)該用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，指示方向，或者展示商品、介紹目錄以及引導(dǎo)座位等。示車子的線條，內(nèi)部的裝飾和材料，以及車子整體造型的優(yōu)越之處。手部的修飾與保養(yǎng)要充分研究客戶心理，體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵?！颈局v小結(jié)】服務(wù)人員應(yīng)該從頭做起，從心開(kāi)始，展現(xiàn)出容貌、氣質(zhì)、談吐、服飾、反應(yīng)、姿態(tài)、精神面貌等多方面的美姿美儀，還應(yīng)動(dòng)靜結(jié)合，注意走姿、手勢(shì)以及手部修飾與保養(yǎng)等方面的禮儀和技巧?！拘牡皿w會(huì)】服務(wù)本身有區(qū)隔性，一種服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不能滿足所有的顧客。但是，在接待客戶的場(chǎng)合中，人們總結(jié)了一套禮儀，稱為“迎賓送客三步曲”，它在絕大多數(shù)場(chǎng)合都是比較恰當(dāng)和貼切的。迎賓的服務(wù)禮儀在通常的理解中，迎賓就是例行性的說(shuō)“您好，歡迎光臨”。在現(xiàn)代商務(wù)禮儀中，說(shuō)“歡迎光臨”“步目迎、三步問(wèn)候”等要求。在開(kāi)放式的服務(wù)空間中迎接賓客，例如酒店、餐廳、銷售網(wǎng)點(diǎn)等，要記住“五步目迎，三步問(wèn)候”的原則。目迎就是行注目禮。迎賓的人員要專注，注意到客人已經(jīng)過(guò)來(lái)了，就要“您好，歡迎光臨”等。2．15度鞠躬3015國(guó)的國(guó)情，三分笑所謂和氣生財(cái)，服務(wù)人員在迎接客人的時(shí)候要始終面帶恰到好處的微笑，表現(xiàn)出禮貌、注目歡喜的眼神注等感情，努力做到“眼睛會(huì)說(shuō)話”。【案例】豐田汽車的博物館位于日本靠近鄉(xiāng)村的地方，客戶不是很多。但是，那里的迎賓人員依然非常自信，愉快地迎接客人。當(dāng)客人走過(guò)來(lái)的時(shí)候他們會(huì)行注目禮，用目光迎接客人，快到入口的時(shí)候他們就開(kāi)始說(shuō)“歡迎光臨”。服務(wù)人員一般都會(huì)認(rèn)真核實(shí)參觀的票據(jù)是否正確。在撕開(kāi)參觀票以后，雙手奉還，并說(shuō)聲“謝謝”。這個(gè)動(dòng)作讓顧客覺(jué)得還沒(méi)有進(jìn)去看這個(gè)汽車博物館，就感覺(jué)到很受尊重，對(duì)服務(wù)人員訓(xùn)練得非常品質(zhì)化。博物館里面陳列著很多古董車，每個(gè)樓層都有一位服務(wù)人員站在一個(gè)角落等著為客人服務(wù)。如果客人存在疑問(wèn)向服務(wù)人員走過(guò)去的時(shí)候，他用眼神余光看到客人過(guò)來(lái)，就會(huì)立刻把身體轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)準(zhǔn)備服務(wù)?！拔宀侥坑澳币龑?dǎo)的服務(wù)禮儀迎賓的禮儀“”賓與引導(dǎo)有標(biāo)準(zhǔn)的禮儀手勢(shì)，手不是完全張開(kāi)的，虎口微微并攏，平時(shí)手放在腰間?！罢?qǐng)往里面走體不能傾斜。引導(dǎo)顧客上樓，手要向上比，眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回來(lái)跟客戶說(shuō)明，要去的辦公地點(diǎn)所在樓層，要走的方向，或者搭乘的電梯。引導(dǎo)的禮儀動(dòng)作要配套、完整，儀態(tài)優(yōu)美，聲音悅耳，使人感受到服務(wù)人員內(nèi)在的精神和熱忱。這樣會(huì)令顧客感覺(jué)良好。導(dǎo)購(gòu)的服務(wù)禮儀極的影響。因此，服務(wù)人員在導(dǎo)購(gòu)過(guò)程要堅(jiān)持“主動(dòng)、積極、熱情”的原則。招待會(huì)議室入座的服務(wù)禮儀解。這個(gè)過(guò)程就體現(xiàn)出肢體語(yǔ)言的美。同時(shí)要說(shuō)“請(qǐng)這邊坐”等敬語(yǔ)。奉茶時(shí)的引導(dǎo)禮儀情形是顧客會(huì)順手接過(guò)茶杯，這些過(guò)程都需要注意禮儀。奉茶有個(gè)“左下右上”重視細(xì)節(jié)可以避免引起不必要的尷尬?！咀詸z】在下面的簡(jiǎn)圖中，服務(wù)人員迎候在1樓大門口（Ａ處。這時(shí)有一位客戶要從此處前往3樓307房間（Ｂ處）洽談業(yè)務(wù)。如果您現(xiàn)在是服務(wù)人員，請(qǐng)您用妥帖的服務(wù)禮儀，將這位客戶引導(dǎo)到目的地。請(qǐng)將您的做法記錄下來(lái)，反復(fù)推敲，尋找是否有不合適之處，直到您感覺(jué)滿意為止，并請(qǐng)?jiān)趯?shí)際的服務(wù)過(guò)程中嚴(yán)格遵循。@ 送客的服務(wù)禮儀雙手遞交商品的服務(wù)禮儀想，自己受到了尊重。文明的結(jié)賬服務(wù)禮儀取還信用卡的服務(wù)禮儀送別時(shí)的服務(wù)禮儀“謝謝您的光臨，請(qǐng)走好”。還要用肢體語(yǔ)言表示感謝，鞠躬的角度達(dá)到30度以表示衷心感激，【案例】日本的服務(wù)是舉世公認(rèn)的。在送客的禮儀方面也有獨(dú)到之處，表現(xiàn)得謙和有禮。有一批企業(yè)家去參觀90很有禮貌。尤其令人驚訝的是，參觀團(tuán)的一個(gè)成員看到：后面還有一個(gè)工人裝束的人在鞠躬。這是一位接近退休年紀(jì)的老先生。此時(shí)所有的代表團(tuán)成員都在跟工廠的領(lǐng)導(dǎo)道別，這一切本來(lái)與這位老先生無(wú)關(guān)，可是他依然以廠為家，以公司為榮，用一樣的禮儀歡送貴賓離開(kāi)。這就是服務(wù)精神所在，服務(wù)是一種天職。就算別人沒(méi)有關(guān)注，也應(yīng)該把服務(wù)做好。在整個(gè)社會(huì)大環(huán)境里面，每個(gè)人都是一份子，每個(gè)人都在為別人服務(wù)同時(shí)也接受別人的服務(wù)。一個(gè)高尚的人應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，這是對(duì)自己的一種肯定。所以服務(wù)不光是做給別人看的，有時(shí)候也是自己本身的需要。【本講小結(jié)】服務(wù)是企業(yè)和員工的天職。服務(wù)人員要樹立這樣的意識(shí)：服務(wù)并不是做給別人看的，而是自己的需要。因?yàn)楦呱械纳椴僖笞约簳r(shí)時(shí)刻刻把服務(wù)做好，提供良好的服務(wù)實(shí)際上就是肯定自己生命的價(jià)值。因此，服務(wù)人員應(yīng)該注意迎賓、引導(dǎo)和送客等各個(gè)環(huán)節(jié)的禮儀，給顧客最為溫馨的享受?！拘牡皿w會(huì)】面對(duì)抱怨的心理建設(shè)服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒(méi)有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。因此，“智者千慮，必有一失”，服務(wù)的過(guò)程中面苛責(zé)，甚至更嚴(yán)重的投訴。意識(shí)牢記在心頭：顧客有權(quán)要求我們把服務(wù)做好“有不是的父母”，也沒(méi)有不是的顧客。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中要時(shí)刻提醒自己：顧客永遠(yuǎn)是正確的。在態(tài)度上，服務(wù)人員一定要對(duì)顧客的抱怨畢恭畢敬地致歉：“”然后在此基礎(chǔ)上尋求解決問(wèn)題的辦法。我們的存在是為了服務(wù)顧客靜、很有自信地處理問(wèn)題，堅(jiān)信問(wèn)題能夠得到圓滿的解決。引發(fā)顧客抱怨是服務(wù)提供者的慚愧須采取補(bǔ)救措施重新贏得顧客的心。成功處理可以讓顧客重新肯定轉(zhuǎn)危為安客是對(duì)的，然后采用“回立標(biāo)法”爭(zhēng)取由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，積極尋找問(wèn)題的解決辦法?！景咐繛轭櫩吞峁┎町惢膮^(qū)隔服務(wù)，能夠讓顧客感到備受重視，提高對(duì)服務(wù)的滿意程度。例如，某機(jī)場(chǎng)對(duì)貴賓顧客和一般顧客做出區(qū)隔。當(dāng)貴賓顧客搭機(jī)的時(shí)候，機(jī)場(chǎng)將特別發(fā)給一張貴賓招待券，貴賓可以憑借這張招待券到機(jī)場(chǎng)的貴賓服務(wù)室享受特殊的服務(wù)。這樣的措施讓顧客感覺(jué)特別尊貴，以后就算遇到一些不如意的地方也很難再生出抱怨來(lái)。美國(guó)的花旗銀行發(fā)行的金卡信用卡屬于無(wú)限卡，貴賓用戶可以憑卡不受限制地刷卡。對(duì)于這種貴賓用戶，花旗銀行每年都會(huì)提前一個(gè)月告訴顧客生日即將到來(lái)，并且附送一張生日蛋糕的禮品券。用戶只要提前三天打電話給相應(yīng)的蛋糕店，便可在生日當(dāng)天免費(fèi)獲得一個(gè)做工精致、品質(zhì)優(yōu)良的生日蛋糕。這種優(yōu)良的服務(wù)，使得顧客大感愉悅，因而對(duì)銀行的不滿與抱怨大為減少。面對(duì)抱怨的積極態(tài)度當(dāng)面對(duì)顧客的抱怨和不滿時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視顧客的抱怨，把抱怨理解為顧客的一種權(quán)利。行銷理論中有個(gè)原則“推銷是我的義務(wù)，拒絕是顧客的權(quán)利”下幾點(diǎn)：抱怨是對(duì)服務(wù)人員的鞭策務(wù)人員對(duì)此要有積極應(yīng)對(duì)的心理準(zhǔn)備。抱怨指出服務(wù)必須提升品質(zhì)態(tài)感謝顧客的抱怨，從而使抱怨向正面因素轉(zhuǎn)化。顧客是服務(wù)人員的老師成墊腳石踩過(guò)去，獲得更大的收獲。“不打不相識(shí)題來(lái)會(huì)無(wú)往而不勝。處理抱怨的服務(wù)技巧處理抱怨的原則面對(duì)抱怨要有正確的態(tài)度技巧，面對(duì)抱怨的時(shí)候就不會(huì)顯得惶恐不安了。和能成事，敬能安人“”“和氣生財(cái)”尊重包容——顧客是上帝“鏡子原理”說(shuō)明了顧客與服務(wù)人員之間的互動(dòng)關(guān)處理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略1．ＯＨＳ基本策略的概念“ＹＥＳ……ＢＵＴ”Ｓ的含義是“是的”，ＢＵＴ則是一個(gè)轉(zhuǎn)折“但是”?！埃伲牛印拢眨浴比绻f(shuō)顧客抱怨如同山洪般暴發(fā)，說(shuō)“ＹＥＳ”11－1所示。圖11－1 ＹＥＳ……ＢＵＴ理論模型中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，“先輸導(dǎo)后控制”ＯＨＳ三步曲“一激二安三交代”ＯＨＳ抱怨處理在具體應(yīng)用中可以用“一激二安三交代”來(lái)概括：?“一激”“一激”就是指第一步行動(dòng)，先激勵(lì)肯定客戶，感謝對(duì)方。例如用“感謝您的支持，讓您生氣真不應(yīng)該，請(qǐng)您不要生氣了”此類的語(yǔ)句對(duì)顧客進(jìn)行肯定，安撫客戶的情緒。?“二安”“二安”“安其心”“安其