護(hù)理工作在禮儀塑造與人性化溝通中遠(yuǎn)航概述

護(hù)理工作在禮儀塑造與人性化溝通中遠(yuǎn)航現(xiàn)在是1頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五楊麗明

永德縣人民醫(yī)院現(xiàn)在是2頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

當(dāng)2006年的鐘聲將敲響的時(shí)候,2005年12月29曰《南方周末》寫(xiě)出了上述文章,在新年獻(xiàn)辭中向大眾傳達(dá)了他們的祝福和夢(mèng)想,意味著溝通的重要一句真話比整個(gè)世界的分量還重現(xiàn)在是3頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

一句話讓他立即辭去總統(tǒng)職務(wù)現(xiàn)在是4頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

德國(guó)總統(tǒng)霍斯特·克勒5月31日在柏林突然宣布立即辭去總統(tǒng)職務(wù)，原因是他近日有關(guān)駐阿富汗德軍的言論遭到批評(píng)。

克勒在總統(tǒng)府眼含熱淚說(shuō)：“我宣布“聯(lián)邦總統(tǒng)職位上辭職?！?/p>

克勒說(shuō)他辭職的原因是近日發(fā)表的有關(guān)駐阿富汗德軍的言論遭到批評(píng)。

現(xiàn)在是5頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

克勒近日在短暫訪問(wèn)駐阿富汗德軍后接受德國(guó)媒體采訪時(shí)說(shuō)，軍事部署可能也能服務(wù)于德國(guó)的經(jīng)濟(jì)利益,此言在德國(guó)引發(fā)不滿。

克勒隨后表示。他的言論被誤解，他的言論并非指德國(guó)在阿富汗的駐軍現(xiàn)在是6頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

一.溝通對(duì)人生發(fā)展的意義

現(xiàn)在是7頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

交談是人與人之間最直接、最有效、最廣泛、被運(yùn)用得最多的交往方式。交談能力直接反映一個(gè)人的人際交往水平，可以毫不夸張的說(shuō)，它直接影響著你的生活幸福。語(yǔ)言學(xué)家呂淑湘先生說(shuō)過(guò)“語(yǔ)言的確是一種神通廣大的工具，可又不是一種保險(xiǎn)的工具，語(yǔ)言的地面是坎坷不平的，過(guò)往行人小心注意?，F(xiàn)在是8頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五溝通能力決定你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)大小2005年，國(guó)務(wù)院新聞辦公室主任趙啟正在接受媒體采訪時(shí)說(shuō)：一個(gè)人對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)取決于多種因素，其中一個(gè)是他本身的知識(shí)積累，還有一個(gè)就是交流能力，這兩個(gè)因素是“相乘”的關(guān)系。如果你受的教育高，知識(shí)面寬廣，可假設(shè)知識(shí)為100分；你的交流能力強(qiáng)，可假設(shè)滿分為1，那你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)就是：100×1=100

如果你是不善于溝通的書(shū)呆子，交流能力是0.3分，你對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)是：100×0.3=30分現(xiàn)在是9頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

外交學(xué)院院長(zhǎng)吳建民曾在聯(lián)合國(guó)工作10年。他發(fā)現(xiàn)，“會(huì)說(shuō)話的國(guó)家，不會(huì)說(shuō)話的國(guó)家，效果確實(shí)不同”。會(huì)說(shuō)的，會(huì)下必有人趨前與之交流，如此，國(guó)家形象及影響便應(yīng)“說(shuō)”而生。他認(rèn)為，大到國(guó)與國(guó)之間，小到人與人之間，都要有清晰的交流意識(shí)。交流是我們必須具備的一個(gè)本領(lǐng)，社會(huì)越是現(xiàn)代化，越是需要交流，交流也是生產(chǎn)力?，F(xiàn)在是10頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五交流能力是情商的重要總部份微軟全球副總裁李開(kāi)復(fù)曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：大家都認(rèn)為，在高新技術(shù)企業(yè)中，領(lǐng)導(dǎo)者的智商很重要但實(shí)際上情商的重要性超過(guò)了智商美國(guó)一家研究機(jī)構(gòu)調(diào)查188個(gè)公司，并測(cè)量每個(gè)公司主管的智商和情商水平與工作業(yè)績(jī)之間的關(guān)系：調(diào)查結(jié)果表明情商的影響力是智商的9倍現(xiàn)在是11頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五●美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。

現(xiàn)在是12頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

●哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82％。

現(xiàn)在是13頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

我認(rèn)為有教養(yǎng)的青年男女，維一應(yīng)該具有的必備素養(yǎng)，就是精確而優(yōu)雅地使用本國(guó)的語(yǔ)言。

－查爾思.艾略特現(xiàn)在是14頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

案例：美國(guó)一項(xiàng)對(duì)成名企業(yè)家的調(diào)查，訪問(wèn)了美國(guó)三百位企業(yè)界的成功人士，了解他們成功的因素。統(tǒng)計(jì)結(jié)果：85％的成功人士認(rèn)為是因?yàn)樽约旱臏贤叭穗H關(guān)系的能力超人一等。他們善于溝通，善于說(shuō)服，善于推動(dòng)自己的理念，讓外界愿意來(lái)幫助他。只有15％的人將成功歸功于自己的專業(yè)知識(shí)和技巧。企業(yè)家成功的秘訣現(xiàn)在是15頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五？什么是溝通？

溝通是一種真誠(chéng)的對(duì)話，溝通是一種情感的交流，溝通是一種信息的互換；溝通可以彌補(bǔ)情感的空缺，溝通可以平息怒火，溝通可以相互激勵(lì)，達(dá)成共識(shí)。在人生的旅途中，我們每個(gè)人都需要溝通。

交流信息交流情感現(xiàn)在是16頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五溝通的兩個(gè)問(wèn)題

？交流信息、交流情感說(shuō)話的形式現(xiàn)在是17頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

物理效應(yīng)精確、清楚口語(yǔ)表達(dá)中的信息傳播應(yīng)具有的兩種效應(yīng)現(xiàn)在是18頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

社會(huì)效應(yīng)溫暖、快樂(lè)口語(yǔ)表達(dá)中的信息傳播應(yīng)具有的兩種效應(yīng)現(xiàn)在是19頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

二.醫(yī)患交流現(xiàn)在是20頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

醫(yī)患溝通的現(xiàn)狀

紐曼(s．Neuman)這位試圖改革醫(yī)學(xué)保險(xiǎn)的歐洲學(xué)者在1847年寫(xiě)下的一段話說(shuō)，“醫(yī)學(xué)科學(xué)就其內(nèi)在的固有本性來(lái)說(shuō)，乃是一門社會(huì)科學(xué)。只要在實(shí)踐中還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)．我們就不能充分享有它的益處，醫(yī)學(xué)就會(huì)是虛渺的空殼”。

現(xiàn)在是21頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

但是，現(xiàn)在的醫(yī)生，有多少人在實(shí)踐中真正意識(shí)到了這點(diǎn)?中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)的調(diào)查顯示:90％以上的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)患溝通不當(dāng)或不夠而導(dǎo)致。殷大奎說(shuō)，醫(yī)患關(guān)系不能簡(jiǎn)單地用經(jīng)濟(jì)或是法律的手段來(lái)處理，還應(yīng)該用人文精神來(lái)調(diào)適和改善?，F(xiàn)在是22頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

●醫(yī)生、護(hù)士與患者是一對(duì)親密的合作伙伴，他們共同面對(duì)的是疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。沒(méi)有良好的溝通，就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任，．一切矛盾由此而產(chǎn)生。

溝通，為什么溝而不通現(xiàn)在是23頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

但在實(shí)際生活中，我們不少醫(yī)護(hù)朋友，不大重視交流，也不大會(huì)交流。醫(yī)學(xué)目的的實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)醫(yī)患之間在技術(shù)上、文化上、心理上的交往、互動(dòng)和溝通。在這個(gè)交往、互動(dòng)和溝通的全過(guò)程中，起主導(dǎo)作用的是醫(yī)務(wù)人員。我們除了要有過(guò)硬的醫(yī)療技術(shù)之外，還要學(xué)會(huì)與患者之間的交流與溝通。現(xiàn)在是24頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。因?yàn)獒t(yī)務(wù)人員的工作服務(wù)對(duì)象是人，醫(yī)務(wù)人員不僅要會(huì)治病，更要會(huì)待人。如果不能順暢有效地與病人交流，一切診斷與治療都將無(wú)法順利實(shí)施。”——世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》

取得最佳效果的溝通醫(yī)患雙方都能準(zhǔn)確地表達(dá)自己正確地理解對(duì)方現(xiàn)在是25頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

在1995年世界醫(yī)學(xué)教育高峰會(huì)議上，醫(yī)學(xué)教育專家們達(dá)成共識(shí)：“要為21世紀(jì)重新設(shè)計(jì)醫(yī)生……新時(shí)代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者、耐心的傾聽(tīng)者和敏銳的交談?wù)??！爆F(xiàn)在是26頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

1、交流與診斷

現(xiàn)在是27頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自病人的回答對(duì)診斷的幫助多于廣泛實(shí)驗(yàn)室檢查。絕大多數(shù)疾病僅僅依靠采集病史就可以做出診斷。英國(guó)學(xué)者漢普頓等人曾做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)：一般醫(yī)院82．5％的病人僅憑采集病史就可做出診斷，需要體格檢查幫助的只占8．75％，還需實(shí)驗(yàn)室檢查幫助的也只有8．75％?，F(xiàn)在是28頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

2、交流與治療

醫(yī)生在治療時(shí)，要把自己的看法和要求灌輸?shù)讲∪四X子里，讓他接受。在交流過(guò)程中，雙方都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題：把自己的感受、想法翻譯成語(yǔ)言，傳遞到對(duì)方，對(duì)方大腦中樞根據(jù)自己平時(shí)對(duì)這一語(yǔ)言的理解轉(zhuǎn)譯成相應(yīng)的意思。在這幾級(jí)的轉(zhuǎn)譯過(guò)程中，些許的差錯(cuò)就可謬之千里。醫(yī)患雙方醫(yī)學(xué)知識(shí)的不對(duì)稱性，更易發(fā)生交流障礙?，F(xiàn)在是29頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

3、交流與醫(yī)德

在很多場(chǎng)合，醫(yī)生、護(hù)士并非醫(yī)德有問(wèn)題，而是由于行為方式有偏差。他們也許好心辦壞事，也許是不善于表達(dá)被誤解。于是造成醫(yī)生與病人之間的隔閡，以致關(guān)系緊張?，F(xiàn)在是30頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

4、交流與防范醫(yī)療糾紛

大多數(shù)病人對(duì)醫(yī)院、醫(yī)者是否滿意，并不在于他們能判斷醫(yī)生、護(hù)士所給的診斷和冶療處置的優(yōu)劣，醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度，而在于醫(yī)生、護(hù)士是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱著深切的同情，是否盡了最大的努力去做好診治工作。而這些多是通過(guò)醫(yī)護(hù)的言行來(lái)表現(xiàn)的?，F(xiàn)在是31頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

三.人際關(guān)系理論與三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式——薩斯和荷倫德在《內(nèi)科學(xué)成就》

現(xiàn)在是32頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

(一)、人際關(guān)系的概念

人與人之間的關(guān)系是社會(huì)中個(gè)體與個(gè)體相互間發(fā)生的關(guān)系人際關(guān)系理論社會(huì)生活和勞動(dòng)過(guò)程中所結(jié)成的一對(duì)一或一對(duì)多現(xiàn)在是33頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五(二)人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)

利益和情感等價(jià)平衡原理：只有在心理或者經(jīng)濟(jì)利益上得到平衡的人際關(guān)系才會(huì)有持久的人際關(guān)系。等價(jià)值不僅僅局限在物質(zhì)交換上，還包括心理的平衡上。

核心現(xiàn)在是34頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五實(shí)質(zhì)二、人際關(guān)系的核心和實(shí)質(zhì)需要利益只是需要與滿足之間經(jīng)濟(jì)關(guān)系的表述

如果沒(méi)有人的需要，許多關(guān)系將不存在

現(xiàn)在是35頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五(三)、人際關(guān)系的內(nèi)容——人與人之間會(huì)有些什么關(guān)系依據(jù)維系人際關(guān)系的紐帶不同，對(duì)人際關(guān)系進(jìn)行分類，可以分為：物緣關(guān)系，血緣關(guān)系、地緣關(guān)系、情緣關(guān)系和機(jī)緣關(guān)系。直接生產(chǎn)中自然結(jié)成在人口再生產(chǎn)活動(dòng)中形成朋友、親戚鄰里、同鄉(xiāng)機(jī)會(huì)相識(shí)人類的第二種活動(dòng)人類的第一種現(xiàn)實(shí)活動(dòng)現(xiàn)在是36頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五維系這五種基本人際關(guān)系的紐帶物緣關(guān)系血緣關(guān)系情緣關(guān)系地緣關(guān)系機(jī)緣關(guān)系感

情利益

特殊的利益特殊的情感現(xiàn)在是37頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五(四)、人際關(guān)系形成的基本條件1.生理需要處于最低層次，是最基本的層次2.安全需要基本需求和基本保障，第二層次3.社交需要也稱歸屬和相愛(ài)的需要，第三層次4.尊重的需要分為兩類，即自尊和來(lái)自別人的尊重，5.自我實(shí)現(xiàn)的需要需要現(xiàn)在是38頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五馬斯洛的需求理論：基本生理需要安全需要愛(ài)和歸屬需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)生命、財(cái)產(chǎn)等的穩(wěn)定狀態(tài)（免除恐懼和焦慮）保證生存建立情感聯(lián)系（朋友、群體）滿足（力量、信心、價(jià)值）反之（自卑、自信喪失）完善自己、實(shí)現(xiàn)理想缺失性需要：只有低檔次的需要滿足，高檔次才會(huì)出現(xiàn)層次現(xiàn)在是39頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五(五)、如何建立良好的人際關(guān)系需要是否得到滿足時(shí)的情感體驗(yàn)。情感體驗(yàn)與人的需要相聯(lián)系1.滿足需要：積極的情緒體驗(yàn)；2.阻礙需要：消極的情緒體驗(yàn)。分析、了解心理需要，掌握需要的特點(diǎn)，并根據(jù)這些特點(diǎn)去滿足對(duì)方的心理需求——建立起良好的人際關(guān)系?，F(xiàn)在是40頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

(六)三種基本的醫(yī)患關(guān)系模式1.主動(dòng)-被動(dòng)型醫(yī)生：主動(dòng)和支配地位，病人：完全被動(dòng)醫(yī)生高患者低適用：昏迷病人、手術(shù)、嬰幼兒或精神病人該模式對(duì)全科醫(yī)療服務(wù)而言大多是不合適的。

患者處于被動(dòng)且沒(méi)能參與進(jìn)來(lái)是生物醫(yī)學(xué)模式機(jī)械論的具體表現(xiàn)現(xiàn)在是41頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

2.指導(dǎo)-合作型在醫(yī)療過(guò)程中患者可以對(duì)醫(yī)生的決定提出疑問(wèn)并尋求解釋，但醫(yī)生仍處于主導(dǎo)地位具有權(quán)威性；患者未完全擺脫被動(dòng)地位，主觀能動(dòng)性未得到充分發(fā)揮。適用：病人患有急性疾病，一般為感染性疾病，或慢性病剛剛確診。

以服從醫(yī)生的意志為前提現(xiàn)在是42頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五3.共同參與型醫(yī)患雙方具有同等的主動(dòng)性和權(quán)力，互相了解，共同協(xié)商制定雙方都滿意的疾病防治措施病人及其家庭主動(dòng)去執(zhí)行，自己承擔(dān)維護(hù)健康的責(zé)任醫(yī)生：幫助者、教育者或指導(dǎo)者適用范圍：大多數(shù)慢性病管理現(xiàn)在是43頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五人際之間心理距離的等級(jí)+4分：彼此無(wú)話不談（最親密關(guān)系）+3分：主動(dòng)幫助對(duì)方不求回報(bào)（要好朋友）+2分：愿意主動(dòng)交往，給對(duì)方幫助+1分：彼此之間均有好感，能互相幫助0分：相互之間基本上沒(méi)有關(guān)系現(xiàn)在是44頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五-1分:彼此對(duì)立，偶爾發(fā)生沖突-2分：彼此對(duì)立，經(jīng)常發(fā)生沖突-3分：彼此沖突表面化，伺機(jī)報(bào)復(fù)對(duì)方-4分：深仇大恨，不共戴天，圖謀極端報(bào)復(fù)，甚至殺害對(duì)方現(xiàn)在是45頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

四.溝通的基本結(jié)構(gòu)現(xiàn)在是46頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五二、人際溝通與交流的要素

人際交流的六個(gè)要素：

發(fā)出者、信息、渠道、語(yǔ)言、接受者、環(huán)境。人際交流符號(hào):

語(yǔ)言、非語(yǔ)言身體動(dòng)作、面部表情、空間、聲音和觸覺(jué)現(xiàn)在是47頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

非語(yǔ)言性交流形式包括：副語(yǔ)言嘆息、笑聲、喘息、停頓、呻吟、聲高、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速與文化背景無(wú)關(guān)身體語(yǔ)言微笑、皺眉、撇嘴、點(diǎn)頭、愛(ài)撫等各種身體姿態(tài)、手勢(shì)等等。物體語(yǔ)言以物體為媒介，如衣著打扮、環(huán)境布置、房間設(shè)計(jì)，個(gè)人用品、裝飾等現(xiàn)在是48頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五空間語(yǔ)言空間范圍劃分為四種：親密距離、私人距離、社交距離、公眾距離；相應(yīng)地將空間距離分為四個(gè)區(qū)域：親密區(qū)：0.45米以內(nèi)個(gè)人區(qū)：0.46～1.2米之間社會(huì)區(qū)：1.2米～3.6米之間為社交空間公眾區(qū)：一般為3.6～4.6米之間，現(xiàn)在是49頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

1、信息源-----是具有信息并想要進(jìn)行溝通的人。

現(xiàn)在是50頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

2、信息-----是溝通者想要傳達(dá)給別人的觀念和情感?，F(xiàn)在是51頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

3、通道-----是溝通過(guò)程的第三要素。通道所指的是溝通信息所傳達(dá)的方式?，F(xiàn)在是52頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

4、信息接受者-----指接受來(lái)自信息源的信息的人。在面對(duì)面的溝通過(guò)程中信息源與信息接受者的角色是不斷轉(zhuǎn)換的，前一個(gè)時(shí)期的信息源到了下一個(gè)時(shí)期則成了信息接受者。現(xiàn)在是53頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

5、反饋----是溝通過(guò)程的第五個(gè)要素。反饋可以告訴信息源，信息接受者接受和理解信息的狀態(tài)。反饋不僅僅來(lái)自于對(duì)方，還可以從自己發(fā)放的信息的過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)所說(shuō)的話不夠準(zhǔn)確時(shí)，及時(shí)做出調(diào)整?，F(xiàn)在是54頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

6、障礙-----是溝通過(guò)程的第六個(gè)要素。人類的溝通過(guò)程經(jīng)常經(jīng)發(fā)生障礙。因此，分析溝通過(guò)程不能不分析障礙問(wèn)題，大致有以下幾種障礙：信息源的信息不充分、不明確，信息沒(méi)有被有效或正確地轉(zhuǎn)換成可以溝通的信號(hào)，誤用溝通方式，信息接受者誤解信息等。

現(xiàn)在是55頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

7、背景-----溝通過(guò)程的最后一個(gè)要素背景是指溝通發(fā)生的環(huán)境，它是影響溝通的每一個(gè)因素及溝通的整個(gè)過(guò)程。

對(duì)溝通過(guò)程發(fā)生影響的背景因素包括四個(gè)方面，即心理背景、物理背景、社會(huì)背景和文化背景?，F(xiàn)在是56頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

五.溝通的類型

現(xiàn)在是57頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

溝通的主要類型。

1、語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通

用語(yǔ)言符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)的溝通是語(yǔ)言溝通，而借助于姿勢(shì)、動(dòng)作、表情、聲音、空間距離等實(shí)現(xiàn)的溝通，為非語(yǔ)言溝通。口語(yǔ)溝通與書(shū)面溝通是語(yǔ)詞溝通的最基本方式?，F(xiàn)在是58頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

2、有意溝通和無(wú)意溝通

有意溝通很容易理解，每一個(gè)溝通者對(duì)自己的溝通的目的都會(huì)有所意識(shí)。現(xiàn)在是59頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

無(wú)意溝通不容易被人們所認(rèn)識(shí)。事實(shí)上出現(xiàn)在人們感覺(jué)范圍中的任何一個(gè)人，都與我們存在著某種信息交流?，F(xiàn)在是60頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

3、正式溝通和非正式溝通

正式溝通指在正式社交情境中發(fā)生的溝通.現(xiàn)在是61頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

而非正式溝通中，如小群體閑談、夫妻居家生活等，人們會(huì)更為放松，行為舉止也更接近其本來(lái)面目?，F(xiàn)在是62頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

人際溝通指兩個(gè)人之間的信息交流過(guò)程，與別人關(guān)系的建立和維持都需要這種溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)。是溝通的核心。而發(fā)生在個(gè)人自身內(nèi)部的溝通過(guò)程就是個(gè)人溝通，又稱自我溝通?，F(xiàn)在是63頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

5、群體溝通與大眾溝通

群體溝通包括小群體的溝通，如班組、家庭、最高決策集團(tuán)等公眾溝通。指一個(gè)演講者對(duì)許多聽(tīng)眾的溝通?，F(xiàn)在是64頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

而大眾溝通是指通過(guò)廣播、電視、報(bào)紙、雜志等大眾媒介實(shí)現(xiàn)的信息交流，以信息的傳播為主導(dǎo)是其特點(diǎn)，又稱為大眾傳播?，F(xiàn)在是65頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

六、溝通的原則

1、溝通的兩種方式：

說(shuō)什么與怎么說(shuō)

現(xiàn)在是66頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

2、溝通的兩種功能：

交流信息與交流情感現(xiàn)在是67頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

3、交流的兩種效應(yīng)：

物理效應(yīng)與社會(huì)效應(yīng)現(xiàn)在是68頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

4、交流中的三個(gè)合作：

表情合作、動(dòng)作合作與話題合作

現(xiàn)在是69頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

5、尊重原則：

尊重包含懂得與理解、包容與賞識(shí)；包括尊重自己、尊重所有人。

現(xiàn)在是70頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

6、共鳴原則

7、充滿感情地溝通原則

8、醫(yī)患雙方換位思考原

以人為本誠(chéng)實(shí)守信平等原則

同情原則保密原則反饋原則

共同參與原則整體原則等

現(xiàn)在是71頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

四、語(yǔ)言溝通技巧

（一）說(shuō)話時(shí)要看對(duì)象

要看對(duì)象的年齡、性別、

文化程度、身份、職務(wù)等。

現(xiàn)在是72頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

（二）說(shuō)話時(shí)要看場(chǎng)合，

并根據(jù)場(chǎng)合巧妙回答

現(xiàn)在是73頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

（三）要正面說(shuō)話：

正面說(shuō)話就是從肯定的、積極的、鼓勵(lì)的、滿意的、贊美的、希望的、愛(ài)護(hù)的角度去說(shuō)話，給人以良好的刺激。

現(xiàn)在是74頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

張愛(ài)玲女士說(shuō)過(guò)：“其實(shí)，學(xué)會(huì)正面得體的說(shuō)話不僅是一般的講禮貌，而是一種在任何情況下都要平等待人，尊重對(duì)方的文明意識(shí)，也是一種不論關(guān)系遠(yuǎn)近都應(yīng)當(dāng)講求的交流藝術(shù)和處世態(tài)度。雖然你沒(méi)有用惡語(yǔ)，也沒(méi)有罵人，但卻經(jīng)常從反面說(shuō)話，那也照樣會(huì)傷害別人。

現(xiàn)在是75頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

（四）用愛(ài)心去說(shuō)話

卡耐基認(rèn)為，一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者和教育者，當(dāng)要改變他人的態(tài)度和行為的時(shí)候，必須牢記六條大綱現(xiàn)在是76頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

1、要實(shí)在誠(chéng)懇，說(shuō)到做到。不答應(yīng)你無(wú)法兌現(xiàn)的事，不能總為自己的利益著想。

現(xiàn)在是77頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

2、一定要確切知道你希望別人做什么，即愿望和要求要具體明確。現(xiàn)在是78頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

3、了解別人，為對(duì)方設(shè)想。問(wèn)自己，對(duì)方真正想要的是什么？現(xiàn)在是79頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

4、事先估量一下，別人如果按照你的要求或建議去做，利益何在？

現(xiàn)在是80頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

5、把這些利益與對(duì)方的需要聯(lián)系起來(lái)，看是否一致。

現(xiàn)在是81頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

6、當(dāng)你提出你的要求時(shí)，要啟發(fā)對(duì)方的自覺(jué)自愿，要讓別人感覺(jué)到他將會(huì)因此而獲益。這六條歸結(jié)一點(diǎn)就是用愛(ài)心說(shuō)話。

現(xiàn)在是82頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

7善于使用美好語(yǔ)言

安慰性語(yǔ)言鼓勵(lì)性語(yǔ)言

勸說(shuō)性語(yǔ)言積極的暗示性語(yǔ)言

指令性語(yǔ)言

現(xiàn)在是83頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

（五）不同情境的語(yǔ)言策略

現(xiàn)在是84頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

1、直言策略（坦誠(chéng)直接地交流）

真正成功的人與智者，是那些把復(fù)雜的問(wèn)題用最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)的人，在講話時(shí)，往往是舉重若輕，深入淺出，把許多深?yuàn)W的東西表述得簡(jiǎn)單、通俗易懂?，F(xiàn)在是85頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

2．委婉策略

在運(yùn)用委婉語(yǔ)言的時(shí)候，要注意聲音、語(yǔ)氣、表情、體態(tài)等表達(dá)因素之間的協(xié)調(diào)配合?，F(xiàn)在是86頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

委婉的具體做法大致有以下幾種：

(1)用某些語(yǔ)氣詞

如“嗎、吧、啊、嘛”等軟化語(yǔ)氣，使對(duì)方感到你的講話口氣不那么生硬。試比較以下句子：

別唱了!

別唱了好嗎?

今天別去了!

今天別去了吧。

現(xiàn)在是87頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

(2)靈活使用否定詞

例如，把“我認(rèn)為你這種說(shuō)法不對(duì)”，改為“我不認(rèn)為你這種說(shuō)法是對(duì)的”；把“我覺(jué)得這樣不好”改為“我并不覺(jué)得這樣好”，就能把同樣的意思表達(dá)得不那么咄咄逼人?，F(xiàn)在是88頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

(3)緩和推托·

如果對(duì)方有求于你，你不想直截了當(dāng)?shù)鼐芙^，就可以說(shuō)：“這件事目前恐怕很難辦到。”又如對(duì)方請(qǐng)你晚上去他家玩，你沒(méi)空閑時(shí)間，你就應(yīng)這樣回答：“今天恐怕沒(méi)有時(shí)間，我下次一定來(lái)?！毕喾慈绻f(shuō)：“沒(méi)空，來(lái)不了啦!”就會(huì)使人掃興。

現(xiàn)在是89頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

(4)另有選擇

如果病人問(wèn)你：“那種藥品我覺(jué)得很好，你認(rèn)為如何?”回答是：“還可以，不過(guò)我覺(jué)得另一種藥品更有效些?！?/p>

現(xiàn)在是90頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

3．模糊策略（恰當(dāng)運(yùn)用模糊語(yǔ)言）

模糊語(yǔ)言的運(yùn)用并不是表達(dá)上的含糊不清，而是語(yǔ)義所表達(dá)的概念外延較大.現(xiàn)在是91頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

4、最好不去挖別人的隱私

人際溝通專家指出，如果一個(gè)人老是喜歡追問(wèn)別人的不幸或者隱私，往往會(huì)變成不受歡迎的人。

現(xiàn)在是92頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

5、不辯論和爭(zhēng)強(qiáng)好勝

現(xiàn)在是93頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

（六）批評(píng)的技巧：

1、先贊揚(yáng)后批評(píng)

2、恰當(dāng)?shù)睦弥t虛

3、恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用請(qǐng)求和建議。

4、批評(píng)最好在私下進(jìn)行。

5、批評(píng)的是行動(dòng)而不是人。

6、一個(gè)過(guò)錯(cuò)一次批評(píng)。

7、在友好的方式中結(jié)束批評(píng)。現(xiàn)在是94頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

（七）贊美的藝術(shù)

1、贊美是給人聽(tīng)的，非要與人掛上鉤不可。

2、還可以利用對(duì)方的喜好進(jìn)行贊美

3、當(dāng)事人不在場(chǎng)時(shí)，進(jìn)行贊美：現(xiàn)在是95頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

（八）傾聽(tīng)的禮儀

專心地聽(tīng)，努力地聽(tīng)，甚至是聚精會(huì)神地聽(tīng)，病人及家屬一定會(huì)有被尊重的感覺(jué)，因而可以拉近彼此之間的距離,有利于建立良好的醫(yī)患關(guān)系。現(xiàn)在是96頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

非語(yǔ)言溝通技巧現(xiàn)在是97頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

非語(yǔ)言溝通又稱身體語(yǔ)言，是指用非語(yǔ)言的身體信號(hào)，如通過(guò)目光與面部表情、身體運(yùn)動(dòng)與觸摸、身體姿勢(shì)與外表、身體的空間距離等進(jìn)行的溝通。

現(xiàn)在是98頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

面對(duì)面的溝通過(guò)程中，55%以上的信息交流是通過(guò)無(wú)聲的身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的，在人際溝通中有著口頭語(yǔ)言所不能替代的作用。這是非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)決定的。那么非語(yǔ)言溝通又有哪些特點(diǎn)呢？

現(xiàn)在是99頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五1、非語(yǔ)言溝通的特點(diǎn)

首先運(yùn)用身體語(yǔ)言進(jìn)行溝通是人人具有的能力。

其次身體語(yǔ)言可以使人保持不間斷的溝通。

身體語(yǔ)言的第三個(gè)特點(diǎn)，是它可以不受情境的限制。

2、非語(yǔ)言溝通技巧的運(yùn)用

（1）如何運(yùn)用目光和臉部表情

（2）身體運(yùn)動(dòng)與觸摸

現(xiàn)在是100頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

目光溝通傳播學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人在相互溝通時(shí)，使用的媒介大約7%

為語(yǔ)言，38%為聲音、動(dòng)作姿態(tài)和行為方式，55%為表情?，F(xiàn)在是101頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

眼神禮儀

傳播學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，中國(guó)人在相互溝通時(shí)，使用的媒介大約7%

為語(yǔ)言，38%為聲音、動(dòng)作姿態(tài)和行為方式，55%為表情?，F(xiàn)在是102頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

表情主要通過(guò)眉、眼睛和嘴唇表現(xiàn)。人們常說(shuō)眼睛會(huì)說(shuō)話，眉目會(huì)傳情就是源于此。如果我們?cè)谂c人交流時(shí)沒(méi)有目光的接觸，會(huì)讓對(duì)方感到，你的目光冷淡，根本沒(méi)有聽(tīng)我訴說(shuō)。這是對(duì)方從你的眼神中讀出來(lái)的。

現(xiàn)在是103頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

我們可以將人的面部分為三個(gè)區(qū)域

1、從額頭到眼睛之間的區(qū)域：在人際交往時(shí)注視這一部位，從

禮儀的角度叫做嚴(yán)肅注視。嚴(yán)肅注視時(shí)的目光強(qiáng)調(diào)的是從上往下來(lái)，表明一種權(quán)力、壓力的象征。適用于長(zhǎng)輩看晚輩、上級(jí)看下級(jí)。

現(xiàn)在是104頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

2、從眼睛到下巴頦之間的區(qū)域：這是人鼻為中心的注視，這種

注視叫社交注視。這是我們生活中、社交活動(dòng)中大量應(yīng)用的。好多人誤解與人交過(guò)程中就是看對(duì)方的眼睛，這是不對(duì)的。如果只看眼睛會(huì)把的瞅手的。

現(xiàn)在是105頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

3、從頸部到胸部的位置：這種注視為親密注視。適用于夫妻、情人、非常要好的親朋之間，社交場(chǎng)合不適宜。

現(xiàn)在是106頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

笑容禮儀現(xiàn)在是107頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

人們公認(rèn)的美麗笑容是：口角的兩端平均地向上翹起，這是笑容的關(guān)鍵。平時(shí)我們要注意修飾自己的笑容，不要露出難堪的表情?，F(xiàn)在是108頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

觸摸溝通現(xiàn)在是109頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五

握手現(xiàn)在是110頁(yè)\一共有122頁(yè)\編輯于星期五伸手時(shí)，四指并攏，拇指適當(dāng)張開(kāi)，再以手掌與對(duì)方的手掌相握(拇指根部相抵)，上下?lián)u動(dòng)1～3次。握手時(shí)注意力度，過(guò)輕或過(guò)重都是失禮的。一般來(lái)說(shuō)，職業(yè)外交官的最佳握手力度在兩公斤左右，我們可以不必這么專業(yè)，只需稍微使點(diǎn)勁，表示熱情友善就行了