商務(wù)禮儀ppt課件版 言談禮儀

言談禮儀基本內(nèi)容言談的基本要求言談的基本技巧言談的忌諱案例主人有一天請(qǐng)客，早早備好了酒菜。三位客人來了兩位，還有一位左等右等也不來。主人一著急，說了一句：“該來的還不來?！彼f這句話的原意是：“怎么搞的，是時(shí)候了，怎么還不見人呢？”可是這句話，因其模糊性，引起當(dāng)中一位客人的疑心：“莫不是我不該來？”于是起身告辭：“對(duì)不起，我還有點(diǎn)事，失陪了?！敝魅怂妥哌@位客人后回來嘆息道：“唉！這是怎么弄的，不該走的倒走了?！彼脑馐牵骸鞍?，我是誠心請(qǐng)他來吃飯，他不該沒吃就走?。　蹦闹?，剩下的這位客人聽了心里很不是滋味：“就我們兩個(gè)客人，他不該走，莫不是該走的是我？”于是憤怒地說：“我該走了！”拂袖而去。主人這兩句迷糊話把客人都攆走了。一、言談的基本要求1、與人保持適當(dāng)?shù)木嚯x2、恰當(dāng)禮貌地稱呼他人3、注意言談的態(tài)度4、注意言談的語言5、注意言談的內(nèi)容，應(yīng)不失分寸6、言談時(shí)舉止應(yīng)適度（一）與人保持適當(dāng)?shù)木嚯x從禮儀角度來講與人交談時(shí)應(yīng)注意保持一定的距離，這是體現(xiàn)了對(duì)他人的一種尊重。在人際交往中，人與人之間的距離不適度，是對(duì)人的一種冒犯。親密距離一般為0.5米以內(nèi)。為夫妻、情侶、父母與子女的距離個(gè)人距離一般為0.5~1米適用于朋友、同事、同學(xué)。社交距離一般1~3米接待賓客，上下級(jí)談話，與人初次交往等適用于商務(wù)交往公眾距離一般大于3米人們?cè)谳^大的公共場合保持的距離適用大型會(huì)議講話者與聽眾之間的距離、陌生人之間。（二）恰當(dāng)禮貌地稱呼他人與人見面稱呼對(duì)方即體現(xiàn)出禮貌，又是對(duì)他人的尊重。對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜對(duì)于知識(shí)界人士，可以之間稱呼其職稱直呼其名僅適用于關(guān)系親密的人或平級(jí)同事之間。稱呼4不用1、無稱呼，例“買火車票的”2、替代性稱呼，“下一個(gè)”，5床6床3、不恰當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼4、稱兄道弟，“哥們”，“伙計(jì)”，“三哥”。否則會(huì)降低交往檔次，如果沒有外人在場可隨便一些，有客人時(shí)則不行。（三）言談的態(tài)度在交往時(shí)所表現(xiàn)出來的態(tài)度，往往是其內(nèi)心世界的真實(shí)反映，在交談時(shí)切不可逢場作戲、虛情假意、敷衍了事、油腔滑調(diào)。應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出穩(wěn)重、平易近人、真摯誠懇、主動(dòng)熱情的基本態(tài)度。言談的態(tài)度要做到“三到”眼到：要有目光的交流、注視別人目光應(yīng)友善，采用平視?？诘剑褐v普通話，正確的稱呼。表示對(duì)交往對(duì)象的尊重，反映個(gè)人修養(yǎng)。意到：表情與人互動(dòng)，落落大方。（四）言談的語言禮貌是人們之間在頻繁交往中彼此尊重與友好的行為規(guī)范。禮貌用語是尊重他人的具體表現(xiàn)，是友好關(guān)系的敲門磚。在日常生活中，尤其在社交場合中，禮貌用語十分重要。多說客氣話不僅表示尊重別人，而且表面自己有修養(yǎng)。多用禮貌用語，不僅有利于雙方氣氛融洽，而且有利于交際。案例某人早晨路過一個(gè)報(bào)攤，他想買一份報(bào)紙卻找不到零錢。他在報(bào)攤上拿起一份報(bào)紙，扔下一張十元鈔票漫不經(jīng)心地說：“找錢吧！”賣報(bào)的老人很生氣地說：“我可沒工夫給你找錢?！睆乃种心没亓藞?bào)紙。這時(shí)另一位顧客也遇到類似的情況，但他卻聰明多了，只見他和顏悅色地走到報(bào)攤前對(duì)老人笑著說：“您好，朋友！您看，我碰到難題了，能不能幫幫我？我這兒只有一張十元鈔票，可我真想買您的報(bào)紙，怎么辦呢？”老人笑了，拿過剛才那份報(bào)紙塞到他手里：“拿去吧，什么時(shí)候有了零錢再給我?！倍Y貌用語指約定俗稱的表示謙虛、恭敬的專門用語?；镜亩Y貌用語：文明十字你好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見書面化的禮貌用語：初次見面：許久不見：等待客人：客人到來：探望別人：起身作別：中途先走：請(qǐng)人別送：久仰。久違恭候光臨拜訪告辭失陪留步請(qǐng)人批評(píng)：請(qǐng)人指點(diǎn)：請(qǐng)人幫助：托人辦事：麻煩別人：求人諒解：指教賜教勞駕拜托打擾包涵雅語雅語：是指一些比較文雅的詞語。雅語是一種含蓄、委婉的表達(dá)方式，也是敬語的一種。雅語幾個(gè)人誰你姓什么廁所——幾位——哪位——貴姓——洗手間、盥洗室?，F(xiàn)在，廁所在國際上更為流行的稱謂是“可以輕松的地方”或“可以愉快的地方”。在商務(wù)交往中：應(yīng)平易通俗，商務(wù)人員所使用的語言最好是讓人一聽便懂的明白話。在與人交談時(shí)，商務(wù)人員應(yīng)充分考慮對(duì)方的職業(yè)、受教育程度等因素。忌：語言過于雕琢、咬文嚼字、矯揉造作、堆砌辭藻、賣弄學(xué)識(shí)。（五）言談的內(nèi)容交談的內(nèi)容是關(guān)系到交談成敗的決定性因素。商務(wù)人員所選擇的交談內(nèi)容，往往被視為個(gè)人品味、知趣、教養(yǎng)和閱歷的集中體現(xiàn)。交談的內(nèi)容的選擇應(yīng)當(dāng)遵守一定的原則和要求。切合語境：TPO原則，符合身份因人而異：根據(jù)對(duì)方的性別、年齡、性格、民族、閱歷、職業(yè)、地位等而選擇適宜的話題，需要本著求同存異的原則。案例有一次，孔子的學(xué)生子路問孔子：“聽到了是不是馬上見之于行動(dòng)?”孔子回答說：“有父親、哥哥在，怎么能不向他們請(qǐng)示就貿(mào)然行事呢?”

過了一些天，冉有也向孔子問同樣的問題，孔子回答說：“聽到了當(dāng)然要馬上行動(dòng)!”

公西華對(duì)此十分迷惑，不明白為什么同一個(gè)問題老師卻有不同的回答。孔子解釋道：“冉有辦事畏縮、猶豫，所以我鼓勵(lì)他辦事果斷一些，叫他看準(zhǔn)了馬上就去辦；而子路好勇過人，性子急躁，所以我得約束他一下，叫他凡事三思而行，征求父兄的意見?！惫魅A聽了老師的回答，頓時(shí)恍悟過來。案例魯迅先生曾講過這樣一個(gè)故事：一戶人家生了一個(gè)男孩，合家高興透頂了，滿月的時(shí)候，抱出來給客人看——大概自然是想得到一點(diǎn)好兆頭。一個(gè)說：“這孩子將來要發(fā)財(cái)?shù)??！彼谑堑玫揭环兄x。一個(gè)說：“這孩子將來要做官的?！彼谑鞘栈貛拙涔ЬS。一個(gè)說：“這孩子將來是要死的?！彼谑堑玫揭活D大家合力的痛打。案例有一個(gè)故事，是講在一只游艇上，來自各國的一些實(shí)業(yè)家邊觀光邊開會(huì)。突然，船出事了，慢慢下沉，船長命令大副：“趕快通知那些先生們，穿上救生衣，馬上從甲板上跳海。”幾分鐘后大副回來報(bào)告：“真急人，誰都不肯往下跳?！庇谑牵L親自出馬，說來也怪，沒多久，這些實(shí)業(yè)家們都順從地跳下海去。“您是怎樣說服他們的呀？”案例大副請(qǐng)教船長，船長說：“我告訴英國人，跳海也是一項(xiàng)運(yùn)動(dòng)；對(duì)法國人，我就說跳海是一種別出心裁的游戲；我同時(shí)警告德國人，跳海可不是鬧著玩的！在俄國人面前，我就認(rèn)真的表示：跳海是革命的壯舉?！薄澳阌衷鯓诱f服那個(gè)美國人呢？”“那還不容易，”船長得意地說：“我說已經(jīng)為他辦了巨額保險(xiǎn)?！毖哉剷r(shí)要不失“分寸”要說話不失“分寸”，除了提高自己的文化素養(yǎng)和思想修養(yǎng)外，還要注意：1、對(duì)一些不便直說的話要委婉表達(dá)一些生理現(xiàn)象，談話時(shí)一般忌諱，特別是有異性在場時(shí)。2、慎用專門語。有時(shí)專用語可以讓你的談話更加生動(dòng)，但用之前要了解對(duì)方的專業(yè)領(lǐng)域和知識(shí)水平。如果對(duì)方對(duì)術(shù)語一竅不通，但你口若懸河，最終雙方都會(huì)尷尬。3、注意俚語的使用。俚語使用時(shí)要注意大家都聽得懂情況下，這樣才能親切上口，富于表現(xiàn)力。4、地方語的使用。當(dāng)在場的人來自各地時(shí)，不要講地方語。這是對(duì)在場人的一種尊重。5、慎用外語。在一般交談中，應(yīng)將中文，講普通話。無外賓在場時(shí)最好慎用外語。否則會(huì)有賣弄之嫌6、禮讓對(duì)方。6、禮讓對(duì)方交談中，應(yīng)以對(duì)方為中心，禮讓對(duì)方，尊重對(duì)方，尤其要注意：①不要獨(dú)白②謹(jǐn)慎插話③不要抬杠④不要糾正對(duì)方⑤不要質(zhì)疑對(duì)方（六）言談時(shí)舉止應(yīng)得體適度適度的動(dòng)作是必要的，但舉止應(yīng)得體。避免過分、多余的動(dòng)作。忌：①動(dòng)作過大、手舞足蹈、拉拉扯扯、拍拍打打。②談話時(shí)左顧右盼、雙手置于腦后、高架“二郎腿”，剪指甲，挖耳朵。③打哈欠④交談時(shí)以手指指人談話的基本技巧1、要有自信，不要驚慌害怕許多人害怕與人交談，唯恐自己無言以對(duì)，談話時(shí)總是絞盡腦汁琢磨自己接下去該說什么，而對(duì)別人說的話一個(gè)字也聽不進(jìn)，結(jié)果反而更使談話難以進(jìn)行。因此，不要驚慌，對(duì)自己要有信心，別擔(dān)心無話可說而害怕與陌生人接觸。談話的基本技巧2、要先閉嘴，三思之后再開口這是談話的主要技巧，大多數(shù)談話失誤不是因?yàn)檎f話太少，恰恰相反，言多才會(huì)語失。只有“閉嘴”，才可以避免喋喋不休、口若懸河。只有“三思”，才能避免信口開河，才能找到話題和陳述的方式。與人談話一定要先想后說，因?yàn)閹缀跛械恼勗捠д`都是緣于未加思索或考慮不周。3、明智的選擇話題商務(wù)交往中適宜選擇的話題：①對(duì)方擅長的問題，與地位高的人在一起，可以向他請(qǐng)教他擅長的問題，利用人“好為人師”普遍弱點(diǎn)。②格調(diào)高雅的話題（安全話題）。如哲學(xué)。地理、歷史、文學(xué)、建筑、風(fēng)土人情等公共話題。③時(shí)尚的話題④輕松愉快的話題。如電影電視。體育、烹飪、小吃、天氣等。忌諱的話題商務(wù)交往中，話題6不選1、不非議國家和政府——包括敏感的政治話題2、不涉及國家秘密和行業(yè)秘密3、不在背后議論同行、領(lǐng)導(dǎo)和同事4、不隨意涉及交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)。如不議論對(duì)方國家的內(nèi)政；不隨便議論宗教問題。5、不談?wù)摳裾{(diào)不高的內(nèi)容。家長里短、小道消息、男女關(guān)系、黃色故事。6、不涉及私人問題。忌諱的私人問題商務(wù)交往私人問題5不問①不問收入②不問年齡③不問婚姻家庭④不問職業(yè)經(jīng)歷——英雄不問出處，關(guān)鍵是現(xiàn)在。⑤不問健康——個(gè)人健康影響事業(yè)的發(fā)展。談話的基本技巧5、注意談話的氛圍①開始時(shí)，需要適當(dāng)?shù)暮?。如一見面就談?wù)}，往往讓人感到突然，勢必影響交談結(jié)果。②交談時(shí)，態(tài)度要誠懇。商務(wù)場合上，虛情假意、夸夸其談、盛氣凌人只會(huì)使對(duì)方反感。③交談時(shí)神情要專注，應(yīng)注視對(duì)方，以示尊重。④要有平等的談話態(tài)度，即使身份高于對(duì)方，也不能以居高臨下的口吻說話，會(huì)給人留下自以為是的印象。提示：在交談過程中切忌使用命令語氣，如“知道嗎？你”，“聽說過嗎？你”，“我告訴你”等。要使用“你一定知道”，“正如你所知道的一樣”、“跟你所知道的一樣?！眲e唱了！?別唱了好嗎？?今天別去了！?今天別去了吧。?你不要強(qiáng)調(diào)理由！?你不要強(qiáng)調(diào)理由了嘛?、菀獙W(xué)會(huì)贊美。交談時(shí)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，適時(shí)進(jìn)行贊美，語言幽默風(fēng)趣，談吐文雅。⑥要學(xué)會(huì)聆聽。聆聽是言談禮儀中很重要的一個(gè)方面，善于傾聽別人講話是一種高雅的素養(yǎng)。學(xué)會(huì)聆聽，有助于增加交談的興趣，增進(jìn)彼此的感情，也表示了對(duì)說話者的尊重。善于贊美美國《幸?！冯s志下屬的名人研究會(huì)對(duì)美國500位年薪50萬美元以上的企業(yè)界高級(jí)管理人員和300名政界人士進(jìn)行調(diào)查表明：其中93.7%的人認(rèn)為人際關(guān)系順暢是事業(yè)成功的最關(guān)鍵因素，其中最核心的課程是學(xué)會(huì)贊美別人。JR人才調(diào)查中心一份調(diào)查報(bào)告顯示：中國每100位頭腦出眾、業(yè)務(wù)過硬的人士中，就有67位因人際關(guān)系不暢而在事業(yè)中嚴(yán)重受挫，難以獲得成功。他們共同的心理障礙是難以啟齒贊美別人。美國第16任總統(tǒng)亞伯拉罕.林肯的處事名言是：“人人都需要贊美，你我都不例外?！备璧乱舱f過：“最真誠的慷慨就是贊賞”。案例一甲：這次談判之所以取得成功，是與您分不開的，感謝合作！乙：不敢當(dāng)，不敢當(dāng)。甲：常言道：心寬體胖，您這樣魁梧，真讓我們羨慕。乙：別提了，成天減肥，卻越來越肥。甲：肥是一種美，你看曹操、董卓、袁世凱這些蓋古人物，哪個(gè)不肥。何況作為經(jīng)理，成天忙于應(yīng)酬，吃吃喝喝，能不肥嗎？我等想肥還肥不起來呢。乙：??案例二“好多人都告訴我經(jīng)理工作能力特別強(qiáng)，是個(gè)事業(yè)型女人。依我這段時(shí)間的了解，您在家一定也是一位賢惠的妻子，善良的母親。不然的話，您在談判中不會(huì)這樣兼顧雙方利益，站在我們的角度處處為我們考慮。與您合作，我們感到愉快。哎！世界上要是多幾個(gè)象您這樣的女經(jīng)理該多好??！”女經(jīng)理聽后，嘴上雖然不說，心里頭早就心花怒放了。這樣，加深了彼此的感情，以后的生意也就好做了。贊美別人要發(fā)自內(nèi)心，要付出真誠；夸獎(jiǎng)別人一定要夸到點(diǎn)上，也就是要夸獎(jiǎng)對(duì)方最在意的方面。對(duì)女性的贊揚(yáng)①對(duì)年輕女性

對(duì)年輕女性的贊揚(yáng)可以針對(duì)其容貌：“漂亮”、“美麗”、“恬靜”；可以針對(duì)其體形：“勻稱”、“苗條”、“灑脫”，也可以針對(duì)其性格、品質(zhì)、氣質(zhì)。②對(duì)中年女性中年女性大多沉穩(wěn)、成熟，事業(yè)有成，兒女滿堂。對(duì)她們進(jìn)行表揚(yáng)，可以贊美其成熟大度的氣質(zhì)，可以贊揚(yáng)其看起來也就20多歲。如果彼此比較熟還可以贊揚(yáng)其孩子。③男性年輕人

男性年輕人大多希望事業(yè)有成，瀟灑倜儻。因而稱贊他們年輕有為，有膽識(shí)、有魄力、有能力、有眼力，一定沒錯(cuò)。④中年男性男性中年人一般多為領(lǐng)導(dǎo)人，表揚(yáng)內(nèi)容上可以輝煌的業(yè)績、超人的領(lǐng)導(dǎo)才干、非凡的膽識(shí)為“切入點(diǎn)”，但也不妨表揚(yáng)一下領(lǐng)導(dǎo)者的“眾兵將”，也可達(dá)到同樣目的，同時(shí)不易引起對(duì)方其他人的反感。要求：贊美與你接觸的五個(gè)人。善于傾聽一次，卡耐基在紐約參加一個(gè)晚宴，遇到了一位很優(yōu)秀的植物學(xué)家。他從沒有跟植物學(xué)家打過交道，于是凝神靜聽，聽他介紹外來植物和交配新產(chǎn)品的許多實(shí)驗(yàn)，一直到了深夜。晚宴結(jié)束后，那位植物學(xué)家向主人極力恭維卡耐基，說他是“最能鼓舞人”的人，是個(gè)“最有趣的談話高手”。實(shí)際上卡耐基幾乎沒說幾句話，他只是非常專注地傾聽。善于傾聽聆聽有四大講究：一是聽時(shí)神情專注。二是不要打斷他人談話。三是不與談話者抬杠。四是對(duì)他人的談話內(nèi)容不輕易做否定。擅長幽默幽默是“引人發(fā)笑或感覺情趣的能力”。調(diào)節(jié)氣氛在一次大型談判過程中，雙方都在仔細(xì)地準(zhǔn)備各種資料，準(zhǔn)備新一輪的“激戰(zhàn)”，氣氛緊張、嚴(yán)肅，透著幾分大戰(zhàn)即臨的味道。當(dāng)雙方首席代表正要發(fā)言時(shí)，一方的助手開始說話了：“大家都愛看足球吧？有這么一個(gè)段子：韓國球迷去問佛祖‘韓國什么時(shí)候能得世界杯冠軍？’佛祖答道‘50年。’韓國球迷哭著走了。日本球迷去問佛祖‘日本什么時(shí)候能得世界杯冠軍？’佛祖答道‘100年?！毡厩蛎砸部拗吡?。中國球迷問佛祖‘中國什么時(shí)候能得世界杯冠軍？’佛祖無言以對(duì)，哭著走了’?！被鈱擂我晃粋€(gè)體鞋商向某商場推銷一批質(zhì)次價(jià)高的旅游鞋。在談判過程，鞋商極力吹噓鞋的質(zhì)量：“經(jīng)理，你就拍板吧，鞋的質(zhì)量絕對(duì)沒有問題，它的壽命將和您的壽命一樣長?！苯?jīng)理翻了翻樣品，微笑著說：“我昨天剛查過身體，一點(diǎn)毛病都沒有，我可不信我很快就會(huì)死?！本芙^對(duì)方羅斯福當(dāng)海軍軍官的時(shí)候，有一次一位好友向他問及有關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能保密嗎？”“能?！睂?duì)方答道。羅斯福笑著說：“你能我也能?！睂?duì)方一聽也不再問及此事了。歌德一天在公園散步，碰到了曾惡意攻擊