廣東移動(dòng)服營(yíng)廳自建他營(yíng)外包運(yùn)營(yíng)模式

中國(guó)移動(dòng)科技創(chuàng)新成果推廣材料完成單位：廣東省公司成果名稱：廣東移動(dòng)服營(yíng)廳自建他營(yíng)外包運(yùn)營(yíng)模式成果研究類別：其他省內(nèi)評(píng)審結(jié)果：優(yōu)秀成果專業(yè)類別：市場(chǎng)研究成果概況成果名稱廣東移動(dòng)服營(yíng)廳自建他營(yíng)外包運(yùn)營(yíng)模式申報(bào)單位廣東省公司成果完成人李景峰成果聯(lián)系人/電話李景峰果應(yīng)用時(shí)間2008年8月起成果內(nèi)容及推廣價(jià)值介紹一、項(xiàng)目背景和意義二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案三、技術(shù)方案的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)四、成果應(yīng)用后主要效能分析，與應(yīng)用前的比較（填寫后續(xù)兩個(gè)PPT附表）五、項(xiàng)目推廣方式建議六、項(xiàng)目推廣投資和軟硬件需求一、項(xiàng)目背景和意義（一）

競(jìng)爭(zhēng)格局導(dǎo)致需要調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)一、當(dāng)前市場(chǎng)發(fā)展重點(diǎn)從個(gè)人語音市場(chǎng)轉(zhuǎn)向家庭、集團(tuán)等信息化市場(chǎng)，需要調(diào)整當(dāng)前渠道的類型和結(jié)構(gòu)，建立面向家庭和集團(tuán)的“以人為主”的渠道體系。二、運(yùn)營(yíng)商重組、3G牌照的發(fā)放，引起通信行業(yè)格局發(fā)生重大變化，面臨電信直銷隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)（集團(tuán)、社區(qū)營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)）及聯(lián)通W手機(jī)對(duì)渠道商吸引競(jìng)爭(zhēng)（終端品種/價(jià)格優(yōu)勢(shì)），需要建立應(yīng)對(duì)未來競(jìng)爭(zhēng)的渠道。三、騰出現(xiàn)有“溝通100”非核心和熱點(diǎn)區(qū)域的人員，進(jìn)行家庭、集團(tuán)信息化市場(chǎng)的拓展。一、項(xiàng)目背景和意義08年我省勞務(wù)派遣人員已“雙超”：超規(guī)定人數(shù)限制、超勞務(wù)費(fèi)40％，必須通過外包的方式解決現(xiàn)有的雙超問題。第六十六條：勞務(wù)派遣一般在臨時(shí)性、輔助性或者替代行的工作崗位上實(shí)施。第六十三條：被派遣勞動(dòng)者享有與用工單位的勞動(dòng)者同工同酬的權(quán)利。我省約1％營(yíng)業(yè)廳員工為正式員工，若嚴(yán)格實(shí)施勞動(dòng)法，勞務(wù)派遣人員（主要是店面經(jīng)理）的勞務(wù)費(fèi)用將會(huì)大幅度提升，我公司的勞務(wù)成本將會(huì)面臨更大壓力。全國(guó)人大擬對(duì)該條進(jìn)行司法解釋：勞務(wù)派遣人員派遣存續(xù)時(shí)間不能超過一年。如該條例一旦實(shí)施，我公司將僅能通過外包方式、將勞務(wù)派遣人員轉(zhuǎn)為正式人員兩種方式解決服營(yíng)廳人員問題。勞動(dòng)法原文影響第六十六條：勞務(wù)派遣一般在臨時(shí)性、輔助性或者替代性的工作崗位上實(shí)施什么是臨時(shí)性、輔助性、替代性工作？相關(guān)釋法還沒有明確，存在一定風(fēng)險(xiǎn)（二）新勞動(dòng)法實(shí)施后的影響一、項(xiàng)目背景和意義（三）目前全省廳店人員缺口情況一、按照最低標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算，全省人員缺口95人；按照足額配置人員，全省缺口2096人。二、全省的人員缺口也使得我們必須通過外包方式解決人員缺口問題。當(dāng)前人員缺口地市公司營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)有人員情況08年?duì)I業(yè)廳人員缺口數(shù)市區(qū)郊縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)合計(jì)市區(qū)郊縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)合計(jì)廣州110926935617341476881296深圳196700196723100231東莞2020770972420192234佛山30574539918853095210汕頭1988817446032154491珠海6575030910160000惠州1431212695330000中山16205336950000江門12117640770418143365韶關(guān)9915714640215101035河源4661982059296098梅州61113273447204967136汕尾2771105203471425陽江12211317941415212561湛江1621451494560132033茂名72127218417264392161肇慶7213812533514183769清遠(yuǎn)5496155305133276121潮州11447732343483476揭陽9996204399361468118合計(jì)585520015269131257533739702096一、項(xiàng)目背景和意義（四）集團(tuán)和廣東公司的要求集團(tuán)魯向東副總裁明確市場(chǎng)口的相關(guān)策略廣東徐龍總經(jīng)理2008年工作報(bào)告具體指出對(duì)于社區(qū)型營(yíng)業(yè)廳、鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)業(yè)廳、10086神州行呼入服務(wù)、10086主動(dòng)外呼服務(wù)、12580呼入服務(wù)、大客戶俱樂部服務(wù)這些流程可控的非核心崗位和非核心業(yè)務(wù)單元，可慎重穩(wěn)妥地探索外包策略，對(duì)外包公司制定嚴(yán)格的審查流程。對(duì)外包要嚴(yán)格執(zhí)行如上范圍，不能超范圍外包。在全省范圍內(nèi)積極探索“自建他營(yíng)”的渠道運(yùn)營(yíng)新模式,全省將集中遴選數(shù)家實(shí)力較強(qiáng)、經(jīng)營(yíng)能力突出的合作伙伴經(jīng)營(yíng)自建他營(yíng)廳，并嚴(yán)格按溝通100的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、人員配置和管理模式等進(jìn)行考核。二、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案總體原則管理要求考核體系酬金體系財(cái)務(wù)管理綜合排名管理能力資質(zhì)管理計(jì)酬原則酬金結(jié)構(gòu)否決事項(xiàng)酬金標(biāo)準(zhǔn)形象管理服務(wù)（業(yè)務(wù)）管理人員管理實(shí)物管理銷售（體驗(yàn)）管理商業(yè)模式合作方式定位四“不準(zhǔn)”五“不變”廣東移動(dòng)服營(yíng)廳自建他營(yíng)的運(yùn)營(yíng)方案主要包括總體原則、商業(yè)模式、管理要求、考核體系和酬金體系：（一）總體原則五個(gè)不變功能定位不變：形象、體驗(yàn)、銷售、服務(wù)四位一體不變對(duì)外形象不變：VI、人員服裝、對(duì)外軟硬件配置不變服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范不變：服務(wù)流程、行為規(guī)范等不變基礎(chǔ)管理要求不變：營(yíng)銷有價(jià)實(shí)物與營(yíng)收款管理要求不變客戶感知不變：實(shí)施全業(yè)務(wù)接待與一臺(tái)清等服務(wù)要求不變四個(gè)不準(zhǔn)不準(zhǔn)泄露保密信息：合作伙伴不準(zhǔn)泄露客戶信息與我公司保密信息不準(zhǔn)違規(guī)生產(chǎn)：合作伙伴不準(zhǔn)破壞原廳的安全生產(chǎn)環(huán)境不準(zhǔn)違規(guī)經(jīng)營(yíng)：合作伙伴不準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)非我公司允許范圍內(nèi)業(yè)務(wù)、合作伙伴不準(zhǔn)挪用營(yíng)銷有價(jià)實(shí)物、合作伙伴不準(zhǔn)違背業(yè)務(wù)流程辦理業(yè)務(wù)不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包經(jīng)營(yíng)：合作伙伴不準(zhǔn)在中標(biāo)后轉(zhuǎn)包其它經(jīng)營(yíng)者經(jīng)營(yíng)（二）商業(yè)模式定位自建他營(yíng)的定位與“溝通100”服營(yíng)廳的定位一致，明確為“宣傳、體驗(yàn)、服務(wù)、銷售”

合作方式廣東移動(dòng)通過商業(yè)招投標(biāo)的方式，把現(xiàn)有“溝通100”服營(yíng)廳外包給符合資質(zhì)要求的合作商運(yùn)營(yíng)，廣東移動(dòng)負(fù)責(zé)廳店的裝修、配套、租賃（購(gòu)置），合作商負(fù)責(zé)廳店的日常運(yùn)營(yíng)和管理廣東移動(dòng)服營(yíng)廳自建他營(yíng)的商業(yè)模式，就是將現(xiàn)有“溝通100”服營(yíng)廳以外包的形式給合作商運(yùn)營(yíng)管理，廣東移動(dòng)按照合作商的運(yùn)營(yíng)水平進(jìn)行酬金支付

（三）管理要求銷售管理服務(wù)管理形象管理財(cái)務(wù)管理管理要求資質(zhì)管理人員管理實(shí)物管理要求一：資質(zhì)管理要求合作商運(yùn)營(yíng)資質(zhì)：必備條件注冊(cè)資本：注冊(cè)資本2000萬人民幣以上，需在合同簽訂后兩個(gè)月內(nèi)注資至5000萬。員工數(shù)量：?jiǎn)T工人數(shù)超過500人；注冊(cè)地點(diǎn)：注冊(cè)地在廣東?。贿\(yùn)營(yíng)時(shí)間：公司經(jīng)營(yíng)時(shí)間超過5年。經(jīng)營(yíng)范圍：合作商經(jīng)營(yíng)范圍在我方工商注冊(cè)的經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)，不能經(jīng)營(yíng)其它運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品和非我公司業(yè)務(wù)優(yōu)選條件合作歷史：首選有我公司指定專業(yè)店合作經(jīng)驗(yàn)的合作伙伴。行業(yè)條件：首選手機(jī)連鎖店、移動(dòng)通信業(yè)務(wù)連鎖店、大型零售連鎖店。經(jīng)營(yíng)范圍：首選在兩個(gè)地市有零售網(wǎng)點(diǎn)的連鎖店。法律要求：營(yíng)業(yè)執(zhí)照：廳店繼續(xù)使用我公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照等法律文件租賃合同：廳店繼續(xù)由我公司營(yíng)業(yè)廳租賃，確保物業(yè)控制。要求二：人員管理要求廳店人員配置要求：人員數(shù)量要求最低要求：每個(gè)班次不能低于三人（考慮SOX三崗分離要求）。人員儲(chǔ)備：合作商必須有30％的額外人員儲(chǔ)備。人員素質(zhì)要求持證上崗：合作商派駐人員必須經(jīng)過我公司營(yíng)業(yè)員認(rèn)證考試，持證上崗。素質(zhì)考核：每月由我公司出題并要求合作商對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行素質(zhì)摸底考試，并納入考核范圍。證書審查：每年對(duì)所有持證人員進(jìn)行一次統(tǒng)一的審查考試，不通過審查的取消證書合作方支撐團(tuán)隊(duì)要求：合作商必須在每個(gè)地市設(shè)置服務(wù)檢查、運(yùn)營(yíng)管理、培訓(xùn)管理、人員管理、財(cái)務(wù)管理等部門，并相應(yīng)配置足額人員，確保自建他營(yíng)廳店的良性運(yùn)行。

要求三：實(shí)物管理要求固定資產(chǎn)清點(diǎn)：廳店資產(chǎn)（參見《廣東移動(dòng)固定資產(chǎn)管理辦法》）在外包前要進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)后進(jìn)行交接。盤點(diǎn)：外包后按照公司《廣東移動(dòng)固定資產(chǎn)管理辦法》，定期開展資產(chǎn)盤點(diǎn)。賠償：在資產(chǎn)盤點(diǎn)時(shí)，如出現(xiàn)盤虧或人為損壞的由合作商按折舊的凈值賠償維護(hù)更新：基礎(chǔ)環(huán)境（基礎(chǔ)裝修（含水電、空調(diào)）、VI標(biāo)識(shí)、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、安防設(shè)施、營(yíng)銷系統(tǒng)）涉及的固定資產(chǎn)的維護(hù)及更新由我公司負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)涉及的固定資產(chǎn)（營(yíng)業(yè)及辦公設(shè)備、家私）由合作商負(fù)責(zé)更新、維護(hù)。我公司固定資產(chǎn)在折舊完畢后由合作商按照我公司集采要求進(jìn)行采購(gòu)并更新低值易耗品清點(diǎn)：低值易耗品（參見各市公司溝通100服營(yíng)廳低耗品管理辦法實(shí)施）在外包前進(jìn)行清點(diǎn)，確認(rèn)后進(jìn)行交接。盤點(diǎn)：根據(jù)各市公司溝通100服營(yíng)廳低耗品管理辦法進(jìn)行定期清點(diǎn)賠償：在盤點(diǎn)時(shí)，如出現(xiàn)盤虧或人為損壞的由合作商按折舊的凈值賠償維護(hù)更新：全部由合作商負(fù)責(zé)更新、維護(hù)營(yíng)銷有價(jià)實(shí)物：一般營(yíng)銷有價(jià)實(shí)物：充值卡、套卡、全球通SIM均由我公司負(fù)責(zé)提供，不需要合作商購(gòu)銷定制終端：采用合作商存貨模式。由我公司與平臺(tái)結(jié)算服務(wù)費(fèi)與終端費(fèi)用，合作商無需繳納保證金物流配送：均由我公司負(fù)責(zé)提供（定制終端由平臺(tái)配送）銷售流程：充值卡、套卡必須嚴(yán)格執(zhí)行銷售現(xiàn)場(chǎng)系統(tǒng)激活的制度，并在銷售后按要求繳納營(yíng)收款要求四：財(cái)務(wù)管理要求營(yíng)收款管理：營(yíng)收款繳納：由合作商負(fù)責(zé)營(yíng)收款稽核：實(shí)施日清日結(jié)余款風(fēng)險(xiǎn)控制：余款通過保證金方式降低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)保證金：保證范圍：合同的有效執(zhí)行；固定資產(chǎn)的安全保障。營(yíng)銷有價(jià)實(shí)物（定制終端、套卡、充值卡、SIM卡）的安全保障。保證金管理：收取額度：2007年月平均BOSS業(yè)務(wù)量4500筆以內(nèi)：10萬/廳，4500以上：15萬元/廳保證金管理：出現(xiàn)非不可抗力中止合同，沒收保證金。出現(xiàn)固定資產(chǎn)盤虧或人為損壞，在保證金中扣除資產(chǎn)凈值。出現(xiàn)營(yíng)銷有價(jià)實(shí)物盤虧，在保證金中扣除等價(jià)額度保證金收?。涸趶d店外包前由市公司收取并管理要求五：形象管理要求VI管理：繼續(xù)使用溝通100VI體系規(guī)范：按照公司規(guī)范使用VI。完整：VI組件完整，不缺失清潔：注重VI標(biāo)識(shí)物的清潔宣傳管理：按照省公司和地市公司要求開展廳店宣傳規(guī)范：宣傳內(nèi)容完整完整：宣傳物料完整，不缺失及時(shí)：更新及時(shí)整齊：擺放整齊要求六：服務(wù)（業(yè)務(wù)）要求業(yè)務(wù)型具體業(yè)務(wù)銷售型–充值卡零售–智能網(wǎng)套卡零售–點(diǎn)卡式新業(yè)務(wù)–簡(jiǎn)單新業(yè)務(wù)–復(fù)雜新業(yè)務(wù)等服務(wù)型–繳費(fèi)業(yè)務(wù)–補(bǔ)換卡–話費(fèi)類查詢–服務(wù)查詢類–過戶等激勵(lì)型–簡(jiǎn)單新業(yè)務(wù)體驗(yàn)–復(fù)雜新業(yè)務(wù)體驗(yàn)戰(zhàn)略型–全球通開戶及服務(wù)–終端捆綁銷售(需另外簽訂協(xié)議)等業(yè)務(wù)辦理原則1、客戶感知不變?cè)瓌t：保證全業(yè)務(wù)接待，受理業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)一臺(tái)清。2、風(fēng)險(xiǎn)有效控制原則：高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)通過業(yè)務(wù)分流、預(yù)受理、派駐督導(dǎo)經(jīng)理授權(quán)三種方式控制風(fēng)險(xiǎn)。3、服務(wù)聯(lián)動(dòng)連續(xù)原則：對(duì)集團(tuán)客戶服務(wù)等預(yù)受理業(yè)務(wù)建立自建他營(yíng)廳與經(jīng)理人隊(duì)伍的聯(lián)動(dòng)服務(wù)機(jī)制，確保服務(wù)連續(xù)性。要求六：服務(wù)（業(yè)務(wù)）管理要求嚴(yán)格實(shí)施《廣東移動(dòng)服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范V1.0》基礎(chǔ)規(guī)范：基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)范、人員行為規(guī)范、服務(wù)語言規(guī)范服務(wù)管理規(guī)范：現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)受理服務(wù)規(guī)范、客戶咨詢服務(wù)規(guī)范、客戶投訴處理規(guī)范、自助服務(wù)客戶服務(wù)規(guī)范、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷工作規(guī)范、電話服務(wù)工作規(guī)范、客戶回訪工作規(guī)范、客戶挽留工作規(guī)范、區(qū)域營(yíng)銷活動(dòng)管理規(guī)范、終端產(chǎn)品營(yíng)銷規(guī)范等。大客戶服務(wù)規(guī)范：個(gè)人大客戶服務(wù)規(guī)范、集團(tuán)客戶拓展與服務(wù)規(guī)范。事務(wù)管理規(guī)范：排班管理、會(huì)議管理、培訓(xùn)制度、消防安全規(guī)范、突發(fā)事件處理規(guī)范、信息保密規(guī)范、信息披露規(guī)范。嚴(yán)格實(shí)施《中國(guó)移動(dòng)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——渠道暨投訴服務(wù)分冊(cè)》外部環(huán)境：門面整潔、公示明晰內(nèi)部環(huán)境：整潔、整齊、明亮、透氣服務(wù)功能：營(yíng)業(yè)時(shí)間、等待時(shí)間合理行為標(biāo)準(zhǔn)：儀容儀表、服務(wù)禮儀到位過程標(biāo)準(zhǔn)：免填單、一臺(tái)清、重點(diǎn)業(yè)務(wù)過程規(guī)范結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)：客戶對(duì)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)的整體滿意率≥90%戶對(duì)營(yíng)業(yè)人員的禮貌態(tài)度滿意率≥95%客戶對(duì)業(yè)務(wù)辦理的滿意率≥90%人工業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確率≥99％業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)成功率≥99％要求七：銷售（體驗(yàn)）管理要求銷售要求銷售流程：嚴(yán)格按照地市公司業(yè)務(wù)管理流程開展銷售業(yè)務(wù)，作商可采用合理的促銷手段促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展銷售任務(wù)：市公司下達(dá)每月業(yè)務(wù)總量或重點(diǎn)新業(yè)務(wù)的銷售任務(wù)。體驗(yàn)要求：體驗(yàn)系統(tǒng)：有效利用現(xiàn)有服營(yíng)廳的體驗(yàn)設(shè)備與體驗(yàn)系統(tǒng)體驗(yàn)任務(wù)：市公司下達(dá)每月體驗(yàn)量。（四）考核體系管理能力考核：七個(gè)管理能力考核配合程度考核重大事項(xiàng)扣分項(xiàng)否決事項(xiàng)考核安全管理否決媒體曝光否決客戶投訴否決信息泄露否決超范圍經(jīng)營(yíng)否決經(jīng)營(yíng)不規(guī)范否決考核內(nèi)容綜合排名考核考核周期由市公司進(jìn)行月度考核考核主體一、市公司1、現(xiàn)場(chǎng)考核：盤點(diǎn)實(shí)物、現(xiàn)場(chǎng)檢查2、系統(tǒng)查核：考核任務(wù)完成率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)3、報(bào)表、工單核對(duì)4、業(yè)務(wù)考試二、省公司神秘客戶抽檢日常的服務(wù)質(zhì)量等檢查考核由市公司實(shí)施，省公司組織神秘客戶抽檢并納入對(duì)市公司的KPI考核中（四）考核體系（管理能力考核）一、管理能力考核對(duì)應(yīng)7項(xiàng)管理要求二、管理考核＝功能定位考核＋業(yè)務(wù)能力考核－重大事項(xiàng)扣分項(xiàng)三、管理考核系數(shù)＝管理考核得分/100（四）考核體系（否決項(xiàng)考核）系數(shù)確定：出現(xiàn)否決情況，否決系數(shù)為0，否則為1（四）考核體系（綜合排名考核）綜合考評(píng)名次層級(jí)系數(shù)前10％1.310％－30％1.230％－90％1.1后10％1一、考核方法：根據(jù)市公司現(xiàn)行溝通100服營(yíng)廳綜合考評(píng)進(jìn)行排名二、具體系數(shù)確定（五）酬金體系計(jì)件酬金＋固定酬金×管理能力系數(shù)綜合排名系數(shù)否決系數(shù)××一、酬金設(shè)計(jì)原則1、風(fēng)險(xiǎn)控制原則：利用酬金控制降低運(yùn)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn)。2、有效激勵(lì)原則：合理有效激勵(lì)合作方，保障合作方的合理盈利空間。3、統(tǒng)一結(jié)算和發(fā)放原則：月度酬金的具體計(jì)算由我公司下屬各分公司實(shí)施，月度酬金的支付由省公司統(tǒng)一發(fā)放。三、酬金計(jì)算方式二、酬金結(jié)構(gòu)1、酬金分為計(jì)件酬金及固定酬金兩部分2、計(jì)件酬金包括全省統(tǒng)一基礎(chǔ)酬金、地市公司基礎(chǔ)酬金及地市公司營(yíng)銷重點(diǎn)類業(yè)務(wù)酬金3類.3、固定酬金及全省統(tǒng)一基礎(chǔ)酬金由省公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，地市公司基礎(chǔ)酬金及地市公司營(yíng)銷重點(diǎn)類業(yè)務(wù)酬金由地市公司參照社會(huì)渠道標(biāo)準(zhǔn)自行制定競(jìng)標(biāo)系數(shù)×四、酬金發(fā)放方式酬金由地市公司核算，上報(bào)省公司統(tǒng)一支付。三、自建他營(yíng)的關(guān)鍵點(diǎn)、難點(diǎn)和創(chuàng)新點(diǎn)在“五不變”“四不準(zhǔn)”的前提下，搭建發(fā)揮自建他營(yíng)廳銷售能力的平臺(tái)釋放、發(fā)揮自建他營(yíng)合作伙伴人力資源政策靈活、零售經(jīng)營(yíng)豐富、運(yùn)營(yíng)靈活等優(yōu)勢(shì)，提升自建他營(yíng)廳的業(yè)務(wù)量關(guān)鍵點(diǎn)難點(diǎn)創(chuàng)新點(diǎn)通過對(duì)服營(yíng)廳分類管理，引入零售經(jīng)營(yíng)豐富的合作商，選擇性外包銷售廳及部分戰(zhàn)略廳，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)及運(yùn)營(yíng)成本，提升廳店運(yùn)營(yíng)能力及渠道競(jìng)爭(zhēng)力四、項(xiàng)目成果降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本引入零售連鎖經(jīng)營(yíng)理念，發(fā)揮外包經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，向內(nèi)推動(dòng)自營(yíng)渠道成本優(yōu)化和三效提升，自建他營(yíng)項(xiàng)目在2008年剛性成本支出（廳店人員薪酬、日常運(yùn)營(yíng)費(fèi)用）總計(jì)約1026萬元，節(jié)省了590萬，成本下降30％，據(jù)此09年在全省自營(yíng)渠道開展“萬元節(jié)支”，預(yù)計(jì)全年節(jié)省1.5億元降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)降低新勞動(dòng)法可能帶來的勞務(wù)用工風(fēng)險(xiǎn)（全省服務(wù)廳勞務(wù)用工約1.2萬人）緩解我省勞務(wù)費(fèi)用與勞務(wù)人員“雙超40％”壓力提前做好一線服務(wù)營(yíng)銷人員儲(chǔ)備積極應(yīng)對(duì)全業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，主動(dòng)調(diào)整渠道結(jié)構(gòu)，通過外包規(guī)模釋放一線駐店人員，組建有規(guī)模、靈活機(jī)動(dòng)的直銷隊(duì)伍（如集團(tuán)經(jīng)理、社區(qū)經(jīng)理、電話經(jīng)理、渠道經(jīng)理等），構(gòu)建“攻守相映”渠道體系開展他營(yíng)/自營(yíng)銷售競(jìng)賽，借鑒零售連鎖運(yùn)營(yíng)模式，優(yōu)化自營(yíng)渠道資源配置、銷售流程、人員崗位等運(yùn)營(yíng)模式，切實(shí)提升自營(yíng)廳人均業(yè)務(wù)量（現(xiàn)僅677筆/人/月）和高價(jià)值業(yè)務(wù)占比（現(xiàn)僅16%）提升廳店運(yùn)營(yíng)能力提升渠道競(jìng)爭(zhēng)能力四、項(xiàng)目成果（人員分流）