客運管理辦法

客運管理方法為了加強公司客運管理，提高公司經營效益，規(guī)范經營行為，提高服務質量，塑造旅客運輸優(yōu)質文明服務形象，促使公司客運管理達到規(guī)范化、制度化的目的，特制定本制度。第一章:營運班線管理一、班線開發(fā)的要求（一）市場調研的可行性分析。1.對須要開發(fā)班線，公司要在進行市場調研和平常積累信息資料的基礎上，形成可行性分析的文字報告報客運經營部。2.經營部依據各分公司的市場調研可行性報告，經預料分析對符合實際和要求的經營部長簽字認可，然后與合作方簽訂《線路申報意向協(xié)議》，最終向市運輸管理處申報。（二）申報程序及方法1．運管部門發(fā)布線路招標時，經營部依據運輸管理部門招標文件要求，組織相關分公司業(yè)務經理、科長召開座談會形式，在探討探討匯總線路意向的基礎上形成初步確定后，報請分管總經理批準，確定參加哪些招標線路，購買或領取投標書。2．投標線路確定后，經營部負責線路招標的策劃工作，詳細確定招投標涉及分公司和人員、并制定線路招標步驟、時間支配、任務分解，會同分公司制作《線路招標策劃書》。3．投標書的制作。分公司負責制作投標書，標書內容依據各級運管部門招標文件的內容要求而定，經營部負責核查投標書，并負責向標2014年全國注冊建立師考試建設工程造價管理建設工程計價建設工程造價案例分析建設工程技術與計量陜西長征運輸集團有限公司書制作的分公司供應投標書中所需數據、證明及相關說明材料。4．經營部會同投標分公司運輸部門到運管招標部門投標、答辯。（三）線路中標后的審批和開行工作1．線路投標中標后，經營部負責填制《班線經營權運用合同》。分公司運輸部門會同經營部去省市運管部門辦理線路審批相關手續(xù)，并填寫《班線經營權運用合同登記冊》以駕馭審批進度。2．辦理線路審批手續(xù)齊全后，經營部、分公司運輸部門線路員負責相關資料歸類、存檔，以備查用。3．經營部會同分公司運輸部門，憑審批手續(xù)齊全的班線經營權運用合同或有效的證明材料，向運管部門領取臨時線路標記牌或正式標記牌和附卡。4．分公司運輸部門按《合作方限制程序文件》負責與合作單位進行開班聯(lián)營洽談，草簽協(xié)議后報經營部審查。5．經營部負責審查開班協(xié)議，如有異議，提出看法，并重新按《合作方限制程序文件》程序執(zhí)行；猶如意，統(tǒng)一加蓋集團公司“客運協(xié)議專用章”。二、班線的經營管理1．客運班線的分級標準依據集團公司現(xiàn)經營狀況，將全部客運班線劃分為A、B、C三個等級，對線路實行分級管理、分類管理。（1）A級線路：原則上實行公司化經營或將列入公司化經營改造的承包線路一年期滿后的班線。陜西長征運輸集團有限公司（2）B級線路：目前已實行承包經營，期限在二年或一輪承包期。（3）C級線路：我公司尚未發(fā)包，目前為閑置線路，但合作方已經實行一方單營的班線，有意者我公司可續(xù)認標一輪的。2．客運班線的管理方法（一）公司化經營管理（A級線路）詳見《陜西長征運輸集團有限公司公司化管理制度》（二）抵償承包管理（B、C級線路）1．承包班線的發(fā)包條件（1）分公司確定B、C級線路，線路要在經營期限內（須在一年以上的）。（2）分公司確定車輛等級、車型，須符合道路客運班線要求。2．承包指標的確定方法承包指標包括招標標底、認標標底、承包費用，由分公司運輸部門依據集團公司《車輛抵償承包經營》文件精神進行測算，經分公司抵償承包領導小組批準后確定。（1）承包指標A．其中由企業(yè)代扣代繳的稅費。包括營業(yè)稅、城建稅、教化附加費、養(yǎng)路費、運管費、旅客保險費按國家標準測定；客票附加費按營收實際測定。B．企業(yè)的經營管理費。C．利潤。利潤指標的測算應建立在廣泛的線路經營狀況調查的基礎上，并結合歷史信息資料和發(fā)展前景進行預料，力求標底測算的科學、陜西長征運輸集團有限公司合理性。（2）認標標底的確定以上一輪承包標的為依據，依據詳細狀況可適當提高，但不允許降標。承包者不認標，作放棄認標權處理，原班次重新公開招標。（3）承包費用確定承包費用的最終確定通過競標實現(xiàn)，并以合同形式確定。在承包期內，遇運價調整或國家費改稅及其它稅費政策出臺，承包費用要依據改變了的狀況作相應調整，尤其是費改稅政策一旦出臺，企業(yè)將按不同線路、班次的營運實際重新測定。節(jié)假日期間票價上浮部分，企業(yè)按不低于40%的比例與承包人分成。3．承包路牌的發(fā)包程序（1）分公司運輸部門測算路牌指標后，報抵償承包領導小組批準。（2）分公司抵償承包領導小組負責批準路牌公開招標，并通知運輸部門制作和粘貼《招標公告》，公告標明招標線路、發(fā)車時間、標的、結算方式、競標方式及其它須要留意的事項。公告須提前三天貼出。（3）分公司抵償承包領導小組負責收取投標押金及發(fā)放《客運車線承包投標書》（4）分公司抵償承包領導小組負責競標全過程限制。a.以競標最高標的為中標者。b.出現(xiàn)二標以上同標的按以下3種依次確定中標人。一是過往承包期遵章守紀、誠懇守信者；二是本班次原承包人；三是標書序號在前者。c.中標者棄標，所棄班次按標的名次由下一位投標人中標。陜西長征運輸集團有限公司d.中標人競標標的超出部分，必需于簽訂合同時以現(xiàn)金一次性交清。（5）分公司抵償承包領導小組負責中標人開班前各項費用的繳款限制。4.違約處理及變更、終止合同的規(guī)定《車輛抵償承包經營合同》應在雙方自愿、同等的基礎上訂立。發(fā)包方由企業(yè)法人代表或授權人員簽字，承包方由承包人簽字。合同一經簽訂即具有法律約束力，任何擅自違反合同的行為均應追究違約責任。（1）承包方違約責任。發(fā)生下列狀況之一者，視為承包方違約：a.欠交的車輛貸款本息或欠交的承包款及其它應繳費用，拖欠時間超過三個月者。b.單方面中止合同者。c.嚴峻違反企業(yè)各項規(guī)章制度和承包合同的有關規(guī)定，造成較大后果或重大影響，相關管理規(guī)定尚不足以懲罰者。d.嚴峻違反《道路平安交通法》和行業(yè)管理規(guī)定。發(fā)生駕駛員連續(xù)兩個審年期被違章記分滿12分；或當年被行業(yè)管理部門查處2次并造成肯定影響者。（2）承包方違約的處理a.收回經營線路，沒收全部經營保證金，沒收已繳納的超出標底部分承包費用。b.收回承包車輛，退還經評估后的車輛抵押金，如承包方有欠交款在車輛抵押金中扣除。d.視違約程度輕重賠償0至6個月承包金。陜西長征運輸集團有限公司二、票據添印管理制度(一)票據添印程序。1．票據添印由各分公司分票庫依據庫存及車票用量狀況向總票庫填報“票據添印單”。2．總票庫收到“添印單”后對票檔、票價、申請?zhí)碛×窟M行復核。3．復核完畢后剛好送主管部門辦理印制手續(xù)。硬票、隨車客票添印需在復核完畢后報市運管處審批。經審批同意后送指定印刷廠印刷。4．除微機運用票據外的其他票種，出廠后均送總票庫，由總庫驗收入賬，再通知各分票庫到期總庫領取。5．微機運用票據由印刷廠干脆送到分票庫，由分票庫驗收簽字。（二）票據添印的有關規(guī)定。1．各分票庫庫存量一般限制在二個月左右，不足二個月的應剛好申請?zhí)碛。瑸橄鳒p資金積壓，添印量不宜太大，既要做到保證供票，又要盡可能壓縮庫存。2．票據印刷統(tǒng)一由集團公司印刷，各分公司不得以任何理由自行印刷，如有發(fā)覺，追究領導責任。3．票據印刷必需在主管部門定點印刷廠進行，不得自行調換廠家。4．票據印刷中的票種應嚴格按上級規(guī)定執(zhí)行，不得隨意增加或變更。二、票據領用管理制度（一）票據領用程序1．票據領用由售票員按月填寫票據“請領單”干脆向各分票庫請領。2．各分票庫存收到請領單后對請領票種、請領數量進行審核，然后陜西長征運輸集團有限公司開具票據“檢發(fā)單”發(fā)放票據。3．在票據發(fā)放中應嚴格交接手續(xù)，檢發(fā)票據必需由售票員本人驗收并親筆簽收。4．承包車車用定額客票的發(fā)放必需由承包人到財務科交納票款的憑證（解款單）發(fā)放，實行先交款，后發(fā)票（二）票據領用的有關規(guī)定1．嚴格限制站存票據量，站存票據量一般限制在一個月，以利于售票員站存票的管理。2．禁止票庫管理員干脆收取現(xiàn)金后發(fā)票。3．售票員領用票據一般每月一次，領用前應全面盤點站存票數量，然后依據用量領票。三、票據運用管理制度（一）各票種運用范圍1．硬票。硬票為各車站發(fā)售的定線班車車票，只限于車站售票窗發(fā)售，不得移作它用。2．微機客票。微機客票是實行微機售票的車站運用的定線定班站售客票，除此之外不得移作它用。3．剪式補充客票。剪式補充客票限于因車站微機售票故障臨時補票運用，剪式補充客票運用時必需填寫日期和起訖站點。4．隨車軟票。隨車軟票只限于集團公司便捷班車隨車途中運用，運用時應按站碼代號軋洞。5．定額客票。定額客票限于承包經營班車途中補員運用6．包車票。包車票限于包車時運用，既是包車運費憑證，又是承運人結算憑證。7．快件行包票?？旒邪笔切欣罘窟\用的行包票據，既是行包運費憑證，又是承運人結算憑證。8．定額行包運費票。定額行包運費票限于站臺臨時補打行李時運用。9．退票費收據。退票費收據是旅客退票時按規(guī)定收取退票手續(xù)費的憑證。只限于退票時運用。10．小件寄存費收據。用于車站小件寄存處旅客寄存物品收費的收據。11．服務包干費。用于車站為旅客裝卸、搬運行包向旅客收取的服務費。12．送票費收據。用于按旅客要求供應服務送票服務，向旅客收取送票費的憑證。（二）票據運用的有關規(guī)定。1．各車站不得運用非本企業(yè)票據或自行印刷的票據，如有發(fā)覺作截留營收論處。2．承包車統(tǒng)一運用車用定額客票用作途中補員。車用票據由承包人用現(xiàn)金購買，結算時一并納入總收入。車用定額客票只限于承包車途中補員運用，不得交他人運用，不得在車站運用，如有發(fā)覺對責任人按票面額的10倍罰款。3．車站行李房統(tǒng)一運用“電腦行包票”，定額行李票只限于到站補打行李和站臺流淌打行李運用。4．票據改價只限于硬票。票據需改價運用，必需由分票庫存統(tǒng)一進行改價，不得由售票員自行改價，如有發(fā)覺追究領導責任。每張票面只允許改價一次。5．票據報廢由各分票庫造冊報集團公司總票庫，由集團公司派員清查并監(jiān)督送專業(yè)廠家銷毀處理。四、票據銷號及二級審核制度（一）車站售票員應按月做好營收銷號，并于每月三日前將月報遞交分票庫審核。各站票庫將此項工作納入對售票員的考核范圍。（二）分票庫要按月做好票據分戶臺賬的銷號工作，不得漏銷、并銷。（三）票庫要仔細做好二級審核工作。月報審核營收數必需按月與日報審核累計營收對賬，發(fā)覺誤差應一查到期底。找出緣由并開啟“差錯通知單”。（四）公司要嚴格票據的審核制度，做到定期檢查，加強考核，發(fā)覺問題，剛好肅穆處理。第五章站務管理一、車站分類規(guī)定二、車站設施及崗位設置規(guī)定三、站務操作規(guī)程。包括各主要崗位的操作規(guī)程。四、服務質量管理。包括車站“三容”要求、文明服務守則、車站語規(guī)范、服務質量考核方法等內容。1.車站“三容”要求（1）站容。車站內外要常常保持清潔衛(wèi)生，窗明地凈，通風良好，各項服務標記醒目；售票廳、候車室布置美觀、大方；圖表、宣揚畫、陜西長征運輸集團有限公司業(yè)務介紹簡明清楚；各項設施擺放適當、整齊；公共廁全部專人管理，并有明顯標記；站區(qū)實行禁煙。（2）車容。車輛座椅、行李架、玻璃窗完好、齊全；座號明顯、完整、清楚；窗明、地凈、椅潔，車載音視完好、車內有衛(wèi)生間的應無異味，車輛內無污穢物。（3）儀容。站務人員上崗著裝整齊、規(guī)范、佩帶服務證；走、坐、立姿態(tài)端正，微笑迎客，舉止大方；工作時間不閑談、不吸煙、不吃零食、不干私活。2.文明服務守則舉止端正，儀容整齊；語言規(guī)范，看法親善；操作標準，守紀遵規(guī)；有問必答，不厭其煩；老弱病殘，特別對待；助人為樂，排憂解難；時刻謹記，“窗口”形象；笑迎來賓，滿足而歸。3.車站服務質量考核方法（1）考核內容及要求客運正班率達99.9%以上；發(fā)車正點率達98%以上；客運正運率達99.95%以上；售票差錯率低于5‰；行包賠償率低于5‰；旅客滿足率達98%以上；杜絕打罵旅客行為；原始記錄完備率達99%以上；（2）考核方法車站服務質量實行按月逐級考核管理的方法。集團有限公司半年度和年終對各分公司進行考核。（3）獎懲。對服務質量實行考核狀況的獎懲主要通過二種形式實施。陜西長征運輸集團有限公司一是將服務質量指標作為考核指標，二是簽訂服務質量承諾責任書，依據責任書規(guī)定實施獎懲。五、車站收費管理。包括車站收費項目、車站收費標準及收費管理的有關規(guī)定。六、商務事故處理規(guī)定。包括責任確認及處理程序。七、站務服務1.客源組織。車站應主動組織客源，為承包人供應良好的經營環(huán)境，做好以下工作：（1）剛好公布班次信息。車站應有固定時刻表、票價表，并保持清楚、精確，便于旅客查詢。新開或增開班車在開班三天前對外發(fā)布通車信息。內容包括：三表：時刻表、票價表、里程表；一公告：公告時刻、車型、?？空军c。凡不能按時公布開班或通車信息者，車站應按每日每班次100元向承包人賠償損失費。（2）車站售票窗應設置合理并確保規(guī)定時間內售票不中斷，便利旅客購票。同時各縣市站應主動增設售票點，有條件的還應建立微機聯(lián)網售票、電話訂票、送票上門等服務項目。不斷擴大組客幅射面。（3）車站應依據旅客意愿售票組客，以保障各班次承包人的利益，凡發(fā)生不按旅客意愿人為調班組客現(xiàn)象，每查實一次．按查獲票面額的5倍向承包受損方賠償損失。凡準點班次，在檢票時原則上不得將該班次的旅客組織到其他班次上，特別狀況須經值班站長簽字，否則每查實一次．按查獲票面額的2倍向承包受損方賠償損失。檢票后車票原則上不辦理退票，特別狀況應經值班站長簽字并重新開具結算陜西長征運輸集團有限公司聯(lián)。2．站區(qū)管理。車站及安保部門應主動清除站區(qū)內的拉客和販票人員。同時規(guī)范經營者的經營行為，阻擋場外交易。為承包人營造同等競爭的站區(qū)環(huán)境。3．優(yōu)質服務。優(yōu)質服務是市場營銷的一項重要內容，各單位應依據ISO9000標準和公司程序文件使站務服務規(guī)范化，同時努力打造企業(yè)品牌。落實考核，以優(yōu)質服務為承包者爭取更多客源。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今日下三分，益州疲弊，此誠緊急存亡之秋也。然侍衛(wèi)