培訓(xùn)與開發(fā)：理論、方法及實(shí)訓(xùn)章節(jié)測試題

《人際關(guān)系與溝通技》（第2版）配套資料龍璇主編人民郵電出版社出版頁《人際關(guān)系與溝通技巧》課程教案人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（一）課題：第一章我們生活在社會關(guān)系中第一節(jié)為什么社會關(guān)系對我們?nèi)绱酥匾n時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：了解為什么社會關(guān)系對我們?nèi)绱酥匾?。教學(xué)重難點(diǎn)：社會關(guān)系及其對它的重要性的認(rèn)識。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：“狼孩”傳奇1．“狼孩”Rodríguez為什么會生而為人，“長而為狼”？2．在一個人的成長過程中，社會生活和社會實(shí)踐能起到哪些作用？一、社會關(guān)系是人的本質(zhì)需要最簡單的字卻最復(fù)雜，猜一個字？答案→人古文字“人”象人側(cè)面垂手侍立形。本義是一個懂得鞠躬、謙遜的直立動物。人之所以能夠鞠躬，是因?yàn)槊靼讉€體力量的不足，需要與他人合斯芬克斯之謎1．什么是社會關(guān)系社會關(guān)系是指人們在生產(chǎn)和共同生活過程中形成的人與人之間的關(guān)系。2．人具有動物屬性，還具有社會屬性。人類區(qū)別于動物最根本的特征就是人的勞動實(shí)踐，實(shí)踐的最基本形式是物質(zhì)資料的生產(chǎn)。在物質(zhì)資料生產(chǎn)為基礎(chǔ)的社會交往中，人與人之間的物質(zhì)、精神、情感等交往形式即人際交往也就隨之產(chǎn)生。所以，社會關(guān)系是人的本質(zhì)需要，是人存在和發(fā)展的方式，也是人生存和發(fā)展的條件。短視頻“人與獅子大戰(zhàn)”討論：獅子和人到底誰最厲害老師總結(jié)：人之所以為人，人與動物的根本區(qū)別在于人具有社會性，否則他與一般動物沒有差異。社會化是個體由自然人成長、發(fā)展為社會人的過程。二、建立社會關(guān)系是人歸屬的需要1．馬斯洛的需求層級理論——尋找、建立、維持和保護(hù)強(qiáng)大的社會關(guān)系是人的本能人們通過人際溝通建立學(xué)校、鄰里、社區(qū)、單位和其他環(huán)境中的各種社會關(guān)系，這些關(guān)系中的每一種關(guān)系都能使得我們覺得自己似乎并不孤單。三、良好的社會關(guān)系是人健康全面發(fā)展的需要1．“感覺剝奪實(shí)驗(yàn)——麥克吉爾實(shí)驗(yàn)”（見教材P6短視頻“密閉空間實(shí)驗(yàn)”）沒有刺激，沒有感覺，人不僅不會產(chǎn)生新的認(rèn)識，而且連正常的心理機(jī)能都得不到維持。2．個人社會化個人社會化是個人通過加入社會環(huán)境、社會關(guān)系并與其相互作用，由自然人轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐣说倪^程。個體社會化過程對于正在發(fā)展的青年人來說尤其重要。老師總結(jié)：實(shí)驗(yàn)充分地驗(yàn)證了作為社會性的人，離不開與別人的交往。就像吃飯、睡覺一樣，人際交往也是人的一種必然需要。如果得不到正常的交往，人的生理健康和心理健康都會受到嚴(yán)重影響。課后練習(xí)：案例鏈接：什么樣的人最有可能獲得幸福的人生？思考與討論：1．結(jié)合以上案例，請談?wù)勀銓θ穗H關(guān)系的認(rèn)識。2．想一想，社會關(guān)系是如何影響一個人的生存和發(fā)展的。人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（二）課題：第一章我們生活在社會關(guān)系中第二節(jié)處理人際關(guān)系的基本原則課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：1．了解處理人際關(guān)系的基本原則。2．掌握構(gòu)建良好人際關(guān)系的方法。教學(xué)重難點(diǎn)：對構(gòu)建良好的人際關(guān)系方法的理解和掌握。教學(xué)過程與內(nèi)容：一、誠信原則1．安全感和信任感。真誠使人們對于與自己交往的人對自己怎樣行為有明確的預(yù)見性，因而更容易建立其安全感和信任感。2．人無信不立。有一個統(tǒng)計，從描述人品的詞語中選出你認(rèn)為最重要幾個，真誠被排在了第一位。社會心理學(xué)家通過大量的實(shí)驗(yàn)研究發(fā)現(xiàn)，人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人與人之間的相互重視和相互支持。人際交往當(dāng)中喜歡與厭惡、接近與疏遠(yuǎn)是相互的。短視頻“做人要講誠信”交互原則1．人際關(guān)系的基礎(chǔ)是人與人之間的相互重視和相互支持。2．愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。短視頻“交互原則（超暖心的社會實(shí)驗(yàn)——世界需要陌生人不經(jīng)意的善意夸贊）”三、尊重原則1．表現(xiàn)在積極的行為上。我們在同他人交往時，必須積極尊重他人的自我價值感，以維護(hù)其自尊心。2．不探人隱私。尊重他人的個性和人格，尊重他人的興趣和愛好，尊重他人的感覺和需求，尊重他人的態(tài)度和意見，尊重他人的權(quán)利和義務(wù)，尊重他人的成就和發(fā)展。短視頻“尊重別人（李嘉誠先生的待人之道）”四、互惠原則1．我為人人，人人為我。人際交往其實(shí)就是人與人之間物質(zhì)的交換與精神的交流過程，彼此所追求的就是通過交換或交流達(dá)到互惠互利的目的。2．天堂與地獄經(jīng)典的故事短視頻“互惠原則（天堂與地獄的區(qū)別）”人際交往中的互助包括兩種形式：物質(zhì)互助、精神互助。大學(xué)生因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)上還未獨(dú)立，所以互助主要體現(xiàn)在精神領(lǐng)域。這種精神上的互助對于遠(yuǎn)離父母的年輕人是非常有價值的。五、寬容原則1．海納百川，有容乃大2．寬容是人際交往中最好的潤滑劑短視頻“國際寬容日：寬容不止于今天，寬容別人就是善待自己”寬容是人際交往中最好的潤滑劑，人與人之間的相互寬容，是指容納各自的差異性和獨(dú)特性，以及適當(dāng)程度的包容，但并不是指無限制地縱容。第三節(jié)如何構(gòu)建良好的人際關(guān)系一、個體交往的方法1．了解人的基本心理規(guī)律人際交往需要懂得一定的心理常識，了解人的基本心理規(guī)律是必須。“皮格馬利翁效應(yīng)”2．讓自己成為受歡迎的人“4A法則”：接受（Acceptance）、贊賞（Approval）、重視（Appreciation）、感激（Appreciate）3．給人留下良好的第一印象影響第一印象形成的因素：外貌與著裝（占50%）+語氣與聲音（占40%）+言談與舉止（占10%）3．合理把握交往的頻率和深度人際關(guān)系的深度社會滲透理論——人們都希望了解自己在別人心目中有多重要，也希望對自己在別人身上的情感深度進(jìn)行評價。奧爾特曼和泰勒認(rèn)為親密人際關(guān)系是在一個人“滲透”過另一個人的表面特征，并逐步了解到另一個人內(nèi)部自我的過程中發(fā)展起來的。想要知道別人對我們有多信任、多接納，只需要了解別人對我們的自我表露深度如何。表露水平，意味著安全感和信任的水平。二、社會交往的方法1．樹立自信：自信是自己相信自己，是發(fā)自內(nèi)心的自我肯定與相信。對他人而言，有自信心的人則表現(xiàn)為對他人的信任。2．尊重他人：處理人際關(guān)系的“底線”。3．學(xué)會溝通：“人際關(guān)系的動態(tài)形式，就是人際溝通”。視頻：巴菲特：我給年輕人三個建議：不當(dāng)單身狗，學(xué)會溝通，與智者同行4．善于反思：“沒有總結(jié)就沒有提高，沒有反思就沒有進(jìn)步”，經(jīng)驗(yàn)+反思=成長。視頻：李玫瑾教授：有反思意識的人，和沒有反思意識的人區(qū)別在哪三、網(wǎng)絡(luò)交往1．自我防御：自我保護(hù)意識。不輕易泄露個人資料，不隨意答應(yīng)網(wǎng)友的要求。2．去偽存真：武裝頭腦，擦亮雙眼：廣闊的視野，淵博的知識和敏銳的辨別力，理性而不盲從。3．道德自律：遵守法律。課后練習(xí)：1．布置章后練習(xí)：知識鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練2．【自檢】你留給人的第一印象如何？以下每題有三種選擇答案，憑第一感覺，不加猶豫的選擇。（1）與人初次會面，經(jīng)過一番交談，你能對他（她）的舉止談吐、知識能力等方面作出積極、準(zhǔn)確的評價嗎？①不能。②很難說。③我想可以。（2）你和別人告別時，下次相會的時間地點(diǎn)：①對方提出的。②誰也沒有提這事。③我提議的。（3）當(dāng)你第一次見到某個人，你的表情：①熱情誠懇，自然大方。②大大咧咧，漫不經(jīng)心。③緊張局促，羞怯不安。（4）你是否在寒暄之后，很快就找到雙方共同感興趣的話題？①是的，對此我很敏銳。②我覺得這很難。③必須經(jīng)過較長一段時間才能找到。（5）你與人談話時的通常坐姿：①兩膝靠攏。②兩腿叉開。③蹺起“二郎腿”。（6）你同他（她）談話時，眼睛望著何處？①直視對方的眼睛。②看著其他的東西或人。③不停玩弄手機(jī)。（7）你選擇的交談話題：①兩人都喜歡的。②對方所感興趣的。③自己所熱衷的。（8）通過第一次交談，你們分別所占用的時間：①差不多。②他多我少。③我多于他。（9）會面時你說話的音量總：①很低，以致別人聽得較困難。②柔和而低沉。③聲音高亢熱情。（10）你說話時姿態(tài)是否豐富：①偶爾做些手勢。②從不指手劃腳。③我常用姿勢補(bǔ)充言語表達(dá)。（11）你講話的速度怎么樣：①頻率相當(dāng)高。②十分緩慢。③節(jié)律適中。（12）假若別人談到了你興趣索然的話題，你將如何？①打斷別人，另起一題。②顯得沉悶、忍耐。③仍然認(rèn)真聽，從中尋找樂趣。評分標(biāo)準(zhǔn)說明（下次課解答）分?jǐn)?shù)為0—22：首次效應(yīng)差。也許你感到吃驚，因?yàn)楹芸赡苣阒皇且乐约旱牧?xí)慣行事而已。你本心是很愿意給別人一個美好印象的，可是你的不經(jīng)心或缺乏體貼、或言語無趣，無形中卻為來人做出關(guān)于你的錯誤的勾勒。必須記住交往是種藝術(shù)，而藝術(shù)是不能不修邊幅的。分?jǐn)?shù)為23—46：首次效應(yīng)一般。你的表現(xiàn)中存在著某些令人愉快的成分，但同時又偶有不夠精彩之處，這使得別人不會對你印象惡劣，卻也不會產(chǎn)生很強(qiáng)的吸引力。如果你希望提高自己的魅力，首先必須在心理上重視努力在“交鋒”的第一回合顯示出最佳形象。分?jǐn)?shù)為47—60：首次效應(yīng)好。你的適度、溫和、合作給第一次見到你的人留下了深刻的印象。無論對方是你工作范圍抑或私人生活中的接觸者，無疑他們都有與你進(jìn)一步接觸的愿望。你的問題只在于注意那些單向的對你“一見鐘情”者。人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（三）課題：第二章人際交往從認(rèn)識自我和他人開始第一節(jié)怎樣認(rèn)識自我和評價自我課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：了解怎樣認(rèn)識自我、評價自我。教學(xué)重難點(diǎn)：1．理解、掌握什么是自我及自我意識形成的幾個階段。2．借助喬哈里資訊窗認(rèn)識自我。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：小和尚賣石頭的故事思考與討論：1．老方丈讓小和尚去賣那塊石頭的目的是什么？2．從這個故事中，你能悟出什么道理？一、自我概念既有客觀性又有主觀性想一想，你真的了解自己嗎？1．人要想認(rèn)識世界，先要認(rèn)識自己自我認(rèn)識稱為人的“第二次誕生”，精神自我誕生視頻：劉德華的自我認(rèn)知！天分不好，就應(yīng)該更努力2．自我的概念也稱自我意識或自我概念，在心理學(xué)中主要是指個體對自己存在狀況的認(rèn)知。對自己身體和生理狀況的認(rèn)識與評價——生理自我對自己心理和行為特征（能力、性格、氣質(zhì)、興趣等）的認(rèn)識和評價——心理自我對自己在社會關(guān)系中的角色、地位、作用的認(rèn)識——社會自我3．了解自我有很多維度提問：嘗試描述自己的容貌特征、興趣愛好、性格傾向、家庭狀況等人們對自我的了解有一些是基于客觀事實(shí)的更多的時候我們對自我的認(rèn)知是由自己的印象所決定身份識別：姓名、性別、年齡、民族、信仰、生源地、家庭經(jīng)濟(jì)狀況等個人內(nèi)心：想做什么、愛做什么、會做什么、承受挫折的能力等教育背景：專業(yè)、學(xué)歷、社會經(jīng)驗(yàn)等家庭背景：父母職業(yè)、家庭的人際關(guān)系基礎(chǔ)等身體狀況：健康狀況、既往病史等二、自我評價時高時低有些時候人們的自我評價會過高，有些時候會過低。老師提問：你是否有的時候自我感覺好，對自己評價高？有的時候自我感覺不好，對自己評價低？一個人如何看待自己是與其自信心的強(qiáng)弱有關(guān)的，自信心強(qiáng)的人能較客觀地看待自己的潛力，而自卑的人則會對自己有所貶低。建立自我形象的重要經(jīng)歷視頻：小伙消極對待生活，不愿跟母親交流溝通，專家直接指出問題根源三、自我概念穩(wěn)中有變大多數(shù)時候，自我概念是伴隨著一個人的成長慢慢發(fā)展起來的。自我概念并非一成不變。隨著人的成長或者是遇到重大人生事件，例如失業(yè)、失學(xué)、離婚或罹患重病等，人們的自我概念就會相應(yīng)地發(fā)生變化。自我意識的形成大致可以分為以下三個階段，即：生理的自我——社會的自我——心理的自我生理的自我又稱為物質(zhì)的自我，它是一個人對自己身軀的認(rèn)識，包括占有感、支配感和愛護(hù)感。社會的自我時期又稱為個體客觀化時期。大約是從3歲到青春期之前，即到13至14歲。心理的自我又稱精神的自我，這個階段主要是從青春期到成年大約10年的時間。自我發(fā)展的兩個關(guān)鍵期喬哈里資訊窗（JohariWindow）11234開放/自由區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)盲目區(qū)共享發(fā)現(xiàn)自我表露、揭露懇請反饋?zhàn)晕野l(fā)現(xiàn)他人的觀察在開放區(qū)，是自己了在開放區(qū)，是自己了解，別人也了解的關(guān)于你的信息。在盲目區(qū)，是別人感受到而你卻不了解的有關(guān)自己的信息。在隱藏區(qū)，是你不愿向他人透露的情感、動機(jī)和行為。在未知區(qū)，是你和別人都不了解的事情，這是你未能知覺的潛力部分，我們每個人都有未被激發(fā)的潛力。喬哈里資訊窗的四個部分是相互關(guān)聯(lián)的，當(dāng)你的第1個透明窗格擴(kuò)大時，第2個不透明窗格便會縮小，這意味著你對自己多了一些了解。同時，由于你與別人擴(kuò)大了交流的信息量（如把自己較隱蔽的信息告訴了合適的對方），你的未知窗口的面積也會減少。由此，我們提倡與人要有積極的交流。課后練習(xí)：案例“尼克·胡哲的奮斗故事”思考與討論：1．尼克·胡哲對自我的認(rèn)識發(fā)生了怎樣的變化？2．尼克·胡哲的奮斗故事對你有什么啟發(fā)？人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（四）課題：第二章人際交往從認(rèn)識自我和他人開始第二節(jié)如何在人際交往中管理自我形象課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：1．了解自我形象及六要素。2．掌握如何在人際交往中管理自我形象。教學(xué)重難點(diǎn)：1．掌握在人際交往中管理自我形象的幾個方面。2．重點(diǎn)理解和掌握時間管理和學(xué)習(xí)管理。教學(xué)過程與內(nèi)容：提問：什么是自我形象？它包括什么？一、自我形象的重要性教育家張伯苓：“人可以有霉運(yùn)，但不可有霉相。越是倒霉，越要面凈發(fā)理，衣整鞋潔，讓人一看就有清新、明爽、舒服的感覺，霉運(yùn)很快就可以好轉(zhuǎn)?！眰€人形象真實(shí)地體現(xiàn)著一個人的教養(yǎng)和品位。個人形象客觀地反映了一個人的精神風(fēng)貌與生活態(tài)度。（3）個人形象如實(shí)地展現(xiàn)了一個人對待交往對象所重視的程度。（4）個人形象是其所屬組織的整體形象的有機(jī)組成部分。觀看短視頻“女子稱因外貌不好被辭退公司：她不注重儀表”二、自我形象六要素1．儀容：人的外觀、外貌。儀容美包括儀容自然美、儀容修飾美、儀容內(nèi)在美。生活中人們的儀表反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的"第一形象"。2．表情：人的容貌是天生的，但表情不是天生的。表現(xiàn)在面部或姿態(tài)上的思想感情。人的表情主要指面部表情，面部表情主要表現(xiàn)為眼、眉、嘴、鼻、面部肌肉的變化。觀看短視頻“洪荒少女”傅園慧引全球媒體關(guān)注林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因?yàn)槟莻€人的資力、經(jīng)驗(yàn)、水平都很勝任。于是走去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！薄芭叮靠墒?，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負(fù)責(zé)呀！”林肯說：不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負(fù)責(zé)。3．舉止：日常生活中人的一抬手一投足，一顰一笑，都可概括為舉止。舉止是一種不說話的“語言”，能在很大程度上反映一個人的素質(zhì)、受教育的程度及能夠被別人信任的程度。觀看短視頻“江疏影陪同英國首相訪華，穿著舉止大方得體”4．服飾：裝飾人體的物品總稱。包括服裝、鞋、帽、襪子、手套、圍巾、領(lǐng)帶、提包、陽傘、發(fā)飾等。著裝的TPO原則：不同地點(diǎn)（place）、不同場合（occasion）應(yīng)著不同的服飾。觀看短視頻“非你莫屬面試著裝”5．談吐：指言語應(yīng)對，是人類交流的一種能力表現(xiàn)。古人說“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒?！笔褂镁凑Z、謙語、雅語“請”字功能很強(qiáng)，是語言禮儀中最常用的敬語，如“請坐”、“請進(jìn)”、“請喝茶”、“請就位”、“請慢用”等。第二人稱中的“您”字，“貴方”等，另外還有一些常用的詞語用法，如初次見面稱“久仰”，很久不見稱“久違”，請人批評稱“請教”，請人原諒稱“包涵”，麻煩別人稱“打擾”，托人辦事稱“拜托”，贊人見解稱“高見”等等。短視頻“胡歌情商、智商太高，連何炅都感嘆怎么這么會說話！”6．待人接物：指與他人相處時的表現(xiàn)，亦即為人處世的態(tài)度。待人接物有三原則。短視頻“春明身家飆升，待人接物依舊厚道，員工都稱沒遇到過這么好的老板”三、自我形象管理（一）自我了解，自我悅納1．照鏡子2．利用錄像審視自己3．自審和自省?？鬃釉疲何崛杖∥迳?．以人為鏡?！芭杂^者清，當(dāng)局者迷?！倍嗦犅犚恍┤藢ψ约旱脑u價（二）自我管理，自我控制自我控制能力視頻：你能克制誘惑嗎？斯坦福一個棉花糖實(shí)驗(yàn)，預(yù)見了每個孩子的未來1．目標(biāo)管理：讓自己的生活、工作、發(fā)展有明確的方向。愛麗絲和貓的對話。視頻：時代華商管理大獅-目標(biāo)管理《什么是目標(biāo)》微課2．時間管理：著名管理學(xué)家柯維提出了時間管理理論——時間管理優(yōu)先矩陣。柯維將事情按照重要和緊急兩個不同的程度進(jìn)行了輕重緩急的劃分。視頻：“時間管理矩陣”3．學(xué)習(xí)能力管理：指以快捷、簡便、有效的方式獲取準(zhǔn)確的知識、信息，并將其轉(zhuǎn)化為自身能力的本事。要提升學(xué)習(xí)能力，首先，要有學(xué)習(xí)意識；其次，要掌握學(xué)習(xí)方法；再次，要善于利用時間；最后，要重視知識的更新。學(xué)習(xí)力、知識半衰期、學(xué)習(xí)金字塔學(xué)什么：學(xué)有三種：向書學(xué)、向人學(xué)、向事學(xué)（1）向書學(xué)：愛讀書、懂讀書、會用書視頻：看過的書一轉(zhuǎn)眼就忘？比爾蓋茨公開讀書方法，教你打造記憶體系！（2）向人學(xué)：圣人、偉人、精英如何想：思維方式買臺洗衣機(jī)你首先考慮的是？價格？品牌、體驗(yàn)和服務(wù)？有人覺得這是消費(fèi)層次，但二者現(xiàn)階段的財富水平可能差不多，這本質(zhì)上就是思維層次。視頻：你的思維方式，決定了你做人做事的格局，最終會決定你的人生高度如何說：表達(dá)藝術(shù)視頻：“當(dāng)何炅和楊樂樂同時掉在水里，看汪涵如何機(jī)智回答”如何做：行為風(fēng)格視頻：習(xí)近平親民外交六個瞬間（3）讀事：家事、國事、天下事顧炎武“讀萬卷書，行萬里路。我們的生活就是一本書?！痹鯓恿?xí)：“習(xí)”就是親身實(shí)踐?！肮湃藢W(xué)問無遺力，少壯工夫老始成。紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”?！懹巍抖棺x書示子聿》4．金錢管理：樹立金錢管理意識、會理財是大學(xué)生的必修課。大學(xué)生理財?shù)暮诵闹挥兴膫€字：開源節(jié)流短視頻“猶太人的金錢管理”課后練習(xí)：案例“周某某被重罰，愿年輕人嚴(yán)格自律”思考與討論：1．你對周某某被重罰怎么看？2．談?wù)勀銓ψ晕夜芾淼睦斫?。人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（五）課題：第二章人際交往從認(rèn)識自我和他人開始第三節(jié)理解人與人之間的差異課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：1．掌握如何在人際交往中管理自我形象。2．理解人與人之間的差異。教學(xué)重難點(diǎn)：1．掌握如何在人際交往中管理自我形象。2．理解人與人之間的差異。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——案例鏈接：文學(xué)大師弗蘭茲·卡夫卡1．你認(rèn)為卡夫卡是什么樣的性格？2．卡夫卡的成功給了我們怎樣的啟示？一、人的性格類型鑒別性格是一個人區(qū)別于他人的最鮮明、最重要的個性特征的總和。了解了一個人的性格，基本上就能了解他的人際關(guān)系狀況，也就能知道該怎么與之相處。在人際交往中，應(yīng)從交往意識、交往動機(jī)、交往方式、交往對象、交往進(jìn)程等方面了解一個人的性格呢？二、幾種性格類型八種性格類型的特點(diǎn)交往意識交往動機(jī)交往方式交往對象交往進(jìn)程平和型不積極交朋友，但能和任何人交朋友，朋友很多，人際關(guān)系穩(wěn)定，給人的感覺友善、隨和能自然地融入現(xiàn)實(shí)生活，很少堅持自己的意見，態(tài)度較被動不拒絕接受新事物，為人隨和，為人處世順其自然，樂于助人能和任何人交朋友，但更喜歡和個性相近的人接觸，愿意成全朋友喜歡展露真實(shí)的自己，能容忍對方的缺點(diǎn)，甚至原諒對方的錯誤，友情能穩(wěn)定發(fā)展硬漢型對人有明顯的好惡；說話從不拐彎抹角；喜歡站在前方領(lǐng)導(dǎo)別人；樂于幫助他人，比較好強(qiáng)交往沒有目的性，為人處世的態(tài)度常贏得他人的好感感情表達(dá)開放、熱烈，愛憎分明；行動力強(qiáng)，有耐心，做事不輕言放棄，有獨(dú)斷專行的傾向交往范圍廣，交往對象是能在感情上與自己產(chǎn)生共鳴的人，固定且保持交往的時間長久交情穩(wěn)固，并且能隨交往的深入而變得更加深厚踏實(shí)型古板，不容易與人親近，常以旁觀者的眼光觀察事物理性，不輕易妥協(xié)；對于任何事物，一旦接受就不會改變十分重視感情；意志堅定，有毅力和耐心；不急不躁，效率不高不會很快結(jié)交朋友；交友范圍較窄，往往是特定的某一類人欠缺融通性，與人交往需要花更多的時間和精力，很想改變自己倔強(qiáng)的個性，卻無法做到開朗型交往的目的性不強(qiáng)，想法現(xiàn)實(shí)，行動力強(qiáng)；情緒變化很大，但恢復(fù)得也很快適應(yīng)能力很強(qiáng)，不會特意去選擇交往方式，大方自然、積極樂觀、樂于助人與人交往無障礙，能很快、很順利地擴(kuò)大交往范圍，不局限于某一類人內(nèi)向型不喜交際應(yīng)酬，以自我為中心選擇性強(qiáng)，只交往喜歡的人，僅做喜歡的工作，對不喜歡的人和工作則漠不關(guān)心很難結(jié)交朋友，感情容易受傷，不輕易表露感情，別人很難判斷他的感覺和想法耿直型喜歡與人交往，不拘小節(jié)；嫉惡如仇，說話辦事直來直去交往的目的性不強(qiáng)，愛好也比較單純，值得信賴愛憎分明、感情豐富、直來直去、快言快語交友范圍廣，其天真和樸實(shí)的個性很討異性的喜歡，對配偶的忠誠度很高喜歡順其自然的交往方式，交情穩(wěn)定且長久博愛型愿意付出，懂得關(guān)愛、體貼和照顧別人適應(yīng)力極強(qiáng)，對朋友忠誠、愛護(hù)，卻不習(xí)慣接受別人的愛熱衷于人情往來，待人大方、慷慨，喜歡依靠自己的人，喜歡懂得回報的人藝術(shù)型喜歡在無人監(jiān)督的情況下工作，處事比較沖動，喜歡獨(dú)來獨(dú)往敏感度極高，尋求別人的接納和贊美，常常通過一定的藝術(shù)形式來間接與別人交流以減輕疏離感緘默、害羞，活在自己的情緒中，交情易受情緒破壞，感情易受挫折，不易建立起持久和諧的人際關(guān)系三、認(rèn)知的偏差1．首因效應(yīng)（第一印象）：對于不熟悉的社會知覺對象第一次接觸后所形成的印象。從頭到腳看對方只要７秒鐘。視頻：“首因效應(yīng)｜為什么說第一印象很重要，別再被“先入為主”坑了”2．近因效應(yīng)：在人們的交往中，最近了解到的情況、信息往往更占優(yōu)勢，能夠否定或部分否定對他人過去的印象和評價。如我們常說的：最近表現(xiàn)。3．刻板印象。在社會交往中，人們常常會根據(jù)年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)等特征對他人進(jìn)行分類，從而對某類人產(chǎn)生一些籠統(tǒng)的、固定的看法，并以此作為評價他人的依據(jù)。短視頻“攝影棚的實(shí)驗(yàn)：透過鏡頭，看到成見”4．光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）：某個特征泛化到其他一系列尚不知道的特征上。主觀為主，以點(diǎn)帶面，以偏概全，如我們常說的：一概而論。短視頻“遇見你真好：寧靜提出暈輪效應(yīng)，喜歡一個人他做什么都是好的？”5．歸因現(xiàn)象。歸因現(xiàn)象就是人們對他人（或自己的）行為進(jìn)行分析并找出其行為的原因、動機(jī)、性質(zhì)的過程。短視頻“女嘉賓錯誤歸因被反駁，忍受家庭不和10年才離婚”課后練習(xí)：1．布置章后練習(xí)：知識鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練2．【自檢】自我認(rèn)知測試測試后，結(jié)果是你了解的自己嗎？人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（六）課題：第三章我們周圍的人際關(guān)系第一節(jié)親子關(guān)系第二節(jié)師生關(guān)系課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：1．認(rèn)識我們周圍基本的人際關(guān)系。2．運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧妥善處理人際關(guān)系。教學(xué)重難點(diǎn)：1．懂得原生家庭，掌握與父母溝通的技巧。2．能夠正確面與老師溝通。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：“改變世界的科技狂人”埃隆·馬斯克和他的母親思考與討論：怎樣的親子關(guān)系造就了“科技狂人”埃隆·馬斯克？第一節(jié)親子關(guān)系原生家庭：原生家庭是指兒女還未成婚，仍與父母生活在一起的家庭。阿德勒在《兒童的人格教育》一書中說：幸運(yùn)的人一生都被童年治愈，不幸的人卻要用一生去治愈童年。一、左右孩子一生的親子關(guān)系父母的教養(yǎng)方式關(guān)乎一個人人格的建立和成人后的人際關(guān)系和社會適應(yīng)力。1966年，美國心理學(xué)家戴安娜·鮑姆林德（DianaBaumrind）提出了提出了著名的“家庭養(yǎng)育式”（ParentingStyles）理論，這個理論在1983年由麥可比和馬?。∕accobyandMartin）完善。黛安娜·鮑姆林德根據(jù)要求（Demanding）和接納（Accepting）兩個維度（要求指的是父母對孩子行為的管制，或?qū)⒆映墒於鹊囊?。接納指的是父母對孩子情感和發(fā)展需要的敏感和接受度），把父母類型和其養(yǎng)育模式分為權(quán)威型、專制型、放縱型和忽視型四種，每一種教養(yǎng)風(fēng)格都對兒童的發(fā)展產(chǎn)生著特殊影響。1．忽視或虐待孩子的父母。這一類父母更多地沉浸在自己的世界中，只會為孩子提供食宿和衣物等物質(zhì)支持，而不會提供精神支持，同時也不會對孩子表現(xiàn)出愛和期待。短視頻“原生家庭對孩子的影響到底有多大？育兒師都震驚了！”2．專制和獨(dú)裁的父母。專制和獨(dú)裁的父母要求孩子無條件地服從自己。對孩子設(shè)立規(guī)定不需任何理由，他們認(rèn)為父母當(dāng)然是對的，不容孩子有任何質(zhì)疑的空間。短視頻“女兒現(xiàn)場控訴獨(dú)裁的母親，就當(dāng)夢想即將實(shí)現(xiàn)的時候被母親撕碎！”3．容忍和放任的父母。容忍、放任的父母很少對孩子提要求和對其行為進(jìn)行控制，采取的是過分容忍、平等的態(tài)度，他們對孩子的行為與學(xué)習(xí)不感興趣，也不關(guān)心，很少去管孩子，更沒有為孩子提供他們所需要的幫助和指導(dǎo)。短視頻“柯震東少年得志父母放任教育受質(zhì)疑”4．民主和權(quán)威的父母。這一類父母既注重讓孩子自由發(fā)展，也注重培養(yǎng)孩子遵守紀(jì)律和規(guī)則的良好習(xí)慣。他們合理地引導(dǎo)孩子的認(rèn)知和行為，重視孩子的表現(xiàn)，能做到正確、及時且恰當(dāng)?shù)赜枰院⒆颖頁P(yáng)或懲罰。他們還注重與孩子的交流，當(dāng)由于種種原因必須行使權(quán)力時，他們會向孩子說明必須這樣做的理由。短視頻“這樣的父子關(guān)系令人羨慕，值得咱們的家長多多學(xué)習(xí)！”二、大學(xué)生親子關(guān)系特點(diǎn)1．親子間采用間接交往方式。2．親子間感情的不平衡。3．親子關(guān)系在不同階段存在差異。短視頻“馬東：“95后為什么不愿跟父母溝通，因?yàn)楸舜擞^念差70年！”三、與父母溝通的技巧1．多與父母溝通。與父母溝通有一個永恒不變的出發(fā)點(diǎn)：“相信父母是善意的”。2．理解父母。因?yàn)槊總€時代背景下每個人所經(jīng)歷事情的不同，生活的環(huán)境不一樣，受到的教育程度也不一樣，導(dǎo)致了每個人對事物看法的不同。價值觀已經(jīng)根深蒂固在了他們的心中，我們沒有辦法也沒有能力去改變他們的價值觀。3．求同存異。差異的存在是一定的，愛你的父母，就了解、理解、尊重他們，差異就不成為障礙。4．不要讓父母擔(dān)憂。人際交往要把握好“度”，與父母相處也是如此。親子之間親密無間、無話不談是好事，但也不能什么事情都告訴父母。尤其是一些糟糕的事情，還是不說為好，省得他們擔(dān)心，有時某句不經(jīng)意的話可能就會讓父母憂心忡忡。第二節(jié)師生關(guān)系一、大學(xué)師生關(guān)系特點(diǎn)（一）師生關(guān)系的基礎(chǔ)是教學(xué)過程1．教師的學(xué)識?！皩W(xué)高為師”。2．教師的教學(xué)藝術(shù)。教學(xué)藝術(shù)、授課水平高的教師最受學(xué)生歡迎。3．教師的人品?！吧碚秊榉丁?。（二）多層次、多性質(zhì)的人際關(guān)系（三）師生關(guān)系的親密程度受有關(guān)因素的影響1．學(xué)生的年級和年齡與大學(xué)師生關(guān)系的親密程度有關(guān)。隨著年級的升高和年齡的增長，師生關(guān)系親密的學(xué)生比例也在增加。2．學(xué)生的主動性在師生交往中起著重要作用。主動與老師交往的學(xué)生師生關(guān)系親密程度高；反之，被動與老師交往的學(xué)生師生關(guān)系親密程度低。3．學(xué)生的性別和性格影響師生關(guān)系的親密程度。一般來說，男生與老師關(guān)系親密的比例高于女生；性格外向的學(xué)生與老師關(guān)系親密的比例高于性格內(nèi)向的學(xué)生。4．學(xué)生的自我評價影響師生關(guān)系的親密程度。學(xué)生對師生關(guān)系自評正向的師生關(guān)系親密程度較高，學(xué)生對自身交往能力自評正向的師生關(guān)系親密程度較高。二、與老師交流的原則大學(xué)老師也都是普通人，飲食男女，大學(xué)老師只是一個職業(yè)而已，也要養(yǎng)家糊口，也有職業(yè)瓶頸和工作壓力。白天教課做實(shí)驗(yàn)，晚上寫論文做課題，假期開會進(jìn)修學(xué)習(xí)，是多數(shù)大學(xué)老師的工作常態(tài)。離開講堂的他們也是聊天（社會熱點(diǎn)、老公老婆孩子、材米油鹽）、刷手機(jī)，仰躺著，依靠著，和其他人沒什么不同。多數(shù)大學(xué)老師都是兢兢業(yè)業(yè)，為人師表的。不要把他們“神化”，覺得他們學(xué)歷高學(xué)問大，工作高大上，遙不可及；也不用在出現(xiàn)負(fù)面報道時又把他們“妖魔化”，把大學(xué)老師一棍子打死。短視頻“尊重老師，就是尊重自己，感謝老師賦予我們知識?！比?、與老師交流的藝術(shù)1．掌握正確的溝通技巧（1）尋找恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會。（2）與老師交流時，態(tài)度要大方、自然、放松，不要吞吞吐吐，也不要過分拘謹(jǐn)。（3）在交流中，老師可能會針對你的缺點(diǎn)和不足提出批評與建議，這時應(yīng)該虛心接受，理解老師是出于好心，千萬不要因?yàn)檎`會而影響交流。（4）有的學(xué)生因?yàn)楹π?、膽怯，不敢與老師面對面交流。在這種情況下，最好是采用書面形式與老師交流。2．有效運(yùn)用溝通載體（1）打電話。打電話是最直接的溝通方式。（2）發(fā)短信。如果感覺打電話不妥或者有顧忌，發(fā)短信也是與老師交流、溝通的不錯方式。（3）發(fā)電子郵件。如果短信不能把自己的情況說清楚，電子郵件則完全可以。（4）即時在線交談。在線交談類似于面對面交談，微信和QQ等，文字、視頻或語音聊天。特別提示“和大學(xué)老師微信聊天須知?！?．能發(fā)文字，千萬別語音，你自己想想，明明文字可以一覽無遺地看完，偏偏要發(fā)好幾段語音給你，有時候一次聽不清楚，還得重新再聽一遍，這不是浪費(fèi)時間嗎？2．找大學(xué)老師的微信先把事情說清楚，不要打了一個“在嗎？”就沒有然后了。如果實(shí)在對這兩個字情有獨(dú)鐘，請用這個格式：“老師，在嗎？+加想溝通的事情?！?．請在說正事之前介紹一下自己。4．請不要對“哦”“嗯”“呵”胡思亂想。5．請酌情使用“00后黑話”。課后練習(xí)：1．談?wù)勀銓υ彝?、社會支持系統(tǒng)的理解。2．拍你至少與5位老師面對面聊天的視頻，每段視頻至少5分鐘。人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（七）課題：第三章我們周圍的人際關(guān)系第三節(jié)同學(xué)關(guān)系第四節(jié)戀愛關(guān)系課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：1．認(rèn)識我們周圍基本的人際關(guān)系。2．運(yùn)用所學(xué)的溝通技巧妥善處理人際關(guān)系。教學(xué)重難點(diǎn)：1．懂得區(qū)分什么是愛情，什么是友情。2．懂得什么是愛，能夠正確面對愛情引發(fā)的困惑。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例鏈接：小悅該怎么辦？思考與討論：對小悅這樣的情況，你有什么好的建議嗎？第三節(jié)同學(xué)關(guān)系一、大學(xué)生同學(xué)交往的基本特點(diǎn)大學(xué)生的“亞交往圈”：是以大學(xué)生為主體的一種社會關(guān)系網(wǎng)，每個交往圈都是個體的社會支持網(wǎng)。（1）社團(tuán)圈 （2）學(xué)習(xí)圈 （3）兼職圈等等二、影響大學(xué)生人際關(guān)系的主要因素1．客觀因素2．主觀因素三、大學(xué)生人際交往的原則四、四大學(xué)生人際溝通技巧第四節(jié)戀愛關(guān)系愛情是一位偉大的導(dǎo)師，教我們重新做人——莫里哀短視頻“學(xué)會在愛情中成長（愛是一種能力，你掌握這種能力了嗎）”一、大學(xué)生的戀愛特點(diǎn)二、學(xué)會在愛情中成長1．培養(yǎng)健康的戀愛心理2．塑造健康的戀愛行為3．培養(yǎng)愛的能力與責(zé)任三、正確面對愛情引發(fā)的困惑也會給人帶來煩惱和痛苦。1．單戀：單相思，是指一方對另一方一廂情愿地傾慕與熱愛。2．多角戀：指一個人同時被兩個或兩個以上的異性所追求或自己同時追求兩個或兩個以上的異性并建立了戀愛關(guān)系。3．失戀：指戀愛受挫失敗。面對失戀時，大學(xué)生可通過以下方法進(jìn)行自我調(diào)節(jié)：課堂討論：愛情與友誼的區(qū)別課后練習(xí)：1．布置章后練習(xí)：知識鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（八）課題：第四章人們?yōu)槭裁匆ハ嘟涣鞯谝还?jié)人的成長離不開與他人的交流第二節(jié)為什么人際溝通如此重要課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：1．了解為什么人的成長離不開與他人的交流。2．了解有哪些影響人際溝通的因素。教學(xué)重難點(diǎn)：1．有效溝通的定義、有效溝通的三大要素。2．掌握影響人際溝通的因素。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：“中國的愛迪生被你槍斃了”思考與討論：1．案例中那位夫人的做法有什么問題？2．談?wù)勀銓μ招兄幚聿鸨磉@件事所采取的教育方式的看法。第一節(jié)人的成長離不開與他人的交流一、人成長的過程就是與他人溝通交流的過程溝通是我們一生一世都在實(shí)踐和探索著的生存方式，自嬰兒降世，發(fā)出第一聲啼哭，就是在向世人宣布自己的存在，從此以后無時無刻不在與他人溝通。一個人形成和發(fā)展社會心理需要人際溝通。短視頻“為什么說溝通是建立人脈關(guān)系的關(guān)鍵？”二、人們通過溝通建立、發(fā)展和改善人際關(guān)系人際關(guān)系并不是憑空建立起來的，溝通在其中起了非常重要的作用。人們之所以會相互交流，是因?yàn)樾枰c周圍的社會環(huán)境發(fā)生聯(lián)系。溝通能力是人際交往的工具和橋梁，溝通適用于生活的方方面面。短視頻“為證明溝通的力量，大學(xué)生做了這樣的實(shí)驗(yàn)”三、人們通過溝通交流信息獲得感情與思想在日常生活中，人們每天都會遇到很多平凡和瑣碎的事情，如搭車、購票、請假、填表、購物等，而這一切都必須通過人際交流來解決。對于那些與我們關(guān)系親近的人，我們希望通過人際溝通與其保持并增進(jìn)關(guān)系。只有真正做到了思想和感情上的溝通，人與人之間才有可能建立良好的人際關(guān)系。短視頻“與人溝通，正確說出自己的想法”四、人際溝通是自我認(rèn)識的需要人際溝通可以幫助人們確定自我身份。自我概念是一個社會概念，人們正是通過不斷與他人進(jìn)行交流和溝通，才得以把自己和他人區(qū)分開來，從而確證自我。短視頻“紅高粱：一番推心置腹的交談，戀兒明白自己太天真了，可有用嗎？”五、人際溝通是保持身心健康的需要人與人之間的交往是一種重要的心理需要，正常的人際交流是保持心理健康的不可缺少的活動，而親密的人際關(guān)系對人們的身心健康十分重要。我國心理學(xué)家丁瓚曾說過：“人類的心理適應(yīng)，主要的就是對人際關(guān)系的適應(yīng)，所以人類的心理病態(tài)，主要源于人際關(guān)系的失調(diào)。”短視頻“對癥下藥：抑郁癥孩子有什么癥狀？家長該如何與抑郁孩子溝通？”有效溝通的定義：溝通（communication）是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通的三大要素：要素1溝通一定要有一個明確的目標(biāo)要素2達(dá)成共同的協(xié)議要素3溝通信息、思想和情感舉例：A：你邦我去買瓶飲料。B吭哧吭哧就跑去給A買了一瓶可樂。A不能喝碳酸飲料，他只是想要一瓶可以解渴的礦泉水。正確做法：A在一開始的時候就應(yīng)該告訴B，我口渴了，給我買瓶能解渴的飲料唄。不要碳酸飲料。這樣B就不會以為，A是嘴饞想喝飲料了。單向溝通與雙向溝通雙向溝通與單向溝通的比較項目比較時間雙向溝通比單向溝通更耗費(fèi)時間信息準(zhǔn)確度雙向溝通中，信息發(fā)送與接收的準(zhǔn)確性更高溝通者的自信度雙向溝通中，信息接收者會產(chǎn)生平等感和參與感，可以增強(qiáng)自信心和責(zé)任心，雙方都比較相信自己對信息的理解滿意度雙向溝通中，雙方對溝通過程的滿意度一般會更高噪聲雙向溝通中，與主題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，噪聲也要大得多第二節(jié)為什么人際溝通如此重要一、人際溝通是傳遞和獲得信息的需要信息的采集、傳遞、整理、交換，無一不是溝通的過程。人們通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，從而開展生活中的大小事務(wù)。二、人際溝通是改善人際關(guān)系的需要社會是一個由人們互相溝通所形成和維持的關(guān)系網(wǎng)，人們之所以會相互交流是因?yàn)樾枰車纳鐣h(huán)境發(fā)生聯(lián)系。三、人際溝通是形成和發(fā)展社會心理的需要人的社會心理正是在同他人進(jìn)行的相互交流中逐步形成和發(fā)展起來的，沒有人際交往中的信息交流，就不會產(chǎn)生社會心理。所以，安全的需要、情感交流的需要和個體社會性發(fā)展的需要是交往動機(jī)最基本的因素。四、人際溝通是自我認(rèn)識的需要人際溝通可以幫助人們確定自我身份。自我概念是一個社會概念，人們正是通過不斷與他人進(jìn)行相互交流和溝通，才得以把自己和他人區(qū)分開來，從而確證自我。從發(fā)生學(xué)的角度來看，確證自我的過程恰好與交流過程同步。五、人際溝通是保持身心健康的需要人與人之間的交往是重要的心理需要，正常的人際交流是保持心理健康不可缺少的活動，而親密的個人關(guān)系對人們的身心健康十分重要。有位心理衛(wèi)生專家曾說過：“人類的心理適應(yīng)，主要是對人際關(guān)系的適應(yīng)，所以人類的心理病態(tài)，主要是由于人際關(guān)系的失調(diào)而造成的?！痹谝粋€和諧的生活和工作環(huán)境中，人與人之間的友好相處，彼此在情感上的融洽，會使人心情愉快、有安全感，會提高人的心理穩(wěn)定性，有利于身心健康。課后練習(xí)：案例“柯維和妻子的一次溝通”思考與討論：1．柯維和妻子為什么而爭吵？又為什么互相理解了對方？2．柯維和妻子的這次溝通交流告訴了我們什么道理？人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（九）課題：第四章人們?yōu)槭裁匆ハ嘟涣鞯谌?jié)影響人際溝通的因素課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：1．掌握人際溝通能力所包含的內(nèi)容。教學(xué)重難點(diǎn)：1．對溝通意識和思維方面的理解和掌握。2．情緒方面的溝通能力的理解和掌握。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：愚蠢的乘客和憤怒的司機(jī)思考與討論：1．談?wù)勀銓@起事件的看法。2．結(jié)合案例，請談?wù)勀銓θ穗H溝通能力的理解。第三節(jié)影響人際溝通的因素一、文化因素對人際溝通的影響文化因素是一種因文化背景不同而對人際溝通產(chǎn)生影響的因素，主要表現(xiàn)為語言、思維方式、價值觀念、風(fēng)俗習(xí)慣等方面的差異。1．語言和非語言交流人們的交流方式包括語言交流和非語言交流。其中，非語言包括手勢、身勢、眼神、面部表情、服飾等。美國人類學(xué)家霍爾（Hall）把語境分為高語境和低語境，并用它來分析文化的多樣性。美國是典型的低語境（low-context）文化國家。在低語境文化中，大部分信息都是用明確而具體的語言或文字傳遞的，并推崇以明確、坦率、直接的方式交談。而短視頻“美軍登上日本島，雙方不懂語言溝通，太經(jīng)典了”2．價值觀念差異價值觀是一個人對人生、事物的認(rèn)知、理解和評價，也就是一個人認(rèn)定事物、明辨是非的一種思維方式或價值取向?！耙粋€德國人圖解中西文化巨大差異”短視頻“《當(dāng)盧浮宮遇見紫禁城》：東西方的價值觀有何差異與神同行”3．風(fēng)俗習(xí)慣風(fēng)俗習(xí)慣是指在特定的社會文化區(qū)域內(nèi)，人們在長期生活中相沿積久、自發(fā)形成的行為習(xí)慣和生活方式。不同國家、不同地域、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣千差萬別。短視頻“為何我國有四大菜系，國宴卻以淮揚(yáng)菜為主？看完長知識了”二、環(huán)境因素對人際溝通的影響1．社會環(huán)境的影響我國社會各方面處于急劇變化期，生活方式、價值觀念、評價體系、行為模式等方面正發(fā)生著根本性的變化。這種深刻的社會變革在客觀上對每個人的身心都帶來了深刻的影響。短視頻“潘石屹：標(biāo)準(zhǔn)化教育培養(yǎng)的人才，未來會被人工智能替代”2．家庭的影響家庭的一些潛在或顯性條件，如家庭的自然結(jié)構(gòu)、人際關(guān)系、教育方式、撫養(yǎng)方式以及家長的素質(zhì)等對人的心理挫折都有直接或間接的影響。家庭影響人的性格，和童年經(jīng)歷有著極大的關(guān)系。短視頻“高干家庭和普通出身，家庭環(huán)境對人的影響有多大”案例“美國紀(jì)錄片《孿生陌生人》的故事”3．距離的影響一般來說，交往雙方生活的空間距離越小，越容易接近，彼此之間就越會互相吸引。“遠(yuǎn)親不如近鄰”說的就是這個道理。4．交往頻率的影響人與人或由于地位、位置的接近，或由于工作上的需要（如醫(yī)生與護(hù)士、經(jīng)理與秘書），交往的次數(shù)越多，就越容易擁有共同的經(jīng)驗(yàn)、共同的話題，從而建立密切的人際關(guān)系。5．網(wǎng)絡(luò)的影響互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了跨越時間和空間限制的人際溝通與互動條件，使人們之間產(chǎn)生了一種不同于以往的社會互動行為，形成了一種新的溝通模式與人際關(guān)系，從而使得人際溝通和交流變得更為廣泛和快捷，人際關(guān)系和交流活動也呈現(xiàn)出隱匿性、開放性、多元性等特征。短視頻“短視頻“擺脫手機(jī)依賴回歸人際溝通”三、個人因素對人際溝通的影響課后練習(xí)：案例“愛爭對錯的姑娘”思考與討論1．談?wù)勀銓π∮⒄f話風(fēng)格的看法。2．結(jié)合本案例，你覺得與人溝通主要有哪些注意事項呢？人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（十）課題：第五章人們怎樣互相交流第一節(jié)人際溝通的兩種方式課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論教學(xué)目標(biāo)：1．了解人際溝通的兩種方式。教學(xué)重難點(diǎn)：1．準(zhǔn)確理解和使用人際溝通的兩種方式。2．對靜態(tài)語的理解和使用。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：“寫給兒子的一封信”思考與討論：1．你和家人是怎樣溝通的？2．你的父母曾經(jīng)給過你什么忠告嗎？第一節(jié)人際溝通的兩種方式想一想，在你的生活和工作中，你常用什么方式和別人溝通？一、語言溝通語言溝通包括口頭溝通和書面溝通。（一）口頭溝通口頭溝通的方式主要有交談、勸說、演說、電話溝通等。諾亞帶領(lǐng)著他的后代乘坐方舟來到某地，居住在一個平原上。他的子孫打算造一座通往天庭的通天塔以揚(yáng)名顯威。上帝知道后深感不悅，他并非直接地阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，由于缺乏共同語言，就無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分說明了語言在人們交往中的重要功能。1．交談交談在人一生中所占的數(shù)量和質(zhì)量，比例極大，然而高明的交談藝術(shù)卻不是每個人都掌握的。良好的交談，有一半要靠聆聽。這就要求我們要有耐心，其次還要虛心。講話時要注意如下幾個問題：一是有條有理。二是激發(fā)別人。三是轉(zhuǎn)換話題。交談中的禁忌——不可隨便看手機(jī)：注意肢體語言：眼神不要游移不定視頻“老梁教你好好說話的竅門，學(xué)會這兩點(diǎn)，走到哪說話都討人喜歡！”2．勸說勸說是以口語方式，采用適當(dāng)方法，綜合運(yùn)用多種信息，通過理性的闡釋，以非強(qiáng)制手段達(dá)到影響別人觀念或原有態(tài)度的活動。前提是必須看清所勸說的對象，一定要明確勸說的目的，目的不同，所采取的措施和方法就不一樣。短視頻“瑯琊榜：梅長蘇勸說靖王要徐徐圖之，即便難如登天，也要暫壓悲憤”短視頻“心連心別名：HeartToHeart電視?。焊咭族a勸說跳樓女子”3．演說又稱為演講或講演，是指演說者在特定的時間與場合，借助于有聲語言（為主）和體態(tài)語言（為輔），面對聽眾就某些社會的現(xiàn)實(shí)問題，發(fā)表自己的見解和主張，闡明事理、抒發(fā)情感，以達(dá)到感召聽眾并影響其行為的信息交流活動。（1）講法 （2）面部表情 （3）手勢短視頻“魅力喬布斯之演講技巧”4．電話溝通一個人通過電話進(jìn)行溝通的技巧是否高超，常常影響著他是否能順利達(dá)到溝通的目的。包括如何打電話、如何接電話兩個方面。短視頻“接打電話有禮儀使用起來要注意”來電記錄單的格式之一討論：如何在領(lǐng)導(dǎo)開會或會客時告知其重要客戶來電？遞紙條：××公司××來電，接（），不接（），請打勾討論：對方來電時領(lǐng)導(dǎo)不在或無法接電話時的選擇？告知領(lǐng)導(dǎo)回來時間，讓其到時再打，如：______________請對方留下姓名和電話，領(lǐng)導(dǎo)回來后與其聯(lián)系，如：______________詢問對方是否愿意與其他人通話，如：________________________提示：不要說：“我會叫他給你回電話?！睉?yīng)說：“我會請他給你回電話。”因?yàn)槟銢]有權(quán)利命令你的領(lǐng)導(dǎo)做事。（二）書面溝通書面溝通是以文字為媒介的信息傳遞，主要包括便箋、書信、文章、網(wǎng)絡(luò)等溝通形式。短視頻“職場上微信溝通應(yīng)該發(fā)語音還是發(fā)文字”短視頻“老人網(wǎng)購貨后被收回是交易時書面溝通產(chǎn)生誤解”案例“「戰(zhàn)“疫”手記」方言不通？自制溝通本打破語言交流障礙”短視頻“生活圈：網(wǎng)絡(luò)社交如何掌握溝通技巧？二、非語言溝通（一）動態(tài)語動態(tài)語即體態(tài)語言，是用身體動作表達(dá)某種含義的一種溝通形式。1．頭語，2．手勢語，3．面部表情，4．身體姿勢。具體包括：眼神、表情、手勢、體態(tài)等。此外，聲音的音色、節(jié)奏、語氣等等也屬于肢體語言的一部分。肢體語言更擅長溝通的是人與人之間的情感。非語言信息及其典型含義討論：肢體語言的文化差異——以四個常見手勢為例翹起大拇指——在中國表示棒、厲害；在美國、法國、印度表示搭車；在日本則表示男人、父親。V字型手勢——邱吉爾首創(chuàng)表示勝利，人權(quán)與和平組織表示和平，澳洲和英國某些地方用手背向他人表示指責(zé)對方好色……“OK”的圓圈標(biāo)記——美國代表完美或者“正中靶心”，日本代表金錢，法國表示“零”，阿拉伯國家表示詛咒別人，德、澳、俄、巴是下流手勢……伸小指——在中國表示最小的、倒數(shù)第一；在日本表示女人、女孩子、戀人；在美國、尼日利亞等國表示打賭。（二）靜態(tài)語1．空間效應(yīng)空間效應(yīng)包括個人空間和距離。空間位置可以反映出尊卑長幼的社會身份和地位?？臻g位置反映出彼此之間的情感契合程度。在人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說來，關(guān)系越密切，距離越近。短視頻“環(huán)境心理與個人空間”2．時間控制時間本身不具有溝通功能，也不能傳遞信息，但是人們對時間的掌握和控制能在人際溝通中表達(dá)一定的含義。掌握時間能傳遞相關(guān)的信息和態(tài)度。短視頻“您認(rèn)為時間觀念重要嗎？對于經(jīng)常遲到的朋友，你會如何對待？”3．衣著儀表衣著儀表是指一個人根據(jù)個體生理、身體特征，經(jīng)過別具匠心的包裝而形成的一種直觀的外在形象，并通過這種非語言符號表現(xiàn)出其個人風(fēng)度、氣質(zhì)的一種標(biāo)志語。W．瑟爾伯（1978）認(rèn)為衣著至少可以給別人傳遞10種信息：經(jīng)濟(jì)水平、教育水平、是否值得信任、社會地位、是否庸俗、經(jīng)濟(jì)背景、社會背景、教育背景、成功水平和道德品質(zhì)。短視頻“論穿衣品味的重要性：衣著土氣的男子經(jīng)美女改造后，總裁范兒立顯”（三）副語言1．語氣從語氣角度來看，句子一般分為陳述句、疑問句、祈使句和感嘆句四種。一個句子表達(dá)了什么樣的語氣，有時還要根據(jù)特定語境來判斷。2．音調(diào)音調(diào)可以傳遞講話者的情緒和態(tài)度等非言語信息。練習(xí)“你想到日本去”如果用一種平緩的聲音說，可能只是陳述一種事實(shí)；如果加重“日本”這個詞，則表示說者認(rèn)為去日本不明智；如果加重“你”這個詞，就可能表達(dá)對那個人是否能獨(dú)走他鄉(xiāng)的懷疑了。3．音色音色指講話時的聲音是粗還是細(xì)、是渾厚還是單薄。底氣十足的聲音傳遞給人的是堅定、自信和充滿力量的感覺，而單薄的高音會讓人覺得缺乏安全感、軟弱和優(yōu)柔寡斷。4．語速語速指講話的速度，它可以反映一個人的情緒和態(tài)度。5．音量人們在進(jìn)行語言溝通時，同一句話、同一個字，就是因?yàn)槭褂昧瞬煌囊袅慷o人們帶來了不同的知覺。（四）類語言類語言即某種類似語言的符號，在交際過程中的一種有聲但無固定意義的語言，如笑聲、哭聲、呻吟聲、嘆息聲、咳嗽聲、哼哼聲、嘖嘖聲、叫聲、掌聲、口哨聲等，被稱為功能性發(fā)音。這些表達(dá)形式都不是正常的分音節(jié)語言，其本身沒有固定的含義，而是在特殊的語境中用于表達(dá)特定的含義。課后練習(xí)：1．案例“如何改善客戶關(guān)系思考與討論：（1）本例的作者是如何改善客戶關(guān)系的？（2）本例給了你怎樣的啟發(fā)？2．訓(xùn)練“你說我演”，回答：（1）你的肢體語言可以較好地傳達(dá)你的意思嗎？（2）當(dāng)你被迫不得不使用肢體語言“交談”時，你有什么感覺？與先前一樣溝通有效嗎？人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（十一）課題：第五章人們怎樣互相交流第二節(jié)人際溝通的基本步驟第三節(jié)如何消除人際溝通的障礙課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論、練習(xí)教學(xué)目標(biāo)：1．了解人際溝通的基本步驟。2．掌握克服人際溝通障礙的方法。教學(xué)重難點(diǎn)：1．掌握SWOT分析方法。2．掌握封閉式問題、開放式問題的區(qū)別與使用。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：一場醫(yī)患分歧在真誠溝通中彌合思考與討論：1．本例中醫(yī)患分歧是如何改善的？2．本例給了你怎樣的啟發(fā)？第二節(jié)人際溝通的基本步驟一、做好溝通前的準(zhǔn)備工作機(jī)會總是等待那些有準(zhǔn)備的頭腦，任何一次溝通也不例外。抓住每一次機(jī)會，或許你的人生就有根本的轉(zhuǎn)機(jī)。設(shè)立溝通的目標(biāo)（清晰、明了）制定計劃（先說什么，后說什么，重點(diǎn)和要點(diǎn)是什么？）預(yù)測可能遇到的異議和爭執(zhí)（有充分的心理準(zhǔn)備，預(yù)測可能碰到的問題）對情況進(jìn)行SWOT分析S：strength（優(yōu)勢）W：weakness（弱勢）O：opportunity（機(jī)會）T：threat（威脅）二、確認(rèn)對方的需求積極聆聽（理解對方的意思）有效提問（通過提問更加明確地了解對方的需求和目的）封閉式問題、開放式問題封閉式提問與開放式提問的優(yōu)勢與風(fēng)險優(yōu)勢風(fēng)險封閉式提問節(jié)省時間可控制談話內(nèi)容收集信息不全談話氣氛緊張開放式提問收集信息全面談話氣氛愉快浪費(fèi)時間談話不容易控制視頻：開放式問題案例及時確認(rèn)（完全理解對方所要表達(dá)的意思）三、準(zhǔn)確闡述自己的觀點(diǎn)在銷售商品之前，首先銷售你自己。FAB原則：FeatureAdvantageBenefit“你看這沙發(fā)，是真皮的”“非常柔軟”“坐上去很舒服”FAB原則案例分析新型鋼筆：F筆膽是新型不透氣塑料制成的，筆尖是高科技尼龍材料制成的。A密封性能良好，外形流暢，式樣新穎B減少墨水揮發(fā)，吸一次可以使用更長的時間，書寫流暢，字跡漂亮，用力再大也不會劃破紙張溝通之后的效果：顧客被你打動，非常高興地購買了你推薦的產(chǎn)品。練習(xí)：介紹冰箱產(chǎn)品四、恰當(dāng)?shù)靥幚黼p方的異議處理異議的基本方法——1．忽視法2．柔道法：借力打力，即用對方的觀點(diǎn)來說服對方。3．“是的……如果”法4．直接反駁法處理異議的基本態(tài)度——“同理心”（最具有威力的三個字“我理解”）視頻：如何化解顧客異議？一招化解五、達(dá)成一致協(xié)議感謝——善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并及時表示自己的感激之情贊美——對別人的在溝通過程中表現(xiàn)的努力和能力表示贊美慶?！敢馀c合作伙伴、同事分享溝通成果，并給予相應(yīng)回報視頻：溝通中的潤滑劑（贊美）視頻：如何在溝通交流中鼓勵贊美對方六、雙方共同實(shí)施實(shí)施協(xié)議，恪守信用，獲得信任第三節(jié)如何消除人際溝通的障礙一、為什么會存在人際溝通障礙1．個人因素在人際溝通中，個人的性格、心理特點(diǎn)、思維方式、知識、能力、經(jīng)驗(yàn)等的不同，往往會造成人際溝通障礙。視頻：搞笑的對話，語言不通真是傷腦筋呀！法國人VS英國人的語言交流2．人際因素人際因素主要包括溝通雙方的相互信任程度和相似程度。視頻：馬龍/許昕男雙奪冠：在落后的時候相互信任溝通很重要（2020年10月9日，乒乓球全錦賽男雙決賽賽后采訪。）3．結(jié)構(gòu)因素結(jié)構(gòu)因素是指信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模、信息傳遞者在組織中的地位等因素，它們會影響溝通的有效性。二、人際溝通障礙的類型一般來說，人際溝通障礙包括知覺障礙、個性心理障礙、文化障礙以及社會組織結(jié)構(gòu)障礙等幾種類型。（一）知覺障礙（二）個性心理障礙（三）文化障礙（四）社會組織結(jié)構(gòu)障礙三、克服人際溝通障礙的方法1．主動傾聽。傾聽是成功溝通的關(guān)鍵，主動傾聽可以使人們深入理解他人及其感受，以及他們?yōu)槭裁从羞@樣的感受。2．簡化語言。簡化語言就是講話不啰唆，簡明扼要，有重點(diǎn)，并善于運(yùn)用比喻、類比、舉例等修辭方法。3．以誠待人。正常的人際溝通是為了實(shí)現(xiàn)意見的一致和感情的融洽，是為了解決矛盾，而不是加深矛盾。4．控制狹隘的情感。狹隘的情感，如猜疑、嫉妒等，是影響人際溝通十分重要的一個因素。人是有情感的動物，但是對于消極的心理因素，必須用理智去控制，并逐步克服，以平和的心態(tài)去和他人溝通。5．胸懷坦蕩。胸懷坦蕩就是要敞開胸懷容載萬物。課后作業(yè)：1．為自己的應(yīng)聘或者對自己的專業(yè)作一次SWOT分析2．檢查自己的溝通行為并按照有效溝通的基本步驟安排一次具體的溝通行為，制定一份較為詳細(xì)的溝通計劃表。人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（十二）課題：第六章我們要掌握的人際溝通技巧第一節(jié)有效發(fā)送信息第二節(jié)有效傾聽課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論、練習(xí)教學(xué)目標(biāo)：1．學(xué)習(xí)有效發(fā)送信息的技巧。2．了解有效傾聽的技巧。教學(xué)重難點(diǎn)：1．掌握有效發(fā)送信息的技能。2．掌握有效傾聽的技能。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：一次訂餐經(jīng)歷思考與討論：1．你有過類似的經(jīng)歷嗎？2．你對“熱情”的店家有何建議？第一節(jié)有效發(fā)送信息有效發(fā)送信息的技能（1H4W：How、When、What、Who、Where）一、明確信息的接收對象（Who）確認(rèn)誰是你發(fā)出信息的接受對象？（上司、下屬、同事、客戶、親朋好友）1．了解信息接收者的個性俗話說“見什么人說什么話”。從其積極意義而言，就是說在與他人溝通時，要事先了解對方的個性，這樣才可以“投其所好”。2．了解信息接收者的性別、年齡、文化層次和背景等因素3．需要考慮信息發(fā)送時接收者的情緒了解發(fā)送對象的理解能力、反饋能力、狀態(tài)情緒……視頻：外國人說話方式跟中國人有什么不同美國人覺得中國朋友太客氣視頻：“變形記：農(nóng)村孩子首次與城市爸爸聊天，卻沒想到陷入這種尷尬局面”二、確定恰當(dāng)?shù)陌l(fā)送內(nèi)容（What）“萬事開頭難”。與陌生人的交流或者是與不熟悉人之間的寒暄怎樣開始？建議：1．確認(rèn)所發(fā)送的是優(yōu)質(zhì)信息（明確、有重點(diǎn)、簡潔）2．有效利用語言和肢體語言兩種方式來明確溝通內(nèi)容三、選擇合適的信息傳遞形式（How）。1．常見的信息發(fā)送的方式有哪些？口頭：電話、面談、會議……書面：微信、短信、E-mail、傳真、備忘錄……2．各種信息發(fā)送方式的特點(diǎn)：電話、E－mail、會議或面談3．要根據(jù)溝通的目的、對象、以及內(nèi)容的重要程度、緊急程度和傳遞信息為主還是思想、感情為主來選擇合適的信息發(fā)送方式。提問：為什么面對面的溝通是最好的溝通方式？我們從網(wǎng)絡(luò)溝通方式的不斷發(fā)展就可以看出人們對溝通的需求是逐步增長的。從光是文字聊天——音頻聊天——視頻聊天——見面，人們溝通常常是從了解信息逐步發(fā)展到了解對方的思想與情感，而這種溝通僅僅靠文字是很難實(shí)現(xiàn)的。當(dāng)人們需要了解對方的思想、情感時，面對面的溝通可以提供全方位的交流渠道（可以立刻獲得反饋，有語音、語調(diào)、表情、姿態(tài)的配合，信息的內(nèi)容更加生動豐富……）四、選擇合適的信息傳遞時機(jī)（When）何時——自己與對方都方便，并且心態(tài)好情緒佳多長——普通電話建議：選擇合適的信息發(fā)送時間，要充分考慮對方的時間安排和情緒變化。一般人最好的工作時間是早晨，因此可以用來匯報重要工作；而大多數(shù)人一天中心智最差的時間是在午餐后和下班前，飽食后容易疲倦，下班前精力分散并且不愿被耽擱，因此需盡量避免在此時間內(nèi)安排重要的溝通內(nèi)容。視頻：設(shè)計好的完美邂逅，成功與美女搭訕，打開話題第二節(jié)有效傾聽提問：“聽”你能不能說一說一個“聽”字所蘊(yùn)藏的豐富內(nèi)涵和意義？一個“耳”，一個“心”，一個“王”，一雙“目”。傾聽（listening）的含義：——接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此做出反應(yīng)的過程——國際傾聽協(xié)會“上帝給我們兩只耳朵，一個舌頭，為的是讓我們多聽少講?！薄跉W根尼（Diogenes）“專心聽別人講話，是我們給予別人最好的贊美”。——卡耐基一、傾聽的原則1．尊重的原則2．客觀的原則3．移情的原則4．真誠的原則5．完整的原則二、傾聽的類型1．移情式傾聽。側(cè)重于人的一種傾聽方式。視頻：“汪峰專注點(diǎn)評音樂作品一旁的魯豫就像小學(xué)生般認(rèn)真聽”2．信息式傾聽。側(cè)重于內(nèi)容的一種傾聽方式。視頻：“陳律師對當(dāng)事人說，如果認(rèn)可我們的專業(yè)性，就聽我們的意見”3．批判式傾聽。側(cè)重于評估所聽到的內(nèi)容。視頻：“專家與愛狗人士當(dāng)場激烈爭論！專家怒批：你可以反對，但不能禁止”網(wǎng)址https：///v_show/id_XNDI4NjE4MjQwMA%3D%3D.html4．享樂式傾聽。通過傾聽給自己帶來樂趣。視頻：“劉德華最驕傲的一次演唱《愛你一萬年》，現(xiàn)場大牌明星聽得很專注”三、傾聽的技巧（一）進(jìn)入全神貫注的狀態(tài)1．身體姿勢2．目光交流3．適時反饋4．排除干擾（二）聽懂全部內(nèi)容1．傾聽內(nèi)容2．捕捉要點(diǎn)視頻：“沙寶亮音樂總監(jiān)秀吉他，伍洲彤一句點(diǎn)中要點(diǎn)，果真會聽的聽門道”3．察覺言外之意視頻：“領(lǐng)導(dǎo)一句“我不是在給你壓力”有何言外之意？企業(yè)家闡述自我觀點(diǎn)”（三）適當(dāng)?shù)貐⑴c和反饋1．鼓勵對方表達(dá)。點(diǎn)頭、豎大拇指視頻：“人際交往中要掌握的重要溝通技巧”2．澄清所聽事實(shí)視頻：“心機(jī)男找總裁澄清事實(shí)，總裁才知道誤會了灰姑娘，瞬間濕了眼眶”3．肢體語言反饋視頻：“你的肢體語言暗示了哪些真實(shí)的想法？”自檢并討論：1．你在傾聽時通常采用怎樣的肢體語言？眼神和表情——面帶微笑，友善注視（不要長時間盯著對方，以免造成誤解，如果直視對方眼睛比較困難，則可以用彌漫性的目光注視對方的眼睛周圍：發(fā)際、嘴、前額、頸）姿勢——上身挺拔，略微前傾，表明說話的人是你的注意中心距離——根據(jù)相互之間的親疏關(guān)系和溝通目的來確定恰當(dāng)?shù)?、自然的距離。身體動作——點(diǎn)頭，手勢（不做小動作：弄筆，理頭發(fā)，在口袋中撥弄硬幣或鑰匙等）課后作業(yè)：1．在日常工作和學(xué)習(xí)中，你常用哪些方法發(fā)送信息？設(shè)想一下，如果改用其他的方法，是否會效果更好？2．說出幾種常見信息發(fā)送方式的特點(diǎn)：電話、電子郵件、會議或面談3．為什么說面對面的溝通是最好的溝通方式？說說你的理解4．發(fā)送一份你認(rèn)為算的上是優(yōu)質(zhì)信息的商務(wù)電子郵件5．良好的傾聽技能對于有效溝通的重要意義？人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（十三）課題：第六章我們要掌握的人際溝通技巧第三節(jié)有效提問課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論、練習(xí)教學(xué)目標(biāo)：1．了解有效提問的技巧。教學(xué)重難點(diǎn)：1．掌握提問的兩種方式。2．能在不同情況下，選擇比較恰當(dāng)?shù)奶釂柗绞?。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——兩位同學(xué)任意組合、任選情景練習(xí)：A同學(xué)到×××公司應(yīng)聘×××職位，招聘人員（B同學(xué)扮演）想了解該同學(xué)的求職情況，提出了許多問題；該同學(xué)也通過提問，了解到了自己想知道的該公司的規(guī)模、經(jīng)營狀況、員工收入和福利待遇等。討論：1．他們都提出哪些問題？2．這些問題形式上有什么不一樣嗎？第三節(jié)有效提問從如何回答問題可以判斷一個聰明與否，從如何提出問題就能判斷一個人智慧與否，對我最大的敬意莫過于問我正在想什么，并專注地傾聽回答——Henry（美國作家）封閉型問題：你是那所學(xué)校畢業(yè)的？學(xué)歷是什么？是否通過了大學(xué)英語四級？有沒有獲得職業(yè)資格證書？你家在哪里？……開放型問題：你有什么特長和興趣愛好？你理想中的工作環(huán)境/薪酬是怎樣的？……通過分析，列出不同類型的問題：封閉型、開放型一、提問的原則1．目標(biāo)性原則2．明確性原則3．針對性原則4．適宜性原則提問的適宜性原則，包括“適量”“適度”“適時”三個方面。二、有效提問的技巧1．盡可能地選擇開放式提問2．問題必須切中要害3．提問時需要注意說話技巧（1）說話的速度要適中。（2）說話（3）提問時要有禮貌。4．提問時需要注意提問的方式課后作業(yè)：案例“我和一個客戶的一次對話”思考與討論：1．客戶為什么要模仿谷歌的管理體系？2．“我”是如何通過提問讓客戶豁然開朗的？人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（十四）課題：第六章我們要掌握的人際溝通技巧第四節(jié)有效反饋第五節(jié)有效的肢體語言課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論、練習(xí)教學(xué)目標(biāo)：1．掌握有效反饋的技巧。2．掌握有效使用肢體語言的技巧。教學(xué)重難點(diǎn)：1．能給出建設(shè)性的稱贊和批評。2．能讀懂他人的肢體語言．教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——第四節(jié)有效反饋一、反饋的含義和意義信息學(xué)中反饋的含義：反饋一詞是從英語翻譯過來的，即“feedback”，直譯為“反過來喂”。最初被稱為“回輸”或“回綬”。反饋?zhàn)钤缡亲鳛殡娮庸こ虒W(xué)的名詞由美國貝爾實(shí)驗(yàn)室的科學(xué)家羅德．布朗于1920年提出的，是指將電子放大器輸出信號的一部分回綬到放大器的輸入端，并使之對信號的再輸出發(fā)生影響的過程。20世紀(jì)中葉，控制論的創(chuàng)始人維納進(jìn)一步確立了反饋的科學(xué)概念，他指出：反饋過程可以分為信息輸出、信息返回輸入、信息再輸出三個階段，并且這三個階段是一個不斷循環(huán)往復(fù)的過程?？刂普撜窃谛畔⒎答伬碚摰幕A(chǔ)上建立起來的。后來，人們把用反饋概念去分析和處理問題的方法通稱為反饋方法。反饋方法在工程技術(shù)、生物、醫(yī)學(xué)、經(jīng)濟(jì)與社會管理等方面有著廣泛的應(yīng)用，起著重要的作用。在人際溝通理論里，反饋的含義和意義如下：1．含義：溝通雙方期望得到的信息回流，可以理解為信息接收者對信息發(fā)送人給予的信息表達(dá)的看法和回應(yīng)的行動、措施。復(fù)習(xí)溝通的雙向性：2．意義——有利于順利實(shí)現(xiàn)溝通目標(biāo)，提高雙方對事物的認(rèn)識，改進(jìn)各自的行動，建立起理解和信任的關(guān)系。二、反饋的類型提問：信息學(xué)中的反饋分為哪幾類？（參《秘書職業(yè)資格培訓(xùn)教程》p408）按照反饋內(nèi)容分為：正反饋（報喜）和負(fù)反饋（報憂）；按照反饋信息的流向分為：縱向反饋（上行反饋）和橫向反饋按照反饋的時間分為：前反饋（未雨綢繆）和后反饋（亡羊補(bǔ)牢）1．正面反饋——肯定的反饋信息接收者對其贊同的觀點(diǎn)或好的行為給予肯定或表彰，并希望其再次出現(xiàn)的言語或舉動。2．建設(shè)性的反饋——提出改進(jìn)意見的反饋信息接收者對于不同觀點(diǎn)或不足之處提出改進(jìn)建議的言語或舉動。三、反饋的方式1．語言反饋：積極回應(yīng)——及時提問——重復(fù)內(nèi)容——?dú)w納重點(diǎn)——表達(dá)感受鼓勵對方繼續(xù)講下去，或?qū)Ψ剿v的內(nèi)容表示理解或希望驗(yàn)證、對對方所處的境地、所做的行為表示贊賞，或希望對方改進(jìn)工作時可以用以下語句進(jìn)行反饋：2．肢體語言反饋：點(diǎn)頭、微笑、眼神、鼓掌、拍腦袋、叩掌、起立、坐下、皺眉、看手表……提問：沉默在反饋中經(jīng)常代表什么含義？沉默可以表示支持和信任，特別是與目光、點(diǎn)頭和微笑同時使用時；沉默也可以表示被對方的深深打動，此時目光保持長時間不動，且表情與講話人相呼應(yīng)，表示進(jìn)入了對方所描述的情景之中。四、恰當(dāng)反饋的原則1．反饋語言清晰明確——使用具體和不帶有成見的語言例如：“這次會展的組織工作非常好，達(dá)到了我們預(yù)計的目的。”（明確）“你的任務(wù)完成得很好??！”（不是十分明確）當(dāng)你接到不夠明確的反饋時，可以接著再反饋：“你認(rèn)為這次任務(wù)成功在哪里，還有什么需要注意的嗎？”2．反饋態(tài)度平等坦誠——反饋的人性化特點(diǎn)：照顧對方感受例如：一位經(jīng)理當(dāng)著其他同事的面對下屬遞交的報告做出這樣的反饋：“你的報告交得太晚了，而且字體小得像小雞刨米一樣，立刻重新打印出來馬上交給我！”——“你遞交報告的時間超過了我們的計劃，并且在格式上也有一些小問題，希望今后能注意改進(jìn)?！?．反饋氛圍輕松開放——用開放的友好探詢的問題代替“為什么”類型的問題?！澳銥槭裁床沤贿@份報告，太拖拉了！”——“你最近是否有一些特別的原因所以沒有及時完成這份報告？”4．反饋時機(jī)恰當(dāng)適宜——當(dāng)一個人情緒激動、心煩意亂、對溝通抱有抵觸心理時，應(yīng)推遲反饋。第五節(jié)有效的肢體語言一、恰當(dāng)運(yùn)用肢體語言的技巧1．恰當(dāng)運(yùn)用輔助語言2．學(xué)會用眼睛“說話”3．“學(xué)會”點(diǎn)頭和微笑4．注意手勢5．保持正確身姿二、改善自己的肢體語言（1）觀察對方的反應(yīng)。（2）通過視頻觀察自身。三、洞察對方的肢體語言1．熟練掌握肢體語言的含義2．準(zhǔn)確理解肢體語言所蘊(yùn)含的情感3．肢體語言和口語相結(jié)合課后作業(yè)：1．客戶原本沒有決定是否購買你公司的軟件，請通過適當(dāng)提問說服對方。2．為什么微笑是最有益于人際溝通的面部表情？3．肢體語言的優(yōu)勢和局限性。4．布置章后練習(xí)：知識鞏固與實(shí)踐訓(xùn)練人際關(guān)系與溝通技巧課程教案（十五）課題：第七章初入職場第一節(jié)了解工作環(huán)境并進(jìn)入職業(yè)角色第二節(jié)職場人際關(guān)系解析課時：2周次： 授課日期： 授課地點(diǎn)：授課方式及手段：講授、討論、練習(xí)教學(xué)目標(biāo)：1．了解工作環(huán)境并進(jìn)入職業(yè)角色2．了解職場人際關(guān)系。教學(xué)重難點(diǎn)：1．掌握完成從校園人向社會人的四個轉(zhuǎn)變。2．掌握職場人際關(guān)系的處理。教學(xué)過程與內(nèi)容：新課導(dǎo)入——導(dǎo)引案例：我的職場第一年思考與討論：1．談?wù)勀銓Π咐兄鞴芎汀拔摇钡恼勗挼目捶ā?．這個案例給了你怎樣的啟發(fā)？第一節(jié)了解工作環(huán)境并進(jìn)入職業(yè)角色“職業(yè)素養(yǎng)”新員工要考慮的就是能否以及如何在這個單位立足的問題，也就是要盡快熟悉工作環(huán)境、適應(yīng)工作，盡快進(jìn)入職業(yè)角色并最終站穩(wěn)腳跟。短視頻“余世維：初入職場該有什么樣的態(tài)度？”一、盡快了解工作環(huán)境進(jìn)入工作單位以后，要盡快對以下各方面的情況進(jìn)行了解。（二）工作程序和流程（三）單位的產(chǎn)品、服務(wù)、客戶和市場競爭狀況（四）單位的歷史、傳統(tǒng)、組織文化和核心價值觀（五）單位的規(guī)章制度及其他規(guī)定短視頻“一張圖教你看懂公司各種職位及他們之間的關(guān)系”二、盡快適應(yīng)職場人際關(guān)系丟掉“學(xué)生氣”，完成從校園人向社會人的四個轉(zhuǎn)變。（1）盡快從個人導(dǎo)向到團(tuán)隊導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。（2）盡快從情感導(dǎo)向到職業(yè)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。（3）盡快從成長導(dǎo)向到責(zé)任導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。（4）盡快從思維導(dǎo)向到行為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變。短視頻“一張圖教你看懂公司各種職位及他們之間的關(guān)系”三、盡快進(jìn)入職業(yè)角色（1）了解工作崗位及其職責(zé)權(quán)限。（2）遵守角色規(guī)范，出力而不越位。（3）了解單位和上司對我們工作的期待。短視頻“積極主動的工作態(tài)度”第二節(jié)職場人際關(guān)系解析職場人際關(guān)系的特點(diǎn)1．被動性?？赡苓x擇自己的上司和同事，更不可能改變同事和上司。短視頻“如何定義職場和人際關(guān)系？”2．等級性。地位決定關(guān)系。短視頻“老友記：嚴(yán)格的職場等級讓好朋友咫尺天涯”3．職業(yè)性。達(dá)成深層次的人際關(guān)系不多。短視頻“職場人一定分清楚工作關(guān)系和私交關(guān)系，不要讓質(zhì)疑和猜測毀了友情”4．復(fù)雜性。職場友誼中，必須把握好距離。短視頻“美女被公司錄用，不料職場上人心復(fù)雜，這一幕就是典型的例子！”二、影響職場人際關(guān)系的因素1．職位。由職務(wù)、職權(quán)和責(zé)任組成。2．個性。一個人的整體精神面貌，年齡、容貌、能力、興趣、愛好、態(tài)度、觀念等。3．行為方式。在實(shí)現(xiàn)行為目標(biāo)過程中所采取的方法或所通過的途徑。4．溝通能力。與他人溝通得越充分，就越有可能實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。三、職場人際關(guān)系的發(fā)展過程1．職場人際關(guān)系的建立。溝通是職場人際關(guān)系建立最重要的一部分。2．職場人際關(guān)系的定位。自我定位、對人際關(guān)系的定位、對交往對象的定位以及他人對我們的定位。3．職場人際關(guān)系的改進(jìn)。人際距離的調(diào)控。4．職場人際關(guān)系的維護(hù)。人際關(guān)系的保持、微調(diào)及人際關(guān)系的挽救。5．職場人際關(guān)系的終止。有些人際關(guān)系從建立到結(jié)束可能非常短暫。四、職場人際關(guān)系的處理原則1．換位思考從他人的角度看事情的方法（1