醫(yī)務人員之間的溝通技巧

醫(yī)務人員之間溝通技巧尊重、愛護、換位思索傾聽、觀察、應答、了解雙向溝通、溝而通之傾聽感受需要請求醫(yī)務人員之間的溝通技巧1/67溝通概念溝通（communication）是指發(fā)送者憑借一定渠道（又稱媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對象（接收者），并尋求反饋以到達了解過程。當代意義上溝通指是個人、組織、社會之間信息傳遞、接收、交流、分享和雙向交流過程。醫(yī)務人員之間的溝通技巧2/67溝通主要性著名美國未來學家奈斯比特曾經(jīng)指出：“未來競爭是管理競爭，競爭焦點建立在社會組織內部組員間及其與外部組織有效溝通上?！碑敶t(yī)院醫(yī)療服務是以醫(yī)、護、技、后勤、管理等團體緊密配合來實現(xiàn)，這種緊密配合起源于有效管理，而這種有效管理關鍵是溝通。醫(yī)院內部溝通、醫(yī)務人員之間溝通是影響醫(yī)院整體實力關鍵原因。醫(yī)務人員之間的溝通技巧3/67溝通是事業(yè)成功主要原因美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)覺：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經(jīng)驗”只占成功原因25％，其余75％決定于良好人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82％。

溝通能力是“領導工作能力”中最不可缺乏成份，領導成功經(jīng)過溝通來表達。醫(yī)務人員之間的溝通技巧4/67溝通無處不在兩人及以上工作和生活圈里總是不停進行著溝通溝通好壞決定工作、生活質量與成敗醫(yī)護合作是溝通實現(xiàn)醫(yī)護關系、感情是溝通結構造就一個優(yōu)異團體，溝通是法寶溝通是雙向、雙方，但往往也存在關鍵一方（主導方），如團體中領導是關鍵、醫(yī)護中醫(yī)生應該是關鍵，但主導方是能夠改變，也能夠不顯著誰是主導方，取決于溝通目標、內容，誰經(jīng)常是主導方，取決于？？？不好結果，總是與溝通不利或缺乏溝通相關醫(yī)務人員之間的溝通技巧5/67溝通結果解析利益一致（雙贏）與不一致性單向性與雙向性結果各方了解不一致性各方取向不一致性各方處境不一致性短期成效與遠期影響直接作用與間接影響簡單化與周全性醫(yī)務人員之間的溝通技巧6/67溝通方式

收發(fā)電子郵件開會電話/傳真聯(lián)絡閱讀備忘錄面對面交流作匯報/演示醫(yī)務人員之間的溝通技巧7/67溝通性質溝通是人與人之間信息傳遞溝通有目標性，“溝”是為了“通”溝通有雙向性和互動性到達雙向溝通是最正確結果

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發(fā)送者到接收者進行傳遞，并獲取了解過程。醫(yī)務人員之間的溝通技巧8/67溝通組成（解析）1、要溝通事物：雙方彼此所要傳達內容。（指令、要求、事件、思想等）2、信息發(fā)出者：是溝通主動方。3、信息本身：是一個符號。4、路徑/媒介：指信息溝通渠道。（感官通路）5、信息接收者：指接收信息起源人。6、反饋：指溝通雙方彼此間回應。（1）正反饋：接收并了解了信息。（2）負反饋：未接收或不了解信息。醫(yī)務人員之間的溝通技巧9/67什么是溝通力簡單說，溝通力就是與對方（溝通對象）交流思想，表示意念，尋求共識能力?！皽稀笔羌總z，“通”是目標。在現(xiàn)實生活中，人生許多不愉、難堪、挫折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不妥相關。英國學者帕金森有一個著名定律——帕金森定律：“因為未能溝通而造成真空，將很快充滿謠言、誤解、廢話與毒藥?！贬t(yī)務人員之間的溝通技巧10/67面對面溝通三大要素溝通三大要素是文字、聲音及肢體語言。經(jīng)過行為科學家六十年來研究，面對面溝通時，三大要素影響力比率是文字7%，聲音38%，形體語言（表情和肢體語言）55%；普通人常強調說話內容，卻忽略了聲音和形體語言主要性。其實，溝通便是要到達一致性以及進入他人頻道，亦即你聲音和肢體語言要讓對方感覺到你所講和所想十分一致，不然，對方將無法接收到正確訊息。所以，溝通者應保持溝通內容、聲音、形體語言一致性。醫(yī)務人員之間的溝通技巧11/67溝通障礙1、過濾作用；2、選擇性知覺；3、情緒;(心情不好,不要溝通)4、語言;(共同能聽懂話)5、溝通階層6、…

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…“溝通障礙往往是心理障礙”，一個人假如總是存在溝通問題，應該考慮有沒有心理障礙。醫(yī)務人員之間的溝通技巧12/67溝經(jīng)過程中常見障礙☆人為干擾，如：──同事突然進來。──開會匯報中有些人舉手講話?！瞽h(huán)境中噪音──電話鈴聲。──消防車警鈴聲?！钚膽B(tài)障礙，不信任和不了解背景，不一樣目標PS：處理之道：重復剛才說過話，以確定對方和你一樣了解情況。

醫(yī)務人員之間的溝通技巧13/67來自信息發(fā)出者障礙用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于煩瑣不善言辭，口齒不清只要他人聽自己態(tài)度不正確對接收方反應不靈敏缺乏幽默………………醫(yī)務人員之間的溝通技巧14/67信息發(fā)出者本身問題☆偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應有反應，所以，嚴重扭曲溝通訊息。☆假設：不依據(jù)客觀資料，用自認為是片斷信息把思索空隙填滿。

PS：處理之道：覺察自己思索方式，用空杯心態(tài)來進行溝通。

醫(yī)務人員之間的溝通技巧15/67信息發(fā)出者本身問題☆認識不清，最主要問題是：不了解受訊人。☆發(fā)訊不妥：A.選錯時間B.選錯地點C.選錯方式D.選錯內容E.選錯語氣F.選錯受訊人G.選錯訊息數(shù)量醫(yī)務人員之間的溝通技巧16/67溝通障礙---媒介問題經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不妥溝通時機不妥有些人破壞、挑釁醫(yī)務人員之間的溝通技巧17/67溝通障礙---信息接收者問題先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應（暈輪效應）情緒不佳沒有注意言外之意醫(yī)務人員之間的溝通技巧18/67溝通障礙---信息接收者問題生理上缺點心不在焉，或注意力不集中聽不懂發(fā)訊人語言訊息沒有經(jīng)過整理、組織只顧著思索要說些什么，或采取什么對策選擇性認知，只聽要聽，而遺漏其它訊息偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應有反應假設:不依據(jù)客觀資料，用自認為是片斷信息，把思索空間填滿態(tài)度不佳:A.不愿溝通

B.不想聽這類訊息

C.自認為已經(jīng)知道內容醫(yī)務人員之間的溝通技巧19/67職位差距障礙☆上級心理障礙

──好勝人：官大學問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批評話聽不進去。──喜強辯：逞口舌之快，強詞奪理。──顯聰明：炫耀自己聰明過人。──厲威嚴：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自認為是，不接收他人建言?！畈繉傩睦碚系K

──諂媚：報喜不報憂，存心討好。──顧望：見風轉舵，順上司心意談話。──恐懼：害怕怕事，多一事不如少一事。PS：處理之道：要修正自己心態(tài)，才能上下交流順暢，兩情相悅。醫(yī)務人員之間的溝通技巧20/67誰障礙更多？更主要？上級、高年資、高學歷、高職稱等，往往有更多溝通障礙，更重“包袱”，愈加不能聽不順耳話，更輕易主觀武斷，對他人評價愈加敏感，愈加在意他人疏忽或“不敬”。下級可能對上級“缺點”很不了解對任何一方而言，溝通失敗都要從自己一方檢討（失敗對自己不利）。醫(yī)務人員之間的溝通技巧21/67溝通者應重視雙方障礙所在知己知彼，百戰(zhàn)不殆不論哪一方障礙，結果都是溝通失??；要想溝通成功，就要主動克服雙方障礙；克服對方障礙主要靠己方變通或容讓，而最好不要強迫；能幫對方克服障礙是“溝通或談判高手”；為了克服障礙，往往需要重復溝通，借力溝通醫(yī)務人員之間的溝通技巧22/67三類溝通障礙心態(tài)問題認識問題方法問題醫(yī)務人員之間的溝通技巧23/67關于溝通技巧傾聽:專心聆聽-感受問詢:同理心標準,了解需要發(fā)覺和消除障礙重視言語技巧利用反饋醫(yī)務人員之間的溝通技巧24/67溝通技巧傾聽(listening)反應(reflection)提問(askingquestion)重復(repeat)澄清和說明（clarifyandillumination）緘默（silence）觸摸（touch）小結（summarizing）自我暴露（self?disclosure）醫(yī)務人員之間的溝通技巧25/67面對面溝通普通標準讓人感到舒適主動、誠懇態(tài)度正確利用技巧（正確對象、場所、方式）醫(yī)務人員之間的溝通技巧26/67重視“第一印象”作用在最初七秒內，會形成給對方初步印象.印象會不自覺地,自發(fā)性,和不一樣層次地產生.在最初分秒接觸中,通常都會潛意識地決定我們是否喜歡對方,對他是否有良好感覺,或是否希望與他合作.取得眼神接觸,用你態(tài)度,你能力去突破先入為主偏見.感激對方進來,與你接觸,或見面.經(jīng)過誠懇及表現(xiàn)對對方真正感興趣方式,將其思想世界與你互調.良好交流技巧能令你增強自信.醫(yī)務人員之間的溝通技巧27/67小結：溝通關鍵點明確目標了解對方知己知彼方式方法重視反饋調整醫(yī)務人員之間的溝通技巧28/67溝通不充分八個原因不知道溝通基本常識，依據(jù)自己了解溝通。高職位者高高在上，不能把自己擺在與下屬平等地位。高職位者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。想當然地認為下屬沒有必要知道這些信息。工作時間安排不妥，沒有時間進行管理溝通。不善于傾聽，習慣于發(fā)號施令。不能換位思索，對下屬不信任，有溝通而不通。認為溝通是很簡單事，未投入精力進行溝通準備。醫(yī)務人員之間的溝通技巧29/67溝通靈魂——同理心定義：站在當事人角度和位置上，客觀地了解當事人內心感受及內心世界，且把這種了解傳達給當事人一個溝通交流方式。同理心兩大準則：醫(yī)務人員之間的溝通技巧30/67同理心功效1、滿足對方心理需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反情緒，防止溝通障礙4、增加專業(yè)風范，展示人格魅力5、有利于快速達成共識，便于快速處理問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通靈魂——同理心醫(yī)務人員之間的溝通技巧31/67醫(yī)院內溝通醫(yī)院內部、醫(yī)務人員之間溝通是最基本溝通，良好醫(yī)患溝通前提是良好醫(yī)院內部溝通；值得商榷提法：病人是上帝，一切以病人利益為中心，一切以病人滿意為目標；平等心態(tài)、平衡心態(tài)是成功溝通前提；溝通能力是醫(yī)務人員不可缺乏能力醫(yī)務人員之間的溝通技巧32/67醫(yī)院內溝通現(xiàn)實狀況

（摘自某醫(yī)院管理者文章）醫(yī)院內主要溝通載體為會議、文件、報紙、簡訊、網(wǎng)站、短信、電話、談話、電郵、公告等，醫(yī)院內溝通主要渠道為：醫(yī)院高級管理層之間溝通、醫(yī)院高級管理層與中層管理層之間溝通、醫(yī)院高級管理層與職員之間溝通。醫(yī)務人員之間的溝通技巧33/67醫(yī)院內溝通現(xiàn)實狀況

（摘自某醫(yī)院管理者文章）表面上看醫(yī)院有比較健全內部溝通渠道和溝通機制，不過醫(yī)院當前出現(xiàn)職員主動性不高，對醫(yī)院發(fā)展前途消極，無法將本身發(fā)展和醫(yī)院建設相統(tǒng)一，醫(yī)療糾紛發(fā)生頻率較高，科間合作不強，人與人關系擔心，關注待遇勝過關注本身成長等一系列無所謂文化現(xiàn)象出現(xiàn)以及對醫(yī)院遠景不清楚等問題預示醫(yī)院內部溝通管理依然存在一些問題。當前醫(yī)院溝通更多是停留在對疏通關系,滿足他人需要和愿望,建立競爭機制和激勵機制,創(chuàng)造主動、愉快工作環(huán)境上,這么溝通管理目標并不明晰,接收也并非總是與傳達相符,相反,這些溝通經(jīng)常陷入情感和事實誤解陷阱中，溝通缺乏預期明確性和目標一致性。醫(yī)務人員之間的溝通技巧34/67醫(yī)務人員之間溝通上下級之間，你是下級上下級之間，你是上級平級之間溝通醫(yī)護之間溝通科室、專業(yè)之間溝通傾聽感受需要請求醫(yī)務人員之間的溝通技巧35/67醫(yī)院內部溝通---普通職員視角同事間溝通；醫(yī)護間溝通；科室內上下級溝通；科室間溝通；臨床與輔助科室溝通；臨床與后勤溝通；…

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…醫(yī)務人員之間的溝通技巧36/67醫(yī)院內部溝通---日常工作中溝通問候7:30AM晨會7:50AM交班8:00AM查房8:30AM醫(yī)囑9:30AM請示10:30AM會診10:45AM疑難病例討論2:00PM…

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…醫(yī)務人員之間的溝通技巧37/67醫(yī)務人員中常見溝通障礙知識分子虛榮心醫(yī)療工作責任重大引發(fā)敏感心態(tài)醫(yī)療環(huán)境惡劣引發(fā)敏感心態(tài)工作壓力大加重本位主義榮譽心強也加重本位主義工作壓力大，平時缺乏溝通機會競爭機制沒有得到正確引導書呆子氣十足，交流能力差領導只重視醫(yī)院效益和對上級服從工作壓力和其它原因帶來心態(tài)改變負性溝通：風言風語，傳輸不實消息等醫(yī)務人員之間的溝通技巧38/67關于醫(yī)院內部溝通符合溝通普通標準醫(yī)院體系復雜性決定了醫(yī)院內溝通特殊性：不一樣專業(yè)之間、管理與業(yè)務部門之間、臨床與非臨床之間、上下級醫(yī)師之間、醫(yī)護之間、同事之間…………醫(yī)務人員之間的溝通技巧39/67醫(yī)院系統(tǒng)學說正常運轉醫(yī)院是一個活系統(tǒng)醫(yī)院有應對外部改變應急預案醫(yī)院內部機制是“自動化”醫(yī)院制度是嚴格醫(yī)院制度不能隨意改變維持正常運轉有賴于正常溝通系統(tǒng)穩(wěn)態(tài)破壞往往來自錯誤或失敗溝通醫(yī)務人員之間的溝通技巧40/67醫(yī)院內溝通：三條路線向下溝通渠道平行溝通渠道向上溝通渠道醫(yī)務人員之間的溝通技巧41/67向下溝通渠道1、

相關工作指示

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工作內容描述

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員工應該遵照政策、程序、規(guī)章等

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相關員工績效反饋

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員工自愿參加各種活動。

醫(yī)院各級管理者經(jīng)過向下溝通方式，傳送各種工作指令及政策給組織下層。優(yōu)點：能夠使下級科室及員工及時了解醫(yī)院目標和領導意圖，增加員工對醫(yī)院向心力與歸屬感。也能夠協(xié)調醫(yī)院各個組織層次活動，加強組織標準和紀律性，使醫(yī)院良好運行。缺點：使用過多會在下屬中造成高高在上印象，影響團體士氣。因為來自高層決議信息需要經(jīng)過傳遞，輕易被耽擱、擱置，有可能出現(xiàn)事后信息曲解、失真情況。醫(yī)務人員之間的溝通技巧42/67向上溝通渠道向上溝通形式：1、層層傳遞。即依據(jù)一定組織標準和組織程序逐層向上反應。2、越級反應。為降低中間層次，讓決議者和科室員工直接對話。

醫(yī)院科室組員和各級管理人員經(jīng)過一定渠道與決議層或管理層所進行信息交流。優(yōu)點：員工能夠直接把自己意見向領導反應，取得一定程度主動心態(tài)；管理者也能夠利用這種方式了解醫(yī)院經(jīng)營管理情況，與下屬形成良好關系，提升管理水平。缺點：員工易造成心理壓力，害怕“穿小鞋”，受打擊報復，不愿反應意見。因為特殊心理原因，經(jīng)過層層過濾，造成信息曲解，出現(xiàn)適得其反結局，經(jīng)常效率不佳。醫(yī)務人員之間的溝通技巧43/67向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較輕易。居高臨下，發(fā)號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深入實際，及時了解和反應情況，精心、細心工作。3、當代管理方式則是上下溝通并用，強調信息反饋，增加員工參加管理機會。

慣用向上溝通方式：1、職員代表大會。2、年度科室匯報3、科室專題會議4、短信5、…………醫(yī)務人員之間的溝通技巧44/67平行溝通渠道在醫(yī)院組織管理層次相當個人及科室之間所進行信息傳遞和交流四種類型醫(yī)院決議層（院領導）人員之間信息溝通醫(yī)院管理層（部科站室）人員之間信息溝通科室管理（科室主任護士長）人員之間信息溝通醫(yī)院同一科室或不一樣科室員工之間信息溝通醫(yī)務人員之間的溝通技巧45/67平行溝通渠道優(yōu)點：1、使管理服務程序通暢、辦事手續(xù)簡化，提升工作效率。2、培養(yǎng)醫(yī)院各科室整體觀念和合作精神，克服本位主義。3、增加員工之間了解，培養(yǎng)員工之間情誼，提升工作熱情，保持良好心態(tài)。

缺點：1、信息量大，各為其主，缺乏主導，易于造成無所適從。2、個體之間溝通也可能成為發(fā)怨言、傳輸小道消息一條途徑，成為渙散團體士氣消極原因。醫(yī)務人員之間的溝通技巧46/67各級醫(yī)務人員溝通理念

首先應意識到溝通主要性。建立起良性溝通機制。用大家能夠接收方式溝通。以良好心態(tài)相互溝通。“五心”是溝通前提（尊重心、合作心、服務心、賞識心、分享心）醫(yī)務人員之間的溝通技巧47/67醫(yī)護之間溝通信息傳遞量大以工作流程中溝通為主經(jīng)常需要額外溝通工作之外溝通有利于工作中溝通風險和利益有一致性，有利于溝通自覺性工作有主動和被動關系，相互依賴和影響非常親密，有時會造成溝通障礙（情緒、選擇性知覺）醫(yī)護之間需要高水平、高效率溝通醫(yī)務人員之間的溝通技巧48/67醫(yī)護之間溝通長久醫(yī)囑、暫時醫(yī)囑、口頭醫(yī)囑等監(jiān)測和護理統(tǒng)計；匯報或匯報病情；及時正確反饋；病房或工作區(qū)域交班、討論；經(jīng)驗交流、感情交流；培養(yǎng)互敬互愛醫(yī)護關系；相互支持、克服困難、處理難題、躲避風險、防止差錯心領神會醫(yī)務人員之間的溝通技巧49/67醫(yī)護之間溝通常見困難溝通來自相互不了解、不滿意，工作壓力大是經(jīng)常誘因；有時需要雙方上級幫助溝通；碰到溝通困難一定要保持冷靜心態(tài)，首先回到互敬、互愛醫(yī)護關系平臺，以共同風險和利益為目標處理問題；最基本認識點：醫(yī)護是一家人，共同利益和共同目標，共同價值取向；應該強調，醫(yī)生應該有更高境界、更多對護士了解和幫助醫(yī)務人員之間的溝通技巧50/67上級醫(yī)師與下級醫(yī)師溝通工作安排，指令查房病例討論學術會議臨床教學臨床科研表達尊敬、了解和愛護，普通溝通不困難問題多出在：相互了解，上級主觀；醫(yī)院和科室文化氣氛，風氣非常主要！醫(yī)務人員之間的溝通技巧51/67同級人員之間溝通困難或障礙主要發(fā)生在不一樣專業(yè)科室同級醫(yī)師之間主要問題與病人復雜病情相關病人利益第一是溝通準則保持平靜心態(tài)和相互尊重是溝通前提必要時請上級醫(yī)師或行政領導幫助溝通同級：競爭與互助---共同利益和取向醫(yī)務人員之間的溝通技巧52/67平行溝通技巧---

跨部門溝通成功要素同事間要多注意禮節(jié)和人際關系（基礎，也靠溝通）。和跨部門高階溝通時，請我們同階主管先打電話或拜會一下（尊重）。平時注意與跨部門同級人員友好交往，互幫互敬。就事論事，盡可能協(xié)商出對彼此有利結果（互利）。有爭議時，防止爭吵，可請上司出面協(xié)商調整。對爭議、矛盾更要耐心探討處理方案，最正確者是化解。平時要建立起互助、互信氣氛和團體良好默契。更多關心、了解、幫助總會帶來更多良性回報需要防止是：眼光短淺，互不尊重，不知恩報，沒有策略，傳聽不實之言需要杜絕是：挑撥是非醫(yī)務人員之間的溝通技巧53/67醫(yī)院內復雜溝通---病房內醫(yī)生、護士、病人同時在場，可能還有家眷應盡可能防止擔心和尷尬局面不要在病人和家眷面前討論疑難問題溝通對象最好將病人放在第一位耐心傾聽病人和家眷陳說或訴說需要當初解釋內容由了解病情最高一級醫(yī)師通知討論疑難問題最好回到辦公室醫(yī)務人員之間的溝通技巧54/67醫(yī)院內溝通特殊場景---搶救現(xiàn)場溝通質量直接影響搶救效果高效溝通才有高效配合偶然或難免出現(xiàn)疏漏---慎重、機智處理搶救中溝通表達醫(yī)護綜合素質搶救中溝通靠平時練就“功力”經(jīng)常進行認真而輕松總結搶救中應有合理分工（等級和技術分工）熟練境界---配合默契、心領神會醫(yī)務人員之間的溝通技巧55/67醫(yī)院內溝通特殊場景---手術室等級和技術分工決定了溝通方式可能出現(xiàn)意外病情改變病情改變引出新溝通內容全麻和非全麻病人最好境界：配合默契、心領神會醫(yī)務人員之間的溝通技巧56/67總結尊重對方是溝通前提做到認真傾聽，正確及時反饋做到準確表示，重視應答和反饋了解對方需求，并盡力得到對方了解熟練掌握技巧，充分利用技巧同理、換位、形體語言等是基本技巧配合默契、心領神會是最高境界