醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀和技巧第1頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)務(wù)人員沒有良好的禮貌修養(yǎng)就無法真正做到禮貌待人和禮貌服務(wù)。醫(yī)務(wù)人員良好的禮貌修養(yǎng)是做好醫(yī)療服務(wù)工作的前提.醫(yī)務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)反映在的儀表、儀態(tài)語言、行為等多方面。服務(wù)技巧第2頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六儀表禮儀著裝：按照相應(yīng)的崗位，著裝不同的工作服。服裝要清潔、平整、無油漬、無塵污，扣要扣齊，不可用膠布和別針代替缺損的衣扣。衣兜內(nèi)，忌塞得鼓鼓囊囊。第3頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六帽子（燕帽、圓帽）衣褲口罩襪子護(hù)士鞋護(hù)士工作裝第4頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六燕帽短發(fā)服飾禮儀-工作服飾第5頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六燕帽長發(fā)

服飾禮儀-工作服飾第6頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六戴圓帽手術(shù)室、傳染科及特殊科室的醫(yī)生、護(hù)士

服飾禮儀-工作服飾第7頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六

護(hù)理部主任或副主任帽上有三條藍(lán)杠知識鏈接(一)服飾禮儀-工作服飾第8頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六總護(hù)士長帽上有二條藍(lán)杠知識鏈接(二)服飾禮儀-工作服飾第9頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六科護(hù)士長帽上有一條藍(lán)杠知識鏈接(三)服飾禮儀-工作服飾第10頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六穿護(hù)士服(一)

一般病房和門診的護(hù)士，常穿白色護(hù)士服裝

服飾禮儀-工作服飾第11頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六穿護(hù)士服(二)

手術(shù)室護(hù)士服多為墨綠色

服飾禮儀-工作服飾第12頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六穿護(hù)士服(三)

急診科護(hù)士服多為橄欖綠色或淡藍(lán)色，胸前和衣袖配有急救標(biāo)志

服飾禮儀-工作服飾第13頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六服飾禮儀-工作服飾婦科、兒科、導(dǎo)診護(hù)士常穿粉紅色工作服

穿護(hù)士服(四)

第14頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六服飾禮儀-工作服飾穿護(hù)士服(五)

淡綠色護(hù)士服也較常見

第15頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)生、男護(hù)士服為白大衣服飾禮儀-工作服飾第16頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六穿長褲多為冬季著裝，此外如手術(shù)室、傳染科的護(hù)士也穿長褲

服飾禮儀-工作服飾第17頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六戴口罩（一）

服飾禮儀-工作服飾佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上

第18頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六戴口罩（二）服飾禮儀-工作服飾第19頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六取下后應(yīng)折疊好放在上衣口袋內(nèi)

服飾禮儀-工作服飾戴口罩（二）第20頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六穿護(hù)士鞋服飾禮儀-工作服飾護(hù)士鞋以白色或乳白色為主，平跟或坡跟

第21頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六儀態(tài)禮儀表情：人的表情是一種無聲的“體態(tài)語言”，人的喜、怒、憂、思、悲、恐、驚都可以通過表情表現(xiàn)出來。如:眼神、微笑等。眼神：醫(yī)務(wù)人員在與服務(wù)對象交流時，不要斜視、掃視、窺視，最好將目光落在對方眼以下、領(lǐng)部以上的區(qū)域。俯視表示愛護(hù)、寬容的語義；正視表示尊重、理性、平等的語義，交流時應(yīng)多采用俯視和正視。第22頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六儀態(tài)禮儀微笑：微笑是一種特殊的語言“情緒語言”，是人際交往中最富有吸引力的面部表情。微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容。對新住院的患者報以微笑，可以消除患者的緊張感和陌生感，被親切感和信任感所代替。微笑要注意環(huán)境與場合。第23頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六儀態(tài)禮儀

動作：體格檢查；通過手的動作把各種搶救藥物輸入患者體內(nèi)；給患者拍背、排痰、皮膚護(hù)理等；為了觀察患者的病情變化，護(hù)士經(jīng)常巡視在患者的床前。護(hù)士的動作要求輕柔有力。第24頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六儀態(tài)禮儀界域：必須與他人保持的間隔距離。親密區(qū)域：一般在15-45厘米，是愛撫、安慰、保護(hù)、關(guān)愛等動作所必須的距離。為患者護(hù)理處置時，需要這種距離。這是一種專業(yè)技術(shù)上的需要。個人區(qū)域：一般在0.5-1.2米，是進(jìn)行一般交往時保持的距離區(qū)域。熟人、醫(yī)護(hù)向患者介紹治療、護(hù)理方案、健康教育、溝通護(hù)理意見。社交區(qū)域：一般在1.2-3.5米，護(hù)理教學(xué)查房。公共區(qū)域：一般在3.5米以上，學(xué)術(shù)報告，講課、護(hù)士長例會。第25頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六語言交流禮儀語言技巧

語氣：耐心、委婉得體、輕松詼諧的語氣。

節(jié)奏：語速不可以太快，應(yīng)控制在病人能聽到、聽清、聽懂為準(zhǔn)。對病人難理解的話要放慢速度，在必要的時候還可以保持沉默。如病人由于搶救無效死亡，家屬悲痛欲絕，哽咽哭泣時，護(hù)士得體的上前讓家屬靠在肩上，不要說話，輕拍家屬的肩膀，會使病人家屬痛失親人的悲哀得到良好的宣泄，同時也不致于號啕大哭第26頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六

語言技巧

傾聽：說話是藝術(shù)，聽話是修養(yǎng)。專注地傾聽患者和家屬的訴說，能使對方產(chǎn)生一種信賴感。

提問：提問是交流成功的“敲門磚”，它可以敲開一個醫(yī)患溝通的良好開端。同時把握好提問中的氣氛、時間及效果，避免暗示性提問。通過提問可發(fā)現(xiàn)問題的實質(zhì)。為下一步的診斷、治療提供依據(jù)。第27頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六語言技巧說服：在對患者進(jìn)行交流溝通的同時，會發(fā)現(xiàn)患者很多的問題如：知識缺乏，表現(xiàn)對疾病的不認(rèn)識，對藥物知識的不了解，對術(shù)后飲食的不掌握等還有擔(dān)心疾病的反復(fù)，患者表現(xiàn)出焦慮等心理問題。通過說服，使患者掌握的相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，從而改變患者的認(rèn)知方法、觀念、行為習(xí)慣等，以達(dá)到預(yù)防疾病、增進(jìn)健康的目的。第28頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六語言技巧鼓勵：使患者樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，積極配合治療和護(hù)理。對患者取得的一點進(jìn)步，都要及時給予肯定和鼓勵，“您很堅強(qiáng)”，“您做的很好”，“要堅持這樣做下去，效果會更好”等語言激勵患者，樹立信心，增加勇氣。如腦血管病患者，做肢體功能鍛煉，在他艱難的行走中，要及時給予鼓勵“好，很好！不要怕，再往前邁一步！”會給患者巨大的精神支援。第29頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六禁忌與婉言在工作中有些話是不能說的有些話要委婉地說。如：“你去問醫(yī)生吧”“我不知道”在工作中是禁忌的，應(yīng)委婉地說：“請您稍等，我去了解一下，然后再回答您好嗎？”。“死”可以用逝世、長眠等代替。第30頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六1.尊重患者:不因疾病受歧視,保持人的尊嚴(yán)。2.誠實守信：答應(yīng)患者的事情，要想方設(shè)法地予以兌現(xiàn)不要讓患者失望要誠信于人才能建立融洽的護(hù)患關(guān)系。3.舉止文雅：適度、大方、穩(wěn)重。4.雷厲風(fēng)行：治病救人，對時間的要求很嚴(yán)格，特別是在急救中，時間就是生命。

行為禮儀第31頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)務(wù)人員服務(wù)技巧第32頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六我們是干什么的？

我們是什么職業(yè)？

服務(wù)技巧看病的！

看病人的！

醫(yī)學(xué)工作者！

服務(wù)員！

第33頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六我們進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代！我們進(jìn)入了服務(wù)革命時代！我們進(jìn)入了服務(wù)制勝時代！我們不得不做好服務(wù)工作！第34頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)療服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

醫(yī)療市場競爭加劇患者的維權(quán)意識增強(qiáng)患者的期望值升高醫(yī)療服務(wù)技巧的不足第35頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)和服務(wù)特性

一第36頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)療服務(wù)效果的兩個方面

醫(yī)療（技術(shù)）方面診斷是否準(zhǔn)、快、全治療是否正確、有效治療時間的長短有無不必要的損害

服務(wù)（功能）方面服務(wù)是否熱情周到住院環(huán)境是否良好價格是否合理有無服務(wù)缺陷患者滿意程度第37頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)質(zhì)量特性功能性

舒適性

安全性

文明性

經(jīng)濟(jì)性

時間性

舒適性

服務(wù)質(zhì)量特性第38頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)心態(tài)服務(wù)理念服務(wù)態(tài)度

二第39頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六你為什么而工作？工作是人生的需要工作是人生的快樂認(rèn)同您的職業(yè)明確你的責(zé)任以積極心態(tài)對待工作第40頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)理念，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動力

視病猶親服務(wù)從心開始患者總是對的服務(wù)無小事站在患者的立場第41頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)態(tài)度，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)

正確的服務(wù)態(tài)度是：主動熱情耐心周到第42頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六了解患者建立良好醫(yī)患關(guān)系

四第43頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六患者的需要

需要及時的治療需要了解病情需要被接納需要被尊重和關(guān)心需要有良好的環(huán)境需要早日康復(fù)第44頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六患者的權(quán)利

有享受醫(yī)療的權(quán)利

有知情同意權(quán)有拒絕治療的權(quán)利要求保密的權(quán)利監(jiān)督維護(hù)自己權(quán)利的權(quán)利

第45頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六人際關(guān)系是指人與人在相互交往過程中所形成的心理關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與患者在醫(yī)療過程中形成的關(guān)系。人際關(guān)系第46頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六服務(wù)的黃金法則要想別人怎樣對你

你就怎樣對待別人第47頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)患關(guān)系的特點患者的參與意識增強(qiáng)患者對醫(yī)療服務(wù)的要求增高經(jīng)濟(jì)利益夾雜在醫(yī)患關(guān)系中患者的維權(quán)意識增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)觀念與患者要求有差距

服務(wù)技巧第48頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六溝通是醫(yī)患交流的橋梁為醫(yī)的本質(zhì)要求有助于患者疾病的診斷和治療滿足患者對醫(yī)療信息的需要密切醫(yī)患關(guān)系減少醫(yī)療糾紛服務(wù)技巧第49頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)患溝通的原則換位原則真誠原則詳盡原則醫(yī)方主動原則患方參與原則服務(wù)技巧第50頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故防范技巧

五第51頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六患者抱怨原因：對醫(yī)療技術(shù)不滿意對服務(wù)不滿意對環(huán)境不滿意對服務(wù)收費不滿意服務(wù)技巧第52頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六有效傾聽患者的抱怨讓患者發(fā)泄情緒對患者的述說進(jìn)行應(yīng)答弄清問題所在服務(wù)技巧第53頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六患者抱怨的處理穩(wěn)定患者情緒向患者表示道歉分析抱怨事件的嚴(yán)重性了解患者處理抱怨的期望服務(wù)技巧第54頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六患者抱怨解決的方案按照醫(yī)院既定的原則和方法處理處理者權(quán)限范圍的確定讓患者同意提出的解決方案執(zhí)行解決方案患者誤解性抱怨的處理服務(wù)技巧第55頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)療糾紛的因素醫(yī)院工作人員安全意識淡薄醫(yī)院工作人員技術(shù)水平低下或者技術(shù)失誤違反工作制度和技術(shù)操作常規(guī)醫(yī)院管理薄弱服務(wù)技巧第56頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)療糾紛的接待技巧分析事件的性質(zhì)分析患方動機(jī)穩(wěn)定投訴者，緩沖矛盾作好說服工作，爭取理解服務(wù)技巧第57頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六醫(yī)療糾紛的處理技巧及時報告分級報告采取措施，減輕損害允許患者復(fù)印病歷客觀性部分封存病歷主觀性部分封存現(xiàn)場實物告知尸解提交有關(guān)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的資料協(xié)商解決后報告法院調(diào)解或判決后報告服務(wù)技巧第58頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六防范技巧

制定防范、處理醫(yī)療事故的預(yù)案加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理加強(qiáng)對醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)遵守醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范向患者告知醫(yī)療風(fēng)險尊重患者的知情同意權(quán)認(rèn)真書寫和保管病歷提高服務(wù)技能密切醫(yī)患關(guān)系

服務(wù)技巧第59頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六例:(一)體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量患者張某，男，50歲，教師，因貧血原因待查人院，護(hù)士要為他測量體溫、脈搏、呼吸、血壓。

第60頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六1．操作前解釋護(hù)士：“張老師，下午好，我來為您測量一下體溫、脈搏、呼吸、血壓。您在半小時內(nèi)喝過熱水嗎?”病人：“沒有。喝熱水是不是對體溫有影響?”護(hù)士：“是的，這會使體溫升高。好，我先給您測體溫?！辈∪耍骸拔易约簛戆?。”第61頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六2．操作中指導(dǎo)護(hù)士：“還是我來幫您吧，請您將衣服解開，我給您用紗布擦干腋下?！辈∪耍骸盀槭裁催€要擦呢?”(病人疑惑)護(hù)士(微笑回答)：“因為天氣熱，腋下有汗，這樣測的體溫會不準(zhǔn)確的?！辈∪耍骸班?，明白了?！钡?2頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六護(hù)士：“請您將體溫計夾緊，要求屈臂過胸10分鐘，然后看結(jié)果。”(邊說邊幫病人擺正姿勢)病人：“護(hù)士，我在家測體溫可沒這樣正規(guī)。要10分鐘，我沒戴表。護(hù)士：“我已經(jīng)看表計時了，您放心，這是我的職責(zé)?！辈∪耍骸暗结t(yī)院來就得聽大夫護(hù)士的。”第63頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六護(hù)土：“請您安靜片刻，暫不要說話，我來給給您數(shù)脈搏、測呼吸?！?進(jìn)行測量)

病人：“我的脈搏怎么樣?”護(hù)士：“您的脈搏正常，每分鐘70次?！辈∪耍骸白o(hù)士，你不是說還要測呼吸嗎?

怎么先測血壓?”

第64頁，共68頁，2023年，2月20日，星期六護(hù)士：“我已經(jīng)測過了。數(shù)呼吸時，我沒告訴您，這樣您的呼吸會更自然，計數(shù)更準(zhǔn)確?，F(xiàn)在給您量一下血壓，請您脫下一側(cè)袖子，并保持安靜?！?護(hù)士測量血壓)

病人：“聽說，量血壓得先休息一會兒?”第65頁，共68頁，