中石化加油站管理規(guī)范

中石化加油站管理規(guī)范目錄總則指導(dǎo)思想服務(wù)宗旨服務(wù)承諾管理體制管理機構(gòu)管理原則第一篇服務(wù)質(zhì)量標準第一章員工服務(wù)素質(zhì)標準第七條職業(yè)道德標準職務(wù)態(tài)度標準著裝儀表標準服務(wù)語言標準形體動作標準勞動紀律標準第二章經(jīng)營服務(wù)標準油品質(zhì)量標準油品計量標準安全保障標準便民服務(wù)標準異議處置標準加油操作標準開票、收款服務(wù)標準服務(wù)效率標準社會服務(wù)評價標準第三章站容站貌標準形象標記標準站內(nèi)衛(wèi)生標準綠化環(huán)保標準照明亮化標準第二篇操作規(guī)程第一章缷油操作規(guī)程準備驗收缷油卸后工作第二章計量操作規(guī)程儲油罐液面高度測量（人工測量）油罐車液面高度測量（人工測量）罐底水高測量油品溫度測量油品密度測量（密度計法）第三章加油操作規(guī)程準備加油結(jié)算清理第四章開票規(guī)程銷售收款開發(fā)票結(jié)賬第五章記賬規(guī)程進貨記賬銷售記第六章特殊情況解決規(guī)程跑、冒油接卸混油加錯油品加油機亂碼大虧、大盈水患票證、鈔票數(shù)量出現(xiàn)異常數(shù)、質(zhì)量糾紛解決外線停電第三篇管理規(guī)范第一章崗位職責(zé)加油站員工守則站長崗位職責(zé)班長崗位職責(zé)安全員崗位職責(zé)加油員崗位職責(zé)開票員崗位職責(zé)記賬員崗位職責(zé)計量員崗位職責(zé)第二章經(jīng)營管理進貨原則進貨管理營業(yè)前準備工作交接班鈔票和支票夠油油票銷售管理電子貨幣卡銷售信用卡加油銷售定點加油銷售直接銷售加油作業(yè)商品流轉(zhuǎn)記錄經(jīng)營紀律第三章財務(wù)管理獨立核算加油站非獨立核算加油站鈔票、支票管理發(fā)票管理月末盤點第四章安全管理安全組織安全教育安全措施明火管理電氣管理安全檢查消費管理事故管理第五章接卸與儲存油品接卸儲存管理其他商品進貨第六章計量管理監(jiān)督指導(dǎo)持證計量計量器具加油機校驗散裝油品損溢管理計量自動化第七章質(zhì)量管理第一負責(zé)人把好進貨關(guān)特殊情況處置清除水雜包裝嚴密、先進新出油品儲存周期第八章設(shè)備管理設(shè)備管理員油罐管理油罐附件管理管線管理加油機及附件管理第九章現(xiàn)場管理員工形象加油現(xiàn)場廣告布局合理警示公告醒目商品堆放整齊環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制第十章監(jiān)督、考核、評選監(jiān)督管理考核管理評選附則合用范圍農(nóng)村銷售站解釋權(quán)執(zhí)行日期附件一：文明用語、服務(wù)忌語附件二：加油站消防器材配置標準附件三：銷售公司事故等級標準附件四：加油站規(guī)范化管理工作標準附件五：加油站崗位職責(zé)和聘任條件附件六：投幣保險柜管理辦法附表一：加油站日記附表二：加油站經(jīng)營情況季（年）報表附表三：事故快報中國石油化工集團公司加油站管理規(guī)范(試行)總則第一條指導(dǎo)思想。為提高國加油站科學(xué)化、規(guī)范化、標準化管理水平，樹立中國石化集團良好的公司形象，不斷提高經(jīng)濟效益，增強終端市場競爭能力，特制訂本規(guī)范。第二條服務(wù)宗旨。堅持信譽第一、顧客至上。第三條服務(wù)承諾。計量準確、質(zhì)量合格、明碼標價、服務(wù)一流。第四條管理體制。加油站實行分級管理的體制。集團公司負責(zé)制定加油站統(tǒng)一的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)標準、操作規(guī)程、管理規(guī)范；省(區(qū)、市)石油公司負責(zé)所屬加油站的建設(shè)、經(jīng)營管理和監(jiān)督考核。加油站實行站長負責(zé)制。第五條管理機構(gòu)。省(區(qū)、市)和地、市(區(qū)域)石油公司應(yīng)設(shè)立加油站管理部門；縣級石油公司應(yīng)設(shè)立加油站管理崗位。第六條管理原則。堅持“以人為本，從嚴治內(nèi)；技術(shù)創(chuàng)新，保證安全；科學(xué)管理，多創(chuàng)效益”的原則。服務(wù)質(zhì)量標準員工服務(wù)素質(zhì)標準第七條職業(yè)道德標準。敬業(yè)愛崗，遵紀守法，文明經(jīng)營。第八條服務(wù)態(tài)度標準。積極熱情，微笑服務(wù)，態(tài)度謙和、尊敬顧客。顧客有困難，熱心幫助；顧客有疑問，細心解答；顧客故意見，專心聽取；顧客有誤會，耐心解釋。對待顧客，一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕薄。第九條著裝儀表標準著裝統(tǒng)一。員工上崗時一律著統(tǒng)一的工作服，帽子扣戴端正，衣褲拉練到位，鈕扣鎖住，皮帶束緊，袖口、褲腿不卷起，工作時不穿拖鞋、高跟鞋。儀表端莊、服飾整潔。男性員工不留長發(fā)、長胡須，無大鬢角；女性員工不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。不帶墨鏡工作。員工上崗時必須在左胸前佩戴統(tǒng)一胸徽。第十條服務(wù)語言標準迎送接待顧客時，使用文明服務(wù)用語，會說普通話。用語準確，稱呼恰當，問候親切，語氣誠懇。嚴禁使用不負責(zé)任的、歧視性、污辱性語言，杜絕服務(wù)忌語(文明用語、服務(wù)忌語見附件一)。第十一條形體動作標準站姿正直平穩(wěn)，眼神自然，注視顧客，精神飽滿，落落大方。坐姿端正，不前俯后仰、不東倒西歪，不搖腿蹺腿。第十二條勞動紀律標準準時上下班，不遲到、不早退、不曠工。嚴格執(zhí)行請銷假制度。堅守崗位，上班時間不得無端離崗、串崗、脫崗、睡崗。工作時間不準做與工作無關(guān)的事，不私自會客。嚴禁吸煙，嚴禁飲酒后上崗。嚴格遵守服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，不違章作業(yè)。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，按章辦事，不擅作主張。對的對待批評和投訴，不與顧客爭吵。經(jīng)營服務(wù)標準第十三條油品質(zhì)量標準一、售出的汽油、柴油及其它油品符合現(xiàn)行的國家和行業(yè)質(zhì)量標準。二、對顧客自帶盛油容器，經(jīng)檢查潔凈合格后加油。不符合規(guī)定的容器，耐心對顧客說明對油品質(zhì)量的影響，勸其更換潔凈容器。售出的潤滑油、潤滑脂及其它整裝商品須質(zhì)量合格，包裝整齊。第十四條油品計量標準計量器具齊全，檢定合格，有合格證。計量器具周期受檢率100%。加油機定期校驗，計量精度誤差控制在±0.3%內(nèi)。對進站加油的車輛(或送油上門)，要按顧客規(guī)定的數(shù)量(或金額)加足，不得短少。第十五條安全保障標準一、安全生產(chǎn)責(zé)任制等規(guī)章制度健全，各項責(zé)任貫徹到人。二、安全設(shè)施必須符合《小型石油庫及汽車加油站設(shè)計規(guī)范》(GB50156--92)和中國石化集團公司《加油站建設(shè)規(guī)定》(SHQ1--1999)，報警、防盜裝置、警示標志、消防器材配備齊全，完好有效，安裝、擺放有序。三、每班均應(yīng)配備專職或兼職安全員。第十六條便民服務(wù)標準供應(yīng)小包裝潤滑油、潤滑脂及其它常用石油產(chǎn)品。設(shè)立飲水設(shè)施和飲具，免費供應(yīng)飲用水。配備方便油桶，為途中缺油車輛提供服務(wù)。開展業(yè)務(wù)征詢、介紹油品知識，幫助顧客解決油品應(yīng)用疑難問題。對顧客結(jié)余的到期加油券，按規(guī)定更換新油券。站內(nèi)廁所應(yīng)對顧客免費開放。設(shè)立為車輛加水的服務(wù)設(shè)施。有條件的站還應(yīng)提供電話通訊、洗車業(yè)務(wù)、車胎充氣、簡便修車工具、便利店等服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目。第十七條異議處置標準顧客提出異議時，應(yīng)熱情接待，耐心聽取陳述，對異議內(nèi)容、因素做好記錄。做到不推諉，不拖拉，認真解決，件件有回音。第十八條加油操作標準加油員應(yīng)熟悉加油機性能和操作規(guī)程，純熟使用加油槍。加油時必須精力集中，細心快捷地操作，做到不冒不灑。第十九條開票、收款服務(wù)標準開票員應(yīng)熟知商品性能、用途和價格，純熟掌握操作規(guī)程，純熟使用電子結(jié)算設(shè)備。開票、收款快捷、準確、無差錯。第二十條服務(wù)效率標準加油員收到加油憑證后，油槍啟動前的作業(yè)時間不超過1分鐘。加油作業(yè)全程應(yīng)純熟快捷。每班工作交接中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。顧客電話預(yù)訂油券、油卡及油品等，應(yīng)在24小時內(nèi)送至。第二十條社會服務(wù)評價標準加油站應(yīng)設(shè)立意見簿(箱)，公布投訴電話，接受顧客監(jiān)督。定期或不定期召開顧客座談會，廣泛聽取顧客意見，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。顧客滿意率不低于95%，有效投訴為零。站容貌標準第二十二條形象標記標準一、加油站視覺形象裝飾必須符合《中國石化集團公司加油站形象辨認手冊》規(guī)定。圖案、文字、色彩、指示牌保持色怪鮮艷，清潔醒目。二、加油站罩棚頂部不得安裝固定的橫幅、標牌、廣告。三、站區(qū)內(nèi)嚴禁張貼、懸掛集團公司之外同業(yè)競爭單位的宣傳材料、廣告等。營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營許可證、消防安全合格證、價格牌等按省(區(qū)、市)石油公司的規(guī)定擺放在固定位置。站內(nèi)所有建筑物外墻按照中國石化集團公司《加油站建設(shè)規(guī)定》(SHQ1--1999)裝飾。墻壁無與加油業(yè)務(wù)無關(guān)的字、畫和標語。第二十三條站內(nèi)衛(wèi)生標準站內(nèi)地面平整清潔、無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場合保持清潔、美觀。站房室內(nèi)布置整潔，物品安放有序，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。保持加油機機身清潔，加油機機頂除油品標記牌外不得放置任何雜物。員工的自行車、摩托車按指定地點停放，整齊有序。站內(nèi)廁所設(shè)有明顯標志，做到清潔、明亮，無異味。第二十四條綠化環(huán)保標準在不影響經(jīng)營、設(shè)備檢修及消防安全的前提下，因地制宜地開展綠化，種植草坪、花卉或灌木。綠化布置應(yīng)與周邊環(huán)境、建筑物相協(xié)調(diào)。站內(nèi)草坪、花卉或灌木應(yīng)保持成活。含油污水及廢油按規(guī)定解決，不得直接排出站外。第二十五條照明亮化標準工作環(huán)境明亮，營業(yè)間照度(均布)不小于200勒克斯，罩棚下照度(距地1.2米平面)50~250勒克斯。保持照明燈具及商標燈箱完好。操作規(guī)程卸油操作規(guī)程第二十六條準備一、送油罐車進站后，卸油員立即檢查油罐車安全設(shè)施是否齊全有效，引導(dǎo)罐車至計量場地。二、連接靜電接地線，按規(guī)定備好消防器材，將罐車靜置15分鐘經(jīng)計量后準備接卸。第二十七條驗收卸油員會同駕駛員核對罐車油品交運單記載的品種、數(shù)量，檢查確認罐車鉛封是否完好。卸油員登上罐車用玻璃試管抽樣進行外觀(顏色、氣味等)檢查，如油品質(zhì)量有異常，應(yīng)報告站長，拒絕接卸。測量油高、水高，計算油品數(shù)量。超過定額損耗，但在規(guī)定的0.2%互不找補幅度內(nèi)，可直接接卸；超過定額損耗，又超過互不找補幅度，應(yīng)報告站長，告知發(fā)貨油庫派計量員共同復(fù)測，復(fù)測結(jié)果記錄在案，油品應(yīng)予接卸，超耗待行解決。逐項填制進站油品核對單，由駕駛員、卸油員雙方簽字確認實收數(shù)量。第二十八條卸油核對卸油罐與罐車所裝品是否相符。通過液位計或人工計量檢測確認卸油罐的空容量，防止跑、冒事故的發(fā)生。非密閉式卸油，應(yīng)告知加油員關(guān)閉與卸油油罐連接的加油機，暫停加油作業(yè)。按工藝流程規(guī)定連接卸油管，做到接頭結(jié)合緊密，卸油管自然彎曲。檢查確認油罐計量孔密閉良好、司機緩慢啟動罐車卸油閥，卸油員集中精力監(jiān)視、觀測卸油管線、相關(guān)閘閥、過濾器等設(shè)備的運營情況，隨時準備解決也許發(fā)生的問題。同時，罐車司機不得遠離現(xiàn)場。卸油完畢，卸油員登上罐車確認油品卸凈。關(guān)好閘閥，拆卸油管，蓋嚴罐口處的卸油帽，收回靜電導(dǎo)線。引導(dǎo)油罐車離站。第二十九條卸后工作待罐內(nèi)油面靜止平穩(wěn)后，告知加油員開機加油。將消防器材放回原位，整理好現(xiàn)場。據(jù)進站油品核對單及油品交運單，填寫進貨驗收登記表和分罐保管帳。第二章計量操作規(guī)程第三十條儲油罐液面高度測量(人工測量)停止使用與油罐相連的加油機，謄錄停機時累計泵碼數(shù)。卸油后，待穩(wěn)油15分鐘方可計量。將量油尺尺帶用棉紗擦凈。從固定測量點將量油尺垂直漸漸放入油罐，尺鉈接觸油面時應(yīng)緩慢，以免破壞靜止的油面。當量油尺鉈接近罐底時(約20cm)應(yīng)放慢速度，不得沖擊罐底。手感尺鉈觸底，就迅速將尺垂直向上提起，避免傾斜擺動，使液面發(fā)生波動。卷尺提起后，應(yīng)迅速觀測油面浸濕線高度，讀出油面高度；先讀小數(shù)，后讀大數(shù)，讀數(shù)量尺帶不應(yīng)平放或倒放，以防油面變化。測量結(jié)果應(yīng)精確到毫米，每次測量至少兩次，兩次相差不大于1mm，取小的讀數(shù)，超過時應(yīng)重測。每次測量的最后結(jié)果應(yīng)記入測量登記表中。第三十一條油罐車液面高度測量(人工測量)用于人工計量的停車場地，必須堅實平整，坡度不大于0.5度(5/1000)。油面平穩(wěn)后再行計量。具體計量程序，同第三十條三至九款。第三十二條罐底水高測量水的高度不超過300mm時應(yīng)使用檢水尺；水的高度超過300mm時應(yīng)使用量油尺。測量時，在量油尺或檢水尺上涂抹一層薄的試水膏。從固定測量點將量油尺垂直漸漸放入油罐，尺鉈接觸油面時應(yīng)緩慢，以免破壞靜止的油面。尺鉈或檢水尺觸底時，應(yīng)靜置3~5秒鐘后提尺。卷尺提起后，應(yīng)迅速讀取試水膏變色處的毫米讀數(shù)；讀取時檢水尺不應(yīng)平放或側(cè)置。遇水、油界面不清楚、不平直，應(yīng)重新按本條二至五款程序測量。水高超過50mm，應(yīng)及時報告站長，分析因素并進行解決。每次測量的最后結(jié)果應(yīng)記入測量登記表中。第三十三條油品溫度測量溫度測量應(yīng)在油品高度測量之后進行。測量時將溫度計裝入保溫盒。將溫度計置于油面高度的一半處測量油溫，浸沒時間不少于5秒鐘。提取溫度計時要迅速，溫度計離開油點到讀數(shù)時的時間不應(yīng)超過10秒鐘；讀數(shù)量應(yīng)使溫度計垂直，不讓盒內(nèi)液體灑出，視線應(yīng)垂直于溫度計，先讀小數(shù)，后讀大數(shù)。使用分度值為0.5℃的溫度計，應(yīng)估讀到0.1℃；使用分度值為1℃的溫度計，應(yīng)估讀到0.2℃。每次測量的最后結(jié)果應(yīng)放入測量登記表中。第三十四條油品密度測量(密度計法)從油罐采用油樣，將油樣沿量筒內(nèi)壁倒入量筒，量筒應(yīng)放在沒有氣流的地方并保持平穩(wěn)。將干燥的密度小心放入攪拌均勻的量筒內(nèi)油樣中，操作時注意液面以上的密度計桿管浸濕不得超過兩個最小分度值。三、待密度計穩(wěn)定后按彎月面上緣讀數(shù)，讀數(shù)時必須注意密度計不得與量筒內(nèi)壁接觸，眼睛要與彎同的下緣成同一水平線，并估計密度計讀數(shù)至0.0001克/厘米3。測量油樣的溫度。同第三十三條三至五款。測量完畢，將油樣倒回油罐，收好計量器具。每次測量的最后結(jié)果應(yīng)記入測量登記表中。第三章加油操作規(guī)程第三十五條準備當車輛駛?cè)胝緯r，加油員積極引導(dǎo)車輛進入加油位置。車輛停穩(wěn)，發(fā)動機熄火后，加油員應(yīng)積極將油箱蓋/油箱蓋板打開(帶鎖的可等顧客開一再行打開)。您好!請問加什么油？加多少升？同時將加油機泵碼回零，并請顧客確認。第三十六條加油定量加油(微機加油)(一)根據(jù)顧客規(guī)定輸入加油數(shù)據(jù)。(二)根據(jù)顧客規(guī)定的油品將相應(yīng)的加油槍插入車輛油箱中，提醒顧客確認無誤后打開加油槍進行加油。(三)加油完畢，加油員須對照加油機(顯示屏)的顯示值，請顧客確認所加品種、數(shù)量無誤后，方可收回油槍。(四)把油箱蓋擰緊，關(guān)上油箱蓋板。非定量加油(一)根據(jù)加油機(顯示屏)的顯示值，請顧客確認所加品種、數(shù)量無誤后，方可收回油槍；(二)把油箱蓋擰緊，關(guān)上油箱蓋板。第三十七條結(jié)算收取鈔票、加油票時，加油員必須當面唱票，并注意分辨真?zhèn)巍０l(fā)現(xiàn)假票立即沒收，發(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)拒收，并及時報告站(班)長解決。收取鈔票、加油票時必須按實找零。收取定點加油記帳卡(單)時，加油員與顧客雙方共同簽字確認，并收回本站留存記帳(單)。第三十八條清理當加油、結(jié)算等程序完畢后，使用文明用語，及時引導(dǎo)車輛離開加油島。當繼續(xù)有車輛來站加油時，按上述程序進行加油操作。當暫時無車輛來站加油時(一)清理手中油票、鈔票、記帳卡(單)，及時上交銀臺。(二)做好加油機及加油島區(qū)域的衛(wèi)生。第四章開票規(guī)程第三十九條銷售使用文明用語，詢問顧客規(guī)定，積極向顧客介紹商品性能、價格。整裝油品銷售：提醒客戶確認品種、規(guī)格、數(shù)量，確認包裝是否完好。加油票銷售：提醒客戶確認品種，復(fù)核數(shù)量。記帳卡(單)銷售(一)事先由主管公司(或加油站)與購油單位簽定供銷協(xié)議。(二)根據(jù)協(xié)議按購油單位開立記帳卡(單)并留存單樣。(三)建立記帳單位檔案，將記帳單位名稱、聯(lián)系電話、車號存檔。(四)將記帳卡(單)，按油品編碼進行分類保存。第四十條收款收取鈔票按第三十七條第一、二款的規(guī)定操作。收取支票時，查驗支票無折損，印鑒清楚齊全，日期、用途無涂改后登記持票人身份證等有效證件，當面填寫支票，待款到帳后付油(或油票)。第四十一條開發(fā)票根據(jù)客戶購油數(shù)量、金額開據(jù)發(fā)票。根據(jù)加油員提供的加油數(shù)量開據(jù)發(fā)票。當加油員提供加油金額時須按單價轉(zhuǎn)化為升數(shù)，并取整再開據(jù)發(fā)票。開據(jù)發(fā)票應(yīng)項目齊全，無涂改現(xiàn)象。將發(fā)票聯(lián)交給顧客，并文明送客。第四十二條結(jié)帳匯總當班所收鈔票、支票總額，與已開發(fā)票總額相核對。匯總鈔票、支票、油票、記帳卡(單)等購油形式加的汽油、柴油數(shù)量，與泵碼數(shù)相核對。匯總核對煤油、潤滑油、潤滑脂、其它石油產(chǎn)品及其它商品銷售數(shù)量、金額。補開未開發(fā)票的汽油、柴油銷售額的發(fā)票。依據(jù)發(fā)票及實際銷售各類成品油的數(shù)量、金額編制當班銷售成品油日表及其它商品日報表。第五章記帳規(guī)程第四十三條進貨記帳散裝油品(一)依據(jù)購時發(fā)票(或內(nèi)部調(diào)撥單)的品種、數(shù)量登記商品進貨明細表。(二)依據(jù)油品交運單及計量結(jié)果填寫加油站進油驗收核對單。(三)依據(jù)加油站進油驗收核對單登記分罐保管帳和收、發(fā)、存日記帳。整裝油品及其它商品(一)依據(jù)購進發(fā)票(或內(nèi)部調(diào)撥單)的品種、數(shù)量登記商品進貨明細帳。(二)依據(jù)整裝油品進貨單，核對商品品種、數(shù)量，填寫入庫單。(三)依據(jù)入庫單登記整裝油品分類保管帳、其它商品明細帳。第四十四條銷售記帳散裝油品(一)依據(jù)銷售日報表散裝油品的銷售量，登記庫存商品明細帳、油品保管帳、已售未提帳。(二)依據(jù)銷售日報表散裝油品的發(fā)油量，登記收發(fā)存明細帳、分罐保管帳、已售未提帳。二、整裝油品（一）依據(jù)銷售日報表整裝油品的銷售量,登記庫存商品明細帳,庫存分類保管帳。依據(jù)銷售日報表中其它商品銷售量，登記其它商品明細帳。第六章特殊情況解決規(guī)程第四十五條跑、冒油一、當向貯存罐卸油時發(fā)生跑、冒油，應(yīng)及時關(guān)閉油罐車卸油閥，切斷總電源，停止營業(yè)，并向站（班）長報告。二、站（班）長及時組織人員進行現(xiàn)場警戒，疏散站外人員，推出站內(nèi)車輛，準備消防器材。三、對現(xiàn)場已跑、冒油品用棉紗、毛巾、拖把等進行必要的回收，嚴禁用鐵制、塑料等易產(chǎn)生靜電火花的器皿進行回收?；厥蘸笥蒙惩粮采w殘留油面，待充足吸取殘油后將沙土清除干凈。四、檢查所有井口是否有殘油，若有殘油應(yīng)及時清理干凈，并檢查其它也許產(chǎn)生危險的區(qū)域是否有隱患存在。五、計量擬定跑、冒油損失，做好記錄臺帳。六、檢查確認無其它危險隱患后繼續(xù)營業(yè)。七、分析跑、冒油因素，書面報告主管公司。八、當向車輛加油時，發(fā)生跑、冒油，應(yīng)及時關(guān)閉油槍，清理現(xiàn)場。第四十六條接卸混油一、當向貯存罐卸油時發(fā)生混油，應(yīng)立即關(guān)閉罐車卸油閥，停止卸油；同時關(guān)閉相應(yīng)的加油機，停止加油，并向站（班）長報告。二、分析因素和責(zé)任，按事故解決規(guī)定及時性上報主管公司解決。三、若柴油、汽油相混，則需清罐，并將混合油運出站外解決。四、清除管線內(nèi)和加油機混合油，確認無誤后啟動加油機加油。第四十七條加錯油品一、加油員發(fā)現(xiàn)加錯油時，立即關(guān)閉加油機。向顧客說明因素并賠禮道歉，同時向站（班）長報告。二、（班）長征求顧客批準后抽出混合油，加入合格油品，并根據(jù)實際情況協(xié)商補償顧客經(jīng)濟損失，禮貌送客。三、確認損失，上報主管公司解決。第四十八條加油機亂碼一、加油過程中，加油機出現(xiàn)亂碼時，加油員應(yīng)立即關(guān)閉加油機，向顧客表達歉意并說明因素，同時向站（班）長報告。二、與顧客協(xié)商擬定已加油數(shù)量，并根據(jù)協(xié)商意見，補足數(shù)量。三、停止使用該加油機，記錄同罐其它加油機的字碼數(shù)，對油罐進行計量，并對當事加油員進行結(jié)帳，同時告知維修部門修理加油機。四、當班營業(yè)終了，核算損失，報站長解決。第四十九條大虧、大盈一、每日發(fā)油超耗或溢余量超過定額損耗一倍以上為大虧、大盈。二、出現(xiàn)大虧、大盈后，應(yīng)及時復(fù)核數(shù)量和重新計量，認真查找因素。三、采用標準計量器核對加油機的精度，發(fā)現(xiàn)有誤，應(yīng)及時檢定維修。四、檢查油罐及輸油管線是否存在滲漏，如有問題及時報告主管公司解決。第五十條水患一、當發(fā)生水患時加油站應(yīng)立即關(guān)閉電源開關(guān)，停止營業(yè)，同時密封油罐量油孔，防止油品外溢，做好安全防范工作。二、水患過后及時組織排水，測試油罐底水高，檢查設(shè)計，檢查設(shè)備，排除隱患，確認無誤后，繼續(xù)營業(yè)。第五十一條票證、鈔票數(shù)量出現(xiàn)異常一、交班時出現(xiàn)油票量超常增長、鈔票量超?？s小、補開發(fā)票出現(xiàn)負數(shù)等異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時向站長報告，站長要根據(jù)班次、數(shù)量、品種立即進行核對，分析情況，查找因素，妥善解決。二、記帳員按加油員收取的鈔票、油票、證（卡）、電子貨幣卡、信用卡的總額與加油量核對；開票員按加油員收取的鈔票與開據(jù)的發(fā)票核對，直至查找出因素。三、將查找結(jié)果書面上報主管公司。第五十二條數(shù)、質(zhì)量糾紛解決一、顧客對油品數(shù)量提出異議時，加油員應(yīng)立即查詢電腦記錄或用標準計量筒檢測。如無誤，應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客。如有誤，應(yīng)向站（班）長報告并向顧客賠禮道歉，補償顧客損失，停止使用加油機，報請維修和檢定。二、顧客對油品質(zhì)量提出異議時，加油員應(yīng)向站（班）長報告，及時取樣，感觀檢查油品顏色、氣味、揮發(fā)性等，如無誤應(yīng)向顧客耐心解釋，禮貌送客。三、感觀檢查認為質(zhì)量有問題時，應(yīng)立即停止相應(yīng)油罐加油業(yè)務(wù)，取樣化驗，同時向主管公司報告。四、依據(jù)取樣化驗結(jié)果，及時答復(fù)顧客，并按主管公司規(guī)定作出相應(yīng)解決。第五十三條外線停電一、當外線停電發(fā)生后，加油業(yè)務(wù)按本規(guī)范第四十八條加油機亂碼解決。二、準備發(fā)電。（一）當外線停電后，及時斷開配電柜中外電總閘和加油站內(nèi)重要設(shè)備及大負荷設(shè)備的電源開關(guān)（如：加油機、加油區(qū)照明、微機等）。檢查確認發(fā)電機的燃油、水、機油是否充足。三、發(fā)電供電啟動發(fā)電機，當發(fā)電機輸出電壓達成額定電壓，并確認電壓穩(wěn)定后，打開發(fā)電機電源輸出開關(guān)送電。將配電柜中的開關(guān)置于“發(fā)電”處，對站內(nèi)供電。逐個啟動設(shè)備開關(guān)。發(fā)電、供電過程中必須有專人監(jiān)護。四、恢復(fù)外線供電當外線來電時，注意觀測外電指示燈及電壓表變化情況，確認電壓穩(wěn)定后，準備恢復(fù)供電。斷開加油站內(nèi)各重要設(shè)備及大負荷設(shè)備的電源開關(guān)（如：加油機、加油區(qū)照明、微機等）。斷開配電柜中發(fā)電機電源輸出開關(guān)，合上外線電源總閘，向外送電。關(guān)閉發(fā)電機，清理現(xiàn)場，并做好下次發(fā)電的準備工作。逐個工啟各設(shè)備開關(guān)。第三篇管理規(guī)范第一章崗位職責(zé)第五十四條加油站員工守則一、忠于公司，愛站如家；二、儀表端莊，言行規(guī)范；三、文明經(jīng)營，禮貌待客；四、勤備工作，任勞任怨；五、按章操作，保證大局；六、團結(jié)協(xié)作，顧全大局；七、遵紀守法，廉潔奉公；八、刻苦學(xué)習(xí)，不斷進取。第五十五條站長崗位職責(zé)一、在上級領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全站員工開展各項經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。二、負責(zé)本站經(jīng)營業(yè)務(wù)活動，組織好經(jīng)營商品的進、銷、調(diào)、存工作，了解市場，開拓經(jīng)營，保障供應(yīng)，保證質(zhì)量，提高銷量。三、加強核算，分解貫徹各項經(jīng)濟指標，控制費用支出，減少商品損耗，提高效益。四、貫徹加油站安全生產(chǎn)責(zé)任制，開展安全教育，完善安全設(shè)施，貫徹安全措施，實現(xiàn)安全生產(chǎn)。五、熟悉加油站各項經(jīng)營管理環(huán)節(jié)和操作規(guī)程，合理調(diào)配人力，堅持每日指導(dǎo)、檢查、督促各崗位員工的工作。六、組織員工開展創(chuàng)建先進加油站和爭當優(yōu)秀加油員活動，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、負責(zé)站內(nèi)思想政治教育工作，帶領(lǐng)全體員工遵章守紀，保持良好站風(fēng)和站容站貌。八、管理好站內(nèi)設(shè)備設(shè)施，組織人員經(jīng)營維護、保養(yǎng)，使之處在良好狀態(tài)。九、秉公辦事，做好站內(nèi)員工考核、分派工作，充足調(diào)動每一個中工的積極性。十、在主管公司授權(quán)范圍內(nèi)，解決站內(nèi)外平常事務(wù)，重大事件及時上報并協(xié)同處置。第五十六條班長崗位職責(zé)一、在站長領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)組織和領(lǐng)導(dǎo)全班中工開展各項經(jīng)營、管理和服務(wù)工作。二、組織好本班經(jīng)營商品的進、銷、調(diào)、存工作，保障供應(yīng)，提高銷量。三、認真貫徹各項安全制度，協(xié)助站長對本班員工及顧客進行安全教育，檢查、監(jiān)督各項安全措施的貫徹。四、負責(zé)本班員工的思想政治教育工作，帶領(lǐng)員工恪守“員工守則”，做好對顧客的服務(wù)工作。五、帶領(lǐng)本班員工，認真做好交接班工作。六、在站長授權(quán)范圍內(nèi)，解決本班內(nèi)外平常事務(wù)，重大問題及時向站長報告并協(xié)助解決。第五十七條安全員崗位職責(zé)一、認真學(xué)習(xí)和貫徹公司安全管理制度，協(xié)助站（班）長對員工和顧客進行安全教育。二、負責(zé)當班的安全管理工作，監(jiān)督員工嚴格執(zhí)行安全生產(chǎn)規(guī)章制度，檢查出入站人員和車輛，制止影響安全的行為。三、定期檢查站內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全狀況，保持良好的工作狀態(tài)，定期維保消防器材，保證其有效性。四、做好當班安全檢查記錄和隱患整改記錄，與前后班安全員做好交接班工作。第五十八條加油員崗位職責(zé)一、在站（班）長領(lǐng)導(dǎo)下，做好當班加油工作。二、積極、熱情、規(guī)范地為顧客提供加油服務(wù)，滿足顧客合理規(guī)定。三、熟悉本規(guī)范有關(guān)內(nèi)容，了解經(jīng)營油品的重要性能和應(yīng)用知識，掌握加油機的性能特點和操作技能，并能判斷和排除一般故障。四、負責(zé)本工作場合的安全監(jiān)督管理，發(fā)現(xiàn)不安全因素和危及加油站安全的行為及時阻止和報告。熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會操作進行撲救。五、做好使用設(shè)備和工作環(huán)境的衛(wèi)生工作，保持加油機和工作環(huán)境整潔。六、做好交接班工作，所收鈔票、支票、票證等如數(shù)交清并與加油機累計數(shù)碼相符，做到手續(xù)完備，登記準確、及時。第五十九條開票員崗位職責(zé)一、熟悉上級規(guī)定的有關(guān)財務(wù)制度和財經(jīng)紀律及加油站鈔票、支票、油票、電子貨幣卡、信用卡、發(fā)票等管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。二、熟悉加油站經(jīng)營的商品知識、商品價格和收款、開票程序，快速、準確地收款、開票。三、認真做好本班加油員上交的鈔票、支票、油票、加油賃證的核對、匯總工作，核對其他商品的銷售額，填制本班銷售日報。四、妥善保管發(fā)票、印章、鈔票、支票等，嚴防丟失，被盜。五、熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會操作進行撲救。六、搞好本工作場合的衛(wèi)生工作，保持工作環(huán)境整潔。第六十條記帳員崗位職責(zé)一、熟悉上級規(guī)定的有關(guān)財務(wù)制度和財經(jīng)紀律及加油站帳務(wù)管理制度，規(guī)范操作，按章辦事。二、鈔票、票證的結(jié)算工作做到日結(jié)日清，及時填報各種報表，及時解交鈔票；對的反映商品流轉(zhuǎn)情況，做到帳帳、帳物相符。三、熟悉本崗位安全防范知識，妥善保管本站鈔票、帳冊、賃證、單據(jù)及有關(guān)印章。四、協(xié)助站長做好經(jīng)濟核算工作，嚴格審核費用開支，努力減少成本。五、熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會操作進行撲救。六、搞好本工作場合的衛(wèi)生工作，保持工作環(huán)境整潔。第六十一條計量員崗位職責(zé)一、嚴格執(zhí)行油品計量、卸油操作規(guī)程，認真做好油品測量、計算、記錄工作。二、收油前，查驗油罐車中油品數(shù)量、牌號、質(zhì)量，核對交運單。三、每日檢測儲罐存油量，對的運用計量及計算方法，做好數(shù)據(jù)記錄，并將結(jié)果及時交記帳員做帳。及時清除油罐中積水。四、按月對站內(nèi)油品進行計量盤點，填制庫存及損溢報表，及時查明非正常盈虧因素，損耗解決必須實事求是，不得弄虛作假。五、按期校驗加油機計量精度，做好記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時報告站（班）長。六、妥善使用、保管、保養(yǎng)計量器具，按期送檢。七、熟悉站內(nèi)消防器材性能，并會操作進行撲救。第二章經(jīng)營管理第六十二條進貨原則一、加油站的進貨必須由主管公司統(tǒng)一配置，不得擅自外采。二、以銷定進，合理編制進貨計劃，做到不積壓，不脫銷。三、按照本地市場的需求配齊品種，滿足顧客的需要。四、嚴把進貨質(zhì)量關(guān)。所進油品必須符合國家或行業(yè)質(zhì)量標準，杜絕不合格商品進站。五、積極組織調(diào)進、推銷國家產(chǎn)業(yè)政策和集團公司提倡的高科技、新技術(shù)等有關(guān)產(chǎn)品。第六十三條進貨管理一、加油站應(yīng)向主管公司提交月、旬具體品種要貨計量，并按日要貨。二、主管公司根據(jù)各站日要貨計劃，合理安排運送，盡量避開加油高峰期送油，同時保證加油站油品不脫銷、不斷擋。三、運送部門將油送到后，加油站查驗送貨賃證，核對無誤后，安排接卸，并填寫進貨驗收登記表。第六十四條營業(yè)前準備工作一、班前準備。接班人員應(yīng)提前10分鐘到站，整理好個人服裝、儀表。二、班（站）長進行班前訓(xùn)話，通報工作情況，傳達上級精神，向每位當班人員提出工作規(guī)定，分派具體任務(wù)，檢查人員著裝。三、備足零錢零票，備齊工作用品。第六十五條交接班一、檢查核對加油機字碼累計數(shù)，交接雙方加油員簽字確認。二、清點、核對、交接發(fā)票等加油賃證。核對無誤后，雙方開票員簽字確認。三、清點交接整裝油品和其它商品，雙方售貨員簽字確認。四、檢查設(shè)備完好狀況，填寫設(shè)備交接記錄。五、班長負責(zé)交接當班經(jīng)營、管理、服務(wù)工作中其它情況，并在交拉班記錄上簽字。第六十六條鈔票和支票購油。鈔票和支票購油時按本規(guī)范第三十七條、第四十條的有關(guān)規(guī)定進行管理，收取的支票、鈔票要在當天送交銀行或告知銀行上門收取。第六十七條油票銷售管理一、加油站受主管公司委托，可以代銷油票，并按上級有關(guān)規(guī)定進行管理。二、銷售加油票要單獨建帳，妥善保管，做到日清月結(jié)旬盤點，每季度剩余油票要填表上交。三、加油票要有專人管理，內(nèi)部交接手續(xù)完善，銷售中發(fā)現(xiàn)錯號、跳號、重號、缺張及錯發(fā)丟失等要及時查找，并上報主管公司解決。四、收回的加油票，應(yīng)每日匯總填寫日報并剪角東撕去副券后存入保險柜，由主管公司統(tǒng)一銷毀。五、發(fā)現(xiàn)假油票應(yīng)立即予以沒收，并報告主管公司解決。第六十八條電子貨幣卡銷售一、加油站受主管公司委托，可以代售加油卡（主管公司發(fā)行的專用IC加油卡、銀企合作發(fā)行的聯(lián)名加油卡）或向卡內(nèi)圈存加油款，并單獨建帳按有關(guān)規(guī)定管理。二、加油站應(yīng)對與主管公司有契約關(guān)系的其它行業(yè)發(fā)行的專用卡進行加油。三、根據(jù)顧客需要，隨時提供查詢卡內(nèi)余額、加油記錄等服務(wù)，并配合用油單位對車輛購油情況進行管理。四、按主管公司的規(guī)定，每日營業(yè)終了，及時將賃電子貨幣卡加油的信息傳遞到有關(guān)部門。五、加油時要認真鑒別電子貨幣卡的真?zhèn)?、發(fā)現(xiàn)偽卡、假卡，應(yīng)立即向發(fā)行單位報告，請予解決。六、按主管公司規(guī)定，對的使用、妥善保管加油站管理卡（站長卡、員工卡等）。七、讀卡機、發(fā)卡機、加油管控機等專門設(shè)備應(yīng)由專人負責(zé)維修、保養(yǎng)、保管，使之始終處在良好工作狀態(tài)。第六十九條銀行信用卡加油銷售一、有條件的加油站可以和有關(guān)銀行簽訂協(xié)議，受理信用卡加油。二、開票員要嚴格執(zhí)行信用卡的操作規(guī)程，按規(guī)定與銀行互換數(shù)據(jù)。三、讀寫信用卡的機器出現(xiàn)故障時應(yīng)立即告知銀行修理。四、按主管公司規(guī)定及時與銀行核對加油數(shù)據(jù)及油款進帳情況。第七十條定點加油銷售一、定點加油銷售按照先付款、后加油的原則，與購油顧客辦理購銷手續(xù)，簽定購銷協(xié)議。二、建立定點加油專戶臺帳，隨時掌握顧客存油數(shù)量，并根據(jù)存油狀況，及時告知顧客辦理續(xù)購手續(xù)。三、定點加油銷售原則上不準賒銷。四、每次加油后，加油員須和定點用戶（加油車司機）雙方據(jù)實記錄、簽字、確認。五、每日營業(yè)終了，要做好定點加油單位的登統(tǒng)臺帳工作。第七十一條直接銷售一、加油站按主管公司的規(guī)定開展直接銷售，銷售價格按主管公司規(guī)定執(zhí)行。二、收到貨款后，開據(jù)發(fā)票，辦理提貨手續(xù)，送貨上門。第七十二條加油作業(yè)一、車輛進站后，加油員必須嚴格按本規(guī)范第二篇第三章的規(guī)定進行加油作業(yè)。二、加油員在加油過程中不得出現(xiàn)以上違章操作行為。油槍交給顧客操作（自助加油站除外）；向塑料桶等非金屬器皿直接加油；車輛未熄火加油；對存在安全隱患的車輛加油；高強電閃或雷擊頻繁時加油；灑、冒油品未擦拭干凈，繼續(xù)加油。三、加油員應(yīng)妥善保管鈔票和油票，嚴防丟失。四、加油中加油機字碼忽然停走或亂碼，加油員應(yīng)立即停止加油，向顧客說明情況，表達歉意并報告站（班）長。同時清點所有加油憑證，盤點庫存。第七十三條商品流轉(zhuǎn)記錄一、每日營業(yè)終了，當班人員必須及時結(jié)帳。二、加油員根據(jù)交接班抄錄的泵碼數(shù)，按品種、單價核對收了的鈔票、油票、加油憑證，匯總無誤后上交開票員。三、開票員核對匯總加油員上交的鈔票、支票、油票、加油憑證，核對潤滑油、潤滑脂、其它石油產(chǎn)品及其它商品的金額及結(jié)存量，填制當班銷售日報表上報記帳員。四、記帳員依據(jù)班組日報表，核對匯總鈔票、支票、油票、加油憑證，核對潤滑油、潤滑脂、其它石油產(chǎn)品及其它商品的銷售數(shù)量及銷售額。審核無誤后，填制加油銷售日報表，登記庫存商品帳和已售未提帳。五、計量員將每日定期計量的油罐實際庫存量和上日入罐量上報記帳員，并根據(jù)記帳員提供的每日加油量，登記收、發(fā)、存日記帳和分罐保管帳，同時將結(jié)算的加油損、溢量報告站長。六、記帳員必須全面掌握本站領(lǐng)用、已銷、待銷油票的動態(tài)，及時將領(lǐng)、銷、存的數(shù)量登統(tǒng)入帳，并定期盤點，發(fā)現(xiàn)問題及時組織查清并報告站長。第七十四條經(jīng)營紀律。加油站全體員工必需品須嚴格執(zhí)行以下紀律：一、不準用油票、支票及加油憑證套取鈔票；二、不準擅自改變加油機中的機、電結(jié)構(gòu)及功能，人為制造計量誤差謀取利益；三、不準在加油機出現(xiàn)亂碼時繼續(xù)加油。四、不準擅自在所售油品中摻兌任何代用品，隨意改變售出油品的品名和牌號；五、不準將溢余票款據(jù)為已有；六、不準將溢余油品擅自出售，私分貨款；七、不準克扣顧客加油數(shù)量；八、不準匯露本公司商業(yè)機密。第三章財務(wù)管理第七十五條獨立核算加油站。獨立核算（或聯(lián)營加油站）必須按照《公司會計準則》、《公司財務(wù)通則》和有關(guān)規(guī)定設(shè)立立獨立核算體系，建立健財務(wù)管理制度，實行嚴格有財務(wù)管理。第七十六條非獨立核算加油站。非獨立核算加油站由主管公司采用集中管理、統(tǒng)一核算的財務(wù)管理方式。一、實行“收支兩條線”的加油站，所有銷售收入必須按主管公司規(guī)定當天上交，不準坐支銷貨款。二、費用支出實行報帳制，平常零星費用根據(jù)主管公司規(guī)定的使用權(quán)限，從加油站的備用金中暫支，定期集中報主管公司批準報銷。三、加油站上級主管部門應(yīng)幫助指導(dǎo)加油站對經(jīng)營成果實行“模擬核算”（見附表二），并按年度考核。第七十七條鈔票、支票管理一、加油員營業(yè)過程中收取的鈔票和油票，按制度規(guī)定，超過一定數(shù)額時必須及時上交開票員，不準在手中存有大量鈔票和油票。二、開票員營業(yè)中收取的鈔票和支票必須在清點無誤后及時放入專門保險柜中。站內(nèi)過夜鈔票不得超過規(guī)定的限額。夜班收取的鈔票、支票必須及時放入專門保險柜中。三、收進支票必須認真核算，有不符合規(guī)定、筆跡不清及涂改現(xiàn)象的支票一律退回。因故發(fā)生退票必須及時告知有關(guān)單位盡快聯(lián)系解決/第七十八條發(fā)票管理一、必須設(shè)立專人辦理領(lǐng)用發(fā)票手續(xù)和負責(zé)發(fā)票保管工作。二、在領(lǐng)用發(fā)票前要作好舊標的初審工作，上級主管部門對初審后的舊票進行抽查。領(lǐng)用增值稅發(fā)票后，必須在兩日內(nèi)蓋齊防偽稅號章，以防失竊。三、發(fā)票啟用前，應(yīng)先清點，如有缺聯(lián)、少份、缺目、錯號等問題，應(yīng)及時整本退回。四、填開發(fā)票時，應(yīng)按順序號和規(guī)定份數(shù)一次復(fù)寫或打印。作廢的發(fā)票整份保存，并注明“作廢”字樣。增值稅發(fā)票各欄內(nèi)容應(yīng)符合管理規(guī)定，發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)應(yīng)加蓋單位財務(wù)印章或發(fā)票專用章。五、交接班時，在發(fā)票交接登記表上把當班使用的發(fā)票起至號碼及未用完的交給下一班次的發(fā)票號碼填寫清楚，已作廢的要注明，雙方簽字確認。六、增值稅發(fā)票不準超越規(guī)定的范圍和規(guī)定的區(qū)域使用。嚴禁轉(zhuǎn)借、買賣、代開、涂改、挖補、編造、撕毀、拆本和單聯(lián)填開發(fā)票。七、發(fā)票的繳銷要根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定進行，各種發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票登記帳應(yīng)當保存檔5年。保存期滿后，由主管公司的發(fā)票專管人員與上級財務(wù)部門同去稅務(wù)機關(guān)辦理繳銷手續(xù)。第七十九條月末盤點加油站必須按月進行盤點，并及時編制商品收發(fā)存月報表，做到帳帳相符，帳物相符。第四章安全管理第八十條安全組織一、省（區(qū)、市）公司統(tǒng)一制定加油站安全生產(chǎn)責(zé)任制。加油站應(yīng)成立以站長為第一負責(zé)人、有關(guān)人員參與的安全小組。二、加油站作業(yè)現(xiàn)場每班均應(yīng)有安全員，負責(zé)檢查督促安全管理措施的貫徹。三、加油站應(yīng)成立群眾性的義務(wù)消防組織，經(jīng)常開展消防知識學(xué)習(xí)，加強消防技術(shù)訓(xùn)練，做到人人懂得本站消防器材性能，并會操作進行撲救。四、加油站應(yīng)與毗鄰單位建立聯(lián)防組織，定期開展活動。第八十一條安全教育一、加油站應(yīng)定期對職工進行安全教育、考核。二、加油站應(yīng)對新職工進行崗前安全教育、考核。三、進站施工隊伍在施工前，主管公司（或加油站）應(yīng)與施工隊簽訂安協(xié)議明確雙方責(zé)任，貫徹安全措施，對施工人員進行安全防火教育。第八十二條安全措施一、制訂“顧客進站加油須知”，重要內(nèi)容涉及：站內(nèi)嚴禁煙火。嚴禁顧客在站內(nèi)檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的作業(yè)。嚴禁和汽車汽化器及塑料桶內(nèi)加注易燃油品。加油車輛的司機、乘坐人員進站后不得影響加油站安全。所有機動車輛均須熄火加油。拖拉機、摩托車推離危險區(qū)域后發(fā)動。嚴禁在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝。不準在加油現(xiàn)場使用手提電話機。二、加油站內(nèi)應(yīng)有明顯安全警語、警示。三、有條件的加油站應(yīng)在站內(nèi)適當部位設(shè)立拖拉機、摩托車的專用加油點。四、高強電閃、雷擊頻繁時，應(yīng)停止加油、卸油作業(yè)。五、落產(chǎn)防搶、防騙、防盜、防破壞等防落措施和保安工作，保證加油站人身、財物安全。第八十三條明火管理一、因設(shè)備檢修等情況必須動用明火時，應(yīng)書面報告上級有關(guān)部門，經(jīng)批準后停止加油作業(yè)，采用可靠安全措施后方可動火。二、除經(jīng)上級有關(guān)部門批準的用火點外，不得自行變更或擴大用火范圍。三、加油站生活固定用火點必須符合《小型石油庫及汽車加油站設(shè)計規(guī)范》（GB50156--92）和中國石化集團公司《加油站建設(shè)規(guī)定》（SHQ1--1999）規(guī)定的安全距離規(guī)定。第八十四條電氣管理一、安全用電規(guī)定在爆炸危險區(qū)內(nèi)使用電氣裝置應(yīng)符合電氣整體防爆規(guī)定。當由獨立變壓器供電時，宜采用三相四線接零保護或三相五線專用接地線保護；當使用電網(wǎng)直供或鄰近公司轉(zhuǎn)供電時，用電設(shè)備的保護方式應(yīng)與供電網(wǎng)保持一致。在同一加油站內(nèi)，不得將一部分用電設(shè)備保護接地而另一部分保護接零。電氣器具、線路必須完好無損，電氣連接處應(yīng)緊密牢固無腐蝕。設(shè)立在罩棚下的照明燈具要選用防護型燈具。對加油機內(nèi)部的電氣密封應(yīng)定期檢查，如發(fā)現(xiàn)密封不良必須立即修復(fù)或更換/加油站內(nèi)不得隨意裝接臨時電氣線路。加油站營業(yè)房、休息間等場合嚴禁使用電爐等易引起火災(zāi)的電器。二、防雷、防靜電規(guī)定（一）鋼質(zhì)油罐及其金屬附件應(yīng)作可靠的電氣連接并接地，接地點不應(yīng)少于2外。接地線與接地體的連接處應(yīng)用焊接，接地線與被接地設(shè)備的連接應(yīng)設(shè)斷接卡，并用雙螺栓連接埋地部分均用焊接。（二）防雷、防靜電接地裝置每年至少在雷雨季節(jié)前檢測一次并做好記錄。其接地電阻值：油罐、站房、罩棚不得大于10Ω輸油管線不得大于30Ω卸油防靜電接地不得大于100Ω（三）弱電系統(tǒng)（通訊、信號、監(jiān)測和微機控制等）應(yīng)按有關(guān)專業(yè)規(guī)定或產(chǎn)品技術(shù)的規(guī)定，采用防雷措施。定期檢查加油機、加油膠管及卸油場地的導(dǎo)靜電連接線，保持完好有效/第八十五條安全檢查一、加油站應(yīng)認真貫徹“防止為主”的方針，堅持自檢自查為主，上級主管監(jiān)督檢查相結(jié)合的原則，分級貫徹安全工作。加油站每周組織一次安全檢查。當班安全員應(yīng)對作業(yè)現(xiàn)場監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)違章行為和不安全因素，有權(quán)制止和向上級反映。加油站主管公司每月和遇重大節(jié)日要對加油站進行安全檢查。二、檢查重要內(nèi)容涉及：安全責(zé)任制貫徹情況、作業(yè)現(xiàn)場安全管理、設(shè)備技術(shù)狀況、滅火作戰(zhàn)預(yù)案以及隱患整改情況等。三、安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題和隱患，加油站能解決的，應(yīng)限期抓緊整改；加油站無力解決的，應(yīng)書面向上級報告，同時采用有效的防落措施。第八十六條消防管理一、成立群眾性義務(wù)消防組織，站長是防火第一負責(zé)人，每個員工都是義務(wù)消防隊員，應(yīng)做到“三懂三會”，即懂火災(zāi)危險性，懂防止措放，懂撲救方法；會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)。每半年組織一次消防訓(xùn)練。二、加油站應(yīng)有滅火作戰(zhàn)預(yù)案，編制圖表說明，作為訓(xùn)練和實戰(zhàn)的重要依據(jù)，其重要內(nèi)容：組織領(lǐng)導(dǎo)和指揮系統(tǒng)。地理位置；油罐數(shù)量、容積；加油機位置、數(shù)量；輸油管線走向；其它油品的存放地點、數(shù)量。建筑物的結(jié)構(gòu)形式、耐火等級、面積、高度、內(nèi)部設(shè)施及互相間的距離。滅火作戰(zhàn)人員的配備、分工，警衛(wèi)力量的布置，物資搶救、人員疏散措施及相應(yīng)的操作程序。各種消防器材的數(shù)量、擺放位置、應(yīng)急補充措施。對外通訊聯(lián)絡(luò)及外援力量的部署、指揮等。三、加油站各種消防器材按《小型石油庫及汽車加油站設(shè)計規(guī)范》（GB50156-92）有關(guān)規(guī)定與置（配置標準見附件二），且擺放合理，取用方便。四、消防器材應(yīng)定專人管理，定期檢查，經(jīng)常養(yǎng)護，定期換藥，保證完好有效。第八十七條事故管理一、事故的分類和分級。凡在加油站區(qū)域內(nèi)或作業(yè)過程中發(fā)生的人員傷亡、物資財產(chǎn)損失均稱為加油站事故。按事故類型分為：爆炸事故、火災(zāi)事故、設(shè)備事故、生產(chǎn)作業(yè)事故、交通事故、人身傷亡；按事故性質(zhì)分為責(zé)任事故、非責(zé)任事故或破壞事故；事故等級分為六級（劃分標準見附件三）二、事故報告（一）發(fā)生事故后，事故當事人或發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即報告站（班）長和主管公司的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，緊急情況要報警；傷亡、中毒事故，應(yīng)保護現(xiàn)場并迅速組織搶救人員及財產(chǎn)；重大火災(zāi)、爆炸、跑油事故，應(yīng)組成現(xiàn)場指揮部，防止事故蔓延擴大。（二）凡屬二級及以上事故，加油站應(yīng)立即報告主管公司，主管公司在事故發(fā)生后15小時內(nèi)將事故發(fā)生的時間、地點、起因、通過、導(dǎo)致的后果、初步分析、已采用措施等情況報省(區(qū)、市)公司，省(區(qū)、市)公司應(yīng)在事故發(fā)生后20小時內(nèi)，以電話、電報或傳真方式，按《事故快報》（見附表三）的規(guī)定報集團公司銷售管理部，涉及到人員傷亡及重大事故應(yīng)立即按事故性質(zhì)，相應(yīng)報告公司所在地的消防、勞動部門。(三)由于油品質(zhì)量、跑油、火災(zāi)、爆炸等因素導(dǎo)致較大社會景響的事故，應(yīng)迅速報集團公司銷售管理部。(四)發(fā)生涉及死亡的特大、重大和一級事故，由省(區(qū)、市)公司的重要領(lǐng)導(dǎo)、主管部門負責(zé)人、安全處長及事故單位的重要負責(zé)人，在對事故因素基本調(diào)查清楚的基礎(chǔ)上，提出解決意見，在事故發(fā)生20天內(nèi)向集團公司銷售管理部報告。(五)凡發(fā)生一級以上事故，在事故發(fā)生后25天內(nèi)，按事故報告規(guī)定寫出正式報告，上報集團公司銷售管理部。?。▍^(qū)、市）公司每半年應(yīng)將轄區(qū)內(nèi)所屬加油站事故情況，按報表格式報集團公司銷售管理部（事故報告規(guī)定、半年事故情況匯總表按《石油庫管理制度》附錄三的規(guī)定和表式填報）。(六)對非上報集團公司的加油站事故報告由省(區(qū)、市)公司作出相應(yīng)的規(guī)定。三、事故調(diào)查(一)發(fā)生二至四級事故，由主管公司組織調(diào)查；發(fā)生一級事故，由省(區(qū)、市)公司會同主管公司、本地有關(guān)部門組織調(diào)查；發(fā)生重、特大事故，由集團公司會同本地有關(guān)部門調(diào)查。(二)外包工程乙方發(fā)生的事故，由乙方負責(zé)組織調(diào)查、解決。(三)加油站應(yīng)配合事故調(diào)查部門進行調(diào)查，提供有關(guān)資料，任何部門和個人不得拒絕。四、事故解決(一)事故調(diào)查和解決要堅持“三不放過”的原則，即事故因素分析不清不放過；事故責(zé)任者和群眾沒有受到教育不放過；沒有防范措施不放過。(二)因忽視安全生產(chǎn)、違章指揮、違章作業(yè)、違反勞動紀律導(dǎo)致事故的，由公司主管部門或公司按照國家有關(guān)規(guī)定，對公司負責(zé)人和事故責(zé)任者給予行政處分和經(jīng)濟處罰，構(gòu)成犯罪的，由司法部門依法刑事責(zé)任。(三)事故發(fā)生后隱瞞不報、謊報、故意遲延不報、故意破壞事故現(xiàn)場，或無合法理由，拒絕接受調(diào)查以及拒絕提供有關(guān)情況和資料的，由主管公司規(guī)定給予負責(zé)人行政處分。接卸與儲存第八十八條油品接卸一、散裝油品按本規(guī)范第二篇第一章《卸油操作規(guī)程》進行卸油作業(yè)。二、整裝油品應(yīng)清點件數(shù)，復(fù)驗重量，核對標記無誤后辦理簽罷手續(xù)，登記入帳。第八十九條儲存管理一、散裝油品必須分罐建立商品保管帳，及時準確記錄收、存、發(fā)數(shù)量，每月盤點，做到帳貨相符，耗溢清楚。二、整裝潤滑油、潤滑脂及其它石油產(chǎn)品必須入庫保管，分類堆放，標記清楚。按品種建立保管帳，定期盤點，帳貨相符。第九十條其它商品進貨與保管一、其它商品進貨應(yīng)點清件數(shù)，驗查生產(chǎn)日期及保質(zhì)期，核對標記無誤后辦理簽罷手續(xù)，登記入帳。二、按品種分別建立商品保管帳，及時準確記錄收、存、發(fā)數(shù)量，定期盤點，做到帳貨相符。油品計量管理第九十一條監(jiān)督指導(dǎo)。加油站應(yīng)嚴格執(zhí)行集團公司《成品油計量管理標準》，并接受上級和地方計量主管部門的監(jiān)督指導(dǎo)。第九十二條持證計量。加油站應(yīng)配備專(兼)職持證計量員。計量員必須嚴格執(zhí)行國家有關(guān)計量操作規(guī)程，按規(guī)定對油罐和油罐汽車進行計量，做出完整記錄，并及時提供油罐儲存油品數(shù)量的變化情況。第九十三條計量器具。加油站的油罐、加油機及各種計量器具必須按國家規(guī)定的周期申檢或送檢，經(jīng)檢定合格后方能使用。計量器具的配備應(yīng)滿足加油站計量的需要。第九十四條加油機校驗。加油站應(yīng)定期校驗加油機的準確度。發(fā)現(xiàn)超過允差應(yīng)及時上報主管公司計量部門，經(jīng)確認后，停止使用，并報授權(quán)檢定機構(gòu)復(fù)檢合格方能啟用。非法定計量檢定機構(gòu)和個人不得拆毀加油鉛封。第九十五條散裝油品損溢管理。散裝油品應(yīng)天天計算盈虧，按月報主管公司審批核銷，發(fā)現(xiàn)屢盈應(yīng)及時查明因素加以解決；零售損溢按月一次核銷；運送損耗，按批次、按規(guī)定解決。第九十六條計量自動化。加油站應(yīng)逐步采用國家有關(guān)部門認定的先進的油罐計量系統(tǒng)和IC卡付油系統(tǒng)，提高計量自動化限度和準確度。第七章油品質(zhì)量管理第九十七條第一負責(zé)人。站長是本站油品質(zhì)量第一負責(zé)人，并設(shè)兼職質(zhì)量管理員。認真貫徹國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》和集團公司油品質(zhì)量管理制度。堅持“質(zhì)量第一、信譽至上”，售出油品質(zhì)量必須符合國家和行業(yè)標準，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題應(yīng)立即停發(fā)，逐級報告解決。屬質(zhì)量事故范圍的按本規(guī)范第八十七條事故管理的有關(guān)規(guī)定進行解決。第九十八條把好進貨關(guān)。要嚴格監(jiān)控運油車、船等容器設(shè)備的清潔度，汽、柴油的運送應(yīng)專車專用。第九十九條特殊情況處置。油罐接卸油品后初始加油、以及在大雨、大雪天加油，應(yīng)注意檢查發(fā)出油品的外觀質(zhì)量；每日盤點時，應(yīng)測量油罐水高；大雨、大雪后應(yīng)隨時測定水高，時排除罐內(nèi)積水，防止水雜隨油發(fā)出等意外情況發(fā)生。第一00條清除水雜。油罐每隔三年清洗一次，罐底有水雜影響油品質(zhì)量時應(yīng)隨時清除。第一0一條包裝嚴密，先進先出。剎車油、防凍液等小包裝油品，包裝必須嚴密，不得敞口存放，各種油品應(yīng)按照先進先出的原則，保證油品質(zhì)量。第一0二條油品儲存周期。輕質(zhì)燃料油三個月，潤滑油、潤滑脂半年，對到期油品要進行周期檢查。第八章設(shè)備管理第一0三條設(shè)備管理員。加油站應(yīng)配備專（兼）職設(shè)備管理人員，認真執(zhí)行上級制定的設(shè)備維修管理制度，做到“科學(xué)管理、對的使用、維護及時、維修按需”。同時編制設(shè)備檢修計劃，做好運營和檢修記錄，建立完整的設(shè)備技術(shù)檔案。第一0四條油罐管理一、經(jīng)常注意觀測罐體有無變形、滲漏。二、在清罐時要注意檢查罐體腐蝕限度。罐壁局部的余厚小于2.5mm或有嚴重點腐的應(yīng)停止使用。三、每個油罐都應(yīng)有標明所裝油品的明顯標志，嚴防混油。四、埋地油罐操作井應(yīng)經(jīng)常清理，做到無積油、無積水、無雜物，地上油罐應(yīng)定期檢查防腐涂層，及時進行修補。第一0五條油罐附件管理一、進出油管、量油口、人孔蓋無滲漏，各部件螺栓齊全，連接牢固；閥門保持啟閉靈活，無滲漏現(xiàn)象。二、呼吸閥、通氣管、阻火器、液位計等設(shè)備定期檢查保養(yǎng)，完好有效。第一0六條管線管理一、定期觀測油品埋地管線的防腐層，如有損壞應(yīng)及時維修。二、敷設(shè)管線的管溝應(yīng)保持沙子填實；管溝進入建筑物、構(gòu)筑物、防火堤或加油機底部，必須密封。三、經(jīng)常檢查管線及各部件的連接法蘭，保持密封良好、無滲漏。第一0七條加油機及附件管理一、嚴禁用水校驗加油機，以防機件銹蝕。二、易磨損的機械部件應(yīng)保持表面清潔無灰塵，無污垢，并定期加注潤滑油。三、定期檢查加油機各個部件、零件的技術(shù)狀況，保證正常運營。四、在維修、更新加油槍及膠管時應(yīng)采用自封式油槍和專用膠管，且啟閉靈活、密封良好。第九章現(xiàn)場管理第一0八條員工形象一、著裝管理。員工著裝由集團公司統(tǒng)一規(guī)定式樣，?。▍^(qū)、市）公司統(tǒng)一制作。根據(jù)不同季節(jié)著不同的服式。一個縣（市）范圍內(nèi)員工的換裝時間應(yīng)統(tǒng)一。二、胸徽管理。員工胸徽由集團公司統(tǒng)一規(guī)定式樣，?。▍^(qū)、市）公司統(tǒng)一制作，并按標準佩帶。第一0九條加油現(xiàn)場。加油現(xiàn)場不準擺放椅、凳，上崗員工不準坐著加油，不準坐在加油島上，不準依靠在加油機及墻、柱上。第一一0條廣告布局合理。加油站內(nèi)豎立廣告牌必須報主管公司批準，必須堅持體現(xiàn)集團公司的品牌特色，并定期進行維護、保養(yǎng)，保持其內(nèi)容、色澤的完整、無損、無缺。不準堅立集團公司之外同業(yè)競爭單位的商品廣告牌。第一一一條敬示公告醒目。加油站的進出口標記、安全警告標記、安全警告標志、油品示牌、服務(wù)承諾、價格牌、監(jiān)督投訴電話號碼，要堅持天天班前進行檢查，發(fā)現(xiàn)內(nèi)容缺損或位置不正，要及時維修，保持完好。第一一二條商品堆放整齊。在柜臺內(nèi)、壁櫥中陳列的商品、樣品，要堆放整齊，美觀大方。天天班前都要進行整理、清掃、補充，保證柜、櫥商品豐滿。第一一三條環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制。加油站應(yīng)建立環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，分片負責(zé)，責(zé)任到人。對車道、加油設(shè)備以及周邊環(huán)境（涉及廁所、綠化帶等場合），要堅持天天進行清掃、保潔工作。站長要堅持天天檢查、督促，并將檢查情況作為對員工考核的內(nèi)容，記錄在“加油站日記”中（見附表一）。第十章監(jiān)督、考核、評選第一一四條監(jiān)督管理一、監(jiān)督組織(一)縣(市)以上公司要建立健全加油站監(jiān)督管理組織,明確分管領(lǐng)導(dǎo)和主管部門。(二)縣(市)以上公司可根據(jù)所屬加油站的數(shù)量、終端銷售市場競爭情況，聘請一定數(shù)量的社會特約服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員。二、監(jiān)督內(nèi)容以本規(guī)范規(guī)定的標準和規(guī)定為依據(jù)，重點對加油站服務(wù)質(zhì)量和安全狀況進行監(jiān)督。三、監(jiān)督方法(一)站長必須堅持每日對全體員工的服務(wù)質(zhì)量進行檢查、督促；主管公司每月對所屬加油站進行一次檢查。(二)加油站必須對外公布主管單位的通訊地址、服務(wù)監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。(三)縣(市)以上公司要定期或不定期向顧客發(fā)放由省(區(qū)、市)公司統(tǒng)一制定的《服務(wù)質(zhì)量意見征詢表》。且每年不少于兩次，征求社會消者對加油站服務(wù)質(zhì)量的意見。(四)縣(市)以上公司要定期或不定期召開特約服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員或顧客座談會，征詢對加油站服務(wù)質(zhì)量的意見。且每年不少于兩次，并做好記錄。第一一五條考核管理一、考核方法。加油站主管公司負責(zé)對加油站進行考核，實行平常督查與年終考核相結(jié)合。二、考核內(nèi)容(一)重要經(jīng)濟指標完畢情況。指成品油銷售總量、人均成品油銷售量；加油量、人均加油量；利潤總額、人均利潤額；噸油費用額的完畢情況。(二)服務(wù)質(zhì)量及承諾兌現(xiàn)情況。指加油站員工的素質(zhì)和服務(wù)表現(xiàn)以及服務(wù)承諾言兌現(xiàn)情況，顧客表揚或投訴（顧客來電、來信、來訪）情況表。(三)設(shè)備運轉(zhuǎn)狀況。指設(shè)備是否保持正常運轉(zhuǎn)，無障礙發(fā)生，無漏油，無失準或因設(shè)備問題而中斷加油等情況。(四)安全保障狀況。指不發(fā)生爆炸、火災(zāi)、觸電以及由于加油站的責(zé)任，使顧客受到人身傷害和財物損失等責(zé)任事故。(五)現(xiàn)場管理狀況。重要指現(xiàn)場員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度和站容站貌等情況。三、考核標準。由各省(區(qū)、市)公司依據(jù)本規(guī)范規(guī)定的標準和規(guī)定，結(jié)合本地區(qū)的實際情況制定。四、獎懲辦法。由各省(區(qū)、市)公司根據(jù)自情況制定。第一一六條評選為推動本規(guī)范貫徹貫徹，集團公司將定期開展加油站達標和評選先進活動，具體辦法另定。附則第一一七條合用范圍。本管理規(guī)范合用于集團公司所屬全資、控股、租賃、連鎖加油站。其它聯(lián)營加油站亦應(yīng)參照使用。第一一八條農(nóng)村銷售站。農(nóng)村銷售站應(yīng)執(zhí)行本規(guī)范關(guān)于安全管理、數(shù)質(zhì)量管理和設(shè)備管理的規(guī)定。其它方面的管理，由省(區(qū)、市)公司參照本規(guī)范制定相應(yīng)的制度，報銷售管理部備案（農(nóng)村銷售站，指設(shè)立在城市郊區(qū)、縣城以上的農(nóng)村，非國道、省道公路上，僅有一臺加油機或無加油機、一條車道，年銷售量在500噸以下的成品銷售站）。第一一九條解釋權(quán)。本規(guī)范解釋權(quán)屬中國石化公司銷售管理部。第一二0條執(zhí)行日期。本規(guī)范于一月一日起試行。原《加油站管理制度》(試行)(中石化[87]銷庫字119號)同時廢止。附件一文明用語、服務(wù)忌語一、文明用語1、您好；2、歡迎光顧；3、請；4、對不起；5、謝謝；6、請稍候；7、別客氣；8、請走好；9、歡迎再來；10、再見。二、顧客忌語1、喂！2、不知道；3、你問我，我問誰？4、怎么不早說！5、急什么！6、叫什么！7、靠邊點！8、沒零錢，找不開！9、等著吧！10、快點，快點！11、關(guān)門了明天來！12、聽你的，聽我的！13、我就這個態(tài)度；14、有本領(lǐng)你告去；15、故意見，找領(lǐng)導(dǎo)去！附件二加油站消防器材配置標準一、每座加油島應(yīng)設(shè)立2只8kg手提式干粉滅火器。二、每臺加油機應(yīng)設(shè)1只8kg手提式干粉滅火器或6L手提式泡沫滅火器。但加油機總數(shù)超過6臺時，仍按6只設(shè)立。這些滅火器應(yīng)集中存放在站房前。三、埋地或地上臥式油罐應(yīng)設(shè)立1臺70kg推車式干粉滅火器和1臺100L推車式泡沫滅火器。四、一、二級加油站應(yīng)備5塊石棉被、2m3沙子、5把鐵鍬。三級加油站應(yīng)備石棉被動2塊。附件三銷售公司事故等級標準1、特大事故凡符合下列條件之一，為特大事故：一次事故導(dǎo)致死亡10人及以上。一次事故直接經(jīng)濟損失500萬元及以上。2、重大事故凡符合下列條件之一，為重大事故：一次事故導(dǎo)致死亡3-9人。一次事故導(dǎo)致重傷10人及以上。一次中故導(dǎo)致直接經(jīng)濟損失100萬元及以上，500萬元以下。3、一級事故凡符合下列條件之一，為一級事故。一次事故導(dǎo)致重傷1-9人。一次事故導(dǎo)致死亡1-2人。一次事故直接經(jīng)濟損失在10萬元及以上，100萬元以下。一次跑、冒、漏油及油品變質(zhì)在10噸及以上。一次混油混入量100噸及以上。4、二級事故凡符合下列條件之一，為二級事故。一次事故直接經(jīng)濟損失在1萬元及以上，10萬元以下。一次跑、冒、漏油及油品變質(zhì)在5噸及以上。一次混油混入量20噸及以上。5、三級事故凡符合下列條件之一，為三級事故。一次事故直接經(jīng)濟損失在6000元及以上，1萬元以下。一次跑、冒、漏油及油品變質(zhì)1噸及以上。一次混油混入量2噸及以上。6、四級事故凡符合下列條件之一，為四級事故。一次事故直接經(jīng)濟損失在1000元及以上，6000元以下。一次跑、冒、漏油及油品變質(zhì)0.5噸及以上。一次混油混入量1噸及以上。附表一加油站日記年月日（星期）天氣：項目內(nèi)容一、經(jīng)營情況1、汽油銷量升、柴油銷量升。2、加油總量升，其中：汽油升、柴油升。3、銷售收入元，其中：成品油銷售收入元、其它商品銷售收入元。二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、安全生產(chǎn)四、設(shè)備運營五、站容站貌六、員工狀況其他站長：填表人：附表二：加油站經(jīng)營情況季（年）報表填報單位：序號項目單位上年實績年度計劃本季實績比上年同期（+-）%累計實績累計比上年同期（+—）%累計完畢年計劃%1一、成品油購進（調(diào)入）總量噸2其中：汽油噸3柴油噸4二、成品油銷售總量噸5其中：汽油噸6柴油噸7三、加油總量噸8其中：汽油噸9柴油噸10四、銷售收入元11其中：汽油元12柴油元13五、銷售成本元14其中：汽油元15柴油元16六、銷售毛利額元17其中：汽油元18柴油元19七、銷售稅金及附加元20八、費用總額元21九、利潤總額元22十、期末庫存噸23其中：汽油噸24柴油噸附注資料1、本期實際在崗人員人，其中：直接從事成品油銷售經(jīng)營業(yè)務(wù)人員人。2、本期人均成品油銷售量噸；本期人均加油量噸。3、本期人均利潤元；4、本期副營收入元；本期副營收入人均元。5、本期記錄匯總的加油站座，其中：全資座，控股座，租賃座，連鎖座。6、本期農(nóng)村銷售量噸。7、本期記錄匯總的農(nóng)村銷售站座。負責(zé)人：制表人：填報日期：年月日加油站經(jīng)營情況季（年）報表填報說明一、重要指標解釋：（一）成品油購進（調(diào)入）總量：指加油站從主管公司購進（非獨立核算加油站為內(nèi)部調(diào)入）的汽油、柴油、煤油、潤滑油、潤滑脂、其它石油產(chǎn)品（以下簡稱：成品油）總量。（二）成品油銷售總量：指加油站通過鈔票、支票、油票、電子貨幣卡、信用卡、記賬等方式銷售的成品油總量。（三）加油總量：指加油站通過加油機直接銷售的汽、柴油總量。不涉及送貨上門等形式銷售的汽、柴油。（四）銷售收入：指加油站對外銷售成品油的收入。不包從事副營及對外提供洗車等服務(wù)性收入。（五）銷售成本：指加油站對外銷售成品油的收入。按主管分公司的內(nèi)部調(diào)撥價（或批發(fā)價）計算。不涉及加油站從事副營及對外提供洗車等服務(wù)性成本。（六）毛利額、銷售稅金及附加、費用總額（涉及經(jīng)營費用、財務(wù)費用、管理費用）、利潤總額：按現(xiàn)行財務(wù)制度規(guī)定的口徑解釋和填報。上述各項指標中不涉及加油站從事副營及對外提供洗車等服務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)。（七）期末庫存：指期末商品所有權(quán)（非獨立核算的加油站為商品調(diào)配權(quán)）屬加油站的成品油數(shù)量。涉及寄外庫存數(shù)，不涉及已售為提數(shù)。（八）本期實際在崗人員：指加油站實際從事各項經(jīng)營業(yè)務(wù)的人員。涉及簽訂一年以上協(xié)議的臨時人員；不涉及主管公司的加油站管理人員。（九）直接從事成品油經(jīng)營業(yè)務(wù)人員：指加油站中直接從事成品油經(jīng)營業(yè)務(wù)人員。不涉及從事副營、服務(wù)業(yè)的人員。（十）本期人均成品油銷售量=本期成品油銷售總額/直接從事成品油經(jīng)營業(yè)務(wù)人員（十一）本期人均加油量=本期加油總量/直接從事成品油經(jīng)營業(yè)務(wù)人員（十二）本期噸油費用額=本期費用總額/本期成品油銷售總量（十三）本期副營收入：指加油站經(jīng)營除成品油以外的其他商品和服務(wù)業(yè)的收入。（十四）本期副營人均收入=本期副營收入/（本期實際在崗人員-直接從事成品油經(jīng)營業(yè)務(wù)人員）（十五）本期記錄匯總的加油站：指本期實際營業(yè)的加油站數(shù)量，不涉及正在建設(shè)、改造尚未竣工營業(yè)及收購、租賃尚未獲得經(jīng)營權(quán)的加油站。（十六）本期農(nóng)村銷售量：指本期通過農(nóng)村銷售站銷售的成品油數(shù)量。（十七）本期記錄匯總的農(nóng)村銷售站：指本期實際營業(yè)的農(nóng)村銷售站，不涉及正在建設(shè)尚未營業(yè)及收購、租賃尚未獲得經(jīng)營權(quán)的銷售站。二、非獨立核算的加油站有關(guān)銷售成本、毛利額、銷售稅金及附加、費用總額等指標數(shù)據(jù)，由加油站主管公司的財務(wù)部門負責(zé)提供；加油站主管部門負責(zé)指導(dǎo)、幫助加油站進行“模擬核算”，得出利潤總額。加油站主管公司的財務(wù)部門提供的費用總額按照財務(wù)制度規(guī)定應(yīng)涉及經(jīng)營費用、財務(wù)費用和管理費用。要根據(jù)每座加油站的實際經(jīng)營情況、占用的固定資產(chǎn)、流動資金、人員等，按站分別提供。三、填報單位及上報時間：（一）本表有石化集團公司所屬全資、控股、租賃的加油站及農(nóng)村銷售站按季填報。上述非獨立核算的加油站、農(nóng)村銷售站由主管部門指導(dǎo)、幫助，按季填報。（二）?。▍^(qū)、市）石油公司匯總后，于季后20日前報集團公司銷售管理部。?。▍^(qū)、市）內(nèi)如何匯總上報，由各單位自行決定。四、本表反映的經(jīng)營成果，將作為集團公司對?。▍^(qū)、市）石油公司零售工作考核的重要依據(jù)。附表三：事故快報公司名稱：事故類別：加油站名稱：重傷人數(shù)：事故發(fā)生時間：死亡人數(shù)：姓名性別年齡工齡工種受傷部位及傷害性質(zhì)嚴重限度事故通過；（附事故現(xiàn)場示意圖，簡樸工藝流程圖、設(shè)備簡圖、型號或外形尺寸）事故因素初步分析：防范措施：負責(zé)人：填報人：年月日附件四：中國石化加油站規(guī)范化管理工作標準(試行)第一節(jié)規(guī)范化服務(wù)標準1.儀表儀容1.1著裝統(tǒng)一、穿戴規(guī)范1.1.1員工上崗時穿著統(tǒng)一的工作服。1.1.2帽子扣戴端正，衣褲拉鏈到位，紐扣鎖住，皮帶束緊，不卷袖口、褲腿，不穿拖鞋、高跟鞋、帶釘鞋。1.1.3根據(jù)不同季節(jié)穿著不同的服裝，員工換裝(含帽、鞋)時間由地市公司統(tǒng)一規(guī)定，同一縣(市)范圍內(nèi)著裝必須一致(室內(nèi)工作人員可不戴帽)。1.2儀表端莊、服飾整潔1.2.1員工不染怪發(fā)，不戴墨鏡，不留長指甲；男性員工頭發(fā)但是耳、不蓄胡須，無大鬃角；女性員工長發(fā)束起，不化濃妝，不涂指甲，飾物適當。1.2.2員工上崗時工作服無明顯油漬、污跡及破損。2.著裝與胸徽2.1著裝管理2.1.1員工上崗時穿著由中國石油化工股份有限公司油品銷售事業(yè)部(以下簡稱油品銷售事業(yè)部)統(tǒng)一規(guī)定式樣的服裝。2.1.2為每位員工配發(fā)夏裝、春秋裝、冬裝各兩套。夏裝每年更新一次，春秋裝每兩年更新一次，冬裝每三年更新一次。2.2胸徽管理2.2.1員工上崗時佩戴由油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定式樣的胸徽。2.2.2胸徽佩戴在左胸前。2.3安全員臂章管理2.3.1安全員臂章式樣由油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一規(guī)定。2.3.2安全員上崗時，臂章端正佩戴在左上臂衣袖上，正面朝外，臂章上沿離肩口接縫處8cm。3.服務(wù)語言3.1積極問候、禮貌用語3.1.1面帶微笑接待顧客，積極問候。3.1.2接待顧客使用文明用語(見附件)，講普通話。3.1.3接待顧客稱呼恰當，用詞準確。3.2杜絕忌語、文明服務(wù)3.2.1不對顧客講忌語(見附件)。3.2.2禮貌待人，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)。4.形體動作4.1站、坐姿端正4.1.1員工站姿正直平穩(wěn)，不倚靠墻、柱、加油機等；不雙手插兜、抱肩、攏袖。4.1.2員工坐姿端正，不前俯后仰，不東倒西歪，不搖腿翹腳。4.2積極引車、動作規(guī)范4.2.1營業(yè)時罩棚下有員工等候服務(wù)。4.2.2工作情況允許時，員工積極引導(dǎo)車輛進站。4.2.3員工引車動作認真、精神飽滿不單手、單指指點顧客。5.加油操作5.1精確操作5.1.1員工上崗精力集中，加注油品做到不冒、不灑，安全操作。5.1.2加油時做到付油品種和數(shù)量無誤，錢票找零對的，服務(wù)流暢。5.2操作程序5.2.1引車到位。車輛進站時，現(xiàn)場員工積極熱情引導(dǎo)車輛進入加油位置。5.2.2問候顧客。車輛停穩(wěn)，加油員積極上前，面帶微笑，問候顧客，提醒顧客熄滅發(fā)動機，詢問和確認顧客所需品種、數(shù)量及結(jié)算方式，對的引導(dǎo)顧客消費。5.2.3開油箱蓋。積極征詢顧客，幫助啟動油箱蓋。5.2.4加注油品。開始加油前，再次向顧客確認品種牌號與數(shù)量，并提醒加油機已回零。加油過程中，對后來的顧客要熱情招呼，做到“加一看二照顧三”。5.2.5擦拭車窗。加油過程中，加油員在工作狀況允許的情況下，積極征詢顧客批準后，擦拭車窗玻璃。5.2.6蓋油箱蓋。加油結(jié)束后，加油員積極為顧客蓋好油箱蓋。5.2.7結(jié)算貨款。結(jié)算貨款時唱收唱付；積極詢問顧客，需要開具發(fā)票時，迅速據(jù)實開具發(fā)票。5.2.8引車出站。加油員精神飽滿、面帶微笑，禮貌引導(dǎo)車輛出站。5.2.9無車輛加油時，及時清理現(xiàn)場。6.遵章守紀6.1準時上下班，不遲到、不早退、不曠工。6.2上班時間不串崗、脫崗、睡崗，未經(jīng)允許不離崗，上崗期間不私自會客。6.3不在加油站吸煙，不飲酒上崗。6.4在崗期間不做與工作無關(guān)的事。6.5嚴格遵守操作規(guī)程，安全作業(yè)。6.6服從領(lǐng)導(dǎo)，所從指揮。7.便民服務(wù)7.1所有加油站均有6項基本服務(wù)：供應(yīng)飲用水、配備方便油桶、提供針線包、對外開放廁所、提供地圖指路和道路信息、提供簡易維修工具等。7.2高速公路、國道加油站增設(shè)車輛加水、緊急救援協(xié)助、提供臨時休息場合等服務(wù)項目，有條件的可以提供餐飲服務(wù)。7.3加油站根據(jù)本地情況和顧客需求，開展特色服務(wù)。8.異議解決8.1當顧客提出異議或進行投訴時，熱情接待，認真聆聽，緩解顧客不滿情緒。8.2對顧客提出的異議內(nèi)容做好記錄(涉及時間、地點、當事人、事件原由、解決結(jié)果等)。8.3對待投訴做到不推諉，不拖拉，件件有回音。一般情況下，24小時內(nèi)給予顧客答復(fù)。9.服務(wù)效率9.1車輛進站到位后至油槍啟動的時間不超過1分鐘。9.2每班工作交接，中斷加油作業(yè)時間不超過5分鐘。10.社會監(jiān)督評價10.1加油站設(shè)立意見箱(薄)，公布95105888、95105988客戶服務(wù)電話，接受顧客監(jiān)督。10.2聘請社會特約監(jiān)督員，廣泛聽取顧客意見，做好相應(yīng)記錄，不斷改善和提高服務(wù)質(zhì)量。10.3站方責(zé)任投訴為零。第二節(jié)站容站貌管理標準1.形象標記1.1加油站視覺形象裝飾符合《中國石化加油站形象辨認手冊(試行本)》(2023年6月30日)(以下簡稱《手冊》)規(guī)定。圖案、文字、色彩保持色澤鮮艷、清潔醒目，無破損缺陷。1.1.1罩棚外檐符合《手冊》規(guī)定。檐口的規(guī)格、形狀、圖案、字體、文字內(nèi)容、顏色、尺寸比例等均符合《手冊》規(guī)定。1.1.2招牌符合《手冊》規(guī)定。招牌內(nèi)容符合加油站實際情況。1.1.3省市公司建立相關(guān)制度，保證加油站罩棚外檐、頂棚、立柱、標牌等無破損、缺陷。1.1.4保證罩棚外檐、頂棚、立柱、標牌等形象標記無明顯灰塵、雨跡、污漬。1.2加油站罩棚頂部無固定安裝的橫幅、標牌、廣告。2.站內(nèi)裝飾2.1營業(yè)室內(nèi)墻壁上只懸掛《營業(yè)執(zhí)照》、《經(jīng)營許可證》、《消防安全合格證》、《稅務(wù)登記證》(獨立核算站)、《加油站登記證》，本地政府部門明令規(guī)定懸掛的有關(guān)制度以及主管公司規(guī)定公示的內(nèi)容，進行集中編排，放在尺寸與證照牌鏡框同樣大小的框架內(nèi)，并列懸掛。2.2營業(yè)室外墻壁只懸掛加油站名稱牌、星級(達標)加油站牌匾、價格牌、顧客入站須知牌、便民服務(wù)公布牌、青年文明號牌、顧客意見箱及本地政府頒發(fā)的計量、質(zhì)量信得過單位牌匾。2.3站內(nèi)辦公用品整齊劃一，物品擺放有序。2.4站內(nèi)所有建筑物外墻按照石化集團公司《加油站建設(shè)規(guī)定》(SHQ1-1999)進行涂飾。站內(nèi)圍墻，營業(yè)房內(nèi)外墻壁應(yīng)保持清潔、無破損、無涂料剝落。2.5加油站警示標記和指示牌按《手冊》規(guī)定制作、安裝和懸掛。2.6有條件的加油站在進出口處設(shè)立進出口指示牌。2.7加油站開發(fā)非油品經(jīng)營占用外墻及有關(guān)設(shè)備的，經(jīng)省市公司批準，且不影響加油站的整體形象。3.站內(nèi)衛(wèi)生3.1加油站建立健全環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，分片負責(zé)，責(zé)任到人，做好平常保潔工作。3.2站內(nèi)地面平整清潔，做到無垃圾、無油污、無積水，營業(yè)場合清潔、美觀，附屬用房、洗車場、員工宿舍整潔有序。3.3營業(yè)室內(nèi)布置整潔，貨架商品陳列整齊，窗明幾凈。3.4保持加油機機身整潔，機頂除油品標記牌外無任何雜物。加油站不擅自在機身粘貼任何張貼物。3.5員工的交通工具按指定地點停放，整齊有序。3.6衛(wèi)生用品按指定地點擺放整齊，保持清潔。4.廣告管理4.1按規(guī)定懸掛、張貼廣告，保持內(nèi)容完整、色澤鮮亮。4.2加油站內(nèi)無同業(yè)競爭對手的商品廣告。5.照明亮化5.1工作環(huán)境明亮，營業(yè)間照度均勻，不小于200勒克斯，罩