淘寶網(wǎng)店客服管理制度

客服管理方法與規(guī)范第一則總則為加強(qiáng)公司的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，使工作有所遵循，提高工作效率促進(jìn)雙贏特制定本方法。適用范圍：本規(guī)定適用在公司里的全部在職人員，均依本方法規(guī)定參考辦理。其次則工作守則和行為準(zhǔn)則員工工作守則包括：（1）每位員工都要有高度的責(zé)任心和事業(yè)心,到處以公司的利益為重,為公司和個(gè)人的發(fā)展努力工作。（2）牢記“用戶(hù)第一”的原則，主動(dòng)、熱忱、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿(mǎn)足，維護(hù)好公司和網(wǎng)店品牌形象。（3）要具備愛(ài)學(xué)習(xí)勇于創(chuàng)新，通過(guò)培育和學(xué)習(xí)新學(xué)問(wèn)使專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和個(gè)人素養(yǎng)與公司發(fā)展保持同步。（4）講究工作方法和工作效率，明確效率就是金錢(qián)效率是企業(yè)的生命。（5）要有敬業(yè)和奉獻(xiàn)精神，滿(mǎn)負(fù)荷、快節(jié)奏、高效率、高責(zé)任感是對(duì)全部員工提出的敬業(yè)要求。（6）具有堅(jiān)韌不拔的毅力，要有信念有志氣戰(zhàn)勝困難、挫折。（7）要擅長(zhǎng)協(xié)調(diào)，融入集體，有團(tuán)隊(duì)合作精神和劇烈的集體榮譽(yù)感，分工不分家。（8）要留意培育良好的職業(yè)道德和正直無(wú)私的個(gè)人品質(zhì)。（9）明確公司的奮斗目標(biāo)和個(gè)人工作目標(biāo)。（10）遵守勞動(dòng)紀(jì)律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。（11）精益求精，不斷提高工作績(jī)效員工遵守的行為準(zhǔn)則包括：（1）必需嚴(yán)格遵守公司的工作守則；（2）必需聽(tīng)從公司的組織領(lǐng)導(dǎo)與管理，對(duì)未經(jīng)明示事項(xiàng)的處理，應(yīng)剛好請(qǐng)示，遵照指示辦理；（3）必需盡職盡責(zé)、精誠(chéng)合作、敬業(yè)愛(ài)崗、主動(dòng)進(jìn)??；（4）應(yīng)嚴(yán)格保守公司的經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)、人事、技術(shù)等機(jī)密；（5）必需聽(tīng)從上級(jí)要求，有令即行。如有正值看法或要求，應(yīng)在事前陳述。（6）必需勤奮好學(xué)精通本職工作，并通過(guò)學(xué)習(xí)提高自身的素養(yǎng)。（7）嚴(yán)禁一心多用工作過(guò)程中兼顧其它非工作內(nèi)容。（12）不得自營(yíng)與公司的職務(wù)上有關(guān)的業(yè)務(wù)，或兼任其他企業(yè)的職務(wù)第三則工資待遇公司實(shí)行“按勞取酬、多勞多得”的安排制度。工齡補(bǔ)助：在公司工作年滿(mǎn)兩年以上的職員，每年__________元的工齡補(bǔ)助。每月底薪______元加上銷(xiāo)售額的_____%每月業(yè)績(jī)獎(jiǎng)依據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)。特殊獎(jiǎng)依據(jù)綜合表現(xiàn)嘉獎(jiǎng)每月發(fā)放五、職員工資發(fā)放日期：_______職員工資，采納月工資制，于每月底發(fā)給。六、公司工資實(shí)行保密制度，員工個(gè)人的工資對(duì)其他員工保密，如員工對(duì)其工資有異議，請(qǐng)干脆與經(jīng)理聯(lián)系；第四則獎(jiǎng)懲為規(guī)范工作行為，創(chuàng)建良好的工作環(huán)境和工作氣氛，提高工作主動(dòng)性保證工作質(zhì)量和辦事效率，使工作正確、高效，防止工作過(guò)失行為發(fā)生，制定本方法。一、嘉獎(jiǎng)1、公司員工有下列狀況的予以嘉獎(jiǎng)：業(yè)績(jī)突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟(jì)效益；挽回重大經(jīng)濟(jì)損失；取得重大社會(huì)榮譽(yù)，表現(xiàn)突出足為公司楷模者。2、嘉獎(jiǎng)分為業(yè)績(jī)獎(jiǎng)、特殊獎(jiǎng)。嘉獎(jiǎng)方式授予獎(jiǎng)金嘉獎(jiǎng)。（1）業(yè)績(jī)獎(jiǎng)：?jiǎn)挝粫r(shí)間所完成的業(yè)績(jī)獎(jiǎng)。（2）特殊獎(jiǎng)：工作勤奮，業(yè)績(jī)突出、工作看法、敬業(yè)精神、工作表現(xiàn)突出和有其他特殊貢獻(xiàn)的員工，即時(shí)賜予嘉獎(jiǎng)。二、處分公司員工有下列行為之一者，將視情節(jié)輕重、后果大小、相識(shí)看法等予以處分造成損失的要賜予賠償。處分方式有：開(kāi)除、記大過(guò)、記小過(guò)、警告、通報(bào)指責(zé)、賠償?shù)?。?jiǎng)懲記錄，將納入個(gè)人考核依據(jù)確定薪金和去留。公司對(duì)以下?tīng)顩r之一者，予以記過(guò)或賠償：（包括但不僅限于以下行為）一、工作失誤所帶來(lái)的損失。1.計(jì)價(jià)失誤。2.沒(méi)有落實(shí)顧客要求：在溝通過(guò)程中已明確客戶(hù)需求，或同意承諾滿(mǎn)足客戶(hù)提出的附加要求。3.定單內(nèi)容與實(shí)際不符：沒(méi)有履行或不正確履行職責(zé)。4.服務(wù)怠慢等工作看法問(wèn)題致使客戶(hù)給退貨信譽(yù)評(píng)價(jià)的中差評(píng)二、工作看法不仔細(xì)。造成確定后果或影響到本職工作至使客戶(hù)大量流失或工作失誤影響工作秩序，在工作場(chǎng)所或工作時(shí)間吵鬧、嘻笑，玩忽職守或其它個(gè)人的行為足以阻礙他人正常工作或影響公司聲譽(yù)利益的。2．不履行合理的工作安排，影響工作。3．貪圖玩樂(lè)占用大量時(shí)間或資源進(jìn)行消遣行為。4.有意或失誤填報(bào)不正確的信息資料；擅自篡改記錄或偽造各類(lèi)資料。日常工作規(guī)范1.上班時(shí)間：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周單休，做六休一，休息時(shí)間由組長(zhǎng)輪番支配，晚班客服下班時(shí)間原則上以1點(diǎn)為準(zhǔn)，如還有客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)，接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng)。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項(xiàng)寫(xiě)在交接本上。

2.上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，不準(zhǔn)看電視看電影和玩嬉戲，以及其它大量占用資源的消遣行為，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件，違者將予以記過(guò)。3.沒(méi)顧客的時(shí)候，要更進(jìn)一步加深了專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)，基本要求要做到看到店鋪商品要知道在牌子版本產(chǎn)地。相反也要看到牌子版本產(chǎn)地要知道里面有什么類(lèi)型風(fēng)格花形的產(chǎn)品。另一方面要多巡察網(wǎng)店精通分類(lèi)要做到客戶(hù)描述出類(lèi)型顏色等屬性要快速找到該鏈接。工作之余要不斷的優(yōu)化分類(lèi)和商品關(guān)健字。同時(shí)也要多巡察同行的店鋪學(xué)習(xí)他們完善我們的不足。

5.接待好來(lái)詢(xún)問(wèn)的每一位顧客，文明用語(yǔ)，禮貌待客，熱忱服務(wù)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，假如因服務(wù)緣由收到買(mǎi)家投訴，視實(shí)際狀況予以記過(guò)。

6.上班空閑時(shí)間可以適當(dāng)消遣比如聽(tīng)音樂(lè)、看新聞、玩農(nóng)場(chǎng)，但聲音不能太大，不能帶耳機(jī)聽(tīng)，防止溝通不便，如有同事正在電話(huà)溝通客戶(hù)，請(qǐng)自覺(jué)將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

7.保持桌面整齊，保持辦公室居住宅樓衛(wèi)生，每天上班前要清潔辦公室，輪番清理，8.記錄將做為工作的一部分工作實(shí)力的參考，在工作過(guò)程中，每遇到任何上不明白的問(wèn)題當(dāng)天都應(yīng)記錄下來(lái)，待明白答案后也應(yīng)記錄下來(lái)，并且要書(shū)記工整。另外處理問(wèn)題件（能馬上處理的除外）須要登記定單編號(hào)、購(gòu)買(mǎi)日期、找出快遞單留存聯(lián)夾在一起、描述所出現(xiàn)的問(wèn)題、買(mǎi)家的要求、都應(yīng)當(dāng)記錄下來(lái)剛好按要求處理事后再回復(fù)客戶(hù)。

9．不允許從事其次職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?dòng),但激勵(lì)員工利用空余時(shí)間自學(xué)培訓(xùn),自身的實(shí)力。二．日常工作過(guò)程一．設(shè)備開(kāi)啟后打開(kāi)必備軟件，與進(jìn)入店鋪后臺(tái)檢查交易狀態(tài)。1.旺旺如有留言首先處理與回復(fù)旺旺離線(xiàn)時(shí)買(mǎi)家的留言2.后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或留言，然后檢查收件地址和商品所需的實(shí)際郵費(fèi)是否一樣，假如不一樣的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最終旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性。3.后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有留言或備注，再寫(xiě)好快遞單還包括所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)量。最終檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品對(duì)應(yīng)的實(shí)物規(guī)格形態(tài)以及圖片顏色是否一樣，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。4．買(mǎi)家旺旺詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)熱忱親切，拒絕要宛轉(zhuǎn)，不能用生硬的語(yǔ)句。（比如熱忱親切的語(yǔ)句“您、您好、親”語(yǔ)句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦、呀”宛轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對(duì)比考慮下吧”“對(duì)不起價(jià)格相差太大了您再加點(diǎn)吧?！保?．對(duì)產(chǎn)品必需熟識(shí)包括圖片的色差程度，產(chǎn)品的發(fā)貨時(shí)間，最低的銷(xiāo)售價(jià)。當(dāng)買(mǎi)家對(duì)顏色要求比較高時(shí)就務(wù)必讓他明白圖片和實(shí)物是客觀存在確定色差，不同顯示器設(shè)置也存在著色差網(wǎng)上的圖片顏色僅供參考，必要時(shí)可以在說(shuō)明是以本機(jī)顯示器圖片和實(shí)物比對(duì)，顏色是深是淺的描述或也可以用軟片調(diào)成相近色供買(mǎi)家參考，買(mǎi)家確定購(gòu)買(mǎi)后必需強(qiáng)調(diào)以上色差的兩點(diǎn)。當(dāng)買(mǎi)家要求實(shí)惠的意圖時(shí)明確表示可以實(shí)惠并與之友好的溝通，詢(xún)問(wèn)所需數(shù)量郵寄到哪再計(jì)算實(shí)惠價(jià)格，實(shí)惠價(jià)不宜一口咬究竟要以互動(dòng)的形式一方面加深感情取得信任一方面讓對(duì)方感到砍價(jià)的成就感，更有利于成交。6．在和買(mǎi)家溝通過(guò)程中買(mǎi)家要求比較高時(shí)，承諾和問(wèn)題語(yǔ)言不能確定的回答要留用余地：比如應(yīng)當(dāng)快遞正常**天會(huì)到材料厚度**mm左右差不多相近我們顯示器和實(shí)物對(duì)比顏色相差不會(huì)很大我們盡量以最快時(shí)間給您發(fā)貨等。7.和買(mǎi)家溝通過(guò)程中嚴(yán)禁其它非工作內(nèi)容特殊是任務(wù)式互動(dòng)交互式嬉戲或閑聊。溝通中要記住閑聊內(nèi)容，特殊是和買(mǎi)家的所須要材料顏色數(shù)量規(guī)格有變動(dòng)或其它特殊要求都必需在拍下后備注好（比如**改成**要星期五送件送前電話(huà)聯(lián)系確定要用申通快遞修改了地址等必需備注并落實(shí)）當(dāng)買(mǎi)家拍下后要檢查所拍下的商品與數(shù)量和溝通過(guò)程中所要求到的是否一樣必要時(shí)還應(yīng)重新拍下。拍下后還應(yīng)當(dāng)查看地址是否為偏遠(yuǎn)地區(qū)并資詢(xún)問(wèn)以便選擇快遞。8.當(dāng)買(mǎi)家拍下后后臺(tái)交易狀態(tài)為“等待買(mǎi)家付款“的，首先檢查買(mǎi)家是否有備注或該與買(mǎi)家在溝通過(guò)程中是否有特殊要求自已都應(yīng)備注說(shuō)明，其次檢查拍下的商品和溝通過(guò)程中的是否一些致，然后檢查和實(shí)際郵費(fèi)是否一樣，假如不一樣的改為實(shí)際所需的郵費(fèi)，最終旺旺上聯(lián)系買(mǎi)家確認(rèn)商品屬性確認(rèn)價(jià)格。9關(guān)于改價(jià)，修改價(jià)格必需避開(kāi)違反淘寶網(wǎng)各項(xiàng)規(guī)，單個(gè)定單修改的價(jià)格不能高于50%10.當(dāng)買(mǎi)家付款后后臺(tái)交易狀態(tài)為“買(mǎi)家已付款“應(yīng)檢查買(mǎi)家是否有備注，然后查看自已是否有對(duì)該買(mǎi)家的備注，再寫(xiě)好物流面單收件人地址及聯(lián)系方式和所購(gòu)買(mǎi)的商品名稱(chēng)及數(shù)量。最終檢查買(mǎi)家拍下的商品名稱(chēng)，和實(shí)際商品名稱(chēng)規(guī)格形態(tài)圖片顏色是否一樣，并保證書(shū)寫(xiě)無(wú)誤后輸入物流單號(hào)點(diǎn)發(fā)貨。11.當(dāng)有買(mǎi)家用旺旺來(lái)催件時(shí)，要復(fù)制下旺旺ID假如是電話(huà)詢(xún)問(wèn)的要問(wèn)對(duì)方交易的定單編號(hào)，然后到已賣(mài)出的珍寶里查尋物流狀態(tài)，然后依據(jù)實(shí)物狀況與其溝通。必要時(shí)要致電物流公司詢(xún)問(wèn)處理。12當(dāng)有買(mǎi)家說(shuō)商品少發(fā)了時(shí)要先了解是哪個(gè)商品少了依據(jù)商品性質(zhì)與其溝通（比如常有買(mǎi)家買(mǎi)有2-3種材料還沒(méi)打開(kāi)就說(shuō)少發(fā)了又比如美工刀都是插在中心的有些買(mǎi)家不知道所在的位置）如有買(mǎi)家說(shuō)商品損壞了，首先要其不要簽收就地退回我們會(huì)盡快為其處理，如已簽收的要宛轉(zhuǎn)和無(wú)耐的表現(xiàn)示淘寶網(wǎng)和物流公司明確規(guī)定一量簽收表示