專業(yè)化銷(xiāo)售流程培訓(xùn)課件

專業(yè)化銷(xiāo)售流程第一頁(yè)，共八十二頁(yè)。PARTI專業(yè)化銷(xiāo)售概述第二頁(yè)，共八十二頁(yè)。專業(yè)化銷(xiāo)售概述專業(yè)化銷(xiāo)售流程課程總結(jié)第三頁(yè)，共八十二頁(yè)。專業(yè)的事情找專業(yè)的人來(lái)處理術(shù)業(yè)有專攻第四頁(yè)，共八十二頁(yè)。什么是專業(yè)化銷(xiāo)售專業(yè)：按照規(guī)范的流程和步驟、高品質(zhì)、高效率的達(dá)成既定目標(biāo)。第五頁(yè)，共八十二頁(yè)。專業(yè)化銷(xiāo)售：是按一定的程序、一定的步驟、一定的方法將銷(xiāo)售過(guò)程分解，進(jìn)而達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。什么是專業(yè)化銷(xiāo)售第六頁(yè)，共八十二頁(yè)。

金融產(chǎn)品是一種無(wú)形的商品；銀行保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性；銀行保險(xiǎn)銷(xiāo)售時(shí)間的短促性；與渠道、客戶合作關(guān)系的長(zhǎng)期性。專業(yè)化銷(xiāo)售的意義第七頁(yè)，共八十二頁(yè)。專業(yè)化銷(xiāo)售的特征（1）程序化（2）理性化（不產(chǎn)生情緒波動(dòng)）（3）客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的

真正的專業(yè)人士就是嚴(yán)格按照既定的流程做自己該做的，說(shuō)自己該說(shuō)的，達(dá)成自己既定的目標(biāo)，情緒不被客戶左右。第八頁(yè)，共八十二頁(yè)。PARTII專業(yè)化銷(xiāo)售流程第九頁(yè)，共八十二頁(yè)。售后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸成功促成說(shuō)明專業(yè)化銷(xiāo)售流程計(jì)劃與活動(dòng)第十頁(yè)，共八十二頁(yè)。一、目標(biāo)的重要性凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢——《禮記·中庸》第十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。二、計(jì)劃的重要性如果沒(méi)有計(jì)劃，業(yè)務(wù)人員就不會(huì)有持續(xù)的發(fā)展,就算有發(fā)展也純屬偶然計(jì)劃的本質(zhì)就是使工作更有秩序，更有效率第十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。三、擬定計(jì)劃的原則預(yù)測(cè)估計(jì)（制定長(zhǎng)短期目標(biāo)）目標(biāo)（合理的、可以達(dá)到的、具有挑戰(zhàn)性的）行動(dòng)計(jì)劃（具體明確、設(shè)定日起的行動(dòng)策略）彈性處理（對(duì)改變做出回應(yīng)）記錄（在計(jì)劃表上記錄進(jìn)度）投入工作（全新投入到計(jì)劃中，而不是讓計(jì)劃停留在紙面上）檢查（設(shè)立每一階段的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定計(jì)劃穩(wěn)定發(fā)展）第十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。售后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸成功促成說(shuō)明專業(yè)化銷(xiāo)售流程第十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。15一、什么是主顧開(kāi)拓尋找符合條件的銷(xiāo)售對(duì)象。第十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。即使我們有再好的產(chǎn)品、再棒的邏輯，可是沒(méi)有銷(xiāo)售對(duì)象，一切都是毫無(wú)意義的，只能讓我們最終離開(kāi)這個(gè)行業(yè)。主顧開(kāi)拓的意義你無(wú)法獲取傭金，除非你最終成交；你無(wú)法最終成交，除非你面對(duì)客戶；你無(wú)法面對(duì)客戶，除非你找到對(duì)象！第十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。合格準(zhǔn)客戶的標(biāo)準(zhǔn)符合承保要求有一定經(jīng)濟(jì)能力有保險(xiǎn)需求有接觸的渠道第十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。18二、主顧開(kāi)拓的區(qū)別陌拜.個(gè)險(xiǎn)銀險(xiǎn)緣故流量客戶存量客戶第十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。三、主顧開(kāi)拓的核心19第十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。1、他滿意你的服務(wù)品質(zhì)2、相信你的人格和能力3、認(rèn)可你壽險(xiǎn)專業(yè)素養(yǎng)4、銀行伙伴應(yīng)積極進(jìn)取5、銀行伙伴樂(lè)于幫助你6、肯定人壽保險(xiǎn)的真諦四、主顧開(kāi)拓第一步搞定銀行人員第二十頁(yè)，共八十二頁(yè)。四、主顧開(kāi)拓第二步開(kāi)拓流量客戶的關(guān)鍵四步驟、四字訣快速篩選客戶（望）準(zhǔn)確激發(fā)需求（問(wèn)）

熟練講解產(chǎn)品（聞）高效聯(lián)動(dòng)出單（切）搞定流量客戶（接觸客戶同理）第二十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。5秒快速篩選客戶——“望”關(guān)鍵動(dòng)作：通過(guò)外在特征，快速篩選出符合購(gòu)買(mǎi)要求的準(zhǔn)客戶

年齡（30歲——55歲）男士（包、皮帶、表、車(chē)鑰匙）女士（包、首飾、表、車(chē)鑰匙）氣場(chǎng)（走姿、舉止）第二十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。10秒精準(zhǔn)激發(fā)需求——“問(wèn)”關(guān)鍵動(dòng)作：詢問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)，了解客戶需求，精準(zhǔn)篩選準(zhǔn)客戶跨行轉(zhuǎn)款大額轉(zhuǎn)賬大額預(yù)約取款掛失（10萬(wàn)以上）存定期（根據(jù)客戶存的額度匹配產(chǎn)品）辦理短期理財(cái)對(duì)公開(kāi)戶銀行其他服務(wù)第二十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。30秒熟練講解產(chǎn)品——“聞”關(guān)鍵動(dòng)作：在服務(wù)過(guò)程中切入產(chǎn)品，重點(diǎn)傾聽(tīng)客戶的反應(yīng)和問(wèn)題以服務(wù)為前提，分析客戶需求，綜合理財(cái)切入產(chǎn)品體現(xiàn)優(yōu)秀的專業(yè)性和熟練的業(yè)務(wù)技能抓住客戶心理：每個(gè)人都希望從優(yōu)秀的專業(yè)人士處得到專業(yè)服務(wù)第二十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。60秒高效聯(lián)動(dòng)出單——“切”關(guān)鍵動(dòng)作：與銀行人員聯(lián)動(dòng)，根據(jù)客戶反應(yīng)，判斷是否能成交客戶直接拒絕：爭(zhēng)取留下電話號(hào)碼客戶猶豫：繼續(xù)溝通，至少三次close客戶成交：完善售后服務(wù)，記錄客戶信息事后：分析客戶成交/拒絕原因，完善銷(xiāo)售流程第二十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。26四、主顧開(kāi)拓第三步被特意邀約來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的客戶（電話邀約）自己來(lái)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶（主動(dòng)來(lái)找理財(cái)經(jīng)理）受邀參加各類活動(dòng)的客戶（尊享會(huì)）搞定存量客戶第二十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。創(chuàng)新項(xiàng)目千萬(wàn)項(xiàng)目尊享會(huì)高端版尊享會(huì)中低端版網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)專業(yè)化銷(xiāo)售技能中高端客戶銷(xiāo)售策略強(qiáng)化項(xiàng)目操作技能網(wǎng)點(diǎn)深入合作高端客戶銷(xiāo)售策略深度開(kāi)發(fā)銀行高端客戶銷(xiāo)售技能爐火純青銀·保合作深度開(kāi)發(fā)五、主顧開(kāi)拓結(jié)果第二十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。售后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸成功促成說(shuō)明專業(yè)化銷(xiāo)售流程第二十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。1、減少正式接觸時(shí)犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)2、預(yù)期拒絕類型，擬訂回應(yīng)之道3、為正式面談擬定行動(dòng)方案一、接觸前準(zhǔn)備意義

恐懼來(lái)源于對(duì)對(duì)手的無(wú)知，失敗來(lái)源于對(duì)對(duì)手的恐懼。第二十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。1、分析準(zhǔn)客戶資料并細(xì)化面談客戶2、展示資料制作3、自查輔助工具二、接觸前準(zhǔn)備步驟第三十頁(yè)，共八十二頁(yè)。三、流量客戶要領(lǐng)投保單、產(chǎn)品折頁(yè)、條款、投保提示書(shū)、簽字筆，公司介紹、投資介紹等展業(yè)材料材料準(zhǔn)備面帶微笑、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)寒暄、盡量不在網(wǎng)點(diǎn)發(fā)消息打電話狀態(tài)準(zhǔn)備第三十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。三、存量客戶要領(lǐng)與理財(cái)經(jīng)理提前分析客戶保險(xiǎn)需求，做好角色分配，確定產(chǎn)品方案和營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)為客戶量身打造的計(jì)劃書(shū)與客戶保險(xiǎn)需求相關(guān)的展業(yè)資料投保單、產(chǎn)品折頁(yè)、簽字筆、提示書(shū)等簽單物料第三十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。售后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸成功促成說(shuō)明專業(yè)化銷(xiāo)售流程第三十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。1、建立客戶的信任度2、收集資料與發(fā)現(xiàn)需求3、激發(fā)興趣與購(gòu)買(mǎi)欲望一、接觸的主要目的第三十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。二、接觸的要領(lǐng)建立起良好的第一印象消除準(zhǔn)客戶的戒心制造興趣話題，激發(fā)客戶表現(xiàn)欲傾聽(tīng)、微笑推銷(xiāo)自己避免爭(zhēng)議性話題第三十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。1、通過(guò)寒暄來(lái)活絡(luò)氣氛2、通過(guò)贊美來(lái)拉近關(guān)系3、通過(guò)提問(wèn)來(lái)控制面談4、通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解實(shí)情5、通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)需求三、接觸的重要環(huán)節(jié)第三十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。1、通過(guò)寒暄來(lái)活絡(luò)氣氛進(jìn)一步了解真實(shí)的對(duì)方建立良好的第一面影響通過(guò)話題緩和雙方的拘謹(jǐn)寒暄的目的——通過(guò)交流，讓客戶逐漸接納我寒暄的話題——分析準(zhǔn)主顧資料并擬定接觸話術(shù)寒暄的注意點(diǎn)——尋找共鳴，建立共同點(diǎn)寒暄的作用第三十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。2、通過(guò)贊美來(lái)拉近關(guān)系好聽(tīng)的話大家永遠(yuǎn)都愛(ài)聽(tīng)贊美話術(shù)是比事實(shí)多一點(diǎn)每一次贊美都要出自真誠(chéng)肯定對(duì)方就是最好的贊美虛心請(qǐng)教也有同樣的效果善于發(fā)現(xiàn)優(yōu)點(diǎn)并告訴對(duì)方贊美的同時(shí)也提升了自己贊美別人容易疏忽的地方第三十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。贊美的方法（1）保持微笑（2）找贊美點(diǎn)（3）請(qǐng)教也是一種贊美（4）用心去說(shuō)，不要太修飾（5）贊美客戶的缺點(diǎn)（缺點(diǎn)里的優(yōu)點(diǎn)）（6）贊美別人贊美不到的地方第三十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。3、通過(guò)提問(wèn)來(lái)控制面談提問(wèn)是控制面談的最重要手段要從簡(jiǎn)單的，大家都有興趣的問(wèn)題問(wèn)起鼓勵(lì)準(zhǔn)客戶多說(shuō)，意味著對(duì)方進(jìn)入被銷(xiāo)售狀態(tài)言多必失，探明意向，獲取第一手資料我提問(wèn)，客戶回答，是銷(xiāo)售的開(kāi)始客戶提問(wèn)，我回答，是成功的開(kāi)始第四十頁(yè)，共八十二頁(yè)。

開(kāi)放式提問(wèn)：王先生，您平時(shí)的興趣愛(ài)好是什么呢？

引導(dǎo)式提問(wèn)：王先生，作為一名企業(yè)家，您對(duì)“入關(guān)”有什么看法呢？

征詢式提問(wèn)：王先生，這本書(shū)對(duì)我蠻有啟發(fā)，可以再借看幾天嗎？

暗示式提問(wèn)：王先生，天下父母哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)不是嗎？

鎖定式提問(wèn)：王先生，您是不是認(rèn)為受益人就是您太太，不改了是嗎？3、通過(guò)提問(wèn)來(lái)控制面談第四十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。否定式提問(wèn)：王先生，您不會(huì)不關(guān)心孩子的教育問(wèn)題，是嗎？

不確定提問(wèn)：王先生，很多人覺(jué)的炒股比保險(xiǎn)好，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的高見(jiàn)？

選擇式提問(wèn)：王先生，您看這份計(jì)劃書(shū)是單自己買(mǎi)呢，還是太太一起買(mǎi)？

針對(duì)式提問(wèn)：王先生，您這么閃爍其詞，該不是不歡迎我來(lái)吧？3、通過(guò)提問(wèn)來(lái)控制面談第四十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。4、通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)了解實(shí)情說(shuō)不如問(wèn)，問(wèn)不如聽(tīng)過(guò)量地表達(dá)會(huì)讓客戶厭煩過(guò)量地表達(dá)讓理財(cái)經(jīng)理迷糊理財(cái)經(jīng)理是導(dǎo)演，準(zhǔn)客戶是演員微笑點(diǎn)頭聽(tīng)音思量筆記姿態(tài)第四十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。5、通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)需求家庭責(zé)任的需求父母對(duì)兒女的關(guān)愛(ài)夫妻感情的信守兒女對(duì)父母的孝心半強(qiáng)制性的儲(chǔ)蓄物質(zhì)誘惑金錢(qián)煩惱投資理財(cái)?shù)耐緩綄?duì)家庭健康的投資解決養(yǎng)老的問(wèn)題未雨綢繆教育費(fèi)用規(guī)劃稅收的方法尊重和尊嚴(yán)的體現(xiàn)合理地分散風(fēng)險(xiǎn)事業(yè)成功掃除障礙個(gè)人身價(jià)的體現(xiàn)生活安寧的守護(hù)神第四十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。全力接觸，自然促成100%銷(xiāo)售=80%接觸+20%促成三、接觸的訣竅第四十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。場(chǎng)景一：一位母親帶孩子來(lái)銀行辦理業(yè)務(wù)場(chǎng)景二：一民工來(lái)銀行給老家匯款場(chǎng)景三：一年輕女士來(lái)銀行取錢(qián)分組演練，對(duì)以下客戶如何進(jìn)行接觸贊美？（10min）第四十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。售后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸成功促成說(shuō)明專業(yè)化銷(xiāo)售流程第四十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。

在充分激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)意愿的基礎(chǔ)上，通過(guò)簡(jiǎn)潔、有效的描述，呈現(xiàn)產(chǎn)品特點(diǎn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶需求點(diǎn)與產(chǎn)品特點(diǎn)的契合，從而使客戶愿意接受你的建議。一、說(shuō)明的目的第四十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。我給你的，正是你需要的！第四十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。二、說(shuō)明的四大原則掌握適當(dāng)?shù)沫h(huán)境使用生活化的說(shuō)明隨時(shí)觀察保戶的反應(yīng)適時(shí)激勵(lì)保戶購(gòu)買(mǎi)第五十頁(yè)，共八十二頁(yè)。三、說(shuō)明的技巧1、最佳位置2、多用筆，少用手3、目光4、掌握主控權(quán)5、談費(fèi)用時(shí)，化大為小6、讓數(shù)字有意義7、展示資料，舉例法、比喻法8、話術(shù)生活化，簡(jiǎn)明扼要第五十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。四、說(shuō)明的方法口談筆算計(jì)劃書(shū)說(shuō)明第五十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。因?yàn)椤浴瓕?duì)您而言……比如……

是什么？

Feature特征怎么樣？

Advantage

優(yōu)點(diǎn)有用么？

Benefit利益真的么？Evidence證明

FABE說(shuō)明法第五十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。F

A

B

E

特征

優(yōu)點(diǎn)

利益

證明這是一個(gè)讓全世界的商家在互聯(lián)網(wǎng)上做生意的平臺(tái)因?yàn)椋核裕核哪繕?biāo)是讓買(mǎi)賣(mài)雙方能在網(wǎng)上以最好的價(jià)錢(qián)、最優(yōu)的質(zhì)量、最佳的信用進(jìn)行交易它會(huì)給自己的投資人、員工、客戶帶來(lái)豐厚的收益。它會(huì)成為網(wǎng)上的沃爾瑪。對(duì)您而言：美國(guó)高盛、香港長(zhǎng)實(shí)都在等待阿里巴巴最新的商業(yè)計(jì)劃。比如：孫正義說(shuō)：我投資2000萬(wàn)美金，要30%的原始股份后來(lái)阿里巴巴上市后，孫的投資收益達(dá)71倍FABE說(shuō)明法案例第五十四頁(yè)，共八十二頁(yè)。年金保險(xiǎn)FeatureAdvantageBenefitEvidence

特征優(yōu)點(diǎn)利益證明因?yàn)椤浴瓕?duì)您而言…比如…

練習(xí)：用FABE說(shuō)明法介紹銀保產(chǎn)品第五十五頁(yè)，共八十二頁(yè)?！癋ABE”法使用小貼士以客戶需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)需求與賣(mài)點(diǎn)的對(duì)接；探尋到真正需求后深入挖掘，不追求面面俱到；注意與客戶的交流，使客戶參與到銷(xiāo)售過(guò)程中；不要拘泥于格式的完整而錯(cuò)過(guò)促成的時(shí)機(jī)。第五十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。如何把文胸賣(mài)給男生分組演練，請(qǐng)用“FABE”說(shuō)明法進(jìn)行以下場(chǎng)景的說(shuō)明第五十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。售后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸成功促成說(shuō)明專業(yè)化銷(xiāo)售流程第五十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。愉快的感覺(jué)通常，顧客為什么會(huì)購(gòu)買(mǎi)商品？思考：?jiǎn)栴}的解決第五十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。一、為什么需要促成促成的本質(zhì)其實(shí)就是幫助客戶下決心難點(diǎn)：不好意思提要求——客戶需要關(guān)鍵點(diǎn)：促成時(shí)機(jī)遠(yuǎn)比促成技巧重要得多關(guān)鍵動(dòng)作：語(yǔ)言、動(dòng)作連貫得體、一氣呵成第六十頁(yè)，共八十二頁(yè)。促成是瞬間完成的準(zhǔn)確及時(shí)的把握客戶的心理變化強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)每位客戶至少三次促成敢開(kāi)口去做促成的動(dòng)作二、促成的要點(diǎn)第六十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。當(dāng)一位專心聆聽(tīng)、寡言少問(wèn)的客戶詢問(wèn)辦理的細(xì)節(jié)時(shí)客戶對(duì)于你的講解比較滿意時(shí)（肢體語(yǔ)言的表達(dá)）客戶了解他人購(gòu)買(mǎi)情況時(shí)當(dāng)客戶不再提問(wèn)、進(jìn)行思考時(shí)客戶眼神游移不敢對(duì)視時(shí)當(dāng)客戶把話題集中在某一險(xiǎn)種或某一保障，并再三關(guān)心某一險(xiǎn)種的優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)。

從客戶的表情態(tài)度去捕捉促成的時(shí)機(jī)從客戶提出的問(wèn)題掌握促成的切入點(diǎn)三、促成的時(shí)機(jī)第六十二頁(yè)，共八十二頁(yè)。(1)推定承諾法(2)描述收益法(3)二擇一法(4)激將法(5)風(fēng)險(xiǎn)提示法四、促成的常用方法第六十三頁(yè)，共八十二頁(yè)。使用默認(rèn)的方法不必探詢客戶的決定，等候成交：—“陳先生，您身份證帶了嗎？我?guī)湍鷱?fù)印一下?！薄皡窍壬?，您的信息都準(zhǔn)確了嗎？如果沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)您在這里簽個(gè)字。”四、促成的常用方法—推定承諾法第六十四頁(yè)，共八十二頁(yè)?！@個(gè)產(chǎn)品這么適合您，您看您是投3萬(wàn)還是

5萬(wàn)呢？—您是打算用于養(yǎng)老還是理財(cái)呢？四、促成的常用方法—二擇一法第六十五頁(yè)，共八十二頁(yè)。—XX先生，看您的氣質(zhì)，一定是個(gè)事業(yè)有成的人，這筆金額對(duì)您來(lái)說(shuō)肯定沒(méi)有問(wèn)題吧？—XX女士，您先生那么忙，您自己應(yīng)該可以做主吧？再說(shuō)這份計(jì)劃就相當(dāng)于給你們家庭攢錢(qián)，您先生不會(huì)不同意吧！四、促成的常用方法—激將法第六十六頁(yè)，共八十二頁(yè)。拒絕是一扇虛掩的門(mén)促成就是推開(kāi)那扇門(mén)第六十七頁(yè)，共八十二頁(yè)。我家里有兩張地毯，是這樣買(mǎi)回來(lái)的——

七月的一天，在順電商場(chǎng)二樓閑逛時(shí)，在滿地一沓一沓的地毯的地方停留下來(lái)，這時(shí)一位營(yíng)業(yè)員笑容可掬地走上來(lái)問(wèn)“兩位買(mǎi)地毯?jiǎn)?？隨便看看，買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)有關(guān)系，我給您介紹一下吧，地毯看來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)可有講究了！”接著她從產(chǎn)地到質(zhì)地、面料編織方法，介紹得頭頭是道，然后是問(wèn)我“您家里的面積有多大？客廳適合用哪一種，臥室適合用哪一種，一路說(shuō)下去，我一直被她吸引，不知不覺(jué)回答了很多問(wèn)題。營(yíng)業(yè)員又問(wèn)我家里的主要基調(diào)顏色，沙發(fā)的擺放、顏色，之后她抽出了一張客廳用的地毯，在我面前鋪開(kāi)說(shuō)：“這條地毯比較適合您家的客廳，您看可以嗎？”“還可以”，我隨便說(shuō)了一句。促成舉例：第六十八頁(yè)，共八十二頁(yè)。

營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“是我們幫您送到府上，這是送到您車(chē)上？”我說(shuō)：“我還要再看看，”她接著說(shuō)：“其實(shí)很多有藝術(shù)感的人，都看重第一眼的感覺(jué)，來(lái)，您站遠(yuǎn)一點(diǎn)看看?！彼业雇藥撞浇又f(shuō)“再感覺(jué)一下，這張因?yàn)槭鞘止ぞ幹?，這樣的花色只有一張，決沒(méi)有第二張，現(xiàn)在正好是季節(jié)性降價(jià)促銷(xiāo)，除打85折外，另外還贈(zèng)送臥室地毯一張，您看那里，”她指著邊上一打長(zhǎng)條的地毯，“您喜歡什么樣顏色？”“可是我擔(dān)心這地毯放進(jìn)房間后會(huì)太大了?！蔽艺f(shuō)，“沒(méi)關(guān)系，我們商場(chǎng)有30天保證退貨，如不滿意，可以30天之內(nèi)隨時(shí)退貨，這里是訂貨單，麻煩您在前面的柜臺(tái)交錢(qián)，謝謝您！我?guī)湍堰@兩張地毯收好……”

晚上，我們將兩張地毯鋪在家里，感覺(jué)好極了。我家里有兩張地毯，是這樣買(mǎi)回來(lái)的——第六十九頁(yè)，共八十二頁(yè)。售后服務(wù)計(jì)劃與活動(dòng)主顧開(kāi)拓接觸前準(zhǔn)備接觸成功促成說(shuō)明專業(yè)化銷(xiāo)售流程第七十頁(yè)，共八十二頁(yè)。一、什么是服務(wù)

服務(wù)就是以客戶為主，設(shè)身處地站在對(duì)方立場(chǎng)，本著關(guān)懷的態(tài)度，去幫助解決問(wèn)題。第七十一頁(yè)，共八十二頁(yè)。開(kāi)發(fā)一位新客戶，所花的成本是留住一位老客戶的5—6倍；打廣告吸引一位新客戶，費(fèi)用是留住老客戶的5倍；有1位客戶抱怨，相繼會(huì)有26位客戶產(chǎn)生相同的感受，其中18位客戶不會(huì)接受產(chǎn)品；根據(jù)對(duì)服務(wù)行業(yè)的調(diào)查：37%—45%的客戶不滿意但不會(huì)抱怨，其中28%—30%的不滿意客戶會(huì)轉(zhuǎn)向其他公司。據(jù)LIMRA統(tǒng)計(jì)表明：第七十二頁(yè)，共