人力資源績效管理的流程

PerformanceManagement績效管理第一頁，共九十五頁?？冃Ч芾淼牧鞒蹋?.目標設(shè)定

ObjectiveSetting2.執(zhí)行

Engagement3.評估

Appraisal4.獎勵Reward第二頁，共九十五頁。PositionAnalysis職位分析PositionEvaluation職位評估ObjectiveSetting目標設(shè)定PerformanceReview績效評估Compensation薪酬激勵HumanResourceDevelopment人力資源開發(fā)Allocateresponsibilities分配職責Setobjectives設(shè)定目標Reviewresults審核結(jié)果績效管理在人力資源管理中的關(guān)系第三頁，共九十五頁?？冃Ч芾淼牧鞒蹋捍_定工作目標設(shè)定衡量標準---預(yù)期的結(jié)果和要求的成績制定行動計劃，上司輔導(dǎo)與監(jiān)控達成一致并承諾評估與獎勵找出差距，改進不足，制定下一周期的計劃

第四頁，共九十五頁?？冃Ч芾砜刂票O(jiān)控與溝通積極或建設(shè)性的反饋定期監(jiān)控(實際與計劃的比較)定期(季、月的正式反饋會議)及時調(diào)整行為、措施或修訂目標第五頁，共九十五頁?？冃Ч芾淼脑u估評估績效結(jié)果與計劃的比較尋找差距，制定改進計劃績效評估面談獎勵/激勵計劃下一績效周期第六頁，共九十五頁?？冃Ч芾碜⒁馐马椏冃гu估不是績效管理把事情做正確?做正確的事?績效管理的真正目的是為了給員工發(fā)獎金？關(guān)注過程，關(guān)注未來否定了下屬等于否定了你自己(經(jīng)理人員的角色是教練)時間管理與授權(quán)第七頁，共九十五頁。授權(quán)使個人生產(chǎn)力得以延伸，使公司競爭力提高可以授權(quán)的工作不可以授權(quán)的工作日常工作需要技能解決的工作收集信息的工作可以代表身份出席的工作準備一份報告監(jiān)管某一項目某一特定領(lǐng)域的決定計劃/目標有關(guān)人事問題(招聘/提升)解決部門沖突協(xié)調(diào)關(guān)系發(fā)展、培養(yǎng)部下任務(wù)的最終職責維護制度和紀律沒有適合部下的時候時間管理與授權(quán)第八頁，共九十五頁?？冃Ч芾碇芷谥攸c計劃控制評估做正確的事崗位職責確定衡量標準和理想結(jié)果溝通獎勵方案監(jiān)控以保證結(jié)果反饋輔導(dǎo)授權(quán)鼓勵評估結(jié)果評估取得的結(jié)果及時執(zhí)行獎勵找出差距，制定改進計劃面談溝通計劃下一目標開始過程結(jié)束第九頁，共九十五頁?？冃Ч芾淼哪康牡谑?，共九十五頁。將向那里發(fā)展為達到目標需要做什么如何達到那里如何評判遠景戰(zhàn)略目標長期計劃

關(guān)鍵成功因素

關(guān)鍵績效指標學(xué)習(xí)與發(fā)展前景內(nèi)部進程前景客戶前景財務(wù)前景財務(wù)角度客戶角度內(nèi)部流程角度學(xué)習(xí)與發(fā)展角度什么是5年目標應(yīng)用平衡計分卡將企業(yè)的遠景目標，戰(zhàn)略轉(zhuǎn)換到可衡量的，可付諸行動的指標使命第十一頁，共九十五頁。--平平衡衡記記分分卡卡財務(wù)的角度客戶的角度內(nèi)部流程的角度學(xué)習(xí)與發(fā)展的角度遠景與戰(zhàn)略遠景與戰(zhàn)略價值創(chuàng)造價值創(chuàng)造近年來已經(jīng)被很多跨國公司所采用，并證明有效的平衡記分卡，作為組織績效管理的工具，使績效管理成為企業(yè)戰(zhàn)略管理體制的一部分。第十二頁，共九十五頁。

平衡記分卡常用考核指標財務(wù)指標收入增長成本下降投資回報率資產(chǎn)回收率創(chuàng)利能力學(xué)習(xí)與發(fā)展指標

員工滿意度技術(shù)創(chuàng)新能力客戶指標

市場占有率客戶保有率客戶創(chuàng)利能力客戶滿意度內(nèi)部流程指標

質(zhì)量提高能力流程改善能力對市場需求的反應(yīng)時間生產(chǎn)率第十三頁，共九十五頁。用戶滿意設(shè)備中斷時間產(chǎn)品質(zhì)量工程安裝合格率客戶關(guān)系（客戶投訴率）用戶培訓(xùn)次數(shù)用戶服務(wù)板卡返修率現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)BUG數(shù)如何將KSF轉(zhuǎn)變?yōu)镵PI（如何設(shè)立關(guān)鍵績效指標）客戶緯度第十四頁，共九十五頁。分組討論：從四個方面設(shè)定關(guān)鍵成功因素案例練習(xí)?。哼@是一家全球性的連鎖超級市場公司的使命是：讓所有的人都買得起有錢人能買的起的商品和服務(wù)遠景：成為全球最大的超級市場在中國的戰(zhàn)略：5年內(nèi)滲透到所有省會級以上的城市，并在當?shù)爻蔀樽畲蟮某壥袌?，給投資人以滿意的回報。第十五頁，共九十五頁。討論：用魚骨刺的方法把關(guān)鍵成功因素轉(zhuǎn)化為關(guān)鍵成功指標請選擇其中的某一個關(guān)鍵因素，運用魚骨刺的方法分解出KPI通常，每項成功因素一般只需兩至三個KPI就能準確地表達涵義第十六頁，共九十五頁。指標分析滯后指標前置指標定義側(cè)重于一段時間結(jié)束時的結(jié)果驅(qū)動或?qū)е聹笾笜藰I(yè)績的指標，指標，通常具有歷史業(yè)績特征通常評價中間過程和活動的績效例證市場占有率花在客戶上的時間銷售額客戶保有率投資收益率資金周轉(zhuǎn)率優(yōu)勢通常易于辨別和確認預(yù)測，允許企業(yè)根據(jù)結(jié)果隨時調(diào)整不足側(cè)重歷史，無法反映現(xiàn)時活動；難以辨別和確認；許多新的指標在缺乏預(yù)測力企業(yè)里缺乏歷史數(shù)據(jù)支持

平衡計分卡應(yīng)同時包含前置業(yè)績指標和滯后業(yè)績指標第十七頁，共九十五頁。指標分析---財務(wù)緯度的各項指標超過50%的企業(yè)認為財務(wù)指標的重要性要大于其他指標，它位于戰(zhàn)略的最末端通常情況下，財務(wù)指標多為滯后指標（結(jié)果性指標）不足之處今天組織的大部分價值是有無形資產(chǎn)創(chuàng)造的，僅使用各種財務(wù)指標與當今的經(jīng)營環(huán)境不符各種財務(wù)指標只是過去業(yè)績的“后視鏡”，缺乏預(yù)測力財務(wù)信息的匯總趨向于少數(shù)部門大多數(shù)高層的財務(wù)指標并不能為基層的員工日常工作提供指導(dǎo)信息短期財務(wù)業(yè)績可能與公司的長期經(jīng)營和價值創(chuàng)造活動相沖突第十八頁，共九十五頁。指標分析---財務(wù)緯度的各項指標總資產(chǎn)人均附加值人均總資產(chǎn)綜合增長率資產(chǎn)利潤率股票價格凈資產(chǎn)收益率總成本銷售利潤率信用等級新產(chǎn)品收入現(xiàn)金流量投資收益率應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率毛利負債總資產(chǎn)收益率存貨周轉(zhuǎn)率凈收益存貨庫存天數(shù)市場附加值應(yīng)付帳款付款期經(jīng)濟附加值股東忠誠度附件：各種常用財務(wù)指標第十九頁，共九十五頁。指標分析---客戶緯度的各項指標常見的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標出色的經(jīng)營價格產(chǎn)品價格選擇存貨周轉(zhuǎn)率便利結(jié)算時間零缺陷服務(wù)差錯率成長新產(chǎn)品提供數(shù)量領(lǐng)先的產(chǎn)品營銷每個產(chǎn)品的熱線電話數(shù)性能滿足客戶特殊需求的數(shù)量顧客親密度認識顧客客戶產(chǎn)品的培訓(xùn)時間提供解決辦法提供每位客戶的解決方案數(shù)滲透顧客目標客戶的購買額顧客的數(shù)據(jù)接觸客戶信息的員工比例驅(qū)動顧客文化客戶成功數(shù)*長期關(guān)系在現(xiàn)場的員工數(shù)量通常情況下,客戶緯度的指標大多為前置指標第二十頁，共九十五頁。指標分析---客戶緯度的各項指標顧客滿意度顧客訪問公司的數(shù)量市場分額花在顧客上的時間顧客流失率營銷成本/銷售收入的%客戶投訴率廣告數(shù)量第一時間解決投訴量推廣活動次數(shù)回頭率品牌認同度客戶要求反應(yīng)的時間回復(fù)率相對競爭對手的價格參展次數(shù)客戶關(guān)系維持的平均時間目標顧客支出的%來自新客戶的收入%每種渠道的銷售額維持客戶關(guān)系的成本每位員工接觸顧客量每位顧客的年銷售額每種產(chǎn)品的熱線電話量各種客戶指標樣本第二十一頁，共九十五頁。指標分析---內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項指標常見的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標關(guān)注顧客服務(wù)親密的顧客關(guān)系了解客戶需求的頻率售前、售后服務(wù)對客戶要求反應(yīng)的時間出色的經(jīng)營-良好的供應(yīng)鏈效率從客戶需求到實現(xiàn)的時間成本/庫存存貨周轉(zhuǎn)率供應(yīng)（商）供應(yīng)商評級質(zhì)量產(chǎn)品領(lǐng)先-創(chuàng)新維持領(lǐng)先質(zhì)量處理準確度技術(shù)性能行業(yè)Benchmark領(lǐng)先%成本單位產(chǎn)品的研發(fā)成本管理/運作效率時間服務(wù)時間簡化率執(zhí)行力計劃完成率第二十二頁，共九十五頁。指標分析---客戶緯度的各項指標每筆交易平均成本停工期發(fā)運時間計劃準確率存貨周轉(zhuǎn)率新產(chǎn)品/服務(wù)入市的時間單位產(chǎn)品研究開發(fā)費用計劃完成率勞動力使用時間空間利用率客戶需求反應(yīng)時間材料利用率殘次率生產(chǎn)技術(shù)達標率返工率專利平均年限新產(chǎn)品/全部產(chǎn)品%內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度的各項指標第二十三頁，共九十五頁。指標分析---員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項指標常見的關(guān)鍵成功因素參考子因素參考指標員工能力提升核心能力開發(fā)關(guān)鍵行為個人發(fā)展計劃能力涵蓋率健康的生活方式參與社會/公益活動次數(shù)員工的培訓(xùn)每位員工培訓(xùn)時間員工生產(chǎn)力人均利潤率激勵與協(xié)調(diào)一致員工滿意員工滿意度協(xié)調(diào)一致個人目標完成/組織目標完成%注：能力：員工為了在他們所處的企業(yè)或組織中取得成功必須展現(xiàn)的態(tài)度和行為第二十四頁，共九十五頁。指標分析---員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項指標參加職業(yè)協(xié)會的員工工作環(huán)境指數(shù)每位員工的培訓(xùn)投入內(nèi)部溝通程度平均服務(wù)年限員工生產(chǎn)力高等學(xué)歷員工比例培訓(xùn)時間/成本缺勤率能力涵蓋率員工流動率個人目標達成率員工建議量報告的事故員工滿意度交叉職能安排延誤事件道德與刑事事件激勵指數(shù)員工獲取證書比例求職人數(shù)授權(quán)指數(shù)員工學(xué)習(xí)與成長緯度的各項指標第二十五頁，共九十五頁。確定評價指標各項指標與戰(zhàn)略相關(guān)可量化性可獲得性易理解性敏感性相關(guān)性總分評價財務(wù)緯度指標1指標2指標3客戶緯度指標1指標2指標3內(nèi)部業(yè)務(wù)流程緯度指標1指標2指標3員工學(xué)習(xí)與成長緯度指標1指標2指標3當前各項指標總評編制評價各項指標的工作底稿第二十六頁，共九十五頁。KPI指標部門ABCDEFGHI…財務(wù)收入目標達成率√

√√

利潤目標達成率√

√

√

√

銷售額

√√

√

費用預(yù)算目標達成率

√

√√√√√√

……

√

客戶、市場市場占有率

客戶滿意度√√√√

√

√

客戶保有率

√

√

營銷計劃目標達成率

√

√

……

√√

內(nèi)部營運書面的流程和制度所占百分比√

√

文書檔案歸檔率√√

√√

√

報告、建議提案質(zhì)量

√

√

√√

……

√

學(xué)習(xí)成長個人培訓(xùn)參加率

√√√√√√√√

公司、部門培訓(xùn)計劃達成率√

√

√

員工流失率

√√

員工滿意度√

√

√

……

√

合計100100100100100100100100100100KPI指標的分解（首先分解至部門）第二十七頁，共九十五頁。要取得出色的財務(wù)狀況，我們必須如何出現(xiàn)在股東面前？要使得我們的客戶滿意，我們必須在何種流程上作得出色？為了達成我們的愿景，我們應(yīng)如何保持學(xué)習(xí)和發(fā)展的能力？為了達成我們的愿景，我們必須如何出現(xiàn)在客戶面前？財務(wù)目標行動計劃衡量標準時間顧客目標行動計劃衡量標準時間成長與學(xué)習(xí)目標行動計劃衡量標準時間內(nèi)部業(yè)務(wù)目標行動計劃衡量標準時間戰(zhàn)略將指標轉(zhuǎn)換成可執(zhí)行的目標第二十八頁，共九十五頁。6，目標管理（MBO）目標管理又叫成果管理，其目的在于結(jié)合員工個人目標和組織目標，改進績效考核，形成有效的激勵。1954年 彼得徳魯克 《管理的實踐》“每一項工作都必須為達到總目標而展開”1960年 道格拉斯麥格雷戈 《在企業(yè)中的人的因素》“綜合與自我調(diào)節(jié)管理”---自下而上制定管理目標1961年 愛德華施來 《成果管理》“自上而下制定目標管理”后來 喬治奧迪奧恩 《管理目標的決定》“管理組織的上下層人員一起辨別他們的共同目標，根據(jù)每個管理人員對自己的成果的預(yù)想來規(guī)定每個人的職責范圍，并用這些價值標準來指導(dǎo)推進這個單位的工作，來評價它的每一個成員的貢獻?！钡诙彭?，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting什么是目標目標是指在今后一定時間里所要產(chǎn)出的結(jié)果目標描述要說明：目標是什么？2.完成每項目標相應(yīng)的行動計劃3.怎樣衡量產(chǎn)出的結(jié)果？4.目標完成的時間第三十頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting目標的兩個來源職位說明書商業(yè)計劃及預(yù)算商業(yè)環(huán)境崗位職責優(yōu)先資源配置影響機會工作目標(短期/長期)團隊工作目標目標一致第三十一頁，共九十五頁。五種主要的績效衡量指標數(shù)量Quantity利潤率產(chǎn)量收入增長市場占有客戶保有率市場滲透新客戶數(shù)量新產(chǎn)品投資回報率每股收益率質(zhì)量Quality準確性錯誤率次品率公差預(yù)算其他相關(guān)技術(shù)數(shù)據(jù)可靠性-返工率-使用壽命服務(wù)-服務(wù)規(guī)范績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSetting第三十二頁，共九十五頁。五種主要的績效衡量指標成本

Cost單位成本預(yù)算與實際之別人為成本與銷售額之比時間Time按時交貨新產(chǎn)品到市場的時間單位產(chǎn)出額響應(yīng)時間其他方面反應(yīng)HumanReactions投訴稱贊反饋客戶滿意度員工滿意度員工流失率360度考核?績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSetting第三十三頁，共九十五頁。實施/行動計劃期限時間表階段控制點方法操作系統(tǒng)方法程序步驟資源人員技術(shù)財政實施/行動計劃績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSetting第三十四頁，共九十五頁。練習(xí)：為自己的工作設(shè)定一個目標第三十五頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting設(shè)定合理目標的基礎(chǔ)工作表現(xiàn)數(shù)據(jù)收集事實、相關(guān)數(shù)據(jù)(歷史數(shù)據(jù)延伸法)調(diào)查現(xiàn)狀及發(fā)展方向(Benchmark最佳實務(wù)比較研究)3.預(yù)測和假設(shè)1)預(yù)測和估計將要發(fā)生及時可能發(fā)生的事情2)研究和預(yù)測3)依據(jù)公司戰(zhàn)略SMART衡量法第三十六頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSettingSMART

目標Specific(具體的、明確的)目標集中；準確地定義相關(guān)工作Measurable(可衡量的)可度量、可衡量；評價產(chǎn)出Actionorientation

(行動導(dǎo)向)完成每項目標需要相應(yīng)的行動/計劃，關(guān)注目標完成的過程Realistic(現(xiàn)實的)現(xiàn)實、可行的；可接受但可延展的挑戰(zhàn)Timebound(時限)有時限性的；確定目標完成最后期限和檢查日期Cost

(成本)注重成本、注重回報、注重效率

第三十七頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime制定生產(chǎn)計劃及時獲得定單信息及時獲得原料信息總經(jīng)理一次批準10/1/2001保證產(chǎn)品質(zhì)量成立TQC小組自檢、互檢、抽檢達標達到國產(chǎn)新藥質(zhì)檢標準31/5/2001加強人員管理培訓(xùn)企業(yè)理念開展技能比武減少違紀率100%下屬參加培訓(xùn)3次/年減少至5%上崗一周內(nèi)3，6，9月本考核周期內(nèi)加強部門內(nèi)部溝通部門大會單獨溝通(TeaTalk)公布意見調(diào)查并采取行動每月一次人/4次/年每次參與提高5%，指數(shù)提高2%每月Ongoing31/12/2001加強部門之間溝通召集相關(guān)部門解決流程問題請其他部門負責人在本部門管理人員會上發(fā)言；與質(zhì)量部TeamBuilding共同簽字的流程表每次請到，員工反映良好雙方反饋積極，費用250元/人/年2次/年(6，11)每月Ongoing制造總監(jiān)(業(yè)務(wù)目標+管理目標)第三十八頁，共九十五頁。績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSetting工作目標確定的步驟第一步--主管向下屬說明團隊和自身的工作目標第二步--下屬草擬自己的工作目標、行動計劃、衡量標準、完成時間第三步--主管與下屬一起討論并達成共識第四步--確定工作目標協(xié)議并簽定第五步--明確考核標準和時間第三十九頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting上級分解的目標(目標分解)商業(yè)資源/內(nèi)外環(huán)境人員

技術(shù)

財務(wù)部門/個人目標行動計劃

時間、階段、控制點

運作系統(tǒng)、方法、程序依據(jù)職責產(chǎn)生工作活動審核檢查討論

依據(jù)目標分解產(chǎn)生工作活動討論職責目標設(shè)定示意圖第四十頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting目標確定討論會1）一家公司的背景資料和他的商業(yè)目標2）某職位的職位說明書根據(jù)所提供資料，以小組形式去設(shè)定該任職人的目標、行動計劃、衡量標準以及所利用資源。你可以做任何假設(shè)（前提是合理）請一位代表上來做匯報討論時間：20-30分鐘匯報時間：5分鐘第四十一頁，共九十五頁。團體工作目標年銷售額2.3億元利潤2400萬元員工控制在150人擴建5個辦事處銷售后4個月內(nèi)回款95%，10個月內(nèi)100%職責范圍銷售、回款指標完成控制經(jīng)營費用開拓銷售渠道(辦事處)策劃促銷活動員工管理與輔導(dǎo)大區(qū)信息反饋營業(yè)條件/環(huán)境大區(qū)屬經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，其中有3個開發(fā)城市居民保持健康身體觀念強，愿意投資。有15個甲級醫(yī)院，著名醫(yī)藥專家100名醫(yī)藥學(xué)會有2個同行業(yè)醫(yī)藥公司有8個費用預(yù)算在300萬內(nèi)大區(qū)經(jīng)理工作目標及行動計劃？績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSetting第四十二頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting目標分解之二目標分解的核心：上級的行動計劃就是下級的目標第四十三頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting目標來源之一:目標分解為什么(依據(jù)什么)？-做什么？-怎么做

Why?---What?---How?Why?(Results)What?(Objectives)How?(ActionPlan)Why?What?How?Why?What?How?ManagerSubordinateSub-Subordinate為什么結(jié)果做什么目標怎么做行動計劃為什么為什么結(jié)果結(jié)果做什么做什么目標目標怎么做怎么做行動計劃行動計劃第四十四頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting目標來源之一:目標分解舉例我(人力資源經(jīng)理)招聘簡化招聘程序雇傭15個管理職位6/2001取得政府批準7/2001調(diào)查、選擇獵頭/中介公司分散招聘Why為什么簡化招聘程序雇傭15個管理職位6/2001取得政府批準7/2001調(diào)查、選擇獵頭/中介公司分散招聘6/2001備齊文件、取得批準7/2001接觸公司，調(diào)查：可信度、價格、提供建議8/2001培訓(xùn)部門經(jīng)理面試技巧8/2001初選應(yīng)聘人員材料8/2001參加與部門經(jīng)理的面試What做什么HowWhy為什么What做什么怎么做How怎么做我的下屬(招聘專員)第四十五頁，共九十五頁。我(人力資源經(jīng)理)建立有效的薪酬政策建立薪酬結(jié)構(gòu)保持對外競爭性保持對內(nèi)公平性控制人工成本公司100個崗位評估掌握政府規(guī)章、了解市場對手(行業(yè))薪酬狀況人工成本與預(yù)算控制Why為什么What做什么How怎么做我的下屬A(人力資源專員)我的下屬B(人力資源專員)Why為什么What做什么How怎么做目標分解舉例績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSetting第四十六頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting目標分解舉例(我)總經(jīng)理在華南地區(qū)增加市場優(yōu)勢和服務(wù)支持開設(shè)州辦事處10/2001選聘辦事處經(jīng)理11/2001取得政府批準12/2001開設(shè)辦事處Why為什么Why為什么What做什么做什么WhatHow怎么做怎么做HowX經(jīng)理第四十七頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting確立目標時注意：目標是否配合整體政策(將個體目標和組織目標聯(lián)系起來)目標是否真實可行目標是否明確介定(目標具體)目標是否易于衡量(如不能量化，至少將所要結(jié)果描述清楚，可核實)目標是否只包含單一變數(shù)目標是否具有挑戰(zhàn)性可根據(jù)衡量標準來定義目標應(yīng)具體明確完成目標的時間目標應(yīng)具有靈活性，只要條件允許，就可以進行變更目標應(yīng)同時包括達到結(jié)果的行動計劃目標應(yīng)該具有優(yōu)先性潛在的問題與風險第四十八頁，共九十五頁。目標設(shè)定竅門第四十九頁，共九十五頁?？偨Y(jié)根據(jù)戰(zhàn)略和長期計劃確定CSF根據(jù)CSF和行業(yè)特點確定KPI將KPI轉(zhuǎn)化成可執(zhí)行的目標分解公司目標至部門，部門目標分解至個人確定個人目標、行動計劃、衡量標準、時間第五十頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime進行客戶群定位確定調(diào)查對象問卷調(diào)查結(jié)果分析報告被使用單位接受(接受率80%)費用不超過$***30/3/2001調(diào)研“可能的”新品種通過各種媒體、會議、網(wǎng)絡(luò)、競爭對手了解新動向?qū)で罂蛻粢庖娞峁┬庐a(chǎn)品建議書時間：1次/2月Ongoing提高統(tǒng)計分析技能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)優(yōu)秀的市場調(diào)研報告全勤參加內(nèi)部培訓(xùn)，向主管匯報參加？次外訓(xùn)，費用不超過1500每月兩篇1/12/2001Ongoing市場調(diào)研專員(業(yè)務(wù)目標+行為目標)第五十一頁，共九十五頁。績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime提高維修技術(shù)新產(chǎn)品培訓(xùn)總結(jié)工作中遇到的問題專業(yè)技術(shù)考試合格30/4/2001減少客戶投訴現(xiàn)場態(tài)度良好電話后反映迅速(12小時內(nèi)有明確反饋)小于2次/月Ongoing提高小組內(nèi)合作精神不搞技術(shù)保密，積極回答同事問題主動頂替工作崗位空缺同事反饋良好(360度評估分數(shù)提高5%)Ongoing售后服務(wù)工程師(業(yè)務(wù)改進型目標+行為改進型目標)第五十二頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSettingObjectivesActionPlanMeasurementTargetTime招聘三位系統(tǒng)工程師熟悉公司招聘程序及標準參加面試技巧培訓(xùn)與人事部專員一起面試人事部專員反映良好新員工半年內(nèi)穩(wěn)定試用期工作合格10/3/200110/9/2001加強團隊建設(shè)讓員工參與部門目標設(shè)定員工輪流組織每月例會不定期尋求反饋共享團隊成果員工參與程度高(90%參與)員工反映良好“員工意見調(diào)查

”有關(guān)數(shù)據(jù)提高10%1/2/2001每月15/12/2001提高下屬工作效率近早布置任務(wù)雙月進行目標檢查安排特殊任務(wù)，以試潛力加班減少30%業(yè)務(wù)目標100%完成有能力從事其他工作Ongoing***部門工程經(jīng)理(管理目標)第五十三頁，共九十五頁。公司/組織客戶(外部)客戶(內(nèi)部)生存利潤市場占有股價生產(chǎn)率質(zhì)量水平按時交貨可靠性服務(wù)水平價格技能行為薪酬發(fā)展環(huán)境我們的期望績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSetting業(yè)務(wù)目標完成員工成長第五十四頁，共九十五頁。如何建立能力模型動機社會角色知識技能意愿特性行為第五十五頁，共九十五頁。Self

AwarenessSocial

AwarenessSelf

ManagementSocialSkills情緒/情感自我意識精確的自我評估自信Empathy組織意識自我控制信任適應(yīng)性以結(jié)果為導(dǎo)向主動影響他人發(fā)展/培養(yǎng)下屬以客戶為導(dǎo)向溝通變革創(chuàng)新沖突管理團隊協(xié)作EI能力模型第五十六頁，共九十五頁。我們需要哪些能力？第五十七頁，共九十五頁。如何把能力轉(zhuǎn)換成行為BARS行為錨定法BOS行為觀察法BES行為期望法第五十八頁，共九十五頁。良好行為標準的要求衡量可靠應(yīng)該以客觀的方式衡量行為和結(jié)果內(nèi)容有效同工作績效活動合理地聯(lián)合起來定義具體包括所有可識別的行為和結(jié)果獨立重要的行為和結(jié)果應(yīng)該包括在一個全面的標準之中非重疊標準不應(yīng)重疊全面不應(yīng)忽略不重要的行為或結(jié)果易懂應(yīng)以易于理解的方式對標準加以解釋和命名一致標準應(yīng)與組織的目標和文化一致更新應(yīng)根據(jù)組織的變化而定期對標準進行審查績效管理：目標設(shè)定

ObjectiveSetting第五十九頁，共九十五頁。行為定位等級評價法(BARS)--舉例：客戶關(guān)系

BehaviorallyAnchoredRationScale行為舉例打分（1-7）經(jīng)常替客戶打電話查詢他要去的辦公室，即使這不是她的份內(nèi)工作經(jīng)常耐心幫助客戶解決復(fù)雜問題遇到情緒激動的客戶保持冷靜如沒相關(guān)信息則告訴客戶“對不起”忙于工作時經(jīng)常忽略等待中的客戶達數(shù)分鐘經(jīng)常讓客戶等數(shù)分鐘，并說這事和我沒關(guān)系BARS5步驟獲取關(guān)鍵事件建立績效評估等級關(guān)鍵事件重新分配關(guān)鍵要素評定建立工作績效評估體系第六十頁，共九十五頁。行為定位等級評價法(BARS)--舉例：軟件技術(shù)文檔編寫水平

BehaviorallyAnchoredRationScale編寫非常規(guī)范，非常及時，隨時可以查閱任意相關(guān)文檔；編寫非常規(guī)范，較及時，隨時可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后3天以內(nèi)編寫較規(guī)范，較及時，一般可以查閱近期文檔，文檔編寫滯后3~6天；編寫較規(guī)范，但不及時，常常難以查閱，文檔編寫滯后6天以上；編寫不規(guī)范，不及時，常常難以查閱，甚至沒有編寫相關(guān)文檔第六十一頁，共九十五頁。行為觀察法(BOS)例子:有效溝通

BehaviorObservationScale評分范圍行為表現(xiàn)向主管和其他有關(guān)人員及時交流有關(guān)事情的進展與結(jié)果的真實信息

主題明確，不繞圈子，就事論事以公開不抵觸的態(tài)度接受批評，以坦誠直接的方式進行溝通

清晰地表達自己不同的意見，對別人的意見不表達攻擊性和貶低性

聽取并積極尋求他人的看法、觀點和建議

第六十二頁，共九十五頁?？冃Ч芾恚耗繕嗽O(shè)定

ObjectiveSetting與崗位職責重復(fù)計劃趕不上變化不SMART，尤其是定性的目標原始數(shù)據(jù)統(tǒng)計不準確、完整新員工何時制定目標員工目標和部門、組織目標是否完全一致個人目標設(shè)定時的主觀性以結(jié)果為導(dǎo)向；以行為為導(dǎo)向目標設(shè)定的難點：第六十三頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement激勵(Motivating)反饋(ProvidingFeedback)輔導(dǎo)(Coaching)最容易被忽略的步驟!第六十四頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement正規(guī)的激勵加薪津貼獎金提成股票評選晉升培訓(xùn)考察周年慶典調(diào)動責任擴大接班人計劃參與第六十五頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement非正規(guī)的激勵禮物蛋糕午餐家里請客COUPON放假口頭感謝書面感謝高級管理人員親臨感謝當眾宣布命名第六十六頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement正規(guī)VS非正規(guī)正規(guī)較好規(guī)劃的遵守公司制度有限多與錢有關(guān)員工未必“Feeladifference”非正規(guī)較即興的體現(xiàn)主管風格無限未必與錢有關(guān)員工“Feeladifference”第六十七頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement如何使用與貢獻掛鉤注意個人特點及時具體結(jié)合使用(忌重復(fù)使用)第六十八頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

EngagementGraham調(diào)查經(jīng)理個人祝賀員工書面表達感謝以個人績效作為依據(jù)經(jīng)理當眾對個人的認可經(jīng)理舉辦士氣大會慶祝成功RecognitionissoeasytodoandsoinexpensivetoDistributethatthereissimplynoexcusefornotdoingit.第六十九頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement反饋Feedback反饋時注意：傾聽Listen要問，不要告訴Ask,don’ttell要描述，不要判斷Description,don’tjudge側(cè)重表現(xiàn)/事實，而非性格BehaviournotPersonality要有所特指Bespecific注意反饋頻率Feedbackfrequency第七十頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement反饋Feedback怎樣積極的傾聽:站在對方的立場上,聽清對方的全部內(nèi)容和聲音傾聽對方談話的情感將對方的意思和情感作必要的反饋不要打斷對方的發(fā)言,完整的聽要控制自己的感情注意運用非語言行為、和諧的聲調(diào)，運用含蓄的表達適當運用澄清的技巧針對聽到的內(nèi)容，而不是說話本人，要客觀放松注意環(huán)境的設(shè)施，排除干擾注意對方的關(guān)鍵詞，關(guān)鍵語可作適當記錄，以幫助集中注意力適當?shù)奈恢茫ň嚯x與角度）注意運用肢體語言（手勢、臉部表情、眼神、姿態(tài)、聲音）用心觀察、判斷真正的含義第七十一頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement反饋Feedback傾聽的技巧做記錄Makenotes點頭微笑Nod&smile眼神接觸Eyecontact傾聽的“聲音”Listeningnoise身子前傾Leanforward重復(fù)/總結(jié)Repeat/Summarize第七十二頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement反饋Feedback反饋類型二：建設(shè)性反饋1“漢堡”原則HamburgerApproach先表揚特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進的“特定”行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束建設(shè)性反饋2“BEST”原則描述行為Behaviordescription表達后果Expressconsequence征求意見Solicitinput

?STOP!著眼未來Talkaboutpositiveoutcomes-客觀具體，只對行為而非性格、動機-表達你的感受或反應(yīng)，以及此行為為別人帶來的后果和影響-詢問對方意見，征求對方改進的建議（具體、只針對個人行為的改善）-共同探討下一步驟/方法，盡快產(chǎn)生結(jié)果第七十三頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement反饋FeedbackBEST

反饋例子B：MARY，這是第二應(yīng)收帳出錯E：這不但影響你這季度的表現(xiàn)，而且銷售部對財務(wù)部的意見更大了。S：你覺得應(yīng)該這么改進呢？

STOP!!!T:這樣對你和部門的形象都有幫助，值得考慮。改進對我們來說很重要。第七十四頁，共九十五頁。第二部分執(zhí)行

Engagement面談反饋要點FeedbackKeyPoints1、建立雙方信任的談話氣氛，明確評估面談不是為了追過去，而是為了改進未來2、明白告之本次面談的目的3、對照目標/標準逐一討論，并說明評估分數(shù)的依據(jù)，一切以數(shù)據(jù)/事實說話4、肯定下屬優(yōu)點，共同確認貢獻及需要，改進目前/未來的不足之處5、面談是雙向溝通的過程，傾聽是溝通的最好方法6、勿將評估與工資混為一談7、避免算舊帳8、不要與他人作比較9、給下屬發(fā)言及說明的機會，不要制止下屬發(fā)言10、盡量不要羅嗦，不要說教11、具體指出與你要求接近的事例12、談話中心應(yīng)是績效本身而不是其他，例如下屬的“性格”等13、客觀提供下屬建設(shè)性的改進方法14、讓下屬了解把重點放在對未來的展望，共同制定新的工作15、談話結(jié)束應(yīng)是鼓勵，使下屬滿懷信心離開第七十五頁，共九十五頁。人力資源部門的職責建立公司內(nèi)部的價值觀明確績效評估的目的提供績效評估的方法和工具提供績效評估的指導(dǎo)和幫助接受員工的投訴，監(jiān)督各級經(jīng)理績效評估的公正和公平性記錄績效評估的結(jié)果改進績效評估的方法各級經(jīng)理的職責建立公司內(nèi)部的價值觀明確績效評估的目的學(xué)習(xí)績效評估的方法和工具

組織所屬部門的績效評估，對直接下屬進行績效評估。接受員工的投訴，監(jiān)督直接下屬進行績效評估的公正和公平性提出績效評估方法改進的建議績效評估中人力資源部門和各級經(jīng)理的職責第七十六頁，共九十五頁。評估

Appraisal評估步驟AppraisalProcess收集客戶意見收集同事、下屬意見員工提供目標完成報告閱讀其他支持性資料庫填寫評估表與員工約好面談時間員工事先閱讀評估表面談簽字歸檔計劃明年第七十七頁，共九十五頁。第三部分評估

Appraisal面談過程注意事項（一）排除干擾因素、排除緊張氣氛目的與過程LISTENLISTENLISTENOpenQuestionsOnceataTime一個目標，一個總結(jié)總體目標總結(jié)優(yōu)點改進之處PerformanceNotPerson著重發(fā)展員工建議（SMART）不回避問題不談加薪征求意見1~2個小時第七十八頁，共九十五頁。第三部分評估

Appraisal面談過程中注意避免的細節(jié)加工資和評估混在一起資料準備不齊全事前標準不明確平時不做記錄不肯定下屬的成績,全是錯誤(秋后算帳)喋喋不休談話被干擾下結(jié)論太快與別人進行比較經(jīng)理強迫部下接受評估結(jié)果第七十九頁，共九十五頁。第三部分評估

Appraisal評估中要注意避免的問題近期效應(yīng)光環(huán)效應(yīng)/暈輪效應(yīng)趨中現(xiàn)象(低區(qū)分度)寬松與嚴格偏見第八十頁，共九十五頁。第三部分評估

Appraisal績效評估的五個級別1無法接受低劣ResultsfallbelowtheObjective3滿足要求達到AchievesObjectivesReached5超越成就突出OutstandingAboveTheObjective2需要改進低劣NeedImprovement4超越ExceedsRequirements解雇/PIP培訓(xùn)/輔導(dǎo)培訓(xùn)/啟發(fā)培養(yǎng)/升職升職/發(fā)展第八十一頁，共九十五頁。傳統(tǒng)的績效評估：關(guān)注過去，不重將來針對人，評價性格氣氛嚴肅感到突然缺乏資料，數(shù)據(jù)憑主觀印象單向（上下）溝通下達明年目標科學(xué)的績效評估：看過去，重視未來針對事實，評估行為氣氛誠懇，互相信賴事前讓員工有充分的準備評估系統(tǒng)的連續(xù)性注重資料積累，數(shù)據(jù)充分雙向溝通員工有權(quán)了解結(jié)果我是顧問建議具體提出問題并征求解釋聆聽，了解員工的想法共同制定明年的目標評價回顧第八十二頁，共九十五頁。第三部分評估

Appraisal1．由人事部門發(fā)出通知2．與部屬安排考績?nèi)掌?．主管準備與部屬討論工作績效4．主管計劃評估面談——閱讀有關(guān)小冊子5．下屬事前閱讀上級對自己的評價結(jié)果6．評估面談開始7．主管整理考績文件8．部屬受邀在評估表上簽字10．送至人力資源部計算獎金11．主管收到一份新的薪資表4．上下級分別填寫對員工本人的評估結(jié)果7#．A.評估表欄上主管與下屬間之差異獲得解決7##.B.評估表描述欄上主管與下屬之差異未解決評估流程7###.C.下屬向更上一級領(lǐng)導(dǎo)反映第八十三頁，共九十五頁。第三部分評估

Appraisal評估以后、、、、、、？？？薪酬CompensationPayforPerformance晉升Promotion發(fā)展Development解雇Layoff/Downsize第八十四頁，共九十五頁。管理獎勵案例練習(xí)：Sam績效較好，能力較強，態(tài)度一般Michael績效好，能力一般，態(tài)度一般Jerry績效一般，能力一般，態(tài)度較好Daniel績效較差，能力一般，態(tài)度好10,000元獎金如何分配給他們？第八十五頁，共九十五頁。Grade最高工資最低工資中點工資（標準工資）Q1Developed達到能創(chuàng)造和有貢獻階段Q2Developing合格能勝任本崗位Q3Learning在學(xué)習(xí)階段薪酬結(jié)構(gòu)第八十六頁，共九十五頁。幅寬

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