和諧醫(yī)患關(guān)系建立

和諧醫(yī)患關(guān)系建立第一頁(yè)，共62頁(yè)。一、醫(yī)患關(guān)系二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系三、人文關(guān)懷與醫(yī)患關(guān)系四、醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系五、積極心態(tài)與醫(yī)患關(guān)系第二頁(yè)，共62頁(yè)。

一、醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)生之責(zé)，非一己可完成，無(wú)患者及他人合作，則一事無(wú)成。

---希波克拉底《格言醫(yī)論》第三頁(yè)，共62頁(yè)。醫(yī)患關(guān)系特殊性目的專一性地位不平等醫(yī)學(xué)局限性情感中立性第四頁(yè)，共62頁(yè)。醫(yī)患雙方需要滿足的心理狀態(tài)：患者尋求尊重，關(guān)心與愛(ài)；

醫(yī)者尋求自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)醫(yī)者

治愈疾病患者第五頁(yè)，共62頁(yè)。對(duì)知識(shí)傳授者心存感激；為服務(wù)對(duì)象謀利益，做自己有能力做的事；絕不利用職業(yè)便利做缺德乃至

違法的事情；嚴(yán)格保守秘密，即尊重個(gè)人隱私、

謹(jǐn)護(hù)商業(yè)秘密。

《希波克拉底誓言》道德標(biāo)準(zhǔn)第六頁(yè)，共62頁(yè)。

影響醫(yī)患關(guān)系的客觀因素

社會(huì)制度

習(xí)俗和文化

醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展水平

第七頁(yè)，共62頁(yè)。

影響醫(yī)患關(guān)系的主觀因素

醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質(zhì)、技術(shù)水平、心理狀態(tài)

和疾病打交道需要科學(xué)技術(shù)，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：對(duì)醫(yī)生處置不滿或有疑問(wèn)等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

第八頁(yè)，共62頁(yè)。

能力的培養(yǎng)醫(yī)學(xué)界最初只考慮知識(shí)，技能和臨床應(yīng)用能力，后加進(jìn)溝通能力2005年加拿大皇家內(nèi)科和外科學(xué)院提出擴(kuò)寬醫(yī)師核心能力2007年澳大利亞皇家外科學(xué)院提出培訓(xùn)一名優(yōu)秀醫(yī)師的九種核心能力第九頁(yè)，共62頁(yè)。澳大利亞皇家外科學(xué)院醫(yī)學(xué)專家溝通者專業(yè)人士技術(shù)專家協(xié)作者健康倡導(dǎo)者判斷–決策者管理–領(lǐng)導(dǎo)者學(xué)者–教師臨床能力合作伙伴社會(huì)人士第十頁(yè)，共62頁(yè)。

影響臨床表現(xiàn)的因素醫(yī)師擁有的臨床能力工作環(huán)境醫(yī)師狀態(tài)表現(xiàn)應(yīng)用能力技能知識(shí)第十一頁(yè)，共62頁(yè)。

首診效應(yīng)

好醫(yī)生和患者的第一次接觸，就會(huì)與他建立起心理治療關(guān)系。

如：尊重、溫暖、傾聽(tīng)、共情

等心理技術(shù)，使患者得到精神上支持。

要懂點(diǎn)心理學(xué)第十二頁(yè)，共62頁(yè)。

醫(yī)生溝通技術(shù)醫(yī)療技術(shù)

以患者為中心的模式

建立信任關(guān)系采集病史提供診治方案達(dá)成治療共識(shí)有時(shí)，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。撒拉納克湖畔第十三頁(yè)，共62頁(yè)。

愛(ài)德華.羅森邦醫(yī)生—角色轉(zhuǎn)換“站在病床邊”“躺在病床上”

《親嘗我自己的藥方》

《再生之旅》第十四頁(yè)，共62頁(yè)。

醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)中，醫(yī)生是最無(wú)法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個(gè)要終身學(xué)習(xí)的職業(yè)。選擇了一個(gè)行業(yè)，就是選擇了一種生活。第十五頁(yè)，共62頁(yè)。

如何成為好醫(yī)生最要緊的是責(zé)任感和愛(ài)心良好心態(tài)和心理承受能力風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神身體好

第十六頁(yè)，共62頁(yè)。

二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系第十七頁(yè)，共62頁(yè)。目的增進(jìn)醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾醫(yī)患溝通的目的第十八頁(yè)，共62頁(yè)。原則以積極角度交流維護(hù)患者自尊提供有益的建議使患者參與其中

溝通的原則第十九頁(yè)，共62頁(yè)。醫(yī)患溝通技能要素第二十頁(yè)，共62頁(yè)。傾聽(tīng)贊美說(shuō)服理解認(rèn)同理性移情對(duì)焦醫(yī)患溝通技巧第二十一頁(yè)，共62頁(yè)。

縮短醫(yī)患距離加強(qiáng)健康教育，縮小知識(shí)差異主動(dòng)還權(quán)于患者，共擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)同患者的交流，既有

與疾病直接有關(guān)的內(nèi)容，又包括思想、愿望等方面。

第二十二頁(yè)，共62頁(yè)。

醫(yī)生的語(yǔ)言通俗易懂，注意談話對(duì)象多用良性語(yǔ)言，不用刺激性語(yǔ)言注意聆聽(tīng)病人的意見(jiàn)少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語(yǔ)言第二十三頁(yè)，共62頁(yè)。問(wèn)診的技巧一次只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題詳細(xì)追問(wèn)疾病癥狀控制時(shí)間長(zhǎng)短保護(hù)隱私第二十四頁(yè)，共62頁(yè)。

有效的提問(wèn)巧問(wèn)聆聽(tīng)+開(kāi)放式提問(wèn)：患者是主動(dòng)的，傾述上的滿足；容易說(shuō)起來(lái)沒(méi)完沒(méi)了。

封閉式提問(wèn)：有效收集患者信息；患者回答起來(lái)，不能想說(shuō)什么就說(shuō)什么。

第二十五頁(yè)，共62頁(yè)。告知壞消息的策略1、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、具體分析4、緩解患者不良情緒5、提供治療方案，爭(zhēng)取合作6、保護(hù)自己第二十六頁(yè)，共62頁(yè)。

醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？知識(shí)、技能不足或概念誤差工作不嚴(yán)謹(jǐn)、不認(rèn)真過(guò)度疲勞或精力不足80%的醫(yī)療糾紛是非技術(shù)問(wèn)題第二十七頁(yè)，共62頁(yè)。

阻止醫(yī)療事故走向官司的行動(dòng)解釋和道歉30%改正錯(cuò)誤20%賠償損失14%及時(shí)糾正治療方案12%承認(rèn)錯(cuò)誤11%第二十八頁(yè)，共62頁(yè)。語(yǔ)言過(guò)于簡(jiǎn)單，忽略病人的意見(jiàn)對(duì)病人的某些話反應(yīng)過(guò)度內(nèi)容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對(duì)不良預(yù)后估計(jì)不足

不和諧溝通中的醫(yī)方因素第二十九頁(yè)，共62頁(yè)。

沖突情境下的溝通有效傾聽(tīng)患方抱怨穩(wěn)定患方情緒弄清問(wèn)題關(guān)鍵靈活應(yīng)答患方述說(shuō)整合虛應(yīng)回避妥協(xié)競(jìng)爭(zhēng)第三十頁(yè)，共62頁(yè)。淡忘苗頭險(xiǎn)象爆發(fā)痛苦生命損失官司安撫經(jīng)濟(jì)損失賠償

事件發(fā)生的時(shí)間順序悔恨第三十一頁(yè)，共62頁(yè)。

三、人文關(guān)懷與醫(yī)患關(guān)系第三十二頁(yè)，共62頁(yè)。

醫(yī)學(xué)研究的意義對(duì)生命的認(rèn)識(shí)對(duì)患者的情感治病救人揭示生命健康和疾病的奧秘人文醫(yī)學(xué)生物醫(yī)學(xué)醫(yī)學(xué)對(duì)人類命運(yùn)的責(zé)任第三十三頁(yè)，共62頁(yè)。

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學(xué)層面患者心理需求層面?zhèn)惱韺用鎸?shí)踐層面第三十四頁(yè)，共62頁(yè)。

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷

在醫(yī)療過(guò)程中，為患者提供必須的診療技術(shù)服務(wù)之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的關(guān)懷，以滿足患者的健康需求。

在每一個(gè)診治階段：1、以心理干預(yù)和充分溝通為手段2、將人文關(guān)懷作為治療手段的一部分3、將患者的心理和身體痊愈作為診療的標(biāo)志，倡導(dǎo)“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念

第三十五頁(yè)，共62頁(yè)。

在“治療即關(guān)懷”的醫(yī)學(xué)人文理念基礎(chǔ)上，推行與其相適應(yīng)的醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求

即：溝通；協(xié)助；尊重；教育

醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷的要求第三十六頁(yè)，共62頁(yè)。

科學(xué)精神與人文精神醫(yī)患溝通的最大障礙

醫(yī)生所展示的不僅僅是技術(shù)的高超，還有人格的魅力，即品格、修養(yǎng)等。大凡有成就的科學(xué)大家，都具有深厚的文化底蘊(yùn)和哲學(xué)素養(yǎng)，它們對(duì)醫(yī)學(xué)的生命力發(fā)揮著潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲的滋潤(rùn)。第三十七頁(yè)，共62頁(yè)。

服務(wù)原則高品質(zhì)服務(wù)有豐厚的回報(bào)以患者角度定義我們的工作以快速反應(yīng)解決患者的問(wèn)題一線工作人員決定醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)激勵(lì)人心的領(lǐng)導(dǎo)

病人抱怨是市場(chǎng)成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。第三十八頁(yè)，共62頁(yè)。三、醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系第三十九頁(yè)，共62頁(yè)。

文化是一種生活方式文化是世代積累沉淀的習(xí)慣和信念，滲透在生活的實(shí)踐中。

“文化，它是隨便一個(gè)人迎面走來(lái)，他的舉手投足，他的一顰一笑，它的整體氣質(zhì)。文化其實(shí)體現(xiàn)在一個(gè)人如何對(duì)待他人、對(duì)待自己、如何對(duì)待自己所處的自然壞境?！薄_(tái)灣作家龍應(yīng)臺(tái)第四十頁(yè)，共62頁(yè)。

醫(yī)院文化醫(yī)療設(shè)備、生活設(shè)施的保障醫(yī)療有序進(jìn)行的保障以病人為中心精神層面制度層面物質(zhì)層面長(zhǎng)期醫(yī)療服務(wù)中,集體創(chuàng)造并逐漸形成的群體意識(shí)及社會(huì)公眾對(duì)醫(yī)院的整體認(rèn)識(shí)。第四十一頁(yè)，共62頁(yè)。

物質(zhì)文化

工作環(huán)境（儀器設(shè)施、色彩、音響）

生態(tài)環(huán)境（院容院貌、建筑）

文字口號(hào)（宗旨、院訓(xùn)、發(fā)展理念）

媒介宣傳（形象宣傳片、網(wǎng)站、廣告）

旗牌標(biāo)志（院旗、院徽、院標(biāo)）

服務(wù)設(shè)施（指示標(biāo)志、文化體育設(shè)施等）物質(zhì)文化第四十二頁(yè)，共62頁(yè)。

制度文化財(cái)務(wù)管理制度人事管理制度總結(jié)表彰制度促進(jìn)醫(yī)院文化形成完善醫(yī)院管理基本制度責(zé)任制度技術(shù)制度行為制度管理制度第四十三頁(yè)，共62頁(yè)。

精神文化精神文化作用凝聚支撐激勵(lì)導(dǎo)向輻射約束第四十四頁(yè)，共62頁(yè)。

文化管理的啟示

哈佛醫(yī)院里沒(méi)有標(biāo)語(yǔ)，沒(méi)有口號(hào)；文明是空氣，是氣質(zhì)，是質(zhì)地，是地心引力；在那里可以享受醫(yī)生護(hù)士的友愛(ài)歡樂(lè)，享受病人的自尊和尊嚴(yán)?！骷谊愖娣視?huì)講故事每個(gè)情景下的卓越小中見(jiàn)大的理念與文化第四十五頁(yè)，共62頁(yè)。

四、積極心態(tài)與醫(yī)患關(guān)系第四十六頁(yè)，共62頁(yè)。

用積極心態(tài)改變生活

把一切應(yīng)該做的事情都當(dāng)作“我的”。快樂(lè)或痛苦，不完全取決于你得到了什么，更多的在于你用怎樣的態(tài)度去感受它。樂(lè)觀面對(duì)人生的習(xí)慣不是天生的，

它是需要培養(yǎng)的。

第四十七頁(yè)，共62頁(yè)。

影響一生的話優(yōu)秀是一種習(xí)慣生命是一種過(guò)程,要學(xué)會(huì)從過(guò)程看人生。兩點(diǎn)間最短的距離不一定是直線知道如何停止的人，才知道如何加速放棄是一種智慧，缺陷也可轉(zhuǎn)為力量愛(ài)是一種能力,快樂(lè)是一種修為。第四十八頁(yè)，共62頁(yè)。

“誠(chéng)信是實(shí)現(xiàn)你的許諾，智慧則是不隨便許諾”給予的比允諾的多，是獲得認(rèn)同的最好方式“溫差效應(yīng)”別在喜悅時(shí)許下承諾，別在憂傷時(shí)做出回答別在憤怒時(shí)下決定第四十九頁(yè)，共62頁(yè)。在不完美中實(shí)現(xiàn)完美

養(yǎng)成一種習(xí)慣，發(fā)現(xiàn)生活中美好的方面總有一天你會(huì)明白，每個(gè)人的一生都在給自己打工。成功的人不一定有成功的條件,

但一定有成功的習(xí)慣。第五十頁(yè)，共62頁(yè)。

籌建心情的蓄水池壓力太大的時(shí)候，要學(xué)會(huì)彎曲。大小目標(biāo)要呼應(yīng)，遠(yuǎn)近目標(biāo)要結(jié)合。建立事業(yè)和生活的支持系統(tǒng)。學(xué)會(huì)接受公認(rèn)的東西，是一種智慧。創(chuàng)造一些感動(dòng)自己的日子，然后才能夠感動(dòng)別人。第五十一頁(yè)，共62頁(yè)。

消除心理疲勞放慢生活節(jié)奏冷靜處理復(fù)雜問(wèn)題對(duì)做錯(cuò)的事情不耿耿于懷學(xué)會(huì)適時(shí)說(shuō)“不”---微笑拒絕給自己一點(diǎn)獨(dú)處空間---人在孤獨(dú)時(shí)，

才能對(duì)生命做深刻的沉思心態(tài)平和的生活，有自己快樂(lè)方式第五十二頁(yè)，共62頁(yè)。

改善心態(tài)的方法時(shí)間法轉(zhuǎn)移法理喻法宣泄法心閑法（閑心、閑意、閑情）崩潰法第五十三頁(yè)，共62頁(yè)。

人是復(fù)雜矛盾體，既求發(fā)展，又安于

現(xiàn)狀，“逼”是“最自然”的好辦法。

潛能是無(wú)限的，關(guān)鍵是要找到一個(gè)能充分發(fā)揮潛能的舞臺(tái)。

“馬太效應(yīng)”第五十四頁(yè)，共62頁(yè)。

做永不飽和的海綿

在克服缺點(diǎn)的過(guò)程中去提升自己的能力

生是上天賦予的權(quán)利，而活的好卻要靠智慧與勇氣。

你不能給予別人你所沒(méi)有的東西，如果我們希望對(duì)他人有