和諧醫(yī)患關系建立

和諧醫(yī)患關系建立第一頁，共62頁。一、醫(yī)患關系二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系三、人文關懷與醫(yī)患關系四、醫(yī)院文化與醫(yī)患關系五、積極心態(tài)與醫(yī)患關系第二頁，共62頁。

一、醫(yī)患關系

醫(yī)生之責，非一己可完成，無患者及他人合作，則一事無成。

---希波克拉底《格言醫(yī)論》第三頁，共62頁。醫(yī)患關系特殊性目的專一性地位不平等醫(yī)學局限性情感中立性第四頁，共62頁。醫(yī)患雙方需要滿足的心理狀態(tài)：患者尋求尊重，關心與愛；

醫(yī)者尋求自我價值的實現(xiàn)醫(yī)者

治愈疾病患者第五頁，共62頁。對知識傳授者心存感激；為服務對象謀利益，做自己有能力做的事；絕不利用職業(yè)便利做缺德乃至

違法的事情；嚴格保守秘密，即尊重個人隱私、

謹護商業(yè)秘密。

《希波克拉底誓言》道德標準第六頁，共62頁。

影響醫(yī)患關系的客觀因素

社會制度

習俗和文化

醫(yī)學科學發(fā)展水平

第七頁，共62頁。

影響醫(yī)患關系的主觀因素

醫(yī)生方面因素：醫(yī)德素質、技術水平、心理狀態(tài)

和疾病打交道需要科學技術，和人打交道需要人文智慧病人方面因素：對醫(yī)生處置不滿或有疑問等管理方面因素：醫(yī)院管理方面的缺陷

第八頁，共62頁。

能力的培養(yǎng)醫(yī)學界最初只考慮知識，技能和臨床應用能力，后加進溝通能力2005年加拿大皇家內科和外科學院提出擴寬醫(yī)師核心能力2007年澳大利亞皇家外科學院提出培訓一名優(yōu)秀醫(yī)師的九種核心能力第九頁，共62頁。澳大利亞皇家外科學院醫(yī)學專家溝通者專業(yè)人士技術專家協(xié)作者健康倡導者判斷–決策者管理–領導者學者–教師臨床能力合作伙伴社會人士第十頁，共62頁。

影響臨床表現(xiàn)的因素醫(yī)師擁有的臨床能力工作環(huán)境醫(yī)師狀態(tài)表現(xiàn)應用能力技能知識第十一頁，共62頁。

首診效應

好醫(yī)生和患者的第一次接觸，就會與他建立起心理治療關系。

如：尊重、溫暖、傾聽、共情

等心理技術，使患者得到精神上支持。

要懂點心理學第十二頁，共62頁。

醫(yī)生溝通技術醫(yī)療技術

以患者為中心的模式

建立信任關系采集病史提供診治方案達成治療共識有時，去治愈；常常，去幫助；總是，去安慰。撒拉納克湖畔第十三頁，共62頁。

愛德華.羅森邦醫(yī)生—角色轉換“站在病床邊”“躺在病床上”

《親嘗我自己的藥方》

《再生之旅》第十四頁，共62頁。

醫(yī)生的工作在所有的職業(yè)中，醫(yī)生是最無法速成的職業(yè)之一，也是壓力最大的職業(yè)之一，更是一個要終身學習的職業(yè)。選擇了一個行業(yè)，就是選擇了一種生活。第十五頁，共62頁。

如何成為好醫(yī)生最要緊的是責任感和愛心良好心態(tài)和心理承受能力風險意識和團隊精神身體好

第十六頁，共62頁。

二、醫(yī)患溝通與醫(yī)患關系第十七頁，共62頁。目的增進醫(yī)患了解商談診治方案解決理念沖突化解醫(yī)患矛盾醫(yī)患溝通的目的第十八頁，共62頁。原則以積極角度交流維護患者自尊提供有益的建議使患者參與其中

溝通的原則第十九頁，共62頁。醫(yī)患溝通技能要素第二十頁，共62頁。傾聽贊美說服理解認同理性移情對焦醫(yī)患溝通技巧第二十一頁，共62頁。

縮短醫(yī)患距離加強健康教育，縮小知識差異主動還權于患者，共擔醫(yī)療風險同患者的交流，既有

與疾病直接有關的內容，又包括思想、愿望等方面。

第二十二頁，共62頁。

醫(yī)生的語言通俗易懂，注意談話對象多用良性語言，不用刺激性語言注意聆聽病人的意見少用讓病人產生疑惑的語言第二十三頁，共62頁。問診的技巧一次只問一個問題詳細追問疾病癥狀控制時間長短保護隱私第二十四頁，共62頁。

有效的提問巧問聆聽+開放式提問：患者是主動的，傾述上的滿足；容易說起來沒完沒了。

封閉式提問：有效收集患者信息；患者回答起來，不能想說什么就說什么。

第二十五頁，共62頁。告知壞消息的策略1、獲取患者信息2、掌握告知步驟3、因人而異、具體分析4、緩解患者不良情緒5、提供治療方案，爭取合作6、保護自己第二十六頁，共62頁。

醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？知識、技能不足或概念誤差工作不嚴謹、不認真過度疲勞或精力不足80%的醫(yī)療糾紛是非技術問題第二十七頁，共62頁。

阻止醫(yī)療事故走向官司的行動解釋和道歉30%改正錯誤20%賠償損失14%及時糾正治療方案12%承認錯誤11%第二十八頁，共62頁。語言過于簡單，忽略病人的意見對病人的某些話反應過度內容解釋前后不一致抬高自己，貶低別人夸大療效及對不良預后估計不足

不和諧溝通中的醫(yī)方因素第二十九頁，共62頁。

沖突情境下的溝通有效傾聽患方抱怨穩(wěn)定患方情緒弄清問題關鍵靈活應答患方述說整合虛應回避妥協(xié)競爭第三十頁，共62頁。淡忘苗頭險象爆發(fā)痛苦生命損失官司安撫經濟損失賠償

事件發(fā)生的時間順序悔恨第三十一頁，共62頁。

三、人文關懷與醫(yī)患關系第三十二頁，共62頁。

醫(yī)學研究的意義對生命的認識對患者的情感治病救人揭示生命健康和疾病的奧秘人文醫(yī)學生物醫(yī)學醫(yī)學對人類命運的責任第三十三頁，共62頁。

醫(yī)學人文關懷的表現(xiàn)層面醫(yī)學層面患者心理需求層面?zhèn)惱韺用鎸嵺`層面第三十四頁，共62頁。

醫(yī)學人文關懷

在醫(yī)療過程中，為患者提供必須的診療技術服務之外，還要為患者提供精神的、文化的、情感的關懷，以滿足患者的健康需求。

在每一個診治階段：1、以心理干預和充分溝通為手段2、將人文關懷作為治療手段的一部分3、將患者的心理和身體痊愈作為診療的標志，倡導“治療即關懷”的醫(yī)學人文理念

第三十五頁，共62頁。

在“治療即關懷”的醫(yī)學人文理念基礎上，推行與其相適應的醫(yī)學人文關懷的要求

即：溝通；協(xié)助；尊重；教育

醫(yī)學人文關懷的要求第三十六頁，共62頁。

科學精神與人文精神醫(yī)患溝通的最大障礙

醫(yī)生所展示的不僅僅是技術的高超，還有人格的魅力，即品格、修養(yǎng)等。大凡有成就的科學大家，都具有深厚的文化底蘊和哲學素養(yǎng)，它們對醫(yī)學的生命力發(fā)揮著潤物細無聲的滋潤。第三十七頁，共62頁。

服務原則高品質服務有豐厚的回報以患者角度定義我們的工作以快速反應解決患者的問題一線工作人員決定醫(yī)院的服務品質激勵人心的領導

病人抱怨是市場成功的組成部分，要善于從抱怨中找出成功的因素。第三十八頁，共62頁。三、醫(yī)院文化與醫(yī)患關系第三十九頁，共62頁。

文化是一種生活方式文化是世代積累沉淀的習慣和信念，滲透在生活的實踐中。

“文化，它是隨便一個人迎面走來，他的舉手投足，他的一顰一笑，它的整體氣質。文化其實體現(xiàn)在一個人如何對待他人、對待自己、如何對待自己所處的自然壞境。”—臺灣作家龍應臺第四十頁，共62頁。

醫(yī)院文化醫(yī)療設備、生活設施的保障醫(yī)療有序進行的保障以病人為中心精神層面制度層面物質層面長期醫(yī)療服務中,集體創(chuàng)造并逐漸形成的群體意識及社會公眾對醫(yī)院的整體認識。第四十一頁，共62頁。

物質文化

工作環(huán)境（儀器設施、色彩、音響）

生態(tài)環(huán)境（院容院貌、建筑）

文字口號（宗旨、院訓、發(fā)展理念）

媒介宣傳（形象宣傳片、網站、廣告）

旗牌標志（院旗、院徽、院標）

服務設施（指示標志、文化體育設施等）物質文化第四十二頁，共62頁。

制度文化財務管理制度人事管理制度總結表彰制度促進醫(yī)院文化形成完善醫(yī)院管理基本制度責任制度技術制度行為制度管理制度第四十三頁，共62頁。

精神文化精神文化作用凝聚支撐激勵導向輻射約束第四十四頁，共62頁。

文化管理的啟示

哈佛醫(yī)院里沒有標語，沒有口號；文明是空氣，是氣質，是質地，是地心引力；在那里可以享受醫(yī)生護士的友愛歡樂，享受病人的自尊和尊嚴。—著名作家陳祖芬會講故事每個情景下的卓越小中見大的理念與文化第四十五頁，共62頁。

四、積極心態(tài)與醫(yī)患關系第四十六頁，共62頁。

用積極心態(tài)改變生活

把一切應該做的事情都當作“我的”?？鞓坊蛲纯?，不完全取決于你得到了什么，更多的在于你用怎樣的態(tài)度去感受它。樂觀面對人生的習慣不是天生的，

它是需要培養(yǎng)的。

第四十七頁，共62頁。

影響一生的話優(yōu)秀是一種習慣生命是一種過程,要學會從過程看人生。兩點間最短的距離不一定是直線知道如何停止的人，才知道如何加速放棄是一種智慧，缺陷也可轉為力量愛是一種能力,快樂是一種修為。第四十八頁，共62頁。

“誠信是實現(xiàn)你的許諾，智慧則是不隨便許諾”給予的比允諾的多，是獲得認同的最好方式“溫差效應”別在喜悅時許下承諾，別在憂傷時做出回答別在憤怒時下決定第四十九頁，共62頁。在不完美中實現(xiàn)完美

養(yǎng)成一種習慣，發(fā)現(xiàn)生活中美好的方面總有一天你會明白，每個人的一生都在給自己打工。成功的人不一定有成功的條件,

但一定有成功的習慣。第五十頁，共62頁。

籌建心情的蓄水池壓力太大的時候，要學會彎曲。大小目標要呼應，遠近目標要結合。建立事業(yè)和生活的支持系統(tǒng)。學會接受公認的東西，是一種智慧。創(chuàng)造一些感動自己的日子，然后才能夠感動別人。第五十一頁，共62頁。

消除心理疲勞放慢生活節(jié)奏冷靜處理復雜問題對做錯的事情不耿耿于懷學會適時說“不”---微笑拒絕給自己一點獨處空間---人在孤獨時，

才能對生命做深刻的沉思心態(tài)平和的生活，有自己快樂方式第五十二頁，共62頁。

改善心態(tài)的方法時間法轉移法理喻法宣泄法心閑法（閑心、閑意、閑情）崩潰法第五十三頁，共62頁。

人是復雜矛盾體，既求發(fā)展，又安于

現(xiàn)狀，“逼”是“最自然”的好辦法。

潛能是無限的，關鍵是要找到一個能充分發(fā)揮潛能的舞臺。

“馬太效應”第五十四頁，共62頁。

做永不飽和的海綿

在克服缺點的過程中去提升自己的能力

生是上天賦予的權利，而活的好卻要靠智慧與勇氣。

你不能給予別人你所沒有的東西，如果我們希望對他人有