房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)

年8月老客戶維護(hù)初談

營銷中心：吳適諧房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第1頁老客戶是綠城多年積累寶貴財(cái)富，需要我們悉心呵護(hù)。老客戶資源相當(dāng)于“種子”，“種子”作用要發(fā)揮出來，就需要得到最好維護(hù)?！涡l(wèi)平董事長在4月中旬銷售專題會議上講話房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第2頁一、老客戶維護(hù)定義二、老客戶維護(hù)管理目錄房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第3頁一、老客戶維護(hù)定義1.老客戶維護(hù)定義目錄2.老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第4頁【客戶】客：賓客、客人；戶：入主，進(jìn)駐?！掇o海》指廠商或經(jīng)紀(jì)人對往來主顧稱呼，是前來購置東西或要求服務(wù)對象，包含組織和個人。老客戶維護(hù)定義維：系，連結(jié)；保持。護(hù)：保衛(wèi)；保護(hù)?！掇o?！肪S持保護(hù)，使免于遭受破壞。

【維護(hù)】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第5頁維護(hù)、保持現(xiàn)有客戶關(guān)系。在銷售過程中，指供給商維持已建立客戶關(guān)系,使用戶不停重復(fù)購置產(chǎn)品或服務(wù)過程?！究蛻艟S護(hù)】以上資料出處：baidu百科老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第6頁擴(kuò)大與客戶接觸面建立品牌著名度信心建立成交客戶開發(fā)客戶管理客戶維護(hù)成交客戶置換、增購、推介維護(hù)結(jié)果表達(dá)流失客戶潛在客戶成交客戶成交技巧模型：銷售漏斗原理

老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第7頁我們了解老客戶維護(hù)關(guān)鍵概念：與客戶建立長久關(guān)系著眼點(diǎn)：久遠(yuǎn)利益衡量準(zhǔn)則：客戶滿意度

客戶忠誠度

客戶終生價值老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第8頁客戶滿意=客戶體驗(yàn)-客戶期望客戶體驗(yàn)<期望感覺不滿傳輸惡名降低投入另尋賣家客戶體驗(yàn)=期望常見為1次購置同時尋找更滿意賣家客戶關(guān)系無法長久維持客戶體驗(yàn)>期望感覺滿意感覺自豪連續(xù)交易義務(wù)宣傳【客戶滿意度】數(shù)據(jù)起源于：《營銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第9頁眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠，重復(fù)購置客戶滿意潛在客戶轉(zhuǎn)變成真正客戶一個正面形象，美譽(yù)度建立有一定品牌認(rèn)知度忠誠滿意交易信任認(rèn)知口碑客戶忠誠客戶普通客戶向忠誠客戶轉(zhuǎn)變過程【客戶忠誠度】數(shù)據(jù)起源于：《營銷管理》菲利普·科特勒老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第10頁

注：客戶價值不能僅依據(jù)單次購置來判斷。“客戶終生價值”描述了客戶在其終生購置中帶來利潤總和，是衡量客戶價值基準(zhǔn)。

客戶價值客戶重復(fù)購置能力客戶推薦購置能力【客戶終生價值】老客戶維護(hù)定義房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第11頁藍(lán)色錢江客戶成交案例客戶L先生，為藍(lán)色錢江業(yè)主，其在藍(lán)色錢江圈層關(guān)系如左圖所表示。算上L先生本人，其親友圈層共計(jì)在藍(lán)色錢江單個項(xiàng)目購置物業(yè)約2億元。L先生1-2101和北區(qū)商鋪4580+1088萬元=5668萬元哥哥和大嫂1-1902和南區(qū)商鋪4560+663萬元=5223萬元大妹妹2-2-21022291萬元小妹妹2-1-15012227萬元摯友南區(qū)商鋪2套1598萬元。仍有意向沿江躍層。父輩摯友2-2-1702約2426萬元老客戶維護(hù)定義【案例】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第12頁

孫總個人在紹興玉蘭花園購置了5套房源。經(jīng)過對其家族族譜挖掘，他親朋摯友已經(jīng)在紹興玉蘭花園購置了快要80套房源。孫總老客戶維護(hù)定義【案例】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第13頁一、老客戶維護(hù)定義1.老客戶維護(hù)定義目錄2.老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第14頁企業(yè)無法提供職業(yè)保障，只有用戶才行。杰克·韋爾奇老客戶維護(hù)主要性1、從現(xiàn)有用戶中獲取更多用戶份額

用戶是我們衣食父母，購置企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)，使企業(yè)得以實(shí)現(xiàn)利潤。

房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第15頁2、降低企業(yè)成本

企業(yè)忠誠客戶越多，就越會降低企業(yè)成本，同時帶來較高進(jìn)入壁壘。數(shù)據(jù)起源：HarvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評論》開發(fā)1個新客戶成本=留住1個老客戶5倍成本老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第16頁3、經(jīng)過口碑宣傳，帶來規(guī)模優(yōu)勢極大從眾心理——企業(yè)已擁有大量客戶會成為新客戶考慮主要原因。綠城現(xiàn)實(shí)狀況：綠城會會員數(shù)量逾10萬名，終年追隨忠實(shí)“綠迷”。數(shù)據(jù)起源于：《綠城滿意度第一品牌手冊》業(yè)主意向再購達(dá)71%業(yè)主重復(fù)購置達(dá)40%業(yè)主意向推薦達(dá)79%轉(zhuǎn)介紹成功率達(dá)30%老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第17頁4、員工忠誠度提升假如一個企業(yè)擁有相當(dāng)數(shù)量穩(wěn)定用戶群，也會使企業(yè)與員工形成長久友好關(guān)系。

在為那些滿意和忠誠用戶提供服務(wù)過程中，員工體會到本身價值實(shí)現(xiàn)，而員工滿意度提升必定會造成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，使用戶滿意度深入提升，形成一個良性循環(huán)。老客戶維護(hù)主要性房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第18頁世界最偉大銷售員--喬吉拉德全球單日、單月、單年度，銷售汽車總量紀(jì)錄保持者。35歲走投無路之際，跑去當(dāng)汽車業(yè)務(wù)員，幾年內(nèi)就創(chuàng)下汽車銷售金氏統(tǒng)計(jì)，迄今無人能打破。喬吉拉德一生（15年）零售銷售總紀(jì)錄是13001輛；每個月最高銷售紀(jì)錄174輛，連續(xù)12年平均每日售出6輛車，當(dāng)日最高紀(jì)錄是銷售了18輛。案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第19頁每個用戶背后都有“250”人，這些人是他們親戚、朋友、鄰居、同事，假如你得罪了一個人，就等于等罪了250人。反之，假如你能發(fā)揮自己才能，利用一個用戶，就等于得到250個關(guān)系，這250個關(guān)系中，就有可能有要購置你產(chǎn)品用戶。他60%業(yè)績就來自老用戶及老用戶所推薦用戶。【喬吉拉德“250定律”】案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第20頁二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況目錄2.老客戶維護(hù)步驟1.老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第21頁老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第22頁客戶分類混同狀態(tài)更改不及時每日客戶維護(hù)信息是否及時更新老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第23頁客戶維護(hù)信息更新間隔超出30天客戶跟蹤信息統(tǒng)計(jì)過于簡單統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)鍵購置關(guān)注點(diǎn)老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第24頁客戶維護(hù)信息更新間隔超出30天客戶跟蹤信息統(tǒng)計(jì)過于簡單統(tǒng)計(jì)客戶關(guān)鍵購置關(guān)注點(diǎn)老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第25頁經(jīng)紀(jì)人客戶數(shù)據(jù)經(jīng)紀(jì)企業(yè)客戶數(shù)據(jù)75%18%1%6%58%30%2%10%老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況老客戶數(shù)據(jù)百分比分析數(shù)據(jù)起源：項(xiàng)目企業(yè)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第26頁關(guān)系很好已深度開發(fā)23關(guān)系普通沒有深度經(jīng)營以及深度開發(fā)客戶經(jīng)營5325基本不聯(lián)絡(luò)被遺忘在角落里沉睡客戶沉睡客戶數(shù)據(jù)起源：保險企業(yè)客戶經(jīng)營分析老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第27頁1、老客戶基礎(chǔ)信息錄入不完整2、老客戶跟蹤信息統(tǒng)計(jì)過于簡單3、老客戶維護(hù)頻率不足，項(xiàng)目睡眠客戶多4、老客戶維護(hù)形式單一，以電話為主【存在問題】老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況龐大客戶數(shù)據(jù)庫客戶資源房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第28頁二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況目錄2.老客戶維護(hù)步驟1.老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第29頁基礎(chǔ)信息管理客戶滿意度管理客戶價值管理相關(guān)性高信息才會引發(fā)客戶興趣高滿意體驗(yàn)才會創(chuàng)造忠誠客戶連續(xù)購置、推薦購置貢獻(xiàn)最大價值客戶資料建檔客戶分類管理客戶維護(hù)方案實(shí)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)老客戶維護(hù)步驟房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第30頁第一步：客戶資料建檔第二步：客戶分類篩選第三步：客戶維護(hù)動作執(zhí)行【老客戶維護(hù)步驟】老客戶維護(hù)步驟房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第31頁【客戶登記標(biāo)準(zhǔn)動作】

客戶分類表格時間表格工具軟件工具來電客戶《來電客戶記錄表》當(dāng)日下班前同時跟進(jìn)新視窗客戶軟件系統(tǒng)來訪客戶《來訪客戶記錄表》當(dāng)日下班前成交業(yè)主《客戶認(rèn)購資料》認(rèn)購當(dāng)日《業(yè)主檔案卡》簽約當(dāng)日客戶資料建檔房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第32頁客戶維護(hù)階段錄入信息完整性要求工具客戶首次來電客戶姓名、性別、聯(lián)絡(luò)方式、信息獲知路徑、電話咨詢內(nèi)容及統(tǒng)計(jì)人姓名?？蛻魜黼娪涗洷砜蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)客戶首次來訪客戶姓名、性別、年紀(jì)、聯(lián)絡(luò)方式、聯(lián)絡(luò)地址、家庭結(jié)構(gòu)、職業(yè)特征、信息獲知路徑、置業(yè)目標(biāo)、置業(yè)需求等客戶基本信息，統(tǒng)計(jì)信息完整性30%以上。客戶來訪記錄表客戶關(guān)系管理系統(tǒng)三次以上來訪或首次登記一個月以上除完善客戶基本信息，增加客戶追訪原始統(tǒng)計(jì)外，需對客戶居住情況、置業(yè)歷史（購置、投資物業(yè)歷史，尤其是購置綠城物業(yè)歷史）、家庭關(guān)系、職業(yè)職位、收入情況、性格特征、興趣興趣、意向等級、圈層屬性等客戶個性化信息做詳細(xì)說明，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)信息完整性抵達(dá)70%以上?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)每日客戶造訪統(tǒng)計(jì)表業(yè)主在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中完整、準(zhǔn)確地填入業(yè)主信息，信息完整性抵達(dá)100%，并建立個性化業(yè)主檔案庫及業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖，增加業(yè)主貢獻(xiàn)值（再購及推薦購置綠城產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)），了解業(yè)主資產(chǎn)組成、投資渠道及投資所占資產(chǎn)百分比等信息。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)業(yè)主檔案卡庫業(yè)主關(guān)系網(wǎng)狀圖客戶資料建檔房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第33頁背景信息姓名、性別、年紀(jì)、聯(lián)絡(luò)方式、籍貫、住址等經(jīng)濟(jì)特征行業(yè)、單位、職務(wù)、個人年收入、家庭年收入、汽車擁有量及品牌、投資理財(cái)情況等居住特征常住小區(qū)、房型、面積等是否為綠城老業(yè)主、購置綠城物業(yè)名稱、其它不動產(chǎn)情況等個性特征個人特征（身高、體重、長相等容貌外觀特點(diǎn)）、性格特點(diǎn)、興趣興趣、品牌擁護(hù)、宗教信仰等家庭組員家庭結(jié)構(gòu)、妻子/孩子等背景信息，家中財(cái)務(wù)掌握者、購房決議者關(guān)系等關(guān)心關(guān)鍵日期客戶生日、家人生日、特殊紀(jì)念日、孩子升學(xué)、企業(yè)慶典等【客戶資料建檔】客戶資料建檔購置力靠近理由服務(wù)時機(jī)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第34頁購房關(guān)注點(diǎn)購房目標(biāo)、所需房型、面積、樓層、樓棟單價及總價區(qū)間、付款方式、付款能力、購房資格等成交信息成交房號、認(rèn)購日期、簽約日期、成交單價及總價、付款方式、優(yōu)惠情況、回款日期轉(zhuǎn)介紹情況客戶推薦統(tǒng)計(jì)活動參加情況參加活動次數(shù)、主題跟蹤信息客戶來電來訪、經(jīng)紀(jì)人上門造訪、活動邀約、圈層營銷等統(tǒng)計(jì)客戶資料建檔購置信號挖潛信息房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第35頁客戶短信回訪統(tǒng)計(jì)：短信原文電話回訪統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)與客戶信息交流關(guān)鍵信息，客戶反饋信息（不少于30字）客戶造訪統(tǒng)計(jì)：統(tǒng)計(jì)造訪目標(biāo)及達(dá)成情況，客戶反饋信息、下一步跟蹤計(jì)劃（不少于50字）客戶活動參加統(tǒng)計(jì)：活動時間、活動主題、參加人數(shù)、參加反饋（不少于30字）【維護(hù)統(tǒng)計(jì)錄入要求】客戶資料建檔房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第36頁客戶分類管理客戶%營業(yè)額%1008060402080%業(yè)績出自20%客戶80%20%【80／20效率法則]（帕累托法則）房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第37頁客戶貢獻(xiàn)有差異，高價值客戶提供價值可能比小客戶高幾倍甚至幾十倍。不論貢獻(xiàn)大小都享受一樣待遇會使大客戶不滿。企業(yè)資源是有限，假如小客戶也享受大客戶待遇，會造成企業(yè)資源浪費(fèi)。銷售人員時間精力有限，無法同時對全部客戶提供同一品質(zhì)服務(wù)。所以，必須對客戶進(jìn)行管理，把有限資源用在大客戶上，不然，大客戶可能會流失。

客戶分類管理房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第38頁綠城意向客戶分級體系類別認(rèn)同產(chǎn)品認(rèn)同價格購置能力意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決議人）判別標(biāo)準(zhǔn)基本認(rèn)同品牌、地段、配套、規(guī)劃、景觀、立面、戶型、物管等基本認(rèn)同單價、總價、折扣、產(chǎn)品價值等具備意向房源所需要購置力，并能滿足現(xiàn)行制度所要求付款方式和節(jié)奏已表明意向房源落點(diǎn)或購房意向較明確來訪或者來電咨詢超出2-3次及以上決議者及購房相關(guān)者均來訪并認(rèn)同A√√√√√√B√有一定價格抗性，但在可控范圍內(nèi)首付款或者一次性付款需要一定百分比延期

√√C√

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D【認(rèn)同產(chǎn)品】、【認(rèn)同價格】、【購置能力】3項(xiàng)中有1項(xiàng)及以上不能認(rèn)同

客戶分類管理房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第39頁綠城客戶轉(zhuǎn)介紹能力分級體系類別認(rèn)同企業(yè)品牌及產(chǎn)品人脈資源圈層影響力轉(zhuǎn)介紹意愿主動性意向行為1（落點(diǎn)）輔助判斷1（關(guān)注度）輔助判斷2（決議人）判別標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)同企業(yè)品牌及產(chǎn)品，對綠城滿意度、忠誠度高人脈資源廣，圈層符合綠城客戶特征，且在人群中屬于意見領(lǐng)袖主動性高，主動介紹或推薦親朋摯友來購置自己已購置多套綠城物業(yè)已推薦多個客戶，而且有成交活動參加度強(qiáng)，參加頻率高A√√√√√√B√√主動性普通，需經(jīng)紀(jì)人推進(jìn)√C√有一定人脈資源和影響力√屢次推薦客戶，有成交√客戶分類管理房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第40頁客戶維護(hù)規(guī)范制訂A類客戶上門贈予鮮花/蛋糕/開展生日派對上門造訪B類客戶去電祝福+賀卡寄送去電+寄送C類客戶短信祝福短信【案例：每個月客戶生日維護(hù)】經(jīng)紀(jì)企業(yè)、經(jīng)紀(jì)人每個月建立業(yè)主生日臺歷。針對A類客戶提前2-3周進(jìn)行生日定制活動邀約。

房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第41頁【案例】溫州海棠灣業(yè)主維護(hù)舉措時間節(jié)點(diǎn)舉措內(nèi)容舉措要求成交次日電話慰問并答謝必須成交5-15天電影周邀約循環(huán)洗車券派送必須電話回訪循環(huán)成交15-30天飯局答謝（帶新客戶）必須上門造訪必須樣板區(qū)活動（品茶等）必須其它時間階段性活動及項(xiàng)目信息必須客戶維護(hù)規(guī)范制訂房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第42頁【案例】紹興玉園優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)規(guī)范舉措（以月為單位）節(jié)點(diǎn)維護(hù)形式及內(nèi)容維護(hù)頻率第一步電話聯(lián)絡(luò)及短信祝福每七天末第二步邀約參加樣板房體驗(yàn)或活動邀請一個月邀約一次登門造訪送HOME綠城及其它資料第三步階段性活動邀請不定第四步定制圈層旅游活動兩個月內(nèi)客戶維護(hù)規(guī)范制訂房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第43頁時間回訪內(nèi)容時間回訪內(nèi)容即時回訪祝賀客戶，表示謝意2天內(nèi)必須進(jìn)行回訪12、24個月定時回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況請求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜幫助處理車主使用汽車車輛中存在問題推薦精品裝飾、零配件等請求車主推薦親朋摯友購置7天回訪了解客戶反饋信息宣傳售后服務(wù)，進(jìn)行首保提醒請求車主推薦親朋摯友購置1個月回訪了解車輛使用情況宣傳售后服務(wù)，進(jìn)行首保提醒請求車主推薦親朋摯友購置每3個月定時回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況提醒車主5000-7500公里無償保養(yǎng)及定時保養(yǎng)幫助處理車主使用汽車車輛中存在問題推薦精品裝飾、零配件等36、48、60個月定時回訪問候車主、了解汽車車輛使用情況請求車主續(xù)保，提醒車主年檢事宜幫助處理車主使用汽車車輛中存在問題引導(dǎo)車主換購車型推薦精品裝飾、零配件等請求車主推薦親朋摯友購置【案例：一汽大眾成交客戶維護(hù)規(guī)范】客戶維護(hù)規(guī)范制訂房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第44頁二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況目錄2.老客戶維護(hù)步驟1.老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第45頁客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【慣用維護(hù)方式】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第46頁客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)【短信維護(hù)】階段短信時間短信內(nèi)容客戶首次來電來電10分鐘內(nèi)地址及開車路線指導(dǎo)客戶首次來訪來訪結(jié)束30分鐘內(nèi)感激短信客戶認(rèn)購/簽約認(rèn)購/簽約當(dāng)日祝賀短信客戶生日或紀(jì)念日生日/紀(jì)念日當(dāng)日祝福/祝賀短信節(jié)假日節(jié)假日期間祝福短信日常每個月最少2次項(xiàng)目進(jìn)度、健康短信、天氣溫馨提醒【注意】盡可能用自己手機(jī)發(fā)送；主要客戶短信最好定制勿群發(fā)；短信中有客戶稱謂。房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第47頁時間服務(wù)對象服務(wù)內(nèi)容服務(wù)方式實(shí)施主體節(jié)假日（元旦、春節(jié)、清明、勞動節(jié)、端午節(jié)、兒童節(jié)、中秋節(jié)、國慶節(jié)等）全部客戶短信祝福短信經(jīng)紀(jì)人全體二十四個節(jié)氣（立春、雨水、驚蟄、春分、清明、谷雨、立夏、小滿、芒種、夏至、小暑、大暑、立秋、處暑、白露、秋分、寒露、霜降、立冬、小雪、大雪、冬至、小寒、大寒）全部客戶節(jié)氣健康短信溫馨提醒短信營銷管理部每個月5日前全部客戶項(xiàng)目最新形象進(jìn)度及銷售信息短信營銷管理部【案例：杭州藍(lán)庭】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第48頁【電話維護(hù)】重視電話細(xì)節(jié)：第一時間將客戶姓名儲存在手機(jī)里，這么接起電話時：“張總，您好！”而不是“您好！哪位？”讓客戶感受到足夠重視。電話作為約訪客戶方式；更適合用于跟進(jìn)及轉(zhuǎn)化低意向客戶。面談才是銷售主戰(zhàn)場階段維護(hù)頻率A類客戶每七天1次B類客戶每個月2-3次C類客戶每個月2次D類客戶營銷節(jié)點(diǎn)客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第49頁【客戶造訪】造訪節(jié)點(diǎn)內(nèi)容端午、中秋、春節(jié)等重大節(jié)假日全部老客戶100%覆蓋客戶生日A類客戶上門造訪、送禮品、生日party業(yè)主喬遷入住全部業(yè)主100%覆蓋常規(guī)每七天7訪（最低要求）客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第50頁【客戶造訪效果評定】1、造訪時間：30分鐘以上2、面談人員：關(guān)鍵人物溝通3、達(dá)成結(jié)果：達(dá)成銷售處理相關(guān)客戶異議傳遞項(xiàng)目相關(guān)信息促進(jìn)與客戶情感挖掘客戶圈層資源……造訪前準(zhǔn)備1、客戶造訪計(jì)劃表（客戶信息、造訪目標(biāo)、造訪對策、銷售話術(shù)）2、客戶造訪統(tǒng)計(jì)表（達(dá)成結(jié)果、關(guān)鍵語錄、自我評定）3、造訪工具（禮品、項(xiàng)目資料、協(xié)議、名片、攝影機(jī)、錄音筆、陪同造訪人）4、個人形象（儀容儀表）客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第51頁活動節(jié)點(diǎn)內(nèi)容項(xiàng)目進(jìn)度展示中心開放、開盤儀式、樣板房開放、園區(qū)交付等節(jié)假日春節(jié)、元宵節(jié)、婦女節(jié)、端午節(jié)、五一、六一、中秋、國慶、元旦等園區(qū)服務(wù)海豚計(jì)劃、紅葉行動、健康體檢、零距離等周末各類主題客戶活動經(jīng)紀(jì)人小眾活動個人答謝會、餐敘、飯局營銷、家宴、客戶同學(xué)會、客戶生日Party等【客戶活動】客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)經(jīng)紀(jì)人層面小眾活動舉行次數(shù)和能力，每個月不得少于1次房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第52頁二、老客戶維護(hù)管理1.老客戶維護(hù)現(xiàn)實(shí)狀況目錄2.老客戶維護(hù)步驟1.老客戶維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.老客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第53頁客戶維護(hù)加分行為【行為一：促進(jìn)情感】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第54頁記住客戶面孔及名字連續(xù)關(guān)注客戶需求投契合拍、投其所好經(jīng)常感激、贊美客戶認(rèn)識并關(guān)心客戶家人加入客戶交友圈客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第55頁沒有些人抗拒贊美酒店業(yè)老板，品茗，隨口談起自己一個價值10幾萬茶壺，員工清洗不慎損壞。員工主動要求賠一個，老板雖心疼不已，不過沒有怪罪員工，員工至今不知這個茶壺真實(shí)價值。我問他為何不說，他輕描淡寫：“說了也沒用，她賠不起，我壺也不會回來?！边@件事情讓我挺震撼！我由衷地贊美說：“真沒想到你心地這么善良?！彼靡獾卣f：“呵呵，我老婆也說我，這個人什么都壞，就是心地不壞。”這種由衷贊美讓他很受用。同時，我也搜集到這么信息：1、老板有經(jīng)濟(jì)實(shí)力；2、心地善良。接著自然切入到慈善話題，談到像他這么成功私營企業(yè)主已經(jīng)利用保險做為慈善一個理想工具，他們?yōu)楹芜@么做，做方式方法怎樣等?？蛻艟S護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第56頁泰國東方飯店堪稱亞洲之最，幾乎天天客滿。不提前一個月預(yù)定是極難有入住機(jī)會，而且客人大都來自西方發(fā)達(dá)國家。余先生因生意經(jīng)常去泰國，第一次下榻東方飯店就感覺很不錯，第二次再入住時，樓層服務(wù)生恭敬地問道：“余先生是要用早餐嗎？”余老板很奇怪，反問：“你怎么知道我姓余？”服務(wù)生說：“我們飯店要求，晚上要背熟全部客人姓名。”這令余老板大吃一驚，因?yàn)樗∵^世界各地?zé)o數(shù)高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。余先生走進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著問：“余先生還要老位子嗎？”余先生詫異再次升級，心想盡管不是第一次在這里吃飯，但最近一次也有一年多了，莫非這里服務(wù)小姐記憶力那么好？客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第57頁看到他詫異樣子，服務(wù)小姐主動解釋說：“我剛才查過電腦統(tǒng)計(jì)，您在去年6月8日在靠近第二個窗口位子上用過早餐?！庇嗬习迓牶笈d奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單，一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”余老板已不再詫異了，“老菜單，就要老菜單！”以后，因?yàn)闃I(yè)務(wù)調(diào)整原因，余先生有3年時間沒有再到泰國去。在余先生生日酒店寄來賀卡，里面還附了一封短信，內(nèi)容是：“親愛余先生，您已經(jīng)有3年時間沒有來過我們這里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您生日，祝您生日高興?！庇嘞壬?dāng)初激動得熱淚盈眶，立誓假如再去泰國，絕對不會到任何其它飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服全部朋友也像他一樣選擇，余先生看了一下信封，上面貼著一枚6元郵票。6元錢就這么買到了顆心?？蛻艟S護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第58頁客戶維護(hù)加分行為【行為二：為客戶提供差異化服務(wù)】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第59頁定制活動（家宴、私人party）給予優(yōu)惠回饋（購房優(yōu)惠）忠誠客戶獎勵計(jì)劃（旅游獎勵、答謝會）給予客戶榮譽(yù)（特權(quán)卡、業(yè)主質(zhì)量監(jiān)督小組）客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第60頁王永慶15歲小學(xué)畢業(yè)后，到一家小米店做學(xué)徒。第二年，他用父親借來200元錢做本金自己開了一家小米店。為了和隔壁那家日本米店競爭，王永慶頗費(fèi)了一番心思。

當(dāng)初大米加工技術(shù)比較落后，出售大米里混雜著米糠、沙粒、小石頭等，買賣雙方都是見怪不怪。王永慶則多了一個心眼，每次賣米前都把米中雜物揀潔凈，這一額外服務(wù)深受用戶歡迎。

王永慶意識到大多數(shù)到店里買米都是家庭主婦，于是提出送貨上門服務(wù)。他在一個本子上詳細(xì)統(tǒng)計(jì)了用戶家有多少人、一個月吃多少米、何時發(fā)薪等。算算用戶米該吃完了，就送米上門；等到用戶發(fā)薪日子，再上門收取米款。王永慶賣米故事案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第61頁

他給用戶送米時，并非送到就算。他先幫人家將米倒進(jìn)米缸里。假如米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷潔凈，然后將新米倒進(jìn)去，將舊米放在上層。這么，米就不至于因陳放過久而變質(zhì)。他這個小小舉動令不少用戶深受感動，鐵了心專買他米。

就這么，他生意越來越好。從這家小米店起步，王永慶最終成為今日臺灣工業(yè)界“龍頭老大”。以后，他談到開米店經(jīng)歷時，不無感嘆地說：“即使當(dāng)初談不上什么管理知識，不過為了服務(wù)用戶做好生意，就認(rèn)為有必要掌握用戶需要，沒有想到，由此追求實(shí)際需要一點(diǎn)小小構(gòu)想，竟能作為起步基礎(chǔ)，逐步擴(kuò)充演變成為事業(yè)管理邏輯?！?/p>

王永慶賣米故事案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第62頁王永慶制勝法寶服務(wù)1.賣米前將雜物揀凈——額外服務(wù)2.送貨上門——超出客戶預(yù)期3.掏陳米、洗米缸——貼心服務(wù)4.搜集客戶信息——了解客戶需求5.發(fā)薪日上門收米款——換位思索案例分享房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第63頁客戶維護(hù)加分行為【行為三：要求客戶轉(zhuǎn)介紹】緣故100客戶地圖飯局營銷客戶活動房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第64頁轉(zhuǎn)介紹比其它方法更輕易獲取有潛質(zhì)準(zhǔn)客戶可信度強(qiáng)，銷售成功機(jī)會高取得再次轉(zhuǎn)介紹機(jī)率高所受拒絕可能小研究調(diào)查表明：陌生造訪成交率是11%，轉(zhuǎn)介紹成交率是40%?？蛻艟S護(hù)加分行為【客戶轉(zhuǎn)介紹優(yōu)勢】房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第65頁假如我們手上只有1個客戶，從這一個現(xiàn)有客戶開始，讓1個客戶介紹2個新用戶：重復(fù)12次，將累計(jì)產(chǎn)生8190名新用戶，連同最開始那個客戶，一共是8191；到第13輪，我們將擁有16383名客戶；第14輪，32767名客戶，客戶數(shù)超出喬·吉拉德和原一平等世界推銷大師水平。客戶維護(hù)加分行為房地產(chǎn)老客戶維護(hù)工作指導(dǎo)第66頁第一步：引導(dǎo)對方對產(chǎn)品概念給予