瑞金麟客服管理培訓(xùn)

瑞金麟客服管理培訓(xùn)第1頁/共30頁第一節(jié)客服團隊建設(shè)與管理第2頁/共30頁

客服團隊建設(shè)流程新晉員工培訓(xùn)考核定崗崗位分工企業(yè)文化及價值觀淘寶基本規(guī)則學(xué)習(xí)基本崗位技能及產(chǎn)品知識客服主管客服專員客服主管售前客服售后客服第3頁/共30頁客服團隊培訓(xùn)的意義系統(tǒng)培訓(xùn)1新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團隊擴充壓力2.為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運營造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運營效率及產(chǎn)品銷量第4頁/共30頁新晉員工培訓(xùn)管理企業(yè)文化及價值觀培養(yǎng)有利于新晉員工融入已有的成熟團隊，加強員工的對企業(yè)的認(rèn)同感以及自身的歸屬感。淘寶基本交易及商品規(guī)則及操作系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)淘寶平臺的各類規(guī)則及各類系統(tǒng)工具的目的增強員工專業(yè)素養(yǎng)，成為淘寶專家是第一目標(biāo)?；緧徫患寄芗爱a(chǎn)品知識學(xué)習(xí)日常銷售技巧，客服基本會話禮儀，基本素質(zhì)培養(yǎng)銷售品牌產(chǎn)品知識及訂單系統(tǒng)處理的學(xué)習(xí)，經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)讓每一個員工都成為專業(yè)的客服人員。第5頁/共30頁培訓(xùn)對象培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目的導(dǎo)購組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程產(chǎn)品知識培訓(xùn)了解所銷售的產(chǎn)品知識網(wǎng)店客服禮儀及溝通技巧培訓(xùn)掌握禮儀及在線溝通方式等買家心理分析及銷售技巧培訓(xùn)掌握銷售導(dǎo)購的技巧及買家問題的解答售后組客服日常工作流程培訓(xùn)及工作表格的流轉(zhuǎn)熟悉日常工作流程買家關(guān)懷方式及溝通技巧掌握與買家的后續(xù)溝通服務(wù)買家數(shù)據(jù)庫的登記及分析掌握買家數(shù)據(jù)庫的整理及分析工作交易糾紛處理及退換貨流程掌握退換貨流程及處理投訴……培訓(xùn)計劃表格案例PART.2:強化培訓(xùn)打造高競爭力團隊第6頁/共30頁考核定崗及崗位職責(zé)在2-3周系統(tǒng)培訓(xùn)的過程中每結(jié)束一個環(huán)節(jié)我們的新晉員工就會經(jīng)歷一次考核，考核方式一般為筆試，和上機操作，以滿分制為準(zhǔn)，分?jǐn)?shù)的高低為分崗及轉(zhuǎn)正考核的依據(jù)?？头鞴艿穆毼辉瓌t上優(yōu)先考慮內(nèi)部競選，次要選擇為外部招聘。銷售客服及售后客服考慮員工意愿結(jié)合考試分?jǐn)?shù)合理定崗?？头鞴軋F隊激勵及情緒安撫；員工每日工作安排；員工日報的監(jiān)督檢查；工作流程考核；績效考核記錄。銷售客服產(chǎn)品問題解答；在線銷售；未成交訂單跟進(jìn)；潛在消費者挖掘；老客戶新品推介。售后客服已成交訂單跟進(jìn)；退換貨處理；買家數(shù)據(jù)收集；后臺訂單系統(tǒng)操作；客戶關(guān)系維護(hù)。第7頁/共30頁7.推廣開始7.客服熟悉新品對客推薦8.顧客詢單訂購客服部商品售出9.倉儲出貨質(zhì)檢、出庫、打包、發(fā)貨單填寫團隊工作流程圖1.產(chǎn)品采購訂貨2.到貨質(zhì)檢入庫核實數(shù)量款式商品屬性單3.產(chǎn)品部新品會材質(zhì)款式風(fēng)格目標(biāo)人群

4.比價定價4.攝影

靜物

模特模特5美工圖片處理5產(chǎn)品文案

圖文結(jié)合6數(shù)據(jù)上傳并審核10物流配送11顧客簽收付款12.客服回訪、意見反饋、新品推薦

、活動預(yù)告第8頁/共30頁客戶咨詢客服應(yīng)答導(dǎo)購服務(wù)訂單達(dá)成訂單備注配貨打包物流配送物流跟蹤收貨確認(rèn)回款交易失敗記錄詢單量后臺備注發(fā)貨單及快遞單范例：銷售服務(wù)流程PART.1:客服團隊的分工及流程第9頁/共30頁客服團隊管理要點明確的團隊工作目標(biāo)及銷售計劃保持溝通渠道的暢通，聽取員工意見信息安全管理123第10頁/共30頁PART.5:客服團隊的管理明確團隊工作目標(biāo)及銷售計劃定制年度銷售總計劃細(xì)分為季度銷售計劃細(xì)分為月度銷售計劃將月度銷售計劃量化為實際工作安排執(zhí)行計劃，并根據(jù)員工報表進(jìn)行考核根據(jù)每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行調(diào)整對運營工作制定明確的銷售計劃及工作目標(biāo)，并將工作計劃進(jìn)行量化，量化到月度為單位，再安排到整個運營團隊的各個工作崗位中，并對每月工作執(zhí)行情況進(jìn)行考核，監(jiān)控及時調(diào)整問題第11頁/共30頁保持溝通渠道的暢通，聽取員工意見PART.5:客服團隊的管理定期例會工作計劃安排工作情況匯報促銷活動討論通知公告發(fā)布員工問題反饋處理員工激勵突發(fā)事件處理策劃推廣介紹保持固定的例會制度，對于工作中發(fā)生的問題可以隨時進(jìn)行解決。員工處在前線，他們的意見至關(guān)重要，要擅于傾聽他們的問題反饋。第12頁/共30頁信息安全管理簽訂保密協(xié)議員工進(jìn)入企業(yè)以后與公司簽訂保密協(xié)議，以保證其在職期間和離職后對公司信息安全保留保密責(zé)任。專人專號要求公司分配給客服專員做到專人專號，這樣不僅利于銷售監(jiān)管，而且更容易劃分權(quán)責(zé)。密碼及賬號權(quán)限不同的崗位職責(zé)對應(yīng)相應(yīng)的店鋪操作權(quán)限，相關(guān)人員離職后要及時修改密碼。日常安全規(guī)范.不在公共群以及聊天工具發(fā)布任何關(guān)于賬號以及密碼的信息，即時更新公司網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)控軟件。網(wǎng)絡(luò)信息安全攸關(guān)整體運營的核心為防止出現(xiàn)任何信息泄露以及意外情況下的數(shù)據(jù)人為刪除，信息安全的管理應(yīng)始終貫穿整個運營過程中。第13頁/共30頁第二節(jié)轉(zhuǎn)化率提升與訂單管理第14頁/共30頁轉(zhuǎn)化率影響因素1.店鋪視覺設(shè)計2產(chǎn)品單頁描述是否完善并且符合購物習(xí)慣3店鋪活動與產(chǎn)品更新4客服銷售技巧的把握第15頁/共30頁提高銷售技巧增加轉(zhuǎn)化率統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)待客禮儀用語讓買家建立良好的第一印象靈活運用表情圖片、網(wǎng)絡(luò)聊天技巧營造良好的溝通氛圍熟悉促銷和優(yōu)惠技巧，靈活組合產(chǎn)品進(jìn)行促銷熟練的產(chǎn)品知識及顧問式服務(wù)應(yīng)答，建立專業(yè)的服務(wù)形象1234注重溝通，并在溝通過程分析買家類型進(jìn)行商品導(dǎo)購5換位思考，分析買家疑惑進(jìn)行解答，攻破買家心理壁壘6把握好議價原則，靈活處理議價7把握好追單時機，堅定買家信心引導(dǎo)買家下訂單8無論成交與否都表示感謝，并記錄買家資料以便再次銷售9第16頁/共30頁

ERP訂

單處理淘寶訂單自動采集及同步√外部獨立網(wǎng)店√自建電話銷售中心√線下銷售終端√代理及分銷√庫

房自有庫存發(fā)貨√第三方庫存代發(fā)貨√第三方庫存調(diào)回本地發(fā)貨√本地虛擬多庫發(fā)貨√多庫異地發(fā)貨√淘寶物流港√采

購采購訂單管理√自動生成采購計劃√完善的供應(yīng)商管理√財

務(wù)簡單的財務(wù)報表√專業(yè)的財務(wù)報表√覆蓋各環(huán)節(jié)的財務(wù)控制√淘寶平臺訂單應(yīng)收帳款自動管理√整體應(yīng)收應(yīng)付的實時管理√基于財務(wù)數(shù)據(jù)分析的運營指導(dǎo)√其

他客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）√員工績效考核系統(tǒng)√數(shù)據(jù)中心√各種營銷小工具√自定義業(yè)務(wù)流程√ERP系統(tǒng)在與市場主流系統(tǒng)核心功能一致的基礎(chǔ)上，在自定義流程、財務(wù)管理、線上線下訂單結(jié)合、多庫異地發(fā)貨等方面特點鮮明。訂單管理系統(tǒng)第17頁/共30頁第三節(jié)交易糾紛處理技巧第18頁/共30頁PART.4:售后客服工作技巧謹(jǐn)慎應(yīng)對交易糾紛對待交易糾紛要耐心及坦誠差評及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評價核實原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評價提供服務(wù)投訴渠道致歉并對相應(yīng)人員進(jìn)行教育第19頁/共30頁第四節(jié)客服團隊的績效考核第20頁/共30頁PART.6:客服團隊的績效考核客服團隊績效考核的內(nèi)容客服團隊績效考核的實施方法和周期12如何進(jìn)行客服團隊績效考核第21頁/共30頁PART.6:客服團隊的效考核客服團隊績效考核的內(nèi)容定期績效考核

營業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識熟練程度工作技能熟練程度個人綜合能力客戶服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請根據(jù)自身實際情況進(jìn)行增減。第22頁/共30頁PART.6:客服團隊的績效考核客服團隊績效考核的實施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評及中差評網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報表

站外推廣報表成交買家數(shù)據(jù)報表

意向買家數(shù)據(jù)報表

促銷活動發(fā)送報表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)倉儲物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁面制作數(shù)量查看好評及差評數(shù)量出入庫報表

物流發(fā)貨報表第23頁/共30頁抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時間抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干客服團隊績效考核的實施方法及周期抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分按各職能崗位設(shè)定實際操作考試并給予評分定期要求員工提交工作總結(jié)PART.6:客服團隊的績效考核響應(yīng)時間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷售技巧第24頁/共30頁PART.6:客服團隊的績效考核考核項目考核指標(biāo)權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)評分工作績效定量指標(biāo)銷售額完成率30考核標(biāo)準(zhǔn)為100%，每低于5%，扣除該項1分；高于10%+2分銷售增長率8與上一月度的銷售業(yè)績相比，每增加5%，加1分，負(fù)增長超過20%扣1分，40%扣2分。轉(zhuǎn)化率5轉(zhuǎn)化率計算方式：成交量÷訪問量X100%轉(zhuǎn)化率低于1.5%時扣3分轉(zhuǎn)化率低于1%時扣2分轉(zhuǎn)化率小于0.5%時分?jǐn)?shù)為0主推單品5主推單品銷售比例為80%（含）不加分主推單品銷售比例為100%以上加1分主推單品銷售比例低于80%扣1分退單率5退單率計算方式：退單量÷總訂單量X100%退單率大于1%或等于1%扣5分咨詢量5咨詢量標(biāo)準(zhǔn)為450個應(yīng)答/月咨詢量低于80%該項目扣2分咨詢量低于60%該項目扣3分咨詢量低于30%該項目扣5分交易糾紛5如因客服態(tài)度個人成交率2成交量=個人訂單量÷總訂單量x100%個人成交率占總訂單量10%以下扣2分個人成交率占總訂單量5%以下為0分*本考核項目百分比依據(jù)團隊人數(shù)數(shù)目不定期調(diào)整范例-銷售導(dǎo)購客服績效考核制度第25頁/共30頁項目考核內(nèi)容權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)評分工作能力專業(yè)知識5①了解網(wǎng)店產(chǎn)品基本知識②熟悉本行業(yè)及本店銷售的產(chǎn)品③熟練掌握本崗位所具備的專業(yè)知識，但對其他相關(guān)知識了解不多④熟練掌握業(yè)務(wù)知識及其他相關(guān)知識導(dǎo)購能力3①較弱，無法自如的應(yīng)對買家對于產(chǎn)品的詢問②一般，只能應(yīng)對買家對于產(chǎn)品基本情況的咨詢，③較強，能對買家對于產(chǎn)品咨詢做出正確解答，并推薦其他產(chǎn)品組合④非常強，能迅速地對買家感興趣的產(chǎn)品做出正確解答，推薦其他產(chǎn)品組合，并能為買家提供產(chǎn)品相關(guān)知識的解答。溝通能力5①能較清晰地表達(dá)自己的想法②有一定的說服能力③能有效地化解矛盾④能靈活運用多種談話技巧和他人進(jìn)行溝通靈活應(yīng)變能力2①思想比較保守，應(yīng)變能力較弱②有一定的靈活應(yīng)變能力③應(yīng)變能力較強，能根據(jù)客觀環(huán)境的變化靈活地采取相應(yīng)的措施PART.6:客服團隊的績效考核范例-銷售導(dǎo)購客服績效考核制度第26頁/共30頁項目考核內(nèi)容權(quán)重評價標(biāo)準(zhǔn)評分工作態(tài)度員工出勤率4①員工月度出勤率達(dá)到100%，得滿分，遲到一次扣1分（3次及以內(nèi)）②月度累計遲到三次以上者，該項得分為0網(wǎng)店禮儀規(guī)范2如不按照本店規(guī)范聊天用語操作，違反一次，扣2分責(zé)任感3①工作馬虎，不能保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)且工作態(tài)度極不認(rèn)真②自覺地完成工作任務(wù)，但對工作中的失誤有時推卸責(zé)任③自覺地完成工作任務(wù)且對自己的行為負(fù)責(zé)④除了做好自己的本職工作外，還主動承擔(dān)公司內(nèi)部額外的工作服務(wù)態(tài)度5出現(xiàn)一次客戶投訴或差評，扣2分旺旺客服聊天記錄如出現(xiàn)不禮貌用語報告提交4①在規(guī)定的時間之內(nèi)將相關(guān)報告交到指定處，加1分，否則記0分②報告的質(zhì)量評分為2分，達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)者，加1分，否則記0分團隊規(guī)章制度4每違規(guī)一次，該項扣1分團隊協(xié)作3因個人原因而影響整個團隊工作的情況出現(xiàn)一次，扣除該項3分PART.6:客服團隊的績效考核范例-銷售導(dǎo)購客服績效考核制度第27頁/共30頁考核實施程序①由品牌項目經(jīng)理在考核期之前，向客服主管發(fā)放“客服人員績效考核表”，由客服主管對客服人員進(jìn)行評估。②考核期結(jié)束后的第3個工作日，客服主管向運營總監(jiān)提交“客服人員的績效考核表”。③考核期結(jié)束后的第5個工作日，客服部完成考核表的統(tǒng)一匯總，并發(fā)給客服人員本人進(jìn)行確認(rèn)，如有異議由客服部經(jīng)理進(jìn)行再確認(rèn)。確認(rèn)工作必須在考核期結(jié)束后的第7個工作日完成。④考核期結(jié)束后的第8個工作日，客服部完成個