房地產(chǎn)銷售案場(chǎng)客戶管理制度

第一章總則第二章客戶接待順序第二條銷售主管要合理安排銷售人員的客戶接待順序，保證銷售過程中銷售人員接待順序的公平、公正、合理。第三條接待客戶是銷售人員的責(zé)任和義務(wù)，同時(shí)也是銷售人員的權(quán)利，但銷售人員有下列情況時(shí)，暫不適宜接待客戶：⑴銷售人員處于培訓(xùn)期，尚未達(dá)到上崗要求。⑵暫時(shí)身體不適或精神狀態(tài)不好，銷售主管建議暫不接待客戶。⑶公司暫時(shí)有其它工作安排，工作尚未完成。⑷正在辦理離職手續(xù)期間。第四條客戶情況較特殊，銷售主管認(rèn)為其暫不能應(yīng)付時(shí)，為保證銷售有效進(jìn)行，銷售主管可對(duì)接待順序及時(shí)做出調(diào)整。第五條銷售人員日常客戶接待參考順序及特殊情況下處理方式。第一節(jié)日常客戶接待參考順序⑴按照當(dāng)日簽到時(shí)間先后安排本日接待順序。⑵銷售人員按順序編號(hào)，輪流接待并且每日循環(huán)接待。⑶依據(jù)上月銷售業(yè)績排名，固定本月每日接待順序。⑷依據(jù)當(dāng)日銷售業(yè)績安排次日接待順序。第二節(jié)特殊情況處理接待，本人回來直接進(jìn)入下一輪接待順序。如回來時(shí)本輪接待尚未跳過，仍繼續(xù)參加本輪接待順序。⑵如果老客戶來訪，尚未輪到本人接待時(shí)，可跳過本輪接待順序。戶和重點(diǎn)客戶,同時(shí)可安排試用銷售人員協(xié)助接待客戶。⑷同一組客戶人數(shù)較多時(shí)，應(yīng)遵循接待順序安排其它銷售人員協(xié)助。它銷售人員協(xié)助接待。第三章客戶登記第六條客戶登記分為公共登記和個(gè)人登記，銷售人員必須保證客戶第七條營銷部為銷售人員統(tǒng)一配置銷售時(shí)所用的公共登記本和個(gè)人登記本。登記本包括：來客登記本、來電登記本、客戶信息記錄本等。第八條銷售人員必須將客戶的來電、來訪日期、姓名、聯(lián)系方式、客戶需求等信息做詳細(xì)記錄。第九條公共登記本的客戶信息必須按客戶來訪、來電的先后順序依次登記編號(hào)。個(gè)人登記本的客戶編號(hào)要與公共登記本客戶編號(hào)相一致。第十條客戶登記的有效期為30天，如此期間內(nèi)銷售人員無對(duì)客戶跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)作為新客戶登記。第十一條客戶來訪時(shí)應(yīng)先詢問客戶是否初次到訪、是否有預(yù)約，然后視客戶情況做出處理。第十三條公司采用網(wǎng)絡(luò)銷售時(shí)，銷售主管應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)上客戶信息的收集整理，負(fù)責(zé)人每日查看網(wǎng)絡(luò)上的客戶信息并對(duì)客戶信息做詳?shù)谑臈l對(duì)網(wǎng)絡(luò)上搜集到的客戶信息銷售主管統(tǒng)一分配給銷售代表。第三章客戶歸屬確認(rèn)第十五條客戶劃分遵循以下原則：客戶處理(視情況而定)。⑵企業(yè)購房時(shí)，股東視為同一客戶，其它不作為同一客戶處理。⑶初次來訪客戶在30天內(nèi)有跟蹤記錄的有效期從跟蹤之日起相應(yīng)順延，如無跟蹤記錄時(shí)次來訪算作新客戶。第十六條為明確客戶歸屬，避免因客戶區(qū)分不明確引起的員工內(nèi)部如下：⑴客戶首次來訪，第一接待人為客戶所有人。⑵接待客戶后在30天內(nèi)未能成交，并無連續(xù)的跟蹤記錄，客戶再次來訪時(shí)算作新客戶，客戶歸新接待人。⑶老客戶帶新客戶來訪，原則上歸原有銷售人員，如當(dāng)時(shí)未指明接待人員，歸當(dāng)時(shí)接待人。⑷銷售人員親友來訪時(shí)，未指明接待人時(shí)，歸第一接待人。⑸客戶首次電話來訪，接電話銷售人員為客戶所有人。第十七條客戶歸屬有爭議時(shí)，以公共登記本的客戶來訪記錄為依據(jù)。第四章客戶關(guān)系維護(hù)第五章第十八條客戶是公司的重要資源，客戶資源的維護(hù)是促進(jìn)銷售的有效手段，也是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，銷售人員必須做好客戶維護(hù)工第六章第十九條客戶資源維護(hù)的方式有：電話溝通、登門拜訪、節(jié)日祝福、贈(zèng)送禮品或紀(jì)念品、召開聯(lián)誼會(huì)等。第七章第二十條客戶維護(hù)要求：第八章⑴當(dāng)日來訪客戶，在下班前要打電話進(jìn)行跟蹤其購房意向。第九章⑵工作閑暇時(shí)間盡量用來約客戶、分析客戶。第十章⑶客戶跟蹤盡量保持連續(xù)性，對(duì)新客戶跟蹤至少保持2次以第十一章⑷重要節(jié)日要對(duì)重點(diǎn)客戶進(jìn)行慰問。第十二章第二十一條客戶維護(hù)的原則：第十三章⑴把有限工作精力放在重點(diǎn)客戶上。第十四章⑵對(duì)未成交客戶要認(rèn)真分析原因，積極采取有效措施，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。第十六章⑷對(duì)待社會(huì)資源廣泛、家庭背景較好的老客戶盡量勸其多第十七章⑸不隨便放棄每一個(gè)客戶，客戶沒明確意向說不買時(shí)，盡量保持對(duì)客戶的追蹤。第十八章⑹對(duì)客戶購房存在的顧慮積極提供解決方案，讓客戶感覺站在他的立場(chǎng)考慮問題。第十九章第二十二條銷售主管要利用每日晚會(huì)時(shí)間對(duì)當(dāng)日來訪客戶情況進(jìn)行匯總、分析，對(duì)當(dāng)日銷售人員接待客戶過程中存在的問題、困難做出指導(dǎo)、解決。第五章大客戶管理在區(qū)域的政府部門、企業(yè)、事業(yè)單位等集體的購房信息，為項(xiàng)目積極尋求第二十一章第二十四條在與大客戶談判前銷售主管應(yīng)先結(jié)合項(xiàng)目定價(jià)方案確定針對(duì)大客戶的銷售方案，方案完成后需報(bào)分公司經(jīng)理批示后第二十二章第二十五條大客戶的成立條件為：單位或散客戶集體購房單次超過10套。個(gè)人單次購房超過10套時(shí)也可作為大客戶對(duì)待。第二十三章第二十六條大客戶購房時(shí)談判過程中要以項(xiàng)目價(jià)格方案為依據(jù)，針對(duì)大客戶的銷售方案為基礎(chǔ)。談判過程中要及時(shí)向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)談判進(jìn)展情況。第二十四章第二十七條針對(duì)大客戶銷售的優(yōu)惠幅度超過分公司的審批權(quán)限時(shí)要以報(bào)告形式向總公司請(qǐng)示，直至報(bào)至董事長批示。第二十五章第二十八條與大客戶簽定的購房合同要求包含以下內(nèi)上公司批示的優(yōu)惠政策文件送分公司財(cái)務(wù)部門保存一份。第二十七章第三十條營銷部綜合服務(wù)人員應(yīng)監(jiān)督大客戶購房合同的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)大客戶購房數(shù)量有變動(dòng)時(shí)及時(shí)向公司匯報(bào)情況。第二十八章第三十一條大客戶購房合同簽定后購房人員名單變動(dòng)時(shí)需出示相關(guān)證明，并經(jīng)營銷部經(jīng)理核實(shí)，報(bào)分公司經(jīng)理批示。第二十九章第三十二條銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照大客戶購房合同約定內(nèi)容辦理購房手續(xù)，對(duì)利用大客戶購房行為倒房的客戶，銷售人員嚴(yán)禁辦第三十章第三十三條銷售人員在銷售宣傳中應(yīng)對(duì)大客戶銷售價(jià)格嚴(yán)格保密。第三十一章第六章客戶資料管理第三十四條客戶資料是公司的重要資料，對(duì)客戶資料保存要完整，對(duì)外界人士客戶資料要嚴(yán)格保密。第三十五條公共客戶資料要有專人負(fù)責(zé)保管，銷售人員需保存好個(gè)第三十六條客戶資料內(nèi)容：⑴客戶基本資料：姓名、年齡、性別、聯(lián)系方式、住所、收入狀況、⑵客戶特征資料：職業(yè)、愛好、需求、家庭狀況、信息來源途徑、消⑶客戶來電、來訪記錄。⑷對(duì)客戶信息匯總、分析報(bào)表。⑸客戶反饋意見匯總。第三十七條銷售人員要認(rèn)真記錄客戶資料，并及時(shí)填寫公司所制定⑴客戶來訪時(shí)盡量先做登記，未能登記時(shí)送走客戶后要及時(shí)補(bǔ)上。⑵接待完客戶后及時(shí)填寫接待記錄。⑶所記錄的客戶資料要真實(shí)、準(zhǔn)確。⑷記錄客戶資料要盡量完整。⑸來電客戶信息記錄盡量完整。第三十八條銷售人員每日要對(duì)客戶資料進(jìn)行匯總分析，銷售主管在形。匯總資料作為營銷部重要資料要?dú)w檔保存。第三十九條銷售人員離職前應(yīng)在銷售主管的安排下對(duì)個(gè)人保存的客戶資料進(jìn)行移交，對(duì)其未辦理完畢的客戶銷售主管要對(duì)其它銷售人員進(jìn)行第四十條客戶資料的交接每月底銷售主管對(duì)銷售代表的客戶資料第七章獎(jiǎng)懲規(guī)定第四十一條處罰：違反本制度的處罰方式有：口頭警告、罰款第一節(jié)口頭警告⑵不認(rèn)真、及時(shí)填寫客戶資料。⑶客戶歸屬引發(fā)爭議。⑷客戶資料記錄不真實(shí)。第二節(jié)罰款⑴本月被累計(jì)口頭警告超過三次罰款30元。⑵不遵守本制度與同事引發(fā)糾紛并造成一定影響者，罰款30元。⑶客戶資料保存不完整或