物業(yè)客服案場培訓(xùn)

物業(yè)客服案場培訓(xùn)第1頁/共75頁第2頁/共75頁第3頁/共75頁第4頁/共75頁第5頁/共75頁第6頁/共75頁第7頁/共75頁

目錄

培訓(xùn)目的適用范圍會(huì)所功能服務(wù)內(nèi)容儀容儀表行為規(guī)范崗位職責(zé)工作流程第8頁/共75頁

目的為給購房客戶提供舒適、方便、文明的購房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。第9頁/共75頁適用范圍前期營銷階段客戶管理服務(wù)工作人員第10頁/共75頁

會(huì)所分為哪幾個(gè)區(qū)域第11頁/共75頁

功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容

為體驗(yàn)客戶提供接待,服務(wù)提供及形象展示功能；

一杯好茶,一本好書,享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺(tái)球、籃球和棋牌的運(yùn)動(dòng)場所，讓客戶在工作之余享受到運(yùn)動(dòng)的健康時(shí)尚生活；是華潤國際社區(qū)金牌戶型與最新戶型的完美展示；讓客戶在優(yōu)雅的音樂聲中充分體會(huì)到華潤置地的發(fā)展理念，核心價(jià)值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。前臺(tái)服務(wù)區(qū)品茗閱讀區(qū)球體活動(dòng)區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)企業(yè)文化區(qū)第12頁/共75頁

儀容儀表第13頁/共75頁

整體微笑精神奕奕充滿活力整齊清潔自然大方得體第14頁/共75頁

頭發(fā)

經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異第15頁/共75頁

發(fā)型女生發(fā)長不過肩留長發(fā)需盤起露出額頭勿散亂無染發(fā)男生

前發(fā)不過眉側(cè)發(fā)不蓋耳后發(fā)不觸后衣領(lǐng)無燙發(fā)、染發(fā)不留光頭第16頁/共75頁女生發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)前面?zhèn)让婧竺娴?7頁/共75頁女生臉、頸及耳朵保持干凈統(tǒng)一化淡妝男生臉、頸及耳朵保持干凈每日需剃須

面容第18頁/共75頁

身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙第19頁/共75頁

飾物女生全身飾物不超過三件。領(lǐng)花外露，長度適宜。男生領(lǐng)帶平整，長度蓋過皮帶扣，領(lǐng)帶夾在襯衣自上而下第四鈕扣處。第20頁/共75頁

衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個(gè)人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。第21頁/共75頁

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；第22頁/共75頁

襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長筒絲襪。第23頁/共75頁

工牌或徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔第24頁/共75頁

行為舉止

站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然第25頁/共75頁標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)走姿第26頁/共75頁第27頁/共75頁

不雅行為

挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說話一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶講話與客戶發(fā)生爭執(zhí)第28頁/共75頁各崗位職責(zé)與工作流程

第29頁/共75頁

前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶身份確認(rèn)和預(yù)約登記；一人負(fù)責(zé)接待指引客戶到相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及交接記錄。第30頁/共75頁

前臺(tái)接待區(qū)上崗要求工作流程接聽電話結(jié)束工作工作要求記錄第31頁/共75頁

上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關(guān)注整個(gè)體驗(yàn)區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領(lǐng)（4）休息時(shí)間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過15分鐘。第32頁/共75頁

工作流程

（1）主動(dòng)上前拉門問好:歡迎光臨上午/下午/晚上好！（2）詢問客戶來意，“先生/小姐請(qǐng)問您是來看房還是來活動(dòng)的？”，“您這邊請(qǐng)……”，做引領(lǐng)手勢，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；（3）視客源情況或預(yù)約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，并做基本的介紹說明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時(shí)，應(yīng)立即上前，請(qǐng)問您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場所；（6）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動(dòng)場所時(shí)，應(yīng)說：“祝您玩得開心”方可返回崗位。第33頁/共75頁

接聽電話（1）按照打接電話的禮儀要求進(jìn)行接聽電話，鈴響三聲內(nèi)接電話說：“您好，華潤國際壹會(huì)館”；（2）詳細(xì)問清楚預(yù)約客戶的姓名、預(yù)約券的號(hào)碼和預(yù)約體驗(yàn)時(shí)間，并做好登記；（3）如已預(yù)約，將未約時(shí)間段告知對(duì)方重新選擇，合理安排場館的體驗(yàn)時(shí)間，做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；（4）認(rèn)真做好客戶的解釋工作，不得頂撞客戶，更不能與客戶發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時(shí)將預(yù)約情況知會(huì)相關(guān)場館的服務(wù)人員，以便做好工作準(zhǔn)備。第34頁/共75頁接聽電話標(biāo)準(zhǔn)第35頁/共75頁

結(jié)束工作

客人離開時(shí)，應(yīng)向客人注目問好：先生/小姐，請(qǐng)慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺(tái)賬整理好分發(fā)各場館，做好提醒。第36頁/共75頁

工作要求上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語，堅(jiān)持說普通話；按指定的位置和規(guī)定的姿勢堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。第37頁/共75頁

記錄《迎賓接待工作值班記錄表》第38頁/共75頁

吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、咖啡、果汁（營銷需求時(shí)水果拼盤）等的配置；外場負(fù)責(zé)配合營銷置業(yè)顧問做好VIP室及外場客戶的飲品遞送、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。第39頁/共75頁

物業(yè)問題咨詢表格第40頁/共75頁

工作流程站立姿勢→客戶入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶離開→歸位站立第41頁/共75頁

保持站立姿勢

無客戶時(shí)保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口第42頁/共75頁

客戶落座客戶落座后立即上前詢問關(guān)鍵用語：“先生/小姐,您好！請(qǐng)問需要什么幫助？”第43頁/共75頁拿杯子下端，沏入茶水以七分滿為宜，果汁八分滿為宜。第44頁/共75頁

蹲式服務(wù)1）左手平托托盤，走到客戶桌案前，保持站立姿勢，面帶微笑；第45頁/共75頁右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或

物品準(zhǔn)備遞送；第46頁/共75頁第47頁/共75頁起身后，回歸站立姿勢，右手指向飲品或物品示意客戶“請(qǐng)慢用！”第48頁/共75頁

煙缸遞送當(dāng)客戶拿出香煙時(shí)，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。及時(shí)更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個(gè)煙頭。第49頁/共75頁

中途巡視1）當(dāng)無服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)，期間每5分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡視，巡視路線為8字形，不遺漏任何客戶。2)添加飲品時(shí)需要實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢問客戶意見。關(guān)鍵用語：“先生/小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”第50頁/共75頁

客戶離開見客戶洽談結(jié)束離開時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”隨即快速清理桌上物品。第51頁/共75頁

歸位站立

無客戶時(shí)保持站立姿勢站在銷售區(qū)入口。第52頁/共75頁

吧臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（1）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；（4）及時(shí)了解預(yù)約客戶的數(shù)量，以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。第53頁/共75頁

吧臺(tái)操作員的工作流程：制作飲品裝盤杯具清洗整理吧臺(tái)第54頁/共75頁

制作飲品

根據(jù)賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。第55頁/共75頁

裝盤1）要將盤底擦干凈，保持托盤的整潔；2）將所點(diǎn)飲品安放于托盤之上。第56頁/共75頁

杯具清洗1）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；2）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求：杯具上無手印、無污漬、無水跡（“三無”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。第57頁/共75頁

物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤點(diǎn)。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯報(bào)。第58頁/共75頁

報(bào)損匯總表格第59頁/共75頁

物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒有與工作無關(guān)的物品。第60頁/共75頁

物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個(gè)月客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器一并做好相關(guān)清潔、維修記錄。第61頁/共75頁

電器清潔保養(yǎng)記錄表格第62頁/共75頁

物料器皿的管理每月底案場主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。將費(fèi)用匯總小結(jié)上報(bào)案場服務(wù)中心備案。第63頁/共75頁

品茗閱讀及棋牌區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待和場所的管理；

書吧書籍的盤點(diǎn)。第64頁/共75頁

兒童游戲室負(fù)責(zé)兒童看護(hù)。第65頁/共75頁

羽毛球、乒乓球區(qū)一人負(fù)責(zé)客戶的接待、二人負(fù)責(zé)對(duì)場地的管理及相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。第66頁/共75頁

籃球、羽毛球和乒乓球區(qū)

準(zhǔn)備工作：服務(wù)員隨時(shí)檢查室內(nèi)設(shè)施,設(shè)備，開啟燈光照明：（1）球臺(tái)、場內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時(shí)可用；（6）及時(shí)了解預(yù)約客戶的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。第67頁/共75頁

服務(wù)流程（1）如客戶來體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好,歡迎光臨；（2）提醒客戶愛護(hù)場內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備；（3）保管好個(gè)人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費(fèi)借用運(yùn)動(dòng)球鞋、一次性襪子。（5）為客戶提供飲品服務(wù)；（6）如客人要求服務(wù)人員計(jì)分或陪打時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)服務(wù)；（7）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋客人意見，做好與客人的溝通；（8）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)禮貌地送別客人,并說歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時(shí)清理現(xiàn)場,迎接下一個(gè)客人到來；（10）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶的需求，如有需要，要及時(shí)上前詢問并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺(tái)面、桌面收拾干凈，關(guān)閉電器、照明。第68頁/共75頁

臺(tái)球區(qū)

負(fù)責(zé)對(duì)客戶的接待和場地的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)第69頁/共75頁

臺(tái)球區(qū)域1、準(zhǔn)備工作：（1）檢查臺(tái)球室物品配備情況，把臺(tái)球及物品擺放整齊；（2）球案應(yīng)干凈整潔，無灰塵；（3）球應(yīng)擺放于指定位置；（4）球桿放于桿架上，架桿應(yīng)放于擱物架上；（5）粉袋分別放于球案和擱物架上；（6）沙發(fā)應(yīng)干凈無灰塵；（7）燈光應(yīng)明亮，充足；（8）空調(diào)能否正常運(yùn)行；（9）及時(shí)了解預(yù)約客戶的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。第70頁/共75頁

服務(wù)流程（1）如客戶來體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶問好,“歡迎光臨”；（2）提醒客戶愛護(hù)場內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備，保管