客服人員的五種素質及能力的訓練

效勞能力訓練〔一〕講義一、崗前心理準備客服人員應具備的“五種素質〞客服人員是公司為客戶直接、近距離提供效勞的重要群體和團隊，是公司的效勞形象人和形象大使，工作做得如何、是否到位、客戶是否滿意直接關系到公司的聲譽和形象，對公司的的形象起著至關重要的作用，如何才能打造高質的通信效勞品牌？五種效勞素質是根底。做能“吃〞的人要廣義地理解能“吃〞的含義，即做能吃“苦〞、能吃“氣〞和能吃“虧〞的人。首先，做能吃“苦〞的人：做一名一線客服人員并非一件難事，但要做好一線客服人員卻是一件困難的事，他們要面對輪回的酷暑嚴寒、各色用戶群體、不同的用戶需求、復雜的用戶咨詢及反應、投訴處理等等。同時，一線客服人員事務繁雜、責任重、壓力大，心理上的“苦〞更是需要他們做好充分心理準備。所以說，要一如既往地做好一線效勞工作，就要求他們能有吃“苦〞的精神，此乃做好效勞的根底。做能吃“氣〞人：一線客服人員常會遭遇到客戶的抱怨、誤會、委屈，特別是特殊時期、高溫季節(jié)、線路不暢、自身條件有局限不能滿足用戶需求，用戶爭議偏大難以解決時，人就開場煩躁，此時應防止“情緒中暑〞、被用戶牽著鼻子走、不能良好自控。要做能吃客戶“氣〞的人。做能吃“虧〞的人：很多一線客服人員都害怕吃虧，不愿意為了做好效勞而多付出一點，結果這局部效勞人員的業(yè)績始終沒有進步，個人職業(yè)生涯當然也就只會停步不前甚至被淘汰；而這樣做的結果更把用戶對個人的不滿而轉移到對公司上，影響了公司的整體形象。效勞工作相對于其他工作人員而言，責任更重、要求更高、付出更多，一線客服人員的工作職責就是——效勞客戶，但就工作容而言，卻很難用規(guī)章制度、工作標準來界定。在工作當中，一線效勞人員應當保持奉獻精神，注重細節(jié)，在客戶有需要的時候，犧牲局部自己的利益，為八方客戶提供明文規(guī)定之外的額外效勞工程，從而提高客戶的認可度、滿意度。做善講的人一線客服人員作為直接與客戶接觸的群體具有工作的特殊性，特別是業(yè)務主管、經理和呼叫班長、客服專員更應該注意語言藝術。俗語說言為心聲，語言的魅力是無窮的。作為一個現代通信行業(yè)的一線客服人員，不僅應當具備豐富的業(yè)務水平，還必須具備出色的口才和較強的語言溝通能力，這是做好效勞工作的第二個根底。在日常工作中，客服人員要做到：講“心里話〞：與客戶是溝通感情、建立友誼的手段，所以語言的平易、平和、平心就至關重要，要做到言之有物、言之有理、言之有序、言之有文。講“引話〞，講“引話〞是藝術，客服人員在受理通信業(yè)務、推薦通信產品、指導用戶消費時要學會引之有源、引之有理、引之有序，從客戶喜愛的角度、話題出發(fā)，讓客戶愛聽、愿聽，不敷衍、不應付。善講“角色話〞。每個人的品行、脾氣各不一樣，所謂“到什么山，唱什么歌〞也是這個道理，一線效勞人員要善于在談話過程中捕捉談話對象的特點，比方性格、脾氣、文化程度等，選取最適宜的切入點去表達見解。做會“聽〞的人有人說：沉默是金，但懂得沉默外還要知道傾聽也是一種美德。要聽上級的指示。作為與決策的執(zhí)行者，一線客服人員必須聽從上級指示，認真執(zhí)行，不折不扣。要聽客戶的真心話。真正深入客戶，了解客戶，聽客戶講真心話，客戶有求能夠熱心解決，客戶有事熱心幫助，讓客戶在承受效勞中得到實惠。要聽客戶的牢騷與建議。因為牢騷可讓我們發(fā)現自身的缺陷與缺乏從而帶動我們不斷改良與提高，建議可讓我們防止行業(yè)的短視和盲點，促進我們企業(yè)的不斷開展。所以傾聽客戶“牢騷話〞是一線客服人員工作的一局部，對可以解決的實際問題傾力解決，對不能解決的問題，那么好言相勸，耐心溝通，創(chuàng)造良好的客我關系，讓效勞人員成為傳遞客戶的心聲、反映客戶的要求、提供客戶信息的使者。做“敢干〞的人“敢干〞要結合“苦干〞、“實干〞、“巧干〞三元素。工作有多細，效勞工作也就要做得多細，不可一味追求“數量〞而無視了“質量〞，要妥善處理好“數量〞和“質量〞的關系；針對不同的零售客戶不同的特點，找準特點，各個擊破，具體問題具體分析，在最短的時間取得最高的成績。做“好學〞的人知識是需要不斷更新的，特別是現代社會的日新月異已經給一線客服人員的業(yè)務水平提出了更高的要求，單純地倚靠書本已經跟不上效勞工作的現實情況，所以一線客服人員必須要不斷學習。學習做人正身，多看看其他先進個人的先進事跡，學精神、學方法、學經歷以為已用，用新的效勞方法和手段武裝工作，把效勞工作做得更好。學規(guī)、學考核方法、學習上級的決策，領會精神加以執(zhí)行。學老同志細致的工作作風和吃苦耐勞的精神，秉承老一代的工作風，把握好效勞的脈搏，打造高質的通信效勞品牌。第1項訓練自信

方法：將受訓效勞員每12人分為一組，每組人員圍站一圈，圈設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上，以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等容，每人20分鐘，至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。

評析：從事效勞員工作的員工，大多來自農村，家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，抑制心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的根底，在訓練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。

注意：指導教師要善于發(fā)現受訓人員的每一個優(yōu)點給予肯定，善于制造輕松和詣的氣氛，平等友愛，防止出現逆反心理。

第2項訓練傾聽

方法：讓受訓人員答復：現在發(fā)給大家每人100萬元，請根據自己的實際情況，制定一個投資方案，投資方案要合情合理，切實可行。指導教師針對每個人的投資方案，與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練完畢后請受訓人員根據自己的理解撰寫訓練筆記，字數不得低于600，真情實感，自然流露。

評析：人之所以不愿意傾聽，主要有兩個原因：一是已經養(yǎng)成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元，對這些受訓人員來說是一個天文數字，不要說看過，就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富，能夠極大激發(fā)他們的好奇心，使他們在不知不覺中，進入指導教師娓娓描述的美妙世界，“傾聽〞在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓練筆記后，每一個人都驚訝的發(fā)現：自己竟然聽進了那樣多的容?

注意：指導教師不得嘲笑受訓人員的投資方案，語言要通俗易懂，流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第3項訓練贊美

方法：將每組12人分成兩隊，相向站立。每人向對面站立者作“發(fā)現對方優(yōu)點，給予適度贊美〞。指導教師講解贊美的容、角度、方法，對受訓人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴〞。

評析：贊美是出色人士的好習慣。優(yōu)秀效勞員必須掌握贊美這個利器?？梢圆豢涞闹v，善于運用贊美的效勞員，在餐飲效勞中會如魚得水，應對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習慣，畢竟，多數人在生活中已經習慣了“挑剔〞。

注意：贊美的關鍵在“適度〞。太露那么“肉麻〞，太弱那么達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。二、工作前的相關準備工欲善其事，必先利其器__孔子?論語.衛(wèi)靈公?釋義：工匠要想使〔他的〕工作做好，一定要先使工具鋒利。比喻做好一件事情準備工作很重要。職業(yè)規(guī)劃：打造美好未來的方案許多效勞人員，尤其是基層效勞人員，對自己的工作缺乏正確的認識，認為自己不過是一個小小的效勞人員，無法成就大業(yè)，也不用描述宏大的理想，遠大的前途，只要當一天和尚撞一天鐘，保證一天不出過失就萬事大吉。但這種想法是錯誤的，因為：效勞是一個非常的廣泛的行業(yè)，任何行業(yè)都缺少不了效勞，其就業(yè)面廣?；鶎有谑欠e累經歷、資歷的基石，是通向效勞業(yè)中的中高管理層工作的崗位或自主創(chuàng)業(yè)的階梯。效勞工作造就我們、鍛煉我們，使我們了解人、掌握人、懂得如何與人打交道。美國著名的卡耐基基金會調查顯示：一個人的最終成就，15%取決于其專業(yè)水平，85%取決于其與人溝通、打交道的能力。效勞行業(yè)作為一個廣泛與人打交道的行業(yè)，每天要面對大量的、形形色色的人，這為我們效勞人、觀察人提供了一個很好的舞臺。綜上所述，當我們從事這個行業(yè)時，我們就要認真踏實地工作，不要猶豫不決，心有不甘；要好好利用這個平臺鍛煉自己，不要只顧拉車，不抬頭看路；要積極思考，主動創(chuàng)新不要麻木不仁，過一天算一天。給自己制定一個開展方向，圍繞這個方向，充分發(fā)揮自己的潛能，使用自己走向成功，這就是職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)目標。職業(yè)目標分三種：短期目標：2年以的規(guī)劃，比方：精通專業(yè)知識，獲得某個職位中期目標：2至5年，比方：獲得更多的鍛煉、輔導的時機，獲得更高的職位長期目標：5至10年的規(guī)劃，比方：除專業(yè)知識外，鍛煉與同事、領導打交道的能力，在人生上有一個很大的跨越。人生目標：整個職業(yè)生涯的規(guī)劃。比方：具有很全面的掌控能力，之后能獨立創(chuàng)業(yè)等等。三、效勞人員的能力培養(yǎng)：2、文化修養(yǎng)優(yōu)秀的效勞人員應具備以下知識：熟悉作業(yè)環(huán)境、風俗、工作區(qū)域的周邊環(huán)境、同類通信領域的效勞商、運營圍、特長領域、效勞特色等等。懂得公共關系學的根本知識掌握本公司企業(yè)文化、主體產品、自身的工作流程、管理渠道及管理部門的聯絡方式重點客戶的客戶的產品類別、消費方式、生活喜好2、心理素質敏銳的注意力較強的記憶力敏捷的思維能力良好的感情駕馭能力好聽的聲音首先，明了好聽聲音的作用〔效果〕：好聽的聲音可以在只聞其聲未見其人時便給人愉悅感，在對話交談中更能吸引人們的注意力，博得人的信任和尊敬。什么樣的聲音是好聽的？好聽的聲音就是在與人交談時：音調要有上下變化、吐字要清晰、語速要適中、音色應明亮柔和，充滿熱情，剛柔并濟，聲情并茂；忌無力，無彈性，沙啞、沉悶，說話無條理。其次，了解自己的聲音：聲音太細，會給人一種柔弱、不自信感；聲音過尖，會給人一種比擬神經質，心胸狹窄感；語速過快，容易讓人覺得比擬自我，急躁，思想偏激，情緒易沖動，甚至缺乏合作精神；語速過慢，容易讓人覺得做事猶豫，不果斷，沒魄力；語音模糊，給人感覺做事目標不明確，無條理，缺乏原那么性；腔調做作，容易顯得、功利，缺乏涵和自信。所以，了解自己的聲音，對它進展修飾是非常重要的。最后，如何訓練聲音：控制氣息：可通過呼氣與吸氣來練習。吸氣時就像聞鮮花的香氣，呼氣時就象吹灰塵一樣。通過不斷地練習，慢慢地使自己能自如地控制氣息。力度適當：在任何時候說話，不要用力過度，要用柔和的氣息發(fā)聲。用氣過猛或用力過大，都容易損壞聲帶，所以，說話不要大聲喊。聲音當大那么大，當小那么小，當平那么平。但是大，不可以到聲嘶力竭，小，不可小到別人沒法聽到。音調盡量低一些：音調低一些，會起到好的溝通效果。注意環(huán)境，把握音量，塑造出和諧、有禮的聲音氣氛。4、效勞技能專業(yè)技術效勞技巧5、溝通能力與顧客溝通時，應注意三個要點：在溝通中，一定要對自己的產品有信心，包括技術、效勞、環(huán)境。只要有獨到的一面，就要敢于傳播。盡可能的少用“可能〞、“也許〞等非肯定語言，要用肯定性的語言，使顧客對你的效勞能夠“放心〞。使用最易被消費者承受的表達方式，并配適宜當的手勢，語調和詞匯。四、效勞人員工作中的心態(tài)調整效勞是一種態(tài)度，應發(fā)自心；效勞是一種情緒，時時向顧客傳遞信息，因此要保證自己有良好的效勞情緒；效勞又是一種修行，可以磨煉效勞者的意志，讓人更堅強；效勞更是一種回饋，不僅回饋你時間和經歷，而且回饋你知識和金錢。所以在效勞中，我們要心存感謝心存感謝即感恩的心態(tài)?！拔遥浺驗闆]有鞋穿，而哭泣，走到大街上，卻看見了沒有腿的男子。〞感恩不純粹是一種心理撫慰，也不是對現實的逃避，更不是阿Q精神勝利法，它是一種歌唱生活的方式，來自于對生活的愛與希望。因此，我們要：在心中培植一種感恩的思想，沉淀心中的急躁、不安、不滿、不幸；用勤奮的工作和無私的奉獻來回報恩惠。不要怕吃虧，這樣就能自覺地、無條件地為顧客付出，不再考慮是否得不償失。在面對顧客時，保持著感謝的心態(tài)，把效勞做到最好，從而感受效勞的喜悅，工作的快樂。積極樂觀：主動向上，努力爭取。拿破侖說：要想獲得這個世界上最大的獎賞，你必須像最偉大的開拓者一樣，將所擁有的夢想轉化成為實現夢想而獻身的熱情，以此來開展和銷售自己的才能。要有必勝的恒心用美好的感覺、信心與目標去影響顧客歡樂的勞動改變你的習慣用語向龍蝦學習不要斤斤計較訓練科目：

第7項訓練幽默感

方法：每2—3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。

從表演中領悟和體會幽默感。

評析：什么是幽默?每個人的答案各不一樣。我認為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。每個人都是敏感的，每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。人和人之間的溝通無疑是人世間最難的一件事。效勞員和上司、效勞員和廚師、效勞員和顧客以及效勞員和效勞員之間，大量的信息和問題需要溝通和解決。把責任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。擁有更多的幽默感，會使自己更加自信，更加聰明，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。

注意：指導教師要啟發(fā)引導受訓人員放松心態(tài)，理解劇情，分清幽默與滑稽的界限，重在參與。

第8項訓練抑制力

方法：受訓人員圍站成一圈，每人分別單獨進入圈，以效勞員或效勞經理身份為顧客解答疑問，其它人以顧客身份刁難發(fā)問，態(tài)度兇悍，蠻不講理。這項訓練無須明確勝果，扮演效勞員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。不得爭辯。

評析：在對顧客進展的一項調查中，顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因，竟然是效勞員們的爭辯!確實，顧客們有時需要的不是別的。僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。沒錯，現在的顧客確實是越來越難“伺候〞了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。作為業(yè)同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導餐飲業(yè)者調整心態(tài)，信奉“顧客永遠是對的〞，抑制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的效勞。

注意：重點講解應對客人的技巧和方法，調整心態(tài)，反復練習。豁達包容每一個客戶都有不同的愛好和需求，為他們提供效勞，滿足其需求，就要學會包容，包容他們的不同喜好和挑剔，把顧客當成鄰家的孩子。把顧客比成孩子不是嘲諷顧客，而是要效勞人員明白三點：將注意力集中有顧客身上。寬容諒解。提問題的顧客，才是好顧客。顧客越挑剔，效勞人員要加倍地付出耐心，認真解答，并努力改正自己的缺點，這樣才能不斷地提高效勞水平。當然，對于顧客不正當的行為，我們也不能縱容。就像對待孩子，小錯可以忽略不計，原那么性錯誤不能姑息，但要注意語言得體，不要得罪顧客。訓練科目：

第9項訓練洞察力

方法：將受訓人員帶到大型商場，自由組合，讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點，提升受訓人員的洞察力。

評析：做過效勞員人大多“眼賊〞，是因為效勞員的效勞工作是從“洞察〞開場?！把塾^六路，耳聽八方〞，“看人下菜碟〞，說的都是效勞員的根本功。效勞員要知喜怒，看主從，分貴賤，識高低，定多寡，談笑之間，一切了然于胸。有經歷的效勞員從顧客進門的第一眼中，就能判斷出點取菜品的檔次和品種，順勢推薦，恰到好處，顧客怎么能不擊掌叫好?不過，“洞察力〞往往和受訓人員的人生經歷有關，講究的是“悟性〞。

注意：反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法第11項訓練記憶力

方法：為每一個受訓人員起一個名字，在訓練課堂上公布后，要求受訓人員記憶其它人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料，如：身份、口味、消費特點、、同伴等資料。

評析：效勞員必須要學會記住別人的名字。每個人心中最珍貴的東西是什么?是他自己的名字!效勞員養(yǎng)成牢記顧客名字的習慣，在效勞顧客中，無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人，又恰好由我們來決定他的命運，那么，這個人的下場大約不會有什么好結果。由此，我們自己不可犯錯，一個不小心