運營管理方案課件

二00八年1運營管理是一個管理系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中，總經(jīng)理、各高層、部門責(zé)任人全部參與進來，總經(jīng)理、各高層、部門責(zé)任人通過溝通的方式，將企業(yè)的戰(zhàn)略、各高層管理者的職責(zé)、管理的方式和手段以及部門責(zé)任人的工作目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來，在持續(xù)不斷溝通的前提下，高層幫助部門責(zé)任人清除工作過程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與部門責(zé)任人一起共同完成工作目標(biāo)，從而實現(xiàn)組織的遠景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。2?

通過運營監(jiān)控管理，將企業(yè)管理落到實處，對各項任務(wù)指標(biāo)進行督促和檢查，從而有效提高管理者的管理技能和水平，強化各級管理者的工作能力；?

通過運營監(jiān)控管理，將企業(yè)的目標(biāo)和各級管理者的個人目標(biāo)聯(lián)系起來，增強各級管理者對企業(yè)的認同感和歸屬感，使各級管理者形成對職業(yè)和業(yè)績的責(zé)任感，從而有效地調(diào)動各級管理者工作積極性，激勵各級管理者接受挑戰(zhàn)性的工作，取得更好的工作業(yè)績；?

通過運營監(jiān)控管理，明確企業(yè)對于各級管理者的期望，加強上下級之間的相互理解和信任，促使上級關(guān)注下級的工作行為和工作業(yè)績，從而促進各級管理者成長；?

通過運營監(jiān)控管理，為企業(yè)整體人力資源開發(fā)指明方向，為企業(yè)實施薪酬、福利、晉升、培訓(xùn)等激勵政策提供依據(jù)，從而全面促進企業(yè)人力資源管理的提升3運營監(jiān)控管理體系是緊緊圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，確保各級管理者及其部門績效與企業(yè)總體目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，使企業(yè)每一分力量都用在最終目標(biāo)的實現(xiàn)上運營監(jiān)控管理體系整體設(shè)計原則n

提升運營監(jiān)控管理在企業(yè)的重要性，強化運營監(jiān)控管理與各層級的關(guān)系，同時整合運營監(jiān)控管理的重要流程與機制，使企業(yè)目標(biāo)能上下協(xié)調(diào)一致，擁有足夠的資源實現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)n

建立全面平衡的過程指標(biāo)，對于各部門在工作過程中的“過程性”指標(biāo)，如內(nèi)部營運，客戶滿意，學(xué)習(xí)與成長等各指標(biāo)也必須做明確的定義與規(guī)范來確保企業(yè)平衡地發(fā)展，而能持續(xù)地創(chuàng)造企業(yè)最大的附加價值n

公司要求各管理系統(tǒng)每兩周召開一次問題協(xié)調(diào)會或經(jīng)營溝通會，對日常運行中出現(xiàn)的問題分析原因并落實解決；公司經(jīng)營例會每月召開一次，會上由主管副總總結(jié)本月度本部門的各項要求落實情況，對各部門工作作出評價，并根據(jù)公司總的戰(zhàn)略目標(biāo)需要，結(jié)合實際情況調(diào)整本系統(tǒng)各部門下一個月度的經(jīng)營管理目標(biāo)，運營監(jiān)控將以此為依據(jù)，跟蹤目標(biāo)達成情況并在下一期的經(jīng)營管理會議中反饋4?

指標(biāo)體系是基于實現(xiàn)企業(yè)總體目標(biāo)的層層分解，注重培養(yǎng)核心競爭力的指標(biāo)體系和目標(biāo)設(shè)定?

確保調(diào)動全員積極性，發(fā)揮各崗位優(yōu)勢，實現(xiàn)部門績效和企業(yè)業(yè)績?

強調(diào)調(diào)動團隊積極性，個人績效與團隊績效相結(jié)合?

考核載體通過業(yè)績考核、評價過程，有根有據(jù)?

注重過程中的上、下級溝通，雙方共同努力，提高績效?

建立合理的評估和業(yè)績獎勵體系，確保公平5考核指標(biāo)體系6業(yè)績考核指標(biāo)分為:定量業(yè)績指標(biāo)（KPI）能夠體現(xiàn)該崗位主要工作業(yè)績表現(xiàn)的具體量化指標(biāo)，是對工作效果最直接的衡量方式；（有些部門可按月從少到多下達量化指標(biāo)。1、在一定階段，該方面是制約該崗位績效完成的主要障礙；2、否決性指標(biāo)：不允許出現(xiàn)

錯誤的方面；3、臨時性工作任務(wù)：上級或企業(yè)提出的階段性要求；4、結(jié)合擴張與創(chuàng)新的思路，下達要求?；A(chǔ)績效指標(biāo)能夠支撐該崗位主要工作業(yè)績有效完成，或者說，基本崗位職責(zé)的履行情況

（崗位要求）行為態(tài)度評價（運用360度考評方法）對管理者的能力和態(tài)度評價，包括：工作執(zhí)行能力、解決問題能力、人際關(guān)系能力、學(xué)習(xí)能力、工作紀律性、工作主動性、合作意愿性、信息分享性71、工作執(zhí)行能力能夠認識到為完成整體目標(biāo)而需要完成的工作，高效率、高質(zhì)量的使本職工作能夠充分為實現(xiàn)整體目標(biāo)作出貢獻，并協(xié)調(diào)和指導(dǎo)同事共同向目標(biāo)努力；在高效率、高質(zhì)量完成自己本職工作的前提下，能夠根據(jù)整體目標(biāo)主動對同事的工作進行提醒和幫助；能夠獨立的并且合理的安排自己的工作，并以合格的效率和質(zhì)量完成工作；基本能夠根據(jù)工作標(biāo)準按時完成工作，但是需要上級的督促或同事的提醒；能夠完成指派的任務(wù)，但工作質(zhì)量和工作效率經(jīng)常無法保證。82、解決問題能力定義：在工作中，對于問題的敏感程度，以及收集信息和工作決策能力。能夠清楚的認識到現(xiàn)有的和潛在的問題，以及導(dǎo)致問題的原因，能夠主動從內(nèi)外部獲得相關(guān)信息，并組織解決問題，同時能夠在問題中吸取經(jīng)驗，為未來的預(yù)防提出有效建議；能夠意識到現(xiàn)有的和潛在的問題，能夠確定問題的原因，并從相關(guān)人員那里獲得有用的信息，能夠獨立或組織對問題進行解決；能夠發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的問題，需要幫助才能確定這些問題的原因。在別人的指點和幫助下能夠發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，需要獲得幫助才能夠解決問題；不能主動發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的和潛在的問題，但當(dāng)其他人提出問題時能夠作出相應(yīng)的反應(yīng)，無法發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，需要在別人的指導(dǎo)下解決問題；無法意識到現(xiàn)有的和潛在的問題，不會主動尋找信息，不具備解決問題的能力。93、人際關(guān)系能力善于運用優(yōu)秀的溝通技巧為工作中提供有效的幫助，在合作中，主動承擔(dān)組織和協(xié)調(diào)工作，以提高工作效率；具備良好的溝通技巧，在合作中除了承擔(dān)自己的工作外，還能夠主動配合其他人的工作；具備溝通技巧，使溝通讓對方易于接受，在合作中通過能夠起到配合作用；溝通技巧一般，能夠在別人的要求下完成分配給自己的任務(wù)；缺乏溝通的方式，不善于交流，對于需要與別人共同完成的工作在合作上存在困難。104、學(xué)習(xí)能力為了能夠提高工作質(zhì)量，能夠主動在企業(yè)內(nèi)外部尋求新知識，并在工作中積極引入新知識，且具有快速掌握新知識的能力；當(dāng)工作中引入了新知識或新技能的時候，能夠迅速理解并接受，并通過積極主動的學(xué)習(xí)來快速掌握和運用；當(dāng)工作中引入新知識或新技能的時候，能夠按照公司要求學(xué)習(xí)，并且運用；在面對工作中的新知識或新技能的時候，有些許的抵觸，但在上級或同事的幫助下能夠接受，在學(xué)習(xí)過程中掌握速度較慢，僅能達到基本的運用水平；在面對工作中的新知識或新技能的時候，有明顯的抵觸情緒，在接受過程中需要大量的幫助，且掌握和運用能力較弱；115、工作紀律性（守則）定義：在工作中，根據(jù)公司的規(guī)章制度執(zhí)行，并且理解規(guī)章制度。在理解和遵守制度的前提下，能夠提出有效的制度改進建議，以完善各項規(guī)章制度；積極遵守，并推進公司的各項規(guī)章制度的執(zhí)行；理解并且能夠遵守公司的規(guī)章制度的要求；基本能夠遵守公司的規(guī)章制度，偶爾會違反；對于公司規(guī)章制度的約束較為反感，經(jīng)常違反。126、工作主動性（敬業(yè)）定義：在工作過程中，盡職盡責(zé)履行工作職責(zé)，積極承擔(dān)責(zé)任。持續(xù)主動的積極努力工作，面對職責(zé)不明確的工作時能夠主動承擔(dān)額外的工作，并以此積極性帶動周圍同事的工作；以熱情和努力投入自己的工作，出色地完成本職工作，當(dāng)職責(zé)不清時能承擔(dān)適當(dāng)?shù)念~外工作；在上級的建議下能夠承擔(dān)額外工作，偶爾能夠主動承擔(dān)額外工作；被動地工作，不會主動地付出額外的努力，也不會主動地對工作進行改善；137、合作意愿性（奉獻）定義：在工作中，對于需要與其他人進行溝通和協(xié)同工作時所表現(xiàn)的態(tài)度。主動尋求與別人的溝通和合作，并愿意將此作為完成工作的主要方法和手段，不以回報為目標(biāo)；主動地通過與其他人的溝通來更好地完成工作，愿意協(xié)助他人，努力維護相互合作的工作關(guān)系；為了達到工作目的愿意主動與其他人保持溝通，表現(xiàn)出互相接受的合作傾向；僅愿意與其他人保持要完成工作所需要的最基本溝通，缺乏主動合作性，傾向于被動地接受別人的要求；不愿意主動與其他人進行溝通，缺乏協(xié)同工作的意識和愿望。148、信息分享性經(jīng)常通過主動地溝通向相關(guān)人員獲取對工作有用的信息，當(dāng)?shù)弥掠行畔⑿枨髸r，能夠主動地將自己的信息與同事分享，幫助同事解決問題；愿意在有工作需求時通過溝通向同事獲取信息，當(dāng)同事有需求時能夠主動向同事提供信息；愿意在有工作需求時通過溝通向同事獲取信息，不會主動向同事提供信息，但當(dāng)同事前來求助時也能夠提供適當(dāng)幫助；在工作有需求時被迫獲取信息，不愿意與同事分享自己的信息；等待上級或同事主動提供信息，也不愿意與同事分享自己的信息。15成立企業(yè)監(jiān)控管理委員會（由公司高層等人員組成），其作用是貫徹企業(yè)整體績效、薪酬策略的非常設(shè)參謀機構(gòu)和日?？冃А⑿匠旯芾砉ぷ鞯淖罡邲Q策機構(gòu)，由企業(yè)相關(guān)中高層管理人員組成，具體職責(zé)包括：?

負責(zé)企業(yè)績效管理政策、薪酬政策、變革政策的商討與制定；?

負責(zé)各管理者對績效、薪酬方面申訴的處理和協(xié)調(diào)；?

負責(zé)企業(yè)組織架構(gòu)的調(diào)整，定崗和定編問題的處理；?

領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)企業(yè)的目標(biāo)管理、績效計劃、考核實施、評估、反饋以及結(jié)果的運用；?

聽取人力資源部的初步意見和匯報，糾正偏差，有效地控制考核評估的尺度，確保企業(yè)績效考核的客觀有效，從整體上對績效考核的有效性進行監(jiān)督和平衡。體系的建立和維護過程中提供合適的工具和建議；16述職會議是對一個工作周期對各系統(tǒng)工作結(jié)果的全面總結(jié)和新目標(biāo)、新思路形成的過程?由企業(yè)監(jiān)控管理委員會在每半年結(jié)算日?述職人應(yīng)在會議召開前2個工作日提交述職報告；?述職人向會議陳述半年度（年度）業(yè)績完成情況；?總經(jīng)理對述職人的業(yè)績進行評定；?運用360度考評方法對述職人進行能力態(tài)度評定。17各系統(tǒng)內(nèi)部的述職會是對各所屬部門的負責(zé)人工作的全面回顧和計劃，也是高管人員參加高層述職會的準備?述職人應(yīng)在會議召開前2個工作日提交述職報告；?副總對述職人的業(yè)績進行評定；?運用360度考評方法對述職人進行能力態(tài)度評定。18組織良好的述職會對企業(yè)的績效整體提升將帶來極大的促進?首先應(yīng)對業(yè)績以及職責(zé)有一個明確陳述，重點是把履職經(jīng)驗與組織分享?第四、述職會議也是確定新目標(biāo)，新思路，新系統(tǒng)的過程?第五、在提出新思路、新觀念的同時，我們還要思考我們面臨什么樣的挑戰(zhàn)、什么樣的機會。?第二述職的目的是尋找問題，同時找到產(chǎn)生問題的原因，通過分析找出問題，避免犯同樣的錯誤。?第三、述職本身是一個能力開發(fā)過程，是對自我能力，以及團隊能力的一個開發(fā)過程。?第六、述職過程是一個尋求支持、尋求資源的過程。19人力資源部是績效考核的具體執(zhí)行機構(gòu)?起草、修改企業(yè)績效考核管理制度及相關(guān)制度；?收集企業(yè)內(nèi)部對考核工作的反饋意見，并加以分類、匯總、分析；?各項考核工作的培訓(xùn)與指導(dǎo)，協(xié)助建立各崗位考核標(biāo)準、目標(biāo)值的商定、變更和管理；?對各部門的考核過程進行監(jiān)督與檢查；?組織考核數(shù)據(jù)收集；?匯總統(tǒng)計考核評分結(jié)果；?調(diào)節(jié)、處理各級人員關(guān)于考核申訴的具體工作；?對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正、指導(dǎo)與處罰；?建立考核檔案，將企業(yè)所有部門的考核結(jié)果備案并作為薪酬調(diào)整、職級調(diào)整、崗位調(diào)動、培訓(xùn)和獎懲的依據(jù)。20述職周期－副總次年1月1日－10日次年1月11日－20日21述職周期－各部門負責(zé)人次年1月1日－10日次年1月11日－20日22考評關(guān)系－由直線上級向下逐級考評23?

最后結(jié)果確認。24評定結(jié)果與績效薪資系數(shù)參考表?

此對應(yīng)關(guān)系適用于季度、半年和年度的考核?

即員工的績效薪資是按員工績效薪資系數(shù)而上下波動25評定結(jié)果的應(yīng)用（一）述職人季度評定結(jié)果或半年度評定結(jié)果作為確定述職人的績效薪資的重要依據(jù)；（三）年度評定結(jié)果是述職人的工資等級升降的重要依據(jù)；（四）年度評定結(jié)果是述職人的職務(wù)/級別升降的重要依據(jù)；（五）年度評定結(jié)果是為述職人制定培訓(xùn)需求計劃和實施培訓(xùn)的重要依據(jù)；（六）年度評定