工作中的溝通方式-2010-10-10-lyz

工作中的溝通方式上海翰緯信息管理咨詢有限公司劉億舟從“愉快溝通”開始愉快的溝通，是保證溝通成功的關(guān)鍵！將“是的”，“您說得對”，“沒錯”等用語掛在嘴邊，在溝通中不斷肯定別人，認同別人，可以讓對方消除對你的抵觸和對抗心理注重商務(wù)禮儀好爭辯不是個好習(xí)慣社交中的“黃金原則”對朋友的態(tài)度要永遠謙恭，要常常微笑著同別人交談，交往對周圍的人要時時保持友好相處的關(guān)系，尋找機會多為別人做些什么，例如，你的同事病了，你能想到為他做一碗可口的湯，別人對你就會經(jīng)久難忘。當別人給你介紹朋友時，你應(yīng)集中精力去記住人家的名字。在以后的交往中，你一見面就能叫出他的名字，人家就會覺得這個人很熱情，很有心。要學(xué)會容忍，克服任性，要盡力理解別人，遇事要設(shè)身處地為別人著想。做到這一點就能讓朋友感到親切、可信、安全。讓你值得信任穿著－－得體、莊重、讓人覺得不俗，透露出咨詢顧問的專業(yè)性、與眾不同氣質(zhì)－－自信、真誠、隨和態(tài)度－－熱情、有耐心、服務(wù)意識、敬業(yè)、從不“藐視”別人，記住他永遠是你的上帝說話－－表情、語速、聲調(diào)、換氣溝通－－有效、愉快、高效專業(yè)素質(zhì)－－在做事中透露你的專業(yè)素質(zhì)；該表現(xiàn)的時候充分表現(xiàn)，無需讓人覺得什么都懂，有時候以退為進反而是征服客戶的一種有效手段團隊精神－－客戶選擇的是你的團隊，而不是你個人，讓時刻讓客戶感覺到你身后有一個優(yōu)秀的團隊，這是對你的“再保險”。溝通的五個維度客戶/合作伙伴（對外溝通）同事（平行溝通）下屬（向下溝通）領(lǐng)導(dǎo)（向上溝通）自己（向內(nèi)溝通）溝通的常見手段電話（手機）短信郵件、文檔現(xiàn)場會議（例會、臨時會議）頭腦風暴Webex會議匯報、報告、報表、申請OA/CRM等信息化平臺OUTLOOK日歷中創(chuàng)建約會OUTLOOK任務(wù)中創(chuàng)建任務(wù)并分派任務(wù)接電話禮儀無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。及時接電話一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，3遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了。”如果受話人正在做一件要緊的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。確認對方對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位？我能為您做什么？您找哪位？”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂！哪位？”這在對方聽來，陌生而疏遠，缺少人情味。接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好！我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等?！比缓笥檬盅谧≡捦?，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎？我一定轉(zhuǎn)告！”接電話禮儀（續(xù)）講究藝術(shù)接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離；要把耳朵貼近話筒，仔細傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。調(diào)整心態(tài)當您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生量好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。打、接電話的時候不能叼著香煙、嚼著口香糖；說話時，聲音不宜過大或過小，吐詞清晰，保證對方能聽明白。對于發(fā)出的重要或緊急的郵件，必須要在郵件發(fā)出后通過電話追蹤確認短信溝通要領(lǐng)節(jié)假日多給同事、朋友、客戶發(fā)短信問候做地鐵、公交等空閑時間可以用來發(fā)短信緊急的事情最好不要通過短信溝通，直接通過電話短信可以作為郵件、電話溝通方式的有效補充對不需要發(fā)出正式的郵件也無需打電話的確認類事項，一般可以采用短信短信不屬于一種相對正式的溝通方式郵件溝通要領(lǐng)所有的郵件必須要有完整精確的標題，并且標題中必須要概括郵件中的中心思想（便于后面查詢，并且也有利于郵件閱讀者通過標題迅速了解郵件內(nèi)容）；所有的郵件正文中陳述的內(nèi)容最好用”1.2.3.“寫清楚，便于回復(fù)者有針對性的回復(fù)；如果屬于加急郵件，可以在郵件上添加標簽或者直接在標題中列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過電話或者短信跟進，提醒一下；郵件中最好有稱呼，在針對群發(fā)郵件進行回復(fù)時一定要署名，且最好是采用公司統(tǒng)一的簽名格式；在使用公共郵件中回復(fù)外部客戶的郵件時，一定要署名并同時抄送給本郵箱地址，以便于其他同事了解你的回復(fù)情況；在可能的情況下，將你的郵件抄送給相關(guān)人員，但是需要判斷一下，不需要抄送的不要抄送；在回復(fù)郵件時最好把原來的來信放在下面，這樣便于你的同事了解你們討論問題的來龍去脈；不要隨意在原來的某封郵件上回復(fù)某人而寫另外一封完全不相干的郵件，這樣你的同事以后可能會為了找你這封郵件而浪費半個小時；如果是申請審批郵件，必須要將附件中的審批內(nèi)容同時復(fù)制在郵件正文中。郵件分類管理郵件規(guī)則的創(chuàng)建文檔撰寫要領(lǐng)在撰寫文檔時，應(yīng)使用公司統(tǒng)一的文檔模板，尤其是對外的文檔。文件命名必須完整規(guī)范，能體現(xiàn)以下含義：文檔的完整內(nèi)容、最終更新日期、更新人。這樣便于收到該文檔的人直接通過文件名了解文件內(nèi)容并且可以直接歸檔。試想：你是否經(jīng)常為找某一個文件而一個一個文件地打開看？或者翻遍了電腦也找不到，而又沒辦法進行搜索？文檔正文一般使用小五或者五號字體，否則顯得太粗糙。SSO文檔命名規(guī)則1.文檔標題采用“所屬項目名稱+主要內(nèi)容”格式的主要原因是為了確保該文檔在不同使用者之間進行交換的時候能夠快速將該文檔歸類。比如如果只是命名為“項目計劃書”郵件發(fā)送的話，那么郵件接收者必須打開該文件才能確認將該附件保存在哪個文件夾。2.使用上述命名系統(tǒng)可以確保：(1)多個不同的文檔在同一文件夾是自動根據(jù)文檔標題排列；(2)在同一文件夾的同一標題的文檔是自動根據(jù)版本號、版本日期自上而下排列的。SSO文檔標準結(jié)構(gòu)封面文檔信息頁目錄正文附錄文檔交換與保存SVN的使用郵件附件文檔共享：應(yīng)在收到郵件的當時立即將相關(guān)郵件附件復(fù)制到本地的文件目錄，在命名不符合規(guī)范時，修改命名之后修改Yousendit工具的使用（大額附件）263郵箱（公司采用的郵件系統(tǒng)）的大容量附件的發(fā)送（只能基于web方式登陸郵箱之后才能發(fā)送）利用MSN、QQ等工具進行交換（一般大小的文檔推薦使用郵件交換，便于以后查詢）文檔目錄結(jié)構(gòu)的設(shè)計及時歸檔的好習(xí)慣通過YOUSENDIT發(fā)送大額附件MSN共享文件夾如何通過截屏傳遞信息第一步，打開你需要截屏的窗口，保證該窗口處于當前激活狀態(tài)；第二步，在該狀態(tài)下同時按下Fn鍵和PrtSC鍵（在鍵盤的右上角）；第三步，在“程序”中找到“附件”，打開“畫圖”小程序；第四步，按下Ctrl+V，將截屏的內(nèi)容粘貼到畫圖軟件的當前窗口；第五步，對該圖片進行必要的編輯，然后另存為一個自己命名的文件。會議溝通要領(lǐng)部門例會是一種很好的部門內(nèi)溝通的方式，值得提倡當你的工作需要別的同事支持時，隨時可以邀請相關(guān)人員開會溝通協(xié)調(diào)相關(guān)問題發(fā)言前在稿紙上簡要列出自己的發(fā)言提綱會議需要安排相關(guān)人員做好會議紀要，并將后續(xù)的行動計劃商量確定下來會議開始前需要定好會議時間，避免陷入無休止的爭論和拖延頭腦風暴法頭腦風暴法(Brainstorming)的發(fā)明者是現(xiàn)代創(chuàng)造學(xué)的創(chuàng)始人，美國學(xué)者阿歷克斯·奧斯本于1938年首次提出頭腦風暴法。Brainstorming原指精神病患者頭腦中短時間出現(xiàn)的思維紊亂現(xiàn)象，病人會產(chǎn)生大量的胡思亂想。奧斯本借用這個概念來比喻思維高度活躍，打破常規(guī)的思維方式而產(chǎn)生大量創(chuàng)造性設(shè)想的狀況。

頭腦風暴的特點是讓與會者敞開思想，使各種設(shè)想在相互碰撞中激起腦海的創(chuàng)造性風暴，其可分為直接頭腦風暴和質(zhì)疑頭腦風暴法。前者是在專家群體決策基礎(chǔ)上盡可能激發(fā)創(chuàng)造性，產(chǎn)生盡可能多的設(shè)想的方法；后者則是對前者提出的設(shè)想，方案逐一質(zhì)疑，發(fā)行其現(xiàn)實可行性的方法。這是一種集體開發(fā)創(chuàng)造性思維的方法。

頭腦風暴法的基本程序確定議題一個好的頭腦風暴法從對問題的準確闡明開始。因此，必須在會前確定一個目標，使與會者明確通過這次會議需要解決什么問題，同時不要限制可能的解決方案的范圍。一般而言，比較具體的議題能使與會者較快產(chǎn)生設(shè)想，主持人也較容易掌握;比較抽象和宏觀的議題引發(fā)設(shè)想的時間較長，但設(shè)想的創(chuàng)造性也可能較強。會前準備為了使頭腦風暴暢談會的效率較高，效果較好，可在會前做一點準備工作。如收集一些資料預(yù)先給大家參考，以便與會者了解與議題有關(guān)的背景材料和外界動態(tài)。就參與者而言，在開會之前，對于要解決的問題一定要有所了解。會場可作適當布置，座位排成圓環(huán)形的環(huán)境往往比教室式的環(huán)境更為有利。此外，在頭腦風暴會正式開始前還可以出一些創(chuàng)造力測驗題供大家思考，以便活躍氣氛，促進思維。確定人選一般以8人～12人為宜，也可略有增減(5～15人)。與會者人數(shù)太少不利于交流信息，激發(fā)思維;而人數(shù)太多則不容易掌握，并且每個人發(fā)言的機會相對減少，也會影響會場氣氛。只有在特殊情況下，與會者的人數(shù)可不受上述限制。頭腦風暴法的基本程序（續(xù)）明確分工要推定一名主持人，1～2名記錄員(秘書)。主持人的作用是在頭腦風暴暢談會開始時重申討論的議題和紀律，在會議進程中啟發(fā)引導(dǎo)，掌握進程。如通報會議進展情況，歸納某些發(fā)言的核心內(nèi)容，提出自己的設(shè)想，活躍會場氣氛，或者讓大家靜下來認真思索片刻再組織下一個發(fā)言高潮等。記錄員應(yīng)將與會者的所有設(shè)想都及時編號，簡要記錄，最好寫在黑板等醒目處，讓與會者能夠看清。記錄員也應(yīng)隨時提出自己的設(shè)想，切忌持旁觀態(tài)度。規(guī)定紀律根據(jù)頭腦風暴法的原則，可規(guī)定幾條紀律，要求與會者遵守。如要集中注意力積極投入，不消極旁觀;不要私下議論，以免影響他人的思考;發(fā)言要針對目標，開門見山，不要客套，也不必做過多的解釋;與會之間相互尊重，平等相待，切忌相互褒貶等等。掌握時間會議時間由主持人掌握，不宜在會前定死。一般來說，以幾十分鐘為宜。時間太短與會者難以暢所欲言，太長則容易產(chǎn)生疲勞感，影響會議效果。經(jīng)驗表明，創(chuàng)造性較強的設(shè)想一般要在會議開始10分鐘～15分鐘后逐漸產(chǎn)生。美國創(chuàng)造學(xué)家帕內(nèi)斯指出，會議時間最好安排在30～45分鐘之間。徜若需要更長時間，就應(yīng)把議題分解成幾個小問題分別進行