酒店客房精細化服務(wù)與管理

酒店客房精細化服務(wù)與管理酒店客房管理存在的問題1.慣性思維你們酒店有多少種拖鞋/套房放什么拖鞋女士客房的剃須刀、男士客房的女賓袋2.經(jīng)驗主義

形同虛設(shè)的賓客意見征詢單看錢下碟的果盤3.粗放式管理無煙客房無煙房處理程序客房服務(wù)員在進行無煙處理時應(yīng)開窗通風；將客房窗簾進行更換或洗滌（因為煙味往往容易吸附在棉織品上）；將枕芯、被芯進行更換或洗滌（原因同上）；對客房地毯進行清洗（如果賓客提前預(yù)訂且客情允許的前提下）；使用空氣凈化器或空氣除臭劑對房間空氣進一步凈化除味；撤除客房內(nèi)的煙缸、火柴等，放置無煙客房提示卡，并在卡上告知賓客如果有訪客吸煙請至指定的吸煙區(qū)；在客房茶幾上放置適量糖果，以示酒店對不吸煙賓客的感謝；

在衛(wèi)生間及客房書桌上擺放可凈化室內(nèi)空氣的綠色植物，以改善客房空氣質(zhì)量，營造綠色氛圍；在客房門把手上懸掛臨時綠色無煙客房標志，讓賓客一到門前就知道酒店給其準備的是無煙客房，同時也起到提醒訪客的作用）4.重服務(wù)，輕保養(yǎng)；重創(chuàng)新，輕規(guī)范保養(yǎng)：出力多，見效慢，花費用。不專業(yè)，不考核，不關(guān)注。創(chuàng)新:

出力少，效果好，引關(guān)注。精細化服務(wù)與管理的必要性精細化服務(wù)和管理是激烈競爭的要求精細化服務(wù)和管理是利潤的源泉精細化服務(wù)與管理是員工成長的平臺什么是精細化“精細”是一種意識、一種態(tài)度、一種作風、一種理念、一種精益求精的文化。

酒店客房服務(wù)與管理該

如何精細化授課內(nèi)容一、客房硬件的精細化二、客房管理的精細化三、客房服務(wù)的精細化客房硬件是提升賓客滿意度的基礎(chǔ)1.床2023/4/14最佳西方的床BedTalk特制硬床：特制彈性臥具，可以使腰部得到充分的休息與放松，適合老年人及有腰疾病的客人選用。適中棕床：頂層采用柔軟度與支撐力完美結(jié)合的頂級棕，他可以完全清除人體壓痕的問題，讓您進入甜蜜夢鄉(xiāng)。羽絨舒適床：特制的羽絨舒適墊在最貼近身體的表面增加舒適度，給您溫暖、舒適的睡眠。絨料是最貼近禽類身體的“內(nèi)層羽毛“，具有保暖作用，還能使您身體上的潮氣透過被子發(fā)散出去。雙層柔軟床：雙層特制的羽絨舒適墊更加柔軟、彈性更強，更適合您的生理曲線，讓您從此高枕無憂，盡情享受柔軟帶來的睡眠體驗。索菲特的MyBed?特色寢具2.衛(wèi)生間品牌馬桶面盆

上海半島酒店兩個面盆人性化的凳子洗面臺前的隱形電視衛(wèi)生間的配置免提夜晚燈光模式（香港半島酒店）應(yīng)急裝置地漏浴缸馬桶刷韓國首爾希爾頓酒店3.壁櫥壁櫥的寬度兩個壁櫥兩個門的壁櫥帶抽屜的壁櫥帶穿衣指數(shù)的壁櫥保險柜不要過低4.能源管理不該省的不能省能源管理不能依賴于客人案例：燙傷客人、燙壞浴盆誰的錯？能源管理重在開源案例：LED燈的廣泛使用太陽能的成熟電梯也能發(fā)電洗澡水也能創(chuàng)效益

5.燈光開關(guān)弱電控制強電總開關(guān)要用特別顏色標識開關(guān)相對集中6.辦公與娛樂接聽系統(tǒng)母語顯示；如果有響起時，房間內(nèi)的廣播和電視都會自動變成靜音。電視可360度旋轉(zhuǎn)，電視機品牌在接聽的同時可撥打配備機，給客人書面Notice不用打擾客人與最新的蘋果設(shè)備接口7.安全措施貓眼--反貓眼觀測鏡—電視門禁系統(tǒng)公區(qū)總機錄音系統(tǒng)緩降器防毒面罩電器設(shè)備的選擇無線針孔攝像頭檢測器食品安全—鐳射標志8.客房用品卷筒紙拖鞋茶葉(切忌不要散裝）礦泉水客房管理的精細化

1.客房噪音

35分貝以下是安靜45分貝以下是比較安靜戶外噪音走廊噪音隔壁噪音內(nèi)部噪音上下噪音解決辦法房門的設(shè)計床頭柜后的縫隙員工培訓特別客人的安排—客戶檔案、凌晨抵店客人的安排、投訴客人的安排2.客房氣味管理客房一定是一個新鮮的產(chǎn)品——沒有異味！同時應(yīng)注重氣、水、聲、光、綠色植物五大環(huán)境因素。異味的來源

通風不暢污染源污染空氣劣質(zhì)清潔劑客人用品(榴蓮、寵物、方便面)北京唐拉雅秀大酒店3.客房洗衣管理沒有洗壞衣服的賠償案4.客房抹布管理香格里拉商貿(mào)酒店抹布的分類漢庭酒店抹布的分類擦灰——綠恭桶——黃地坪——藍鏡子玻璃——白衛(wèi)生間墻面—紅33of20報廢面巾制成五色抹布，邊緣做掛環(huán)可以晾掛34of205.清潔管理清潔劑的品牌成立于1923年成立于1886年影響清潔效果的五大要素Time：清潔劑在標的物上停留的時間Mechanical：機械力Chemical：清潔劑（本身質(zhì)量和合理配比）Temperature：適合的溫度Procedure：程序介質(zhì)：Water：水酒店清潔劑六大系統(tǒng)1.地毯系統(tǒng)2.硬地面系統(tǒng)3.金屬系統(tǒng)4.玻璃、鏡子5.衛(wèi)生間系統(tǒng)6.家私系統(tǒng)如何正確使用清潔劑在使用清潔劑時，仔細閱讀說明，嚴格按說明來使用每個容器或噴壺上面要貼好標簽，并弄準標簽是否正確。了解清潔劑的性能（例如：強酸、強堿類）避免誤用濫用，防止事故。按說明上的用量正確使用以免浪費和破壞家俱表面。用完后將蓋蓋緊，存放在指定位置。避免拿錯和浪費。6.房價管理產(chǎn)品做加法加內(nèi)容加內(nèi)涵=加價格嚴格的房價政策贈送物品顯優(yōu)惠買漲不買跌價格是撬動市場的利器好東西不打折很多酒店的價格體系，讓顧客感覺自己不夠有面子，讓老總不好意思。誰都當家，員工無所適從。7.員工管理經(jīng)理求員工的怪象員工需求物質(zhì)基礎(chǔ)+良好的工作環(huán)境+未來發(fā)展必須修繕的計件工資寧波南苑賓館的美麗計劃

客房服務(wù)的精細化英國女王的故事有一天晚上，英女王伊利莎白公干后，回到寢宮。她發(fā)現(xiàn)房門關(guān)上了。

于是，她敲了下門，她的丈夫在房內(nèi)問：“是誰?。俊薄拔沂桥酢?。奇怪的是，門竟然沒開。女王又敲了敲門?！笆钦l??？”她丈夫又問?！拔沂且晾?！”女王提高了音量。誰知道這房門還是沒開。女王不得不又敲了下門?！笆钦l啊？”她丈夫很堅定地又問了一

句。這時英女王似乎想到了什么，她說了一句話，她的丈夫便滿臉笑容地把房門打開了。

你知道女王說了什么嗎？酒店服務(wù)的研究無效服務(wù)

1.不能滿足顧客需要的服務(wù)不是有效服務(wù)酒店隔音問題/電梯慢的問題

2.不能確保提供的服務(wù)不是有效服務(wù)

客房送餐菜單/服務(wù)指南上的項目無法提供3.不能始終如一的提供的服務(wù)不是有效服務(wù)

洗襪子

4.不能給賓客創(chuàng)造安全舒適感的服務(wù)不是有效服務(wù)

特復(fù)雜的浴缸/祝福魚缸5.不能賓客周知的服務(wù)不是有效服務(wù)一張船票的故事/客房使用說明書6.不能給賓客留下深刻印象的服務(wù)不是有效服務(wù)

海南保亭君瀾溫泉大酒店不回家的牛睡在樹上的雞五條腿的豬會飛的鴨溫泉邊的鵝會沖浪的魚泡溫泉的蛋

7.不是一視同仁的服務(wù)不叫有效服務(wù)

按花費標準設(shè)計服務(wù)/VIP與普通客人/8.不能讓顧客感受超值的服務(wù)不叫有效服務(wù)酒店對客人永遠不能說“不”，即使客人要“雨”，我們也得想法去造“云”不斷的追求，直到絕望為止不擔心客人嫌我們?nèi)饴?，就擔心服?wù)不熱情給客人提供帶”有溫度的服務(wù)“顧客沒想到的，我們都能為顧客想到、做到了顧客認為我們做不到的，我們卻為顧客做到了顧客認為我們做得很好了，我們要做的更好你的服務(wù)有特色嗎.doc1.客房枕頭菜單枕頭菜單PillowMenu蕎麥枕：有安眠、放松肌肉的功效，使您的精神為之一振菊花枕：淡淡的菊花香帶給您親近自然，亦有降血的功效，伴您一夜好眠清神枕：具有上佳的清肺卸火止眩暈的功能安眠枕：含有天然清香，具有上佳的清熱除濕去燥火的功能養(yǎng)顏枕：具有清除疲勞，美容養(yǎng)顏之功效護頸枕：它的可調(diào)節(jié)性給您頸部和背部完美支持薰衣草枕：薰衣草屬于唇形科，具有舒緩壓力、凈化空氣的功效麥飯石枕：為您補充能量，增強免疫力決明子枕：益腎清肝、明目通便記憶枕：瑞典產(chǎn)的“釋壓記憶”枕頭讓人難忘的枕頭防止打鼾的枕頭藍牙枕頭—暢享聊天鬧鐘枕頭—聾啞人士的助手內(nèi)置LED燈的枕頭2.服務(wù)提示卡清洗茶杯提示卡夜床開啟提示卡客衣送回提示卡客房設(shè)備索引圖客房使用說明書賓客聯(lián)系卡客房維修單4.酒店客房的精細化服務(wù)客房的水果超市獨立包裝的布草百寶箱服務(wù)行李箱賓客多種規(guī)格的禮品袋叫醒服務(wù)設(shè)立compucierge早到客人服務(wù)立即為您寄存行李，方便您輕松出行在大堂吧稍適休憩,

享用咖啡、香茶，或其它歡迎飲料使用健身中心更衣室沖涼，使用健身設(shè)施、游泳池贈送一份濟南地圖，介紹周邊名勝，推薦旅游行程可在商務(wù)中心寬頻上網(wǎng)等候期間在酒店消費，餐廳可享受9.5折優(yōu)惠美發(fā)6折優(yōu)惠商旅百事通水果介紹兒童服務(wù)臺灣阿里山云品酒店耶路撒冷大衛(wèi)城市酒店兒童活動室寵物寶寶入住有禮臺灣阿里山云品酒店其他服務(wù)為早餐開始前離店的客人打包早餐為投訴的客人或者熟客打包水果為常住客人準備非一次性用品或禮品私人管家服務(wù)（ButlerService）貼身管家的角色1.保姆（1）會燙衣服會疊西裝，能替客人打包行李箱，專門學過用熨斗熨燙報紙－－－溫度要控制得恰恰好，這樣可以防止報紙上的油墨弄臟客人的手上。（2）簡單的烹飪管家常備物品HAIRSPRAY發(fā)膠STOCKINGS長襪CLEARNAILVARNISH清亮的指甲油DEODORANT除臭劑TANPONS衛(wèi)生棉條SANITARYPADS衛(wèi)生巾SHOELACES鞋帶CONDOMS避孕套STRING細繩HAIRELASTICS發(fā)飾SELECTIONOFBUTTONS扭扣選用BALK/BROWNBELT條紋棕色皮帶ICE-PACK冰袋BREATHFRESHENED空氣清新劑WATERFILTER濾水器COTTONHANDKERCHIEFS棉質(zhì)手帕WASHINGDETERGENT清潔劑INNERSOLESFORSHOES鞋墊STICKYTAPE粘膠帶WRAPPINGPAPER包裝紙TISSUEPAPER餐巾紙RAZORS剃須刀SHAVERGEL/CREAM剃須膠/剃須膏SCISSORS剪刀HAIRGEL/MOUSSE嗜哩膏/摩斯DISPOSABLENAPES一次性尿布DISPOSABLELIGHTERS一次性打火機SOCKS短襪NKS-PLASTIC袖扣袖釘CURLINGWANDS卷發(fā)器BLACKSTOCKINGS黑色長襪TIE/BOWTIE領(lǐng)結(jié)/蝴蝶結(jié)BABYBOUNCER幼兒學站帶GENT’SWHITESHIRTS男士襯衫HOTWATERBOTTLES熱水瓶SHOULDERPADS墊肩NAILCLIPPERS指甲鉗TWEEZERS鑷子TOOTHPASTE牙膏TOOTHBRUSH牙刷HAIRBRUSH/COMB發(fā)刷/梳子EYEMASK眼貼VASELINE凡士林BATTERIES電池SAFETYPINS安全別針PLASTICGLOVES塑料手套HEAVYDUTYSTICKYTAPE重型沾膠帶EARPLUGS耳塞FLYSPRAY噴蠅油BABYLOTION嬰兒潤膚乳PANTYHOSE絲襪BABYWIPES嬰兒濕巾CLOTHESPEGS曬衣架BABYFEEDINGBOTTLES嬰兒奶瓶BABYPOWDER嬰兒奶粉MAGNIFYINGGLASS放大鏡CHILDREN’S

AMUSEMENTS兒童娛樂像“間諜”--客人喜好預(yù)先知接待每一位客人，酒店管家都必須事先“備課”?？腿似綍r睡的枕頭多高，喜歡鵝絨枕頭還是彈性棉的？枕套喜歡用棉布還是絲綢？衣架需要木頭的還是塑料的……掌握如此多的“個人檔案”，為的是讓客人一進酒店，就如同回了家。這些信息從何而來？靠的是管家的一雙火眼金睛。房間也是重要的線索來源?？腿嗽诜块g里的冰箱中挑選的是紅酒還是可樂？如果是可樂，是百事還是健怡？有的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，還有人只喝某年出產(chǎn)的酒，并且必定加冰塊。有人喜歡用依云水洗澡，有人習慣早起，有人晚上喜歡吃夜宵……這些細節(jié)，管家看在眼里，一一記錄在手冊上。記者--細節(jié)一樣不拉

等到客人入住，管家必須時時察言觀色，更新“個人檔案”。第二天檢查客人房間時，特別注意觀察床鋪上的褶皺，以此估計客人喜歡睡在床的哪一側(cè)?！叭绻矚g睡右邊，當天晚上我們開床時，一定會把床右側(cè)的被角掀開?！币坏┌l(fā)現(xiàn)床頭柜上有杯、瓶留下的水印，第二天，管家會在原處為客人多準備一瓶水。如果發(fā)現(xiàn)客人帶了很多衣服，趕緊添些衣架。如果客人喜歡運動，就為他準備運動型飲料。天氣炎熱，就在客人的車里多放上幾塊干凈的毛巾；如果客人的腰不好，還要記得在車上多擺幾個靠墊。特殊喜好，不用開口。管家需要關(guān)注的細節(jié)客人生日BIRTHDAYS：客人周年紀念日ANNIVERSARY特殊事件SPECIALOCCASION熟客REPEATGUEST喜愛的游戲USUALGAMEPLAYED套房設(shè)置偏好SUITEPREFERENCE酒水偏好DRINKPREFERENCE飲食偏好FOODPREFERENCES茶/咖啡偏好TEA/COFFEEPREFERENCE

早餐時間BREAKFASRTIME早餐常規(guī)訂單BREAKFASTSTANDINGORDER偏愛枕頭類型PILLOWTYPE衣櫥護理WARDROBECARE行李開包要求UNPACKINGREQUESTED上次入住的管家BUTLERLASTVISIT紅酒偏好WINEPREFERENCE音樂偏好MUSICPREFERRED是否打高爾夫球GOLFER花卉偏愛FLOWERSPERFERRDE水果偏愛FRUITPREFERRED報紙偏好MEWSPAPER家鄉(xiāng)城市HOMECITY

雜志偏好MAGAXINESREAD

客用品偏好PREFERREDAMENITY

此前投訴內(nèi)容PREVIOUSCOMPAINTS本次入住投訴COMPLAINTTHISVISIT身體殘疾PHYSICALHANDICAP過敏ALLERGIES飲食需求注意DIETARYREQUIRE