關(guān)于納稅服務(wù)熱線遠程座席運行情況調(diào)研報告

關(guān)于納稅服務(wù)熱線遠程座席運行情況調(diào)研報告

關(guān)于納稅效勞熱線遠程座席運行狀況調(diào)研報告1

xx年*月*日，xx市地稅局開通了全國首家省級稅務(wù)——xx地稅“xx*”納稅效勞熱線。熱線運行以來，在宣傳稅收學問，供應(yīng)政策詢問，承受涉稅舉報等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間加強溝通、親密聯(lián)系的重要橋梁。為進一步深化“xx*”效勞熱線的功能，加強對地稅系統(tǒng)詢問效勞工作的治理，市局在先行試點的根底上，著手開展了“xx*”遠程座席的推廣工作。本著為納稅人供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)便捷效勞的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)全部稅務(wù)所設(shè)立遠程座席14部，并于20xx年1月1日正式運行。經(jīng)過半年多的實踐，“xx*”遠程座席豐富了基層稅務(wù)機關(guān)的納稅效勞手段，取得了明顯效果。

一、“xx*”遠程座席運行根本狀況及作用

（一）運行根本狀況

“xx*”效勞熱線遠程座席是“xx*”xx地稅熱線詢問效勞網(wǎng)絡(luò)的延長，它以“xx*”特服號碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建標準、熱忱、周到的綜合效勞系統(tǒng)為目標。此系統(tǒng)包括兩局部，即系統(tǒng)治理平臺和xx市地方稅務(wù)局客戶效勞技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)治理平臺在登錄后自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶效勞技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個治理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)維護、外撥治理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，詢問人員需要通過其逐一記錄的問答內(nèi)容。

經(jīng)過半年多的運行，順義地稅局“xx*”熱線遠程座席運行狀況良好。從接聽話務(wù)狀況上來看，納稅詢問占主體，1—6月共受理納稅詢問6398件，未發(fā)生舉報、投訴件，各月詳細受理詢問狀況見下表：

從納稅人詢問的內(nèi)容上看，各類詢問問題占詢問問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43，涉及發(fā)票類問題占6，申報辦稅類問題占29，稅收法制類問題占1，其他類詢問問題占21。見下列圖：

從詢問問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個人所得稅18，營業(yè)稅11，車船使用（牌照）稅19，契稅20，房產(chǎn)稅6，企業(yè)所得稅3，印花稅10，其他稅種13。見下列圖：

上半年，順義地稅局“xx*”遠程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“xx*”遠程座席詢問工作逐步邁入了正軌，另一方面也表達了遠程座席作為一種便捷的詢問手段正在逐步為廣闊納稅人所熟識和承受，已成為納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的重要渠道。

（二）“xx*”遠程座席的主要作用

1、解決問題針對性更強

順義地稅局納稅效勞熱線遠程座席是以市局“xx*”特服號碼為載體，通過在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置特地的來實現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實際問題制造了條件。在稅務(wù)所受理的詢問中，詢問對象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對其根本狀況及經(jīng)營背景比擬熟識，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實際，做出準時、精確的答復。

2、詢問效勞監(jiān)視更有效

遠程座席配備了特地的錄音系統(tǒng)，可以準時跟蹤受理人員受理的問題及答復的內(nèi)容，使詢問的整個過程處于有效監(jiān)視之下，促使受理人員增加工作責任心，標準詢問效勞行為，不斷提高詢問效勞的質(zhì)量和水平。

3、稅收宣傳方向性更突出

通過開展遠程座席詢問，稅務(wù)機關(guān)不僅可以準時幫忙納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進展總結(jié)歸類，準時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)懷的問題，向稅收治理的各個環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機關(guān)查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法學問。

二、“xx*”遠程座席運行中存在的問題

（一）遠程座席詢問受理方式單一

近幾年，“xx*”xx地稅熱線經(jīng)過不斷探究與進展，效勞方式得到了有效地改良和完善，目前，除了人工直承受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動查詢效勞等。與之相比，遠程座席詢問受理方式相對單一。詳細表現(xiàn)為，遠程座席目前只供應(yīng)人工方式下的詢問效勞，尚未實現(xiàn)語音留言、傳真效勞等多種效勞方式，因此，在詢問的頂峰時段，局部納稅人不易接入，不利于納稅人問題的準時解決。

（二）詢問效勞尚未到達專業(yè)化要求

“xx*”xx地稅熱線詢問效勞工作的順當開展，源自于特地化的治理效勞機構(gòu)和專業(yè)化的詢問效勞隊伍的支撐，這是詢問效勞工作質(zhì)量的重要保障。而遠程座席的設(shè)置治理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個稅務(wù)所的辦稅場所，受稅務(wù)所實際狀況的制約，雖然受理詢問的人員相對固定，但是由于在負責詢問工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境簡單，納稅人進出頻繁，往往會對遠程座席詢問效勞工作產(chǎn)生肯定影響，使詢問效勞很難到達專業(yè)化的要求。

（三）詢問效勞內(nèi)部開展不均衡

目前，順義地稅局共設(shè)有14個遠程座席，就整體詢問業(yè)務(wù)開展狀況而言，每個月全局的受理詢問數(shù)量呈上升趨勢，但是詳細到稅務(wù)所詢問狀況上，各稅務(wù)所詢問業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中當然有納稅人詢問具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機關(guān)自身因素也不容無視，如：個別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對“xx*”遠程座席缺乏足夠的熟悉，傾向于上門詢問的納稅人仍舊占肯定比例。

（四）詢問效勞質(zhì)量評價方法和體系有待于進一步完善

詢問效勞工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進展溝通、互動的過程，在這個過程中，稅務(wù)人員答復問題是否令納稅人滿足，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)學問、效勞態(tài)度、效勞方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當時的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠程座席詢問工作質(zhì)量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前治理現(xiàn)狀而言，主要以接入數(shù)量來反映各單位詢問工作開展狀況，也存在肯定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進一步完善詢問效勞質(zhì)量的評價方法和體系。

（五）受理人員素養(yǎng)有待進一步提高

詢問效勞工作是一項業(yè)務(wù)要求全面、效勞內(nèi)容綜合性強的工作，這種工作性質(zhì)對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際狀況看，遠程座席受理人員的綜合素養(yǎng)還不能滿意詢問工作的需要，主要表現(xiàn)為：

1、負責受理詢問工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)學問不全面、工作閱歷缺乏，處理問題的方式方法有欠缺；

2、學習意識不強，不能夠準時主動地對一些新政策進展了解和把握，缺乏對自身工作的討論和總結(jié)。

三、幾點建議

（一）豐富“xx*”遠程座席詢問效勞方式

“xx*”遠程座席的運行使xx地稅詢問效勞網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠程座席的深入應(yīng)用，其效勞方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工詢問效勞的根底上，比照xx地稅熱線效勞功能，結(jié)合稅收工作實際，增加語音留言、接收、發(fā)送傳真等效勞。同時，進一步拓展網(wǎng)上詢問效勞，可以開拓網(wǎng)上視頻詢問、論壇等，從而為納稅人供應(yīng)更豐富的詢問、溝通渠道。

（二）完善遠程座席運行機制

“xx*”遠程座席的順當運行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、標準化程度離納稅人的要求還有肯定距離，因此，在治理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍舊需要仔細討論和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴格根據(jù)職責分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身條件，可在辦稅場所建立特地的“xx*”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠特地從事此項工作。三是建立詢問效勞反應(yīng)機制，針對詢問過程中的熱點、難點問題，反應(yīng)給相關(guān)稅收治理、宣傳部門，以增加稅收治理、宣傳工作的針對性和有效性，滿意廣闊納稅人的需求。

（三）完善遠程座席詢問效勞質(zhì)量評價方法

對于遠程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)視評價方法入手。一方面，考核治理部門要加強監(jiān)管，在定期通報各個遠程座席受理業(yè)務(wù)狀況的同時，要做好遠程座席熱線詢問全程錄音的抽查，并向納稅人發(fā)放詢問工作滿足度調(diào)查表，了解各單位詢問工作開展效果。另一方面，在遠程座席功能中添加納稅人即時評價功能，納稅人在收到受理人員答復后可以通過此項功能對其供應(yīng)的效勞進展準時評價。通過綜合上述信息，實現(xiàn)對各單位詢問效勞工作質(zhì)量的有效評價。

（四）提高詢問受理人員綜合素養(yǎng)

遠程座席詢問受理人員的綜合素養(yǎng)是詢問效勞工作質(zhì)量的關(guān)鍵，因此，要不斷提高詢問效勞工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠程座席熱線受理人員隊伍建立。將思想政治覺悟高、效勞意識強、業(yè)務(wù)學問過硬、閱歷豐富的干部安排到詢問效勞崗位，確保遠程座席熱線詢問工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業(yè)道德教育，培育干部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要準時組織干部學習各種稅收學問及新政策、新文件，提高回復問題的精確性。此外，還應(yīng)加強對干部文明禮儀的培訓。三是組織工作溝通。鑒于遠程座席分布于各個稅務(wù)所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的狀況千差萬別，因此，有必要定期組織詢問受理人員開展工作溝通，總結(jié)詢問工作中的問題、閱歷、方法，為彼此供應(yīng)借鑒。四是開展榜樣評比。如組織詢問效勞之星，最滿足的詢問受理人員評比活動，樹立典范，營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氣氛，調(diào)動干部工作的積極性，促進遠程座席>文秘站：

（五）增加納稅人對遠程座席的熟悉

針對目前納稅人對遠程座席熟悉缺乏的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠程座席設(shè)立的目的、意義以及所具備的功能有所了解，如制定“xx*”遠程座席說明及使用手冊發(fā)放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠程座席進展全面介紹，利用辦稅員例會講解遠程座席的應(yīng)用等等?？傊S著納稅人對遠程座席熟悉的逐步提高以及遠程座席的深入推廣運行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。

關(guān)于納稅效勞熱線遠程座席運行狀況調(diào)研報告2

xx年x月x日，xx市地稅局開通了全國首家省級稅務(wù)熱線電話——xx地稅“xxx”納稅效勞熱線。熱線運行以來，在宣傳稅收學問，供應(yīng)政策詢問，承受涉稅舉報等方面發(fā)揮了積極作用，成為稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間加強溝通、親密聯(lián)系的重要橋梁。為進一步深化“xxx”效勞熱線的功能，加強對地稅系統(tǒng)詢問效勞工作的治理，市局在先行試點的根底上，著手開展了“xxx”遠程座席的推廣工作。本著為納稅人供應(yīng)更為優(yōu)質(zhì)便捷效勞的原則，順義地稅局在本局范圍內(nèi)全部稅務(wù)所設(shè)立遠程座席14部，并于xx年1月1日正式運行。經(jīng)過半年多的實踐，“xxx”遠程座席豐富了基層稅務(wù)機關(guān)的納稅效勞手段，取得了明顯效果。

一、“xxx”遠程座席運行根本狀況及作用

（一）運行根本狀況

“xxx”效勞熱線遠程座席是“xxx”xx地稅熱線詢問效勞網(wǎng)絡(luò)的延長，它以“xxx”特服號碼為載體，以現(xiàn)代信息技術(shù)為依托，以構(gòu)建標準、熱忱、周到的綜合效勞系統(tǒng)為目標。此系統(tǒng)包括兩局部，即系統(tǒng)治理平臺和xx市地方稅務(wù)局客戶效勞技術(shù)支持系統(tǒng)。系統(tǒng)治理平臺在登錄后自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶效勞技術(shù)支持系統(tǒng)包括六個治理模塊，分別是信息登記、信息查詢、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)維護、外撥治理和高頻問題。其中，信息登記模塊使用較為頻繁，詢問人員需要通過其逐一記錄詢問電話的問答內(nèi)容。

經(jīng)過半年多的運行，順義地稅局“xxx”熱線遠程座席運行狀況良好。從接聽話務(wù)狀況上來看，納稅詢問占主體，1—6月共受理納稅詢問6398件，未發(fā)生舉報、投訴件，各月詳細受理詢問狀況見下表：

從納稅人詢問的內(nèi)容上看，各類詢問問題占詢問問題總數(shù)的比例分別為：稅收政策類問題占43%，涉及發(fā)票類問題占6%，申報辦稅類問題占29%，稅收法制類問題占1%，其他類詢問問題占21%。見下列圖：

從詢問問題所涉及的稅種上看，各稅種所占比例為：個人所得稅18%，營業(yè)稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產(chǎn)稅6%，企業(yè)所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下列圖：

上半年，順義地稅局“xxx”遠程座席受理業(yè)務(wù)量逐月遞增，數(shù)量趨于平穩(wěn)，這一方面說明“xxx”遠程座席詢問工作逐步邁入了正軌，另一方面也表達了遠程座席作為一種便捷的詢問手段正在逐步為廣闊納稅人所熟識和承受，已成為納稅人與稅務(wù)機關(guān)溝通的重要渠道。

（二）“xxx”遠程座席的主要作用

1、解決問題針對性更強

順義地稅局納稅效勞熱線遠程座席是以市局“xxx”特服號碼為載體，通過在各轄區(qū)內(nèi)主管稅務(wù)所設(shè)置特地的詢問電話來實現(xiàn)的，這就為更好地解決納稅人的實際問題制造了條件。在稅務(wù)所受理的詢問中，詢問對象大多數(shù)為本轄區(qū)內(nèi)的納稅人，稅務(wù)所對其根本狀況及經(jīng)營背景比擬熟識，因而，受理人員往往能夠結(jié)合納稅人的實際，做出準時、精確的答復。

2、詢問效勞監(jiān)視更有效

遠程座席配備了特地的”錄音系統(tǒng)，可以準時跟蹤受理人員受理的問題及答復的內(nèi)容，使詢問的整個過程處于有效監(jiān)視之下，促使受理人員增加工作責任心，標準詢問效勞行為，不斷提高詢問效勞的質(zhì)量和水平。

3、稅收宣傳方向性更突出

通過開展遠程座席詢問，稅務(wù)機關(guān)不僅可以準時幫忙納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進展總結(jié)歸類，準時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關(guān)懷的問題，向稅收治理的各個環(huán)節(jié)傳遞信息，便于稅務(wù)機關(guān)查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法學問。

二、“xxx”遠程座席運行中存在的問題

（一）遠程座席詢問受理方式單一

近幾年，“xxx”xx地稅熱線經(jīng)過不斷探究與進展，效勞方式得到了有效地改良和完善，目前，除了人工直承受理外，還設(shè)有系統(tǒng)留言、接收、發(fā)送傳真、網(wǎng)絡(luò)電話、系統(tǒng)自動查詢效勞等。與之相比，遠程座席詢問受理方式相對單一。詳細表現(xiàn)為，遠程座席目前只供應(yīng)人工方式下的詢問效勞，尚未實現(xiàn)語音留言、傳真效勞等多種效勞方式，因此，在詢問的頂峰時段，局部納稅人詢問電話不易接入，不利于納稅人問題的準時解決。

（二）詢問效勞尚未到達專業(yè)化要求

“xxx”xx地稅熱線詢問效勞工作的順當開展，源自于特地化的治理效勞機構(gòu)和專業(yè)化的詢問效勞隊伍的支撐，這是詢問效勞工作質(zhì)量的重要保障。而遠程座席的設(shè)置治理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠程座席主要是分布于各個稅務(wù)所的辦稅場所，受稅務(wù)所實際狀況的制約，雖然受理詢問的人員相對固定，但是由于在負責詢問工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環(huán)境簡單，納稅人進出頻繁，往往會對遠程座席詢問效勞工作產(chǎn)生肯定影響，使詢問效勞很難到達專業(yè)化的要求。

（三）詢問效勞內(nèi)部開展不均衡

目前，順義地稅局共設(shè)有14個遠程座席，就整體詢問業(yè)務(wù)開展狀況而言，每個月全局的受理詢問數(shù)量呈上升趨勢，但是詳細到稅務(wù)所詢問狀況上，各稅務(wù)所詢問業(yè)務(wù)量之間存在著較大差距，這其中當然有納稅人詢問具有不穩(wěn)定性等諸多客觀因素影響，但是稅務(wù)機關(guān)自身因素也不容無視，如：個別稅務(wù)所推廣應(yīng)用遠程座席的宣傳不夠，納稅人對“xxx”遠程座席缺乏足夠的熟悉，傾向于上門詢問的納稅人仍舊占肯定比例。

（四）詢問效勞質(zhì)量評價方法和體系有待于進一步完善

詢問效勞工作本身是稅務(wù)人員與納稅人進展溝通、互動的過程，在這個過程中，稅務(wù)人員答復問題是否令納稅人滿足，與稅務(wù)人員業(yè)務(wù)學問、效勞態(tài)度、效勞方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當時的心情等多方面因素有關(guān)，因此，遠程座席詢問工作質(zhì)量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前治理現(xiàn)狀而言，主要以詢問電話接入數(shù)量來反映各單位詢問工作開展狀況，也存在肯定片面性，使得一味追求數(shù)量的現(xiàn)象較為突出。因此，迫切需要進一步完善詢問效勞質(zhì)量的評價方法和體系。

（五）受理人員素養(yǎng)有待進一步提高

詢問效勞工作是一項業(yè)務(wù)要求全面、效勞內(nèi)容綜合性強的工作，這種工作性質(zhì)對遠程座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際狀況看，遠程座席受理人員的綜合素養(yǎng)還不能滿意詢問工作的需要，主要表現(xiàn)為：

1、負責受理詢問工作的人員普遍較年輕，業(yè)務(wù)學問不全面、工作閱歷缺乏，處理問題的方式方法有欠缺；

2、學習意識不強，不能夠準時主動地對一些新政策進展了解和把握，缺乏對自身工作的討論和總結(jié)。

三、幾點建議

（一）豐富“xxx”遠程座席詢問效勞方式

“xxx”遠程座席的運行使xx地稅詢問效勞網(wǎng)絡(luò)得到了完善，隨著遠程座席的深入應(yīng)用，其效勞方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工詢問效勞的根底上，比照xx地稅熱線效勞功能，結(jié)合稅收工作實際，增加語音留言、接收、發(fā)送傳真等效勞。同時，進一步拓展網(wǎng)上詢問效勞，可以開拓網(wǎng)上視頻詢問、BBS論壇等，從而為納稅人供應(yīng)更豐富的詢問、溝通渠道。

（二）完善遠程座席運行機制

“xxx”遠程座席的順當運行及其作用的充分發(fā)揮依靠于完善的運行機制作保證。在這方面，盡管我們已經(jīng)在各稅務(wù)所設(shè)立了相應(yīng)的熱線座席，但是其專業(yè)化、標準化程度離納稅人的要求還有肯定距離，因此，在治理制度、座席設(shè)置、人員安排等方面仍舊需要仔細討論和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業(yè)務(wù)支持，并嚴格根據(jù)職責分工，履行各自職能；二是視稅務(wù)所自身條件，可在辦稅場所建立特地的“xxx”遠程座席工作室，保證遠程坐席的工作環(huán)境，受理人員安排上要盡量固定，并能夠特地從事此項工作。三是建立詢問效勞反應(yīng)機制，針對詢問過程中的熱點、難點問題，反應(yīng)給相關(guān)稅收治理、宣傳部門，以增加稅收治理、宣傳工作的針對性和有效性，滿意廣闊納稅人的需求。

（三）完善遠程座席詢問效勞質(zhì)量評價方法

對于遠程座席熱線受理質(zhì)量的考核要從完善內(nèi)外部監(jiān)視評價方法入手。一方面，考核治理部門要加強