迎賓人員禮儀

1個人衛(wèi)生頭發(fā)：整潔、無頭屑，頭發(fā)軟者可用摩絲定型。女士不披頭散發(fā)。眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲。鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當眾摳鼻子。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物。指甲：清潔，定期修剪。男士的胡子：每日一理，刮干凈。儀容儀表第一頁，共26頁。2女迎賓員站姿腳為“丁”字型或“V”字型；左腳腳跟靠右腳腳心處，兩腳之間呈35—45度為宜；雙手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。儀容儀表第二頁，共26頁。3男迎賓員站姿站姿為雙腳與肩同寬，雙腿繃直，雙手自然疊放腹前。儀容儀表第三頁，共26頁。4鞠躬儀容儀表鞠躬禮分90度、45度和15度三種，一般是角度越大，表示越謙恭，通常多以15度、45度為常用禮節(jié)。第四頁，共26頁。5鞠躬要領取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑；然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。女服務員鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時面帶微笑，動作不宜太快，以示對客人的敬意。鞠躬時應自然的說一些敬語，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎再來”等。儀容儀表第五頁，共26頁。6鞠躬要領男服務員鞠躬的時候，雙手要放在褲線的稍前方向儀容儀表第六頁，共26頁。7鞠躬圖示儀容儀表15度行禮30度行禮45度行禮第七頁，共26頁。8儀容儀表左手自然垂直，右手以肘關節(jié)為軸，大臂帶動小臂向身體一側打出，大小臂之間約成145度角。五指并攏，拇指與肩平齊，掌心略向上，與地面約成45度角，指向要去的方向。請姿手勢第八頁，共26頁。9儀容儀表動作分解第九頁，共26頁。10拾東西儀容儀表兩腿合力支撐身體，避免滑倒應使頭、胸、膝在一個關鍵上，使蹲姿優(yōu)美脊背保持挺直，避免彎腰翹臂，不要露出內衣拾物時應采用蹲姿，第十頁，共26頁。11目光接觸的技巧儀容儀表權威感和優(yōu)越感視線向下第十一頁，共26頁。12儀容儀表目光接觸的技巧視線向上服從與任人擺布第十二頁，共26頁。13儀容儀表目光接觸的技巧視線水平客觀和理智第十三頁，共26頁。14介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長的自己公司的同事給別家公司的同事低級主管給高級主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國同事給外國同事禮儀第十四頁，共26頁。15舉止粗俗亂發(fā)脾氣隨意走動大喊大鬧大廳禁忌第十五頁，共26頁。1、在走廊引路時A、應走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。2、在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側），引路人走在左側。3、途中要注意引導提醒客人拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。16引領·引路注意事項第十六頁，共26頁。服務人員在樓層應沿一側行走。如遇客人迎面而來，不得與客人搶行，應放慢行走速度，主動讓路，在距離客人2-3米時停止行走，站立一邊。并用規(guī)范敬語問候或打招呼，在可能的情況下，如果能叫出客人的稱呼最好。17引領·遇客禮節(jié)注意事項第十七頁，共26頁。1、電梯沒有其他人的情況A、在客人之前進入電梯按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內有人時，無論上下都應客人、上司優(yōu)先。3、電梯內A、先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。18引領·搭乘電梯注意事項第十八頁，共26頁。1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。

2、向內開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關上門后，請客人入坐后，安靜退出。19引領·開門次序注意事項第十九頁，共26頁。1、進入他人辦公室必須先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話傳話時不可交頭接耳，應使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應將事情要點轉告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必須起立，將上司介紹給客人。向上司簡單匯報一下會談的內容，然后重新開始會談。20引領·辦公室細節(jié)注意事項第二十頁，共26頁。21文明用語常用文明用語請、對不起、麻煩您、勞駕、打擾了、好的、是、清楚、您、X先生或小姐、X經理或主任、貴公司、XX的父親或母親（稱他人父母）、您好、歡迎、請問、哪一位、請稍等（候）、抱歉、沒關系、不客氣、見到您（你）很高興、請指教、有勞您了、請多關照、拜托、非常感謝（謝謝）、再見（再會）文明用語:使用禮貌用語，十一字禮貌用語：請，您，謝謝，您好，對不起，再見。第二十一頁，共26頁。禁忌一1．禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜2．嚴禁給伊斯蘭教、佛教客人和戴軍帽的客人護頂3．客人攜包時直接搶到手里4．禁止傳遞客戶信息讓第三者聽到5．禁止將客人領錯房間22第二十二頁，共26頁。1．禁止用反問式和質問式的語言跟客人講話2．所有員工對于客人的提問不允許直接講不知道，不清楚或不予理睬（可以講我不太清楚馬上幫您落實一下好嗎？并及時回執(zhí)客人）。3．在公共區(qū)域，不允許3人以上（包括3人）聚堆交談超過1分鐘4．禁止私自處理客人付費物品5．嚴禁跟客人搶路6．在面客區(qū)域無論遇到什么事情，不允許發(fā)牢騷或者指責同事，向同事發(fā)火，所有員工不得在工作區(qū)域說臟話23禁忌二第二十三頁，共26頁。7．客人提出投訴，立即落實，并在當餐給予客人回執(zhí)，不允許什么都不做，只講“我們下次注意”，投訴建議必須明確時間回執(zhí)，客人的明確需求必須在既定時間內滿足8．禁忌在大廳等公共場所直接稱呼客人姓名、軍銜9．面客員工上班時間不允許吃蔥、蒜等氣味濃烈的食品10．禁止面客區(qū)域使用對講機人員不用耳機11．面客區(qū)域所有人在打電話時不允許用肩膀夾著電話24禁忌二第二十四頁，共26頁。1．當客人在電話里詢問不能馬上