鐵路客運服務(wù)文化建設(shè)探析

鐵路客運服務(wù)文化建設(shè)探析【摘要】鐵路作為國民經(jīng)濟的大動脈，是為國民經(jīng)濟發(fā)展和廣大人民群眾服務(wù)的基礎(chǔ)交通工具，是最基礎(chǔ)的服務(wù)企業(yè)。服務(wù)是鐵路運輸企業(yè)之根本、之宗旨，而文化則為鐵路客運服務(wù)之血脈、之靈魂。服務(wù)文化是以，人民鐵路為人民”宗旨為核心內(nèi)容的服務(wù)理念、價值觀和行為規(guī)范。【關(guān)鍵詞】鐵路；客運；文化鐵路客運服務(wù)文化的建設(shè)，將為鐵路客運提供嶄新的文化氛圍，最終從根本上改變鐵路客運行業(yè)的形象。就鐵路運輸行業(yè)內(nèi)部而言，服務(wù)文化將設(shè)將提高全體員工的素質(zhì)，特別是思想覺悟、價值觀及服務(wù)意識，優(yōu)化物質(zhì)環(huán)境。通過對鐵路客運服務(wù)文化建設(shè)的研究，能夠發(fā)現(xiàn)鐵路客運服務(wù)文化建設(shè)中的薄弱環(huán)節(jié)，進而從整體上提高鐵路客運服務(wù)的水平。鐵路客運服務(wù)文化的涵義鐵路客運服務(wù)文化主要由服務(wù)理念文化、服務(wù)制度文化、服務(wù)行為文化和服務(wù)物質(zhì)文化構(gòu)成。鐵路客運服務(wù)理念文化，是指鐵路行業(yè)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營過程中逐步形成的客運服務(wù)文化觀念和精神成果，是一種深層次的服務(wù)文化現(xiàn)象，在整個鐵路客運服務(wù)文化系統(tǒng)中，處于核心地位。它包括服務(wù)意識形態(tài)、服務(wù)思維方式、服務(wù)哲學(xué)、服務(wù)經(jīng)驗和理論等。鐵路客運服務(wù)制度文化，是指得到鐵路廣大員工認同并自覺遵從的由鐵路的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織形態(tài)和經(jīng)營管理形態(tài)構(gòu)成的外顯文化，是一種約束鐵路企業(yè)和員工行為的規(guī)范性文化。它是鐵路服務(wù)文化的中堅和橋梁，把鐵路客運服務(wù)文化中的物質(zhì)文化和理念文化有機的結(jié)合成一個整體。它包括鐵路的領(lǐng)導(dǎo)體制、組織機構(gòu)、經(jīng)營制度、管理制度和一些其他特殊制度。鐵路客運服務(wù)行為文化，是指鐵路員工在生產(chǎn)經(jīng)營、日常生活中產(chǎn)生的活動文化，是鐵路客運服務(wù)文化的目標形態(tài)。它包括鐵路企業(yè)的經(jīng)營、宣傳教育、人際關(guān)系活動、文娛體育等活動中產(chǎn)生的服務(wù)文化現(xiàn)象。服務(wù)行為文化就是分析不同人的行為特點和傾向的關(guān)系，在管理使用中做到揚長避短。鐵路客運服務(wù)物質(zhì)文化，是鐵路客運服務(wù)文化的外在表現(xiàn)和載體，是服務(wù)行為文化、服務(wù)制度文化和服務(wù)理念文化的物質(zhì)基礎(chǔ)，在一定程度上體現(xiàn)了鐵路客運服務(wù)文化的發(fā)展程度，直觀而外在地反映了鐵路客運服務(wù)文化的發(fā)展水平。鐵路客運服務(wù)文化建設(shè)中存在的問題多年來，受計劃經(jīng)濟的影響和運輸能力的制約，鐵路運輸一直處于賣方市場，職工缺乏服務(wù)意識。隨著市場經(jīng)濟的建立和完善，鐵路運輸加快了進入市場的步伐，客運服務(wù)質(zhì)量總體狀況有了很大的改善，但與社會經(jīng)濟的發(fā)展對鐵路的要求相比，服務(wù)質(zhì)量仍有待于提高。同時，鐵路企業(yè)提出服務(wù)文化建設(shè)這個概念的時間不長，客運服務(wù)文化建設(shè)正處在起步的初始摸索階段，具體工作中不可避免的存在一些問題。一是服務(wù)文化概念理解模糊。什么是服務(wù)文化，專家學(xué)者研究機構(gòu)的探討文章和媒體報道，觀點不一，百家爭鳴，百花齊放。由于對文化的概念、內(nèi)涵的理解認知的程度不同，導(dǎo)致客運服務(wù)文化建設(shè)的層次千差萬別，五花八門。對服務(wù)文化的概念、內(nèi)涵，沒有一個清晰、系統(tǒng)、全面的認識和理解。二是服務(wù)文化建設(shè)浮在表面。相對一些單位服務(wù)文化建設(shè)還處在思維模糊狀態(tài)，有些單位雖然進步一些，已形成了內(nèi)部制度和措施，或是由于沒有科學(xué)合理、統(tǒng)籌安排文化建設(shè)的推進與安全生產(chǎn)、經(jīng)營管理及一些階段重點工作的關(guān)系，顧此失彼；或是由于領(lǐng)導(dǎo)者、職能部門負責人變更等因素，缺乏必要的后續(xù)支持和推動，最終導(dǎo)致服務(wù)文化建設(shè)停留在下發(fā)文件、制定措施上，而沒有具體的實踐行動。三是沒有自身文化精髓。隨著文化建設(shè)熱的興起，文化建設(shè)被有形化了，名人名言、警句格言、標語口號被制作成精美的標牌揭掛在醒目位置，墻壁粉刷一新，物品更換一新，看上去的確讓人耳目一新。但是，這些名人名言、警句格言，并沒有體現(xiàn)鐵路客運服務(wù)的精神，并不能代表鐵路客運員工的核心價值觀，也就談不上真正的鐵路客運服務(wù)文化了。四是實踐中機械模仿。在文化建設(shè)初期，借鑒和學(xué)習(xí)其他企業(yè)的先進經(jīng)驗和成果無可非議，但必須結(jié)合鐵路的實際，建設(shè)具有自己行業(yè)特色的服務(wù)文化。每個行業(yè)都有自己的個性，沒有固定不變的模式，要根據(jù)鐵路客運的具體情況，進行具體分析，要用辯證法和科學(xué)發(fā)展的觀念，指導(dǎo)和實踐鐵路客運服務(wù)文化建設(shè)。培育鐵路客運服務(wù)文化，提高客運服務(wù)品質(zhì)3.1打破傳統(tǒng)束縛，樹立全新的服務(wù)理念，建設(shè)客運服務(wù)理念文化針對不同層次旅客的心理需求，當前，要在四種服務(wù)理念上徹底轉(zhuǎn)變。一是變管理旅客為服務(wù)旅客。充分體現(xiàn)“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的要求。二是變工作讓領(lǐng)導(dǎo)認可為讓旅客滿意。把尊重旅客人格、研究旅客需求、贏得旅客滿意作為衡量工作的標尺。三是變讓大多數(shù)旅客滿意為讓每名旅客滿意。就是對每一名旅客都要做到用心去服務(wù)，根據(jù)他們的需求心理，提出個性化、特殊性服務(wù)標準，達到旅客人人滿意。四是變傳統(tǒng)服務(wù)方式為勇于創(chuàng)新。要使員工樹立起“以人為本、旅客至上”、“一切為了旅客、一切方便旅客”的服務(wù)理念，讓全心全意為旅客服務(wù)成為全體員工共同的價值觀念和追求的目標。3.2強化基礎(chǔ)管理，營造和諧的作業(yè)秩序，建設(shè)客運服務(wù)制度文化要積極推進作業(yè)標準的貫徹落實，確保列車環(huán)境衛(wèi)生、廁所使用、列車供水、臥具更換、車內(nèi)溫度、接待旅客基本服務(wù)全面達標。要改善設(shè)備設(shè)施，從硬件環(huán)境的投入與改造入手，加大列車臥具、清掃工具等設(shè)備、備品投入力度，兌現(xiàn)梯次更新計劃，確保工具齊全、作用良好，為旅客提供整潔、實用的服務(wù)設(shè)施。堅持內(nèi)部挖潛，優(yōu)化勞動組織，完善考核標準，提高勞動效率，建立與客運服務(wù)質(zhì)量相適應(yīng)的全新保潔整備作業(yè)方式和獎罰機制，實現(xiàn)客車內(nèi)部保潔專業(yè)化管理，促進整備質(zhì)量全面升級。進一步完善列車臥具備品購置、使用、洗滌、維修、管理等配套制度，明確責任主體，實現(xiàn)有序控制，努力為旅客提供舒適的旅行環(huán)境。3.3面向旅客需求，推行人性化的特色服務(wù)，建設(shè)客運服務(wù)行為文化要研究不同檔次列車、不同成分旅客的需求，結(jié)合實際推出個性化和特色化服務(wù)，不斷提高各次列車服務(wù)水平和檔次。實施特色服務(wù)，就是要從市場特點和旅客需求出發(fā)，在繼承傳統(tǒng)的服務(wù)方式、滿足旅客一般要求的基礎(chǔ)上，自覺從高定位抓起，讓旅客乘車時有新鮮感、旅途中有舒適感、下車后有回味感。要在個性化服務(wù)上實現(xiàn)新突破，針對不同旅客身份、層次、年齡、旅行目的等方面存在的差異，采取不同的服務(wù)方式，滿足旅客對個性服務(wù)的要求。要重新規(guī)范服務(wù)用語，根據(jù)服務(wù)對象的不同，靈活應(yīng)對，哪種交流方式能使旅客感到親切、舒適、習(xí)慣，就采取哪種交流方式。同時，要通過開展形式多樣的服務(wù)技能大賽、服務(wù)技能技巧練兵比武、服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高職工服務(wù)知識和技能技巧，增強和促進服務(wù)素質(zhì)的提高。3.4突出永恒主題，打造安全的列車環(huán)境，建設(shè)客運服務(wù)物質(zhì)文化把確保安全有序可控這一永恒主題作為打造和諧旅客列車的第一需求，通過對安全理念、安全意識、安全行為的影響，增強干部職工保安全的責任意識。要注重安全理念的樹立，大力開展安全思想教育，牢固樹立，安全第一”的思想。要注重安全行為的養(yǎng)成，堅持不懈地搞好形勢任務(wù)教育、目標激勵教育、事故案例教育、職業(yè)道德教育和遵章守紀教育，不斷提高職