管理服務酒店服務案例大全

“沒有”和“不知道”4660“”搖頭。點評：服務員對客人的問詢應有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人?！睂Α蹦菢?，張先生不會回為服務員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失暮秋的一天上午，總臺人員和往常一樣，進行著交接班工作。820分，一位中年男子走到總臺對服務人員說：“小姐，”“先生，您需要什么？”要兩小包‘金芒果’”小張對客人說：“麻煩問一下，您在海天住嗎？”501房間，可掛帳吧！“細心的小張剛剛看到客人把鑰匙放在總臺，習慣和強烈的責任感使小張對客人說：“先生，您稍等，我琺總”說著便走向總臺，客人急切地問：“能否開發(fā)票？””客人說：“”話語間客人和小張已經(jīng)走到總臺，小張從總臺接待那里了解到客人正在結(jié)帳，此時收銀員小高接到服務中心電話說，501房間內(nèi)兩條浴巾不見了。小高看到客人從商場走過來便問道：“先生，您見沒見501房間內(nèi)的兩條大浴巾？”客人面帶不悅高聲說到：“昕天晚上你們根本沒有給我配，我還沒有投訴你們，昨天我回來得晚，還沒找你們的事呢。”小高對著話筒說：“客人說昨天沒有配，再查查?！狈罩行男⌒煸陔娫捓铮骸翱赡軟]有配吧，讓客人先走吧。”與此同時，商場部小張對客人說：“總臺可以為您開據(jù)發(fā)票，您是否還需要煙？”客人看上去一反常態(tài)，極不高興而又無奈地拿出100元給了小張，小張很快為客人找零拿煙，并將消費小票給了總臺，以便開發(fā)票。這一切都被質(zhì)培部人員看在眼里，便到五樓服務中心了解501”房喑客人住了好幾天，查一下房態(tài)以及物品配備情況記”房間客人從13入住到185501服務員工作疏忽，給酒店造成了損失。點評：“”銀員小高，在大庭廣眾之下，問客人：“你見沒有房間的大浴巾？”這種直截了當問話方式，使客人陷入尷尬境地，引起客人不滿。服務員詢問客人的時候，一定要用禮貌的語言，委婉的方式，以達到既不罪客人，又能解決問題的的目的，最終使賓客、酒店都滿意。幾聲道歉幾多缺憾華中地區(qū)某大城市的一家中型賓館里，住進一個才20來人的旅游團隊。他們來自南美洲，成員都是退休了的藍領(lǐng)階層。5起來到商場。4判斷出：他們沒有發(fā)現(xiàn)可買的商品。找到?！啊薄吧虉隼餂]有明信片出

另一位頭發(fā)已經(jīng)花白、頗具紳士風度的客人告訴服務員，他又是一副無可奈何的神色：“出產(chǎn)的玩具，還有一些香港產(chǎn)的電動玩具……”“聽說這兒木雕工藝水平很高，可是我在商場沒有找到，是不是……”這是一位高個子太太提的問題?！皩Σ黄?，我們工藝品柜臺供應油畫、國畫以及蘇州的刺繡、無錫的泥娃娃、貴州的蠟染服務等?！狈諉T感到陣陣內(nèi)疚。南美客人懷著滿肚子的無奈，離開了商場。點評：涉外酒店的功能漸趨齊全，旅游客人的吃、住、行、購物、娛樂等活動在酒店里已經(jīng)能夠獲得很大程度的滿足。近來新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商場建設(shè)作為主要項目之一來抓，商場的營業(yè)在整個酒店中已占有一定的地位。筆可能是很可觀的生意。這里酒店商場出售什么“決這個問題的關(guān)鍵是把自己的立足點放到客人那一邊去。溝通的重要點評：洋騙子又出現(xiàn)了某月下旬，一男一女兩名棕色皮膚的外國人在建寧路上某通訊公司門市部，比比劃劃讓營業(yè)員拿出20多張電話磁卡供其挑選，看過之后沒有買。又讓營業(yè)員拿出1000多元人民幣逐一翻看著什么后歸還。當兩名外國人走后，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)少了2張價值100400922000黑色轎車，來到曹后村某快運公司與公司經(jīng)理打手勢要求換錢。在交換過程中兩名外國人騙走1000元。待經(jīng)理發(fā)現(xiàn)出門追趕時，兩名外國人已駕車逃走。因為等著急用，希望吳某能換給他人民幣，并承諾可以1美元換5500100點評：“老外”以換錢手法購買小商品。在兌換或找錢時往往提出要開頭為“K”字或“H”字只為少說了一句話某大餐廳的正中間是一張?zhí)卮蟮膱A桌，從桌上的大紅壽字和利話，可見他就是今晚的壽星。的氣氛又感染了整個餐廳?！昂谩蹦銈兊牟瞬皇且呀?jīng)上完了嗎？”中年人把這一消息告訴大家，從人都感到掃興。在一片沉悶中，客人怏怏離席而去了。點評：很成功，但是由于酒店最后一步棋沒下好而功虧一簣“這頓宴席給客人留下的印象無疑是不妙的。本例的癥結(jié)在于上最后一道菜時服務員少說了一句話，致使整個宴席歸于失敗?？腿苏f明，最好再加上一句：“些什么嗎？“是一次促銷行為，爭取機會為酒店多做生意。名聲。酒店各部門、各崗位都必須竭盡全力演好本人角色的“戲“臺詞作都容不得絲毫馬虎。客人離開酒店時的總印象是由在酒店逗留期間各個細小印100-1=0這一算公式。在愛挑剔的客人面前一位臺灣客人入住江南某市一家賓館。當行李員幫他把行李送進客房剛剛退出，服務員小當選即已提前一瓶開水走進房間，她面帶微笑把暖瓶輕輕放到茶幾上，主動詢問客人：“先生，您有什么事需要我做嗎？””“”小湯滿答應，馬上出去，一會兒便用分盆子端著一條干凈的毛巾，來到客人面前，用夾子夾住毛巾，送給客人說：“先”沒想到客人卻很不高興，責備道：“我不要舊的，我要沒有用過的新毛巾！”小湯心里一楞，卻不動聲色，即對客人”客人這才滿意。臺灣客人泡上一杯茶 由于他喜歡喝茶，就用兩袋茶葉泡送給客人，沒想到他大為不滿地抱怨，：“我不要這種綠茶，我要喝濃一點的紅茶！”再次向客人道歉說：“”接著又去換了風包紅茶來送來送給客人。小姐，謝謝你！”神色。點評：“錯“客人永遠是對的”這句飯店服務的座右銘有著正確的認識，并具有服務員出色的素質(zhì)和修養(yǎng)，值得稱贊。具體表現(xiàn)在兩個方面：第一，從換毛巾到換茶葉，可以看出這位臺灣客人是一個““養(yǎng)，難能可貴。第二，無論是新，舊毛巾之別，還是紅，綠茶之分，客人一次又一次地無端指責小湯，而小湯卻能自覺地承受委屈，用自己的委屈換取客人的滿意這正是服務員應努力達到的一種高尚的境界。我們十分贊成國內(nèi)一飯店在服務中開展“委屈獎“的評比活動，小湯獲得”委屈獎“是當之無愧的。屏風被拉倒12區(qū)域進行隔離。53厘點評：接并固定一下，避免同類事件發(fā)生。垃圾里翻出集體簽證1556205分鐘內(nèi)5射下，大家一直尋找著……正當翻找第四袋垃圾的底部時，小鄭發(fā)現(xiàn)了兩對折的白紙，她展開一看，一枚公安部出入境管理局的鮮紅印章赫然在目，簽證找到了！9點10分，小沈撥通了金陵飯店508房間的電話，當歐先生得知簽證已被找到時，他激動的幾乎哽咽了，連聲道謝。點評：這是一起典型的急客人所急，想客人所想的案例。索賠的語言藝術(shù)在北京臺灣飯店，一次有位客人在離店時把房內(nèi)一條浴巾一條浴巾需向客人索賠50元。如何不得罪客人，以要維護酒店利益，大堂副理思索著。一處不引人注意的地方說：“”言下之意是：“你帶走了一條浴巾已被我們發(fā)”一個臺階，大堂副理說：“來過，順便帶走了？””說：“”從他的口氣理解他的意思可能是：我不愿花50元買這破東西。大堂副理干脆就給他一個暗示，再給他一個臺階下，說：“”從樓上下來，見了大堂副理，故做生氣狀：“不仔細了，浴巾明明在沙發(fā)后面嘛！””不露聲色，很禮貌地說：“”要索賠，就得打擾客人，理當表示歉意?？墒恰爸x謝您的合作”樓進房查找，其合作態(tài)度可謝。然而真正的含義則是：“”使客人盡快從羞愧中解脫出來，大堂副理很真誠地說了句：“”面子保住了，酒店的利益保住了，雙方皆大歡喜。點評這是把“對”“火上澆油“對”“錯”人折服，他有服務真正體現(xiàn)了“客人永遠是對的”的服務意識。像這樣的例子在日常服務中是經(jīng)常發(fā)生的，只要服務人員用心去思考、去鉆研、去改進，那么在“客人永遠是對的”前提下，我們的服務也會變得越來越正確。客人住到了別家酒店走來。“您好，需要我效勞嗎？”問道。“”其中一位戴眼鏡的中年人說話有點靦只箱子。“”小馬真心實意地鼓勵他?！拔覀兪呛Ｄ瞎饷鞴べQ(mào)公司的駐就代表，這里是一箱資料。3”“請放心，我們一定辦到?！毙●R再三保證。3備。就在這一瞬間，電話鈴聲響了?！皢栍嵦巻?？今晨我們留在前臺的那只資料箱本是想交給我的朋友邀去，決定就住在那兒了，而那箱資料是他急用的還是戴眼鏡的駐京代表的聲音?！澳挥弥?，我會設(shè)法把箱子立刻送到ＸＸ飯店的。”“”對方誠懇地說道。點評：1993“集體”神雄辯地證明了這一點。了該酒店的潛在客人和“義務宣傳員”。?懸掛國旗也該依法文，一紙訴狀將這三家涉外酒店告上法庭。原告認為，國旗作為中華人民共和國的象征理應受到尊重。被告的行為，對原告構(gòu)成侮辱，使原告的感情受到莫大的傷害，損害了消費者的合法權(quán)益，被告應根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十四條之規(guī)定，‘消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴，民族習慣得到尊重的權(quán)力’而自覺維護消費者的利益。他們請求：1.判令被告向三名原告及全體市民公開道歉，糾正其違法行為。2.退還三名原告精神損失費1949.15元。4.承擔本案訴訟費用。法院已經(jīng)立案受理。三個被告酒店的總經(jīng)理在得知此事后，均表示將積極配合，做好整改工作。點評：15條規(guī)定：“升掛國旗應當將三酒店的做法顯然是違反了《國旗法》的規(guī)定，理應整改。實習生的問題“”“嘩啦”了慍色。這時，宴會廳的經(jīng)理走上前向客人道歉后解釋說：“這些服務員是實習生……”頓時客人的臉色由慍色變成了憤怒……點評：“欺生“新人”“老人挽回的損失時，從管理者到老員工都要承擔責任，飯店不會只處理實習生。少配的兩條面巾某天早上，某某酒店二樓早班服務員檢查團隊退房時，發(fā)現(xiàn)2072207207220722堂副理。事后，客房管理人員和大堂副理找當值服務員查詢，服務員這才想起：她自己昨天早在清掃207房時，因當時干凈面巾缺，未及時配入。下班前集中給二樓房間配放面巾時，因該房客人剛進店，且房間有DND標志，所以當時未配入。可后來又忘記將此事做書面交接，從而導致今天早上查房的誤報。點評：““辦。請按時叫我住在紐約華爾街附近X酒店的W先生是一位證券投機商。二天W先生卻睡過了頭，結(jié)果沒有趕上這樁買賣。事后，這種股票猛漲，W先生氣得直跺腳，數(shù)萬美元的暴利成了泡影。W賠償他的損失?？腿颂岢隽艘韵略颍?、 我的買賣就是證券交易，由于酒店方面沒有按時叫醒我使應該到手的十分可觀的收入跑掉了這是由于酒店的過造成的對于這樣的過失酒店應承擔賠償損失的責任這從義上講也是應該的。2、 叫醒客人，是酒店的一項服務項目。由于酒店服務人員的疏忽，沒有履行義務，這對于以“服務”為商品的酒店來說是一個有損酒店形象的大錯誤。正因為相信酒店有準備的叫醒服務項目，我才住酒店的。店對這一事件付出正當?shù)馁r償金，也是應該的。對此，酒店進行了調(diào)查：前一天的夜晚，W“叫醒服務一覽表”要求叫醒了W和其他五間客房的客人。據(jù)酒店的接線員說，其他五間客房的客人都起床了。當叫到W先生時，W立刻摘下了話筒，說了一聲：“謝謝”。點評：1、WW先生回答以2、對于想象中的損失，酒店不能支付賠償金。即使真像W那么酒店對任何客人想象中的利益都要承擔責任了，這是不合理的。無論怎么考慮，酒店都沒有賠償?shù)牧x務。這次事故是由于客人答應了接線員的叫醒電話后又睡確認叫醒服務是否有效，要憑接線員的經(jīng)驗和感覺。送錯了菜，怎么辦？某飯店餐飲部收到一封署名為Orendorff的信，沈經(jīng)理打開一看，信是這樣寫的：沈先生：項缺點都已改正。請留下此信存檔，6月底將再次下榻貴店。祝好！Orendorff讀完此信，沈經(jīng)理感慨萬千?！岸嗪玫目腿耍　彼唤匝宰哉Z起來。事情是這樣的：前一天晚上，Orrendorff先生來西餐廳點了某環(huán)上出了差錯。Orendorff先生大為惱火，餐廳主管一千個道歉，一萬個道歉都不頂用，沈經(jīng)理聞訊趕來了。議，并詢問客人是否還需要添睦其他菜肴、點心。Orendofff先費用。Orendorff先生的房間關(guān)這一份水果籃，并再三請祝他這次逗留愉快。第二天早上便發(fā)生了上述Orendorff先生送給沈經(jīng)理信件一事。事后沈經(jīng)理代表飯店給Orendorff先生去了長途電話，又一次表示歉意。點評：該加強各個環(huán)節(jié)的復核。6月份再次下榻酒店的允諾。Orendorff先生歸國后，沈經(jīng)理特地去了電話致歉，又一不必要的投訴懷特先生拿著那份密密麻麻才整理好的數(shù)據(jù)單匆忙來到酒“生一到商務中心趕緊將數(shù)據(jù)單交給服務員要求FAX。服務員一序，很快將數(shù)據(jù)單傳真過去，而且傳真機打出報告單為“OK”！懷特先生直舒一口氣，一切搞定。開口便罵：“你們酒店是什么傳真機，昨開傳出的這份文件一片“點評：惱火變笑容2到客人房間，當面向客人道歉，張先生非常氣憤地說：“本來想“大堂副真的可以嗎？“大堂副理微笑著對張先生說：“”大堂副理將褲子很快地送到客房中心告訴服務員：“褲子洗耳恭聽好后將訂在褲子上的編號剪下以后”VIP客人來接待。點評；習業(yè)務知識?？腿说耐对V是改善和提高飯店服務質(zhì)量的重要途徑。是，以便及時地加以改正。客人的合理化建議會提高飯店的管理水平。開重房之后某晚八時，總臺開重房。將剛出租的1311房又安排給了住1511并答應客人由行李員幫客人把行李拿至1511。行李員只拿了客人的行李，卻將大衣留在了1311房，待第二天中午客人離店時發(fā)現(xiàn)大13111311點評：客人反映屬實。開重房本是登記員不該犯的錯誤，而在發(fā)現(xiàn)開重房后，只讓行李員一人至房間搬運客人行李，也屬程序錯誤，因行李員根據(jù)無法辨別房間內(nèi)行李是屬于哪一位客人的。事后，總臺又未執(zhí)行與客人確認行李的程序，故此事由接待員負完全責任。賠償客人物品遺失費用的一千元由該開重房的接待員承擔。部門對于該員工進行考核。教訓是：酒店員工在對提供細心、周到的優(yōu)質(zhì)服務。再給5美元的優(yōu)惠某日，一位香港常客來到某酒店總臺要求住房。接待員小鄭見是?？停憬o他9折優(yōu)惠。客人還是不滿意，他要求酒店再緞帶些折扣。這時正是旅游旺季，酒店的客房出租率甚高，小鄭不愿意在黃金季節(jié)輕易給客人讓更多的利，香港客人便提出要見經(jīng)理。其實，酒店授權(quán)給總臺接待員的賣房折扣不止9折，小鄭原可以把房再下浮一點，但他沒有馬上答應客人。一則他不希望客人產(chǎn)生如下想法：酒店客房出租情況不妙，客人可以隨便還價;打一些折扣，但他不愿給，只是客人一再堅持后他才無可奈何地退讓，這會使客人認為大酒店員工做處理問題不老實則他希望通過酒店再次讓利讓客人感到前廳經(jīng)理對他的尊重。小鄭腦中閃過這此想法后，同意到后臺找經(jīng)理請示。他請香港客人先在沙發(fā)上休息片刻。理匯報了您的要求。他聽說您是我店?？停M管我們這幾天出租率很高，但還是同意再給您5美元的優(yōu)惠，并要我致意，感”小鄭稍作停頓后又說:“這是我們經(jīng)理給?？偷奶厥鈨r格，不知您覺得如何？”香港客人計算一下，5美元相當于半折，這樣他實際得到了優(yōu)惠折扣便是8.5折，這對于位于南京路，又處旅游旺季的三星級酒店來說，已經(jīng)是給面子的了?？腿诉B連點頭，很快便遞上回鄉(xiāng)證辦理入住手續(xù)了。點評：全員促銷是酒店成功銷售產(chǎn)品的重要手段。全店所有員工都有推銷產(chǎn)品的可能和職責，但機會大小不一。一般說來，總臺向員工灌輸促銷意識。95美元優(yōu)推到自己的競爭對手那兒去?？梢韵却驋?10房間嗎？810們?nèi)ヌK堤、白堤轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，下午便開始了工作。系，把原定上午會面的計劃推遲到下午?！靶细笨傔€有半小時便要到達，房里還是亂七八糟的，請服務員快來打掃吧”，年紀較大的那位營業(yè)部經(jīng)理對助手說道。房外面，801房的門敞開，顯然服務員已經(jīng)開始在那兒做客房清潔工作。助手到801房，十分斯文地請兩位服務員立即打掃810房，最后沒有忘記說一聲“謝謝“。兩位服務員聽到他的要求面面相覷，似乎有什么難處?！安恢业囊髸o你們帶來什么困難嗎？”助手還是彬彬有禮地詢問。一位年紀稍大的服務員開口了，她說：“我們每天打掃房間都按規(guī)定的順序進行，早上8點半開始打掃801房，然后是803、805等，先打掃單號，接著才是雙號，打掃到810房估計在10點左右……“810房呢？”“序進行”，她們面露難色，顯然她們很理解客人的心情，她們也很愿意滿足他的要求，但她們不敢違反酒店的規(guī)定。點評：減少飯店潛在客源。商場怎樣做營銷時間：2000年7月5日上午8：30地點：商場營業(yè)廳經(jīng)過：質(zhì)管辦人員早上常規(guī)檢查，經(jīng)過飯店商場營業(yè)廳，只見入口處的柜臺邊，有兩位先生正彎腰觀看商品。一邊用手指點夫客人無聲離去，又留下一片靜默。質(zhì)管辦提問：兩名服務員在做什么？開商場的作用是什么？服務員與顧客應是怎樣的關(guān)系？商場－服務員－顧客在價值取向上各有實現(xiàn)？商場有沒有提供服務，為什么？商場怎樣做營銷、點評：使客人無聲離去。經(jīng)營的角度看，顧客還應該是“上帝”周到的服務?，F(xiàn)。無聲離去。經(jīng)理對服務員的經(jīng)濟指標要求是：營業(yè)額與獎金掛鉤。熱情，耐心，周到；柜臺內(nèi)不準聊天，吃零食，不干私活，培訓，提高認識，使這一現(xiàn)象得以改觀。女客房的“不速之客”深夏的一天，酒店大堂值班經(jīng)理接到電話說：2505衛(wèi)生間頂部嚴重漏水，地面淌成了小河，請速派人前來修理“的是南方口音，值班經(jīng)理接到電話，便知一定又是2605房的下舊病復發(fā)“。于是給工程部去電，要求立即解決漏水問題。這天正好是電工小李值班，他掛上電話，拎起工具箱，就入電跟客人一起很難區(qū)分是員工還是賓客。6F先在2605房外按一下門鈴，里面沒動靜，他又按了一下，仍沒“啊……”一位剛從床上爬起來準備開門的中年女客尖聲驚喊起來“快來人啊，有人闖進房間來了！”這位客人驚恐不是沒道理的，眼前這位不速之客身材高大、年輕健壯，一身裝束告訴她來者不是酒店的員工，那人身上帶著沉重的拎包，內(nèi)有榔頭和鑿頭等工具金屬柄統(tǒng)統(tǒng)露在外面，難怪她把小李當成搶竊犯了。點評：“作案工具”標準間的“大床”4月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅游局局603、605但當他們一行進房時，603605（預訂的是兩個單人床的標間?？腿撕徒哟帉@事意見較大，要求立603605改此事，將主動查明原因，并表示以后不再出現(xiàn)類似情況。64712點前將603605值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，于是當天就將603和605603605改成大床間，最后造成這一失誤。點評：客房財物被盜，應當如何處理1998年5月，林某等4名旅游者向旅游行政管理部門投訴。訴稱1997年7月11日，在北京市某星級飯店住宿，第二天早晨，發(fā)現(xiàn)其置于房內(nèi)的一個女用黑色挎包不見。該挎包內(nèi)裝有現(xiàn)金、信用卡、身份證、首飾等物件，價值共訐13萬元。要某等在其財物丟失，飯店應全額予以賠償。點評：據(jù)人的損失只能由那兩名男子來承擔。已予以安慰。當客人突然襲來之際港客人走到柜臺前向小馬說：“”小馬說：“請您稍等一下，我馬上為這個團隊辦好手續(xù)，就替你們找空”其中一位姓張的港客說：“今晚七點半我們約好朋友在外面”于是一邊繼續(xù)為團隊辦手續(xù)，一邊用電腦查找空房。經(jīng)過核查，218然大發(fā)脾氣：“今天早上我曾打電話給你們飯店，問詢房價，回186218元呢？真是漫天要價！”小馬剛要回話，這位姓張的客人突然揮掌向小馬的面孔打去，小馬沒有防備，結(jié)果吃了一記耳光！他趔趄了一下，元的房間已經(jīng)住滿，218元的還有幾”這時另一位香港客人李“這位接待員還算有耐心，既然如此勸說，我們就答應住下吧。”張先生見勢也就軟了下來。房了。那位張先生事后深感自己的不是，終于在離店時到總臺向小馬表示歉意，對自己的冒失行為深感遺憾。點評：“客人總是對的”躍。抓賊記某天早晨，怡時餐廳像往常一樣準時開門營業(yè)。7：30－8：30集中了300多位住店客人在用早餐，這是怡時餐廳員工們一SIRSIR點評：是極為不好的?！拔弧本栊?，不讓他們有可乘之機。員工要盡最大的努力，不讓以為住進五星級飯店就如同入了保險箱一樣安全的客人的期望落空。自助餐上的香蕉“香蕉”幾個月后，這位客人又來到該飯店。第二天一早他步入自助“金口難開”一笑，告訴他昨晚總臺員已經(jīng)給餐廳帶來了入住本店的信息?！疤兄x你們了“，美國客人幾個月第一次向酒店表示了發(fā)自內(nèi)心的感謝。點評：“金”“熔化”了鐵鑄的臉。可見一斑。黑色記事本不翼而飛澳大利亞某報記者練曼先生特地到上海收集有關(guān)浦東開發(fā)的信息。下了飛機，根據(jù)預定，徑直往四星級的某賓館而來。入住手續(xù)很快便辦完，紐曼先生被行李員引領(lǐng)到1122房住進房后不久便租車外出了。紐曼先生是個老記者了，長期以來養(yǎng)就的職業(yè)習慣使他到滬后就不知勞累地四處奔波，回到賓館已近半夜。26將采訪澳大利亞網(wǎng)球公開賽的記者證和該報總編先生臨行前向他推薦在滬訪問的部分單位簡況介紹。如果這本記事本找不到，他這次上海之行將難以取得預期成果。7生，并提出同他一起到房里查看現(xiàn)場的建議。進房后，大堂副理征得客人同意后，一起在抽屜、床邊、沙發(fā)背后等處，半個小時過去了，記事本依然無影無蹤。大堂副理讓紐曼先生坐下，請他再好好回憶昨夜回來后直到今天發(fā)覺記事本丟失這段時間里做了哪些事情?！啊彼D―“來按總編意圖又打出了兩個電話，最后洗澡、看報、熄燈睡覺，紐曼先生力圖不錯失每一個細節(jié)。<<服務指南打完電話后他下意識地讓記事本留在文件夾中了。點評：意大利大理石有了擦痕春天的某個早晨，上海某五星級大酒店里有幾位住客坐在大堂酒吧溫文爾雅地喝著飲料，輕聲交談。就不再堅持去醫(yī)院，打算離去了。大學經(jīng)理走前一步說：“先生您一定理解，此次不幸源于您店的損失。”大堂經(jīng)理用一種很親切又是擺事實講道理的口氣慢慢地說道。走動，造成的損失自然要客人負責。100反駁，便同意計入房價中。點評：本例中盡管客人掏錢賠償大理石的損傷，但大堂經(jīng)理始終沒有談忘記“客人總是對的”這一原則。第一、大堂經(jīng)理有理由在身，但他沒有擺出心理壓人的氣釋道理。第二、他還是同意客人提出的去醫(yī)院做檢查的要求，盡管酒店對這件事故沒有責任。第三、 他請工程部經(jīng)理來一起商量尋找賠償最少的方案顯示了他是站在客人的立場上來考慮這個問題的所以說這是酒店向客人提出合理賠償?shù)囊粋€很有說服力的好例子。九十九朵紅玫瑰“”“315”“碼是……”訂房中心的小姐熱情地為客人介紹賓館的設(shè)施并“”“好的，請您將買玫瑰的錢”“不行，我現(xiàn)在在國外，后天就到成都，匯款不方便，我到達賓館后馬上就會付款，可以嗎？”“楊先生，按照賓館財務的規(guī)定，客人必須先付預訂金，因為鮮”“小姐，我”訂房小姐迅速地將這一特殊情況請示了經(jīng)理，經(jīng)理告訴了訂房小姐一個方法：“我在國外辦事”3月15日晚上9時，楊先生到達了賓館?？偡张_的值班經(jīng)理熱情地告訴他：“”楊先生高興地連聲說：“給您們添麻煩了，非常感謝！”點評：（包括鮮花、生日蛋糕等，必須提前到館支付訂金，市區(qū)的客人可采用匯款的方式進行預訂。二、客人因自身原因不能預付或匯款?！熬攀哦浼t玫瑰”代表的是一種和諧、理解和無私的信任，它符合現(xiàn)代經(jīng)營“雙贏”的理念。幾位特殊的客人某日晚，紛紛揚揚的大雪灑向大地，不久地上就積起了一層厚厚的白雪。時鐘已敲響了十一點，某賓館平日燈火輝煌的大堂也籠罩在一片靜謐祥和的氣氛中。今晚前廳部值班的是接待員曉紅和收銀員崔麗。大大，體型稍胖，另一位則相形較矮。高個子來到前臺問：“現(xiàn)在還有空房嗎？”曉紅彬彬有禮地問：“您好，我們現(xiàn)在有空房。請問您需要幾間，住幾天??？”就要一”曉紅雖然見到有四真以您幾位只能住一天。您看行嗎？”等對方點頭表示同意后，曉780380”只有這兩種類型了嗎？””高個子點點說：“”談妥以后，幾位客人就開始登記了，那個矮個子首先登記，看，已經(jīng)找不到矮個子的人影了。她只得問高個子：“請問剛才登記完的那位先生去哪兒了？”高個子立即問：“你問這個干嘛？”曉紅耐心地解釋：是這樣的，我們賓館有規(guī)定，客人入住”高個子皺皺眉，說：“那你就先看我的吧！”曉紅心里頓時產(chǎn)生了疑問，她不禁問道品是酒這：“對不起，請問您這張照片上滿頭黑發(fā)，怎么看起來和您現(xiàn)在不太一樣？”高個子撓撓頭說：“這是去年年底生病，吃了很多藥，副作用特別”又問道：“為什么您的身份證照片是單眼皮，可您本人卻是雙眼皮呢？”你有完沒完?。　卑珎€子先說話了：“這身份證上用的是我十年前的照片人，當然”曉紅機靈地看了一眼身份證的發(fā)證時間是9898年剛辦的嗎，為什么要用十年前的照片呢？”矮個子一怔，沒答上話來，不過還是不停辯解份證，又看了看他本人，問：“您已經(jīng)這么大年紀了，怎么身份30多歲？”“”打定主意不能讓他們住進來。矮個子又別有用心地問：“派出所和你們賓館的領(lǐng)導熟吧？”領(lǐng)導們熟歸”這時曉紅暗自想：“這幾個人的證件都有問個子跟其它幾個人說：“算了算了，咱們干脆另外找地方吧，省得麻煩！”說完幾個人離開了賓館。住店，誰知高個子掏出上衣兜里的證件遞給曉紅，說：“”朝陽區(qū)特行科某某某曉紅這才恍然大悟：原來碰上公安人員暗訪檢查了。高個子笑著說：“嚴格，你們兩位也很認真負責，很好！”點評：能發(fā)生的不安全事件，值得大家認真學習借鑒。首先，特行科人員暗訪檢查時，她們非常認真仔細地核對，從一寸照片中看出與本人的差異，從而掌握了主動權(quán)；品是酒接著當特行科人員故意提出種種理由來辯駁時，她們又頭腦清晰、思路敏捷彬彬有禮地加以反駁，使對方既無法解釋又不便發(fā)作；體現(xiàn)出現(xiàn)兩位服務人員堅持原則的良好工作作風。認真履行了自己和職責，執(zhí)行了賓館的規(guī)定，也維護了住店客人的切身利益。陳女士的經(jīng)歷陳女士12年前開始效力于B城市喜來登飯店。眾所周知，喜來登是國際上頗有名望的飯店管理集團，經(jīng)擅長員工培訓、注重人力資源發(fā)展著稱，陳女士僅用5年時間就完成了從一名普通服務員到一名出色的餐廳經(jīng)理的歷程，包括領(lǐng)導技能、培訓員工的技能、溝通與展示、激勵下屬員工、餐飲管理等專題課等等。幾年中，陳女士深知“沒有不好的員工，只有不合格的管理者”這個道理，顧客在她和員工們周到而熱情的服務下，不斷地光顧飯店。毫無疑問，陳女士是相當成功的，飯店領(lǐng)導也積極地肯定了她的業(yè)績，并開始尋求陳女士的進一步發(fā)展機會。90年代初，旅游業(yè)的發(fā)展為她提供機會，南方A市某四星級G飯店向陳女士所在的飯店發(fā)出了需要管理人員的求助信函，陳女士和另外4位其他部門的優(yōu)秀者成了第一批外派人員，陳女士任G飯店中餐及多功能廳經(jīng)理。40020（也有著黑色西服的領(lǐng)班任經(jīng)理培訓與管理不夠所致。在當天的餐廳例會上，陳女士做了20分鐘的就職演說，她講的誠懇而有專業(yè)性，可以說，初次陳女士自有方略，在3天后的第一次員工培訓中，陳女士有害員工的自尊心，她想用管理原飯店的方法來處理這些問題。2過于軟弱，遷就員工，沒有達到飯店有期望。面對飯店領(lǐng)導和客氣批評，陳女士開始了反思……點評：陳女士在發(fā)現(xiàn)員工紀律渙散時，應做以下工作：第一、檢查飯店規(guī)章制度和服務標準是否健全，如果制度許犯第二次。第二、如果陳女士發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的制度、標準不健全時，她建議并協(xié)助飯店人事培訓部健全餐飲部的各項規(guī)章制各部門的嚴格管理同步進行。第三、陳女士應加強現(xiàn)場管理，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和幫助。第四、陳女士要反省自己的管理方式，調(diào)整自己和領(lǐng)導行為，處理好管理中關(guān)心與嚴格、批評與愛護等關(guān)系。服務員在受到委屈時并告訴服務員說：“那塊手表是她丈夫送給她的結(jié)婚禮物，價值”……喜出望外，連聲道謝，激動而又內(nèi)疚地對服務員說：“這件事實此時此刻，服務員臉上也露出了會心的笑容，因為客人手表的失而復得是她最大的喜悅和安慰。點評：要將被動解釋，變?yōu)橹鲃臃针y道你們不是三星級飯店嗎？為什么連錢都不給客人換？”值班經(jīng)理順著聲音趕到外訕兌換處，邊勸阻客人邊向服務員詢問情況。點評：換。那就會減少很多不愉快的事情發(fā)生以及客人的投訴。打包盒位于上海東北角的某賓館餐廳內(nèi)，賓客甚眾。坐在第18桌前有3位客人，其中兩位是鐘醫(yī)生夫婦，還有一位是鐘醫(yī)生20個小時過去了。碟冷菜和飲料，3人都幾撾“飽和”狀態(tài)。鐘醫(yī)生夫婦眼看桌上還剩有不少好菜，不免有點惋惜。負責這個區(qū)的服務小姐接待很得體，自始至終都掛著甜甜的微笑，出言吐語、行為舉止，處處流露出胺過正規(guī)訓練的素質(zhì)。3果然，鐘醫(yī)生向她招手了。此意，正要開口詢問，服務小姐已經(jīng)輕聲細語地說道：“剩下的菜是否要裝在袋中帶走？”3還有兩行書法工整挺拔的題字：“拎走剩余飯菜，留下勤儉美”功底，連盒子都是他親自精心設(shè)計的?！拔覀儾荒芄钾摽偨?jīng)理先生的一片心意。來，把剩菜倒進袋中，明天還能美美吃一頓！”豪爽的鐘醫(yī)生說著便裝了起來。點評：“打包”doggiebag(袋)，就是在酒店把吃不完的飯菜裝回家。但是為了體面起見，都說帶來因家喂狗，其實就是給人吃的，這是人所共知的事，doggiebag已成了“打包”的代名詞。2“打包”名而來為，所以賓館花上這一大筆錢還是值得的?？腿说腻X包不見了房的團隊客人黃行政管理及太太報稱在房間36012錢重的金戒指和兩人的點評：此案例是由于服務員開夜床不小心誤將客人錢包卷入床罩中亦須認真細致方能避免失誤。語言運用與投訴案例一：給您七折已很優(yōu)惠了哎，這么貴呀”句：“”這一說，客人像受了污辱似的發(fā)怒道：“”來，飯店一位老總專程去賠禮道歉。點評：給您打七折已很優(yōu)惠了”老總所給的優(yōu)惠。案例二：我不知道可不可以給你們吃這些“內(nèi)賓”就座，而是攔在門口說：“我們沒接到通知，我不知”記者們忿忿地離去。點評：遇重大任務，接待單位會安排好新聞記者的用餐，往往通過飯店的要會預訂部發(fā)通知給有關(guān)餐廳。但有時通知未及時到位，就會出現(xiàn)此例情況。作為一名餐廳管理員，接待客人的言與行就不能等同于普通的服務員，更不能說：“我應知道可不可以給你們吃”這類過于粗俗的說。正確的接待應是：管理先打招呼，請客人就座，再電話聯(lián)系宴會預訂部，應盡快安排記者們用餐。3108房事件一天下午，浙江XX廣告公司胡先生到賓館總臺預訂了11至12日的1個套間和14個標間。次日上午8時45分，胡先生114個標間的預訂，并為其辦理了入住手續(xù)（3108。3101和3102房的夾層拉出，途經(jīng)3103至3107房門口。管家部這些都是廣告公司訂的房，故未加制止。10時左右，管家部才得知該廣告公司預訂的14間標房已取消。在3108房入住期間，進出人員及所帶設(shè)備較多，服務人員房內(nèi)，一會兒又搬了出來，使走廊顯得擁擠、零亂。續(xù)。后前廳部經(jīng)理與其協(xié)商，同意其繼續(xù)拍攝，未辦理手續(xù)。后來，3108房客人在總臺結(jié)帳時，對拍攝費用提出異議，最后經(jīng)協(xié)商給客人半價優(yōu)惠。點評：1、前廳部在處理取消訂房時，不夠嚴謹。像該類客人預訂了151應通知相關(guān)領(lǐng)導和部門。如這類情況在周末訂戶高峰時出現(xiàn)，將會給賓館帶來較大損失。前廳部應制訂相應預防措施，避免此類情況再次發(fā)生。2、3、其他賓客的進出帶來不便。服務員在多次提醒無效后，不應感到無能為力，應報告上級領(lǐng)導或值班經(jīng)理前來協(xié)商解決。4、在賓館內(nèi)拍攝，錄像應按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，聯(lián)系部門要做好相應的協(xié)調(diào)工作。團隊要去北京早晨8點，南京某飯店10樓一個客房里，從澳大利