售后服務管理規(guī)定

批準：售后服務管理規(guī)定執(zhí)行日期：20審定：第次修訂編制：編號：1目的明確在產(chǎn)品交付后及售后服務工作中的職責，規(guī)范產(chǎn)品售后技術服務工作的程序，確保售后服務制度化、規(guī)范化。2適用范圍適用于公司軍品售后技術服務的全過程管理。3職責3.1技質(zhì)部：負責對已售出并交付給顧客使用的產(chǎn)品的質(zhì)量信息進行收集、管理，對質(zhì)量問題進行分析、處理，對現(xiàn)場售后服務工作進行監(jiān)督和檢查，對售后服務的情況進行記錄，對售后服務費用進行審核；負責為售后服務工作提供技術支持和權威判斷，對售后服務人員有培訓的責任，必要時直接承擔售后服務工作；負責售后過程中技術問題的分析解決及指導工作，必要時至現(xiàn)場指導工作；負責及時采購售后服務用的所需材料，負責及時通知相關廠家做好外購件的售后服務工作，負責對質(zhì)保期內(nèi)的外購外協(xié)件對我公司造成的損失追究相關單位的賠償工作；負責售后服務所需材料及售后服務退回材料的檢驗工作；3.2銷售部有負責在售后服務過程中提供協(xié)調(diào)、溝通方面的支持；4售后服務所覆蓋的產(chǎn)品范圍公司銷售的軍用產(chǎn)品。5售后服務內(nèi)容產(chǎn)品的售后服務分質(zhì)保期內(nèi)和質(zhì)保期外兩類。5.1質(zhì)保期內(nèi)售后服務5.1.1對公司產(chǎn)品的質(zhì)保期內(nèi)售后服務如下：5.1.1.1顧客在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護、保養(yǎng)情況下，產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，公司對顧客實行免費修理并免費更換損壞的零部件；5.1.1.2產(chǎn)品因顧客使用、維護、保養(yǎng)不當造成的問題，公司可提供有償售后服務，并以優(yōu)惠的價格提供備件（費用標準與質(zhì)量保證期外的售后服務相同）；5.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題（保質(zhì)期內(nèi)），公司接到售后服務請求后，根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi)，1000公里內(nèi)為48小時，1500公里以外72小時內(nèi)派人到達服務現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題。5.2質(zhì)保期外售后服務5.2.1公司在產(chǎn)品的使用周期內(nèi)均提供售后服務，包括操作使用、技術性能、排除故障等方面的咨詢以及處理產(chǎn)品質(zhì)量問題；5.2.2通過電話指導客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題，或者給顧客提供解決方案，顧客自己實施，不收售后服務費用；5.2.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司均實行有償售后服務，具體收費標準與顧客商量確定。5.2.4如需更換零部件，公司實行有償提供，具體價格由公司財務部門提供；5.2.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題，公司應先將售后服務費用通知顧客，在接到售后服務確認后派人出發(fā)到客戶處。6工作程序6.1售后服務信息的記錄及處理6.1.1公司各部門人員接到顧客的有關產(chǎn)品操作、使用、維護、性能等方面的咨詢信息時，信息接收人如果能夠回答，可以直接回答，然后告訴技質(zhì)部做好記錄；如果不能夠回答，應告之技質(zhì)部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a，技質(zhì)部負責回復并做記錄6.1.2公司各部門人員接到顧客要求處理質(zhì)量問題的信息時，均應告之技質(zhì)部的電話號碼或記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知技質(zhì)部回復，技質(zhì)部負責回復并做記錄安排處理6.1.3接收人應盡快將顧客的咨詢信息及售后服務信息傳遞到技質(zhì)部，延遲時間不得超過4個工作小時6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋顧客意見和售后服務信息，每次處罰責任人50元6.1.5顧客6.2售后服務的處理6.2.1針對顧客咨詢，技質(zhì)部應及時給予回復，技質(zhì)部也可安排其他部門人員進行解答，并做記錄。解答等候時間不應超過8工作小時6.2.2針對售后服務信息，技質(zhì)部應首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)保期，確定提供何種服務。然后盡快針對產(chǎn)品故障進行分析，提出解決方案，必要時可召集相關部門人員共同分析分析，確定解決方案，確定方案時間不應超過8工作小時6.2.3售后服務如果可通過電話指導顧客解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件則直接電話指導解決，對電話指導解決不了的售后問題，提供質(zhì)量保證期內(nèi)的售后服務，則技質(zhì)部可按5.1.1.3的時間要求直接安排處理6.2.4如果是提供質(zhì)保期外的售后服務，技質(zhì)部首先將解決方案，收費標準通知顧客，請顧客確認要求我公司進行該售后服務，然后按5.2.5規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務。如果顧客拒絕承擔相關費用，只有經(jīng)分管副總批準后方可提供售后服務6.2.5售后服務人員出發(fā)前，技質(zhì)部應將公司售后服務方案通知顧客，同時告知售后服務技術人員處理產(chǎn)品故障的注意事項，并將《技術服務單》）交售后服務技術人員6.2.6售后服務技術人員在維修完畢后，按規(guī)定請?zhí)顚憽都夹g服務單》，并請顧客在服務質(zhì)量評價欄中進行評價，經(jīng)顧客簽字或蓋章；并及時電話反饋給技質(zhì)部，經(jīng)技質(zhì)部確認、同意后方可返回。如未經(jīng)技質(zhì)部同意返回，造成的額外的售后服務費用的，視情節(jié)輕重處罰責任人50—500元/每次6.2.7售后服務技術人員回公司后，不超過三個工作日以書面形式向技質(zhì)部匯報售后服務情況，售后服務技術人員必須將《技術服務單》、費用報銷單，和返回物料（含未使用和損壞品）及有償服務的收款收據(jù)、款項交技質(zhì)部6.2.8技質(zhì)部對售后服務技術人員的服務質(zhì)量和顧客服務評價意見在5個工作日內(nèi)完成確認后實施費用審核工作。每延遲1天，罰款50元。特殊情況，報6.2.9售后服務技術人員需如實填報《技術服務單》不得弄虛作假，如有違反處罰責任人507服務要求7.1售后服務技術人員到達服務現(xiàn)場后必須維護公司形象，工作服裝應穿戴整齊，使用文明禮貌用語，向顧客詳細了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案；7.2售后服務技術人員在處理完成顧客所提出的質(zhì)量問題維修后，應向顧客詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除，并對公司產(chǎn)品進行全面檢測、檢查，及時排除其它故障，確保產(chǎn)品的正常使用；7.3售后服務技術人員應主動將自己的聯(lián)系方式、電話號碼留給顧客直接聯(lián)系人員，并將顧客的聯(lián)系方式，以便及時相互聯(lián)系，了解顧客產(chǎn)品的使用情況；7.4售后服務技術人員只負責對產(chǎn)品實施維修、維護或檢測，不應產(chǎn)生其它交際應酬費用，確屬特殊情況，需事先征得主管領導同意，否則不予認可。8產(chǎn)品的跟蹤服務8.1產(chǎn)品交付顧客后，技質(zhì)部負責定期(原則上每季度一次)電話跟蹤顧客，了解使用情況并指導顧客進行適時保養(yǎng)和維護，并做記錄；8.2公司原則上每年組織至少一次的顧客電話巡訪（可靠性產(chǎn)品使用顧客），主動了解顧客對產(chǎn)品的使用情況和服務需求。9售后服務工作的評價與考核9.1技質(zhì)部對現(xiàn)場售后服務技術人員的服務質(zhì)量進行考核，提出考核意見，報相關部門；9.2技質(zhì)部每季度需將售后服務情況總結(jié)提供給總經(jīng)理；9.3技質(zhì)部每季度應整理售后服務內(nèi)容，統(tǒng)計售后質(zhì)量問題，每個售后服務項目均要進行質(zhì)量問題統(tǒng)計分析，并分析原因找出解決質(zhì)量問題的預防措施，控制類似的質(zhì)量問題再發(fā)生，并對各部門工作