物業(yè)品質(zhì)管理手冊(cè)

2、檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查1.業(yè)委會(huì)關(guān)系2.重大顧客投訴與突發(fā)事件3.與顧客接觸多的設(shè)備設(shè)施及場所4.內(nèi)部管理情況每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1.現(xiàn)場管理2.各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證3.體系運(yùn)行情況管理中心日常檢查1.現(xiàn)場管理2.經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享部門負(fù)責(zé)人月度檢查1.設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2.安全管理檢查與評(píng)估非特殊情況不能授權(quán)第一頁，共172頁。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派1.內(nèi)部管理，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。2.與顧客溝通，從顧客角度了解存在的問題。3.抽查現(xiàn)場主要業(yè)務(wù)，分析管理流程是否存在問題由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門經(jīng)理參與。部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1.針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。2.查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果新項(xiàng)目入伙前后1.新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。2.新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。第二頁，共172頁。專業(yè)檢查公司夜間查崗1.巡邏路線圖的合理性及執(zhí)行情況。2.安防設(shè)備設(shè)施運(yùn)行功能測試。3.安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。設(shè)備大檢查1.側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。2.設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類泵星-三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。3.抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。安全大檢查1.各類預(yù)案演練，測試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。2.安防設(shè)備設(shè)施功能測試3.關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。4.安全隱患注意人員安全與對(duì)顧客的影響。環(huán)境大檢查1.顧客主要出入及活動(dòng)場所、通道保潔狀況。2.綠化現(xiàn)場作業(yè)、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。3.危險(xiǎn)品使用與管理4.家政服務(wù)情況5.人員工作狀況第三頁，共172頁。內(nèi)部審核1.系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。2.體系運(yùn)行情況3.各類糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況4.管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范模擬檢查新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收1.房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2.房間細(xì)部檢查；3.環(huán)境、綠化檢查；4.設(shè)計(jì)缺陷與遺留問題處理情況；5.圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前1.管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2.體系執(zhí)行與制度建立；3.現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理；4.現(xiàn)場安全管理；5.現(xiàn)場環(huán)境管理。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識(shí)檢查公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍1.管理處全部活動(dòng)與質(zhì)量體系的符合性。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1.BI執(zhí)行情況。2.現(xiàn)場管理情況。3.客戶服務(wù)與社區(qū)文明。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。第四頁，共172頁。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1.組織架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2.管理流程與制度執(zhí)行；3.現(xiàn)場業(yè)務(wù)管理狀況。4.與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1.體系執(zhí)行情況；2.現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況；3.現(xiàn)場安全管理狀況；4.現(xiàn)場環(huán)境管理狀況關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實(shí)情況。迎優(yōu)檢查國優(yōu)1.迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)狀況、本體維修基金、匯報(bào)材料書面與PP稿等）2.房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3.機(jī)電設(shè)備管理情況；4.安全管理情況；5.環(huán)境管理情況；6.匯報(bào)現(xiàn)場及入口布置；7.檢查路線確定。8.小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。檢查一般分資料組（財(cái)務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)1.迎檢資料（匯報(bào)材料）；2.安全文明氛圍營造（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3.小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運(yùn)用第五頁，共172頁。工程驗(yàn)收管理處工程外包完工后驗(yàn)收1.行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2.合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；3.功能性與實(shí)用性；提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1.合同要求符合性；2.設(shè)置的合理性；3.隱蔽工程的安全性；4.外觀的美觀性；5.管理的科學(xué)性與安全性。工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1.合同要求符合性；2.布局的合理性與安全性；3.保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。接管驗(yàn)收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收1.設(shè)備管理資料與相配套工具；2.設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。3.人員調(diào)配對(duì)接、安排。適合工程技術(shù)部綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收1.綠化資料與相配套工具；2.綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。3.人員調(diào)配對(duì)接、安排。適合綠化部新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收1.房屋本體及外觀；2.機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3.安防設(shè)施與停車場；4.綠化與環(huán)境；5.室內(nèi)檢查；6.圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。依據(jù)《×地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)》與《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。表格見附件第六頁，共172頁。3、檢查層級(jí)（公司級(jí)、管理中心級(jí)、管理處級(jí)）公司級(jí)管理中心級(jí)大項(xiàng)目互動(dòng)部門級(jí)適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)模擬檢查必要時(shí)內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時(shí)模擬檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督隨時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目接管驗(yàn)收新項(xiàng)目專業(yè)檢查1次/半年工程驗(yàn)收必要時(shí)工程驗(yàn)收工程完工工程驗(yàn)收工程完工迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目工程驗(yàn)收安防/綠化第七頁，共172頁。第二部分：品質(zhì)檢查方法

調(diào)查訪問法調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對(duì)面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。一、調(diào)查訪問法的基本概念訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。第八頁，共172頁。二、調(diào)查訪問法的類型依據(jù)在調(diào)查訪問時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。1.結(jié)構(gòu)型訪問法，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。2.半標(biāo)準(zhǔn)（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時(shí)比較方便，被試易于合作。3.非結(jié)構(gòu)型訪問法，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為：(1)引導(dǎo)式訪問。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進(jìn)行自由交談。(3)非引導(dǎo)式訪問法,事先完全沒有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。第九頁，共172頁。三、調(diào)查訪問的步驟與技巧調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個(gè)重要方面。(一)調(diào)查訪問的步驟：1.取樣（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣），2.設(shè)計(jì)調(diào)查表與試查，3.計(jì)劃、調(diào)查訪問程序。第十頁，共172頁。(二)訪問的技巧訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。技巧包括：1.訪問前的準(zhǔn)備工作(1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；(2)對(duì)調(diào)查訪問中可能會(huì)遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。(3)取得被訪問者的合作。第十一頁，共172頁。2.進(jìn)行訪問首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問要得體。第二步要詳細(xì)的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時(shí)間注意不能太長。第十二頁，共172頁。四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用（一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時(shí)，選擇訪談法。第十三頁，共172頁。（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備1.根據(jù)目的設(shè)計(jì)訪談提綱（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。）2.聯(lián)系商洽訪談的時(shí)間和地點(diǎn)3.對(duì)訪談對(duì)象的材料搜集和特點(diǎn)分析第十四頁，共172頁。（三）訪談的實(shí)施與訪談技巧1.訪談的開始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。2.提問是訪談中主要的活動(dòng)，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。3.追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問等進(jìn)一步進(jìn)行詢問，以達(dá)到深入了解的目的。）4.聽與回應(yīng)聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判斷。第二種，客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義。第十五頁，共172頁。第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時(shí)，積極地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。回應(yīng)的方式主要有：第一，呼應(yīng)。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒有聽錯(cuò)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。總結(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。第三，自訴。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)。第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。第十六頁，共172頁。5.記錄訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主要是用來進(jìn)行定量處理的。對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。如果使用錄音機(jī)，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機(jī)是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。另外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝?，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號(hào)；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒有記錄下來的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。第十七頁，共172頁?，F(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對(duì)訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個(gè)人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。6.訪談的結(jié)束訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個(gè)問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。第二，直接說明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。”第三，結(jié)束中最重要的是表示感謝。第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。第十八頁，共172頁。7.團(tuán)體訪談團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個(gè)別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。（2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在5-10人）。（3）訪談開始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談?wù)咭f明調(diào)查的目的和主要話題；與個(gè)別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行。一般的規(guī)則有：鼓勵(lì)大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當(dāng)控制發(fā)言時(shí)間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時(shí)間；盡量談自己的看法，一般不批評(píng)和駁斥別人的觀點(diǎn)；圍繞所提出的問題和中心發(fā)言，不要跑題。（4）對(duì)那些沒有發(fā)言的人，進(jìn)行提示，鼓勵(lì)他們發(fā)言。（5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對(duì)問題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識(shí)。（6）在結(jié)束訪談時(shí)，表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品。第十九頁，共172頁。8.訪問結(jié)果的整理與分析首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項(xiàng)目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對(duì)于這一類資料，若不能補(bǔ)救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。剔除后是否會(huì)造成取樣偏差，對(duì)數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進(jìn)行耐心細(xì)致的核實(shí)審查。然后再將無誤的材料進(jìn)行整理。第二十頁，共172頁。五、調(diào)查訪問法的評(píng)價(jià)訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點(diǎn)。首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。訪談是口頭的流動(dòng)的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。研究者可以調(diào)整問題的多少，決定時(shí)間的延長或者縮短等。最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對(duì)于那些不適于用書面語言的對(duì)象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時(shí)間，確定地點(diǎn)等；訪談的內(nèi)容，除非進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來；對(duì)訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓(xùn)練，才能較好地進(jìn)行訪談。第二十一頁，共172頁。問卷法一、問卷法的特點(diǎn)、意義“問卷”，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請(qǐng)其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。運(yùn)用問卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問卷法。問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對(duì)個(gè)人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。問卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫問卷后，從而得知有關(guān)被測者對(duì)某項(xiàng)問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對(duì)該項(xiàng)問題的看法，以作為研究者參考。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進(jìn)行間接測量。第二十二頁，共172頁。二、問卷法的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)1.問卷法的優(yōu)點(diǎn)：（1）用問卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時(shí)間，經(jīng)費(fèi)方面，也比直接調(diào)查訪問較為經(jīng)濟(jì)。（2）只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。（3）問卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時(shí)間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結(jié)果將更為可靠。（4）所擬問題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問時(shí)不能直問，或問而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。2.問卷法的缺點(diǎn)：(1)問題含糊不清，便不能得到確實(shí)的回答。(2)所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。(3)問題太多會(huì)令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達(dá)到研究的目的。(4)問題設(shè)計(jì)的不理想時(shí)，會(huì)散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法分析和對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)解釋。(5)當(dāng)填答者不合作、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會(huì)不可靠。(6)有些事情非常復(fù)雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。第二十三頁，共172頁。三、問卷的類型問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。1.無結(jié)構(gòu)型問卷結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒有結(jié)構(gòu)。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。對(duì)于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。這種類型的問卷，多用在研究者對(duì)某些問題尚不清楚的探索性研究中。第二十四頁，共172頁。2.結(jié)構(gòu)型問卷結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對(duì)所有被測者應(yīng)用一致的題目，對(duì)回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。結(jié)構(gòu)型問卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個(gè)或幾個(gè)符合自己情況的答案。(2)排列式，答卷者對(duì)問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。(3)尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個(gè)評(píng)價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字。答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。尺度式問卷的尺度，常用3-11之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過16，有實(shí)驗(yàn)證明，大于16時(shí)，人類被試的判斷，難以等距。尺度在7±2之間最好。第二十五頁，共172頁。四、問卷的編制（一）編制問卷的步驟：1.確定研究目的，提出研究假設(shè)2.了解研究問題的特質(zhì)所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。怎樣才能知道研究問題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關(guān)的研究資料，收集相關(guān)的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，也可以個(gè)別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對(duì)其進(jìn)行這方面的探討?，F(xiàn)在教育評(píng)價(jià)中，所提出的一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問題內(nèi)容，尚不能用它直接作調(diào)查使用。3.確定行為樣本行為樣本指對(duì)代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。也稱問題樣本。第二十六頁，共172頁。4.了解施測對(duì)象的特征及選擇被試樣本選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。一般情況下400個(gè)左右的被試，無論對(duì)信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。5.選擇并決定問卷形式選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素：a)研究的目的，b)被測對(duì)象的特征，c)資料的統(tǒng)計(jì)分析方法，用2×2分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗(yàn)，可用尺度式。6.擬定問題的題目并隨時(shí)修改編題時(shí)一般要求多編一些，這樣在分析題目時(shí)，可以根據(jù)預(yù)測的結(jié)果和在爭求專家意見時(shí)淘汰一部分，修改一部分。第二十七頁，共172頁。7.預(yù)試預(yù)試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實(shí)現(xiàn)對(duì)每個(gè)題目進(jìn)行項(xiàng)目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。預(yù)試時(shí)的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測驗(yàn)差不多。8.編輯問卷和實(shí)施說明9.確定除問卷法之外進(jìn)行研究的其他輔助方法。第二十八頁，共172頁。(二)問卷題目的編寫規(guī)則1.問卷內(nèi)容一般包括如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問題，二是態(tài)度問題。(1)事實(shí)問題問卷的開頭或結(jié)尾請(qǐng)受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。另一類事實(shí)問題是詢問受測者的某些實(shí)際行為（不論過去或現(xiàn)在），或?qū)嶋H行為的制度化一類問題。(2)態(tài)度問題態(tài)度問題包括兩個(gè)層面，一種是有關(guān)意見方面的，如意見、信仰、情感、動(dòng)機(jī)之類；一種是有關(guān)價(jià)值或人格方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類。意見與態(tài)度有時(shí)很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時(shí)的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。上述兩類問題，無論哪一類，基本上均可以單獨(dú)分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過項(xiàng)目分析，再加起來用總分計(jì)算。另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個(gè)總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量（項(xiàng)）求相關(guān)，或是做因素分析。任何一種問卷如果包含了“事實(shí)問題”和“態(tài)度問題”，特別是態(tài)度量表，若是將兩者求相關(guān)，可以尋找行為和態(tài)度之間的關(guān)系。這類問題也是應(yīng)用問卷法常欲研究的目的。第二十九頁，共172頁。(3)問卷內(nèi)容應(yīng)注意的問題：ａ題目的類型是否正確而合適。類型可以從兩方面說，一是開放式無結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來決定。ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測者不知真正目的。(2)語意不清的措詞，使受測者費(fèi)解。(3)包含兩個(gè)或兩個(gè)以上的觀念與事實(shí)，使受測者不知如何選擇。ｄ題目是否涉及社會(huì)禁忌與愛好，任何一個(gè)社會(huì)，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。ｅ要避免或減少社會(huì)稱許性。ｆ題目是否產(chǎn)生暗示作用。g題目是否超出受測的知識(shí)和能力。第三十頁，共172頁。2.用語方面(1)語文方面a語文應(yīng)淺顯、易懂，不要超過受測者的領(lǐng)悟能力。b用語應(yīng)求簡單，不能太復(fù)雜。c字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。d一句話代表一個(gè)單一事物，不要用兩個(gè)以上的觀念或事件。e要用標(biāo)準(zhǔn)的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。(2)用字造句方面a一般或特殊?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。b直接或間接。對(duì)一個(gè)問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問。這要因環(huán)境而異。c個(gè)人或集體。第三十一頁，共172頁。(3)情緒方面a避免主觀及情緒化的字句。b避免不受歡迎或涉及隱私的問題。c避免難于回答的問題(4)理解a在能懂得的范圍內(nèi)提出問題。b問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。c盡量使用肯定的敘述，避免使用雙重否定的格式。d不用或少用假設(shè)語句或猜測語句。3.問卷的編輯在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問題的圈選、安排方式等。(1)問卷的順序ａ時(shí)間順序。先問較近的，再問較遠(yuǎn)的，或先問較遠(yuǎn)的再問較近的，不必限制，以有利于施測為先決條件。ｂ內(nèi)容順序。內(nèi)容順序安排要考慮三個(gè)方面：屬于一般的或通論性的，放在問卷的前面，特殊的或?qū)ｉT的放在較后；容易回答的放在前面，不易回答的放在后面；比較熟悉的放在前面，生疏的放在后面。ｃ類別順序就整份問卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類是行為資料，如每天收看電視時(shí)數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類是態(tài)度資料，如對(duì)老師的評(píng)價(jià)、成就動(dòng)機(jī)量表等。第三十二頁，共172頁。(2)問卷的施測時(shí)間一般情況下，問卷的長度應(yīng)控制到30-40分鐘的回答時(shí)間。(3)問卷的開頭謝語及施測說明問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類問題很重要，是控制被測者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。五、發(fā)放分發(fā)問卷１.注意郵寄對(duì)象-樣本的代表性選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。２.郵寄問卷的好處與局限郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點(diǎn)不同。也就因這點(diǎn)不同，形成了郵寄問卷的若干特性。從好的方面來說：第三十三頁，共172頁。（1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以調(diào)查大量樣本。（2）容易做大地區(qū)的抽樣，如全國，全省、全縣。（3）樣本大，效度增加。（4）受測者可以自由填寫，不受時(shí)間限制，也不受旁人干擾。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。（6）個(gè)人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。郵寄問卷的不足：(1)最大的弱點(diǎn)是收回率的問題。(2)問卷寄還后，不論發(fā)現(xiàn)什么地方錯(cuò)了，或誤解了原意，均無法補(bǔ)充。(3)受測者填問卷時(shí)，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。(4)受測者對(duì)問卷有疑問時(shí)，無法獲得合理的解釋，只有亂填，造成問卷的失真或報(bào)廢。(5)收回的某些問卷有時(shí)候是別人代填的。第三十四頁，共172頁。六.問卷結(jié)果的整理分析與解釋１.問卷的整理(1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問卷。(2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。(3)對(duì)于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。(5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。２.問卷結(jié)果的解釋對(duì)于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。第三十五頁，共172頁。六.問卷結(jié)果的整理分析與解釋１.問卷的整理(1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實(shí)資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯(cuò)誤等問卷。(2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。(3)對(duì)于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。(5)對(duì)于尺度式則登記分?jǐn)?shù)，對(duì)于態(tài)度量表可登記總分。２.問卷結(jié)果的解釋對(duì)于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。第三十六頁，共172頁。體驗(yàn)感受法1、體驗(yàn)感受法的概念檢查人員在特定的環(huán)境以顧客身份做出某種與工作要求相違背的事情或以顧客身份感受員工提供的服務(wù)，以檢驗(yàn)其業(yè)務(wù)熟悉程度，站在顧客的角度評(píng)價(jià)其服務(wù)是否滿意或是否符合相關(guān)規(guī)定。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。2、確定檢查的目的在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點(diǎn)并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點(diǎn)，設(shè)定需采用體驗(yàn)感受方法檢查的項(xiàng)目，事先擬定時(shí)間、地點(diǎn)以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)。例如：如需檢查某部門紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。3、角色定位，適當(dāng)提問為保證檢查結(jié)果的真實(shí)性，詳細(xì)了解某一問題，在檢查過程中可站在顧客的角度適當(dāng)向服務(wù)人員提問，主要考核服務(wù)人員的禮儀和服務(wù)意識(shí)，在檢查過程中切勿暴露身份。4、描述體驗(yàn)過程檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過程做簡要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。5、得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。第三十七頁，共172頁。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。所有能證明管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)與顧客要求、體系文件、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)、集團(tuán)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的符合性的記錄，均屬于質(zhì)量記錄。二、質(zhì)量記錄的作用1、提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。2、為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)：根據(jù)質(zhì)量記錄以及對(duì)記錄的統(tǒng)計(jì)分析，可識(shí)別何時(shí)、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。如通過對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。3、過程控制：記錄還具有對(duì)管理服務(wù)過程實(shí)施控制的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查。第三十八頁，共172頁。三、檢查質(zhì)量記錄的方法1、填寫內(nèi)容是否完整，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限；2、現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象；3、記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索；4、編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求；5、保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。第三十九頁，共172頁。抽樣調(diào)查法一、基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對(duì)樣本的檢查和判斷來推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。二、抽樣調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)：抽樣調(diào)查法由于是采用按比例抽取樣本的方法，有效的減少了檢查的工作量和工作時(shí)間；但是，由于通過對(duì)樣本的判斷來推斷整體數(shù)據(jù)的好壞，具有一定的風(fēng)險(xiǎn)，有可能把事實(shí)的整體合格判斷成不合格或相反。三、過程方法：3.1根據(jù)數(shù)據(jù)總量大小隨機(jī)抽取樣本，樣本量見表一。第四十頁，共172頁。數(shù)據(jù)量大小樣本數(shù)判別數(shù)（合格判定數(shù)--不合格判定數(shù)）1-820-19-1530-116-2550-126-5081-251-90131-291-150202-3>150323-43.2對(duì)樣本進(jìn)行檢查，記錄不合格樣本的數(shù)量。3.3根據(jù)不合格數(shù)據(jù)的數(shù)量判斷總體數(shù)據(jù)的合格以否。3.4例：若數(shù)據(jù)總量為22，在表一的第一列16-25欄范圍之內(nèi)，第二列對(duì)應(yīng)的樣本數(shù)為5，則抽取5個(gè)樣本；檢查樣本，若不合格樣本的數(shù)量為0，則判斷總體數(shù)據(jù)合格；若不合格樣本的數(shù)量為1或大于1，則判斷總體數(shù)據(jù)不合格。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)量。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。第四十一頁，共172頁。試驗(yàn)（測試）法試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。1、試驗(yàn)法的目的試驗(yàn)的目的是通過抽樣檢測，確認(rèn)試驗(yàn)結(jié)果是否符合要求，來分析日常工作的有效性。2、試驗(yàn)法的特點(diǎn)通過抽樣試驗(yàn)，測試日常工作的有效性。3、試驗(yàn)法的實(shí)施A、確定需要抽樣的項(xiàng)目，如設(shè)備、安全、清潔類。B、設(shè)置抽樣的問題點(diǎn)，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測相關(guān)人員能否按時(shí)發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。試驗(yàn)居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗(yàn)服務(wù)是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。C、明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。D、分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測結(jié)果。E、確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測試的要求。第四十二頁，共172頁。4、試驗(yàn)法的注意事項(xiàng)A、試驗(yàn)前要明確試驗(yàn)正確的結(jié)果。B、試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。C、試驗(yàn)的抽樣要具有普遍性。5、日常檢查中常見的試驗(yàn)法①設(shè)備設(shè)施A、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人按公司要求啟動(dòng)發(fā)電機(jī)，觀察該設(shè)備責(zé)任人是否按公司的要求進(jìn)行操作，測試發(fā)電機(jī)各運(yùn)行參數(shù)是否正常。B、在設(shè)備檢查中，請(qǐng)?jiān)O(shè)備責(zé)任人，試驗(yàn)現(xiàn)場啟動(dòng)與遠(yuǎn)程啟動(dòng)消防泵，試驗(yàn)手動(dòng)、自動(dòng)、火警情況下啟動(dòng)防火卷簾門。C、在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。D、測試各類泵是否運(yùn)行正常。如生活水泵、消防水泵、排污泵及水位報(bào)警器等。E、測試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。F、測試各類電纜、電線絕緣性能是否完好。G、測試機(jī)電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達(dá)到規(guī)范要求。H、測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。I、測試各類設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范圍。J、測試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。第四十三頁，共172頁。②安全檢查A.在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時(shí)到現(xiàn)場巡查？巡查時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？B.在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進(jìn)行體能測試，是否能滿足公司的要求。C.在安全檢查中，進(jìn)行緊急集合測試，試驗(yàn)安全員能否按公司要求到達(dá)。D.現(xiàn)場模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。E.觸動(dòng)各類安防設(shè)施，檢查安全人員反應(yīng)速度及應(yīng)急處理技能。F.出入口管理。模擬外來人員，檢查安全員禮儀禮貌和出入口管理技能與要求。G.車輛放行管理。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。H.安全巡邏管理。在巡邏路線上設(shè)置各種問題點(diǎn)，檢查安全員巡邏觀察能力及巡邏路線圖、巡邏周期的合理性、有效性。第四十四頁，共172頁。③環(huán)境管理A.在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時(shí)清除。B.在保潔檢查中，在現(xiàn)場設(shè)置一個(gè)比較嚴(yán)重的污跡，檢查清潔人員對(duì)頑固污跡處理方法掌握情況。C.要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。D.要求綠化員現(xiàn)場辨認(rèn)植物、修剪造型、補(bǔ)種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)和器械操作基本技能的熟練程度。E.要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項(xiàng)的熟練程度。④客戶服務(wù)A.在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。B.為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝５谒氖屙?，?72頁。內(nèi)部質(zhì)量體系審核方法一、內(nèi)部質(zhì)量體系審核的依據(jù)1、GB/T19001-2000標(biāo)準(zhǔn)2、質(zhì)量手冊(cè)3、程序文件4、合同5、國家有關(guān)的法律、法規(guī)二、內(nèi)審員工作方法1、少講、多看、多問、多聽因?yàn)閷徍藛T在現(xiàn)場的時(shí)間有限，而需采集的信息量很大；信息只能通過看、問、聽獲得，不能從講話中獲得。因此只有少講才能多收集信息。審核員一般情況下是可以不主動(dòng)講話的。2、選擇正確的對(duì)象提問問題應(yīng)向負(fù)責(zé)進(jìn)行該項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的部門或個(gè)人提出，而不要向無關(guān)的部門或人員提出，否則就會(huì)文不對(duì)題，浪費(fèi)時(shí)間。3、正確的提出問題審核員應(yīng)當(dāng)明確的、針對(duì)要了解的問題提問，用不著像在商業(yè)或外交談判中那樣采用旁敲側(cè)擊的辦法，更不要提出外行的或錯(cuò)誤的問題。4、封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡短的詞來回答。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說明或解釋。封閉式的問題可以得到明確無誤的答案，但信息量少。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時(shí)間較多。兩者要合理結(jié)合，不可偏廢。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：第四十六頁，共172頁。主題式問題這是主題非常明確，開門見山式的問題。如“請(qǐng)談?wù)劇?。。的有效性，你們是如何做的？”擴(kuò)展式問題這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問題。如“那么對(duì)你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題這種問題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。但征求意見式問題不宜多提，否則會(huì)產(chǎn)生離題太遠(yuǎn)，浪費(fèi)時(shí)間的后果。設(shè)想式問題如“電源中斷了怎么辦？”。這類問題應(yīng)注意適當(dāng)掌握，不宜任意設(shè)想許多特殊情況請(qǐng)被審人員回答。審核時(shí)常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個(gè)封閉式問題結(jié)束。5、提問與索看相結(jié)合審核員在提問時(shí)經(jīng)常問及文件及實(shí)際情況，這時(shí)可在提問中同時(shí)索取需要觀看的文件或提出要觀看現(xiàn)場。但注意避免在對(duì)方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細(xì)讀的做法。6、聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。例如從進(jìn)貨檢驗(yàn)記錄中出現(xiàn)許多不合格就應(yīng)聯(lián)想到供方的評(píng)定有無問題，而到有關(guān)部門追溯其評(píng)定記錄。7、創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對(duì)方經(jīng)常意識(shí)到自己處于受審的地位。為此，審核員應(yīng)平等、和氣待人；注意聽人講話；認(rèn)真記筆記；不時(shí)的用點(diǎn)頭、注視、附和等方式對(duì)對(duì)方談話表示感興趣等。凡是要請(qǐng)對(duì)方出示文件或找一般工作人員談話都應(yīng)征得對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)同意。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)簽字時(shí)，要耐心說明理由。如對(duì)方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。第四十七頁，共172頁。三、檢查表的使用1、事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)；2、對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果；3、根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量；4、對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。5、對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)陪同人員確認(rèn)并簽字。四、對(duì)不合格的判定1、應(yīng)根據(jù)檢查表中預(yù)定的樣本數(shù)量進(jìn)行抽樣檢查；不能為了發(fā)現(xiàn)問題而隨意增加樣本數(shù)量2、根據(jù)發(fā)現(xiàn)的每個(gè)樣本的問題點(diǎn)數(shù)確定該樣本是否合格；并提煉出該樣本反映的主要問題；3、對(duì)整體樣本進(jìn)行分析，是否能反映出一個(gè)或幾個(gè)系統(tǒng)性的問題；4、若整體樣本反映一個(gè)或幾個(gè)相同性質(zhì)的問題，則應(yīng)判該樣本不合格；5、若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應(yīng)列為觀察問題；6、在判定不合格時(shí)，應(yīng)對(duì)發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進(jìn)行判斷不符合哪一條條款。7、在判定不符合時(shí)，除應(yīng)注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求外，還應(yīng)注明不符合ISO9001-2000標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求。五、注意事項(xiàng)1、審核過程中，應(yīng)注重多種方法結(jié)合使用，保證審核的效果；2、若被審核人不了解情況時(shí)，應(yīng)允許并接受熟悉情況的被審方人員的解釋說明，但應(yīng)注意兩者間相沖突或矛盾的地方；3、若被審核人員拒絕回答問題時(shí)，應(yīng)與之領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系并更換被審核人員，避免發(fā)生沖突；4、在審核過程中，應(yīng)全程有被審核方人員陪同，避免出現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題后被審核方不承認(rèn)的現(xiàn)象；第四十八頁，共172頁。物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之經(jīng)營管理

一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法合同管理審批A、B類合同根據(jù)合同金額檢查《策劃方案/合同評(píng)審記表》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》按權(quán)限審批查記錄簽訂履約簽署人、蓋公章合同變更、中止、續(xù)簽、收付款根據(jù)《常見合同簽署授權(quán)一覽表》簽署人、蓋章正確，變更合同條款按權(quán)限審批，按合同條款收付款。檢查合同查記錄和收付款帳單登記合同登記表部門所有合同登記在《合同登記表》，按規(guī)定查閱合同。查記錄采購控制物資采購申請(qǐng)申請(qǐng)手續(xù)完善，填寫《物資申請(qǐng)單》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》及合同草案查記錄審批物資申請(qǐng)按權(quán)限審批，采購合同按權(quán)限評(píng)估，如是資產(chǎn)需另向職能部門報(bào)批。查記錄和評(píng)估資料采購根據(jù)《物資申請(qǐng)單》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》在指定供方采購查記錄驗(yàn)收入庫驗(yàn)收入庫手續(xù)完善，填寫《進(jìn)倉單》，如是資產(chǎn)需填《資產(chǎn)情況審核單》，有專人保管產(chǎn)品說明書、保修卡等。查《物資申請(qǐng)單》《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》《進(jìn)倉單》《資產(chǎn)情況審核單》等第四十九頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法記帳帳實(shí)相符，按物資申請(qǐng)單及時(shí)記帳。抽取部分物資與帳簿核對(duì)，查《進(jìn)倉單》采購控制物資采購出庫《物資領(lǐng)（借）用單》與帳簿相符，手續(xù)齊全查帳簿和《物資領(lǐng)（借）用單》盤點(diǎn)按時(shí)盤點(diǎn)，出納或行政管理員有效監(jiān)督，《倉庫物資盤點(diǎn)表》與實(shí)際相符查《倉庫物資盤點(diǎn)表》和實(shí)物回訪回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時(shí)回訪填寫《物資供方回訪表》，異常情況有處理結(jié)果。根據(jù)《物資申請(qǐng)單》《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》檢查《物資供方回訪表》并抽樣回訪。報(bào)廢報(bào)廢物資在隔離區(qū)，物資報(bào)廢按權(quán)限報(bào)批，記錄完善。檢查《待處理物資登記表》和倉庫現(xiàn)場。待處理物資對(duì)各類贈(zèng)品、回收物資等有單獨(dú)建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核查帳簿和記錄供方選擇選擇評(píng)估供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評(píng)估，并有評(píng)估報(bào)告查資料報(bào)批指定供方按權(quán)限報(bào)批納入合格服務(wù)供方一覽表查報(bào)批記錄和供方一覽表簽約年采購額累計(jì)20萬以上簽訂采購框架協(xié)議，外包項(xiàng)目有報(bào)價(jià)清單、檢查標(biāo)準(zhǔn)等查記錄第五十頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法采購控制供方選擇監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場抽查驗(yàn)收（總結(jié)）對(duì)服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實(shí)跟進(jìn)并有相應(yīng)記錄查記錄財(cái)務(wù)工作現(xiàn)金收付（按崗位）出納入伙戶數(shù)與管理費(fèi)收費(fèi)戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善檢查管理費(fèi)收費(fèi)匯總表和收據(jù)。裝修管理員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無少收或多收費(fèi)，現(xiàn)金收據(jù)及時(shí)上交出納核銷抽查裝修戶和收款收據(jù)車場收費(fèi)崗專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實(shí)收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達(dá)500元及時(shí)上交出納核銷抽查現(xiàn)場發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄會(huì)所按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，服務(wù)現(xiàn)場不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷抽查現(xiàn)場票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄居家服務(wù)按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，現(xiàn)金、票據(jù)及時(shí)上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費(fèi)金額與物業(yè)收費(fèi)系統(tǒng)相符抽查居家服務(wù)登記表和管理費(fèi)收費(fèi)匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄銀行結(jié)算業(yè)務(wù)收到支票及時(shí)轉(zhuǎn)帳，銀行對(duì)帳單清楚明了檢查銀行對(duì)帳單和帳簿記帳業(yè)務(wù)發(fā)生后及時(shí)登帳，帳目整潔、清晰明了檢查票據(jù)和帳簿資料上報(bào)財(cái)務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時(shí)上報(bào)，發(fā)票收據(jù)及時(shí)核銷根據(jù)網(wǎng)上考核上報(bào)資料時(shí)限與實(shí)際上報(bào)時(shí)間對(duì)比庫存現(xiàn)金和票證、印章保管庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善查財(cái)務(wù)票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況第五十一頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法財(cái)務(wù)工作應(yīng)收款項(xiàng)的催收每月管理費(fèi)的拖欠款達(dá)到規(guī)定的收繳率，有催款記錄檢查管理費(fèi)收繳率和催款記錄收支情況有季度財(cái)務(wù)分析報(bào)告，并有改善措施檢查分析報(bào)告資產(chǎn)管理建立資產(chǎn)臺(tái)帳，帳實(shí)相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢按權(quán)限執(zhí)行。抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單財(cái)務(wù)檔案管理各類收據(jù)、收費(fèi)通知單、匯總表等財(cái)務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。查記錄財(cái)經(jīng)紀(jì)律庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。檢查庫存現(xiàn)金和借款單房屋本體維修基金管理按棟/單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄檢查帳簿和本體基金使用記錄。第五十二頁，共172頁。物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法人員素質(zhì)客戶服務(wù)人員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查顧客信息顧客投訴流程/制度1.大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；2.客戶服務(wù)人員對(duì)流程/制度非常熟悉。查記錄記錄及傳遞1.所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2.對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過一個(gè)工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3.投訴傳遞相關(guān)崗位處理。檢查工作信息本和《顧客投訴處理記錄表》處理及關(guān)閉1.涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)；2.由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋；3.所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的《顧客投訴記錄表》應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)填寫處理措施，按時(shí)處理完畢；4.工作信息本及《顧客投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉；5.每日對(duì)投訴信息進(jìn)行盤點(diǎn)，6.客戶服務(wù)人員視情況對(duì)投訴進(jìn)行回訪。查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄第五十三頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法顧客信息顧客投訴網(wǎng)絡(luò)投訴一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對(duì)客戶意見進(jìn)行記錄。檢查所有投訴記錄統(tǒng)計(jì)分析每月對(duì)顧客投訴/建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總，10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項(xiàng)目每季度須做投訴統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。投訴公布每月需對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應(yīng)在一工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對(duì)顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對(duì)建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關(guān)記錄顧客關(guān)系社區(qū)文化計(jì)劃及實(shí)施有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，每次活動(dòng)有實(shí)施方案檢查活動(dòng)計(jì)劃和方案第五十四頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法顧客關(guān)系社區(qū)文化宣傳每次活動(dòng)有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評(píng)估活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)過程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)。檢查總結(jié)資料滿意度活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)對(duì)參加活動(dòng)的客戶進(jìn)行問卷調(diào)查，收集客戶對(duì)本次活動(dòng)的意見或建議，在以后工作中加以改進(jìn)查記錄顧客走訪計(jì)劃與實(shí)施有年度顧客走訪計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，部門經(jīng)理每月至少與兩位業(yè)主深入訪談查記錄落實(shí)與回訪對(duì)顧客的意見或建議安排專人處理、回訪并有相應(yīng)記錄查記錄顧客滿意顧客滿意度糾正預(yù)防對(duì)滿意度調(diào)查結(jié)果制定了糾正預(yù)防措施，按權(quán)限寂批后安排專人落實(shí)查記錄信息發(fā)布停水、停電、停氣、臺(tái)風(fēng)、雷雨等信息及時(shí)公布并保證信息傳遞準(zhǔn)確、有效查記錄顧客懇談會(huì)召集與組織懇談會(huì)的議程、會(huì)議內(nèi)容及人員安排，會(huì)議現(xiàn)場的布置，公布會(huì)議通知，確保大部分業(yè)主獲悉查記錄過程記錄安排專人做會(huì)議紀(jì)要，收集顧客意見或建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片查記錄意見落實(shí)對(duì)顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況查記錄第五十五頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料居家服務(wù)人員素質(zhì)（禮儀）BI要求服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現(xiàn)場抽查服務(wù)人員技能特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務(wù)人員服務(wù)的監(jiān)控信息傳遞對(duì)顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費(fèi)按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況檢查收費(fèi)記錄回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計(jì)分析對(duì)回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析，并提出處理措施檢查《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》業(yè)委會(huì)組建/協(xié)助組建業(yè)委會(huì)按法定程序成立，各環(huán)節(jié)均有記錄檢查籌備、成立資料業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)使用制定業(yè)委會(huì)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定，經(jīng)費(fèi)按規(guī)定收取，使用，并有相關(guān)審批記錄查記錄業(yè)委會(huì)溝通管理服務(wù)報(bào)告、公共設(shè)施、設(shè)備重大改造及涉及業(yè)主公共利益的事項(xiàng)須與業(yè)委會(huì)溝通，并保留有關(guān)記錄查記錄第五十六頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法裝修管理流程/制度有裝修管理制度和辦理流程，明確裝修管理員職責(zé)、裝修手續(xù)辦理流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，裝修特殊要求等查記錄裝修資料建立裝修檔案，資料齊全（如裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、圖紙、施工方案，施工人員身份證、照片等，特殊作業(yè)需有政府主管部門審批）。抽查部分裝修資料裝修現(xiàn)場巡查人員按時(shí)檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查《裝修許可證》有效期，檢查有無違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場有無配備滅火器等。抽查裝修現(xiàn)場商戶管理商鋪管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄商鋪檔案與商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、《商戶消防安全管理責(zé)任書》、《商戶從業(yè)人員情況登記表》《委托銀行收款協(xié)議書》。商戶自入住起三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等），按權(quán)限審批，有專人對(duì)特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場抽查入住管理計(jì)劃/方案入住前有工作計(jì)劃，工作人員安排、培訓(xùn)及現(xiàn)場布置的方案查記錄顧客檔案建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔案第五十七頁，共172頁。物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制度的完善性各項(xiàng)管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。與《管理處管理制度清單》核對(duì)。落實(shí)情況管理制度均得到全面落實(shí)，并能達(dá)到預(yù)期效果。抽查幾份制度的落實(shí)情況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場實(shí)際操作等方法）。計(jì)劃管理年度計(jì)劃年度計(jì)劃的各項(xiàng)工作均按計(jì)劃時(shí)間完成，完成狀態(tài)有跟進(jìn)記錄。查工作計(jì)劃管理系統(tǒng)，抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。月度計(jì)劃計(jì)劃完整，年度計(jì)劃工作應(yīng)在月度計(jì)劃中體現(xiàn)；按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作；計(jì)劃完成情況有跟進(jìn)，未按計(jì)劃完成的工作應(yīng)當(dāng)說明，如繼續(xù)實(shí)施應(yīng)在下月或以后月份中體現(xiàn)。查工作計(jì)劃管理系統(tǒng)，抽查年度計(jì)劃中的工作是否在月度計(jì)劃中體現(xiàn)；抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。信息管理信息管理制度結(jié)合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實(shí)。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。第五十八頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理信息管理信息傳遞定期、限時(shí)報(bào)送的業(yè)務(wù)信息按公司要求報(bào)送；對(duì)本部門網(wǎng)頁及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及時(shí)更新和維護(hù)。詢問部門信息員信息傳遞的相關(guān)規(guī)定；抽查幾項(xiàng)信息報(bào)送的及時(shí)性；查看部門及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容。人力資源架構(gòu)與職責(zé)部門架構(gòu)清晰，人員編制和配備精簡高效，部門內(nèi)職責(zé)明確分工合理；各業(yè)務(wù)口職責(zé)接口清晰、工作流程順暢；架構(gòu)、人員編制、職責(zé)變更時(shí)手續(xù)完善。檢查部門組織架構(gòu)、職務(wù)說明書與實(shí)際的符合性；查《人員編制申請(qǐng)表》；抽查職員工對(duì)職責(zé)的熟悉情況。合同及社保按時(shí)與職員工簽訂勞動(dòng)合同、購買社會(huì)保險(xiǎn)。抽查近期新入職職員工勞動(dòng)合同簽訂及社會(huì)保險(xiǎn)的辦理情況。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實(shí)；延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動(dòng)離職須面談；調(diào)職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。培訓(xùn)與開發(fā)年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃完整，銜接性好，并有效落實(shí)；至少半年評(píng)估一次培訓(xùn)效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭考核，為員工提供公平發(fā)展機(jī)會(huì)。抽查年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)情況；查培訓(xùn)效果評(píng)估記錄、崗位競爭考核記錄；抽查近期培訓(xùn)職員工對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。第五十九頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理人力資源績效考核職員工按要求定期考核；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時(shí)獎(jiǎng)懲須報(bào)人力資源部經(jīng)理審批；即時(shí)獎(jiǎng)懲書面資料存入個(gè)人檔案。查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評(píng)分匯總表》、《獎(jiǎng)懲通知書》；抽查即時(shí)獎(jiǎng)懲決定的報(bào)批情況；抽查職員工即時(shí)獎(jiǎng)懲資料存檔情況。團(tuán)隊(duì)建設(shè)制定年度員工活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃開展有助于加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的員工活動(dòng)；職員工熟悉集團(tuán)十二條、公司五條溝通渠道；關(guān)心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實(shí)際困難，對(duì)員工通過各種途徑反映的意見、建議及時(shí)回復(fù)處理。查員工活動(dòng)計(jì)劃、《活動(dòng)方案及效果評(píng)估表》；詢問部分員工對(duì)集團(tuán)及公司溝通渠道、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)及工作氛圍的感受；抽查員工滿意度調(diào)查、員工信函及申訴中所提意見的落實(shí)情況。品質(zhì)管理糾正/預(yù)防措施管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進(jìn)的因素須填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；對(duì)各類潛在不合格均應(yīng)采取預(yù)防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負(fù)面報(bào)道給公司造成負(fù)面影響的問題，須填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；糾正/預(yù)防措施有效落實(shí)并驗(yàn)證效果。查《不合格報(bào)告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》等相關(guān)記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴(yán)重問題和隱患是否均采取了糾正/預(yù)防措施；各類統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存在未達(dá)成目標(biāo)、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢(shì)時(shí)是否均采取了糾正/預(yù)防措施；通過詢問、核實(shí)現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實(shí)情況。第六十頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理品質(zhì)管理品質(zhì)監(jiān)控應(yīng)成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員，制定運(yùn)作制度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質(zhì)檢查；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓(xùn)；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務(wù)巡查；跟蹤驗(yàn)證整改情況。查品質(zhì)監(jiān)督小組運(yùn)作制度；查部門各類檢查記錄；抽查部分問題的整改情況及有效性。品質(zhì)改善活動(dòng)TCS、QCC、“為您100%”等品質(zhì)改善活動(dòng)按計(jì)劃開展，相關(guān)措施有效落實(shí)。查各種活動(dòng)計(jì)劃，抽查部分措施落實(shí)情況（詢問、現(xiàn)場核實(shí)等）。CI標(biāo)識(shí)管理標(biāo)識(shí)制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》，按權(quán)限報(bào)批；制作安裝合理，效果良好。查《CI產(chǎn)品制作申請(qǐng)表》審批手續(xù)；現(xiàn)場查看各類標(biāo)識(shí)的效果。標(biāo)識(shí)使用與管理各類設(shè)施、設(shè)備、場所應(yīng)張貼/安裝相應(yīng)標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)，設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)，標(biāo)志流體要有流向標(biāo)識(shí)；服務(wù)過程中根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識(shí)；各類標(biāo)識(shí)清潔、完好。查看現(xiàn)場各類標(biāo)識(shí)的使用與管理情況。第六十一頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理倉庫管理管理要求編制部門《倉庫管理規(guī)定》并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰醒目，物資標(biāo)識(shí)至少包括品名和規(guī)格型號(hào)；庫存物資均須建立手工臺(tái)賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實(shí)物相符；每月對(duì)倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應(yīng)確定最低庫存量并制訂清單。查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標(biāo)識(shí)情況。抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實(shí)物是否相符；查《倉庫物資盤點(diǎn)表》、常用物資最低庫存量清單。安全防護(hù)倉庫防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置兩個(gè)2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標(biāo)識(shí)，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動(dòng)用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險(xiǎn)品的物資倉庫須裝防爆燈。查看現(xiàn)場。入庫出庫入庫時(shí)須填寫《進(jìn)倉單》并有檢驗(yàn)、倉管員簽字；可單獨(dú)計(jì)價(jià)的返倉物資由倉管員驗(yàn)收后在《物資領(lǐng)（借）用單》備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫須憑《物資領(lǐng)（借）用單》，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫《物資領(lǐng)（借）用單》銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點(diǎn)，未使用完前不能開封新物資；急用物資直接使用后須補(bǔ)填《進(jìn)倉單》和《物資領(lǐng)（借）用單》；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立《員工物資領(lǐng)用清單》；需調(diào)劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管、理部、財(cái)務(wù)管理部核實(shí)及價(jià)格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)。查看記錄及現(xiàn)場。第六十二頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動(dòng)情況及時(shí)錄入軟件，每季度對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)；部門經(jīng)理新到崗時(shí)須對(duì)到崗部門固定資產(chǎn)進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)。針對(duì)部門資產(chǎn)的變動(dòng)情況查看《資產(chǎn)情況審核單》；查季度資產(chǎn)盤點(diǎn)表，抽查部分資產(chǎn)實(shí)物與盤點(diǎn)表的符合性；查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認(rèn)記錄。印鑒及證照管理新刻或改制印鑒，須報(bào)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)；指定專人保管印鑒、證照，并填寫《印鑒、證照登記表》；加蓋公章須填寫《印鑒使用申請(qǐng)表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費(fèi)收費(fèi)通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；借用或使用印鑒證照，須填寫《印鑒、證照領(lǐng)（借）用申請(qǐng)表》，部門負(fù)責(zé)人審批同意后方可借出；各類印鑒、證照合法有效。查看審批記錄；抽查印鑒證照的完整性和有效性。電腦及網(wǎng)絡(luò)管理電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人負(fù)責(zé)管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標(biāo)識(shí)；電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負(fù)責(zé)安裝；辦公電腦均須設(shè)置開機(jī)密碼、屏幕保護(hù)密碼、重要文件加密，并報(bào)本部門經(jīng)理備案，網(wǎng)絡(luò)密碼須嚴(yán)格保密，不得泄漏；設(shè)置共享資源時(shí)應(yīng)將訪問權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應(yīng)設(shè)置為密碼保護(hù)；每季度末將本部門當(dāng)季重要電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備份；所有辦公電腦須安裝總辦統(tǒng)一提供的防毒軟件，并設(shè)置為“自動(dòng)更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時(shí)應(yīng)及時(shí)通知電腦室。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。第六十三頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理食堂管理食品采購選擇評(píng)估指定供應(yīng)商，并定期對(duì)質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行評(píng)估；采購申請(qǐng)、驗(yàn)貨、付款手續(xù)完善。查相關(guān)記錄。衛(wèi)生食堂工作人員進(jìn)行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時(shí)清潔、定期進(jìn)行“四害”消殺。查體檢合格證及相關(guān)記錄。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；食品管理制度健全，預(yù)防措施完善。查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。內(nèi)務(wù)辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公區(qū)域。查現(xiàn)場?，F(xiàn)場工作環(huán)境安全管理、清潔綠化、維修操作、后勤環(huán)境管理符合要求。查現(xiàn)場。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。查現(xiàn)場。內(nèi)務(wù)檢查每月須進(jìn)行一次內(nèi)務(wù)檢查，并落實(shí)。查記錄并抽查措施落實(shí)情況。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。查制度；詢問接待人員對(duì)路線及介紹詞的熟悉程度。接待手續(xù)按規(guī)定進(jìn)行一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)接待。抽查接待記錄。第六十四頁，共172頁。一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理創(chuàng)優(yōu)考評(píng)考評(píng)申報(bào)符合申報(bào)條件的管理處應(yīng)按政府主管部門的規(guī)定及時(shí)申報(bào)。查申報(bào)材料。迎檢準(zhǔn)備成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和實(shí)施方案；管理處自評(píng)并保存自評(píng)材料；按公司迎檢資料示范目錄完善迎檢資料、完善硬件設(shè)備設(shè)施和環(huán)境；公司考評(píng)并落實(shí)整改措施；管理處應(yīng)提前做好應(yīng)知應(yīng)會(huì)培訓(xùn)，并在考評(píng)前安排好現(xiàn)場各崗位工作；正式考評(píng)前編制迎檢匯報(bào)材料的WORD文稿和PPT稿，確定考評(píng)路線，統(tǒng)一關(guān)鍵問題解釋口徑；正式考評(píng)前做好考評(píng)匯報(bào)現(xiàn)場的布置、準(zhǔn)備工作。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。查迎檢相關(guān)準(zhǔn)備及自評(píng)材料，并檢查現(xiàn)場。正式考評(píng)現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配合好考評(píng)工作。檢查現(xiàn)場。第六十五頁，共172頁。物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法文檔信息管理