服務業(yè)運作計劃生產(chǎn)與運作管理

服務業(yè)運作計劃生產(chǎn)與運作管理第1頁/共35頁第九章服務業(yè)的運作計劃9.1服務運作管理的特點

9.2服務質(zhì)量及其管理

9.3人員班次計劃

9.4服務業(yè)的控制第2頁/共35頁9.1服務運作管理的特點

服務業(yè)的類型勞動密集性程度顧客接觸程度低高低服務工廠航空公司運輸公司飯店健康娛樂在紅心服務車間醫(yī)院汽車修理其他修理業(yè)高大量服務零售批發(fā)學校商業(yè)銀行的分店專業(yè)型服務醫(yī)生律師會計師建筑設計師圖9－1：服務流程矩陣第3頁/共35頁服務工廠服務車間大量服務專業(yè)型服務服務的特點服務的種類有限多種多樣有限多種多樣新服務或特殊服務·不經(jīng)常經(jīng)常不經(jīng)常經(jīng)常流程的特點資金密集性程度高高低低流程模式剛性彈性剛性彈性設備的關聯(lián)性設備固化，選擇性少有多種選擇與設備關聯(lián)不強，但與設施機器布置關聯(lián)較強與設備或設施關聯(lián)都不強人、物、設備之間的平衡對均衡流程的重要性平衡非常重要不太重要不重要可能重要富余能力的允許程度不希望有富余能力富余能力不是問題富余能力意味著要調(diào)整勞動力不希望有富余能力日程計劃的難易較難，高峰需求難以對應日程計劃容易出日程計劃容易出規(guī)模經(jīng)濟效益有一些有一些，但最好充分利用設備很少，除非使用庫存很少第4頁/共35頁服務工廠服務車間大量服務專業(yè)型服務能力的度量比較清楚，有時可用物理單位模糊，很大程度上取決于需求的組合，只能用貨幣單位有時較模糊，能力限制往往取決于設備模糊布置傾向于流水線專業(yè)化或固定布置固定布置但常變專業(yè)化布置能力的增加有多種增加方式，需要考慮人力和資金的平衡·有多種增加方式，能力平衡比較模糊需要對設施進行較大的改變，有時可以通過增加人員加速流程意味著增加人員服務的特點面向顧客的特點周圍環(huán)境的吸引力的重要性非常重要不太重要重要不太重要顧客的參與程度很少可能很多有一些非常多顧客化服務很少很重要很少很重要管理高峰和非高峰的難易通過價格調(diào)整可做到非高峰時間可作促銷，但有難度非高峰時間可作促銷，但有難度難以管理，與價格無關流程質(zhì)量控制可用標準的方法可用標準的方法，容易確定檢查要點通常難以用標準的方法，員工培訓非常關鍵通常難以用標準的方法，員工培訓非常關鍵第5頁/共35頁服務交付系統(tǒng)管理中的問題及處理

顧客參與的影響顧客參與影響服務運作實現(xiàn)標準化，從而影響服務效率。為使顧客感到舒適、方便和愉快，也會造成服務能力的浪費。對服務質(zhì)量的感覺是主觀的。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。第6頁/共35頁生產(chǎn)活動顧客參與程度高的系統(tǒng)顧客參與程度低的系統(tǒng)選址生產(chǎn)運作必須靠近顧客生產(chǎn)運作可能靠近供應商，便于運輸或勞動力易獲的地方1設施布置設施必須滿足顧客的體力和精神需要設施應該提高生產(chǎn)率產(chǎn)品設計環(huán)境和實體產(chǎn)品決定了服務的性質(zhì)顧客不在服務環(huán)境中，產(chǎn)品可規(guī)定較少的屬性工藝設計生產(chǎn)階段對顧客有直接的影響顧客并不參與主要的加工過程編作業(yè)計劃顧客參與作業(yè)計劃顧客主要關心完工時間生產(chǎn)計劃存貨不可存儲，均衡生產(chǎn)導致生意損失晚交貨和產(chǎn)均衡都是可能的工人的技能第一線的工人組成服務的主要部分，要求他們能很好地與公眾交往第一線工人只需要技術技能質(zhì)量控制質(zhì)量標準在公眾的眼中，易變化質(zhì)量標準一般是可測量的，固定的時間定額標準服務時間取決于一起顧客需求，時間定額標準松時間定額標準緊工資可變的產(chǎn)出要求計時工資固定的產(chǎn)出允許計件工資能力計劃為避免銷售缺貨，能力按尖峰考慮·通過庫存調(diào)節(jié)，可使能力處于平均水平預測預測是短期的，時間導向的預測是長期的、產(chǎn)量導向的第7頁/共35頁

減少顧客參與影響的辦法通過服務標準化減少服務品種通過自動化減少同顧客的接觸將部分操作于顧客分離影響需求類型的策略固定時間表使用預約系統(tǒng)推遲交貨為低峰時的需求提供優(yōu)惠第8頁/共35頁

處理非均勻需求的策略改善人員班次安排利用鐘點工作人員讓顧客自己選擇服務水平利用外單位的設施和設備雇用多技能員工顧客自我服務采用生產(chǎn)線方法第9頁/共35頁9.2服務質(zhì)量及其管理

服務的質(zhì)量于制造業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量存在很大的差別，服務質(zhì)量特別時一些無形的服務時無法直接檢測的，但事實上每一種服務都應該有一些特征，特別是被服務的顧客對服務有一定的期望，這些期望可以作為比較和選擇的標準和依據(jù)、第10頁/共35頁評價服務質(zhì)量所依據(jù)的關鍵因素

可靠性響應性能力接近程度移情性交流信譽安全性熟悉用戶有形實體第11頁/共35頁

服務質(zhì)量體現(xiàn)在給顧客提供的價值與顧客所期望的服務的差。服務的價值從以下兩個角度來理解：從企業(yè)角度，意味著把服務提供給顧客，它包括與顧客接觸的前臺和不與顧客接觸的后臺，并對顧客實行一定的誘導或管理。從顧客的角度，即顧客感受到的服務，體現(xiàn)在不同的顧客提供不同的服務。第12頁/共35頁服務質(zhì)量的評價從以下五各方面考察服務質(zhì)量：內(nèi)容過程結構結果影響第13頁/共35頁服務質(zhì)量的管理

質(zhì)量成本與缺陷數(shù)的關系質(zhì)量成本是指為改進質(zhì)量所消耗的費用，一般來說質(zhì)量成本主要包括：預防鑒定成本與損失成本。在質(zhì)量與成本的關系上，一般呈PAF(預防、鑒定、故障)模式。預防鑒定成本和質(zhì)量水平呈相同方向變化，而損失成本與質(zhì)量水平呈反方向變化。第14頁/共35頁服務質(zhì)量的控制過程

服務質(zhì)量控制中，戴明的PDCA（Plan，Do，Check，Action）即計劃、實施、檢查、行動是一個循環(huán)并不斷改進的過程。計劃：就問題的數(shù)據(jù)實驗作計劃，就流程的改進作計劃。實施：小規(guī)模地進行實驗或流程改進。檢查：在實施的過程中觀察結果或檢查是否出現(xiàn)問題。行動：在觀察的過程中，發(fā)現(xiàn)了問題，分析問題的原因，然后做出改進。第15頁/共35頁9.3人員班次的計劃

常用術語安排人員班次計劃，一般以周為時間單位。采取周一至周日的表示法，一周內(nèi)有5天平常日和2天周末日。每個工人每天只能分配一個班次，不同天可以被分配到不同種類的班次，如白班、晚班、夜班等。周末休息頻率A/B：在任意連續(xù)B周內(nèi)，工人有A周在周末休息。第16頁/共35頁人員班次計劃的分類可以從以下幾個方面進行劃分：班次計劃的特點－個人班次計劃和公共班次計劃班次的種類－單班次或多班次工人的種類－全職與兼職之分參數(shù)的性質(zhì)－確定型或隨機型班次問題第17頁/共35頁單班次問題特點：

最簡單、最基本的班次問題可作為某些特殊的多班次問題的合理近似求解單班次問題的思想和方法，對建立求解一般的人員班次問題的方法能提供一些啟示。第18頁/共35頁

設某單位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要2人。求在以下條件下的班次計劃（1）保證工人每周有兩個休息日；（2）保證工人每周的兩個休息日為連休；（3）除保證條件（1）外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。（4）除保證條件（2）以外，連續(xù)2周內(nèi)，每名工人有一周在周末休息。設Wi為條件（1）下最少的工人數(shù)；[x]為大于等于x的最小整數(shù)；X在作業(yè)計劃中表示休息日。

第19頁/共35頁條件（1），每周休息2天。對條件（1），所需勞動力下限為W1＝max{n,N+[2n/5]}（9－1）求解步驟為：安排[W1－n]名工人在周末休息；對余下的n名工人從1到n編號，1號至N號工人周一休息；安排緊接著的[W1－N]名工人第二天休息，這里，工人1緊接著工人n；如果5W1>5N+2n，則有多余的休息日供分配，此時可按需要調(diào)整班次計劃，只要保證每名工人一周休息兩天，平日有N人當班即可。第20頁/共35頁工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表9－3：條件1下的班次計劃例：N=5,n=8，求班次安排。解：W1＝max{8,5+[2×8/5]}＝9第21頁/共35頁條件（2），每周連休2天。對條件（2），所需勞動力下限為W2＝max{n,N+[2n/5]，[(2N+2n)/3]}（9－2）求解步驟為：利用（9－2）計算W2，給W2名工人編號；取k=max{0,2N+n-2W2}；

1至k號工人（五、六）休息，（k+1）至2k號工人（日、一）休息，接下來的[W2-n-A]名工人周末休息（六、日）休息；對于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的順序安排連休，保證有N名工人在平常日當班。第22頁/共35頁例：N=6,n=5，求班次安排。解：按式9－2可計算出W2＝8，k＝1工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××表9－4：條件2下的班次計劃第23頁/共35頁條件（3），隔一周在周末休息對條件（3），所需勞動力下限為W3＝max{2n,N+[2,2n/5]}（9－3）求解步驟為：利用（9－3）計算W3，將[W3－2n]名工人安排周末休息；將余下的2n名工人分成A、B兩組，每組n名工人，A組的工人第一周末休息，B組工人第二周周末休息；按照條件（1）每周休息兩天的步驟（3）、（4），給A組工人分配第二周休息日。如果5W3>5N+2n,可以先安排1至[W3－N]號工人周五休息，按周五，周四，…，周一的順序安排休息日。

B組的n名工人第一周的班次計劃與A組的第二周班次計劃相同。第24頁/共35頁例：N=7,n=4，求班次安排。解：按式9－3可計算出W3＝9，W3－2n＝1。工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××表9－5：條件3下的班次計劃第25頁/共35頁條件（4），每周連休兩天，隔一周在周末休息。（最復雜的情況）對條件（4），所需勞動力下限為W4＝max{2n,N+[2n/5]，[(4N+4n)/5]}（9－4）求解步驟為：將W4名工人分成A、B兩組：A組[W4/2]名工人，第一周周末休息，B組{W4－[W4/2]}名工人，第二周周末休息。

k=max{0,4N+2n-4W4}，A組中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1

）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B組中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。在保證周末有n人當班，平日有N人當班的前提下，對A組余下的工人按下列順序安排連休日（六2，日2）（四2，五2）（三2，四2）（二2，三2）（一2，二2）；對B組余下的工人，按下列順序安排連休日：（六1，日1）（四1，五1）（三1，四1）（二1，三1）（一1，二1）。第26頁/共35頁工人號一二三四五六日一二三四五六日1××××2××××3××××4××××5××××6××××7××××8××××9××××10××××11××××12××××表9－6：條件4下的班次計劃例：N=7,n=5，求班次安排。解：按式9－4可計算出W4＝12，k=2。給工人1－12編號，1－6號為A組，7－12號為B組。第27頁/共35頁9.4服務業(yè)的控制

服務標準服務業(yè)的標準有一部分與制造業(yè)的標準一樣，可以明確化，如時間標準和生產(chǎn)率標準。與制造業(yè)不同的是服務業(yè)有些標準是不能明確的，特別是無形的服務或一些不直接提供產(chǎn)品的行業(yè)，期標準是認為定義并且是非常模糊的。如廚師的水平、營業(yè)員的態(tài)度等。第28頁/共35頁標準類型例子確定方法時間顧客服務時間處理訂單電話時間隨機時間研究電話系統(tǒng)自動計時生產(chǎn)率每