《淄博交通銀行張店支行VIP客戶服務(wù)滿意度問卷調(diào)查報(bào)告（附問卷）》4900字

淄博交通銀行張店支行VIP客戶服務(wù)滿意度問卷調(diào)查報(bào)告目錄TOC\o"1-2"\h\u13717摘要 127671.調(diào)查對(duì)象基本情況 1152291.1淄博交通銀行張店支行概況 1174931.2淄博交通銀行張店支行銀行卡業(yè)務(wù)開展情況 254652調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與內(nèi)容 3274153描述性統(tǒng)計(jì)分析 310194調(diào)查結(jié)果分析 5132134.1業(yè)務(wù)熟練度 699604.2業(yè)務(wù)辦理效率 6110434.3員工普通話水平 656474.4操作規(guī)范程度 6308835結(jié)論 63805附錄 9摘要面對(duì)不斷加劇的競爭環(huán)境，銀行客戶滿意度管理重要性越來越突出，銀行要通過提高客戶滿意度到達(dá)提升自身競爭力目標(biāo)，則需要擺脫陳舊的觀念與措施。因此，將對(duì)銀行客戶滿意的影響因素進(jìn)行研究，提出提升客戶滿意度的對(duì)策與建議，達(dá)到培育忠誠客戶、提高銀行盈利能力的目的。銀行對(duì)客戶滿意度進(jìn)行研究，不僅有利于花費(fèi)較少的資金與時(shí)間，來了解市場的需求，有利于新產(chǎn)品的研發(fā)，對(duì)于留住老客戶、開發(fā)新客戶同樣十分有利，從而能夠比競爭者更高效的滿足客戶的需求，并且使客戶存在強(qiáng)烈的歸屬感，最終獲得較高的客戶忠誠度，進(jìn)而促進(jìn)銀行價(jià)值最大化。關(guān)鍵詞：淄博交通銀行張店支行金微笑卡業(yè)務(wù)客戶滿意度1.調(diào)查對(duì)象基本情況1.1淄博交通銀行張店支行概況淄博交通銀行張店支行自成立以來，始終以“服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)居民百姓”為己任，不斷加大金融創(chuàng)新力度，提升金融服務(wù)水平，逐步成長壯大為資產(chǎn)優(yōu)良、效益良好、資本充足、內(nèi)控嚴(yán)密的現(xiàn)代股份制銀行。淄博交通銀行張店支行始終堅(jiān)持“科學(xué)管理、穩(wěn)健經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)高效、爭創(chuàng)一流”的經(jīng)營理念和“信譽(yù)第一、客戶至上、竭誠服務(wù)、合作共贏”的服務(wù)宗旨，形成了“以人為本、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、追求卓越”的企業(yè)精神，塑造了全行“誠信、開放、創(chuàng)新、協(xié)作、卓越”的良好核心價(jià)值觀。1.2淄博交通銀行張店支行銀行卡業(yè)務(wù)開展情況淄博交通銀行張店支行承辦的銀行卡業(yè)務(wù)涵蓋淄博交通銀行張店支行發(fā)行的全部借記卡及貸記卡范圍。其中，貸記卡（信用卡）柜臺(tái)僅受理申請(qǐng)、還款、及部分查詢咨詢業(yè)務(wù)，明細(xì)賬單及詳細(xì)還款數(shù)額等查詢需通過網(wǎng)上銀行、電話銀行等自助設(shè)備完成。目前，支行維護(hù)的借記卡客戶包括一卡通普通卡（無起點(diǎn)金額限制）、金卡（5萬元起點(diǎn)金額）、金葵花（50萬元起點(diǎn)金額）、鉆石卡（100萬元起點(diǎn)金額），同時(shí)，貴賓室也接待部分私人銀行卡（600萬元起點(diǎn)金額）客戶普通存取款、理財(cái)產(chǎn)品購買等業(yè)務(wù)。其中，普通卡及銀聯(lián)金卡屬于實(shí)時(shí)卡，客戶申請(qǐng)后可即時(shí)持卡辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。及金卡、金微笑卡、鉆石卡屬于事后卡，申請(qǐng)后需總行統(tǒng)一定制后發(fā)卡，支行客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)電話通知客戶取卡。私人銀行卡由私人銀行卡部負(fù)責(zé)制作、發(fā)放及日常管理服務(wù)的提供，市在交通便利的市中心位置設(shè)有獨(dú)立的私人銀行中心，支行負(fù)責(zé)私人銀行卡客戶的轉(zhuǎn)介紹。淄博交通銀行張店支行金微笑卡貴賓室內(nèi)配備多名長期服務(wù)人員，包括理財(cái)服務(wù)部主任、理財(cái)經(jīng)理、金微笑卡室接待及窗口員工，盡力為金微笑卡客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但目前該分行在開展金微笑卡業(yè)務(wù)及其配套的相關(guān)服務(wù)方面仍存在亟待解決的問題。如新產(chǎn)品推廣宣傳力度不足，服務(wù)對(duì)象中缺乏青少年客源，長期存續(xù)且活躍的客戶數(shù)量有限帶來的客戶忠誠度不高，理財(cái)經(jīng)理有效接觸率低以及部分金微笑卡仍存在的賬戶管理費(fèi)等，這些不足致使該分行在全國分行內(nèi)整體業(yè)績排名靠后。而這些問題在后續(xù)問卷數(shù)據(jù)中也有所體現(xiàn)，它們的存在必然長期影響客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度以及銀行利潤的取得。2調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與內(nèi)容本次金微笑卡客戶滿意度調(diào)查是針對(duì)淄博交通銀行張店支行的客戶進(jìn)行的，該調(diào)查問卷由三大部分組成，第一部分是個(gè)人基本信息，共六個(gè)題目，分別是客戶的性別、年齡、學(xué)歷、月收入、職業(yè)和成為招行客戶的時(shí)間長度，被調(diào)查客戶需要根據(jù)自身實(shí)際情況如實(shí)填寫。第二部分是服務(wù)質(zhì)量顧客滿意度評(píng)價(jià)，本部分主要從內(nèi)外部環(huán)境、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力、服務(wù)效率、服務(wù)時(shí)間、渠道使用及信任程度七個(gè)方面（一級(jí)指標(biāo)）設(shè)置了三十五個(gè)問題（二級(jí)指標(biāo)），并在每個(gè)問題后面列出了五種等級(jí)供接受問卷調(diào)查的銀行客戶選擇。第三部分是整體滿意度評(píng)價(jià)，共1個(gè)題目，以方便本人獲取客戶的整體感知。詳細(xì)調(diào)查問卷見附錄1。幫助獲取客戶滿意度數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)等級(jí)可以有包含滿意和不滿意在內(nèi)的兩種級(jí)別，也有包含滿意、較滿意、一般、不太滿意和不滿意在內(nèi)的五種級(jí)別。根據(jù)有關(guān)研究的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)得知，對(duì)于一般性的調(diào)查問卷而言，評(píng)價(jià)等級(jí)的設(shè)置不應(yīng)過少也不應(yīng)過多，這是因?yàn)榈燃?jí)太少會(huì)使被調(diào)查者失去清晰的辨別與分析能力和減少其判斷的準(zhǔn)確性，但是等級(jí)太多又會(huì)給被調(diào)查者帶來過大的閱讀量進(jìn)而增加思考量和判斷的困難，有時(shí)也會(huì)影響判斷的準(zhǔn)確性。因此，本文的調(diào)查問卷采用五種級(jí)別，即滿意、較滿意、一般、不太滿意和不滿意。為了保證本次調(diào)查問卷的回收份數(shù)及提高回收問卷的可信度，本次問卷均在現(xiàn)場發(fā)放，有問卷填寫意愿的客戶必須匿名填寫，并在填寫過后馬上回收。本次調(diào)查數(shù)據(jù)主要通過前往淄博交通銀行張店支行，向來該營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的顧客隨機(jī)發(fā)放問卷。通過這種方式，共發(fā)放問卷200份，完成了其中174份的回收工作，實(shí)現(xiàn)87%的回收率。在成功回收的問卷中，160份有效，占問卷回收總數(shù)的90.90%。這里剔除的無效問卷存在選項(xiàng)答案模糊、題目遺漏、單選題多選、選項(xiàng)相同等問題，或主觀簡答題敘述不明，難以分辨。3描述性統(tǒng)計(jì)分析3.1樣本基本情況分析3.1.1樣本年齡在160份有效反饋結(jié)果中，年齡分布主要集中在30到39歲、40歲到49歲及50歲以上三大區(qū)間，三者加在一起占到了93.75%的分布覆蓋率。一方面反映出30歲以下年輕客戶所占比例較小，對(duì)于金微笑卡業(yè)務(wù)無論是認(rèn)識(shí)還是行動(dòng)力上均未有較高反饋及辦理欲望；另一方面也突出了30到50歲這一集成年齡段對(duì)于高端銀行卡的持續(xù)性需求，從表面認(rèn)識(shí)到實(shí)際購買均具有較強(qiáng)競爭力，其中值得一提的是，40到49歲這一年齡段分布占比高達(dá)41.86%，這一年齡段代表著通過長期財(cái)富積累后已步入財(cái)富后管理期的一群高凈值人群，更傾向于辦理金微笑卡等高端銀行卡來體現(xiàn)尊貴的身份。30歲以下樣本占比僅占總數(shù)據(jù)的6.25%，現(xiàn)實(shí)中這一年齡段的確屬于學(xué)習(xí)成長階段，也是財(cái)富的積累期，50萬元起點(diǎn)的金微笑卡的門檻確實(shí)較高。3.1.2性別情況圖2金微笑卡用戶性別比例問卷現(xiàn)場實(shí)際觀察也表明，女性客戶占比較高這一現(xiàn)象普遍出現(xiàn)在淄博交通銀行張店支行金微笑卡等貴賓客戶群內(nèi)。該現(xiàn)象出現(xiàn)的原因如下：客戶理財(cái)通常以家庭為單位，而順應(yīng)中國傳統(tǒng)觀念，女性投入在家庭事務(wù)中的時(shí)間和精力會(huì)多于男性；客戶進(jìn)行投資安排和選購理財(cái)產(chǎn)品的主要目的是財(cái)產(chǎn)保值增值，而女性客戶在進(jìn)行交易時(shí)，較之男性客戶會(huì)更為謹(jǐn)慎，主觀上有降低投資風(fēng)險(xiǎn)的可能。3.1.3受教育程度表1樣本受教育程度受教育程度頻數(shù)百分比（%）?？萍耙韵?610本科11874研究生2616博士00在本次調(diào)研的學(xué)歷分布數(shù)據(jù)中，本科占比74%、研究生占比16%，其余專科及以下及博士分別占比10%和0?？傮w上看，學(xué)歷越高，財(cái)富積累越高并最終選擇尊貴銀行卡的也就越多，呈非常明顯的正相關(guān)關(guān)系。綜合來看，整體學(xué)歷及素質(zhì)較高，客群結(jié)構(gòu)與招行整體運(yùn)營理念相匹配。其中本科學(xué)歷的金微笑卡客戶占樣本總量的74%。這部分客戶具備較強(qiáng)理財(cái)意識(shí)，普遍具備一定金融或經(jīng)濟(jì)常識(shí)，因此對(duì)銀行從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)水平也會(huì)有較高要求。3.1.4收入水平表2樣本收入水平收入水平頻數(shù)百分比（%）5000元及以下005000-10000元191210000元-20000元613820000元以上8050數(shù)據(jù)顯示，金微笑卡客戶的家庭收入集中在10000-20000元及20000元以上兩個(gè)檔次內(nèi)，占比分別達(dá)到樣本總量的38%和50%。由于涉及個(gè)人隱私，特別是資產(chǎn)的敏感問題，客戶作答可能有所保留。但國家統(tǒng)計(jì)局年第年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，S市人均月收入為3000元左右，按三口之家計(jì)算，家庭月均收入應(yīng)在6500元以上，而此次問卷中金微笑卡客戶家庭收入在這一標(biāo)準(zhǔn)以上的超過樣本總數(shù)的88%，整體收入水平偏高，金微笑卡屬于高級(jí)貴賓卡卡種，這種數(shù)據(jù)分布符合客觀事實(shí)。4調(diào)查結(jié)果分析表3淄博交通銀行張店支行金微笑卡業(yè)務(wù)能力的客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果滿意較滿意一般不太滿意不滿意權(quán)數(shù)概率權(quán)數(shù)概率權(quán)數(shù)概率權(quán)數(shù)概率權(quán)數(shù)概率業(yè)務(wù)熟練程度10.6380.80.2310.60.1110.40.00600業(yè)務(wù)辦理效率10.1560.80.3250.60.3630.40.15000.006員工普通話水平10.6000.80.2750.60.1130.40.01300操作規(guī)范程度10.5060.80.3500.60.1310.40.00600.0064.1業(yè)務(wù)熟練度在本次有效調(diào)查問卷中，對(duì)銀行從業(yè)人員業(yè)務(wù)熟練程度這一項(xiàng)給出滿意和較滿意評(píng)價(jià)的人數(shù)為39人，占比86.88%，說明絕大部分的被調(diào)查客戶均對(duì)此項(xiàng)服務(wù)比較滿意。但是，也有個(gè)別接受調(diào)查的客戶表示他們對(duì)這一項(xiàng)服務(wù)不是十分滿意，有些柜員的業(yè)務(wù)熟練程度還需加強(qiáng)，簡單的存取款業(yè)務(wù)辦理速度稍慢，耽誤客戶時(shí)間，有些大堂經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不夠，個(gè)別時(shí)候還要向其他同事詢問，影響辦事效率。4.2業(yè)務(wù)辦理效率從業(yè)務(wù)辦理效率上來看，給出一般評(píng)價(jià)和不太滿意評(píng)價(jià)的分別為58和24人，分別占比36.3%和15%。該項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量滿意度測評(píng)中出現(xiàn)多數(shù)客戶勾選“一般”選項(xiàng)，說明客戶仍普遍認(rèn)為等待時(shí)間過長，分行需提升業(yè)務(wù)辦理效率。這種現(xiàn)象出現(xiàn)的原因，除業(yè)務(wù)辦理效率有待提高外，還可能包括：問卷測評(píng)對(duì)象大多是在等候區(qū)客戶中隨機(jī)挑選的，其中包括等待時(shí)間較長客戶；金微笑卡客戶中的個(gè)體業(yè)主常出現(xiàn)存取大額現(xiàn)金的業(yè)務(wù)，等待現(xiàn)金出庫及逐筆點(diǎn)鈔可能造成業(yè)務(wù)辦理時(shí)間延長等。4.3員工普通話水平由表3可以看出，金微笑卡客戶對(duì)銀行工作人員的普通話水平較為滿意，給出滿意這一評(píng)價(jià)的人數(shù)就高達(dá)96人，給出一般及以上的人數(shù)占比98.75%。受訪客戶表示可能是該行對(duì)工作人員的普通話要求較高，且目前銀行的工作人員年齡較為年輕化，普通話都比較標(biāo)準(zhǔn)，因此不存在因?yàn)槠胀ㄔ捤蕉绊憳I(yè)務(wù)辦理的情況。4.4操作規(guī)范程度從操作規(guī)范程度來看，有137人給出了較為滿意以上的評(píng)價(jià)，可以看出絕大多數(shù)客戶對(duì)該營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范操作表示滿意。雖然有些客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)曾因忘記帶必要證件或不符合業(yè)務(wù)辦理資格而在辦理金微笑卡時(shí)遇到障礙，但是他們對(duì)這些規(guī)定都表示理解與支持，因?yàn)殂y行只有具備了規(guī)范的操作流程，安全性才能得以保證與提高，進(jìn)而保障大多數(shù)客戶的利益。經(jīng)過數(shù)據(jù)的收集，下面運(yùn)用滿意度測量公式進(jìn)行計(jì)算，得出客戶對(duì)業(yè)務(wù)熟練度、業(yè)務(wù)辦理效率、員工普通話水平、操作規(guī)范程度的滿意度分別為0.889、0.694、0.893、0.867。5結(jié)論近年來，隨著我國金融市場的發(fā)展，各大銀行在競爭的過程中開發(fā)的產(chǎn)品也日趨同質(zhì)化，這在某種程度上也加劇了銀行間的競爭激烈程度。但是僅靠傳統(tǒng)產(chǎn)品已經(jīng)無法幫助銀行獲取競爭優(yōu)勢了，銀行需要開發(fā)新產(chǎn)品，并且加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)滿意度的提升，使得銀行的客戶黏性也可以進(jìn)一步提升，從而為銀行的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。對(duì)于銀行來講，客戶服務(wù)滿意度的高低不僅影響到銀行當(dāng)期的經(jīng)營業(yè)績，為了保障銀行各項(xiàng)工作的開展，銀行需要從客戶服務(wù)滿意度方面入手。參考文獻(xiàn)[1]敦濤.圍繞產(chǎn)業(yè)鏈創(chuàng)新鏈布局淄博人才鏈[J].中國人才,2021,(01):66-67.[2]張軍紅.淄博：發(fā)展要敢于下本錢[J].經(jīng)濟(jì),2021,(01):126-127.[3]趙鑫豪,龐化軍.淄博市綜合交通運(yùn)輸對(duì)標(biāo)分析與發(fā)展策略研究[J].山東交通科技,2020,(05):90-93.[4]相雪梅.省內(nèi)城市間經(jīng)濟(jì)關(guān)聯(lián)結(jié)構(gòu)研究——基于引力模型中K_(ij)的修正[J].技術(shù)經(jīng)濟(jì),2020,39(10):128-137.[5]周志.設(shè)計(jì)促進(jìn)視角下對(duì)淄博陶琉產(chǎn)業(yè)的考察與反思[J].裝飾,2020,(10):12-19.[6]勒川.2020淄博新經(jīng)濟(jì)發(fā)展大會(huì)舉辦，中國“哪吒”企業(yè)研究報(bào)告發(fā)布[J].中關(guān)村,2020,(10):57.[7]李鑫.地方文化元素融入城市轉(zhuǎn)型升級(jí)對(duì)策思考——以淄博市推動(dòng)文化賦能城市建設(shè)為例[J].新西部,2020,(Z4):120-121.[8]竇修剛.關(guān)于淄博市建設(shè)全域公園城市的研究與思考[J].城市道橋與防洪,2020,(08):215-218+23.[9]李曉菲.淄博公交:55年在三線城市打造一流公交[J].商用汽車新聞,2019,(43):3-4.[10]王春萌.山東半島城市群空間經(jīng)濟(jì)聯(lián)系測度[J].經(jīng)濟(jì)論壇,2019,(11):59-68.[11]青山子.淄博“涅槃”[J].決策,2019,(11):38-41.[12]趙蕾,董會(huì)忠,唐磊.新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換背景下淄博市氫能產(chǎn)業(yè)發(fā)展?jié)摿Ψ治鯷J].節(jié)能,2019,38(10):155-157.[13]申江平.淄博市城市規(guī)劃與體育中心建筑設(shè)計(jì)探討[J].建材與裝飾,2019,(29):66-68.[14]田輝,周樹南.城市安全視角下的淄博市危險(xiǎn)化學(xué)品用地布局研究[J].居舍,2019,(23):189.[15]孫曉桐.淄博市文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策建議分析[J].四川省函授學(xué)院學(xué)報(bào),2019,(02):11-14.[16]梅振華.游客體驗(yàn)視角下的鄉(xiāng)村旅游民宿發(fā)展研究——以淄博市為例[J].度假旅游,2019,(04):220-223.[17]謝緒軍,趙明,王鑫.綠色智慧導(dǎo)向下淄博市火車站區(qū)域舊城更新規(guī)劃探析[J].規(guī)劃師,2019,35(06):65-70.[18]曹勝男.探尋齊都古城的蹴鞠文化[J].文物鑒定與鑒賞,2019,(03):65.[19]孔杰.關(guān)于淄博市新型智慧城市建設(shè)的思考[J].現(xiàn)代交際,2018,(24):85-86.[20]張寧.淄博:引進(jìn)城市管理新模式[J].城鄉(xiāng)建設(shè),2018,(24):53-55.[21]張小平,李鵬,魏培峰.宜居目標(biāo)導(dǎo)向下的總體城市設(shè)計(jì)方法與淄博市實(shí)踐[J].規(guī)劃師,2018,34(11):54-60.[22]商薇.淺析淄博市推進(jìn)新舊動(dòng)能轉(zhuǎn)換的思路與對(duì)策[J].現(xiàn)代交際,2018,(20):198-199.[23]任允鵬.淄博陶瓷產(chǎn)業(yè)發(fā)展的幾點(diǎn)建議[J].山東陶瓷,2018,41(05):15-21.[24]陶麗珊.基于SWOT分析的淄博市文化和旅游產(chǎn)業(yè)分析研究[J].旅游縱覽(下半月),2018,(20):104-105.[25]孟祥林.城市化進(jìn)程中的行政區(qū)劃障礙與調(diào)整方案思考[J].青島科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2018,34(03):1-8.[26]楊洪濤.奮力譜寫淄博物流業(yè)發(fā)展的美好未來[J].中國物流與采購,2018,(14):9.[27]杜巖,王玉梅,李世泰,秦偉山.基于引力模型的山東省城市物流聯(lián)系及空間格局研究[J].魯東大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2018,34(03):245-251.[28]仲施雅,孫劍鋒,秦偉山,譚紅敏.山東省城市脆弱性空間格局分異研究[J].魯東大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版),2018,34(03):252-258.[29]任菁菁.供給側(cè)改革背景下淄博市經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)研究[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇,2018,17(12):24-26.[30]王鵬,張艷.全媒體環(huán)境下城市電臺(tái)轉(zhuǎn)型發(fā)展探析[J].現(xiàn)代視聽,2018,(04):73-75.[31].不忘初心開拓奮進(jìn)努力推動(dòng)淄博轉(zhuǎn)型發(fā)展全面振興[J].山東經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略研究,2018,(Z1):58-63.[32]王長松,李舒涵,王亞男.山東省淄博工業(yè)遺產(chǎn)的價(jià)值體系與發(fā)展路徑研究[J].城市發(fā)展研究,2017,24(08):6-10.[33]劉新欣,耿雪.城市消防規(guī)劃編制內(nèi)容和方法的探討——以淄博市城市消防規(guī)劃編制為例[J].江西建材,2017,(15):30+32.[34]齊丹丹.山東省老工業(yè)城市創(chuàng)新型企業(yè)建設(shè)研究——以淄博市為例[J].中小企業(yè)管理與科技