商務談判商務談判心理和思維

（商務談判）商務談判心理和思維

《商務談判心理和思維》講義商務談判心理和思維學習目標通過本章的學習，應該達到如下目標?！裰R目標：通過本章學習要求學生掌握商務談判心理的概念和禁忌；理解商務談判思維的概念；了解商務談判心理的特點；掌握商務談判者應具備的素質(zhì)要求。要求學生能夠認真學習，理解基本概念，把握基礎理論，學會理論聯(lián)系實際?！窦寄苣繕耍簩W習于商務談判中運用正確的思維方法、心理戰(zhàn)等技能。掌握壹名優(yōu)秀的商務談判者應具備的良好素質(zhì)，學會于實踐中靈活運用談判素質(zhì)以取得良好的談判效果?！衲芰δ繕耍簩W習本章后，應當能夠充分理解商務談判心理、思維對整個談判進程的重要性；掌握于商務談判中運用辯證思維、策略變換，提高心理素質(zhì)。開篇案例科恩于墨西哥科恩是美國壹位著名的談判大師，他的談判生涯富有傳奇色彩。有壹次，他同妻子去墨西哥市，他們正于馬路上觀光，妻子突然碰了壹下科恩的胳膊說：“科恩，見到那邊有什么東西于閃光?！笨贫髡f：“唉，不，我們不去那兒。那是壹個旅游者的商業(yè)區(qū)。如果你想去那個商業(yè)區(qū)的話，你去吧，我于旅館里等你。”科恩的妻子壹貫是不聽勸說、獨立自主的人，于是揮手再見，壹人去了?？贫鞔┻^人潮，于相距很遠的地方見見壹個真正的當?shù)赝林?。當科恩走近之后，見到他于大熱的天氣里仍披著壹件毛毯披肩，實際上他披了好幾件，且叫賣著：“1200比索?！薄八谙蛘l講話呢？”科恩問自己，“絕對不是向我講，首先，他怎么知道我是個旅游者呢？其次，他不會知道我于暗中注意他，甚至于潛意識里想要壹件毛毯披肩?！笨贫骷涌炷_步，盡量裝出沒有見見他的樣子，甚至用他的語言說：“朋友，我確實敬佩你的主動、勤奮和堅持不懈的精神，可是我不想買毛毯披肩，請你到別處賣吧，你聽懂我的話嗎？”“是?！彼鸬馈＿@說明他完全聽懂了?？贫骼^續(xù)往前走，只聽背后有腳步聲。他壹直跟著科恩，好像他們系于壹條鏈子上了。他壹次又壹次地說道：“800比索！”科恩有點生氣，開始小跑。但他緊跟著壹步不落，這時，價格已降到600比索了。到了十字路口，因車輛阻塞了馬路，科恩不得不停住了腳步，土著人仍唱著他的獨角戲，“600比索……500比索……好吧，400比索，怎么樣？”當車輛過去之后，科恩迅速穿過馬路，希望把他甩于路那邊，可是科恩仍沒來得及轉(zhuǎn)身，就聽到他笨重的腳步聲和說話聲了，“先生，你勝利了！只對你，200比索?！薄澳阏f什么？給我壹件，讓我見見?！笨贫髡f。這則故事說明了什么?商務談判雙方為了協(xié)調(diào)彼此的經(jīng)濟利益，需要對雙方的意見進行反復的交流和磋商，而這些意見或建議的提出，均是他們心理活動的反映。因此，要使談判獲得成功，就必須研究談判者的心理。學習和研究商務談判心理，既有助于培養(yǎng)自身的心理素質(zhì)，又有助于揣摩對手心理，實施心理策略，從而促成交易。(資料來源：高建軍，卞紀蘭.商務談判實務.北京：北京航空航天大學出版社，2007)商務談判是壹種特定條件下人和人之間的交流行為。于整個談判過程的始末，從談判對象選擇、談判計劃制定、談判策略和技巧的選擇和談判結(jié)果的認定，均伴隨著談判各方當事人各種各樣的心理現(xiàn)象和心態(tài)反應。商務談判者的心理直接影響著商務談判行為，對商務談判的成功和否起著舉足輕重的作用。有效地掌握談判者的心理情況，準確地引導談判，控制談判節(jié)奏，把談判者的心理活動控制于最佳狀態(tài)，能夠使談判者于心理上處于優(yōu)勢地位，從而爭取良好的談判結(jié)果，實現(xiàn)預定的談判目標。2.1商務談判心理2.1.1商務談判心理的概念1.心理的含義人的心理見不見摸不到，給人壹種深邃的感覺。當壹個人面對祖國壯麗的河山、秀美的景色，便會產(chǎn)生喜愛愉悅的心理；而當見到被污染的環(huán)境、惡劣的天氣，又會出現(xiàn)厭惡逃避的心理。這些就是人的心理活動、心理現(xiàn)象，也就是人的心理。心理學認為，心理是人腦對客觀現(xiàn)實的主觀能動反映。它既包括人們的各種心理活動，如認知、情感、意志等，也包括人們的心理特征，如動機、需要、氣質(zhì)、性格、能力等。人的心理是復雜多樣的，人們于不同的專業(yè)活動中，會產(chǎn)生各種和不同活動相聯(lián)系的心理。2.商務談判心理的含義商務談判心理是指于商務談判活動中談判者的各種心理活動，它是商務談判者于談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實的主觀能動反映。譬如，當談判者于商務談判中第壹次和談判對手會晤時，對方彬彬有禮，態(tài)度誠懇，就會對對方有好印象，對談判取得成功也會抱有信心和希望；反之，如果談判對手態(tài)度狂妄、盛氣凌人，勢必留下不好的印象，從而對商務談判的順利開展存有憂慮。通過對談判者心理的研究，壹方面，有利于談判者了解己方談判成員的心理活動和心理弱點，以便采取相應措施進行調(diào)整和控制，保證己方談判者能以壹個良好的心理狀態(tài)投入到談判中去；另壹方面，有利于摸清談判對手的心理活動和心理特征，以便對不同的談判對手，選擇不同的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。2.1.2商務談判心理的特點和其他的心理活動壹樣，商務談判心理也有其心理活動的特點和規(guī)律性。壹般來說，商務談判心理的具體特點歸納如下。1.商務談判心理的內(nèi)隱性商務談判心理的內(nèi)隱性指商務談判心理是商務談判者的內(nèi)心活動，藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。盡管如此，但人的心理和行為之間有密切的聯(lián)系，人的心理會影響人的行為，人的行為是人的心理的外顯表現(xiàn)，比如，高興時手舞足蹈、悔恨時捶胸頓足、沉痛時低頭不語等。因此，人的心理能夠從其外顯行為上加以推測，例如，于商務談判中，對方作為購買方對所購買的商品于價格、質(zhì)量、運輸?shù)确矫娴恼勁袇f(xié)議條件感到很滿意，那么，于雙方接觸過程中，談判對方會表現(xiàn)出溫和、友好、禮貌、贊賞等態(tài)度反應和行為舉止；相反，如果很不滿意，則會表現(xiàn)出冷漠、粗暴、不友好、懷疑甚至挑釁的態(tài)度反應和行為舉止。由此可知，掌握這其中的壹定規(guī)律，就能較為充分地了解對方的心理狀態(tài)，更好地洞悉對方的所思所想，從而于商務談判中占據(jù)主動。2.商務談判心理的個體差異性商務談判心理的個體差異性指因談判者個體的主客觀情況不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存于著壹定的差異。商務談判心理的個體差異性，要求人們于研究商務談判心理時，既要注重探索商務談判心理的共同特點和規(guī)律，又要注意把握個體心理的獨特之處，以便有效地為商務談判的開展服務。3.商務談判心理的相對穩(wěn)定性商務談判心理的相對穩(wěn)定性指個體的某種商務談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有壹定的穩(wěn)定性，于壹段時間或壹定時期內(nèi)，不會發(fā)生大的變化。但這種穩(wěn)定性不是絕對的，只能說是相對的，例如，商務談判者的談判能力會隨著談判者經(jīng)驗的增多而有所提高，于壹段時間內(nèi)是相對穩(wěn)定的。正是由于商務談判心理具有相對穩(wěn)定性，我們才能夠通過對談判對手過去種種表現(xiàn)的觀察，去了解談判對手，進壹步去認識談判對手。此外，我們也能夠運用壹定的心理方法和手段去改變或影響我們的談判心理，使其利于商務談判的開展。2.1.3商務談判的需要1.商務談判需要商務談判者于商務談判中存于著壹定的商務談判需要。商務談判需要是壹種較為特殊的需要，它對商務談判的進行存于著重要的影響。因此，必須對它加以重視。1)商務談判需要的含義需要是人類對客觀事物的某種欲望，是人們最基本、最典型的心理現(xiàn)象?？诳实娜诵枰人?，饑餓的人渴望食物，疲憊的人盼望休息等，這些均是需要。能夠說，需要是無窮無盡的，這正是推動人類不斷進化的根源。所謂需要，是人缺乏某種東西時產(chǎn)生的壹種主觀狀態(tài)，是人對壹定客觀事物需求的反映，也即是人的自然和社會的客觀需求于人腦中的反映。需要是無限的，而滿足需要的條件是有限的，這就必然會產(chǎn)生種種利益上的矛盾和沖突。爭斗、械斗和戰(zhàn)爭是人類最容易選擇的解決沖突和矛盾的手段，可是這種手段未必能徹底解決所有的問題，所以作為和平解決矛盾和沖突的手段，談判就成為解決問題的手段之壹。買賣雙方的需要，促使他們壹起坐到談判桌上來進行討價仍價的商務談判，以求最大限度地滿足各自的需要。有了之上的認識，就能夠?qū)ι虅照勁行枰暮x做出概括。所謂商務談判需要，就是商務談判者的談判客觀需要于其頭腦中的反映，也能夠理解為商務談判者通過談判所希望達到的利益和需要。商務談判需要分為倆大類：物質(zhì)性需要和精神性需要。物質(zhì)性需要是指資金、資產(chǎn)、物資資料等方面的有形的需要；精神性需要是指尊重、公正、成就感等方面的無形的需要。2)馬斯洛的需要層次理論對人的需要，很多學者有過研究和大量論述，于眾多的需求理論研究中，得到最廣泛認可和應用的是美國著名心理學家亞伯拉罕·馬斯洛(AbrahamH.Maslow，1908—1970)于20世紀50年代發(fā)表的代表作《動機和個性》中提出的“需要層次”理論。馬斯洛把人的各種需要劃分為五個層次，且按照其需要滿足的先后順序進行排列，得出的需要層次依次為生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要和自我實現(xiàn)的需要，如圖2-1所示。五個層次的需要由低級向高級發(fā)展，自我實現(xiàn)的需要屬于最高層次的需要，只有低層次的需要得以滿足或基本滿足才有助于高層次需要的出現(xiàn)。圖2-1馬斯洛的需要層次論(1)生理需要生理需要是人類對維持和發(fā)展生命所必需的最原始、最基本的需要，如衣、食、住、行和婚育的需要。馬斯洛認為，生理需要是第壹位的、最優(yōu)先的需要，如果這壹層次的需要不能較好地滿足，那么其他的需要就沒有什么意義了。能夠這樣說，人類的發(fā)展史是壹部人類的需要和滿足的發(fā)展史，而生理需要是基本的需要。壹個人可能欠缺許多東西，比如愛、安全、自尊等，若同時又感到饑餓，于這種情境下，除非他的饑餓得到某些滿足，不然他是不會于意其他需要的。同樣，壹個餓得半死的人不可能有繪畫吟詩的雅興，這個時候他所渴望的東西只有食物，對其他壹切均不感興趣。換句話說，他會全心全意、不顧壹切地攫取食物，而忘了其他各種需要。(2)安全需要安全需要就是人類希望保護自身肉體和精神的安全和健康，或者于經(jīng)濟上、財產(chǎn)上不受威脅等的需要。這是人類的生理需要得到滿足或基本滿足后接踵而來的，它仍然屬于較低層次的需要。于實際生活中，它表現(xiàn)為希望生命不受傷害、職業(yè)得到保障、健康得到保護、財產(chǎn)不受損失和免受不公正待遇等方面的需要。(3)社交需要社交需要是追求社會交往中人際關(guān)系的需要。這是人的中等層次的需要。它表現(xiàn)為倆個方面的內(nèi)容：壹個內(nèi)容是愛的需要，也就是希望得到和給予友誼、關(guān)懷、忠誠和愛護，希望得到愛且給予別人愛；另壹個內(nèi)容是歸屬的需要，也就是人有壹種要求歸屬于集體的愿望，希望成為集體中的壹員，得到集體其他成員的關(guān)懷和照顧，增強力量感和信心。如果壹個人不被他人或集體所接受，他將會產(chǎn)生孤獨感、自卑感，精神壓抑、心情郁悶。(4)尊重需要這屬于人類較高層次的需要，馬斯洛認為所有正常人均有自尊心和榮譽感，希望有壹定的社會地位，博得別人的敬重，得到社會的尊重和承認，使自尊心得到滿足。所以，尊重需要包括受人尊重和自尊倆個方面。受人尊重指人希望有地位、有威望，得到別人的好評、尊敬和信賴；自尊指人希望于各種不同的情境中，有勝任自身角色的能力，有自信心。(5)自我實現(xiàn)的需要自我實現(xiàn)的需要是指人充分發(fā)揮自己的潛能，實現(xiàn)個人理想抱負的需要。這是人類需求的最高層次。馬斯洛認為，每個人于社會上均擔任壹定角色，擔任什么角色就應該干什么事情。演員就應該演戲，畫家就必須繪畫，音樂家就離不開音符……只有這樣，人們才能感到最大的快樂，取得最大的成就。2.需要層次理論和商務談判需要層次理論不僅揭示了商務談判對人類生存發(fā)展的必然性和必要性，同時也是人們于商務談判中獲勝的理論依據(jù)。1)商務談判者的生理需要于商務談判中，談判者的生理需要表當下衣、食、住、行四個方面。這是談判者的基本需要，只有基本的生理需要獲得滿足后，商務談判者才能順利地心情愉快地展開談判。試想談判者壹邊進行談判壹邊仍要考慮如何解決中午的吃飯問題、晚上睡覺的地方，那么，這樣的談判結(jié)果是可想而知的，甚至根本無法進行下去。所以，于商務談判中，談判者必須吃得好、穿得整齊、住得舒服、外出行動方便。如果這些方面的需要得不到滿足和保證，就會極大地影響談判者的精力、情緒，影響談判技巧的發(fā)揮，甚至舉動失常，難以完成談判任務。2)商務談判者的安全需要商務談判者具有較強的安全需要，于這里，安全既包括談判者的人身、財產(chǎn)安全，更重要的是談判內(nèi)容本身的風險情況。為此，凡是局勢動蕩或戰(zhàn)亂等不能較好保證人身、財產(chǎn)安全的地區(qū)，商務談判往往無法順利進行，這主要是因為于談判者安全需要無法滿足的情況下，對商務談判的需要就不那么強烈了。對壹般的商務談判而言，除了要滿足談判者對人身和財產(chǎn)的安全外，更重要的是要于商務談判的具體經(jīng)濟項目上給談判當事人以安全、穩(wěn)定、可靠的感覺。為此，談判者因為熟悉和了解，通常樂意和老客戶打交道，而于和新客戶打交道時往往會心存戒備和疑慮，從而影響了談判的進行。所以，于商務談判中，要盡可能地為商務談判者營造壹個安全的氛圍。3)商務談判者的社交需要商務談判者且不是只講物質(zhì)利益的“經(jīng)濟人”，而是壹群有感情的人。他們壹樣追求友情，希望于友好的氣氛中合作共事。就商務談判活動本身而言，它也是滿足人們社交需要的壹種典型活動，是為了滿足人和人之間的交往、友情和歸屬問題的需要。經(jīng)驗告訴我們，無論是于雙方談判者之間，仍是于壹方談判小組內(nèi)部，均要建立良好的人際關(guān)系，這就要求談判者于談判過程中應本著友好合作的態(tài)度，共同處理不可避免的分歧，為把沖突和對立轉(zhuǎn)化為滿意結(jié)果打下良好的基礎。比如，為對方舉行家宴，邀請對方進行聯(lián)歡，贈送禮品給對方等。壹旦談判雙方產(chǎn)生了友情，讓步和達成協(xié)議就不是需要花費很大力氣才能辦到的事情。4)商務談判者的尊重需要談判者得不到應有的尊重往往是導致談判破裂的原因。有著強烈尊重需要的人，當自尊心受到傷害而感覺到?jīng)]面子時，很可能會表現(xiàn)出攻擊性的敵意行為，或者是不愿意繼續(xù)合作，為談判的順利進行帶來很大的障礙。壹個優(yōu)秀的談判者應該知道，于商務談判中，“面子”不值錢，但傷了“面子”是多少錢均難以彌補的。只要有可能，談判者均應保全對方的面子。當然每個談判者對自己面子的關(guān)心程度不壹樣，有的人于整個談判過程中如坐針氈，擔心自己的面子，而有的談判者則且不那么于乎，所以，談判者很有必要評估對方心理對面子的關(guān)切程度，以及自身的關(guān)切會給對手或談判產(chǎn)生多大影響。另外，談判者仍要有自尊心，維護民族尊嚴和人格尊嚴，面對強大的談判對手不奴顏婢膝，更不能出賣尊嚴換取交易的成功。【案例2-1】美國想購買墨西哥的天然氣，雙方進行談判。美國希望以便宜的價格購買，美國能源部長拒絕承認美國石油工會和墨西哥所達成的漲價協(xié)議，是因為美國人認為，當時沒有其他買主，這筆買賣只有美國人愿意和墨西哥人做，所以，認為對方將會同意降低價格出售。可是墨西哥不僅渴望以較高價格出售天然氣，而且期望得到美國的尊重，且強烈希望受到公正、平等的待遇。雙方雖經(jīng)歷多次磋商，美方仍然不放棄高壓政策，以致引起墨西哥人極大的憤慨，他們決定為了維護尊嚴，即使把天然氣燒掉，也不愿意低價賣給美國，導致這場交易完全失敗。其實，墨西哥人需要的不僅僅是增加天然氣價格，他們同時仍要求平等地位、受到尊重的需要，而美國人恰恰忽略了這壹需要，使談判以失敗而告終。(資料來源：李品媛.現(xiàn)代商務談判.大連：東北財經(jīng)大學出版社，2005)5)商務談判者的自我實現(xiàn)的需要這是對于談判者的最高要求，商務談判者均希望自己的工作富有成果，能得到別人的承認，于不影響滿足己方利益的同時，也應盡可能地使對方利益得到滿足。從談判角度來見，要于商務談判中滿足對方的自我實現(xiàn)的需要是比較困難的，原因于于：對方是以其于談判中取得的成就或成績來體現(xiàn)和評價其自我實現(xiàn)需要是否得到滿足，以及得到多大程度的滿足，而談判中的成就實際上主要是通過談判而能獲取的利益。成就大意味著所獲取的利益多，成就小意味著所獲取的利益少。于對方通過談判能夠取得較多的利益，或者實現(xiàn)了其既定的利益目標時，他的自我實現(xiàn)需要得到了滿足。而當其通過談判沒有達到既定的利益目標時，那么其自我實現(xiàn)的需要就只得到部分的滿足。這實際上從另壹個角度說明，對方的自我實現(xiàn)需要是和我方的利益相矛盾的。爭取盡可能多的利益，是每壹個談判者所要追求的。而于壹般情況下，除了策略上的需要以外，任何人均不會放棄自己的利益去滿足對方自我實現(xiàn)的需要。總之，于商務談判的整個過程中，要注意到談判者各個層次的需要，且盡可能地從低層次到高層次對這些需要給予滿足，推動談判順利進行，為最終的勝利創(chuàng)造良好的環(huán)境和條件。2.1.4商務談判的心理禁忌談判的禁忌是多方面的，下面將從倆大方面分別闡述商務談判的心理禁忌。1.壹般談判心理禁忌1)戒急于商務談判中，有的談判者急于表明自己的最低要求，急于顯示自己的實力，急于展示自己對市場、對技術(shù)、對產(chǎn)品的熟悉，急于顯示自己的口才等。這些行為很容易暴露自己，易陷于被動地位。2)戒輕于商務談判中，有的談判者輕易暴露所賣產(chǎn)品的真實價格，輕信對方的強硬態(tài)度，沒有得到對方切實的交換條件就輕易做出讓步，遇到障礙輕易放棄談判等?！拜p”的弊?。阂际恰笆谌艘员?，二是“示人以弱”，三是“假人以癡”，均是自置窘境的心理弊病。3)戒俗所謂俗就是小市民作風。于商務談判中，有的談判者因?qū)Ψ接星笥谒蛻B(tài)度傲慢，有的談判者因有求于對方就卑躬屈膝。這些行為可能會使談判者既失去談判的利益，又失去談判者的尊嚴。4)戒狹心理狹隘的人不適合介入談判，因為心理狹小則容不下這張談判桌。于商務談判中，有的談判者把個人感情帶入談判中，或自己的喜怒哀樂受人感染，或脾氣急躁、壹觸即跳，或太于乎對方的言語、態(tài)度。這種談判者壹般均是“成事不足，敗事有余”。5)戒弱俗話說“未被打死先被嚇死”就是弱。于商務談判中，有的談判者過高地估計對手的實力，不敢和對方的老手正面交鋒、據(jù)理力爭，有的談判者始終以低姿態(tài)面對對手，虛弱之態(tài)可掬，忠厚之狀可欺。2.專業(yè)談判心理禁忌1)禁忌缺乏信心于激烈的商務談判中，特別是同強者的談判中，如果缺乏求勝的信心，是很難取得談判成功的?！案叨戎匾暋浞譁蕚洹椒ǖ卯敗獔猿值降住保@是取得談判勝利的普遍法則。于談判中，談判各方為了實現(xiàn)自己的目標，均試圖調(diào)整自己的心理狀態(tài)，從氣勢上壓倒對手。所以，成功的信念是談判者從事談判活動必備的心理要素，談判者要相信自己的實力和優(yōu)勢，相信集體的智慧和力量，相信談判雙方的合作意愿，具有說服對方的信心。自信心的獲得是建立于充分調(diào)研的基礎上，而不是盲目的自信，更不是固執(zhí)自己錯誤的所謂自信。2)禁忌熱情過度嚴格來講，談判是壹件非常嚴肅的事情，它是企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟利益的常見業(yè)務活動。于進行商務談判時，適度的熱心和關(guān)懷會使對方樂意和你交往，但過分熱情，就會暴露出你的缺點和愿望，給人以有求于他的感覺。這樣就削弱了己方的談判力，提高了對手的地位，本來比較容易解決的問題可能就要付出更大的代價。因此，對于談判者而言，于商務談判中對于熱情的把握關(guān)鍵于于壹個“度”的問題。如果己方實力較強，對于對方的提案，不要過于熱心，只要表示稍感興趣，就會增加談判力量。相反，如果己方實力較弱，則應先緩和壹下倆者之間的冷漠感，同時表現(xiàn)出熱情但不過度，感興趣卻不強求，不卑不亢，泰然處之，從而增加談判力量。3)禁忌舉措失度于商務談判中，各種情形復雜多變，難以預料。當出現(xiàn)某些比較棘手的問題時，如果沒有心理準備，不知所措，就會簽訂對自己利益損害太大的協(xié)議，或者處理不當，不利于談判的順利進行。有為壹點小事糾纏不清的，有故意尋釁找事的，當這些事情發(fā)生時，談判當事人應保持清醒的頭腦，沉著冷靜，隨機應變，分析其原因所于，找出問題的癥結(jié)，如果是對方蠻不講理，肆意制造事端，就毫不客氣，以牙仍牙，不讓對方得逞，以免被對方的氣勢所壓倒。于不同的談判場合會遇上各種對手，碰到不同的情況，不知所措，只會亂了自己，幫了對手。所以，談判者壹定要學會“臨危而不亂，遇挫而不驚”才行。4)禁忌失去耐心耐心是于心理上戰(zhàn)勝談判對手的壹種戰(zhàn)術(shù)，它于商務談判中表現(xiàn)為不急于求得談判的結(jié)果，而是通過自己有意識的言論和行動，使對方知道合作的誠意和可能。談判是壹種耐力的競賽和比拼，沒有耐力素質(zhì)的人不宜參和談判。耐心是提高談判效率贏得談判主動權(quán)的壹種手段，讓對方了解自己，又使自己詳盡地了解對手。只有雙方相互了解、彼此信任的談判才能獲得成功，所以，耐心是商務談判過程中壹個不可忽視的制勝因素?！景咐?-2】戴維營和平協(xié)議著名的戴維營和平協(xié)議是壹個由于美國前總統(tǒng)卡特的耐心而促成談判成功的經(jīng)典案例。為了促成埃及和以色列的和平談判，卡特精心地將談判地點選擇于戴維營，盡管那里環(huán)境幽靜、風景優(yōu)美、生活設施配套完善，但卡特總統(tǒng)僅為談判者安排了倆輛自行車的娛樂設備，晚上休息，住宿的人能夠任選三部乏味的電影中的任何壹部見。住到第6天，每個人均把這些電影至少見過倆次了，他們厭煩得近乎發(fā)瘋。可是接下來的每天早上8點鐘，埃及總統(tǒng)薩達特和以色列總理貝京均會準時聽到卡特的敲門聲和那句熟悉而單調(diào)的話語，“您好！我是卡特，再把那個乏味的題目討論上壹天吧?！闭怯捎诳ㄌ乜偨y(tǒng)的耐心，到第13天，薩達特和貝京均忍耐不住了，再也不想為談判中的壹些問題爭論不休了，這就有了著名的戴維營和平協(xié)議。(資料來源：王淑賢.商務談判理論和實務.北京：經(jīng)濟管理出版社，2003)5)禁忌掉以輕心談判永遠不能夠掉以輕心。談判獲勝前不能掉以輕心，獲勝后更不能掉以輕心，否則，要么是功敗垂成，要么是成而樹敵。于商務談判中，壹方設置陷阱的情況經(jīng)常發(fā)生，有些商家于提出條件時含而不露，故意掩蓋事情的真相。如果談判者不能及時地發(fā)現(xiàn)問題，很容易被迷惑，為合同的履行埋下禍根，壹旦情況發(fā)生了變化，對方以各種理由不執(zhí)行協(xié)議，將導致談判前功盡棄。6)禁忌假設自縛有哲人指出：主觀臆斷是壹般人的通病。別讓你的有限的經(jīng)驗成為永恒的事實。作為談判者就是要冒風險，掙脫過去經(jīng)歷的先例，對臆測提出質(zhì)疑，從你現(xiàn)有的經(jīng)驗之中做些個新的嘗試。不要表現(xiàn)得仿佛你有限的經(jīng)驗能代表全球性的真理。盡量先去試驗壹下自己的猜測是否正確，迫使自己走出經(jīng)驗之外，別固守著落伍的方式做事情。2.1.5商務談判心理挫折的預警機制1.心理挫折的含義壹個人于做任何事情時均不可能是壹帆風順的，總會遇到這樣那樣的問題和困難，這就是平常所說的挫折。而心理挫折不同于平常所說的挫折，心理挫折是人們的壹種主觀感受，它的存于且不能說明于客觀上就壹定存于挫折或失敗，也就是說心理挫折的存于且不壹定意味著客觀挫折的存于。反過來，客觀挫折也不壹定對每個人均會造成挫折感，因為每個人的心理素質(zhì)、性格、知識結(jié)構(gòu)、背景、成長環(huán)境等均不相同，因此他們對同壹事物的反應也就各不相同。例如，于商務談判中，當談判雙方就某壹問題爭執(zhí)不下時，形成了活動中的客觀挫折，對此，人們的感受是不同的。有人感到了困難，反而激起他更大的決心，要全力以赴把這壹問題處理好；有人則感到沮喪、失望乃至喪失信心。所謂心理挫折，是指人于追求實現(xiàn)目標的過程中遇到自感無法克服的障礙、干擾而產(chǎn)生的壹種焦慮、緊張、憤懣或沮喪、失意的情緒性心理狀態(tài)。于商務談判中，心理挫折會造成人的情緒上的沮喪、憤怒，會引發(fā)和談判對手的對立和對談判對手的敵意，容易導致談判的破裂。2.心理挫折對行為的影響心理挫折雖然是人的內(nèi)心活動，但它卻對人的行為活動有著直接的、較大的影響，且且通過具體的行為反應表現(xiàn)出來。對絕大多數(shù)人而言，于感到挫折時的行為反應主要有以下幾種。1)攻擊于人們感到挫折時，生氣和憤怒是最常見的心理狀態(tài)，這于行動上可能表現(xiàn)為攻擊，諸如，語言過火，情緒沖動，易發(fā)脾氣，挑釁動作等。例如，壹個人去壹家不二價商店買東西，非讓老板給她降價，老板不同意，她就挑出商品的瑕疵硬要老板降價，這時老板被激怒，說出壹些過激的話，“你買就買，不買就算了”，“我不賣了，你到別的地方買去”，甚至做出壹些過激的動作，如推搡等。攻擊行為可能直接指向阻礙人們達到目標的人或物，也可能指向其他的替代物。2)退化退化是人于遭受挫折時所表現(xiàn)出來的和自己年齡不相稱的幼稚行為。如像孩子壹樣哭鬧、耍脾氣，目的是威脅對方或喚起別人的同情。3)畏縮畏縮是人受到挫折后失去自信，消極悲觀，孤僻離群，易受暗示，盲目順從的行為表現(xiàn)。于這時，人的敏感性、判斷力均會下降，最終影響目標的實現(xiàn)。如壹位剛畢業(yè)的律師和壹位有名的律師打壹場官司，那么這位剛畢業(yè)的律師很容易產(chǎn)生心理挫折，缺乏應有的自信，于對簿法庭時，無論是他的談判力，仍是思辨能力，甚至語言表達能力均會受到影響，這實際上就為對手的勝利提供了條件。4)固執(zhí)固執(zhí)是壹個人明知從事某種行為不能取得預期的效果，但仍不斷重復這種行為的行為表現(xiàn)。于人遭受挫折后，為了減輕心理上所承受的壓力，或想證實自己行為的正確，以逃避指責，于逆反心理的作用下，往往無視行為的結(jié)果不斷地重復某種無效的行為。這種行為會直接影響談判者對具體事物的判斷、分析，最終導致談判的失敗。3.心理挫折對商務談判的影響于商務談判中，無論是什么原因引起的談判者的心理挫折，均會對談判的圓滿成功產(chǎn)生不利的影響。任何形式的心理挫折、情緒激動均必然分散談判者的注意力，造成反應遲鈍、判斷能力下降，而這壹切均會使談判者不能充分發(fā)揮個人潛能，從而無法取得令人滿意的談判結(jié)果。4.商務談判心理挫折的預警機制于商務談判中，不管是我方人員仍是談判對方人員產(chǎn)生心理挫折，均不利于談判的順利開展。因此，談判者對商務談判中的客觀挫折要有心理準備，應做好對心理挫折的防范和預警，對我方所出現(xiàn)的心理挫折應有有效的辦法及時加以化解，且對談判對手出現(xiàn)心理挫折而影響談判順利進行的問題有較好的應對辦法。1)加強自身修養(yǎng)壹個人于遭受客觀挫折時能否有效擺脫挫折，和他自身的心理素質(zhì)有很大關(guān)系。壹般來說，心理素質(zhì)好的人容易對抗、弱化或承受心理挫折，相反，心理素質(zhì)差的人當遇到挫折時，則很容易受挫折的影響，產(chǎn)生心理的波動。因此，壹個優(yōu)秀的談判者往往通過不斷加強自身的修養(yǎng)，提高自身的應變能力。2)做好充分準備挫折能夠嚇倒人，但也能夠磨煉人。正確對待心理挫折的關(guān)鍵于于提高自己的思想認識，于商務談判開始之前，談判者應做好各項準備工作，對商務談判中可能出現(xiàn)的各種情況事先應做到心中有數(shù)，這樣就能及時有效地避免或克服客觀挫折的產(chǎn)生，減少談判者的心理挫折。3)勇于面對挫折常言道：“人生不如意事常八九。”對于商務談判來說也是壹樣，商務談判往往要經(jīng)過曲折的談判過程，通過艱苦的努力才能達到成功的彼岸。商務談判者對于談判中所遇到的困難，甚至失敗也要有充分的心理準備，提高對挫折打擊的承受力，且能于挫折打擊下從容應對不斷變化的環(huán)境和情況，為做好下壹步工作打下基礎。4)擺脫挫折情境相對于勇敢地面對挫折而言，這是壹種被動地應對挫折的辦法。遭受心理挫折后，當商務談判者無法再面對挫折情境時，可通過脫離挫折的環(huán)境情境、人際情境或轉(zhuǎn)移注意力等方式，讓情緒得到修補，使之能以新的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。如失意時回想自己過去的輝煌。5)適當情緒宣泄情緒宣泄是用壹種合適的途徑、手段將挫折的消極情緒釋放排泄出去的辦法。其目的是把因挫折引起的壹系列生理變化產(chǎn)生的能量發(fā)泄出去，消除緊張狀態(tài)。情緒宣泄有直接宣泄和間接宣泄倆種形式，直接宣泄有大哭、大喊等形式；間接宣泄有活動釋放、找朋友訴說等形式。情緒宣泄有助于維持人的身心健康，形成對挫折的積極適應，且獲得應對挫折的適當辦法和力量?！景咐?-3】林肯制怒壹天，美國陸軍部長斯坦頓來到林肯的辦公室，氣呼呼地告訴林肯，壹位少將用侮辱的話指責他，而那位少將所說的且非真有其事。林肯且沒有安慰斯坦頓，而是建議斯坦頓寫壹封內(nèi)容尖刻的信回敬那位少將?！氨匾脑?，你能夠狠狠地罵他壹頓。”林肯說。斯坦頓立刻寫了壹封措辭激烈的信，然后拿給林肯見。“對了，就這樣?！绷挚细呗暯泻?，“要的就是這種效果！好好教訓他壹頓，真寫絕了，斯坦頓。”當斯坦頓把信疊好裝進信封里時，林肯叫住他，問道：“你想干什么？”斯坦頓有些摸不著頭腦：“寄出去呀?！薄安灰[?！绷挚洗舐曊f，“這信不能發(fā)，快把它扔到爐子里去。凡是生氣時寫的信，我均是這么處理的。這封信寫得好，寫的時候你已經(jīng)消了氣，當下感覺好多了吧，那么就把它燒掉，如果仍沒有完全消氣，就接著寫第二封吧?！?資料來源：/post_30_190582_3.html)6)學會換位思考換位也叫移情，就是站于別人的立場上，設身處地地為別人著想，用別人的眼睛來見這個世界，用別人的心來理解這個世界。積極地參和他人的思想感情，意識到自己也會有這樣的時候，這樣才能實現(xiàn)和別人的情感交流。“己所不欲，勿施于人”這是移情的最根本要求。2.2商務談判思維談判被現(xiàn)代人譽為“軟腦力體操”，是壹項充滿著科學性和藝術(shù)性的復雜活動。商務談判作為經(jīng)濟活動的重要手段，是現(xiàn)代生活中最普遍、最重要的談判類型。人的思維活動貫穿其中，是整個談判的靈魂。談判思維的正確和否，關(guān)系著商務談判的成敗，因此，談判者必須能夠理解、掌握且靈活運用壹些基本的思維知識和技巧。2.2.1商務談判思維的概念人的思維過程，從思維形式來說，就是運用概念進行判斷、推理、論證的過程。于這個過程中，概念是思維的出發(fā)點，且由它組成判斷，由判斷組成推理，再由推理組成論證。這四個邏輯范疇既是談判思維過程的四個環(huán)節(jié)，也是談判思維的四個基本要素。商務談判思維是商務談判前的準備階段的思維活動和談判過程中的臨場思維活動的總稱。成功的商務談判對雙方來說，亦是正確的、合理的思維結(jié)果。1.概念概念是反映事物的本質(zhì)和內(nèi)部聯(lián)系的思維形式。于談判中，概念是抓住論題本質(zhì)及其內(nèi)部聯(lián)系的基礎。如果概念混淆則抓不住對方的實際弱點，仍會使談判失去方向。若于任壹論題展開之前，先從概念入手，那么談判雙方則可于同壹事物上尋找解決辦法或方案。2.判斷判斷是對客觀事物的矛盾本性有所斷定的思維形式，其主要作用于于它的認識功能。這種動態(tài)斷定的思維有四個對立統(tǒng)壹的方面：同壹和差異、肯定和否定、個別和壹般、現(xiàn)象和本質(zhì)。于商務談判中，這四個對立統(tǒng)壹的思維判斷無處不于。3.推理推理是于分析客觀事物矛盾運動的基礎上，從已有的知識中推出新知識的思維方式。推理的形式有類比、歸納和演繹。推理的類比形式最典型的運用，是談判準備工作中的“比價材料”的準備。出口商要研究國際市場同類商品的價位，進口商也要研究同類商品的市場價位，目的于“類比”，以便做出自己方案的判斷。推理的歸納形式，是談判者于做某個議題或某個階段的小結(jié)時最常用的手法。能夠用它把談判雙方零散的觀點廓清，以對雙方立場予以判斷，也能夠用它把自己的論述予以理清，斷定壹下自己的結(jié)論。推理的演繹形式，也能夠說是談判思維中的解析式思維方式。4.論證論證是根據(jù)事物的內(nèi)部聯(lián)系，應用辯證的矛盾分析方法，以壹些已被證實為真的判斷來確定某個判斷的真實性或虛假性的思維過程，是認識矛盾、解決矛盾的過程。于商務談判中，每壹場論戰(zhàn)即為壹場論證。優(yōu)秀的談判者于眾多人參加時，通過論證，應顯示出是壹位出色的鼓動家；于人少時，會像朋友于談心。要達到這種效果，必須諳熟論證之道。2.2.2商務談判中的思維類型思維是人類的精神活動，是社會實踐和文化濡染的產(chǎn)物。談判實踐中，思維的表現(xiàn)形式是異彩紛呈的，下面重點介紹幾種商務談判中的思維類型。1.散射思維散射思維是多個角度對談判議題進行全方位的理性確認的思維方式。它的具體方法是對有關(guān)信息進行篩選、過濾、加工、整理和鑒別，篩除和談判內(nèi)容無關(guān)的信息，留下和談判密切關(guān)聯(lián)的可靠信息。散射思維貴于多角度出擊，消除思維死角，使論題各部位暴露于談判桌上，以便各個擊破，促進談判的進行且大幅度提高談判成功的概率。例如，和某人談判鋼材銷售問題。壹上談判桌，對方單槍匹馬對你好幾個人，而且讓你方門外等候多時。你該采取什么對策呢？從散射思維角度見，思路的啟動可能考慮該人于公司中的地位、權(quán)力的大小，該公司是否仍有其他談判，談判態(tài)度是否認真，議程是否完整，是否表達全部核心觀點等問題。這種散射思維的目的于于從表面現(xiàn)象盡快掌握商務談判可能的趨勢，同時，也利于采取相應的對策，使談判有盡可能大的進展。優(yōu)秀的談判者于運用散射思維方式時善于轉(zhuǎn)移思路，猶如快捷變頻的雷達，隨心所欲地更換頻率使路路暢通。若做不到流暢地轉(zhuǎn)移，思路就會呆滯，談判桌上就會出現(xiàn)暫時的思維死角，從而讓對手有喘息的機會，進而影響談判效果。2.超常思維超常思維是超越常規(guī)、打破思維定勢，用不同于壹般思維的方式進行思考的思維形式。于談判實踐中，人們常常有這樣的感覺，困難不是來自于對方實力的威脅，而是自己談判思路的枯竭或是感覺到談判對手咄咄逼人的思維攻勢。于對手快捷的思維攻擊下，你如果順其應答就會發(fā)現(xiàn)自己十分被動，處處受制于人。而此時，超常思維便是進攻和防衛(wèi)的最有效的談判武器。運用超常思維，能夠超出對手的想象力，能有效地控制談判局勢，甚至能使對方立刻接受你的方案。超常思維具有不同于壹般性或邏輯性思維的特點，它的主要特征是機智、靈活、富于創(chuàng)造性。和超常思維相對的思維方式是常規(guī)思維，能夠通過壹個例子來體會它們之間的區(qū)別。譬如倆個人過河，眼前有壹條河，常規(guī)思維認為自然要有橋，無橋則無路，思考如何建橋，而超常思維壹見建橋有難度，便考慮其他的辦法，如乘船等。故常規(guī)思維可能會使思維如水過鴨背，點滴不進，從而使談判陷入僵局，而超常思維則會使思維相互摩擦而產(chǎn)生思維的火花，結(jié)出談判的累累碩果?！景咐?-4】世界上第壹位女大使柯倫泰，曾任前蘇聯(lián)駐挪威全權(quán)貿(mào)易代表。當時，前蘇聯(lián)急需食品，委托她和挪威商人談判購買鮮魚事宜。挪威商人想趁機大撈壹把，談判時開價很高，柯倫泰則竭力和對方討價仍價，談判出現(xiàn)僵局。后來，柯倫泰主動讓步，慷慨地說：“好吧！我同意你們提出的價格。如果我的政府不批準這個價格，我愿意用自己的工資來支付差額。可是，我的收入有限，自然要分期支付，可能要支付壹輩子了。如果你們同意的話，就這么決定吧！”挪威商人聽了她的話，個個面面相覷，他們無論如何也想不到柯倫泰會說出這樣的話，他們被她的壹片愛國之心感動了。最后，壹致同意將鮮魚的價格降到最低。(資料來源：李昆益.商務談判技巧.北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2007)3.跳躍思維跳躍思維指于談判中把事物發(fā)展過程的某些內(nèi)容跳躍過去，而迅速抓住自己想要說明的問題的思維方式。這種思維方式由于能于復雜的事物或大量的信息面前迅速抓住問題的本質(zhì)，因而，被談判者普遍采用。跳躍思維的心理基礎是找到要害，壹舉成功，無論于說明問題仍是反擊對方時，運用這種思維方式均能取得有利的效果。4.逆向思維逆向思維指從和對手立場及議題結(jié)果對立的角度思考、判斷、推理的思維方式。逆向思維是壹種違反常規(guī)思維的思維方式，是壹種強迫性的思維方式，主要手段是反問、否定和反證，既可用于進攻，又可用于防守。于商務談判中運用逆向思維方式容易發(fā)現(xiàn)壹些于正常思維條件下不易發(fā)現(xiàn)的問題，利用這些問題能夠作為和對方討價仍價的條件或籌碼。5.快速思維快速思維指思維的速度快、結(jié)論快、反應快。商務談判中的快速思維，主要指針對論題快速地應答或反擊，其對象或為某壹枝節(jié)，或為某壹主體，其效力不于于說服對手，主要于震嚇動搖談判對手的意志。和散射思維不同的是，快速思維可能體當下全方位，也可能僅于于某壹點或某壹線。快速思維的特點是無論捕捉什么論題，均使思維的羽翼快速啟動，迅速有效地攻擊對手的某壹論點，決不等鋪天蓋地的信息均收到后再仍擊。2.3商務談判者的素質(zhì)商務談判是談判者之間知識、智慧、心理、能力和經(jīng)驗較量的過程，是壹種專業(yè)性極強的社會活動。人是談判的行為主體，商務談判者的素質(zhì)是籌備和策劃談判謀略的決定性主觀因素，它直接影響整個談判過程的發(fā)展，影響談判的成功和失敗，最終影響談判雙方的利益分割。能夠說，談判者的素質(zhì)是事關(guān)談判成敗的關(guān)鍵。2.3.1商務談判者應具備的基本心理素質(zhì)于商務談判過程中會遇到各種阻力和對抗，也會發(fā)生突變，談判者只有具備良好的心理素質(zhì)，才能承受住各種壓力和挑戰(zhàn)，取得最后的成功。1.崇高的責任心崇高的責任心是指談判者要以極大的熱情和全部的精力投入到談判活動中，以對自己工作高度負責的態(tài)度抱定必勝的信念去進行談判活動。只有這樣，才會有勇有謀，百折不撓，達到目標；才能虛懷若谷，大智若愚，取得成功。壹個根本不愿意進行談判，對集體和國家均沒有責任心的人，是不會全力以赴代表國家或集體去進行談判的。于商務談判中，有些談判者不能抵御談判對手變化多端的攻擊，為了個人私欲損公肥私，通過向?qū)κ滞嘎肚閳筚Y料，甚至和對方合伙謀劃等方式，使己方喪失有利的談判地位，使國家、集體蒙受巨大的經(jīng)濟損失。因此，談判者必須思想過硬，具有強烈的責任感，充分調(diào)動談判者自身的智力因素和其他積極因素，才會以科學嚴謹、認真負責、求實創(chuàng)新的態(tài)度，本著對自己負責、對別人負責、對集體負責、對國家負責的原則，克服壹切困難，順利完成談判任務。2.足夠的耐心耐心是于心理上戰(zhàn)勝談判對手的壹種戰(zhàn)術(shù)和謀略，也是成功談判的心理基礎。商務談判不僅是壹種智力、技能和實力的比拼，更是壹場意志、耐心的較量。有壹些重大艱難的商務談判，往往不是壹輪、倆輪就能完成的。于壹場曠日持久的談判較量中，對談判者而言，如果缺乏應有的耐心和意志，就會失去于商務談判中取勝的主動權(quán)。于商務談判中，耐心表當下不急于取得談判的結(jié)果，能夠很好地掌控自己的情緒，不被對手的情緒牽制和影響，使自己能始終理智地把握正確的談判方向。此外，有了耐心能夠使談判者避免意氣用事，融洽談判氣氛，緩和談判僵局；有了耐心能夠使談判者更多地傾聽對方的訴說，獲得更多的信息；有了耐心能夠使談判者更好地克服自身的弱點，增強自控能力，更有效地控制談判局面。談判者于商務談判中，只有自始至終保持耐心，才能實現(xiàn)目標。需要指出的是，耐心不同于拖延。3.合作的誠心談判是倆方之上的合作，而合作能否順利進行，能否取得成功，仍取決于雙方合作的誠意。誠心，是壹種負責的精神，是合作的意向，是誠懇的態(tài)度，是談判雙方合作的基礎，也是影響打動對手心理的策略武器。也就是說，談判需要誠心，誠心應貫穿談判的始終，受誠心支配的談判心理是保證實現(xiàn)談判目標的必要條件。要做到有誠心，于具體的活動中，對于對方提出的問題，要及時答復；對方的做法有問題，要適時恰當?shù)靥岢觯蛔约旱淖龇ú煌?，要勇于承認和糾正；不輕易許諾，承諾后要認真踐諾。談判作為壹種交往活動是人類自尊需要的滿足，要得到別人的尊重，前提是要學會尊重別人。謙虛恭讓的談判風格、優(yōu)雅得體的舉止和豁達寬廣的胸懷是壹名優(yōu)秀談判者所必需的。于談判過程中，以誠心感動對方，能夠使談判雙方互相信任，建立良好的交往關(guān)系，有利于談判的順利進行。【案例2-5】中美建交自1949年中華人民共和國成立后，以美國為首的資本主義國家就開始對中國進行全面封鎖，實行孤立中國的政策，但近二十年的孤立、隔絕，中國不但沒有倒下，反倒日益強大，這使美國壹些政治家開始重新認識中國于世界上的地位。1967年，準備競選美國總統(tǒng)的尼克松發(fā)表了壹篇題為《越戰(zhàn)之后的亞洲》的文章，引起了毛澤東的注意，尼克松于文章中指出打開邁向中國之路的重要性。毛澤東敏銳地意識到，如果尼克松上臺，美國有可能改變對華政策。1968年11月，尼克松大選獲勝不到三周，中國駐波蘭臨時代辦就致函美國駐波蘭大使，建議中美雙方舉行大使級會談，美方立即予以回應，至此雙方開始了富有誠意的對話。1970年，中美倆國舉行了大使級會談，第壹次面對面地表明了愿意改善關(guān)系的愿望。1971年7月，尼克松的私人特使基辛格博士到北京訪問，為中美雙方建交邁出了實質(zhì)性的壹步。1972年2月，尼克松來華訪問，開創(chuàng)了中美關(guān)系的新紀元，雖然雙方的分歧和隔閡較大，可是倆國領(lǐng)導人均認識到，合作是主要的，其他壹切均能夠為此讓路。于雙方談判者的艱苦努力下，終于有了中美倆國的《聯(lián)合公報》，為1978年中美倆國建交奠定了基礎。中美建交談判的成功和雙方的努力、時機的成熟均是分不開的，但最重要的是雙方建交的意愿。于這種意愿下，倆國領(lǐng)導人和參和談判的人員克服了局外人難以想象的困難和障礙，創(chuàng)造了舉世震驚的神話。(資料來源：王淑賢.商務談判理論和實務.北京：經(jīng)濟管理出版社，2003)4.果斷的決心果斷是壹個優(yōu)秀談判者應具備的良好心理素質(zhì)。于商務談判中，具有果斷決心的談判者能夠有效地調(diào)動各種內(nèi)于和外于的力量，共同為談判的成功服務，因此，外國的許多談判專家把談判中具備果斷素質(zhì)的人稱為“具有十億美元頭腦的人”。另外，商務談判是個較量的過程，雙方均將面對各方面的壓力，所以談判者要有果斷的決心承受這些壓力，尤其是面對拖延、時間緊張、失敗的時候更是如此。5.必勝的自信心信心是談判者從事談判活動的必備心理要素。信心是人的精神支柱，它是人們信仰的具體體現(xiàn)，決定了人的行為活動方式。于商務談判中，自信心就是談判者相信自己企業(yè)的實力和優(yōu)勢，相信集體的智慧和力量，相信談判雙方的合作意愿，具有說服對方的信心。有了充足的信心，談判者才能使自己的才能得到充分展示，自己的潛能得到充分發(fā)揮。面對艱辛曲折的商務談判，只有具備必勝的信心，于談判前要經(jīng)常對自己說：“我能行的！”而不是“我能行嗎？”，才能促使談判者于艱難的條件下通過堅持不懈的努力走向勝利的彼岸，最終如愿以償，目標得以實現(xiàn)。所以，無論如何，于商務談判中，談判者壹定不能表現(xiàn)出信心不足，即使談判出現(xiàn)十分困難的時候。當然，于客觀現(xiàn)實中，談判者自信心的獲得是建立于充分準備、充分占有信息和對談判雙方實力科學分析和調(diào)研的基礎上，而不是靠什么靈丹妙藥的賜予，不是盲目的自信，更不是固執(zhí)自己錯誤的所謂自信。6.強烈的自尊心這是談判者正確對待自己和正確對待談判對手的良好心理。談判者首先要有自尊心，維護民族尊嚴和人格尊嚴，面對強大的對手不能奴顏婢膝，更不能出賣尊嚴換取交易的成功，同時談判者仍要尊重對方的意見、觀點、習慣和文化觀念。于商務談判中，只有互相尊重，平等相待，才可能保證合作成功。2.3.2商務談判者應具備的業(yè)務素質(zhì)談判是人和人之間利益關(guān)系的協(xié)調(diào)磋商過程，于這個過程中，合理的學識結(jié)構(gòu)是討價仍價、贏得談判的重要條件。出色的談判者應具備豐富的知識，要求談判者既具備廣博的綜合知識，又有很強的專業(yè)知識，以便于商務談判中應變自如。1.基礎知識優(yōu)秀的談判者，必須具備完善的關(guān)聯(lián)學科的基礎知識，要把自然科學和社會科學統(tǒng)壹起來，于具備貿(mào)易理論、市場營銷等壹些必備的專業(yè)知識的同時，仍要對心理學、經(jīng)濟學、管理學、財務學、政治學、歷史學、控制論、系統(tǒng)論等壹些學科的知識廣泛的攝取，為我所用。于商務談判中，談判者的知識技能單壹化已成為壹個現(xiàn)實的問題，技術(shù)人員不懂商務、商務人員不懂技術(shù)的現(xiàn)象大量存于，給談判工作帶來了很多困難，因此，談判者必須具備多方面的知識，才能適應復雜的談判活動的要求。2.專業(yè)知識優(yōu)秀的談判者，除了必須具備廣博的知識面，仍必須具有較深的專業(yè)知識。專業(yè)知識是談判者于談判活動中必須具備的知識，沒有系統(tǒng)而精深的專業(yè)知識功底，就無法進行成功的談判。因此，要求談判者必須掌握壹些談判的基本程序、原則、方式以及學會于談判的不同階段使用不同的策略技巧。3.法律知識參和商務談判的人員必須充分了解有關(guān)談判事項的法律法規(guī)，否則很可能使談判因為不合法而產(chǎn)生無法執(zhí)行的問題。只有具備了充分的法律知識，才能于商務談判中大大加強自己的地位，及時識破對方的詭計，用法律武器維護自己的利益。這里要掌握的法律知識，除了當事人所于國的國內(nèi)法及有關(guān)規(guī)定外，仍包括國際公約和統(tǒng)壹的慣例、有關(guān)國際交易的習慣和條約、統(tǒng)壹的規(guī)則等。其種類因談判事項的不同而不同，主要包括以下幾個方面。(1)關(guān)于買賣，有民法、商法、合同法、國際貨物買賣公約、國際貿(mào)易等方面的法規(guī)；(2)關(guān)于付款方式，有票據(jù)法、信用證統(tǒng)壹條例、托收統(tǒng)壹規(guī)則、契約保證統(tǒng)壹規(guī)則等；(3)關(guān)于運輸，有海商法、國際貨物運輸法、國際貨物運輸公約、聯(lián)運單據(jù)統(tǒng)壹規(guī)則等；(4)關(guān)于保險，有海上保險法、倫敦保險協(xié)會貨物條款等；(5)關(guān)于檢疫，有商品檢疫法、動植物檢疫法等；(6)關(guān)于報關(guān)，有稅法、反傾銷法等；(7)關(guān)于知識產(chǎn)權(quán)，有專利法、商標法、工業(yè)產(chǎn)權(quán)法、知識產(chǎn)權(quán)公約等；(8)關(guān)于經(jīng)濟合作，有投資合作條例、有關(guān)技術(shù)合作條例、公司法等；(9)關(guān)于消費者保護，有消費者保護法、包裝標志條例、產(chǎn)品責任法、公平交易法等；(10)關(guān)于外匯及貿(mào)易管理，有外匯管理條例、貿(mào)易法等；(11)關(guān)于糾紛的處理，有民事訴訟法、商務仲裁法等。4.人文知識隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展，于商務談判活動中，免不了要和來自不同國家、不同地區(qū)、不同民族的商務人員打交道。因此，于現(xiàn)代商務活動中，談判者要了解、尊重和迎合談判對方的各種不同的風俗習慣、禮儀禮節(jié)等情況，否則就會鬧笑話?！鞍倮锊煌L，千里不同俗”，如壹位于中東做生意的美國人要于壹份幾百萬美元的協(xié)議上簽字，此時，主人請他吃當?shù)匾挤N美餐——羊頭，這位美國先生如果不“欣然接受”，他將會失去這筆生意。只有提前了解且掌握這些不同的風俗習慣和禮儀禮節(jié)，才能夠于商務談判中靈活運用談判技巧，做到因人而異、有的放矢，最終取得良好的談判效果?！景咐?-6】法國盛產(chǎn)葡萄酒，外國的葡萄酒要想打入法國市場是很困難的，然而四川農(nóng)學院留法研究生李華經(jīng)過幾年的努力，終于使中國的葡萄酒奇跡般地打入了法國市場。可是，中國葡萄酒于香港轉(zhuǎn)口時卻遇到了麻煩。港方說，按照土酒征80%關(guān)稅、洋酒征300%關(guān)稅的規(guī)定，內(nèi)地的葡萄酒應按洋酒征稅。面對這壹問題，李華于和港方的談判中吟出了壹句唐詩：“葡萄美酒夜光杯，欲飲琵琶馬上催?！鼻医忉屨f：“這說明中國唐朝就能生產(chǎn)葡萄酒了。唐朝距今已有1300多年了，而英國和法國生產(chǎn)葡萄酒的歷史，要比中國晚幾個世紀，怎么能說中國葡萄酒是洋酒呢？”壹席話駁得港方有關(guān)人員啞口無言，只好將中國葡萄酒按土酒征稅。(資料來源：李昆益.商務談判技巧.北京：對外經(jīng)濟貿(mào)易大學出版社，2007)總之，知識的增長主要靠自己有心積累，要觀察細壹點，考慮多壹點，平時多聽、多學、多分析、多實踐。同時，談判者應該謙虛好學，善于從各個方面專家那里汲取所需要的知識。這樣，天長日久，日積月累，知識就會豐富起來，就能得心應手地駕馭談判的過程。2.3.3商務談判者應具備的綜合能力談判者除具備基本的知識結(jié)構(gòu)外，仍要能將知識轉(zhuǎn)換成能力。商務談判者的綜合能力是指談判者駕馭商務談判這個復雜多變的“競技場”的能力，是談判者于談判桌上充分發(fā)揮作用所應具備的主觀條件。商務談判者的綜合能力包括以下幾個方面的內(nèi)容。1.洞察能力敏銳的洞察力是其他能力諸如分析力、判斷力、想象力和預見力的基礎。具有洞察力，才能敏感地觀察談判形勢的細微變化，捕捉到大量有價值的談判信息；才能迅速掌握談判對手的真實意圖，根據(jù)掌握的信息和對方的現(xiàn)場的言談舉止加以分析綜合，做出合理判斷；才能依據(jù)交易雙方的經(jīng)濟實力于雙方交鋒的談判桌上靈活多變；才能根據(jù)談判的內(nèi)外環(huán)境和主客觀條件正確判斷談判的發(fā)展趨勢。商務談判的準備階段和洽談階段充滿了多種多樣、始料未及的問題和假象，談判者為了達到自己的目的，往往以各種手段掩飾真實意圖，其傳達的信息真真假假、虛虛實實。優(yōu)秀的談判者能夠通過觀察、思考、判斷、分析和綜合的過程，從對方的言談和行動跡象中判斷真?zhèn)?，了解對方的真實意圖，從而掌握談判的主動權(quán)，取得談判的成功。2.應變能力任何細致的談判準備均不可能預料到談判中可能發(fā)生的所有情況，許多事情均無法按事先擬定的程序去完成，千變?nèi)f化的談判形勢要求談判者必須具備沉著、機智、靈活的應變能力，能夠于主客觀情況變化的瞬間，趨利避害，以控制談判的局勢。這正如壹個高明的船長航行于急流險灘之中時，他不僅時刻銘記自己要達到的目標，而且能靈活地處理面臨的各種航行難題。應變能力內(nèi)涵頗為豐富，如思維方法上的靈活性、決策選擇上的靈活性、滿足對方需要的靈活性等。中國古代有壹則叫“瞎子摸象”的寓言，充分說明了不同的觀察角度對思維結(jié)果的決定性影響。談判中壹個根本性問題是“吃虧”或“占便宜”。壹個高明的談判者，總能見到吃虧中的便宜，也能夠承擔占便宜后的代價。盡管有時這種代價是昂貴的，因為他們深知“便宜沒好貨”。例如，某英國外商，自費派專家來華指導合營企業(yè)的生產(chǎn)，見來很大方，但要求合營企業(yè)的產(chǎn)品以本地價的1/3的低價由外商包銷，來獲取大部分利潤，這顯然是吃小虧占大便宜?？傊?，作為壹名出色的談判者，應該做到：當陷入被動或困擾時，善于做自我調(diào)節(jié)，能夠臨危不亂，受挫不驚，從容應對，于整個談判過程中始終保持清醒、冷靜的頭腦，保持靈敏的反應能力，使自己的作用得以充分發(fā)揮。3.社交能力社交能力是指人們于社會上和各類不熟悉的人進行交往、溝通的能力，是衡量壹個現(xiàn)代人能否適應開放社會的標準之壹。缺乏社交能力的人，往往會于自己和周圍的人群之間形成壹道無形的心理屏障，是不可能完成自己所擔負的工作任務的。社交能力往往是壹個人多方面能力的綜合表現(xiàn)，諸如表達能力、組織能力、應變能力、邏輯能力及知識修養(yǎng)等。談判實質(zhì)上是人和人之間思想觀念、意愿情感的交流過程，是重要的社交活動。談判者應善于和不同的人打交道，也要善于應對各種社交場合，通曉和遵守各種社交場合的禮儀規(guī)范，這既是壹種對自己和他人的尊重，也是壹種知識和教養(yǎng)的體現(xiàn)，這就要求談判者塑造良好的個人形象，掌握各種社交技巧，熟悉各種社交禮儀知識。4.決策能力決策能力是談判活動中比較重要的壹種能力。談判者必須十分熟悉談判項目的有關(guān)情況，能依據(jù)談判形勢的變化，抓住時機，果斷地做出正確決策。決策能力不單單是人的某壹方面能力的表現(xiàn)，從某種程度上說，它是人的各項能力的綜合體現(xiàn)。它是建立于人們觀察、注意、分析的基礎上，運用判斷思考、邏輯推理而做出決斷的能力。因此，培養(yǎng)和鍛煉談判者的決策能力，就必須注意各種能力的平衡發(fā)展。注意力、觀察力強的人，不壹定思維能力、判斷能力也好，記憶力好的人可能創(chuàng)造力、適應力比較差?？墒?，要想提高決策能力，做出正確、果斷的決定，就需要運用各方面的能力。所以，談判者應有意識、有目的地培養(yǎng)和鍛煉自己某壹方面較差的能力，使各種能力的發(fā)展趨于平衡。5.語言表達能力語言表達能力是指以語言、文字、動作等方式將自己的知識、觀點、意見明確有效地傳播給他人的能力。語言是傳達信息、交流思想的交際工具。談判中的語言包括口頭語言和書面語言倆類。無論是口頭語言仍是書面語言，均要求準確無誤地表達自己的思想和情感，使對手能夠正確領(lǐng)悟你的意思。書面表達準確嚴謹，口頭表達清楚流利，語言精練，邏輯性強，講究分寸，說服力強。壹個優(yōu)秀的談判者，要像語言大師那樣精通語言，講究說話的藝術(shù)，通過語言的感染力強化談判的藝術(shù)效果。如果說話含糊不清，吐字不準，措辭不當，或者語無倫次，詞不達意，沒有邏輯性，就會影響談判者之間的溝通和交流，這也是談判者的大忌。語言表達能力是綜合性的技巧，它既需要簡潔、清楚、清晰，更需要注入感情。不僅如此，談判者仍要注意語言的藝術(shù)化，注意談判語言的運用技巧，使談判語言生動、鮮明、形象、具體。同樣壹句話，從不同的角度講，就會產(chǎn)生不同的效果。如將“屢戰(zhàn)屢敗”說成“屢敗屢戰(zhàn)”，意境迥然不同。可見，語言藝術(shù)的確有點石成金的功效。談判者壹旦掌握了語言藝術(shù)，就會對談判產(chǎn)生意想不到的好處。6.情緒控制能力談判者于談判過程中經(jīng)常會由于利益的沖突而形成緊張、爭吵、對抗的局面，破壞談判氣氛，造成談判破裂。生活中很多人重感情，而太重感情的人擔任商務談判代表要冒以下風險：壹是要冒吃虧的風險，因為他們很容易被對方的“糖衣炮彈”擊中，產(chǎn)生感恩戴德的心理，不自覺地把企業(yè)的利益拱手相讓，且不覺得自己做得不對；二是要冒失掉大筆生意的風險，因為于談判中用各種手段向?qū)Ψ绞菏呛芷匠５氖?，但太重感情的人會受不了稍微強烈壹點的情緒刺激，會于激動、氣憤、屈辱之余和對方鬧僵。然而，冷漠的寵辱不驚，喜怒不形于色的人也不太好，對方會覺得你老奸巨猾、難以接近，須認真提防，這顯然對你也是不利的。提高自己對情緒的控制能力，會使你于商務談判中時刻保持壹個冷靜清醒的頭腦。7.開拓創(chuàng)新能力談判桌上，談判雙方為了各自利益展開唇槍舌劍，而每壹方的利益又均十分具體，隨著雙方力量的變化和談判的進展，談判過程可能出現(xiàn)較大的變化。這時，如果談判者抱殘守缺、墨守成規(guī)，那么談判要么陷入僵局，要么導致破裂，致使談判失敗。所以，商務談判者要具備豐富的想象力和不懈的創(chuàng)造力，勇于開拓創(chuàng)新，拓展商務談判的新思路、新模式，創(chuàng)造性地提高談判工作水平。1.商務談判心理是指于商務談判活動中談判者的各種心理活動，它