服務(wù)禮儀 v4 18.7模版

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀

Basic

ServiceEtiquette2我是誰？？？自我介紹3熟知服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)知識有效應(yīng)用服務(wù)禮儀技巧積極傳遞樂園的品牌形象培訓(xùn)目標(biāo)MODULE2儀態(tài)MODULE2.1微笑MODULE3.1語言禮MODULE2.2坐/走/站/蹲MODULE

3.2行為禮MODULE1儀容儀表MODULE

3儀禮課程結(jié)構(gòu)模塊1儀容儀表

看圖片，你的第一感覺怎么樣？誰？你更喜歡你期待中的我們樂園伙伴的第一印象是什么樣子？9第一印象很重要

你只有一次機會去建立良好的第一印象不期望是:

咄咄逼人,傲慢,過于熟悉，無精打采，緊張…10第一印象很重要樂園小伙伴應(yīng)該表現(xiàn)出:

精力充沛、親切、樂于幫助、友善，歡迎的態(tài)度…如何來做?制服發(fā)型&儀容個人護理發(fā)型&儀容儀容三不過儀容頭發(fā)顏色正常，不允許奇異染色三不過：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不披肩女士篇正常發(fā)色正確的樂園發(fā)型儀容女士妝容

淡妝,優(yōu)雅,自然

打造一個整潔，容光煥發(fā)的職業(yè)妝容

儀容女士妝容

小貼士1、腮紅：請選用接近自己膚色的淡腮紅，打在兩頰；2、眼影：請選擇和你制服同色系的相近色眼影，并不能過濃；3、口紅：仔細挑選合適的產(chǎn)品和顏色（和膚色相近，裸色為上），均勻涂飾并加上潤唇膏

三不過胡須/鬢角儀容儀表三不過：前發(fā)不過眉，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不壓領(lǐng)適量的頭發(fā)護理用品（例如：發(fā)膠）胡須/鬢角：保持干凈，無殘留男士篇正確的樂園發(fā)型制服在說話

穿著制服意味著：專業(yè)自豪紀(jì)律承諾

襯衣

淺色襯衣，干凈，無掉扣外套大小合適，樣式素雅，干凈整潔，熨燙平整裙裝/褲裝適中長度/褲縫熨燙整齊口袋避免裝過多東西，顯臃腫袖口不要卷起，應(yīng)扣好女士篇女士篇高跟鞋：穿著經(jīng)典黑色包頭鞋子高度在3到6厘米皮鞋鞋面請上油保護，保持光亮無塵連褲襪：膚色或者黑色，不能破損，不能穿帶花紋的絲襪襯衣：淺色，干凈無污跡西服：干凈得體，扣前兩顆紐扣口袋：平整無雜物男士篇深色襪子深色皮鞋，保持鞋面光亮皮鞋鞋面請上油保護，保持光亮無塵鞋你來選夸張的飾物禁止上班時間佩帶指甲油/項鏈/戒指/發(fā)卡飾物上班時間應(yīng)該佩戴什么樣的手表？儀容儀表個人護理頭發(fā)要勤于梳洗，避免頭屑；

男士要剃凈胡須、刮齊鬢角、剪短鼻毛；

勤洗澡、勤換衣襪、勤剪指甲（保持指甲短）、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時可含一點茶葉或嚼口香糖，以去除異味；可以適當(dāng)噴灑香水，不宜過濃。模塊2儀態(tài)

微笑服務(wù)請你笑一笑！儀態(tài)微笑服務(wù)意味著什么？是服務(wù)員的第一項工作瞬間拉近與顧客之間的距離最真誠的表現(xiàn)你的關(guān)心、熱情希爾頓說：“一流的設(shè)備很重要，一流的微笑更重要！”儀態(tài)

Sincere–真誠的

Magic–魔力的

Impressive–印像深刻的

Lasting–持久的

Elegant–優(yōu)雅的Smile微笑儀態(tài)JUSTDOIT！【課堂練習(xí)】-------微笑眼神練習(xí)嘴型練習(xí)聲音練習(xí)儀態(tài)JUSTDOIT！【課堂練習(xí)】-------微笑眼神練習(xí)位置神態(tài)儀態(tài)嘴角上揚說英文字母E，“茄子”,露出自己的6-8顆潔白的牙齒想開心的事

嘴型練習(xí)儀態(tài)聲音練習(xí)

模塊2

儀態(tài)

站、蹲、走、坐儀態(tài)站姿丁字步儀態(tài)女士站姿抬頭，收下頜，微笑挺胸，收腹腰背挺直兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度成丁字步或兩腳并攏雙手交疊于小腹上方，右手置于左手上或自然下垂雙腿站直，加緊。正位式平行儀態(tài)男士站姿

抬頭，收下頜，微笑。挺胸，收腹，立腰。雙腿立直、并攏，雙腳平行與肩同寬，身體重心落于兩腳正中。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。前手式儀態(tài)站姿

背手式前手式儀態(tài)男士站姿

背手式儀態(tài)蹲姿撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：

—切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—不要突然下蹲；

—不要距人過近；

—不要毫無遮掩；儀態(tài)蹲姿任何情況服務(wù)小朋友時，一定要使用下蹲姿勢，以確保你的目光和他/她們是平視距離抬頭挺胸重心穩(wěn)儀態(tài)表情：抬頭，收下頜，面帶笑容。身體：挺胸、收腹、立腰手：雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過20度。走姿兩腿分開2/3膝蓋并攏儀態(tài)頭：端正，不搖晃。身體：端正，忌左歪右斜。手：雙手可放腿上。忌雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。腳：女士忌兩腿分開；忌晃動雙腳；輕坐輕離坐姿儀態(tài)坐姿（女士）交疊式正位坐姿測點式側(cè)位式儀態(tài)【游戲】-------我是紳士，我是淑女

模塊3

儀禮

語言禮節(jié)奏速度語氣音量清晰根據(jù)說話內(nèi)容和對象來調(diào)節(jié)我的語音語調(diào)使用優(yōu)雅靈活的措辭和正確的語法稱呼語稱謂所有的男性稱謂所有女性稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)稱謂職業(yè)使用生活化的稱謂稱謂兒童儀禮XX先生XX女士XX市長、局長、院長XX教授、老師、律師XX阿姨、大伯XX小朋友問候語最常用的問候語

—您好！早上好！下午好！

—晚上好！晚安！歡迎語—歡迎您來電影樂園開始快樂之旅生活化的問候語

—最近好嗎？最近在忙什么呢？

—您今天的氣色不錯！

—小朋友你今天開心嗎？儀禮語氣、語調(diào)比內(nèi)容更重要征詢禮進一步了解客人需求時

—請問您需要我做些什么？要給一位小朋友送禮物前

—小朋友，你想要什么小禮物呢？看到客人大包小包準(zhǔn)備坐騎乘設(shè)備時

-我能幫您把包寄存在我們專用的寄存柜中嗎？服務(wù)員在為客人點餐前

—先生，現(xiàn)在可以為您點餐嗎？現(xiàn)在人有點多，我們新開了售票窗口

—現(xiàn)在人有點多，我們新開了售票窗口，您可以到那邊排隊嗎？儀禮應(yīng)答語—請稍等！—好的，我馬上過來！—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）—應(yīng)答要及時，語氣不能煩躁不安，應(yīng)親切自熱儀禮贊美語找到贊美點

男性：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、妻子、孩子……

女性：發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、皮包、衣服鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子……贊美的詞語：魅力、飄逸、迷人、味道、時尚、酷、有質(zhì)感、優(yōu)雅、品位、與眾不同、個性、華麗、高貴、經(jīng)典、細膩、藝術(shù)氣質(zhì)、朝氣、大氣、古典、高大上……注意：—真誠適度，不要夸張儀禮關(guān)心語儀禮

看到客人從過山車上下來眼睛微閉

—您是不是有點頭暈，不太適應(yīng)？看到客人東西很多

—您東西比較多，我覺得您可以寄存在我們的中心，便于你游玩？年長的人看著眼前的刺激項目很心動，但又猶豫

—您好，這個項目是屬于比較刺激的游樂項目，我們還有既舒適又有趣的游玩項目，請跟我來這邊好嗎？客人點的餐已經(jīng)夠吃，但還準(zhǔn)備繼續(xù)點

—先生，您點的餐足夠三個人吃了，我們的菜分量都很足，您覺得呢？小朋友看上去不開心

—小朋友，你真可愛，阿姨送你一個小禮物，不要再不開心了好嗎？服務(wù)禁忌語儀禮Never

Say“No”服務(wù)中永遠不說“不”字和表達“不”的意思服務(wù)中永遠不可以不搭理客人不耐煩之語和語氣-有問必答，答必盡心；百問不煩，百答不厭；不分對象，始終如一。不友善之語-如在勸阻客人不要動手亂摸亂碰時，不能夠說：“別亂動”、“弄壞了你得賠”等。不尊重之語-如，面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”、“瞎子”等詞，對體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)說。模塊3儀禮

行為禮2m微笑5m起立1m點頭問候儀禮接待禮3m注視順序信息儀禮介紹禮距離專注適時適力儀禮握手禮安全恭敬方向儀禮遞接禮儀禮引領(lǐng)禮手型：引領(lǐng)的手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏手心：向上距離：手臂和腋下45度距離方向：眼睛和手指向目標(biāo)處，微笑

側(cè)身止步問好儀禮讓路禮進梯后面向門站立等候靠操作板梯內(nèi)不喧嘩引領(lǐng)人后上后下照顧老、幼、弱勢儀禮電梯禮儀禮WelcometoWandaThemePark接待介紹握手讓路電梯遞接引領(lǐng)64儀容儀表檢查表什么如何發(fā)式頭發(fā)不蓋面/短發(fā)整齊/無軍隊短發(fā)/自然色/無頭飾/少量發(fā)膠化妝整潔的眉毛/保守自然的粉底,睫毛膏,眼影,唇膏修面上班之前修面/不留胡子或胡須修甲修剪整齊的指甲/女員工可以涂裸色指甲油飾物盡可能少配戴飾物/婚戒/訂婚戒指/經(jīng)典款式的眼鏡/女性可以戴細的金項鏈/制服干凈熨燙平整,包括:襯衣/T恤衫/總是戴名牌鞋子黑色經(jīng)典款鞋子:女士商務(wù)鞋,男士系帶子的鞋子/2雙/每天擦拭襪子肉色絲襪/黑色襪子個人護理經(jīng)常洗手/上班和飯后要漱口/使用止汗劑/適量香水65儀態(tài)儀禮檢查表什么如何微笑遵循“SMILE”的要求。做到“眼神”、“嘴”和“聲音”同時微笑站精神飽滿，兩眼平視，下頜微收，表情自然。兩肩平齊，兩臂自然下垂，挺胸收腹，腰背挺直。雙腿立直、并攏蹲撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。任何情況服務(wù)小朋友時，一定要使用下蹲姿勢走雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張。手臂伸直放松，雙臂自然前后擺動，擺動幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過20度。坐頭：切忌左顧右盼，搖頭晃腦。身體：端正，忌左歪右斜。手：雙手可放腿上。忌雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。腳：女士忌兩腿分開；忌晃動雙腳。輕坐輕離語言禮使用問候語、正確稱呼、征詢、應(yīng)答和贊美語。禁忌使用“不”字，表現(xiàn)不耐煩、不友善和不尊重之語接待禮5米起立、3米注視，2米微笑、1米問候介紹禮注意禮儀的距離：1.5m-3m.順序：先卑后尊，先晚后長，先男后女，先個人后團隊握手禮握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。一定要用右手握手，適度力量，時間一般以1~3秒為宜。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。多人同時握手時應(yīng)順序進行，切忌交叉握手。手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉。遞接禮雙