服務(wù)禮儀 v4 18.7模版

基礎(chǔ)服務(wù)禮儀

Basic

ServiceEtiquette2我是誰(shuí)？？？自我介紹3熟知服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)有效應(yīng)用服務(wù)禮儀技巧積極傳遞樂(lè)園的品牌形象培訓(xùn)目標(biāo)MODULE2儀態(tài)MODULE2.1微笑MODULE3.1語(yǔ)言禮MODULE2.2坐/走/站/蹲MODULE

3.2行為禮MODULE1儀容儀表MODULE

3儀禮課程結(jié)構(gòu)模塊1儀容儀表

看圖片，你的第一感覺(jué)怎么樣？誰(shuí)？你更喜歡你期待中的我們樂(lè)園伙伴的第一印象是什么樣子？9第一印象很重要

你只有一次機(jī)會(huì)去建立良好的第一印象不期望是:

咄咄逼人,傲慢,過(guò)于熟悉，無(wú)精打采，緊張…10第一印象很重要樂(lè)園小伙伴應(yīng)該表現(xiàn)出:

精力充沛、親切、樂(lè)于幫助、友善，歡迎的態(tài)度…如何來(lái)做?制服發(fā)型&儀容個(gè)人護(hù)理發(fā)型&儀容儀容三不過(guò)儀容頭發(fā)顏色正常，不允許奇異染色三不過(guò)：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不披肩女士篇正常發(fā)色正確的樂(lè)園發(fā)型儀容女士妝容

淡妝,優(yōu)雅,自然

打造一個(gè)整潔，容光煥發(fā)的職業(yè)妝容

儀容女士妝容

小貼士1、腮紅：請(qǐng)選用接近自己膚色的淡腮紅，打在兩頰；2、眼影：請(qǐng)選擇和你制服同色系的相近色眼影，并不能過(guò)濃；3、口紅：仔細(xì)挑選合適的產(chǎn)品和顏色（和膚色相近，裸色為上），均勻涂飾并加上潤(rùn)唇膏

三不過(guò)胡須/鬢角儀容儀表三不過(guò)：前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不壓領(lǐng)適量的頭發(fā)護(hù)理用品（例如：發(fā)膠）胡須/鬢角：保持干凈，無(wú)殘留男士篇正確的樂(lè)園發(fā)型制服在說(shuō)話

穿著制服意味著：專業(yè)自豪紀(jì)律承諾

襯衣

淺色襯衣，干凈，無(wú)掉扣外套大小合適，樣式素雅，干凈整潔，熨燙平整裙裝/褲裝適中長(zhǎng)度/褲縫熨燙整齊口袋避免裝過(guò)多東西，顯臃腫袖口不要卷起，應(yīng)扣好女士篇女士篇高跟鞋：穿著經(jīng)典黑色包頭鞋子高度在3到6厘米皮鞋鞋面請(qǐng)上油保護(hù)，保持光亮無(wú)塵連褲襪：膚色或者黑色，不能破損，不能穿帶花紋的絲襪襯衣：淺色，干凈無(wú)污跡西服：干凈得體，扣前兩顆紐扣口袋：平整無(wú)雜物男士篇深色襪子深色皮鞋，保持鞋面光亮皮鞋鞋面請(qǐng)上油保護(hù)，保持光亮無(wú)塵鞋你來(lái)選夸張的飾物禁止上班時(shí)間佩帶指甲油/項(xiàng)鏈/戒指/發(fā)卡飾物上班時(shí)間應(yīng)該佩戴什么樣的手表？?jī)x容儀表個(gè)人護(hù)理頭發(fā)要勤于梳洗，避免頭屑；

男士要剃凈胡須、刮齊鬢角、剪短鼻毛；

勤洗澡、勤換衣襪、勤剪指甲（保持指甲短）、勤漱口，上班前忌吃大蔥、大蒜、韭菜之類有異味的食物，必要時(shí)可含一點(diǎn)茶葉或嚼口香糖，以去除異味；可以適當(dāng)噴灑香水，不宜過(guò)濃。模塊2儀態(tài)

微笑服務(wù)請(qǐng)你笑一笑！儀態(tài)微笑服務(wù)意味著什么？是服務(wù)員的第一項(xiàng)工作瞬間拉近與顧客之間的距離最真誠(chéng)的表現(xiàn)你的關(guān)心、熱情希爾頓說(shuō)：“一流的設(shè)備很重要，一流的微笑更重要！”儀態(tài)

Sincere–真誠(chéng)的

Magic–魔力的

Impressive–印像深刻的

Lasting–持久的

Elegant–優(yōu)雅的Smile微笑儀態(tài)JUSTDOIT！【課堂練習(xí)】-------微笑眼神練習(xí)嘴型練習(xí)聲音練習(xí)儀態(tài)JUSTDOIT！【課堂練習(xí)】-------微笑眼神練習(xí)位置神態(tài)儀態(tài)嘴角上揚(yáng)說(shuō)英文字母E，“茄子”,露出自己的6-8顆潔白的牙齒想開心的事

嘴型練習(xí)儀態(tài)聲音練習(xí)

模塊2

儀態(tài)

站、蹲、走、坐儀態(tài)站姿丁字步儀態(tài)女士站姿抬頭，收下頜，微笑挺胸，收腹腰背挺直兩腳跟并攏，兩腳尖張開60度成丁字步或兩腳并攏雙手交疊于小腹上方，右手置于左手上或自然下垂雙腿站直，加緊。正位式平行儀態(tài)男士站姿

抬頭，收下頜，微笑。挺胸，收腹，立腰。雙腿立直、并攏，雙腳平行與肩同寬，身體重心落于兩腳正中。雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。前手式儀態(tài)站姿

背手式前手式儀態(tài)男士站姿

背手式儀態(tài)蹲姿撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：

—切忌全蹲或彎腰蹶臀。

—不要突然下蹲；

—不要距人過(guò)近；

—不要毫無(wú)遮掩；儀態(tài)蹲姿任何情況服務(wù)小朋友時(shí)，一定要使用下蹲姿勢(shì)，以確保你的目光和他/她們是平視距離抬頭挺胸重心穩(wěn)儀態(tài)表情：抬頭，收下頜，面帶笑容。身體：挺胸、收腹、立腰手：雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)20度。走姿兩腿分開2/3膝蓋并攏儀態(tài)頭：端正，不搖晃。身體：端正，忌左歪右斜。手：雙手可放腿上。忌雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。腳：女士忌兩腿分開；忌晃動(dòng)雙腳；輕坐輕離坐姿儀態(tài)坐姿（女士）交疊式正位坐姿測(cè)點(diǎn)式側(cè)位式儀態(tài)【游戲】-------我是紳士，我是淑女

模塊3

儀禮

語(yǔ)言禮節(jié)奏速度語(yǔ)氣音量清晰根據(jù)說(shuō)話內(nèi)容和對(duì)象來(lái)調(diào)節(jié)我的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)使用優(yōu)雅靈活的措辭和正確的語(yǔ)法稱呼語(yǔ)稱謂所有的男性稱謂所有女性稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)稱謂職業(yè)使用生活化的稱謂稱謂兒童儀禮XX先生XX女士XX市長(zhǎng)、局長(zhǎng)、院長(zhǎng)XX教授、老師、律師XX阿姨、大伯XX小朋友問(wèn)候語(yǔ)最常用的問(wèn)候語(yǔ)

—您好！早上好！下午好！

—晚上好！晚安！歡迎語(yǔ)—?dú)g迎您來(lái)電影樂(lè)園開始快樂(lè)之旅生活化的問(wèn)候語(yǔ)

—最近好嗎？最近在忙什么呢？

—您今天的氣色不錯(cuò)！

—小朋友你今天開心嗎？?jī)x禮語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)比內(nèi)容更重要征詢禮進(jìn)一步了解客人需求時(shí)

—請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？要給一位小朋友送禮物前

—小朋友，你想要什么小禮物呢？看到客人大包小包準(zhǔn)備坐騎乘設(shè)備時(shí)

-我能幫您把包寄存在我們專用的寄存柜中嗎？服務(wù)員在為客人點(diǎn)餐前

—先生，現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐嗎？現(xiàn)在人有點(diǎn)多，我們新開了售票窗口

—現(xiàn)在人有點(diǎn)多，我們新開了售票窗口，您可以到那邊排隊(duì)嗎？?jī)x禮應(yīng)答語(yǔ)—請(qǐng)稍等！—好的，我馬上過(guò)來(lái)！—好的，沒(méi)問(wèn)題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：—應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語(yǔ)言和儀態(tài)來(lái)表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）—應(yīng)答要及時(shí)，語(yǔ)氣不能煩躁不安，應(yīng)親切自熱儀禮贊美語(yǔ)找到贊美點(diǎn)

男性：發(fā)型、額頭、鼻子、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)、工作、妻子、孩子……

女性：發(fā)型、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、項(xiàng)鏈、項(xiàng)鏈墜子、皮包、衣服鞋子、氣質(zhì)、先生、孩子……贊美的詞語(yǔ)：魅力、飄逸、迷人、味道、時(shí)尚、酷、有質(zhì)感、優(yōu)雅、品位、與眾不同、個(gè)性、華麗、高貴、經(jīng)典、細(xì)膩、藝術(shù)氣質(zhì)、朝氣、大氣、古典、高大上……注意：—真誠(chéng)適度，不要夸張儀禮關(guān)心語(yǔ)儀禮

看到客人從過(guò)山車上下來(lái)眼睛微閉

—您是不是有點(diǎn)頭暈，不太適應(yīng)？看到客人東西很多

—您東西比較多，我覺(jué)得您可以寄存在我們的中心，便于你游玩？年長(zhǎng)的人看著眼前的刺激項(xiàng)目很心動(dòng)，但又猶豫

—您好，這個(gè)項(xiàng)目是屬于比較刺激的游樂(lè)項(xiàng)目，我們還有既舒適又有趣的游玩項(xiàng)目，請(qǐng)跟我來(lái)這邊好嗎？客人點(diǎn)的餐已經(jīng)夠吃，但還準(zhǔn)備繼續(xù)點(diǎn)

—先生，您點(diǎn)的餐足夠三個(gè)人吃了，我們的菜分量都很足，您覺(jué)得呢？小朋友看上去不開心

—小朋友，你真可愛，阿姨送你一個(gè)小禮物，不要再不開心了好嗎？服務(wù)禁忌語(yǔ)儀禮Never

Say“No”服務(wù)中永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”字和表達(dá)“不”的意思服務(wù)中永遠(yuǎn)不可以不搭理客人不耐煩之語(yǔ)和語(yǔ)氣-有問(wèn)必答，答必盡心；百問(wèn)不煩，百答不厭；不分對(duì)象，始終如一。不友善之語(yǔ)-如在勸阻客人不要?jiǎng)邮謥y摸亂碰時(shí)，不能夠說(shuō)：“別亂動(dòng)”、“弄壞了你得賠”等。不尊重之語(yǔ)-如，面對(duì)殘疾人時(shí)，切忌使用“殘廢”、“瞎子”等詞，對(duì)體胖之人的“肥”，個(gè)低之人的“矮”，都不應(yīng)當(dāng)說(shuō)。模塊3儀禮

行為禮2m微笑5m起立1m點(diǎn)頭問(wèn)候儀禮接待禮3m注視順序信息儀禮介紹禮距離專注適時(shí)適力儀禮握手禮安全恭敬方向儀禮遞接禮儀禮引領(lǐng)禮手型：引領(lǐng)的手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏手心：向上距離：手臂和腋下45度距離方向：眼睛和手指向目標(biāo)處，微笑

側(cè)身止步問(wèn)好儀禮讓路禮進(jìn)梯后面向門站立等候靠操作板梯內(nèi)不喧嘩引領(lǐng)人后上后下照顧老、幼、弱勢(shì)儀禮電梯禮儀禮WelcometoWandaThemePark接待介紹握手讓路電梯遞接引領(lǐng)64儀容儀表檢查表什么如何發(fā)式頭發(fā)不蓋面/短發(fā)整齊/無(wú)軍隊(duì)短發(fā)/自然色/無(wú)頭飾/少量發(fā)膠化妝整潔的眉毛/保守自然的粉底,睫毛膏,眼影,唇膏修面上班之前修面/不留胡子或胡須修甲修剪整齊的指甲/女員工可以涂裸色指甲油飾物盡可能少配戴飾物/婚戒/訂婚戒指/經(jīng)典款式的眼鏡/女性可以戴細(xì)的金項(xiàng)鏈/制服干凈熨燙平整,包括:襯衣/T恤衫/總是戴名牌鞋子黑色經(jīng)典款鞋子:女士商務(wù)鞋,男士系帶子的鞋子/2雙/每天擦拭襪子肉色絲襪/黑色襪子個(gè)人護(hù)理經(jīng)常洗手/上班和飯后要漱口/使用止汗劑/適量香水65儀態(tài)儀禮檢查表什么如何微笑遵循“SMILE”的要求。做到“眼神”、“嘴”和“聲音”同時(shí)微笑站精神飽滿，兩眼平視，下頜微收，表情自然。兩肩平齊，兩臂自然下垂，挺胸收腹，腰背挺直。雙腿立直、并攏蹲撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。任何情況服務(wù)小朋友時(shí)，一定要使用下蹲姿勢(shì)走雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。挺胸、收腹、兩肩自然放平后張。手臂伸直放松，雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)20度。坐頭：切忌左顧右盼，搖頭晃腦。身體：端正，忌左歪右斜。手：雙手可放腿上。忌雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。腳：女士忌兩腿分開；忌晃動(dòng)雙腳。輕坐輕離語(yǔ)言禮使用問(wèn)候語(yǔ)、正確稱呼、征詢、應(yīng)答和贊美語(yǔ)。禁忌使用“不”字，表現(xiàn)不耐煩、不友善和不尊重之語(yǔ)接待禮5米起立、3米注視，2米微笑、1米問(wèn)候介紹禮注意禮儀的距離：1.5m-3m.順序：先卑后尊，先晚后長(zhǎng)，先男后女，先個(gè)人后團(tuán)隊(duì)握手禮握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。一定要用右手握手，適度力量，時(shí)間一般以1~3秒為宜。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好。多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。遞接禮雙