形象店服務(wù)、銷售技巧

形象店概述

多樣性服務(wù)銷售服務(wù)流程課程大綱第一頁，共74頁。

形象店概述

Imagestore

第二頁，共74頁。

形象店概述

形象店必要性

形象店形象形象店陳列、貨品

形象店員工第三頁，共74頁。

形象店－－必要性

公司品牌發(fā)展

對(duì)于顧客對(duì)于員工第四頁，共74頁。

形象店－－形象高品質(zhì)更關(guān)注顧客國際化第五頁，共74頁。VEROMODA第五代裝修第六頁，共74頁。第七頁，共74頁。

形象店－－陳列、貨品第八頁，共74頁。第九頁，共74頁。高品質(zhì)第十頁，共74頁。

陳列－－高級(jí)櫥窗第十一頁，共74頁。第十二頁，共74頁。

陳列細(xì)節(jié)維護(hù)

整身搭配及套穿

出貨標(biāo)準(zhǔn)模特維護(hù)第十三頁，共74頁。

陳列細(xì)節(jié)維護(hù)第十四頁，共74頁。

形象店－－員工形象

男女導(dǎo)購?qiáng)y容

男女導(dǎo)購工裝及配飾細(xì)節(jié)團(tuán)隊(duì)形象第十五頁，共74頁。妝容一：金屬煙熏妝時(shí)尚短發(fā)第十六頁，共74頁。妝容二：復(fù)古紅唇妝優(yōu)雅長(zhǎng)卷發(fā)第十七頁，共74頁。第十八頁，共74頁。第十九頁，共74頁。第二十頁，共74頁。第二十一頁，共74頁。第二十二頁，共74頁。

多樣性服務(wù)

Thediversityofservice

第二十三頁，共74頁。

多樣性服務(wù)

客群分析

不同顧客類型服務(wù)方式第二十四頁，共74頁。客群分析學(xué)生白領(lǐng)主婦第二十五頁，共74頁。學(xué)生顧客類型特點(diǎn)追求品牌服飾追求流行、體現(xiàn)個(gè)性的服裝盲目沖動(dòng)消費(fèi)合理實(shí)用消費(fèi)對(duì)色彩的敏感度高第二十六頁，共74頁。服務(wù)方式希望被人尊重，有較強(qiáng)的自尊感，熱情，富有人情味的服務(wù)和引領(lǐng)，體現(xiàn)對(duì)學(xué)生的關(guān)懷與尊重。要讓大學(xué)生感受到作為顧客的優(yōu)越感。第二十七頁，共74頁。白領(lǐng)類型特點(diǎn)感染性消費(fèi)重視商品品質(zhì)、細(xì)節(jié)重視時(shí)尚元素彰顯個(gè)性第二十八頁，共74頁。服務(wù)方式及購物環(huán)境對(duì)購物環(huán)境有要求,喜歡Shoppingmall這樣的商場(chǎng);環(huán)境優(yōu)雅、品牌豐富且時(shí)尚比較注重服務(wù)細(xì)節(jié)，如說話的分寸；對(duì)服務(wù)較挑剔。第二十九頁，共74頁。家庭主婦顧客類型特點(diǎn)

經(jīng)濟(jì)實(shí)惠

貨比三家

精挑細(xì)選

款式要求體現(xiàn)，新穎、成熟、穩(wěn)重大方

色彩賞心悅目，追求與眾不同

搭配不像年輕人那樣時(shí)尚，主要通過合

理搭配達(dá)到體現(xiàn)自我個(gè)性的目的第三十頁，共74頁。服務(wù)方式無論是有實(shí)力與無實(shí)力的主婦顧客群體他們對(duì)銷售服務(wù)特別重視，尤其是售后，服務(wù)方式?jīng)Q定于他們的回訪率。親和型的喜歡貼心的、熱情的服務(wù)感受。第三十一頁，共74頁。不同顧客類型服務(wù)方式文雅型顧客親和型顧客猶豫型顧客謹(jǐn)慎型顧客高傲型顧客豪爽型顧客主見型顧客第三十二頁，共74頁。文雅型顧客非銷話題：時(shí)尚，娛樂，關(guān)懷（避免私密話題）

注意：沒有互動(dòng)屬正?？臻g感保持1.5米左右的距離，男導(dǎo)購要更注意

避免觸碰身體、跟隨，從背后打招呼節(jié)奏感服務(wù)節(jié)奏（腳步，語速等）放慢舒緩行為舉止優(yōu)雅專業(yè)（微笑，身體前傾等）

不優(yōu)雅不專業(yè)的行為，男導(dǎo)購更要注意語言語速不要過快，給顧客反應(yīng)時(shí)間，同時(shí)要及時(shí)關(guān)注顧客反應(yīng)，注意互動(dòng)，切忌滔滔不絕；對(duì)顧客微表情敏感，多詢問，多介紹流行趨勢(shì)，使用專業(yè)詞匯；

夸贊真實(shí)而不夸張領(lǐng)導(dǎo)力適中，不喜歡有壓力，或者過分夸張第三十三頁，共74頁。親和型顧客非銷

話題廣泛，目的式提問避免過于私密空間感

距離略近避免過于疏遠(yuǎn)節(jié)奏感根據(jù)顧客結(jié)合客流導(dǎo)購控制關(guān)鍵環(huán)節(jié)：試穿，成交，行為適當(dāng)身體接觸避免過于輕浮不穩(wěn)重語言語調(diào)平和語言：撒嬌，感情牌避免用詞濃烈、強(qiáng)勢(shì)領(lǐng)導(dǎo)力主動(dòng)、自信、引導(dǎo)式避免強(qiáng)勢(shì)（完全忽略顧客意見）第三十四頁，共74頁。猶豫型顧客非銷專業(yè)話題空間感保持一定的距離節(jié)奏感緩慢行為規(guī)范語言多用肯定領(lǐng)導(dǎo)力適當(dāng)使用，給出方向謹(jǐn)慎型顧客非銷專業(yè)話題空間感出給更大的空間節(jié)奏感放慢行為優(yōu)雅、紳士語言簡(jiǎn)短精辟領(lǐng)導(dǎo)力減弱，多用探討建議方式第三十五頁，共74頁。高傲型顧客非銷以贊美為主（專業(yè)，有錢，漂亮等）空間感沒著落到貨品不需要服務(wù)，保持安全距離需要服務(wù)時(shí)（不用語言而用眼神、小動(dòng)作表達(dá)），馬上服務(wù)節(jié)奏感導(dǎo)購根據(jù)顧客節(jié)奏進(jìn)行調(diào)整行為服務(wù)主動(dòng)且規(guī)范，注重細(xì)節(jié)語言謙虛、專業(yè)、細(xì)致領(lǐng)導(dǎo)力不卑不亢，引導(dǎo)型第三十六頁，共74頁。豪爽型顧客非銷大眾話題都可以空間感保持安全距離，偶爾可以有有動(dòng)作（拍肩等）節(jié)奏感動(dòng)作快，語速適中行為服務(wù)關(guān)注度要高（接一帶二慎用）眼神直接專注對(duì)顧客的反應(yīng)要快語言語言的角度要站在客人的角度言簡(jiǎn)意賅給予正面的回應(yīng)和解答多用肯定的語言領(lǐng)導(dǎo)力有意識(shí)的引導(dǎo)成交不要說過于壓力式的語言第三十七頁，共74頁。主見型顧客非銷話題不限，說到點(diǎn)空間感

不跟隨,適時(shí)服務(wù)，隨時(shí)關(guān)注但要保持距離

說話時(shí)也要保持一定距離節(jié)奏感與顧客個(gè)性匹配，根據(jù)顧客感受及時(shí)調(diào)整行為體現(xiàn)尊重，如“請(qǐng)”的手勢(shì)

舉止適度，先征詢?cè)偬峁﹨f(xié)助語言專業(yè)，體現(xiàn)尊重，慎用壓力，不要用強(qiáng)迫的話術(shù)，不要替顧

客下決斷領(lǐng)導(dǎo)力學(xué)會(huì)做配角，讓顧客下決定第三十八頁，共74頁。主見型顧客（Ⅰ）顧客性格類型主見型顧客（30歲以下）特征與區(qū)別

顧客性格較自我對(duì)時(shí)尚或者其他領(lǐng)域較為擅長(zhǎng)，有自己的主見非銷話題：觀察顧客、找到著落點(diǎn)，例如顏色、配飾、流行元素等方式：詢問討教式，旨在引起互動(dòng)空間感距離：保持1.5米的距離，隨時(shí)關(guān)注顧客的動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)備隨時(shí)服務(wù)。備注：隨著顧客的接受程度來調(diào)整節(jié)奏感與顧客的節(jié)奏相匹配（性格的急慢，時(shí)間的充分性等元素）行為得體大方；1、前期感情基礎(chǔ)好，可適當(dāng)增加肢體接觸。2、根據(jù)顧客對(duì)導(dǎo)購行為的反饋，來決定之后的行為幅度語言

1、多用開放式問題。2、同時(shí)給到專業(yè)的意見且態(tài)度真誠領(lǐng)導(dǎo)力可以有推動(dòng)力和引導(dǎo)力切忌：強(qiáng)勢(shì)注意點(diǎn)

1、團(tuán)隊(duì)（主見型的顧客更多的依自己的意見，不要太多人做團(tuán)隊(duì)）2、重視關(guān)聯(lián)人，主見型顧客雖然注重自我的意見，但對(duì)于他本身信任人的意見還是非常在乎的。我們可以把關(guān)聯(lián)人變成我們的同盟軍第三十九頁，共74頁。主見型顧客（Ⅱ）顧客性格類型主見型顧客（30歲以上）特征與區(qū)別

1、本身的性格較自我2、工作年限久，閱歷廣泛，由于職業(yè)、職位等原因有自主的判斷能力和主見。非銷話題：觀察顧客、找到著落點(diǎn)，例如服裝流行元素等方式：找到共鳴，互動(dòng)，讓顧客對(duì)你產(chǎn)生認(rèn)可感備注：此類顧客非銷可聊可不聊空間感杜絕跟隨式服務(wù)，隨時(shí)關(guān)注顧客對(duì)安全距離的反饋，和顧客對(duì)貨品的關(guān)注度和需求，以便及時(shí)服務(wù)顧客節(jié)奏感與顧客的節(jié)奏相匹配（性格的急慢，時(shí)間的充分性等元素）行為以顧客的感受為主，享受尊重

1、“請(qǐng)”的語言和手勢(shì)2、先征詢?cè)偬峁椭Z言

1、詢問顧客的感受2、多聆聽3、專業(yè)且尊重的提供意見領(lǐng)導(dǎo)力

1、學(xué)會(huì)做配角，2、聽詢顧客意見時(shí)，同時(shí)要注重時(shí)效性注意點(diǎn)

1、團(tuán)隊(duì)（主見型的顧客更多的依自己的意見，不要太多人做團(tuán)隊(duì)）2、重視關(guān)聯(lián)人，主見型顧客雖然注重自我的意見，但對(duì)于他本身信任人的意見還是非常在乎的。我們可以把關(guān)聯(lián)人變成我們的同盟軍第四十頁，共74頁。

銷售流程講解

Salesprocess

第四十一頁，共74頁。售前迎賓空間感售前非銷精準(zhǔn)選款試穿建議第四十二頁，共74頁。售前－－迎賓迎賓語站位標(biāo)準(zhǔn)第四十三頁，共74頁。售前－－空間感顧客類型動(dòng)作位置第四十四頁，共74頁。售前非銷

非銷的含義非銷話題及分類特別贊美

延伸話題并回落銷售第四十五頁，共74頁。概念：在與顧客溝通過程中產(chǎn)生的與銷售關(guān)系不大的話題。非銷的含義作用和好處：迅速取得顧客信任了解挖掘顧客的潛在需求減輕銷售氣氛，讓整個(gè)銷售過程輕松自然第四十六頁，共74頁。關(guān)話題非銷的話題及分類

相關(guān)話題私密話題無關(guān)話題天氣，新聞，娛樂八卦，旅游景點(diǎn)，電影，娛樂，美食，電視節(jié)目，汽車，運(yùn)動(dòng)，雜志，……發(fā)型，妝容，配飾，配件，服裝，搭配，造型，風(fēng)格，氣質(zhì)，個(gè)性，膚色，身高，身材，……家庭，學(xué)業(yè)，戀愛婚姻，工作職業(yè)，興趣愛好，住址，祖籍，年齡，體重，生育，子女，……第四十七頁，共74頁。售前非銷—特別贊美

目的與眾不同加深印象話題無關(guān)話題相關(guān)話題第四十八頁，共74頁。售前非銷—特別贊美

包夸贊：美女，這個(gè)包是我看到的最特別的，設(shè)計(jì)這么獨(dú)特，真大牌。詢問：這個(gè)是什么牌子的呀？購物袋（大品牌）夸贊：我知道他家衣服給人感覺特別大牌（優(yōu)雅），真挺適合你的！詢問：這個(gè)牌子的衣服都很貴吧！購物袋（小品牌）夸贊：美女眼光真好，這個(gè)顏色非常適合你膚色！詢問：這是他家今年新款吧？

第四十九頁，共74頁。售前非銷—延伸話題并回落銷售

話題點(diǎn)延伸支持夸贊回落結(jié)合貨品特點(diǎn)第五十頁，共74頁。精準(zhǔn)選款銷售準(zhǔn)備觀察顧客主動(dòng)詢問第五十一頁，共74頁。試穿建議美女這是我精心為你挑選的+夸贊顧客+衣服的賣點(diǎn)+自信的試穿建議。美女，你的眼光真好+夸贊顧客+衣服的賣點(diǎn)+自信的試穿建議。第五十二頁，共74頁。售中試穿服務(wù)售中非銷處理異議成交建議第五十三頁，共74頁。搭配引領(lǐng)周到人性化試穿服務(wù)－－試穿前在店里讓顧客參與并作出購買決定的最佳時(shí)機(jī)就是在試穿時(shí)!第五十四頁，共74頁。試穿服務(wù)－－試穿中搭配詢問關(guān)注他人第五十五頁，共74頁。對(duì)服裝對(duì)導(dǎo)購對(duì)環(huán)境試穿服務(wù)－－試穿后觀察第五十六頁，共74頁。真誠具體結(jié)合顧客贊美產(chǎn)品搭配外在形象內(nèi)在氣質(zhì)試穿服務(wù)－－試穿后第五十七頁，共74頁。售中非銷的技巧注意事項(xiàng)

站位同伴非銷第五十八頁，共74頁。售中非銷——站位

顧客

導(dǎo)購

站坐平行站位對(duì)視站位彎腰站立半蹲第五十九頁，共74頁。售中非銷——同伴

家長(zhǎng)子女可夸贊：父母對(duì)子女的疼愛、子女對(duì)父母孝順、在父母面前夸子女的優(yōu)點(diǎn)；朋友同學(xué)了解關(guān)系；夸贊兩人感情好；關(guān)注同伴的意見，適當(dāng)詢問看法；情侶戀人向另一半夸贊男生的帥氣、體貼，女生的溫柔漂亮等；暗示感情好。第六十頁，共74頁。非銷小貼士1.發(fā)自內(nèi)心的真誠2.敏銳的洞察力來找到切入話題3.保持積極敞開的溝通姿態(tài)4.盡量讓顧客來說5.結(jié)伴而來的顧客一定要顧及陪伴的感受第六十一頁，共74頁。處理異議嫌貨才是買貨人！拒絕≠異議=銷售機(jī)會(huì)第六十二頁，共74頁。顧客異議的分類

判斷異議的真假面料質(zhì)量顧客信心不足色彩款式價(jià)格活動(dòng)專業(yè)知識(shí)異議銷售技巧異議第六十三頁，共74頁。同理心，解答異議巧妙答疑及時(shí)調(diào)整銷售方案顧客不在乎你說什么，在乎你怎么說技巧處理異議第六十四頁，共74頁。

處理異議的方法

同理心重復(fù)理解認(rèn)同專業(yè)知識(shí)掌握專業(yè)知識(shí)穿洗晾存非專業(yè)知識(shí)顧客心理技巧語言方法多樣第六十五頁，共74頁。