修改行政管家部管理手冊(DEMO)

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—001行政管家1頁

管家部行政管家職責

1.協(xié)助下屬各部門準備好部門的收支預算；

2.確保部門的業(yè)務收支預算與實際的財政收支一致且使成本得到嚴格的控制；

3.通過有效的督導，確?？腿穗S時可以獲得管家部所提供的一切服務；

4.與洗衣房和工程部建立良好的聯(lián)絡關系，以確保布草的供給維修工作得到順利

地進行；

5.在預計客人到店、離店前、對客房的分配和制定客房狀況表等方面，與前廳部

建立良好的聯(lián)系關系；

6.對酒店所有區(qū)域進行周期性的檢查工作；

7.負責客人用品、布草和員工工服的盤點工作，并適當做好上述用品的申購和補

充工作；

8.負責清潔用品和客房用品的申購工作，并經常檢查它們的使用和保管情況；

9.向酒店推薦現(xiàn)代化的工具設備，清潔方法和客人物品擺放整齊；

定期檢查VIP房間，以確保它們在客人到達時已百分之百的準備好；

10、加強對員工的安全知識和安全意識教育，確保所有員工都能嚴格執(zhí)行安全制度,

緊急情況處理和預防火災規(guī)定;

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—001行政管家2頁

11、負責客人房間、公共區(qū)域的鮮花和植物的擺放、修剪工作；

12、協(xié)助酒店準確的制定和貫徹酒店的更新計劃；

13、負責組織和主持管家部的定期例會；

14、制定本部門的各項衛(wèi)生標準；

15、負責全體員工在所有的時間內提供殷勤而周到的服務；

16、制定詳細的培訓，以確何他們能在工作運用必需的技巧以最大的限度的工作效

率去完成他們的工作；

17、確保所有員工對酒店為客人提供的服務和設施有一個全面的了解。

18、確保所有負責區(qū)域都能得到良好的員工配備和督導工作，并且工作起來程序流

暢；

19、督導部門的員工以確保他們能按照部門工作指南上所規(guī)定的標準及方法正確的

工作和服務；

20、確保部門用于業(yè)務方面的收支預算能嚴格的得到執(zhí)行，并且所有的開支能夠得

到嚴格的控制；

21、確保所有員工對酒店的員工守則和規(guī)定都能徹底理解，并能無條件的去執(zhí)行；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—001行政管家3頁

22、確保所有員工完全理解并能去執(zhí)行酒店規(guī)定的防火、個人衛(wèi)生健康以及安全方

面的規(guī)則;

23、對員工工作表現(xiàn)做客觀的評價；

24、按照指令負責執(zhí)行一些職責以外的工作和職能；

25、確保部門內所發(fā)出的報告及書面聯(lián)系材料的完全正確性和精確性;

26、確保酒店的萬能鑰匙都能得到良好的控制；

27、確保失物招領工作能夠得到良好的管理和控制；

28、確保客房物品得到充足的供給和嚴格的控制；

29、確保將管家部的工作合理的分配給員工；

30、確保布草得到有效的控制（例如：接收、記錄、貯存等）；

31、確保隨時將客人檔案記錄整理成準確狀態(tài)；

32、出席總經理及酒店其他管理部門主持的各種會議。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—002行政副管家4頁

行政副管家職責

1、負責督導及配合管家部服務員工作，確保一切服務都能獲得最高的效率;

2、研究和估價管家部的工作，為管家部行政管家提供合理化建議；

3、給下一級分派工作和職責，并在工作方面給他們提供幫助；

4、檢查布草房工作間，以確?？腿擞闷?、工服及布草充足流通順利；

5、負責本部的工程維修與跟蹤；

6、負責編排及記錄大清潔和一些特殊的工作，例如：擦玻璃、洗地毯、洗窗簾、翻

床褥、洗床罩、大清潔房間等工作；

7、負責制定本部機器保養(yǎng)周期表；

8、負責“維修房”的落實工作；

9、分發(fā)并控制使用樓層卡及總卡；

10、指導并檢查樓道、服務區(qū)域、工作間、樓梯及公共洗手間的清潔工作，確保整潔、

干凈；

11、確保VIP房間的干凈、整潔；

12、負責做好VIP接待工作；

13、確保所有酒店用具的完好及能夠正常使用；

職位編號鹵位名稱頁數(shù)

HSKP—002行政副管家5頁

14、依照酒店的方針及政策處理客人的投訴，并向管家部行政管家匯報所有客人的投

訴；

15、負責檢查助理管家及主管的交班記錄本，負責表揚杰出的人和事;

16、協(xié)助員工的培訓工作，以確保他們掌握所需之技能，采用最高的效率實施他們的

工作；

17、監(jiān)督本部門員工，確保其按照部門工作規(guī)范上所要求的標準及程序進行服務；

18、確保部門的工作規(guī)范能得到嚴格執(zhí)行，并且所有的成本要得到嚴格的控制；

19、確保員工對酒店現(xiàn)行規(guī)定上所涉及到消防、保健、衛(wèi)生學及安全等知識有一個完

整的理解；

20、向部門經理傳遞客人提出的建議、意見及勸告；

21、協(xié)助行政管家執(zhí)行日常的各類職責，在行政管家缺席時，代替其負責整個部

門的運作。

22、參加并主持本部門的會議。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—003洗衣房經理6頁

洗衣房經理崗位職責

1、對行政管家負責，代表洗衣房出席部門經理會議，統(tǒng)籌洗衣部的全面工作及訂出

工作計劃。

2、處理本部門的日常業(yè)務，安排布置具體工作，解決存在的問題，善于處理各類突

發(fā)事件，并確保在培訓中教導員工如何處理該類事件。

3、監(jiān)督酒店的布草、制服等的洗滌、換領、收發(fā)、更新、縫補等多項工作。

4、清洗顧客衣物時，保持一貫水準，以確保顧客滿意和收費正確無誤。妥善處理客

人投訴，并設法為客人解決問題。

5、了解本部門各崗位的工作情況，隨時進行指導及監(jiān)察，并作好人力調配工作。

6、經常檢查管轄范圍內的安全及消防工作，確保工作環(huán)境能達到最高安全標準。

7、監(jiān)督及管理本部門的各種耗用物品，提前作好訂購計劃，嚴防浪費現(xiàn)象，同時做

好布草制服的定期盤點工作。

8、與工程部協(xié)調，保證設備及固定資產的維修保養(yǎng)工作。

9、負責對本部員工的工作進行考核，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)、完成任務的效率質量，

進行合理的表揚或批評，獎勵或處罰。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—003洗衣房經理7頁

10、鼓勵員工參加自我發(fā)展培訓，不斷為員工們提供業(yè)務培訓，提高員工的素質及工

作技能。

11、每月統(tǒng)計員工的考勤，并切實執(zhí)行酒店有關的規(guī)章制度。

12、和有關業(yè)務單位進行溝通，盡量解決酒店遇到的與本部門業(yè)務有關的問題。

13、確?？头亢筒蛷d布草洗燙平整，保持標準以及盡可能降低損耗。

14、提供整潔的服飾給員工，保持酒店的五星級形象。

15、處理好洗衣部與其它部門之間的關系及工作，做好與其它部門之間發(fā)生費用的財

務報表。

16、保證部門員工有對應的培訓，以確保員工的創(chuàng)造性和知識面與社會同步。

17、遇到職責范圍內不能解決的問題，要及時報告上司。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—004樓層助理管家8頁

1、協(xié)助行政管家開展組織和督導客房的日常清潔保養(yǎng)，確保房間清潔、服務、布

置符合標準。

2、負責安排員工班次，并組織對員工進行培訓評估。

3、安排接待VIP客人，負責處理客人投訴。

4、負責制定客房定期清潔保養(yǎng)計劃。

5、定期檢查客房防火防盜安全工作。

6、提供快捷的失物招領服務。

7、確?？头康娜沼闷穾齑孢_到日常動作的需求，做好部門財產管理和動作支出的

控制。

8、與樓層各級主管主持每日例會，確保信息能夠傳達至基層每一個員工。

9、確保部門的工作嚴格按照國際酒店集團的標準進行。

10、隨時完成上司安排的其它任務。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—005PA助理管家9頁

1、在行政管家的領導下，負責酒店公共場所的衛(wèi)生清潔工作，保證清潔質量。

2、制定工作計劃和部署部門工作，合理安排人力、物力，確保計劃順利實施。

3、領導屬下員工進行重點部位的清潔衛(wèi)生工作和日常工作。

4、制定衛(wèi)生工作計劃，并組織實施，確保衛(wèi)生清潔工作高標準，經?；?。

5、檢查酒店綠化裝飾情況，定出長短期的植物、鮮花更換計劃。

6、按不同節(jié)日及時更換適時鮮花。

7、制定清潔機械的定期維護保養(yǎng)并實施。

8、統(tǒng)籌安排酒店的殺蟲滅鼠工作。

9、督促檢查各班的清潔衛(wèi)生工作，掌握工作進度，檢查工作質量，提出改進意見。

10、合理控制清潔用品減少費用開支。

11、月底前做好本部清潔消耗費用預算，報行政管家和財務部。

12、完成上司交代的其它任務。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—006樓層主管10頁

樓層主管職責

1、負責檢查員工上班簽到情況；

2、檢查服務員的儀容儀表，行為規(guī)范及出勤情況；

3、每天負責檢查樓層衛(wèi)生，環(huán)境情況，發(fā)現(xiàn)不足之處及時通知該樓層領班跟進;

4、負責檢查VIP房的清潔等情況；

5、負責分配各樓層員工工作，起到各樓層互相配合作用；

6、負責跟進各樓層做房表情況；

7、負責抽查每層樓員工做房情況，發(fā)現(xiàn)情況及問題應及時通知該樓層領班負責跟進

和處理;

8、負責寫好當班交班本送到部門經理審閱；

9、負責檢查各樓層當班交班本情況；

10、每天負責與各樓層領班保持聯(lián)系，相互溝通，了解各員工思想動向，發(fā)現(xiàn)問題及

時向部門經理反映，采納服務員的合理意見和建議；

11、做好樓層每月上班人員排班表，做表時一定要按實際情況編排；

12、負責跟進領班和員工調休、調班申請；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—006樓層主管11頁

13、策劃樓層的工作，制訂周期性的工作計劃，并按計劃檢查各項工作；

14、協(xié)助經理處理日常業(yè)務，控制成本；

15、與其它部門保持緊密聯(lián)系，協(xié)調員工之間的關系；

16、參加部門經理主持的工作例會，匯報工作和聽取經理的指示，提出更好和有建議

性的建議；

17、主持領班，員工的例會和班前、班后會，傳達上級指示的方針，并指出工作中存

在的問題；

18、負責員工業(yè)務知識及技巧的培訓，提高員工素質和工作效率；

19、對員工的工作表現(xiàn)作評估，對優(yōu)秀員工給予適當?shù)墓膭睿瑢Ρ憩F(xiàn)差的員工應給予

處罰，做到有獎有罰，合理公平，公正原則；

20、檢查督促領班的各項工作；

21、確保管理區(qū)域各種物料，管道設施的作用及其安全系統(tǒng)；

22、處理客人投訴并向部門經理和大堂副理匯報；

23、每天了解部門的工作動作情況，當天的維修情況，并跟進維修情況，出保證客房

的出租率；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—006樓層主管12頁

24、作好下一天的工作計劃和安排；

25、.每月月底負責安排和跟進各項盤點工作；

26、處理員工、領班工作中遇到的問題和困難，解決不了及時向上級匯報;

27、向上對部門經理負責；

28、負責文員對遺留、遺失和報損的物品管理。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—007樓層領班13頁

樓層領班職責

1.督導客房服務員工作并檢查工作效果，經常不斷地了解房間狀況，并及時匯報

以保證最大限度的客房供出租；

2,準確地跟進清潔后房間所遺留的問題；

3.嚴格控制消耗品的流失和使用；

4.詳細記錄檢查房間的狀況，通過差異核實后，準確無誤報出房間狀況及時修改

房態(tài)；

5.及時將新任務、新事項傳達給員工；

6.負責危險清潔劑及特殊用品的使用與注意事項；

7.負責檢查各樓層各類物品的儲存量和酒水儲存量保質等情況；

8.檢查房間的清潔標準和服務質量;

9.留意住客之特殊情況，并及時匯報；

10.負責對服務員進行操作培訓；

11.跟蹤檢查房間的維修保養(yǎng)事宜；

12.報告住客遺留及尋回的物品；

13.安排所負責之樓層區(qū)域的房間大清潔事宜;

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—007樓層領班14頁

14.處理所負責樓層住客的投訴，并上報；

15.填寫領班報告及待辦事項；

16.檢查員工返工情況；

17.對屬下員工的工作表現(xiàn)作評估；

18.根據(jù)房間狀況檢查VC和VD房；

19.督促服務員收拾好器具、工作車、清潔吸塵機等任務;

20.督促服務員時刻掌握好服務卡和酒水柜鎖匙；

21.檢查所負責樓層的衛(wèi)生和工作間衛(wèi)生情況等。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—008房務中心文員15頁

1.按時上班，工作時衣著整齊，容光煥發(fā)，穿好工整的制服，佩戴銘牌;

2.積極協(xié)助并跟進經理及主管的工作；

3.服從上司分配，對上級交給的任務要認真完成并及時回復；

4.要經常向經理匯報日常工作中的問題；

5.對人要有禮貌，習慣使用禮貌用語；

6.要經常保持辦公環(huán)境的整潔；

7.要完全了解酒店各項管理規(guī)定，并能嚴格遵守；

8.對每個班次之間的交班要清楚、認真；

9.要確保辦公用品的使用，并能嚴格控制，避免浪費；

10.對鑰匙的管理要認真負責，交接清楚，記錄明確；

11.要確保辦公室的工作秩序，做好文件收發(fā)工作；

12.保證檔案文件保管標準化、規(guī)范化；

13.對考勤工作要嚴肅認真，按規(guī)定做好每天的記錄，并及時匯報考勤中的情況;

14.要控制物品的領?。?/p>

15.時常與其他部門聯(lián)系工作的需要，因此必須有禮貌及有技巧的得到別人的合作;

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—008房務中心文員16頁

17.要有禮貌的接好每一個電話，做好記錄，并及時傳達；

18.要避免閑談及無故脫崗；

19.做好文件收發(fā)工作；

20.準確無誤的更改房間的電腦狀況，按時將房間狀況報告送到前臺；

21.不要與來訪客人、同事或他人談論部門內部的事，不要傳播流言，注意謹言;

22.不要利用工作之便干一些私人的事；

23.要對所有的人保持友善的態(tài)度，但必須保持工作的謹慎態(tài)度;

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—009樓層服務員17頁

1.負責整理房間，確保符合酒店標準；

2.中班服務員須提供開夜床服務等；

3.提供住客一般的服務，如擦鞋、交收洗衣等;

4.根據(jù)客人的實際消費補充各種飲料和酒水；

5.填寫服務員的做房報表；

6.填寫服務員的做房報表和單據(jù)；

7.及時報告房間維修情況給領班；

8.負責樓層區(qū)域的清潔衛(wèi)生；

9.正確使用，安全保管樓層卡；

10.按標準補充房間物品；

11.報告房間的損壞和遺留物品；

12.處理房間內的餐具放置指定的地點；

13.負責清潔區(qū)域杯具消毒工作；

14.回答住客的提問并推廣酒店的設施；

15.滿足客人各種合理的要求;

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—009樓層服務員18頁

16.負責檢查房間各種設備是否正常工作；

17.負責開啟房門配合有關部門的員工執(zhí)行工作；

18.報告住客之特殊行為或患病情況；

19.負責工作間的清潔整理；

20.負責樓層的服務和接待工作，準確掌握房間狀況；

21.保持樓層的安靜，保障酒店和客人的生命財產安全；

22.完成樓層領班分派的其它任務；發(fā)現(xiàn)問題及時上報匯報。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—010洗衣房主管職責19頁

洗衣房主管職責

1、制定本部門各項規(guī)章制度和工作流程與標準；

2、制定本部門消防及生產安全措施，確保員工人身公共財產安全。

3、督導并檢查下屬領班的工作與工作質量。

4、計劃并組織員工的培訓。

5、負責盤點工作。

6、控制洗衣房的成本及其它開支。

7、處理客人的投訴。

8、選購洗衣原料，保證倉庫合理的儲備量。

9、時刻保持客房，餐飲等各部門的布草供應與洗滌質量。

10、與工程部協(xié)作，制定設備維修與保養(yǎng)，督促工程部及時申購，儲存易損設備部件。

11、定期主持部門會議，做好員工的溝通工作，做好思想教育。

12、負責上報各部門布草工衣報廢情況。

13、做好洗衣房每月人員更期表，做表時一定要按實際情況編排及考勤。

14、負責跟進領班和員工的調休，調班申請。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—010洗衣房主管職責20頁

16、負責了解部門每天工作運作情況，及人手調配工和作。

17、對員工的工作表現(xiàn)作評估，對優(yōu)秀員工給予適當?shù)墓膭睿瑢Ρ憩F(xiàn)差的員工應給予

處罰，做到有獎有罰，合理公平公正原則。

18、制定洗衣房清潔值班人員，確保洗衣房處于干凈整齊。

19、處理員工、領班工作中遇到問題和困難，解決不了的及時向上級匯報。

20、向上報部門經理負責，填寫每日日志。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—011布草房主管21頁

布草房主管職責

1.負責酒店的布草和制服收發(fā)工作;

2.制作好每天各部收送布草日報表;

3.做好換季制服的管理；

4.處理各部門對布草的投訴意見；

5.做好衣服儲藏管理；

6.制定各部門更換工衣日期。

7.每月制定制服布草的盤點報表；

8.核算每天客衣報表；

9.負責客衣與布草包裝工作；

10.每天負責交領布草房鎖匙；

11.下班檢查各崗位的衛(wèi)生；

12.下班前填寫每日日志；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—012洗衣房領班22頁

洗衣房領班職責

1.負責每天檢查員工上班簽到及儀容儀表情況；

2.負責水洗、手洗、干洗、燙衣、烘干檢查工作；

3.負責各組的工作安排，完成主管下達的各項工作任務;

4.執(zhí)行客衣流程的細節(jié)；

5.嚴格執(zhí)行客衣各類分色編號檢查工作；

6.執(zhí)行客衣和布草洗滌質量；

7.檢查客衣和布草洗滌質量；

8.檢查衣物分類包裝送返的工作；

9.檢查機器的保養(yǎng)情況；

10.嚴格控制洗滌用品；

11.訓練新員工的操作；

12.經常檢查倉庫及洗滌用品存放；

13.檢查洗衣房環(huán)境衛(wèi)生；

14.下班前檢查水電蒸氣，機械是否關閉；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—013平燙員23頁

平燙員工工作職責

1.負責臺布，床單的平燙工作;

2.工作前一定要清理機器衛(wèi)生以及臘布；

3.按正確方法操作機器及燙布草注意速度；

4.在輸送布草過程中先放平才可整燙；

5.整燙時注意機器的溫度；

6.整燙后注意質量和折疊效果；

7.發(fā)現(xiàn)有破損和洗不干凈的布草馬上揀出來，以便處理;

8.包捆時按照規(guī)定的數(shù)量來打包；

9.機器突然發(fā)生故障立即停機，上報上司或工程部；

10.工作完成后把電源和蒸氣關掉。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—014水洗員24頁

水洗員工工作職責

1.負責清洗水洗衣物和布草;

2.工作前首先檢查機器是否正常，才可使用;

3.所有收集衣服，布草檢查洗滌前分類；

4.衣服、布草特別污漬先除漬，后洗滌；

5.不能機洗的衣服要用手洗；

6.按規(guī)定對各種洗滌原料作用，性能和份量去洗滌；

7.注意洗滌衣服，布草溫度及其時間；

8.掌握好衣服，布草溫度和時間；

9.遇到不懂洗滌的衣服，布草一定要請示領班和主管；

10.對客衣有特殊標志時，必須上報上司做決定；

11.運作時發(fā)現(xiàn)機器有不正常的現(xiàn)象，馬上停止，知會上司;

12.一定要按正常的操作程序操作機器；

13.確保洗滌質量和酒店營業(yè)布草的供應；

14.工作完畢把機器和崗位衛(wèi)生搞好；

15.下班前將機器電源、水管關好

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—015整燙員25頁

整燙員工作職責

1.負責制衣物整燙；

2.工作前首先把機器衛(wèi)生搞好;

3.先將蒸氣臟水排出;

4.按照部門規(guī)定做法去燙衣服；

5.分清衣服需要用何種機器去燙衣；

6.掌握好各種衣服的壓燙；

7.夾機燙不好的衣服一定用手燙來補燙；

8.發(fā)現(xiàn)不干凈的衣服挑出來，交回水洗重洗;

9.燙好的衣服或吹好衣服定上衣架或折疊;

10.燙過的衣服要平整無皺折；

11.下班前所有設備電源及蒸氣一定關好；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—016客衣員26頁

客衣員工作職責

1.負責客人衣物收洗；

2.每天按指定的時間到樓層收客衣；

3.每間房客人衣服應和服務員當清點，并雙方登記清楚;

4.將客衣房號打卡編號、登記件數(shù)和洗衣單是否相符合;

5.如洗衣單有特別要求，要上報；

6.檢查客衣要仔細，如發(fā)現(xiàn)破洞，有掉色等要上報；

7.在洗衣前應檢查衣服是否能干洗和水洗，不能確定要上報;

8.在發(fā)現(xiàn)衣服與洗衣服不吻合時，要上報；

9.客衣員應有高度負責感；

10.在裝袋前，應核對洗衣單件數(shù)，準確后才包裝；

11.客衣在包裝時，應按照酒店的要求包裝好；

12.送回客衣時，應和樓層服務員當面點清楚，并簽名；

13.下班前將工作區(qū)域衛(wèi)生清潔干凈；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—017布草員27頁

布草員工作職責

1.負責酒店制服布草收發(fā)；

2.接收布草制服要注意禮貌；

3.收發(fā)布草一定要做到準確記錄；

4.接收員交洗滌制服時，必須檢查并記錄;

5.交換制服時，一定要按洗衣房的規(guī)定更換;

6.交換制服時，一定要更換同一個號碼的制服;

7.檢查發(fā)現(xiàn)洗不合格的退回洗衣房；

8.如有制服部份損壞，要作縫補和釘補紐扣；

9.洗干凈的制服分清各部門有順序按號碼上架;

10.時刻注意制服房的衛(wèi)生；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—018裁縫28頁

1、負責酒店布草、制服、客人衣物及布草制服物品的縫補及更改工作臺，確保達到

五星級標準。

2、全面熟悉布草房各崗位工作，必要時可作機動人員，協(xié)助其它組的工作。

3、保持布草房整潔及各種工具能正常運作，下班前負責關閉電源及檢查所有工具是

否完整。

4、向上司及時匯報各種物品的用量等情況，協(xié)助上司做好各種物品的補充、盤點及

儲存工作，使酒店布草、制服能正常運作及達到質量上的標準。

5、協(xié)助上司維修及縫補酒店地毯、沙發(fā)以及新入職員工的制服發(fā)放工作，每日下班

前完成當天的工作任務。

6、工作上需做到團結友愛、互相幫助及尊敬上司的精神，在同事中起到帶頭作用,

執(zhí)行由上司下達各項任務及指令。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—019公共區(qū)域主管29頁

公共區(qū)域主管的職責

17.全面負責酒店公共區(qū)域的清潔；

18.制定本部每月工作計劃表；

19.負責檢查員工的簽到行為規(guī)范及出勤情況；

20.做好每月上班人員更期表，做表時一定要按實際情況編排;

21.監(jiān)督、檢查各崗位工作狀況，協(xié)調各環(huán)節(jié)運行操作；

22.記錄、報告所有區(qū)域的工程問題并檢查落實；

23.負責組織本部培訓，提高員工素質；

24.負責組織本部每周例會；

25.負責傳達管家部下達的指令，并向行政管家匯報工程結果及特殊事件情況;

26.它部門經常溝通，協(xié)調密切合作；

27.制定對機器每周維護與保養(yǎng)；

28.控制物品的消耗進行成本控制；

29.每月月尾負責安排和跟辦盤點工作；

30.調配好人手，審批領班和員工的調休，調班申請；

31.定期對下屬進行評估，做到有獎有罰，公平合理；

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—019公共區(qū)域主管30頁

32.檢查各班次的交班日志和倉庫的管理;

33.完成上級安排的其他任務;

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—020公共區(qū)域領班31頁

公共區(qū)域領班職責

1.檢查屬下員工的儀容儀表，保持良好的形象；

2.檢查屬下員工的簽到簽退情況；

3.負責組織班前班后會議，傳達新指示，新任務給員工;

4.負責屬下員工的工作分配；

5.督促員工，做好酒店各個區(qū)域的清潔工作；

6.負責清潔用品及清潔器材的領用；

7.保持工作間物品、器械干凈整潔；

8.定期保養(yǎng)PA的清潔器材；

9.負責各個公共區(qū)域工程與維修情況;

10.每天填寫清潔衛(wèi)生檢查報告；

11、了解屬下員的思想動向，做好思想工作;

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—021公共區(qū)域服務員32頁

公共區(qū)域服務員崗位職責

1、身體健康，能適應較強體力勞動。

2、具有禮貌地為客人提供簡單服務的能力。

3、具有酒店對公共區(qū)域衛(wèi)生服務工作標準的知識。

4、熟悉內部工作程序和有關規(guī)定的知識。

5、掌握正確使用和操作清潔劑、清潔機械設備的有關知識。

6、維護酒店和部門聲譽或利益。不得以任何語言或行為直接或間接對酒店和產品進

行誹謗以損害酒店和部門的聲譽或利益。

7、不得私自修改制度。執(zhí)行政策法律、法規(guī)、酒店和部門的政策和制度（包括：員

工守則、總經理手冊等），不得蓄意修改或歪曲。

8、嚴禁泄漏機密。未經許可情況下不得擅自使用、復印或以任何形式復制或對外泄

漏酒店和部門的機密背資料，包括限于軟件、程序、操作手冊及其他一切由酒店

和部門提供的營運及操作資料。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—022花王主管33頁

1.負責酒店外圍綠化草地修剪及除雜草。

2.負責酒店花圃與植物；

3.確保鮮花和植物的新鮮與清潔；

4.負責保養(yǎng)好酒店的園藝，植物，保持室外植物的綠化，室內植物美觀;

5.優(yōu)質高效地完成酒店各部門鮮花的插花供應；

6.負責花房的清潔工作；

7.負責酒店內外綠化施肥、淋水及殺蟲工作。

8.負責搬運花草植物至指定地點。

9.負責清掃綠化區(qū)的垃圾、植物枯葉等。

10.負洗大堂門口噴水池及涼亭雨池。

11.育種各種時花植物，保證植物有充足供應。

12.須執(zhí)行上司安排的工作任務。

職位編號崗位名稱頁數(shù)

HSKP—022花王34頁

花王工作職責

1.負責酒店花圃與植物；

2.確保鮮花和植物的新鮮與清潔；

3.負責保養(yǎng)好酒店的園藝，植物，保持室外植物的綠化，室內植物美觀;

4.優(yōu)質高效地完成酒店各部門鮮花的插花供應；

5.負責花房的清潔工作；

6.完成上級交給的其他任務;

政策與程序

政策：客房服務員34個可以，34個不可以日期：2009-12-3

編號：P&P—HSKP—01

政策：規(guī)范員工的行為舉止

程序：

客房服務員34個可以，34個不可以：

1、準時上班，按時交接班。不可以早退缺席延誤接班。

2、堅守工作崗位。不可以串崗串樓層。

3、要儀表端正制服整潔。不能長發(fā)松散衣冠不整制服臟。

4、上班必須使用員工通道。不可以擅自出入賓館的其它通道。

5、笑容可佳彬彬有禮。不可面容呆板對客人同事沒禮貌。

6、保持工具的清潔及常新狀態(tài)。不可以用完工具亂放不加保養(yǎng)。

7、要適當運用工具用完歸原位。不可以不適當用工具并亂放。

8、要適當?shù)倪\用儲存布草。不可以濫用或混用布草。

9、拾到失物一定要上報。不可以私藏和占有失物。

10、若發(fā)現(xiàn)賓館財物損壞或遺失馬上匯報。不可以損壞酒店財物或假裝不知推卸責

任。

11、上下班必須親自打卡并到部門簽到。不可以不打卡不簽到。

12、服務員工作清潔客房時一定要開啟房門。不可以將房門關起來做清潔。

13、工作車必須橫跨房門。不可以亂停亂放。

14、要時刻提高警覺以防閑雜人員進入樓層。不可以全神工作閑雜人員進入也不知曉。

15、工作沒做完要交班下去。不可以由于下班時間到不故一切離去。

16、當班時間應盡心盡力完成領導分派工作。不可以飲酒吸煙打架偷竊睡覺賭博。

17、工作時盡量降低響聲。不可以打響手指大喊大叫有意弄響。

18、工作應仔細的簽名交班本。不可以在工作時看書報雜志。

不可以收聽音樂看電視聽隨身聽。

20、接聽電話必須使用工作間的電話。不可以在客房內使用客用電話。

21、在緊急情況下和工作時要使用工作電話。不可以用賓館電話辦私事。

22、有條不紊的整理客用品。不可以玩客用品吃客人食物翻動客人行

李。

23、工作鑰匙要隨身帶。不可以借給他人使用或隨便亂放。

24、當客人忘記關燈應為其關上并報告領班。

25、盡量減輕客房用品及布草的消耗量。不可以胡亂給客人。

26、提醒客人賓館有醫(yī)療服務。不可以給客人藥品或幫客人買藥品。

27、提供給客人優(yōu)良服務。不可以暗示客人給小費。

28、行為舉止端莊保持身體挺直。不可以靠墻而站搔頭挖耳。

29、對賓館盅心對工作熱誠。不可以行騙。

30、留意言談控制情緒。不可以侮辱欺騙或襲擊客人。

31、同事間要團結和氣。不可以侮辱欺騙同事或上司。

32、堅決服從上司指令。不可以不遵守上司或賓館發(fā)出的命令。

33、堅決執(zhí)行工作任務不畏堅難。不可以沒有充分的理由不執(zhí)行任務。

34、與賓館同舟共濟。不可以參與未經主任批準的集合。

政策與程序

政策：管家部扣分標準日期：2009-12-3

編號：P&P—HSKP—02

政策：規(guī)范員工的行為舉止

程序：

1、上班遲到，早退每次扣2分

2、曠工一天扣10分

3、代簽到簽退每次扣1分

4、上、下班不打卡每次扣1分

5、儀容儀表不整潔每次扣1分

6、對上司或同事不禮貌扣2分

7、對顧客不禮貌（視情節(jié)輕重另作處分）扣5分

8、當值時未經允許擅自外出或會客每次扣2分

9、當值時未經允許擅自離崗、脫崗、串崗每次扣2分

10、當值時大聲喧嘩每次數(shù)扣2分

11、使用客用品每次扣2分

12、使和客用設施每次扣2分

13、沒有完成所分配的工作擅自下班扣2分

14、不按正規(guī)操作程序操作機器扣2分

15、不按規(guī)定時間開關所管轄范圍內燈光扣1分

16、不按進房程序操作扣1分

17、不按清理房間程序操作扣1分

18、不按鋪床程序操作扣1分

19、不按清潔吧房程序操作扣1分

20、不按抹塵程序操作扣1分

21、做房不關燈扣1分

政策與程序

22、做房不拉開紗簾扣1分

政策：管家部扣分標準日期：2009-12-3

編號：P&P—HSKP—02

政策：規(guī)范員工的行為舉止

程序：

23、布草丟在地毯上扣1分

24、用客用布草做衛(wèi)生（如有損壞照價賠償）扣1分

25、客用物品沒補齊扣5分

26、不換床單、布草等扣5分

27、不按規(guī)定日期翻床墊扣2分

28、地毯不吸塵扣2分

29、抹塵不干凈扣1分

30、不按規(guī)范擺放不正確扣1分

31、床單、毛毯鋪反扣1分

32、掛畫、燈罩等擺放不正確扣1分

33、金屬器未擦拭扣1分

34、床底地面有垃圾扣1分

35、玻璃鏡面不干凈扣1分

36、杯具沒洗干凈扣1分

37、清理房間時不倒垃圾扣2分

38、巾類掛反扣1分

39、馬桶、浴缸沒洗干凈扣1分

40、不洗馬桶、浴缸扣5分

41、吧房地面有頭發(fā)扣2分

42、馬桶、浴缸有頭發(fā)扣2分

43、不做計劃衛(wèi)生扣2分

政策與程序

44、吧房地面有水痕扣1分

政策：管家部扣分標準日期：2009U2-3

編號：P&P—HSKP—02

政策：規(guī)范員工的行為舉止

程序：

45、開夜床不關厚簾扣1分

46、開夜床，浴簾不放在浴缸內扣1分

47、開夜床，地巾不放在浴正前方扣1分

48、誤報、漏報酒水扣10分

49無故不補酒水扣5分

50、沒完成的工作不交下班扣2分

51、交班不清楚扣5分

52、下班不清理工作間扣2分

53、不清理工作車扣1分

54、不做公共衛(wèi)生扣2分

55、不清理走火樓梯扣2分

56、走廊地毯不吸塵扣1分

57、拾到失物不上交（視情節(jié)輕重另作處分）扣10分

58、向客人索取小費（視情節(jié)輕重另作處分）扣10分

59、衛(wèi)生不合標準，以沒重做扣2分

60、工作臺不整潔扣1分

61、不愛護公物扣2分

62、當班時間吃東西扣2分

63、當班時間閱讀雜志、報紙扣2分

64、當班時間私自回宿舍扣2分

65、當班時與同事、客人閑聊扣2分

政策與程序

66、故意損壞酒店設施扣5分

政策：管家部扣分標準日期：2009-12-3

編號：P&P—HSKP—02

政策：規(guī)范員工的行為舉止

程序：

67、疏忽、不小心破壞酒店財物，照價賠償扣5分

68、不服從上司工作分配扣5分

69、未完成上司工作分配扣5分

70、不按清潔程序，違反操作規(guī)程扣5分

71、未經上司批準私自換休、調班扣2分

72、當班時間與同事發(fā)生爭執(zhí)及大聲喧嘩扣5分

73、不允許帶親戚、朋友進入客房，否則扣20分

74、不得留長發(fā)、長指甲；男服務員不得留胡須，頭發(fā)不過耳；

女服務員工不能濃妝艷抹，不許戴耳環(huán)；首飾只能戴一枚戒指和

手表，否則扣2分

75、當值需穿襪子；褲腳、袖子不能卷起，否則扣2分

76、上班前不能喝酒和吃帶有異味的東西和食物，否則扣2分

77、磁卡、鑰匙要隨身攜帶，否則扣5分

78、不能動用和翻看客人物品，否則扣10分

79、進房前一定要先敲門，并且不能隨便進入客房，否則扣5分

80、發(fā)現(xiàn)設備、設施損壞要及時報修，否則扣2分

81、不能接受客人所送的物品，否則扣10分

82、不能與客人有買賣交易事情（視情節(jié)輕重另作處分），否則扣10分

83、不得誤報和亂報酒水（視情節(jié)輕重另作處分）扣10分

84、加入房內物品一定要交接清楚，否則扣5分

85、面對客人的詢問，不能說“不知道”，否則扣5分

86、與客人交談不能離得太近和太遠，否則扣5分

政策與程序

87、若有客人留言，一定要記錄并交班清楚，否則扣5分

政策：管家部扣分標準日期：2009/2-3

編號：P&P—HSKP—02

政策：規(guī)范員工的行為舉止

程序：

88、未經住客同意，不能給來訪客人開門入房，否則扣10分

89、客人外出要及時整理，否則扣5分

90、發(fā)現(xiàn)客人在做違法的事情或攜帶槍支要向上級匯報，否則扣10分

91、非當班期間，不得私自上樓層，否則扣10分

92、磁卡和鑰匙不能私自帶離酒店，否則扣20分

93、不按規(guī)定時間收客衣，否則扣5分

94、不能將臟布草堆放在客人物品上，否則扣5分

95、房態(tài)交接不清楚，否則扣5分

96、不能擅自敲DND的門，否則扣10分

97、不能私自帶客人和朋友參觀酒店各部，否則扣5分

98、抹布不能與布草混裝，否則扣5分

99、加進房間的物品要完好潔凈，否則扣5分

100、做房不能將水籠頭打開長流水，否則扣2分

101、做完房后不關燈，否則扣2分

102、S/O房和C/I客未到的房間需及時上報，否則扣2分

103、客衣送錯，否則扣5分

104、非當班時間在酒店徘徊扣1分

105、不按規(guī)定，使用清潔用品及清潔劑扣2分

106、所負責區(qū)內衛(wèi)生不合格扣1分

107、私自借予他人酒店物品、器具扣1分

108、洗手間瓷器、金屬器不潔凈、不光亮扣1分

政策與程序

109、洗手間工具柜不整潔扣1分

政策：管家部扣分標準日期：2009-12-3

編號：P&P—HSKP—02

政策：規(guī)范員工的行為舉止

程序：

110、地毯清洗不干凈扣1分

111、下班不做收尾工作、不倒垃圾扣1分

112、抹塵不干凈扣1分

113、不按地毯的正確保養(yǎng)方法保養(yǎng)地毯扣5分

114、辦公室清潔不合格扣2分

115、不按正確方法保養(yǎng)大理石扣5分

116、洗手間鏡面有印漬扣1分

117、服務不周到扣5分

118、不清潔用過的清潔機器和用具扣2分

119、上班時間帶與工作無關的物品到崗位扣1分

120、遇特殊事件不向上司匯報扣2分

121、隨地吐痰、亂丟垃圾、亂寫亂畫扣2分

122、未經主管同意缺席會議或培訓扣5分

123、拿取或偷吃酒店、客人食物（視情節(jié)輕重予以處分）扣10分

124、工作或服務效率欠佳、工作粗心大意扣1分

125、當值時不可到各場所收看電視，否則扣5分

126、任何時間不可在客人專用地方坐、躺，否則扣2分

127、不可違反正規(guī)操作程序操作機器，否則扣5分

128、不得請客人代購或代修物品，否則（視情況加作處理）扣10分

129、當班不得吃東西，否則扣5分

130、未經上司批準不得私自換休和調班，否則扣5分

政策與程序

政策：管家部扣分標準日期：2009-12-3

編號：P&P—HSKP—02

政策：規(guī)范員工的行為舉止

程序：

131、不得私自轉借酒店物品予他人，否則扣20分

132、洗手間服務員要按規(guī)定和標準的動作服務客人，否則扣5分

133、當值時不可帶與工作無關的物品到崗位，否則扣2分

134、植物不按時澆水扣2分

135、花盆內有雜物、煙頭扣2分

136、花盆及花葉不抹塵扣1分

137、花園內垃圾不清理扣1分

138、不按正確的方法護理植物和施肥扣5分

139、未經主管同意私自搬移植物扣5分

140、洗滌時，發(fā)現(xiàn)特別污漬未處理