如何運營線上店鋪

團(tuán)隊打造和運營1現(xiàn)在是1頁\一共有40頁\編輯于星期二團(tuán)隊與運營---決定銷售打造團(tuán)隊---穩(wěn)定銷售運營技巧---助推銷售團(tuán)隊/運營2現(xiàn)在是2頁\一共有40頁\編輯于星期二團(tuán)隊的構(gòu)成鐵血團(tuán)隊執(zhí)行力技能凝聚力參與士氣承諾紀(jì)律（一）優(yōu)秀的團(tuán)隊需要什么？3現(xiàn)在是3頁\一共有40頁\編輯于星期二（二）團(tuán)隊建設(shè)三要素情理法由情入理合理處理依法辦理人性化合理化制度化4現(xiàn)在是4頁\一共有40頁\編輯于星期二團(tuán)隊激勵:人類的一切行為都是為了獲得獎賞（三）創(chuàng)造良好的工作氛圍人在無獎勵狀態(tài)下：能發(fā)揮自身能力的10%-30%.在物質(zhì)獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的50%-80%.在適當(dāng)精神獎勵狀態(tài)下，能發(fā)揮自身能力的80%-100%.激勵的關(guān)鍵是能不能找到某個人的心靈扳機(jī)5現(xiàn)在是5頁\一共有40頁\編輯于星期二舉例幾種有效團(tuán)隊激勵方法短信激勵郵件激勵逆境激勵正面激勵會議激勵ＰＫ激勵物質(zhì)激勵負(fù)面激勵6現(xiàn)在是6頁\一共有40頁\編輯于星期二員工留在一家公司的理由賺錢提升快樂穩(wěn)定7現(xiàn)在是7頁\一共有40頁\編輯于星期二如何對待青春期員工知心姐姐+儈子手動之以情曉之以理誘之以利逼之以威快馬加鞭殺雞儆猴對癥下藥8現(xiàn)在是8頁\一共有40頁\編輯于星期二米盧-態(tài)度決定一切9現(xiàn)在是9頁\一共有40頁\編輯于星期二團(tuán)隊與運營---決定銷售打造團(tuán)隊---穩(wěn)定銷售運營技巧---助推銷售團(tuán)隊/運營10現(xiàn)在是10頁\一共有40頁\編輯于星期二VS品牌推廣策略制定媒介選擇媒介投放促進(jìn)銷售店鋪產(chǎn)生銷量店鋪推廣品牌建設(shè)淘寶傳統(tǒng)媒體傳統(tǒng)和電商運營方式?jīng)Q定團(tuán)隊的側(cè)重點11現(xiàn)在是11頁\一共有40頁\編輯于星期二目標(biāo)明確精誠團(tuán)結(jié)傳統(tǒng)品牌進(jìn)入電商必定先要完成團(tuán)隊組建，這個團(tuán)隊并非是客服團(tuán)隊，而是核心團(tuán)隊。目前我們線下的很多問題或者在人員都不具備的情況下，而我們線上是最基本的人12現(xiàn)在是12頁\一共有40頁\編輯于星期二網(wǎng)站設(shè)計：主要負(fù)責(zé)網(wǎng)站整體頁面視覺形象，廣告海報圖的制作。

活動策劃：爭對店鋪每次活動進(jìn)行活動主題，文案，頁面，內(nèi)容策劃。

商品企劃：爭對商品尋找賣點，展現(xiàn)圖片內(nèi)容確定，產(chǎn)品介紹文案等所有圍繞商品的工作。

店長：制定店鋪日常固定活動，幫派活動，會員營銷，管理客服團(tuán)隊，制定客服標(biāo)準(zhǔn)化，維護(hù)好店鋪老顧客，處理日常店鋪退換貨審核，日常店鋪雜項。人員構(gòu)架13現(xiàn)在是13頁\一共有40頁\編輯于星期二1新晉員工快速上崗，有效緩解銷售增長以及訂單增加帶來的團(tuán)隊擴(kuò)充壓力2.為員工提供成長平臺，提升員工歸屬感及忠誠度.防范人員流動對網(wǎng)店運營造成的影響3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，有效提升網(wǎng)店形象提高運營效率及產(chǎn)品銷量系統(tǒng)培訓(xùn)客服團(tuán)隊---重點打造1培訓(xùn)14現(xiàn)在是14頁\一共有40頁\編輯于星期二謹(jǐn)慎應(yīng)對交易糾紛對待交易糾紛要耐心及坦誠差評及投訴產(chǎn)生買家原因物流原因商品原因服務(wù)原因予以合理解釋解釋后引導(dǎo)買家修改評價核實原因追究物流責(zé)任致歉并予以賠償或解決給予退換貨服務(wù)解釋并引導(dǎo)買家修改評價提供服務(wù)投訴渠道致歉并對相應(yīng)人員進(jìn)行教育2售后15現(xiàn)在是15頁\一共有40頁\編輯于星期二營業(yè)額完成情況工作執(zhí)行情況培訓(xùn)掌握程度產(chǎn)品知識熟練程度工作技能熟練程度個人綜合能力客戶服務(wù)水平工作態(tài)度以上是在績效考核工作中我們所要考核的內(nèi)容，具體請根據(jù)自身實際情況進(jìn)行增減。定期績效考核

3績效16現(xiàn)在是16頁\一共有40頁\編輯于星期二客服團(tuán)隊績效考核的實施方法及周期轉(zhuǎn)化率退單率好評及中差評網(wǎng)店流量咨詢量成交量成交率成交的用戶與瀏覽店鋪數(shù)量成交率=成交量/咨詢量日流量、月流量、來路統(tǒng)計、入口統(tǒng)計通過旺旺進(jìn)行咨詢的客戶資料整店=訪客數(shù)/訂單數(shù)

單品=單品訪客數(shù)/單品銷量訂單退單量/子訂單總成交量硬性數(shù)據(jù)量化考核站內(nèi)推廣報表

站外推廣報表成交買家數(shù)據(jù)報表

意向買家數(shù)據(jù)報表

促銷活動發(fā)送報表網(wǎng)店維護(hù)推廣統(tǒng)計客戶數(shù)據(jù)倉儲物流產(chǎn)品攝影數(shù)量

圖片處理數(shù)量

頁面制作數(shù)量查看好評及差評數(shù)量4制度17現(xiàn)在是17頁\一共有40頁\編輯于星期二抽查考核抽查旺旺咨詢聊天記錄應(yīng)答時間抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干抽查旺旺咨詢買家聊天記錄若干客服團(tuán)隊績效考核的實施方法及周期抽查旺旺未成交買家及已成交買家聊天記錄若干產(chǎn)品知識培訓(xùn)掌握情況操作技巧工作總結(jié)試卷考核產(chǎn)品知識掌握情況培訓(xùn)后設(shè)計考卷或?qū)崙?zhàn)考試并給予評分按各職能崗位設(shè)定實際操作考試并給予評分定期要求員工提交工作總結(jié)響應(yīng)時間服務(wù)態(tài)度溝通技巧銷售技巧18現(xiàn)在是18頁\一共有40頁\編輯于星期二目標(biāo)手段實施驗證多次跟蹤并記錄結(jié)果投訴登記表客服日常工作登記表訂單處理流轉(zhuǎn)表未成交購買登記表旺旺聊天下單語術(shù)表5量化19現(xiàn)在是19頁\一共有40頁\編輯于星期二售前售中售后產(chǎn)品知識服務(wù)技巧流程熟練成交量成交率轉(zhuǎn)化率銷售服務(wù)溝通客服是店鋪的核心20現(xiàn)在是20頁\一共有40頁\編輯于星期二團(tuán)隊與運營---決定銷售打造團(tuán)隊---穩(wěn)定銷售運營技巧---助推銷售團(tuán)隊/運營21現(xiàn)在是21頁\一共有40頁\編輯于星期二店鋪客服推廣質(zhì)量物流服務(wù)體驗撐起店鋪這把傘22現(xiàn)在是22頁\一共有40頁\編輯于星期二23現(xiàn)在是23頁\一共有40頁\編輯于星期二交易額高低平均平均0最優(yōu)商品次優(yōu)商品

引流商品最差商品即帶流量也帶成交額帶成交額淘汰帶流量吸引人氣產(chǎn)品在交易量/交易額上表現(xiàn)24現(xiàn)在是24頁\一共有40頁\編輯于星期二顧客體驗滿意度服務(wù)質(zhì)量顧客的服務(wù)滿意度如何提升？1發(fā)貨優(yōu)先流量高區(qū)域2投訴解決24小時處理3服務(wù)響應(yīng)時間10秒4打造5星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5質(zhì)量匹配服務(wù)水平25把你自己變成一個買家！現(xiàn)在是25頁\一共有40頁\編輯于星期二注重VIP和會員老顧客的服務(wù)關(guān)聯(lián)交叉銷售共享網(wǎng)購優(yōu)質(zhì)用戶清理庫存的最佳方式服務(wù)營銷更有價值口碑迅速提升引流見效快6大價值26現(xiàn)在是26頁\一共有40頁\編輯于星期二27現(xiàn)在是27頁\一共有40頁\編輯于星期二271定價策略20%低價：引流、活動專供、渠道專供70%中等：保證主體銷售量10%高價：塑造品牌檔次、打造原創(chuàng)藝術(shù)28現(xiàn)在是28頁\一共有40頁\編輯于星期二成交轉(zhuǎn)化率流量客單價客單價訪問深度促銷力度搭配組合服務(wù)質(zhì)量會員成長。。。轉(zhuǎn)化率價格時長跳失率頁面描述產(chǎn)品導(dǎo)航關(guān)聯(lián)。。。。流量站內(nèi)站外線下（物流回頭）老顧客店鋪成交重點29現(xiàn)在是29頁\一共有40頁\編輯于星期二秘籍30現(xiàn)在是30頁\一共有40頁\編輯于星期二秘籍一旺旺快捷短語、FAQ庫問題買家的問題是訴求點買家的問題解決就是訂單回答回答的答案就是常用快捷語回答就是服務(wù)整理常見問題下單前3問題售后問題頁面回答另：剖析｛退件表｝31現(xiàn)在是31頁\一共有40頁\編輯于星期二秘籍二直通車優(yōu)化32現(xiàn)在是32頁\一共有40頁\編輯于星期二搜索問題類目問題活動問題1.商品太多，不好搜索2.搜索更精準(zhǔn)些，關(guān)鍵字不夠精準(zhǔn)3.最好直接搜索到最好/最暢銷商品1.分類還不是很好，找起來比較麻煩2.希望按不同檔次不同風(fēng)格分類3.分類中有推薦好商品和好賣家1.希望參與活動的好商品越來越多2.多搞些大品牌的折扣活動3.希望活動商品即質(zhì)量有保證，而且物美價廉類目（50.5%）搜索（81%）活動（38.6%）引導(dǎo)需求的三架馬車查找/購買商品路徑秘籍三33現(xiàn)在是33頁\一共有40頁\編輯于星期二秘籍四巧用搭配銷售打造預(yù)備爆款A(yù)AABBBCCCDDE34現(xiàn)在是34頁\一共有40頁\編輯于星期二秘籍五巧用表格分配工作和時間管理者：需要表格了解團(tuán)隊日常工作執(zhí)行者：需要表格掌握工作進(jìn)度協(xié)同者：了解跟進(jìn)時間35現(xiàn)在是35頁\一共有40頁\編輯于星期二秘籍六一切優(yōu)化從買家購物習(xí)慣入手，切忌盲目跟從36現(xiàn)在是36頁\一共有40頁\編輯于星期二頁面描述的重要性37現(xiàn)在是37頁\一共