《客戶關(guān)系管理(第2版)》教案第29課應(yīng)對客戶流失

(10min)項(xiàng)目九任務(wù)二2課時(90min)能目標(biāo) (1)了解客戶流失的原因 (2)掌握挽留流失客戶的措施及預(yù)防客戶流失的方法 (3)能夠減少客戶流失 (1)培養(yǎng)舉一反三的能力 (2)強(qiáng)化服務(wù)意識，提高表達(dá)能力與溝通能力客戶流失概述、客戶流失的原因、挽留流失客戶的措施、預(yù)防客戶流失的方法教學(xué)重難點(diǎn)教學(xué)難點(diǎn)方法第1節(jié)課：課前導(dǎo)入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(10min)第2節(jié)課：傳授新知(25min)→崇德向善(5min)→課堂互動(10min)→課堂小結(jié)(5min)設(shè)計(jì)意圖節(jié)課戶了?！蓖ㄟ^課前導(dǎo)動思考趙經(jīng)理為什么會被銀行“拋棄”，為學(xué)習(xí)本節(jié)課內(nèi)容做好鋪墊題任務(wù)二應(yīng)對客戶流失知 (25min)原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他喬?吉拉德的250定律指出，每一位客戶身后，大約有250名親客 (一)自然流失 (二)競爭流失通過教師講解客戶流失的概念和原因，掌握挽留流失客戶的措施，培養(yǎng)學(xué)生的理解能力目錄。 (三)過失流失由企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿造成的客戶流失稱為過據(jù)統(tǒng)計(jì)，過失流失在客戶流失中所占的比例較高，但企業(yè)可以在分析客戶流失原因的基礎(chǔ)上，通過采取一些有效手段進(jìn)行預(yù)防。 (四)惡意流失惡意流失主要表現(xiàn)為，客戶因失信或故意詐騙等行為導(dǎo)致企業(yè)主動放棄這類客戶。避免這類客戶流失的最好辦法是建立完善的客戶資料庫、對客戶信譽(yù)進(jìn)行評估、采用客戶預(yù)付費(fèi)等措施。 (五)其他流失除上述幾種情況外，還有其他導(dǎo)致客戶流失的原因。(詳見教材)【經(jīng)典案例】“雙11”平臺商家應(yīng)少點(diǎn)套路多點(diǎn)誠意“一波優(yōu)惠猛如虎，一看便宜兩毛五”反映了不少網(wǎng)友對“雙11”平臺商家使用先漲后降、花式買贈等套路的不滿。始于2009年的“雙挽留流失客戶是指企業(yè)運(yùn)用科學(xué)的方法爭取將流失客戶留下的行為。(詳見教材) (一)調(diào)查原因，緩解不滿企業(yè)必須深入了解、弄清楚客戶流失的原因，才可以獲得大量珍貴的信息，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營管理中存在的問題，從而采取必要的措施，緩解流失客戶的不滿，以及有效避免其他客戶的流失。因此，當(dāng)客戶流失的狀況出現(xiàn)時，企業(yè)要在第一時間積極主動地與流失客戶取得聯(lián)系，誠懇、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關(guān)心。(詳見教材)對企業(yè)來說，并不是每一位流失客戶都是企業(yè)的重要客戶。在資源有限的情況下，企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶的重要性分配挽留客戶的資源投入，實(shí)現(xiàn)效益最大化。一般而言，針對不同級別的流失客戶，企業(yè)應(yīng)持有不同 (1)對關(guān)鍵客戶的流失要極力挽留。關(guān)鍵客戶在流失前能夠給企業(yè)帶來較大的價值，被挽留后也將給企業(yè)帶來較大的價值。因此，企業(yè)要不遺余力地在第一時間挽留關(guān)鍵客戶，而不能任其走向競爭對手。 (2)對普通客戶的流失要盡力挽留。普通客戶的重要性僅次于關(guān)鍵客戶，且有可能升級為關(guān)鍵客戶。因此，企業(yè)對普通客戶的流失要盡力挽留，使其繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。 (3)對小客戶的流失可見機(jī)行事。由于小客戶的價值低，數(shù)量多。 (4)放棄不值得挽留的客戶。具有以下特征的流失客戶是不值得合理的關(guān)系會損害企業(yè)形象和聲譽(yù)的客戶。 (二)對癥下藥，盡力挽留企業(yè)只有充分考慮流失客戶的利益，并站在流失客戶的立場上，對不同原因的流失客戶有針對性地采取有效措施才能挽留流失客戶。如果流失客戶對企業(yè)的整改方案不滿意，企業(yè)可以根據(jù)情況詢問客戶的意見。如果流失客戶認(rèn)可企業(yè)的整改方案，企業(yè)應(yīng)抓緊時間實(shí)施。只有這樣，流失客戶才會被企業(yè)的誠意打動，認(rèn)為企業(yè)重視他們提出的問題并真心實(shí)意地解決問題，從而恢復(fù)對企業(yè)的信心，繼續(xù)購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。(詳見教材)【經(jīng)典案例】伊利公司挽留流失客戶 (1)實(shí)施三清理，即嚴(yán)格清理原料供應(yīng)環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題產(chǎn)品； (2)實(shí)施三確保，即確保所有產(chǎn)品都必須經(jīng)過本企業(yè)和國家質(zhì)檢部門的嚴(yán)格檢測后再出廠；確保原奶收購環(huán)節(jié)的嚴(yán)格檢查；確保奶農(nóng)利 (10min)傳授新知 (25min)目 (3)實(shí)施兩頭抓，即抓原奶收購和出廠兩個環(huán)節(jié)。在原奶收購環(huán)節(jié)加強(qiáng)和提升了檢測水平；在出廠環(huán)節(jié)配備了高精度的檢測儀器進(jìn)行檢 (4)推出24小時網(wǎng)絡(luò)生產(chǎn)直播平臺，即從奶牛飼養(yǎng)到機(jī)械擠奶， (5)開展“放心奶大行動”“天天都是開放日，人人都是監(jiān)督員”驗(yàn)收、無菌處理、無菌灌裝、入庫出庫等環(huán)節(jié)的操作流程……第二節(jié)課題不購物就離開，請問這些屬在客戶流失前，企業(yè)要有一定的防錄通過課堂互動，讓學(xué)生在相互切磋溝通中，鍛煉他們的思維能力，培養(yǎng)合作能力通過知識講使學(xué)生掌握預(yù)防客戶流失的方法，便于日后實(shí)踐時運(yùn)用V (一)提高整體服務(wù)質(zhì)量客戶是否購買企業(yè)的產(chǎn)品往往受服務(wù)質(zhì)量的影響。不少客戶認(rèn)為，連服務(wù)都做不好的企業(yè)，產(chǎn)品肯定也做不好。此外，在同等優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品面前，客戶會優(yōu)先選擇服務(wù)好的企業(yè)。因此，企業(yè)除了要確保產(chǎn)品質(zhì)量外，還要盡可能為客戶提供周到、貼心、熱情的服務(wù)。 (二)增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力面對瞬息萬變的市場環(huán)境，面對個性化、多樣化的客戶需求，面對優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)則，企業(yè)唯有不斷增強(qiáng)產(chǎn)品的競爭力，才能在激烈的這就要求企業(yè)必須識別自己的目標(biāo)客戶，調(diào)查客戶的現(xiàn)實(shí)和潛在需求，明確客戶購買的動機(jī)、行為和能力，從而確定產(chǎn)品的開發(fā)方向與生產(chǎn)數(shù)量，提供適銷對路的產(chǎn)品，以滿足或超越客戶的需求和期望。 (三)合理制訂產(chǎn)品價格當(dāng)企業(yè)和品牌失去它們最忠實(shí)的客戶群。 (四)實(shí)施客戶關(guān)懷服務(wù)售前進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)主要是指向客戶提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，為以后與客戶建立關(guān)系打下基礎(chǔ)；售中進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊密相連，包括訂單的處理及相關(guān)細(xì)節(jié)的處理，這些都要與客戶的期望相吻合，以更好地滿足客戶需求；售后進(jìn)行的客戶關(guān)懷服務(wù)主要集中于高效地跟進(jìn)和維護(hù)客戶關(guān)系、處理客戶投訴等，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的良好互動。(詳見教材)【經(jīng)典案例】一次失敗的銷售經(jīng)歷喬某向一位客戶銷售汽車時，整個選車過程都十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位汽車銷售人員走來跟喬某談起了前一天的籃球賽，而喬某一邊跟同事津津有味地說笑，一邊伸手去接車款。不料，客戶突然扭頭而走，車也不買了。喬某苦思冥想了好久，不明白客戶為什么突然放棄了挑選好的汽VI目錄忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意告訴他：“今天下午付款時，我同您談兒子，他剛考上大學(xué)，是我們家的驕傲。可是，您一點(diǎn)兒也不關(guān)心，只顧著跟您的同事討論籃球賽?！?(五)避免員工流失造成客戶流失戶之所以忠誠于某個企業(yè)，可能是因?yàn)榕c之聯(lián)系的員工與其進(jìn)而造成客戶流失。因此，企業(yè)應(yīng)采取相應(yīng)的措施減少客戶對企業(yè)員工個人的依賴。(詳見教材)歉2020年1月，一場突如其來的新冠肺炎疫情給實(shí)體餐飲行業(yè)帶來善 (5min) (10min)現(xiàn)改名為美國第一銀行的M銀行是一家信用卡公司，在20世紀(jì)他通過課堂互動，提升學(xué)情，體驗(yàn)正確問題的樂趣VIIVIII總結(jié)知識預(yù)防客戶流失的方法，希望同學(xué)們通過本節(jié)課，掌握如何挽留客戶的相關(guān)內(nèi)容，同時觀察生活中的實(shí)際案例，課下多多練習(xí)、鞏固本節(jié)課在教學(xué)中