《客戶關系管理(第2版)》教案第29課應對客戶流失

(10min)項目九任務二2課時(90min)能目標 (1)了解客戶流失的原因 (2)掌握挽留流失客戶的措施及預防客戶流失的方法 (3)能夠減少客戶流失 (1)培養(yǎng)舉一反三的能力 (2)強化服務意識，提高表達能力與溝通能力客戶流失概述、客戶流失的原因、挽留流失客戶的措施、預防客戶流失的方法教學重難點教學難點方法第1節(jié)課：課前導入(10min)→傳授新知(25min)→課堂互動(10min)第2節(jié)課：傳授新知(25min)→崇德向善(5min)→課堂互動(10min)→課堂小結(5min)設計意圖節(jié)課戶了。”通過課前導動思考趙經理為什么會被銀行“拋棄”，為學習本節(jié)課內容做好鋪墊題任務二應對客戶流失知 (25min)原因不再忠誠，而轉向購買其他喬?吉拉德的250定律指出，每一位客戶身后，大約有250名親客 (一)自然流失 (二)競爭流失通過教師講解客戶流失的概念和原因，掌握挽留流失客戶的措施，培養(yǎng)學生的理解能力目錄。 (三)過失流失由企業(yè)自身工作中的過失引起客戶的不滿造成的客戶流失稱為過據(jù)統(tǒng)計，過失流失在客戶流失中所占的比例較高，但企業(yè)可以在分析客戶流失原因的基礎上，通過采取一些有效手段進行預防。 (四)惡意流失惡意流失主要表現(xiàn)為，客戶因失信或故意詐騙等行為導致企業(yè)主動放棄這類客戶。避免這類客戶流失的最好辦法是建立完善的客戶資料庫、對客戶信譽進行評估、采用客戶預付費等措施。 (五)其他流失除上述幾種情況外，還有其他導致客戶流失的原因。(詳見教材)【經典案例】“雙11”平臺商家應少點套路多點誠意“一波優(yōu)惠猛如虎，一看便宜兩毛五”反映了不少網友對“雙11”平臺商家使用先漲后降、花式買贈等套路的不滿。始于2009年的“雙挽留流失客戶是指企業(yè)運用科學的方法爭取將流失客戶留下的行為。(詳見教材) (一)調查原因，緩解不滿企業(yè)必須深入了解、弄清楚客戶流失的原因，才可以獲得大量珍貴的信息，發(fā)現(xiàn)企業(yè)經營管理中存在的問題，從而采取必要的措施，緩解流失客戶的不滿，以及有效避免其他客戶的流失。因此，當客戶流失的狀況出現(xiàn)時，企業(yè)要在第一時間積極主動地與流失客戶取得聯(lián)系，誠懇、看法和要求，讓他們感受到企業(yè)的關心。(詳見教材)對企業(yè)來說，并不是每一位流失客戶都是企業(yè)的重要客戶。在資源有限的情況下，企業(yè)應根據(jù)客戶的重要性分配挽留客戶的資源投入，實現(xiàn)效益最大化。一般而言，針對不同級別的流失客戶，企業(yè)應持有不同 (1)對關鍵客戶的流失要極力挽留。關鍵客戶在流失前能夠給企業(yè)帶來較大的價值，被挽留后也將給企業(yè)帶來較大的價值。因此，企業(yè)要不遺余力地在第一時間挽留關鍵客戶，而不能任其走向競爭對手。 (2)對普通客戶的流失要盡力挽留。普通客戶的重要性僅次于關鍵客戶，且有可能升級為關鍵客戶。因此，企業(yè)對普通客戶的流失要盡力挽留，使其繼續(xù)為企業(yè)創(chuàng)造價值。 (3)對小客戶的流失可見機行事。由于小客戶的價值低，數(shù)量多。 (4)放棄不值得挽留的客戶。具有以下特征的流失客戶是不值得合理的關系會損害企業(yè)形象和聲譽的客戶。 (二)對癥下藥，盡力挽留企業(yè)只有充分考慮流失客戶的利益，并站在流失客戶的立場上，對不同原因的流失客戶有針對性地采取有效措施才能挽留流失客戶。如果流失客戶對企業(yè)的整改方案不滿意，企業(yè)可以根據(jù)情況詢問客戶的意見。如果流失客戶認可企業(yè)的整改方案，企業(yè)應抓緊時間實施。只有這樣，流失客戶才會被企業(yè)的誠意打動，認為企業(yè)重視他們提出的問題并真心實意地解決問題，從而恢復對企業(yè)的信心，繼續(xù)購買企業(yè)的產品或服務。(詳見教材)【經典案例】伊利公司挽留流失客戶 (1)實施三清理，即嚴格清理原料供應環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問題產品； (2)實施三確保，即確保所有產品都必須經過本企業(yè)和國家質檢部門的嚴格檢測后再出廠；確保原奶收購環(huán)節(jié)的嚴格檢查；確保奶農利 (10min)傳授新知 (25min)目 (3)實施兩頭抓，即抓原奶收購和出廠兩個環(huán)節(jié)。在原奶收購環(huán)節(jié)加強和提升了檢測水平；在出廠環(huán)節(jié)配備了高精度的檢測儀器進行檢 (4)推出24小時網絡生產直播平臺，即從奶牛飼養(yǎng)到機械擠奶， (5)開展“放心奶大行動”“天天都是開放日，人人都是監(jiān)督員”驗收、無菌處理、無菌灌裝、入庫出庫等環(huán)節(jié)的操作流程……第二節(jié)課題不購物就離開，請問這些屬在客戶流失前，企業(yè)要有一定的防錄通過課堂互動，讓學生在相互切磋溝通中，鍛煉他們的思維能力，培養(yǎng)合作能力通過知識講使學生掌握預防客戶流失的方法，便于日后實踐時運用V (一)提高整體服務質量客戶是否購買企業(yè)的產品往往受服務質量的影響。不少客戶認為，連服務都做不好的企業(yè)，產品肯定也做不好。此外，在同等優(yōu)質的產品面前，客戶會優(yōu)先選擇服務好的企業(yè)。因此，企業(yè)除了要確保產品質量外，還要盡可能為客戶提供周到、貼心、熱情的服務。 (二)增強產品的競爭力面對瞬息萬變的市場環(huán)境，面對個性化、多樣化的客戶需求，面對優(yōu)勝劣汰的市場規(guī)則，企業(yè)唯有不斷增強產品的競爭力，才能在激烈的這就要求企業(yè)必須識別自己的目標客戶，調查客戶的現(xiàn)實和潛在需求，明確客戶購買的動機、行為和能力，從而確定產品的開發(fā)方向與生產數(shù)量，提供適銷對路的產品，以滿足或超越客戶的需求和期望。 (三)合理制訂產品價格當企業(yè)和品牌失去它們最忠實的客戶群。 (四)實施客戶關懷服務售前進行的客戶關懷服務主要是指向客戶提供有關產品或服務的信息，為以后與客戶建立關系打下基礎；售中進行的客戶關懷服務與企業(yè)提供的產品或服務緊密相連，包括訂單的處理及相關細節(jié)的處理，這些都要與客戶的期望相吻合，以更好地滿足客戶需求；售后進行的客戶關懷服務主要集中于高效地跟進和維護客戶關系、處理客戶投訴等，以實現(xiàn)企業(yè)與客戶的良好互動。(詳見教材)【經典案例】一次失敗的銷售經歷喬某向一位客戶銷售汽車時，整個選車過程都十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位汽車銷售人員走來跟喬某談起了前一天的籃球賽，而喬某一邊跟同事津津有味地說笑，一邊伸手去接車款。不料，客戶突然扭頭而走，車也不買了。喬某苦思冥想了好久，不明白客戶為什么突然放棄了挑選好的汽VI目錄忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意告訴他：“今天下午付款時，我同您談兒子，他剛考上大學，是我們家的驕傲?？墒?，您一點兒也不關心，只顧著跟您的同事討論籃球賽?！?(五)避免員工流失造成客戶流失戶之所以忠誠于某個企業(yè)，可能是因為與之聯(lián)系的員工與其進而造成客戶流失。因此，企業(yè)應采取相應的措施減少客戶對企業(yè)員工個人的依賴。(詳見教材)歉2020年1月，一場突如其來的新冠肺炎疫情給實體餐飲行業(yè)帶來善 (5min) (10min)現(xiàn)改名為美國第一銀行的M銀行是一家信用卡公司，在20世紀他通過課堂互動，提升學情，體驗正確問題的樂趣VIIVIII總結知識預防客戶流失的方法，希望同學們通過本節(jié)課，掌握如何挽留客戶的相關內容，同時觀察生活中的實際案例，課下多多練習、鞏固本節(jié)課在教學中