客戶管理中融入公共關系思路的意義,公共關系學論文

客戶管理中融入公共關系思路的意義,公共關系學論文隨著當代企業(yè)的發(fā)展和進步，公共關系已不僅僅僅是對外宣傳企業(yè)的一種活動方式，而是企業(yè)在繼續(xù)發(fā)展的經(jīng)過中不可或缺的一種管理形式，它的功能擴展到企業(yè)的各個領域，在企業(yè)管理中發(fā)揮著越來越重要的作用。1公共關系與市場營銷關系密切公共關系是社會組織的當代傳播溝通手段，公共關系的本質(zhì)組織與公眾之間的雙向傳播溝通，以建立互利合作的公眾關系為重點，以塑造良好的組織形象為目的的管理職能。在公共關系實踐中，學術界一直認可公共關系在企業(yè)經(jīng)營管理經(jīng)過中發(fā)揮著信息功能、咨詢功能、宣傳功能、協(xié)調(diào)功能、服務功能等多種功能。在企業(yè)管理中，公共關系獨特的管理職能，浸透在企業(yè)日常行為管理的各個方面，這不僅具體表現(xiàn)出在對企業(yè)和客戶之間的傳播溝通，還具體表現(xiàn)出在市場營銷部門的客戶服務與管理之中。在公共關系中經(jīng)常提到的公眾，從市場營銷角度來講，就是要面對的客戶關系。英國著名公關專家弗蘭克杰fo金斯在(最新公共關系技巧〕中有這樣的一句闡述：市場營銷與公共關系都牽涉人際關系問題，它們之間有很多共同之處，因此能夠在很大范圍內(nèi)協(xié)作，以保證企業(yè)管理的成功。公共關系不是一項孤立的專門活動，它與一個組織所開展的一切活動，包括市場營銷在內(nèi)，都密切聯(lián)絡著。因而，就市場營銷而言，應盡早地使公共關系發(fā)揮其應有作用。。以上闡述可知，公共關系與市場營銷這兩者之間固然目的、使用的方式方法手段不同，但兩者之間卻有著嚴密聯(lián)絡，尤其是企業(yè)在客戶服務與管理之中，吸收了公共關系思想，利用公共關系核心功能，建立互利合作的客戶關系，并在市場營銷理論發(fā)展和實踐應用中，開創(chuàng)建立了處理與客戶之間關系的新方式方法，例如，客戶關系管理、關系營銷、一對一營銷、大客戶營銷、以客戶需求為導向的營銷組合等營銷新理念，推動了客戶服務與管理發(fā)展，大大提高了企業(yè)市場營銷效率。2公共關系管理是客戶服務與管理的前提與基礎公共關系管理是客戶服務與管理的前提與基礎，貫穿整個客戶服務與管理經(jīng)過之中。舊的企業(yè)經(jīng)營管理理念是盈利是企業(yè)唯一目的，對客戶服務意識差，導致客戶對企業(yè)的滿意度、認可度普遍偏低，老客戶不斷流失，而開發(fā)新客戶的成本又很大，最終使企業(yè)的利益受損。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，產(chǎn)品競爭日趨劇烈，舊的理念完全不適應這個環(huán)境。在新的形勢下，企業(yè)市場經(jīng)營管理理念從以盈利是企業(yè)唯一目的轉向以客戶利益出發(fā)和客戶導向的新理念。在新的理念指導下，企業(yè)把公共關系觀點融入到整個客戶服務與管理經(jīng)過中，以客戶為中心，把握具體客戶資料、充分了解及知足客戶服務需求，爭取更多的新客戶，挽留老客戶、挖掘新客戶，為客戶提供愈加專業(yè)化個性服務等來提高客戶滿意度。尤其，在數(shù)據(jù)庫營銷中，利用客戶數(shù)據(jù)庫資源，在其基礎上建立與客戶相互合作的關系，構成了良好的需求溝通渠道，有了令人信任的關系，客戶對企業(yè)才會表現(xiàn)出信賴和忠實關系，同時也塑造了良好的企業(yè)形象。這樣，讓企業(yè)保持老客戶，不斷拓展新客戶，獲得可持續(xù)發(fā)展的動力。在這個經(jīng)過中，公共關系扮演著非常重要的角色。3在客戶管理中，融入公共關系思路為客戶服務與管理開拓了更廣途徑XX科技公司是生產(chǎn)無線和其他高級電子裝置產(chǎn)品的中等規(guī)模的電子材料公司。近年來由于市場格局改變、公司市場占有率下滑、客戶對服務質(zhì)量投訴增加等，如還按傳統(tǒng)市場營銷方式方法，將逐步會失去客戶。為了改變客戶服務與管理現(xiàn)在狀況，公司以為有必要進行調(diào)整，通過下面方式，建立個性化客戶服務系統(tǒng)。3．1建立客戶導向的營銷形式，知足客戶個性化需求隨著信息時代的來臨，市場權利不可避免地向客戶方轉移。客戶導向形式是以市場需求為導向，它宣傳的是請注意客戶，一切活動都是以知足顧客個性化需求為出發(fā)點，表1中能夠看出客戶導向形式特性，這些特征促進了企業(yè)與客戶的合作?！颈?】3．2采用一對一雙向溝通形式，與客戶建立互利合作的關系在開展一對一的營銷活動中，能夠通過雙向溝通形式，公司和客戶建立一種新型的學習關系，能夠不斷增加對客戶的了解，明確把握他們的需求，用不同方式知足他們，與客戶建立一個更長遠、更忠實的客戶關系，這種與客戶之間的信任與忠實關系，才可能使企業(yè)獲得更多的銷售量與更好的利潤，來實現(xiàn)企業(yè)利益。3．3客戶導向的營銷工具4Cs4C理論是由美國營銷專家勞特朋教授在1990年提出的4Cs觀點，它以客戶需求為導向，重新設定了市場營銷組合的四個基本要素：顧客、成本、便利、溝通。4Cs的觀點強調(diào)，首先應該把追求顧客滿意放在第一位，考慮與客戶方便進行雙向溝通。在銷售的時候，要非常專業(yè)化，把每一位顧客都看做唯一無二的，為他們留成檔案，分析他們的行為形式，成為他們的產(chǎn)品參謀，在營銷經(jīng)過中，貫穿了公共關系的功能。3．4與客戶互動的關系營銷關系營銷是把企業(yè)的市場行為視為一種連續(xù)的、長期的、穩(wěn)定的、互利的伙伴關系，讓客戶滿意，以獲得長期的市場利益，這正是公共關系的重要特征。公司施行經(jīng)營管理，其核心是建立客戶與公司之間的一種雙贏關系。公司在三個層次上提升關系營銷層次：①財務層次通過價格的優(yōu)惠來刺激客戶更多的購買。②社交層次重視公司與客戶之間的社交聯(lián)絡，要求公司提供定制性服務，盡量將客戶變成常客。③構造層次公司利用高新技術，收集、分析關系的信息，精心設計生產(chǎn)、服務系統(tǒng)，與各方加強聯(lián)絡。公司關系營銷管理重點放在構造層次，大大加強了各關系方對XX科技公司的依靠性。3．5為大客戶服務提供專門管理服務大客戶是指對公司有奉獻的客戶。對這類客戶要提供全方位的持續(xù)的服務。比方，成立專門大客戶服務機構，制定大客戶服務工作管理方式方法，為客戶提供專業(yè)的、及時的、人情味的優(yōu)質(zhì)服務，根據(jù)大客戶不同情況，利用大量的客戶資料，與他們一起制定方案。在服務經(jīng)過中，保證與大客戶之間信息傳遞及時、準確，關注他們的一切公關活動，并給予支援與協(xié)助，進而和他們建立長期穩(wěn)定的關系。為此，公司要做好CRM，提升客戶價值，改良的客戶服務管理形式。3．6加強客戶滿意度調(diào)查和顧客投訴管理客戶滿意僅僅僅是一種客戶的感悟，是客戶的期望被知足或超越的知足。假如客戶不滿意，就會采取各種行動，如不及時解決，客戶就會流失。在客戶管理中注重客戶滿意度的調(diào)查是一種很重要的工作。通過分析讓執(zhí)行人員能清楚明晰明白在管理中采取什么手段對不同客戶分析，進而知足客戶的需求，提高滿意度。另外，還得注意客戶的投訴處理。首先要轉變觀念，將客戶投訴看作是一種難得珍貴資源，理解為診斷公司服務的透視鏡。公司必需要讓投訴渠道多樣化、通暢化。在各項目上設立客戶投訴箱，發(fā)放客戶投訴表，網(wǎng)上設立了顧客投訴專項項目，有專門進行投訴，可以以直接向公司各層管理者投訴，公司收到投訴后，要構成較固定的處理流程，調(diào)查結果匯報給管理者，根據(jù)不同的性質(zhì)進行處理。通過以上能夠看到，融入公共關系思路的客戶服務與管理一系列方式方法，對加強企業(yè)與客戶之間雙向溝通、合作、服務起到良好的促進作用，同時對企業(yè)也到達雙贏與控制的結果。對這種效果能夠概括：利益是紐帶，信任是保證。這也正是企業(yè)施行公共關系與客戶管理融合的共同目的。以下為參考文獻1王淑華．公共關系在企業(yè)市場營