48種銷售技巧,48個(gè)對話場景,增加業(yè)績

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1．我們笑顏以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回復(fù)：

我隨便看看。

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]沒關(guān)系，您隨便看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]好的，那你隨便看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對3]那好，您先看看，需要幫助的話叫我。

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①:導(dǎo)購：沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的產(chǎn)品。來，我先給您介紹一下我們的燈具請問，您寢室

的家具是什么顏色？點(diǎn)評：先順著顧客意思，以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力，同時(shí)簡單介紹燈具的特點(diǎn)，然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問的方式引導(dǎo)顧客回復(fù)問題，只要顧客愿意回復(fù)我們的問題，店員就可以深入展開

發(fā)問，使銷售過程得以順利前行。②：導(dǎo)購：沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“水晶砂〞系列的產(chǎn)品，這幾天在我

們DTL賣的十分棒，您可以先了解一下，來，這邊請。點(diǎn)評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并且順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解該商品，導(dǎo)購就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他

需求，使銷售過程得以順利前進(jìn)。

王建軍四觀點(diǎn)：導(dǎo)購并非引導(dǎo)購買，而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購買的

方向前進(jìn)

2．顧客其實(shí)很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得

一般，到別處再看看吧。

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]不會呀，我覺得挺好。

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]這是我們這季的主打款。

[錯(cuò)誤應(yīng)對3]這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢？

[錯(cuò)誤應(yīng)對4]甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣？

“不會呀，我覺得挺好〞及“這個(gè)很有特色呀，怎么會不好看呢〞純屬店員自己找打的錯(cuò)誤應(yīng)對，這種說法既簡單、缺乏說服力，又簡單導(dǎo)致店員與陪伴者產(chǎn)生對抗情緒，不利于營造良好的銷售氣氛?！斑@是我們這季的主打款〞則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說，您自己覺得怎么樣〞簡單招致陪伴者反感，并且顧客確定

是站在陪伴者一邊，銷售過程也必將就此終止。

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導(dǎo)購：這位先生，您不僅對燈具有獨(dú)特的見解，而且對朋友也十分認(rèn)真，能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好！請教一下，您覺得還有哪些方面不大適合呢？我們可以交換看法，然后一起幫

助您的朋友挑揀到真正適合他的東西，好嗎？

點(diǎn)評：首先真誠巧妙地稱贊陪購買者，然后請教他對購買家居的建議。只要陪伴購買者愿意給出他的觀點(diǎn)，就意味著我們爭取到

了他的支持，銷售成功的概率將極大地提升。

導(dǎo)購：（對顧客）您的朋友對購買燈具挺內(nèi)行，并且也很認(rèn)真，

難怪您會帶上他一起來買燈具呢?。▽ε惆橘徺I者）請問這位先生，您覺得還有什么地方感覺不合知呢？您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助她找到一套更適合他們

家的燈具，好嗎？

點(diǎn)評：首先對顧客間接稱贊陪伴購買者的專業(yè)、細(xì)心等，然后再詢問陪伴購買者的看法，將他拉為自己的建議者，只要他給出建

議，銷售過程就可以繼續(xù)前進(jìn)。

王建四觀點(diǎn)：陪伴購買者既可以成為敵人，也可以成為朋友

3．顧客雖然接受了我們的建義，但是最終沒有做出購買決定而

離開

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]這個(gè)真的很適合您，還商榷什么呢！

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]真的很適合，您就不用再考慮了。

[錯(cuò)誤應(yīng)對3]（無言以對，開始收東西）

[錯(cuò)誤應(yīng)對4]那好吧，歡迎你們商榷好了再來。

“這個(gè)真的很適合您，還商榷什么呢〞給人感覺太強(qiáng)勢，簡單招致顧客的排斥心理，終究顧客花這么多錢買東西，與老公商榷也是很正常的事情?！罢娴暮苓m合，您就不用再考慮了〞牽強(qiáng)附會，空洞的表白，沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極，沒有做任何努力爭取顧客的生意，“那好吧，。歡迎你們商榷好了再來〞給人以沒有做任何努力，并且還有驅(qū)趕客戶離開和感覺，由于只要導(dǎo)購這句話一出口，顧客為了避免留在原地的難堪，

就只有順著臺階離開門店。

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導(dǎo)購：是的，您有這種想法我可以理解，終究買一件好燈具也得好幾千塊呢，確定要與老公商榷一下，這樣買了才不會悔恨。這樣好嗎？您再坐一會兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，

多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些點(diǎn)評：首先認(rèn)同顧客這種說法的合理性，爭取顧客的心理支持，然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品，目的是延長顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)狀況并為建立雙方的信任打基

礎(chǔ)。

導(dǎo)購：小姐，這燈具無論款式及光線色調(diào)等等方面都與您的房間十分吻合，并且我要把感覺得出來你也挺喜歡?？赡f想再考慮一下，當(dāng)然您有這種想法我可以理解，只是我擔(dān)憂自己有解釋不到位的地方，所以想向代您請教一下，您現(xiàn)在主要考慮的是？（微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對方說出顧慮）小姐，除了以外，還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎？（引導(dǎo)對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后，應(yīng)當(dāng)馬上引導(dǎo)顧客

成交）

導(dǎo)購：小姐，對您關(guān)心的這個(gè)問題我是否解釋明白？（只要顧客說明白、點(diǎn)頭或者默然等就馬上推薦購買）那好，您的送貨地址是？（假使顧客依舊表示要與老公商榷或考慮等則導(dǎo)入下

步）

導(dǎo)購：小姐，假使您實(shí)在要考慮一下，我也能理解。不過我想告

訴您的是，這套燈具十分適合您的狀況，并且現(xiàn)在買也十分劃算，您看它的款式它的色調(diào)還有做工它的光源，并且這套燈具庫房現(xiàn)在也只有一套了，假使不裝在您的家里真的很惋惜。這樣好嗎，我現(xiàn)在暫時(shí)給您保存起來，真的希望您不要錯(cuò)

過這套燈具，由于這套燈具確實(shí)十分的適合您！點(diǎn)評：首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說出自己拒絕的真正原因，然后處理其拒絕點(diǎn)后馬上引導(dǎo)顧客成交，最終假使顧客確實(shí)想出去比較一下，就適當(dāng)后退一步，但一定要為顧客回頭埋下伏

筆。

王建四觀點(diǎn)：

適度施壓可提高店鋪業(yè)績70%的回頭顧客會產(chǎn)生購買行為4：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]喜歡的話，可以感受一下。

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是

[錯(cuò)誤應(yīng)對3]這個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下。

“喜歡的話，可以感受一下〞和這是我們的新品，它的最大優(yōu)點(diǎn)是這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經(jīng)典用語，有的導(dǎo)購只要看到顧客一進(jìn)店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼，讓顧客聽得耳朵都起老繭?！斑@個(gè)也不錯(cuò)，你可以看一下〞這句話的問題是由導(dǎo)購缺乏專業(yè)知識，未能向顧客推薦適合的款式，只要看到顧客看什就說“這個(gè)〞不錯(cuò)，會導(dǎo)致顧客不信任導(dǎo)購的推薦?？梢哉f是我們導(dǎo)購員自己的表現(xiàn)讓顧客不把我們

的建議當(dāng)回事。

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導(dǎo)購：小姐，真佩服您的眼光，這是我們的新款，賣得十分好！我認(rèn)為以您家室內(nèi)的設(shè)計(jì)風(fēng)格，再配上我們這款燈，效果一定不錯(cuò)。小姐，光我說好看不行，來，您可以先試看一下這燈的光線

效果

導(dǎo)購：（如對方還不動(dòng)）小姐，燈具放在每一個(gè)地方，都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐，

其實(shí)您買不買真的沒關(guān)系，請這邊跟我來

點(diǎn)評：如何引導(dǎo)顧客去對燈具產(chǎn)生興趣是大量銷售人員困惑的問題，該語言模板首先確定顧客眼光，然后以專業(yè)自信的中吻建議顧客體驗(yàn)，并且用自己的肢體很堅(jiān)決地引導(dǎo)他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗(yàn)的時(shí)候沒有放棄，而是繼續(xù)自信

地給對方提供體驗(yàn)的理由，并順勢再次做引導(dǎo)體驗(yàn)，整個(gè)過程自然、流暢，讓顧客

有不好意思拒絕的感覺。導(dǎo)購：小姐，您真有眼光。這款燈是我們的最新款，賣得很好！來，我給您介紹一下,這款燈采用材質(zhì)與藝，導(dǎo)入技術(shù)與功能，十分受廣大群眾的歡迎。當(dāng)然，光我說好還不行，燈是您自己在用，您自己覺得好才是最重要的。小姐來，您自己感受

一下這款燈吧（直接引導(dǎo)顧客體驗(yàn)）

導(dǎo)購：（假使顧客不是很協(xié)同）小姐，我發(fā)現(xiàn)您對這款燈似乎不是很有興趣，其實(shí)，您今天買不買真的沒關(guān)系，不過我是真的想為您服好務(wù)。請問是不是我方才的介紹有什么問題，還是您根本不喜歡這個(gè)款式呢，您可以告訴我嗎？感謝您！（假使顧客說不

喜歡這個(gè)款式，則轉(zhuǎn)入詢問推薦階段）

點(diǎn)評：認(rèn)同顧客先擇并用興奮的語調(diào)營造熱銷的氣氛，然后迅速地引導(dǎo)顧客親自休驗(yàn)商品的優(yōu)點(diǎn)，遇到阻力的時(shí)候真誠詢問顧客

并尋求顧客的看法，從而為再次推薦做好準(zhǔn)備。

王建四觀點(diǎn)

無論客戶是否購買，盡量爭取顧客體驗(yàn)

5．顧客總是覺得特價(jià)商品質(zhì)量有這樣那樣的問題，我們應(yīng)當(dāng)如

何消除他的疑慮

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]都是同一批貨，不會有問題。

[錯(cuò)誤應(yīng)對3]都是一樣的東西，怎么會呢？

[錯(cuò)誤應(yīng)對4]都是同一個(gè)品牌，沒有問題。

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導(dǎo)購：您有這種想法可能理解，終究您說的這種狀況在我們行業(yè)確實(shí)存在。不過我可以負(fù)責(zé)地告訴您，雖然我們這款產(chǎn)品是特價(jià)，但它們都是同一品牌，其實(shí)質(zhì)量完全一樣，并且現(xiàn)在價(jià)格上比以

前又要優(yōu)惠得多，所以現(xiàn)在買真的十分駐劃算！

點(diǎn)評：首先學(xué)會認(rèn)同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負(fù)責(zé)任

的口吻告訴顧客事實(shí)，并且強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在購買的利益，以推動(dòng)顧客立

即作出決定。

導(dǎo)購：您這個(gè)問題問得十分的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是特價(jià)，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全一樣，包括我們給您提供的質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低好多，所以現(xiàn)在買這些東西

真的是十分劃算，您完全可以放心地選購！

點(diǎn)評：認(rèn)同是個(gè)好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認(rèn)同技巧往往會使導(dǎo)購的說服力大增，然后再給以質(zhì)量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強(qiáng)調(diào)特價(jià)品的優(yōu)點(diǎn)以推動(dòng)顧客成交。導(dǎo)購：我能理解您的這種想法，不過我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些特價(jià)貨品之前其實(shí)都是正價(jià)商品，中是由于我們?yōu)榱嘶仞伬项櫩?，所以才變成特價(jià)促銷品但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以

放心地挑揀。點(diǎn)評：認(rèn)同完顧客顧慮后，給顧客一個(gè)充分、合理的理由，使顧

客自己感到放心。

王建四觀點(diǎn)

沒有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會引導(dǎo)購買的導(dǎo)購

6顧客說：你們賣東西的時(shí)候都說得好，哪個(gè)賣瓜的不說自己的

瓜甜呢

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]假使你這樣說，我就沒方法了。

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]算了吧，反正我說了你又不信

[錯(cuò)誤應(yīng)對3]（默然不語繼續(xù)做自己的事情）

“假使你這么說，我就沒方法了〞這種語言表面看起來好像很無奈，其實(shí)卻很強(qiáng)勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個(gè)人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你?！八懔税?，反正我說了你又不信〞意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而默然不語地繼續(xù)做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導(dǎo)購自己覺得理虧，所以默認(rèn)了他的說法。

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導(dǎo)購：小姐，您說的這種狀況現(xiàn)在確實(shí)也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個(gè)地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業(yè)誠信去冒險(xiǎn)。我相信我們一定會用可靠的質(zhì)量來

獲得您的信任，這一點(diǎn)我很有信心由于

點(diǎn)評“首先認(rèn)同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進(jìn)而使其對店員產(chǎn)生心理好感，然后再強(qiáng)調(diào)我們店鋪長期經(jīng)營的事實(shí)，以打

消顧客的顧慮

導(dǎo)購：我能夠理解您的想法，不過這一點(diǎn)請您放心，一是我們的“瓜〞確實(shí)很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜〞的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣了好多年的“瓜〞了。假使“瓜〞不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，

小姐，這邊請！

點(diǎn)評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實(shí)，同時(shí)以輕

松幽默的語調(diào)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)我們的貨品。

王建四觀點(diǎn)

當(dāng)顧客不信任我們時(shí)，我們要做的就是恢復(fù)信任

7顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但

卻說要把家人帶來再?zèng)Q定

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]不要等，現(xiàn)在不買就沒有了

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]你現(xiàn)在買就可以享受折扣

“不要等，現(xiàn)在不買就沒有了〞沒有提供明顯的事實(shí)依據(jù)，顧客可能會認(rèn)為這是導(dǎo)購在有意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導(dǎo)購是在耍把戲，那么無論導(dǎo)購再怎么說顧客都會表現(xiàn)得心不在焉?！澳悻F(xiàn)在買就可以享受折扣〞，好像顧客買東西就是為了貪圖低廉似的?！澳呛?，你把老公/男友帶來再說吧〞剛好進(jìn)入顧客頻道，給了顧客一個(gè)離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極

大地降低了店鋪銷售業(yè)績。

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導(dǎo)購：小姐，您做事真的很細(xì)心！其實(shí)您方才也說了這款產(chǎn)品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風(fēng)格。我想知道現(xiàn)在主要

是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

點(diǎn)評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客躊躇不決的原因，并有

針對性地解決。

導(dǎo)購：其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡單的產(chǎn)品啦，您老公/男友感動(dòng)還來不及呢，您說是不是？再說啦，假使他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內(nèi)都要可以拿回來

調(diào)換，您看這樣成嗎？

王建四觀點(diǎn)

優(yōu)秀的導(dǎo)購人員經(jīng)常用故事打動(dòng)顧客

8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]哪里不好看啦？

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]你不買東西就不要亂說

[錯(cuò)誤應(yīng)對3]你不要聽他的，他亂說的。

[錯(cuò)誤應(yīng)對4]拜托你不要這么說，好嗎？

模板演練

導(dǎo)購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上）張小姐，就譬如鞋子穿在腳上安逸只有自己最明白，您說是嗎？張小姐，我在這個(gè)行業(yè)做五年了，我是零點(diǎn)心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這款燈具真的十分適合您，您看（介紹商品優(yōu)點(diǎn)）您覺得呢？導(dǎo)購：（微笑著對閑逛客說）感謝您，這位小姐，請問，您今天想看點(diǎn)什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個(gè)人都喜歡自己，您說是吧？其實(shí)買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我可以負(fù)

責(zé)任地告訴您，這款產(chǎn)品完全符合您的需求，真的是十分適合您，

您看（闡述商品的優(yōu)點(diǎn)）

導(dǎo)購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，感謝您的建議，其實(shí)每個(gè)人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點(diǎn)什么呢？（快速處理閑逛客后微笑

對顧客說）

王建四觀點(diǎn)

聰明的終端銷售人員擅長選擇與放棄、弱化與轉(zhuǎn)移

9/聽完導(dǎo)購介紹后，顧客什么都不說，轉(zhuǎn)身就走，怎么辦

[錯(cuò)誤應(yīng)對1]好走，不送！

[錯(cuò)誤應(yīng)對2]這個(gè)很不錯(cuò)呀。

[錯(cuò)誤應(yīng)對3]先生稍等，還可以看看其他的

[錯(cuò)誤應(yīng)對4]您假使真心要可以再低廉點(diǎn)。

[錯(cuò)誤應(yīng)對5]你是不是懇切買，看著玩啊？

模板演練導(dǎo)購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務(wù)沒有做到位？您都可以告訴我，我可以馬上改進(jìn)，真的，我是懇切想為您服好務(wù)。請

問您真