視頻客服發(fā)展報告2022-v3.6

2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告worldroupworldroup客戶世界機構(gòu)編撰單位：客戶世界機構(gòu)撰稿人：楊永勝、楊慧、劉冠杰給也界用襖頻用襖頻造也界2022視頻言服發(fā)展報告2022VIDEOCUSTOMERSERVICEDEVELOPMENTREPORT2022年5月報告摘要突如其來的新冠疫情和長期存在,深刻改變了人們的生活狀態(tài)，也加速了非接觸式服務(wù)和遠程服務(wù)的發(fā)展。有效阻斷傳播鏈條是關(guān)鍵。作為人員頻繁往來流動較大的服務(wù)場所，如何在“非接觸、不聚集”的前提下,依然為客戶提供充足、安全和便捷的非接觸式服務(wù)成為發(fā)展熱點。給世界用視頻，用視頻造世界。在全渠道實施視頻互動將成為連接消費互聯(lián)網(wǎng)與產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)紐帶，有望成為服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)的新基建，成為未來5-10年的新趨勢。視頻互動視頻互動圖無界服務(wù)(全渠道與視頻互動)1、行業(yè)應(yīng)用方面：給世界用視頻視頻服務(wù)在各個行業(yè)領(lǐng)域以及不同業(yè)務(wù)場景下的應(yīng)用不斷地擴展和深入，將人人交互模式嵌入到線上業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和場景智能化的有效融合，實現(xiàn)“你說我辦”的非接觸服務(wù)或協(xié)作，讓遠程服務(wù)“看得見”、“摸得到”、“感受到”?？罩袪I業(yè)廳、空中展業(yè)、空中服務(wù)站在客戶體驗與企業(yè)運營方面提供巨大的創(chuàng)新空間和發(fā)展?jié)摿Α?、關(guān)鍵技術(shù)方面：用視頻造世界從實時通信到實時互動，通過技術(shù)將數(shù)字世界和物理世界融合到一個實時協(xié)作環(huán)境。用視頻造世界將以實時互動為基座，融合新ICT(InformationCommunicationTechnology)能力，保持互動數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程融合，連通IT(InternetTechnology)與OT(OperationalTechnology)，從供給端到消費端的數(shù)字化連接到產(chǎn)業(yè)服務(wù)的有效打通，與實體產(chǎn)業(yè)、線下社會不斷更緊密地結(jié)合，推動服務(wù)內(nèi)涵不斷外延，重塑千行百業(yè)數(shù)字化服務(wù)新體驗。目前在服務(wù)領(lǐng)域有三個重點方向：跨渠道多觸點全媒體融合貫通成為服務(wù)新模式、視頻作為一項新的通用能力融入到企業(yè)日常運營管理、虛擬視頻客服和數(shù)字人的發(fā)展。3、 應(yīng)用建設(shè)方面：產(chǎn)品將會變成服務(wù)和流程，流程將完勝產(chǎn)品發(fā)展“價值疊加+混合體驗”的無界服務(wù)將成為主要方向。無界服務(wù)從視頻互動開始，從近距走向遠程，由物理逐漸數(shù)字，由單渠道到全渠道融合，構(gòu)建和發(fā)展沉浸式服務(wù)體驗。當前優(yōu)先解決服務(wù)能力（設(shè)施、人員和工具）對物理世界（場地、空間、距離、時間等）的強依賴關(guān)系。開始和擴展視頻互動需要從建設(shè)模式、行動計劃和成熟度評估三方面綜合考慮。需要優(yōu)先明確采用“先平臺、后應(yīng)用”、“先場景、后應(yīng)用”還是“邊建設(shè)、邊投產(chǎn)、邊優(yōu)化”。4、 效果評估方面：一套適用于無界服務(wù)這種新服務(wù)業(yè)態(tài)的“度量衡”由近及遠，基于渠道管理、客戶體驗、流程再造、數(shù)據(jù)洞察4個維度，形成一套成熟度評估參考模型。針對這些維度的不同應(yīng)用程度，分為客服驅(qū)動、流程驅(qū)動、客戶/業(yè)務(wù)驅(qū)動、體驗驅(qū)動4種成熟度級別。如今大多數(shù)視頻互動還處于成熟度模式的1級，為個別渠道的特定客戶提供視頻服務(wù)。為了實現(xiàn)視頻業(yè)務(wù)的長期影響，視頻服務(wù)圖視頻服務(wù)成熟度評估模型“無界服務(wù)”帶領(lǐng)客戶服務(wù)進入4.0時代互動如水，渠道如山。山水相依，體驗如畫。服務(wù)無界，業(yè)務(wù)萬千！客戶服務(wù)發(fā)展30年，經(jīng)歷了物理網(wǎng)點、互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)，服務(wù)在變快，體驗在變好。在上云用數(shù)賦智的大潮中，在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點智慧化轉(zhuǎn)型的過程中，最終還是要回歸到人的需求。數(shù)字化不是搞概念，不是逐潮流，而是真正服務(wù)于人和服務(wù)好人?？吹靡?、摸得著、不費力的數(shù)字化才值得搞！客戶服務(wù)4.0時代，服務(wù)不再是一個地方，也不是一種渠道，而是一種場景行為，將不再受空間壁壘和距離障礙的限制，隨時隨地享受到“零距離你說我辦”的無界服務(wù)，圍繞服務(wù)轉(zhuǎn)型和服務(wù)效率，創(chuàng)造顛覆性的服務(wù)體驗。2022年4月10日，《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》正式對外公布，從全局和戰(zhàn)略高度加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場。中國地域遼闊，資源分布不均，供給側(cè)與需求側(cè)存在明顯的差距和長期的矛盾。無界服務(wù)以全新的服務(wù)模式，解決傳統(tǒng)服務(wù)方式在時間、空間和服務(wù)體驗的限制，實現(xiàn)線上服務(wù)和線下資源的有效整合和復(fù)用，有效平衡線上渠道與線下渠道的優(yōu)勢，解決傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)半徑不足、服務(wù)效率不高、服務(wù)無法延伸等問題。無界服務(wù)以融合的方式，提供更加便捷、及時、豐富的全國統(tǒng)一大服務(wù)平臺，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新動力，為服務(wù)創(chuàng)新提供新引擎！2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告研究內(nèi)容與目標研究目的了解和分析視頻客服未來趨勢、應(yīng)用前景、關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用建設(shè)研究范疇（關(guān)鍵問題）?數(shù)字化時代客戶與企業(yè)交互契動的趨勢判斷與創(chuàng)新預(yù)測?視頻客服技術(shù)與行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀調(diào)研及綜述；?視頻客服解決方案與全渠道客服平臺的融合與協(xié)同；?視頻客服產(chǎn)品/解決方案的技術(shù)底層邏輯、應(yīng)用場景及本領(lǐng)域應(yīng)用方案（虛擬營業(yè)廳、云柜面等）；?正在逐步成熟的5G視頻、5G交互式語音（5GInteractiveCall）、5G消息的新功能與新探索；?視頻服務(wù)體系成熟度模型的研究和實踐。研究方法由報告研究機構(gòu)搜集市場供應(yīng)商基礎(chǔ)信息，聯(lián)絡(luò)及深度溝通，獲取公開的技術(shù)產(chǎn)品白皮書/解決方案及已經(jīng)上線運營的實際應(yīng)用案例。研究團隊將以問卷調(diào)查為主，輔以訪談方式，對視頻客服市場的應(yīng)用概況、實際應(yīng)用案例、選型評價體系和經(jīng)濟績效等方面進行剖析。指標采集的工作分為兩個部分：（1） 由報告研究機構(gòu)搜集市場供應(yīng)商基礎(chǔ)信息，聯(lián)絡(luò)及深度溝通，獲取公開的技術(shù)產(chǎn)品白皮書/解決方案及已經(jīng)上線運營的實際應(yīng)用案例；（2） 面向不少于200家本領(lǐng)域甲方企業(yè)客服高級負責人（客服總經(jīng)理/呼叫中心總經(jīng)理/運營總監(jiān)/技術(shù)總監(jiān)）發(fā)放調(diào)研問卷，搜集反饋及評價意見。報告聲明與鳴謝版權(quán)聲明：本報告版權(quán)屬于客戶世界機構(gòu)所有，任何單位或個人在未獲得版權(quán)所有人正式書面授權(quán)之前，不得以任何方式復(fù)制、摘錄和傳播本報告內(nèi)容。研究及撰寫團隊：總策劃：趙溪（客戶世界機構(gòu)創(chuàng)辦人、CC-CMM國際標準組織主席、中國信息協(xié)會數(shù)字經(jīng)濟專業(yè)委員會副會長、CC0100首席客戶官百人會創(chuàng)會理事、中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)能力建設(shè)管理規(guī)范工作組副組長）總顧問：鄧國梁（華為智能云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品總經(jīng)理）程旭文（環(huán)信C00）石云（CC-CMM國際標準研究中心副主任）總編輯：楊永勝（環(huán)信產(chǎn)品總監(jiān)、客戶世界機構(gòu)高級咨詢顧問）撰稿：楊永勝（環(huán)信產(chǎn)品總監(jiān)、客戶世界機構(gòu)高級咨詢顧問）楊慧（聲網(wǎng)市場生態(tài)高級總監(jiān)）劉冠杰（華為智能云聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品專家）文獻研究：深度訪談：趙溪、葛梅、張欣楠、移然問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析：左冰、鄭潔、潘江玲、張永紅、錢益鳴謝及資料索引：主要參考資料：《客戶世界》月刊總第196?221期聲網(wǎng)《2021年實時互動場景創(chuàng)新生態(tài)報告》中國銀行業(yè)協(xié)會《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告(2020)》鳴謝以下機構(gòu)，其研究成果為本報告做出了重要貢獻：CC0100首席客戶官百人會(ChinaChiefCustomerOfficers100)CC-CMM客戶中心能力成熟度模型國際標準組織(CC-CMMOrganization)GCC全球呼叫中心研究網(wǎng)絡(luò)(GlobalCallCenterResearchNetwork)ContactCenterWorld全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟APCCAL亞太客戶中心協(xié)會聯(lián)盟(AsiaPacificContactCenterAssociationLraders)以及所有接受深度訪談的專家和企業(yè)目錄TOC\o"1-5"\h\z綜合篇：行業(yè)發(fā)展和應(yīng)用前景 1\o"CurrentDocument"一、 大勢所趨：視頻互動與非接觸式服務(wù) 2\o"CurrentDocument"（―） 業(yè)務(wù)辦理新渠道：非接觸式服務(wù)與視頻互動 2\o"CurrentDocument"（二） 渠道變革新模式：全渠道服務(wù)與視頻互動 3\o"CurrentDocument"（三） 價值驅(qū)動發(fā)展：業(yè)務(wù)線上化與視頻互動 4\o"CurrentDocument"二、 場景驅(qū)動創(chuàng)新：視頻應(yīng)用場景 6\o"CurrentDocument"（―） 經(jīng)營場景：空中營業(yè)廳/虛擬營業(yè)廳/云柜面 7\o"CurrentDocument"（二） 銷售場景：空中展業(yè)/空中會客室/空中展廳 8\o"CurrentDocument"（三） 專業(yè)領(lǐng)域：遠程指導(dǎo)與診斷 9\o"CurrentDocument"（四） 公共服務(wù)：視頻客服 10\o"CurrentDocument"三、 行業(yè)生態(tài)與產(chǎn)業(yè)鏈 12\o"CurrentDocument"（―） 智能客服 12\o"CurrentDocument"（二） 視頻客服 13\o"CurrentDocument"（三） 行業(yè)展望 13\o"CurrentDocument"技術(shù)篇：關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用流程 16\o"CurrentDocument"二、技術(shù)變革：關(guān)鍵技術(shù)分析 17\o"CurrentDocument"（―）無界服務(wù)：數(shù)實相生的客戶新世界 17\o"CurrentDocument"1、 驅(qū)動變革的內(nèi)動力是客戶價值公式 18\o"CurrentDocument"2、 變革的本質(zhì)是權(quán)力轉(zhuǎn)移 21\o"CurrentDocument"3無界服務(wù)=價值疊加+混合體驗 22\o"CurrentDocument"（二）用視頻造世界：從實時通信到實時互動 232022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告\o"CurrentDocument"1、 通信平臺CPaaS與實時互動RTE. 25\o"CurrentDocument"2、 視頻云與實時互動RTE 26\o"CurrentDocument"3、 實時通信RTC與實時互動RTE 26\o"CurrentDocument"4、 非接觸服務(wù)與實時互動RTE. 27\o"CurrentDocument"（三） 給世界用視頻：將數(shù)字世界和物理世界融合到一個實時協(xié)作環(huán)境 29\o"CurrentDocument"1、 RTC2SIP. 29\o"CurrentDocument"2、 VoLTE通話 30\o"CurrentDocument"3、 虛擬背景 30\o"CurrentDocument"4、 互動白板 31\o"CurrentDocument"5、 AR增強. 31\o"CurrentDocument"6、 數(shù)字人 31\o"CurrentDocument"（四） 視頻技術(shù)應(yīng)用趨勢 32\o"CurrentDocument"三、 應(yīng)用流程：如何開始和擴展視頻互動 34\o"CurrentDocument"（―）建設(shè)模式：視頻服務(wù)的建設(shè)路徑 34\o"CurrentDocument"客服系統(tǒng)建設(shè)模式. 34\o"CurrentDocument"視頻系統(tǒng)建設(shè)模式. 35\o"CurrentDocument"（二） 行動計劃：擴展視頻服務(wù)的實施步驟 36（三） 成熟度評估：視頻服務(wù)成熟度模型 37四、 知往鑒今：案例介紹 40（―） 太平洋壽險 40（二） 天安人壽 40\o"CurrentDocument"（三） 中意人壽 41\o"CurrentDocument"（四） 廣東電信 41\o"CurrentDocument"（五） 中移在線 42\o"CurrentDocument"（六） 某市公安局 42\o"CurrentDocument"（七） 雍禾植發(fā) 43一、大勢所趨：視頻互動與非接觸式服務(wù)在上云用數(shù)賦智的大潮中，在服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點智慧化轉(zhuǎn)型的過程中，通過融合5G+Cloud+AI+RTC，將互動視頻與業(yè)務(wù)處理有效整合，實現(xiàn)業(yè)務(wù)遠程音視頻化辦理，解決傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)半徑不足、服務(wù)效率不高、服務(wù)無法延伸等問題，為用戶提供更加便捷、豐富的服務(wù)，為企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新動力。隨著政府適老化要求和業(yè)務(wù)線上化的持續(xù)發(fā)展，視頻服務(wù)在各個行業(yè)領(lǐng)域以及不同業(yè)務(wù)場景下的應(yīng)用不斷地擴展和深入，探索和發(fā)展沉浸式服務(wù)中臺，將人人交互模式嵌入到線上業(yè)務(wù)流程，構(gòu)建面向未來的數(shù)實相生、虛實相伴、數(shù)智交融的新型“虛擬實境”服務(wù)模式，實現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和場景智能化的有效融合，實現(xiàn)“你說我辦”的非接觸服務(wù)或協(xié)作，讓服務(wù)“看得見”、“摸得到”、“感受到”，將數(shù)字世界和物理世界通過視頻融合到一個實時協(xié)作環(huán)境，比如云營業(yè)廳、云柜面、云診所、云服務(wù)站、云展廳、云會客室等，在客戶體驗與企業(yè)運營方面提供巨大的創(chuàng)新空間和發(fā)展?jié)摿?。業(yè)務(wù)辦理新渠道：非接觸式服務(wù)與視頻互動突如其來的新冠疫情和長期存在，深刻改變了人們的生活狀態(tài)，也讓各種類型的組織快速轉(zhuǎn)向數(shù)字化客戶聯(lián)系渠道，加速了非接觸式服務(wù)和遠程服務(wù)的發(fā)展。有效阻斷傳播鏈條是關(guān)鍵，作為人員頻繁往來流動較大的服務(wù)場所，如何在“非接觸、不聚集”的前提下，依然為客戶提供充足、安全和便捷的非接觸式服務(wù)成為這兩年的發(fā)展熱點。非接觸式的服務(wù)變革，催生出的非接觸經(jīng)濟，正成為數(shù)字經(jīng)濟的重要組成部分。疫情對線下渠道造成很大的業(yè)務(wù)沖擊，線下網(wǎng)點/實體店的客流大幅下降?？蛻艚佑|渠道語音、視頻替代線下趨勢明顯。視頻增長225%，語音增長20%，面對面下降8%o在2020年和2021年大多數(shù)企業(yè)都轉(zhuǎn)向了現(xiàn)成的視頻通話解決方案，例如MicrosoftTeams、Zoom、騰訊會議或他們已經(jīng)用于內(nèi)部視頻會議的產(chǎn)品或技術(shù)，在保障保證業(yè)務(wù)連續(xù)性方面，獲得很好的效果。疫情發(fā)生前，視頻客服、云柜面等非接觸式服務(wù)的趨勢便已出現(xiàn)。在疫情期間，通用視頻會議工具在工作協(xié)同、遠程辦公等方面做得很好，但客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)遠程辦理方面，在安全性、客戶體驗和服務(wù)管理方面，存在很多不足，更加促進了這一趨勢的快速發(fā)展。據(jù)凱捷咨詢(Capgemini)與Efma2021年5月聯(lián)合發(fā)布《WorldInsuranceReport2021》，保險行業(yè)客戶接觸渠道語音、視頻替代線下趨勢明顯，視頻增長225%，語音增長20%，面對面交流下降8%o圖保險客戶接觸渠道趨勢由于全球疫情人數(shù)快速增長、國內(nèi)疫情反復(fù)等不確定性因素，疫情防控進入常態(tài)化管理階段，線下業(yè)務(wù)辦理效率受限，客戶對線上渠道偏好增加，很多客戶已經(jīng)習慣了遠程業(yè)務(wù)辦理，非接觸式服務(wù)將繼續(xù)存在。后疫情時代，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要，業(yè)務(wù)線上化、網(wǎng)點輕量化和線上線下一體化將成為保證業(yè)務(wù)連續(xù)性的最急迫需求。這不僅僅是與客戶建立實時視頻連接，需要從部署任何“有效”的技術(shù)轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^視頻遠程服務(wù)的能力，并為此采取戰(zhàn)略性和可擴展的一系列方案。（二）渠道變革新模式：全渠道服務(wù)與視頻互動服務(wù)請求和服務(wù)資源不匹配，是永恒的話題。這些年，企業(yè)在柜臺服務(wù)、電話服務(wù)的基礎(chǔ)上，利用更多的技術(shù)手段，擴展更多的服務(wù)渠道和服務(wù)資源（官網(wǎng)、自助設(shè)備、手機APP、微信公眾號、微信小程序、H5小頁面等），但在“山呼海嘯”服務(wù)請求的沖擊面前，所有服務(wù)資源都“杯水車薪”。當AI技術(shù)出現(xiàn)后，很多人都認為迎來了終極方案，但通過這幾年的實踐，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實和理想之間還有很長的路，人工服務(wù)依然是不可或缺的主要服務(wù)方式。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展以及個人移動設(shè)備在企業(yè)中應(yīng)用的增長，BYOD（BringYourOwnDevice）也已經(jīng)成為不可阻擋的趨勢。要想讓客服中心產(chǎn)生更大的價值，就需要充分考慮和利用BYOD。視頻客服充分利用客戶自己的移動設(shè)備，通過遠程視頻方式來辦理一些原來線下網(wǎng)點柜臺才能辦理的業(yè)務(wù)，實現(xiàn)線上線下服務(wù)的有效融合，大幅節(jié)約客戶的時間成本。而且不同于專業(yè)設(shè)備（如VTM）的高建設(shè)費用、高運營費用，視頻客服還是一種低成本建設(shè)和大規(guī)模應(yīng)用的應(yīng)用方案，可以在更多渠道和場景中普及應(yīng)用。視頻互動視頻互動圖全渠道與視頻互動隨著電子渠道的快速發(fā)展、業(yè)務(wù)交付模式的改變，各種服務(wù)渠道在功能定位和提供模式上將被重新定義。不管文字、圖片、還是視頻，都是內(nèi)容，一切的渠道接入、互動內(nèi)容、流程變革都是為了更好的服務(wù)體驗。每種服務(wù)渠道都有各自的優(yōu)勢和短板。視頻互動是結(jié)合數(shù)字和個性化客戶互動的完美結(jié)合。視頻通話與面對面交流一樣私密，但提供更便利的在線方式，同時還可以嵌入到其他渠道，與線下柜面、自助設(shè)備、呼叫中心、在線客服、短信、郵件等多個渠道組合使用。通過全渠道實施視頻互動，將揚長避短，滿足客戶多重的需求，才能在競爭中保持優(yōu)勢。（三） 價值驅(qū)動發(fā)展：業(yè)務(wù)線上化與視頻互動業(yè)務(wù)線上化和自主化服務(wù)越來越普及，但對于某些業(yè)務(wù)或場景，客戶仍然更愿意與人面對面交談。對于高價值產(chǎn)品或一對一的銷售建議，聊天和電話不是理想的渠道，因此很難評估客戶的需求。實時視頻互動非常適合2種類型的企業(yè)對客戶交互:?圍繞更復(fù)雜、個性化服務(wù)。?高價值的服務(wù)或產(chǎn)品。2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告視頻客服作為一種良好的與客戶“面對面”實時服務(wù)互動平臺，視頻能夠非常好的獲取客戶需求，實現(xiàn)一對一的個體化服務(wù)，既方便快捷又節(jié)約了很多成本。由此，視頻客服被越來越多地應(yīng)用于各行各業(yè)。無論是金融、理財、保險、醫(yī)療、教育等行業(yè)的大企業(yè)，還是快節(jié)奏互聯(lián)網(wǎng)生活催生的小微企業(yè)，都越來越關(guān)注并陸續(xù)使用視頻客服為提高其服務(wù)的技術(shù)手段。視頻客服能夠提供形象、生動的畫面，增加感染力和說服力，讓用戶有身臨其境的舒服體驗，而且可以隨時和用戶進行交互，了解用戶的需求，解答用戶的問題，這一系列的過程中產(chǎn)生的信息自動記錄下來，再通過分析軟件就能夠了解用戶的需求趨勢，獲得經(jīng)驗的積累和擴展，為企業(yè)戰(zhàn)略提供數(shù)據(jù)支撐，提高工作效率。針對企業(yè)的價值：?改善服務(wù)和提高客戶滿意度：視頻通話在客戶滿意度方面一直表現(xiàn)良好，能大幅提高NPSo?提高效率和生產(chǎn)力：通過自動化和集成工作流程，服務(wù)人員可以更高效地溝通和工作。?加強客戶關(guān)系和增加收入：看到客戶的臉并進行一對一的互動使（向上）服務(wù)和銷售變得更容易。?減少線下面對面、減少碳排放：最大限度解決地域空間的限制，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓服務(wù)人員少跑腿。針對客戶的價值：?便捷化：客戶可以在適合他們的情況下在家中進行視頻通話，提供便利并幫助客戶節(jié)省時間。?個性化：復(fù)雜的個性化場景提供建議，更復(fù)雜、敏感或高價值場景的一對一實時建議。?可視化：安全、合規(guī)且易于使用。

二、場景驅(qū)動創(chuàng)新：視頻應(yīng)用場景根據(jù)聲網(wǎng)在2021RTE大會發(fā)布的萬象圖譜，在目前全球?qū)崟r互動賽道中，覆蓋了傳統(tǒng)的行業(yè)分類中的20余個賽道，形成200多個獨特場景；這其中，有三分之一的場景覆蓋的是傳統(tǒng)行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型；海外有跟國內(nèi)重疊的場景，也有每個區(qū)域各自出現(xiàn)的創(chuàng)新型場景。智能更多人居虛擬活動、機器人銀行更多企業(yè)協(xié)作泛娛樂智慧更多智蕙醫(yī)療硬件」素質(zhì)教育職業(yè)教育」殺智慧黨建.智能穿戴企業(yè)通信硬件智慧物流，數(shù)字政府智慧城市RTE萬象圖譜聲網(wǎng)aqora護理PTE萬象圖譜20+智能更多人居虛擬活動、機器人銀行更多企業(yè)協(xié)作泛娛樂智慧更多智蕙醫(yī)療硬件」素質(zhì)教育職業(yè)教育」殺智慧黨建.智能穿戴企業(yè)通信硬件智慧物流，數(shù)字政府智慧城市RTE萬象圖譜聲網(wǎng)aqora護理PTE萬象圖譜20+行業(yè)賽道200+場景數(shù)字化轉(zhuǎn)型pkhis■sjs -或ST圖萬象圖譜（視頻互動應(yīng)用場景）視頻客服目前在國內(nèi)主要應(yīng)用場景包括VTM視頻/虛擬營業(yè)廳、移動展業(yè)、視頻面簽、遠程專家咨詢、電子政務(wù)、遠程醫(yī)療等，相信以后會有更多的應(yīng)用場景來滿足用戶的需求。（一）經(jīng)營場景：空中營業(yè)廳/虛擬營業(yè)廳/云柜面網(wǎng)點作為最昂貴的渠道資源，除了部分旗艦網(wǎng)點外，多數(shù)都不可能建得又大又全。另外不同網(wǎng)點由于物理位置的差異，在客戶資源上也存在差異，如周邊的客戶分布、交通、物業(yè)條件、競爭態(tài)勢等。網(wǎng)點作為一站式綜合服務(wù)窗口，需要與電子渠道、客服中心形成資源互補、有效協(xié)同，才能在保證服務(wù)質(zhì)量的同時對網(wǎng)點基于其資源情況進行優(yōu)化和重新定位，節(jié)省網(wǎng)點的運營成本，提供更為專業(yè)和復(fù)雜業(yè)務(wù)產(chǎn)品的高附加值服務(wù)能力?？头行母鶕?jù)網(wǎng)點資源、硬件配置、人員配置、產(chǎn)品和服務(wù)配置以及經(jīng)營策略等各層面，對服務(wù)客戶在電子渠道和物理渠道進行針對性的有效分流和專業(yè)性的資源互補。在眾多服務(wù)渠道中，網(wǎng)點柜臺被認為是最傳統(tǒng)、最安全、最親切的一種服務(wù)模式，但是由于建設(shè)成本高、網(wǎng)點數(shù)量有限、距離遠等原因，對于客戶來說這也是最耗時、最不方便的一種方式。網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳和微信營業(yè)廳雖然靈活、便捷，受到年輕人和網(wǎng)絡(luò)用戶的熱捧，但很多老年人大多不會操作。電話客服作為7*24的服務(wù)方式，只需通過撥打電話號碼就可獲得相關(guān)服務(wù)，但在功能和服務(wù)體驗等方面仍具有很大的局限性，而且許多業(yè)務(wù)還必須去柜臺開通后才能操作，其便捷性、實用性自然也打了折扣。視頻服務(wù)主要解決空間、時間、成本和流量問題。>空間和服務(wù)半徑問題：彌補物理網(wǎng)點服務(wù)覆蓋面不足>時間問題：彌補物理網(wǎng)點服務(wù)時間的限制服務(wù)流量問題：分流物理網(wǎng)點客戶，緩解客戶排隊壓力，提高客戶體驗成本問題：降低服務(wù)成本，優(yōu)化網(wǎng)點定位，綜合考慮物理網(wǎng)點建設(shè)和運營投入的投資回報率揚長避短和發(fā)揮既有優(yōu)勢：與物理網(wǎng)點互為補充，實現(xiàn)“線上線下”渠道融合，提升客戶綜合服務(wù)能力>視頻客服作為人臉識別技術(shù)的有效補充：人臉識別技術(shù)為客戶身份核實帶來了全新的便捷體驗，但同時在很多情況下也將面臨“刷臉”失敗如何處理的問題。視頻客服可以作為人臉識別技術(shù)的有效補充，在出現(xiàn)刷臉失敗情況，可以轉(zhuǎn)到視頻客服，由坐席進行二次識別，并和現(xiàn)有客戶身份核實方式結(jié)合,在刷臉識別的同時，通過與客戶核實客戶姓名、身份證號、最近幾筆交易等信息等進行人工核身，人工核身成功后再轉(zhuǎn)回自助辦理流程，可以大幅提升客戶體驗。毫無疑問，網(wǎng)點未來承載的基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能將越來越少，而必須在網(wǎng)點才能完成的業(yè)務(wù)更是微乎其微。由于監(jiān)管政策、信息化和流程改造、電子渠道發(fā)展以及業(yè)務(wù)創(chuàng)新對網(wǎng)點基礎(chǔ)服務(wù)和交易功能的影響，網(wǎng)點承載的功能的不可替代性將越來越低。借助多媒體服務(wù)能力，尤其是視頻應(yīng)用，客服中心（空中營業(yè)廳）有可能成為網(wǎng)點、網(wǎng)上營業(yè)廳、電話營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、微信營業(yè)廳之后的下一個業(yè)務(wù)辦理新渠道。客服渠道化不是簡單代替網(wǎng)點、掌廳、網(wǎng)廳，而是作為現(xiàn)有業(yè)務(wù)渠道的有益補充（服務(wù)支持、資源調(diào)度和協(xié)同、業(yè)務(wù)交易支持），為客戶提供更多選擇，并引導(dǎo)客戶使用體驗更好、交易成本更低的渠道，將網(wǎng)點更多的資源釋放出來進行更有價值工作。以銀行為例，隨著金融業(yè)務(wù)線上化和網(wǎng)點輕型化趨勢來臨，在持續(xù)推進低效、密集網(wǎng)點的撤并或遷移。根據(jù)銀保監(jiān)會金融許可證信息平臺的機構(gòu)退出列表數(shù)據(jù)，截至2021年11月25日，商業(yè)銀行機構(gòu)退出列表中合計共有2190家銀行網(wǎng)點終止營業(yè)。其中，國有大型銀行撤銷的網(wǎng)點數(shù)達908家，股份制銀行減少網(wǎng)點298家，城商行、農(nóng)商行、民營銀行等其他類型商業(yè)銀行減少網(wǎng)點984家。ATM機具從高峰期的111.08萬臺降到98.67萬臺。2020年，面對突如其來的新冠肺炎疫情，在中國人民銀行、財政部、銀保監(jiān)會、證監(jiān)會、外匯局《關(guān)于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》中，多處提到了遠程、線上、視頻辦理業(yè)務(wù)等場景，以及對于貸款類業(yè)務(wù)的政策支持，空中營業(yè)廳/虛擬營業(yè)廳/云柜面呈現(xiàn)出巨大潛力。根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2020）》的相關(guān)數(shù)據(jù)，2020年疫情加速客服中心與遠程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。通過渠道整合與創(chuàng)新，客服中心與遠程銀行進一步打通電話、APP、微信、短信等多媒體渠道入口，實現(xiàn)從單一的語音載體向多元化載體的轉(zhuǎn)變。除傳統(tǒng)電話渠道以外，2020年客服中心與遠程銀行中80%提供微信服務(wù)，73%提供在線客服服務(wù)，58%提供短信服務(wù)，43%提供郵件服務(wù)，32%提供視頻服務(wù)。同時，以視頻虛擬人、5G可視電話為代表的新媒體和新技術(shù)推動更多遠程業(yè)務(wù)開展，讓遠程銀行服務(wù)能聽、能看、能感受。（二） 銷售場景：空中展業(yè)/空中會客室/空中展廳非典疫情，推動以標準商品為主的電商行業(yè)20年快速發(fā)展。新冠疫情對到店為主2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告的高價值服務(wù)或產(chǎn)品銷售帶來較大沖擊。以保險為例，隨著智能終端的普及后迅速興起，各保險公司、保險中介紛紛打造自己的移動展業(yè)系統(tǒng)，代理人為客戶介紹理財產(chǎn)品，也可請求遠程專家進行視頻解答。但是疫情還是對業(yè)務(wù)造成較大沖擊。移動展業(yè)需要擴展視頻互動能力，向空中展業(yè)/空中會客室/空中展廳。2021年壽險行業(yè)代理人規(guī)模驟降，國壽、平安、太保、新華四大上市險企代理人銳減超140萬人，代理人規(guī)模分別下降40.5%、41.4%、29.9%、35.8%，新業(yè)務(wù)價值連續(xù)數(shù)年負增長。除了上述險企之外，不少中小型險企、外資險企、第三方保險經(jīng)紀公司，也開始在代理人招募和改革模式方面尋求突破，尋找代理人“第二增長曲線”表2021年保險代理人/經(jīng)紀人業(yè)務(wù)影響分析保險公司代理人數(shù)量代理人業(yè)務(wù)收入中國人壽約89萬人，其中，個險銷售人力為82萬人，較2020年末的137.8萬人下滑40.5%,代理人數(shù)量首次降破百萬人關(guān)口個險新業(yè)務(wù)價值為429.45億元，同比下降25.5%中國平安月均代理人數(shù)量79.6萬人，同比下降24.5%；個人壽險銷售代理人數(shù)量為60萬，2020年為102.3萬人，下降41.4%，代理人數(shù)量也降破百萬人關(guān)口代理人渠道新業(yè)務(wù)價值為310億元，同比下降27.6%中國太保月均保險營銷員為53.5萬人，同比下降29.9%新業(yè)務(wù)價值為134.12億元，同比下降24.8%新華保險個險營銷員人力38.9萬人，同比減少21.7萬人，同比下降35.8%新業(yè)務(wù)價值為59.8億元，同比降34.9%。說明:數(shù)據(jù)來源各保險公司2021年報圍繞比較復(fù)雜和個性化銷售場景，通過視頻互動構(gòu)建空中會客廳/空中展廳，提供視頻展示產(chǎn)品、一對一的商品導(dǎo)購、客戶實時互動體驗等，讓客戶更直觀的對比了解，降低客戶決策難度和縮短決策周期，對高價值服務(wù)或產(chǎn)品的銷售將帶來更多轉(zhuǎn)化率，能有效提高企業(yè)收入。（三） 專業(yè)領(lǐng)域：遠程指導(dǎo)與診斷針對工業(yè)設(shè)備、家電、汽車等專業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)即維修，維修即上門。目前客服只是通過電話、在線開展業(yè)務(wù)咨詢、售后服務(wù)受理等服務(wù)。很多企業(yè)通過移動應(yīng)用建設(shè)，實現(xiàn)了一鍵咨詢和一鍵報修，但產(chǎn)品最為核心的安裝服務(wù)和維修服務(wù)還維持傳統(tǒng)的方式。產(chǎn)品安裝服務(wù)需要預(yù)約上門，產(chǎn)品維修服務(wù)采用傳統(tǒng)的網(wǎng)點送修、寄修或者預(yù)約上門。消費者對服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價格產(chǎn)生了越來越多的不滿。?家電行業(yè)：空調(diào)、熱水器等大家電的安裝、維修投訴逐年增加，比如服務(wù)響應(yīng)慢、亂收費等。但企業(yè)對此非常重視，但難以解決，對產(chǎn)品口碑產(chǎn)生了很大的不良影響。在上門修理前，通過遠程視頻對問題評估，提前確定需要用到哪些工具、備件和專業(yè)知識，能減少無效上門率，提升首次修復(fù)率，降低現(xiàn)場維修時間，提升滿意度和服務(wù)收入。?專業(yè)設(shè)備：通信、電力、制造等專業(yè)設(shè)備，從安裝、維修都需要專業(yè)工程師上門服務(wù)。相關(guān)設(shè)備投產(chǎn)后，客戶一般都向企業(yè)購買維保服務(wù)，并對服務(wù)時效有嚴格的要求。企業(yè)如何提高響應(yīng)時效和服務(wù)效率，對提高服務(wù)收入非常重要。通過視頻互動，實時與用戶共享現(xiàn)場視頻、信息和頁面，從客戶視角去看待問題，了解問題所在，為客戶提供遠程視頻專家咨詢服務(wù)（輔助維修和指導(dǎo)用戶安裝、遠程修理）在視頻中進行虛擬標注、SN識別、測距、設(shè)備智能識別等視頻增強功能，為技術(shù)支持和現(xiàn)場服務(wù)提供更強的視頻幫助，更方便地提供切實可行的解決方案。結(jié)合視覺輔助+智能知識庫，方便客戶在AR/AI指導(dǎo)下自行安裝、排查或維修設(shè)備。據(jù)有關(guān)報道，可以將上門服務(wù)率減少30%-50%，首次修復(fù)率提升50%-80%，現(xiàn)場維修時間降低30%-60%，員工培訓(xùn)時間減少30%-50%，滿意度提升50%以上。?醫(yī)療行業(yè)：“掛號時間長、候診時間長、取藥時間長、就診時間短”是看病難的主要體現(xiàn)。這些年通過醫(yī)療體制改革、發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療，“掛號時間長、取藥時間長”已經(jīng)得到大幅改善，但“候診時間長、就診時間短”還是嚴重依賴實體醫(yī)院和線下診療資源。在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院的圖文問診的基礎(chǔ)上，發(fā)展視頻問診和多方會診，將進一步提升診療效率和診療質(zhì)量，可以廣泛適用于常見病和重大疾病的初診初查，老年病、慢性病和重大疾病的初診、遠程復(fù)診、院后術(shù)后康復(fù)指導(dǎo)等，改善“候診時間長、就診時間短”等問題，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓患者少跑腿，減少線下診療數(shù)量，提高醫(yī)生資源的利用率。（四） 公共服務(wù)：視頻客服持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)是建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府、推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的內(nèi)在要求。黨的十八大以來，各地區(qū)各部門深入推進政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，積極探索創(chuàng)新審批服務(wù)便民化措施，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺初步建成并發(fā)揮成效，政務(wù)服務(wù)水平大幅提升，營商環(huán)境顯著改善，企業(yè)和群眾獲得感不斷增強。讓數(shù)據(jù)多跑路群眾少跑腿。自“互聯(lián)網(wǎng)+”概念誕生以來，政府部門、企事業(yè)單位（交通、水務(wù)、熱力、衛(wèi)生等）這幾年都建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)化服務(wù)平臺，發(fā)展電話、網(wǎng)站、微信、APP、小程序等多種服務(wù)渠道，相關(guān)服務(wù)以業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢?yōu)橹?，部分簡單業(yè)務(wù)提供了自助申請和辦理入口，但對于涉及復(fù)雜業(yè)務(wù)的辦理，還主要依賴線下網(wǎng)點。同時服務(wù)標準不統(tǒng)一、線上線下服務(wù)不協(xié)同、數(shù)據(jù)共享不充分、區(qū)域和城鄉(xiāng)服務(wù)發(fā)展不平衡等問題仍然不同程度存在。?政府服務(wù)：以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，進一步發(fā)展電子政務(wù)服務(wù)平臺，進一步提高我國政府的服務(wù)功能，建設(shè)服務(wù)型政府正在成為發(fā)展新方向。國發(fā)〔2022）5號文件《國務(wù)院關(guān)于加快推進政務(wù)服務(wù)標準化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》總體目標要求，2022年底前，國家、省、市、縣、鄉(xiāng)五級政務(wù)服務(wù)能力和水平顯著提升；政務(wù)服務(wù)中心綜合窗口全覆蓋，全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺全面建成，“一網(wǎng)通辦”服務(wù)能力顯著增強，企業(yè)和群眾經(jīng)常辦理的政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)“跨省通辦”。2025年底前，政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化水平大幅提升，高頻政務(wù)服務(wù)事項實現(xiàn)全國無差別受理、同標準辦理；高頻電子證照實現(xiàn)全國互通互認，“免證辦”全面推行；集約化辦事、智慧化服務(wù)實現(xiàn)新的突破，“網(wǎng)上辦、掌上辦、就近辦、一次辦”更加好辦易辦，政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合、協(xié)調(diào)發(fā)展，方便快捷、公平普惠、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系全面建成。隨著政府適老化要求和業(yè)務(wù)線上化的持續(xù)發(fā)展，政府部門在“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”平臺上，針對“一網(wǎng)通辦”、“跨省通辦”、“網(wǎng)上辦、掌上辦、就近辦、一次辦”，擴展遠程視頻服務(wù)，提供視頻互動的方式辦理相關(guān)的更多業(yè)務(wù)，并可以錄像及存儲相關(guān)證據(jù)，實現(xiàn)線上線下深度融合，實現(xiàn)便民、惠民，能進一步提高服務(wù)效率。?民生服務(wù)：電力、水務(wù)、熱力、燃氣等涉及民生生活的企事業(yè)單位，目前主要是維修環(huán)節(jié)面臨上門服務(wù)難的問題。需要重點解決服務(wù)人員不足、服務(wù)區(qū)域大、服務(wù)人口眾多、上門服務(wù)效率低的問題。通過視頻互動，在上門修理前，通過遠程視頻對問題評估，為客戶提供遠程視頻專家咨詢服務(wù)和遠程問題排查定位指導(dǎo)，提前確定需要用到哪些工具、備件和專業(yè)知識，將有效減少上門服務(wù)率，提升首次修復(fù)率，降低現(xiàn)場維修時間，提升滿意度。2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告三、行業(yè)生態(tài)與產(chǎn)業(yè)鏈疫情影響下，無接觸服務(wù)、線下轉(zhuǎn)線上正成為業(yè)務(wù)經(jīng)營的關(guān)鍵需求，進而帶動了視頻業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。遠程視頻銀行、云柜面、虛擬營業(yè)廳作為科技創(chuàng)新應(yīng)用，成為科技建設(shè)的重要方向。音視頻技術(shù)正逐漸作為新的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施。目前視頻客服應(yīng)用仍處于發(fā)展初期，擁有廣闊的市場發(fā)展空間。視頻客服和智能客服目前屬于不同陣營，未來將走向融合。（一）智能客服客服市場和IT市場非常相似，主要形成兩大陣營：自建模式發(fā)展起來的老牌廠商和基于SAAS模式發(fā)展起來的互聯(lián)網(wǎng)型廠商。目前市場主要分為存量市場（舊房改造）和創(chuàng)新業(yè)務(wù)（新房裝修）?；ヂ?lián)網(wǎng)廠商主要占據(jù)創(chuàng)新業(yè)務(wù)，而老牌廠商更多在守住存量市場。由于云計算和互聯(lián)網(wǎng)的普及和蓬勃發(fā)展，輕資產(chǎn)化成為主流趨勢，自建模式將逐漸被SaaS模式蠶食，企業(yè)客戶希望像水電氣一樣，很容易獲得客服產(chǎn)品基礎(chǔ)能力，而不需要花大力氣進行自建。商業(yè)模式傳統(tǒng)廠商互聯(lián)網(wǎng)廠商市場營銷以傳統(tǒng)渠道銷售和品牌營銷為主，但面向輕資產(chǎn)化趨勢，核心產(chǎn)品正在成為基礎(chǔ)設(shè)施，面臨“脫媒”風險，市場主導(dǎo)地位將可能進一步喪失，如何留住最終客戶將成為關(guān)鍵砸錢補貼（放水養(yǎng)魚）+中介撮合（批發(fā)轉(zhuǎn)零售）來占領(lǐng)最終客戶?；ヂ?lián)網(wǎng)公司以多快好省的名義，通過砸錢補貼（放水養(yǎng)魚）來獲得大量客戶，然后把從運營商、軟件廠商的資源，通過應(yīng)用市場實現(xiàn)中介撮合，實現(xiàn)批發(fā)轉(zhuǎn)零售，占領(lǐng)最終客戶，類似滾雪球的方式獲取巨額利潤，形成網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)產(chǎn)品技術(shù)如何在標準產(chǎn)品和傳統(tǒng)產(chǎn)品上，加入更多的新興技術(shù)和產(chǎn)品組合套餐，然后通過業(yè)務(wù)合作伙伴和渠道能力，把基于行業(yè)的場景化產(chǎn)品解決方案，在最終客戶快速實施落地，形成類似當初呼叫中心的“AGE”標桿型解決方案，在新的跑馬圈地中，占領(lǐng)行業(yè)大客戶的應(yīng)用制高點能力輸岀（技術(shù)賦能）：利用ABC（AI、大數(shù)據(jù)、云架構(gòu)）搶占創(chuàng)新業(yè)務(wù)場景和未來市場。互聯(lián)網(wǎng)公司正在把AI和大數(shù)據(jù)等能力，以技術(shù)賦能的名義向政企客戶推廣，尤其是智慧城市的建設(shè)。目前阿里和騰訊正在瓜分一線大城市的智慧城市建設(shè)項目，而這類項目的建設(shè)，在一定程度上，類似運營商當初進行固網(wǎng)、移動基站的建設(shè)，將成為未來5-10年的信息化新基石客戶與服務(wù)中大型傳統(tǒng)客戶為主，以私有化部署和定制化服務(wù)相結(jié)合中小型傳統(tǒng)客戶和互聯(lián)網(wǎng)客戶，以公有云的標準化產(chǎn)品為主，不太容易接受過多的定制化和本地化項目實施（二） 視頻客服一套完整的視頻服務(wù)平臺需要有底層音視頻技術(shù)能力平臺和上層各類業(yè)務(wù)場景服務(wù)，因此將視頻客服產(chǎn)業(yè)分為三類：第一類、技術(shù)平臺廠商基于底層音視頻技術(shù)并向上擴展業(yè)務(wù)場景服務(wù)，提供端到端的音視頻鏈路加速通道，避免延遲、丟包、卡頓等性能不佳情況的發(fā)生，帶來更為穩(wěn)定的實時互動體驗，成為這類廠商的技術(shù)關(guān)鍵。比如視頻會議廠商、實時音視頻廠商。視頻會議廠商一般不涉及過業(yè)務(wù)場景或支持向上擴展。實時音視頻廠商，提供底層音視頻能力，部分廠商還向應(yīng)用延展，發(fā)展雙錄、質(zhì)檢等功能，構(gòu)建音視頻中臺，實現(xiàn)與前端業(yè)務(wù)系統(tǒng)的銜接。第二類、服務(wù)中臺廠商遠程視頻服務(wù)的業(yè)務(wù)場景逐漸由簡單向復(fù)雜、由內(nèi)網(wǎng)向互聯(lián)網(wǎng)、由視頻互動向業(yè)務(wù)辦理、由人工交互向智能互動擴展。在這一過程中，部分廠商將大力發(fā)展視頻服務(wù)中臺產(chǎn)品，在音視頻基礎(chǔ)能力的基礎(chǔ)上，承載更多的業(yè)務(wù)化能力、數(shù)據(jù)化能力和智能化能力，形成一體化服務(wù)中臺，有效連接多系統(tǒng)、多場景，實現(xiàn)遠程視頻服務(wù)的快速部署，降低項目實施集成難度。第三類、業(yè)務(wù)集成商基于業(yè)務(wù)場景解決方案能力，向下借助音視頻技術(shù)，輸出整體解決方案的廠商，比如行業(yè)核心系統(tǒng)、柜面系統(tǒng)集成開發(fā)商等。這類解決方案廠商一般基于行業(yè)各類業(yè)務(wù)場景，借助音視頻能力，實現(xiàn)遠程視頻的業(yè)務(wù)化改造。（三） 行業(yè)展望客戶服務(wù)作為產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的重要組成部分，5G+AI+大數(shù)據(jù)+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)對2B業(yè)務(wù)的價值將遠大于2C業(yè)務(wù)，將帶動工業(yè)、政府、大型企業(yè)等傳統(tǒng)政企大客戶逐步進行一系列以業(yè)務(wù)位導(dǎo)向的IT改造、業(yè)務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)變革，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)。蘋果、微軟和谷歌等典型的全球大公司，正是因為占據(jù)了產(chǎn)業(yè)的最上游，面向最終客戶提供高附加值服務(wù)，賺了產(chǎn)業(yè)鏈上絕大多數(shù)的利潤。

I中國的產(chǎn)業(yè)鏈是如何形成的？驟-S-營畢-是聽I中國的產(chǎn)業(yè)鏈是如何形成的？驟-S-營畢-是聽-高哩霊品-高附加值脇新基建2018年至今+流轉(zhuǎn)效率2008年至今中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)1984年至今城際高速鐵路城市交通軌道AiibabaG>c：.（）?:EE"'：品質(zhì)品,升級+服務(wù)e.g.智能手機、餐飲、娛樂旅游、文化、金融、醫(yī)療［中AiibabaG>c：.（）?:EE"'：品質(zhì)品,升級+服務(wù)e.g.智能手機、餐飲、娛樂旅游、文化、金融、醫(yī)療［中國產(chǎn)業(yè)縫結(jié)構(gòu)的變化消費階段變化大宗+■居e.g.房地產(chǎn)供給中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)聲公"工業(yè)品中間品c=f>消費品高附加值產(chǎn)?=?>高附加值服務(wù)化工 工業(yè)品 品/工業(yè)品 隊、獎: 偵件、文化MorganStanley（iohliiuiiiSachs?? 1TOYOTA耐用消■品e.g.電器圖中國產(chǎn)業(yè)鏈和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)變化注:圖片來自微信公眾號:混沌大學(xué)的《中國為什么一定要搞新基建》在這種大環(huán)境下，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)將成為企業(yè)努力爭奪的戰(zhàn)略高地。針對企業(yè)服務(wù)，目前主要體現(xiàn)如下兩方面：?無界服務(wù)將成為數(shù)字時代的新趨勢隨著新基建、國內(nèi)國際雙循環(huán)，以及加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場，以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以滿足人民日益增長的美好生活需要為根本目的，需要全面提升消費服務(wù)質(zhì)量，推動跨國跨地區(qū)經(jīng)營的市場主體為消費者提供統(tǒng)一便捷的售后服務(wù)，進一步暢通商品異地、異店退換貨通道，提升消費者售后體驗。突破地域空間限制，在全國統(tǒng)一大市場下，發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)將成為未來10年的新趨勢。非接觸服務(wù)和服務(wù)渠道轉(zhuǎn)型需要平衡線上渠道與線下渠道的優(yōu)勢，逐步構(gòu)建無界服務(wù)，以全新的服務(wù)模式解決傳統(tǒng)服務(wù)方式，在時間、空間和服務(wù)體驗的限制，成為服務(wù)轉(zhuǎn)型的新選擇。?實時互動將成為企業(yè)服務(wù)的新一代基礎(chǔ)設(shè)施在過去數(shù)年，云計算的基礎(chǔ)架構(gòu)和基礎(chǔ)應(yīng)用能力（laaS、PaaS）已經(jīng)非常成熟，SaaS也日益普遍覆蓋各類行業(yè)。線下業(yè)務(wù)互聯(lián)網(wǎng)化帶來傳統(tǒng)架構(gòu)變革，基于高擴展的韌性服務(wù)架構(gòu)+本地化業(yè)務(wù)相結(jié)合的行業(yè)場景混合云將成為發(fā)展重點。發(fā)展高附加值產(chǎn)品和高附加值服務(wù)，產(chǎn)品將會變成服務(wù)和流程，流程將完勝產(chǎn)品。流程將由實時互動驅(qū)動。實時互動是未來數(shù)字化生活的（在數(shù)字世界的自然交互生態(tài)）新一代基礎(chǔ)設(shè)施，包括了支持實時互動體驗的云、管、端等設(shè)施，就像水和空氣一樣，支持實時互動的體驗無處不在。技術(shù)篇：關(guān)鍵技術(shù)和應(yīng)用流程2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告二、技術(shù)變革：關(guān)鍵技術(shù)分析（一）無界服務(wù)：數(shù)實相生的客戶新世界無論是物理世界還是數(shù)字世界，萬事萬物都有其邏輯。洞察本質(zhì)，分析內(nèi)在聯(lián)系和底層邏輯，才能找到真正的區(qū)別和能力內(nèi)核。而數(shù)學(xué)和軟件就是把現(xiàn)實世界的東西進行抽象，找出其中的規(guī)律，然后再利用規(guī)律進行創(chuàng)新或者復(fù)制。所以這種現(xiàn)實與虛擬間的映射關(guān)系可以借抽象代數(shù)表達，以R代表現(xiàn)實世界的元素集合、R'代表虛擬世界的元素集合。數(shù)實相生的客戶新世界蘭現(xiàn)實世界（R）+虛擬世界（R'）。圖數(shù)實相生的客戶新世界服務(wù)源點：“數(shù)實相生”是客戶世界機構(gòu)為迎接2021年度行業(yè)大會提出的新提法。英文中對應(yīng)的新詞是Phygital，具有將physical和digital勾連、復(fù)合，交融在一起的新意義。這也構(gòu)成了新世界的服務(wù)源點。對于以商業(yè)為核心的企業(yè)而言，無論時代如何變化，核心一直沒變，關(guān)鍵是找到源頭。?如何賺到更多的錢?如何才能留住用戶，并賺到更多的錢?如何建立品牌忠誠度，并賺到更多的錢?如何設(shè)計規(guī)則、制度和流程，利用工具，并賺到更多的錢變革主線：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化兩條主線構(gòu)成了客戶新世界的變革閉環(huán)。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化是業(yè)務(wù)線上化和在線化的基礎(chǔ)，代表著現(xiàn)實世界的客體元素集合（R）投影到虛擬世界元素集合（R'）的軟件實例化和抽象化過程，把物理世界越來越多的本質(zhì)和規(guī)律投射到數(shù)字世界，形成虛擬實境。而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化是虛擬世界元素集合（R'）反過來影響現(xiàn)實世界的客體元素集合（R）過程的具象化體現(xiàn)，形成數(shù)實相生的新世界。一體兩面（業(yè)務(wù)和技術(shù)）：以客為尊，企業(yè)真正關(guān)心的只有兩個問題：用戶喜歡什么和討厭什么，并通過各種觸點和渠道來建設(shè)或優(yōu)化服務(wù)源點，為各種類型的用戶創(chuàng)造極致體驗，逐漸建設(shè)“數(shù)實相生、虛實相伴、難易相成”的新世界，時間、空間和服務(wù)資源將不再成為限制服務(wù)和影響體驗的核心要素。跨入數(shù)實相生的客戶新世界，大家都還處于探索階段，標準化程度不夠高，個別成功案例很難復(fù)制，但底層邏輯是可以復(fù)制和借鑒的。洞察本質(zhì)，洞察規(guī)律，更能事半功倍，舉重若輕。?驅(qū)動變革的內(nèi)動力是客戶價值公式?變革的本質(zhì)是各種權(quán)力的轉(zhuǎn)移?“價值疊加+混合體驗"的沉浸模式將成為發(fā)展重點1、驅(qū)動變革的內(nèi)動力是客戶價值公式回顧客戶中心技術(shù)的發(fā)展歷史，客戶服務(wù)技術(shù)是伴隨經(jīng)濟形態(tài)的發(fā)展而發(fā)展起來的。不同的時代，客戶價值模型也有所不同。通過客戶價值模型，聚焦用戶服務(wù)現(xiàn)狀，分析一下現(xiàn)有的用戶服務(wù)為什么與工業(yè)化時代、互聯(lián)網(wǎng)時代如此不同。（1）工業(yè)化時代的客戶價值公式：線性算法在客服誕生的半個世紀時間里，用戶服務(wù)都比較簡單，公司甚至幾乎不與用戶直接接觸。信息傳播主要是信息展示為主的廣播模式，基本上沒有什么互動，當時的技術(shù)和大家的意識也決定了沒法互動。工業(yè)化時代是以制造產(chǎn)品為核心的時代，然后通過廣告和輿論控制媒體，借助單向交流引導(dǎo)用戶選擇特定的產(chǎn)品或服務(wù)，只是簡單地告訴用戶使用一種產(chǎn)品或服務(wù)的體驗是怎樣的，客戶就會自然而然地選擇市場上所謂主流的產(chǎn)品或服務(wù)。工業(yè)化時代和規(guī)模經(jīng)濟的客戶價值（V）=行業(yè)價值系數(shù)（K）*客戶數(shù)量（N）。工業(yè)時代/廣播模式V=KN圖工業(yè)時代的客戶價值按照這個模型公式，真正意義上的客戶中心是伴隨工業(yè)化經(jīng)濟發(fā)展而逐步衍生發(fā)展起來，符合大規(guī)模工業(yè)化的基本特征。隨時大規(guī)模生產(chǎn)和規(guī)模化運輸能力的不斷提升，解決了商業(yè)中的生產(chǎn)和流通問題，但是服務(wù)范圍和服務(wù)時間逐漸成為制約因素，客戶中心越來越需要借助各種技術(shù)解決各種不匹配，“用更少的資源為更多的客戶提供標準化服務(wù)”成為客戶中心的核心思想，并且沿用至今。降本增效成為客戶服務(wù)的發(fā)展重點。（2）互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值公式：疊加算法使用互聯(lián)網(wǎng)的最初目是更好地收集和交流信息，這種需求的滿足程度與網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模密切相關(guān)。隨著用戶數(shù)量的增加，所有用戶都可能從網(wǎng)絡(luò)規(guī)模的擴大中獲得了更大的價值，網(wǎng)絡(luò)的價值呈幾何級數(shù)增長，這就是互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)。互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值（V）=行業(yè)價值系數(shù)（K）*客戶數(shù)量（N）*客戶數(shù)量（N）。如果多數(shù)人逐漸不使用電話、QQ或者微信，那這類產(chǎn)品就會變得沒有價值，而越普及的產(chǎn)品，價值就越咼。互聯(lián)網(wǎng)時代/互動模式V=KN2圖互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶價值現(xiàn)在繼續(xù)使用“一刀切”的工業(yè)用戶服務(wù)模式已經(jīng)越來越力不從心。企業(yè)主要是做各種蓄水池的營銷數(shù)學(xué)題，圈內(nèi)俗稱“增長黑客”。?獲取一個新用戶的成本比留住一個老用戶的成本高6-7倍?忠實用戶的價值是首次購買額的5-10倍?新用戶新簽轉(zhuǎn)化率5-20%，續(xù)約或復(fù)購率60-70%企業(yè)關(guān)注的是如何獲取流量、如何鎖定和維護有利可圖的用戶，并根據(jù)這些信息來進行資源配置。在這個過程中，企業(yè)里很少有人關(guān)心和確認用戶真正喜歡什么以及真正討厭什么，而是關(guān)心怎么收割。所以互聯(lián)網(wǎng)表面好像是由用戶主導(dǎo)，但實際上像大數(shù)據(jù)殺熟、低價惡意競爭（一家獨大）等欺凌用戶的現(xiàn)象依然存在，甚至由于技術(shù)和工具的發(fā)展，使這種現(xiàn)象更加變本加厲，我們和整個世界都有可能成為工具人。同時業(yè)務(wù)線上化和輕資產(chǎn)化趨勢，帶動工具類SAAS廠商的發(fā)展。（3）下一代互聯(lián)網(wǎng)的客戶價值公式：指數(shù)算法在網(wǎng)絡(luò)世界，有些節(jié)點會比其他節(jié)點更活躍，并影響整個網(wǎng)絡(luò)的整體形態(tài)，就像社區(qū)大V、粉絲經(jīng)濟、網(wǎng)紅帶貨等?？蛻魞r值（V）的增長是以客戶數(shù)量（N）的指數(shù)倍數(shù)密切相關(guān)。下一代互聯(lián)網(wǎng)/沉浸模式V=K2N圖下一代互聯(lián)網(wǎng)的客戶價值下一代互聯(lián)網(wǎng)將給像我們一樣的普通人帶來更多的話語權(quán)，就像科幻小說《雪崩》里的主角，在現(xiàn)實世界是一個送外賣的騎手，而在數(shù)字世界則是截然不同的數(shù)字分身。人們在表達想法和觀點的時候，如果看到贊同的觀點，并且受到廣泛歡迎，就會積極參與進來，這類觀點也會被更多擴散。而發(fā)覺某一觀點無人或很少有人理會時，即使自己贊同它，也會保持沉默。在工業(yè)化和壟斷互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中，用戶實際上沒有多少服務(wù)的選擇權(quán)，主導(dǎo)和決定服務(wù)基線的是大企業(yè)。由于幾乎沒有更好的選擇，企業(yè)提供什么服務(wù)，用戶就被動接受什么服務(wù)，而用戶對此很多時候無能為力。隨著國家壟斷法的出臺，開始對壟斷性互聯(lián)網(wǎng)進行各種限制。2022年3月，《中共中央國務(wù)院關(guān)于加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的意見》發(fā)布，加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場的目的，是全面推動我國市場由大到強轉(zhuǎn)變，為構(gòu)建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局提供堅強支撐。我國有14億多人口，具有超大規(guī)模市場優(yōu)勢。但地方保護和封閉小市場的存在，會成為制約經(jīng)濟循環(huán)的關(guān)鍵堵點，讓我們超大市場規(guī)模的優(yōu)勢，無法得到充分發(fā)揮。因此，加快建設(shè)全國統(tǒng)一大市場這份文件要用“立破并舉”的“加減法”來破除各種自我小循環(huán)和地區(qū)封鎖，使生產(chǎn)、分配、流通、消費各環(huán)節(jié)更加暢通，達到“乘除法”的效果。這也會帶動新業(yè)態(tài)和新服務(wù)形態(tài)2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告的發(fā)展。下一代互聯(lián)網(wǎng)有望形成大水養(yǎng)群魚和百花齊放的“諸子百家”時代。2、變革的本質(zhì)是權(quán)力轉(zhuǎn)移客戶契動=業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化+數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化+權(quán)力轉(zhuǎn)移權(quán)力轉(zhuǎn)移=為誰服務(wù)服務(wù)價值（S）=現(xiàn)實世界（R）+虛擬世界（R'）=F（用戶，企業(yè)，渠道，服務(wù)，技術(shù)）數(shù)學(xué)中如果變量太多，一般會先假設(shè)其他條件不變，個別條件發(fā)生變化，從而研究其中的內(nèi)部規(guī)律。通過用戶、企業(yè)、渠道、服務(wù)、技術(shù)的不同變化和組合，形成了各式各樣的權(quán)力轉(zhuǎn)移。用戶轉(zhuǎn)移：在客戶服務(wù)的世界里，客戶、渠道、服務(wù)發(fā)生變化，則意味著用戶發(fā)生了轉(zhuǎn)移。通過分析客戶價值公式，我們發(fā)現(xiàn)過去和現(xiàn)在，客戶服務(wù)其實一直被企業(yè)主導(dǎo)，而在互聯(lián)網(wǎng)和下一代互聯(lián)網(wǎng)時代，將更多被用戶主導(dǎo)。但是直到現(xiàn)在，還有很多企業(yè)管理人員還在認為，更好的個性化體驗需要更多的成本，只需維持最低水平或者基本合格的服務(wù)體驗，這樣在賣產(chǎn)品或服務(wù)時可以獲得更多利潤。這種方法曾經(jīng)有效，通過細分方法來了解和分析用戶，比如性別、收入、購買力、年齡等，并認為人口統(tǒng)計學(xué)是關(guān)鍵。用戶需求和客戶聲音（V0C）就是答案，用戶關(guān)系管理（CRM）和用戶推薦指數(shù)（NPS）對于企業(yè)來說至關(guān)重要。問題在于這種方法在將來，可能經(jīng)常是錯誤的，我們不能繼續(xù)將過時的模型應(yīng)用到如今高度連接和充滿競爭的環(huán)境中。創(chuàng)新轉(zhuǎn)移：在客戶服務(wù)的世界里，技術(shù)、渠道、服務(wù)發(fā)生變化，則意味著創(chuàng)新發(fā)生了轉(zhuǎn)移。現(xiàn)在繼續(xù)使用“一刀切”的用戶服務(wù)模式已經(jīng)越來越力不從心。公平地說，用戶服務(wù)工業(yè)化模式的出發(fā)點是好的，公司確認想要更貼近用戶需求，因為這樣能夠提高銷量。但由于試圖在用戶服務(wù)中使用流水線作業(yè)，為了提高效率、降低成本，企業(yè)只關(guān)注對自己重要的事情，開始以自我為中心，而不是以用戶為中心。正是基于這個原因，大多數(shù)CRM和客服系統(tǒng)都是為了幫助企業(yè)向用戶銷售更多的產(chǎn)品或降低服務(wù)成本而設(shè)計的。關(guān)注的是如何鎖定有利可圖的用戶，并根據(jù)這些信息來進行資源配置。在這個過程中，沒有人停下來關(guān)心和確認用戶真正喜歡什么以及真正討厭什么。結(jié)果這些系統(tǒng)很多時候會帶來浪費時間、制造痛苦，有時甚至會適得其反，造成破壞性結(jié)果。服務(wù)能力包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員和服務(wù)工具三種要素。我們要直面一個事實，如今很多智能客服的用戶體驗可以說是強差人意。但目前很多公司和客服人相信，只要使用正確的客服軟件和分析工具，并按照正確的流程，就能維護好用戶關(guān)系，并能為用戶提供他們想要的服務(wù)。但我們要意識到，下一代互聯(lián)網(wǎng)將由工具類創(chuàng)新將向場景類創(chuàng)新轉(zhuǎn)移(服務(wù)設(shè)施改造升級、服務(wù)人員變化、服務(wù)工具升級等)3、無界服務(wù)=價值疊加+混合體驗?產(chǎn)品將會變成服務(wù)和流程?流程將完勝產(chǎn)品在如今競爭激烈、產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重的新時代。假設(shè)用戶可以花極低的價格買到任何想要的東西，該如何使你的品牌區(qū)別于其他品牌？！舊的用戶服務(wù)方式正在衰落，從羊群效應(yīng)到一花一世界，從紙媒、影視等單向視聽媒介，再到交互式互動，信息和業(yè)務(wù)流程在不同媒介、服務(wù)渠道間流動自如，其概念也不斷延展，呈現(xiàn)出跨媒介和跨渠道的整合能力，并與Al、5G、大數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)音視頻、增強現(xiàn)實和虛擬現(xiàn)實等各種新技術(shù)融合，基于個性化服務(wù)的“價值疊加+混合體驗”將成為大家爭相探索的新世界。用戶的需求在變化、技術(shù)在變化、競品在變化。這種新的服務(wù)形態(tài)將是動態(tài)、多層次、不斷變化和進化的，滿足各種各樣的用戶類型的需求，將來別指望創(chuàng)造一種體驗就一勞永逸，但快速解決客戶問題的服務(wù)訴求不會改變，有問題找客服的整體定位不會改變。我們一直在討論實體渠道和電子渠道的結(jié)合，強調(diào)企業(yè)要用多種渠道滿足客戶的不同需求，我們希望企業(yè)具備各種觸點/渠道/品類齊全的全渠道運營。隨著數(shù)字化的深入和客戶體驗創(chuàng)新的不斷延展，在越來越多的服務(wù)場景中已經(jīng)看到的不是多種選擇任客戶挑選，而是數(shù)實相生、虛實相伴相生的不斷進化創(chuàng)新?；尤缢?，渠道如山。山水相依，體驗如畫。服務(wù)無界，業(yè)務(wù)萬千！數(shù)字化服務(wù)變革，從無界服務(wù)開始。無界服務(wù)，從近距走向遠程，由物理逐漸數(shù)字，構(gòu)建和發(fā)展沉浸式服務(wù)體驗。無界服務(wù)將以實時互動為基座，融合新ICT(InformationCommunicationTechnology)能力，保持互動數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程融合，連通IT(InternetTechnology)與OT(OperationalTechnology)，從供給端到消費端的數(shù)字化連接有效打通，優(yōu)先解決服務(wù)能力(設(shè)施、人員和工具)對物理世界(場地、空間、距離、時間等)的強依賴關(guān)系，與實體產(chǎn)業(yè)、線下社會不斷更緊密地結(jié)合，推動服務(wù)內(nèi)涵不斷外延，將數(shù)字世界和物理世界融合到一個實時協(xié)作環(huán)境，重塑千行百業(yè)數(shù)字化新體驗。圖服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)：無界服務(wù)價值疊加：1+1=11服務(wù)渠道的多樣性和客戶時間的碎片化，帶來更多的服務(wù)觸點，也會導(dǎo)致服務(wù)的碎片化。而服務(wù)的碎片化具有很大的傷害性，直接成倍影響服務(wù)效率和服務(wù)體驗。反之亦然，如果能提供非碎片化的個性化服務(wù)體驗，并遠超用戶的基礎(chǔ)預(yù)期水平，那豐富的服務(wù)觸點將帶來幾何倍數(shù)的服務(wù)價值疊加?；旌象w驗：10T=0客戶和企業(yè)之間的觸點越來越多，數(shù)字或者非數(shù)字渠道（實體）的任何一點出現(xiàn)不好的體驗都將導(dǎo)致體驗清零。需要不斷找到薄弱點（源點），不斷完善。（二）用視頻造世界：從實時通信到實時互動從實時通信到互動體驗，隨著技術(shù)發(fā)展而不斷演進，實時互動（Real-timeEngagement，RTE）應(yīng)運而生。實時互動，就如同過去的人工智能、大數(shù)據(jù)等概念一樣，既可以指的是解決“實時”和“互動”兩個關(guān)鍵字的一系列技術(shù)集合、產(chǎn)品架構(gòu)和場景方案，也可以指從事這方面相關(guān)技術(shù)和產(chǎn)品研發(fā)的企業(yè)及對應(yīng)賽道。實時互動讓“用視頻造世界"成為可能。實時互動是未來數(shù)字化生活的（在數(shù)字世界的自然交互生態(tài)）新一代基礎(chǔ)設(shè)施，包括了支持實時互動體驗的云、管、端等設(shè)施，就像水和空氣一樣，支持實時互動的體驗無處不在。大家非常熟悉的CPaaS、RTC和視頻云，都無法完善的描述出如下幾點正在興起或者已經(jīng)實現(xiàn)的獨特體驗需求。圖視頻技術(shù)依存關(guān)系?全新的互動關(guān)系：對于道具、物品、介質(zhì)的真實狀態(tài)同步展示和同步伴隨。音視頻固然重要，但并不是日常生活中互動場景的全部。道具、物品、介質(zhì)讓整個場景更真實完整。比如協(xié)同辦公場景下的白板，社交場景下的K歌房（包括虛擬環(huán)境，伴奏音樂，歌詞等）等。這種情況下，場景更加復(fù)雜，同時也增加了人和物體、人和空間等多種連接關(guān)系，更多傳遞的是一種場景下的空間、物體（道具）、人三者之間的多種關(guān)系的信息。?非語義的信息交換：很多互動并不能置于傳統(tǒng)的“通信”范疇下。通信的目的是信息交換，例如開電話會議。但現(xiàn)在涌現(xiàn)出越來越多“陪伴”或者“現(xiàn)場體驗”類場景，例如在線自習室，大家一起學(xué)習，互相能看到對方，但幾乎從來不說話，例如一起看演唱會，觀眾之間很少互動，這些互動的目的并非傳統(tǒng)的信息交換，而是創(chuàng)造了一個虛擬的共享空間，大家共同享受這種“在一起”的感覺；此時，用戶體驗的“真實性、還原性”變成了比“通暢”更重要的判斷標準。?互動場景的多元化：用戶互動規(guī)模的多樣化，無論是大規(guī)模，還是小規(guī)模，均2022中國視頻客服發(fā)展報告2022中國視頻客服發(fā)展報告可支持；互動類型的多樣化，從弱互動到強互動，人和人的互動，人和物的互動等多種連接并存；同一場景內(nèi)容均可包含互動強弱多樣化（近場和遠場）。CPaaS、RTC圍繞著通信展開，尤其是人的通信，其核心價值來自于所傳達的信息本身。但是RTE除了信息本身，還有很重要的一部分價值，來自與傳輸過程中的交互方式、交互場景，由此創(chuàng)造的信息維度更豐富、信息量更大?？傮w來說，我們認為，RTE區(qū)別于CPaaS、音視頻云還有RTC技術(shù)，但是通過對于這些技術(shù)的整合、對體驗的極致突破，加上對場景化、隨時隨地和實時性的加強，形成了一個更廣泛、更進一步的支撐型基礎(chǔ)設(shè)施。1、通信平臺CPaaS與實時互動RTE通信平臺即服務(wù)CPaaS（CommunicationPlatformasaService）是互聯(lián)網(wǎng)時代下，以人的通信為核心的通訊服務(wù)，強調(diào)的是通過調(diào)用API，在于把電信運營商提供的傳統(tǒng)通訊能力，例如短信和電話語音，通過API的封裝，便于程序開發(fā)者使用，實現(xiàn)“通信能力可編程”。其核心業(yè)務(wù)包含SMS（短信息服務(wù)）、Voice（音頻）、Video（視頻）和Authentication（身份驗證）等，開發(fā)者可以更容易地將API驅(qū)動的通信和微服務(wù)添加到他們的應(yīng)用程序中，而無需自己構(gòu)建后端基礎(chǔ)設(shè)施。這些功能可以覆蓋主要渠道（語音、短信、電子郵件和社交）以及聊天機器人之類的自動通信機制。RTE和CPaaS的概念有交叉，但是RTE更強調(diào)情境信息、多種溝通關(guān)系的傳遞，以及對實時性的極致突破。CPaaS使得將通信功能集成到應(yīng)用程序或服務(wù)中變得更加簡單和可行，直接連接到終端用戶和消費者。CPaaS通過一個API將多個通信服務(wù)從企業(yè)消息傳遞到社交媒體和富通信服務(wù)（RCS）的提供者可以使企業(yè)在需要的時候添加所需的通道，而無需大量的開發(fā)工作和投資，從而達到一個新的敏捷級別。它還處理其他重要事項，比如身份驗證，安全識別你正在與正確的用戶對話，無論你是通過短信聯(lián)系他們，還是他們通過WhatsApp聯(lián)系你。領(lǐng)先的CPaaS平臺還提供智能消息傳遞API,這些API使用故障轉(zhuǎn)移規(guī)則、用戶首選項和響應(yīng)模式，以及數(shù)據(jù)連接來在推送、短信、社交和其他渠道之間自動升級和路由消息。這在現(xiàn)代體驗經(jīng)濟中是至關(guān)重要的，聯(lián)網(wǎng)的客戶希望以符合他們需求的上下文方式與企業(yè)進行溝通。CPaaS比較強調(diào)跟傳統(tǒng)電信能力的結(jié)合，其體驗本質(zhì)上不是“原生”的，例如，接到短信驗證碼，就必須跳出目前正在使用的APP或者網(wǎng)頁，去看短信，接到虛擬號碼打過來的客服電話，也需要離開APP或者網(wǎng)頁去接電話，造成這個問題的本質(zhì)在于，電信的核心產(chǎn)品（電話和短信）跟互聯(lián)網(wǎng)是割裂的兩個體系，兩種體驗，兩者可以通過CPaaS一起工作，但無法創(chuàng)造連續(xù)的，沉浸式的體驗；相比與CPaaS只注重到達率、異步信息處理為主、收入依賴IM業(yè)務(wù)，RTE本身更加強調(diào)的是互動連續(xù)性和實時性（低延時），會將身份驗證這些異步性信息處理的模塊看成一種互補型的模塊。同時CPaaS從廣義上來說，更加偏重于PaaS的參與者，而RTE在賽道上更加寬泛，會將所有層面的致力于在實時互動領(lǐng)域進行研發(fā)和創(chuàng)新的參與者都納入到賽道內(nèi)。2、 視頻云與實時互動RTE視頻云采用視頻作為“云端”向“終端”呈現(xiàn)處理結(jié)果的一種云計算方案，包括上傳、存儲、轉(zhuǎn)碼、加密、分發(fā)等基礎(chǔ)功能，技術(shù)包展現(xiàn)為視頻內(nèi)容分發(fā)網(wǎng)絡(luò)（CDN）,以及在視頻云基礎(chǔ)設(shè)施上部署的云平臺、應(yīng)用解決方案。主要應(yīng)用場景包括長短視頻點播、直播、音視頻通信、媒體處理等。在視頻云中，一部分的內(nèi)容需要通過實時視頻（LiveStreamingVideo）進行傳達，但也有大量的非實時內(nèi)容，通過傳統(tǒng)的CDN即可實現(xiàn)分發(fā)。視頻云的常見場景有：長視頻點播（各大視頻網(wǎng)站，愛優(yōu)騰，YouTube）、短視頻點播（抖音、快手、BiliBiIi）、在線視頻直播（一對多的單方面直播）。視頻云強調(diào)信息的到達和對信息質(zhì)量的保障，而對信息的互動性和實時性沒有做嚴格要求。RTE對音視頻云是交叉且包含大部分音視頻云的服務(wù)內(nèi)容的關(guān)系，但是RTE更強調(diào)實時互動的場景和多種信息傳輸?shù)姆绞?，不是僅僅關(guān)注于音頻和視頻類信息。和RTE類似的是，音視頻云是面向音頻或視頻應(yīng)用場景的全部公有云、私有云和混合云基礎(chǔ)設(shè)施的統(tǒng)稱，laaS、paaS和SaaS均計入其中，包含基礎(chǔ)后臺服務(wù)和視頻中臺服務(wù)及前臺服務(wù)，其中基礎(chǔ)后臺服務(wù)包括云端計算、邊緣計算、存儲服務(wù)和CDN；視頻中臺服務(wù)包括視頻生產(chǎn)（智能創(chuàng)作、內(nèi)容審核、智能AR/VR、虛擬主播等）、視頻分發(fā)（視頻查重等）、視頻變現(xiàn)、視頻處理（轉(zhuǎn)碼、直播/互動直播、端SDK）和智能分析環(huán)節(jié)（視頻結(jié)構(gòu)化，視頻檢索、視頻推薦）。視頻云提供的視頻的工作流（內(nèi)容生產(chǎn)、采集、處理、存儲、分發(fā)等），一般是信息的單項傳遞，不強調(diào)雙向?qū)崟r性，異步占比高，對時延的容忍度高，實時視頻只是視頻云下面較小的一個分支；而RTE需要實時雙向傳輸，并且需要在音視頻信息傳輸存在的基礎(chǔ)上還添加了很多其他信息的傳播，如實時信令，需要解決網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化和延遲問題更復(fù)雜，在傳統(tǒng)音視頻服務(wù)的基礎(chǔ)上，對于時延、抖動率、到達率有更高的要求。3、 實時通信RTC與實時互動RTE實時通信RTC(Real-TimeCommunication),根據(jù)SearchUnifiedCommunity的定義,實時通信CRTC）是指信息的發(fā)送方與接收方的任何通信服務(wù)幾乎同時發(fā)生，亳無延遲。相較于CPaaS，RTC更加聚焦實時性的通信，而不是泛指的通信。因此其常見場景為網(wǎng)絡(luò)電話、視頻和電話會議、遠程在線等。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，RTC往往被狹義的理解為通過互聯(lián)網(wǎng)、而非傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)，進行音頻、視頻等形式的實時通信。RTC的概念最早出現(xiàn)應(yīng)該是在1983年左右。距離谷歌正式開源WebRTC實時通信項目令這個概念廣為人知以來，已經(jīng)有10年時間。這十年間，隨著實時互動技術(shù)場景衍生到移動端、各種IoT設(shè)備端，也衍生到了跨國、跨地域的多元應(yīng)用場景，WebRTC概念被泛化為RTC概念。RTE是在RTC的基礎(chǔ)上構(gòu)建的一個概念，但卻不僅僅是概念的修正，而是一個全方位的升級。RTC強調(diào)的是人與人之間信息的雙向傳輸，音頻與視頻均為載體，強調(diào)的是信息交換的質(zhì)量，其定位像是在互聯(lián)網(wǎng)上再制造一遍傳統(tǒng)電信的能力；而RTE在此基礎(chǔ)上，還會增加人與物、人與空間、物與空間、以及場景中多人之間多種類型的互動和交流；RTC是個傳統(tǒng)的概念，其中的“通信”（Communication）一詞傳統(tǒng)意義上聚焦在語言等信息的高質(zhì)量、高效交換，而RTE不一定以語義上的信息交換為目的，而是創(chuàng)造一個共享體驗或者共享時空，即以數(shù)字化方式在線上創(chuàng)造的一個人類開展各種社會生活所需要的共享時空。人，作為社會動物，即便在一個共享的時空中沒有發(fā)生傳統(tǒng)意義上的語言文字信息交換（即傳統(tǒng)意義上的“通信”），也能隨時隨地感受到同處一室，或同處一地的“共享時空”價值，并利用其開展各種社會生活。4、非接觸服務(wù)與實時互動RTECPaaS、RTC圍繞著通信展開，尤其是人的通信，其核心價值來自于所傳達的信息本身。但是非接觸服務(wù)包括通信和互動兩大方面，除了信息通信本身，還有很重要的一部分價值，來自與傳輸過程中的交互方式、交互場景，由此創(chuàng)造的信息維度更豐富、信息量更大?？傮w來說，非接觸服務(wù)需要利用CPaaS、音視頻云還有RTC等技術(shù)，通過對于這些技術(shù)的整合，來實現(xiàn)場景化、隨時隨地和實時性的遠程服務(wù)能力。實時互動RTE作為非接觸服務(wù)的支撐型基礎(chǔ)設(shè)施，用來解決在遠程條件下溝通、協(xié)作、互動的多方能夠隨時隨地、實時性的、線上線下虛實無縫融合的感受身臨其境的互動體驗或傳遞無限接近現(xiàn)實世界信息的相關(guān)活動。從廣義的含義上來說，實時互動可以指提供某一特定場景下的人、物、和空間三者之間交互體驗的所有活動，所以可以用來作為定語，形成實時互動技術(shù)、實時互動網(wǎng)絡(luò)、實時互動引擎、實時互動應(yīng)用等名詞；從狹義的技術(shù)方面來說，實時互動可以指為實現(xiàn)實時互動場景由一系列基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、通用組件、工具和算法、場景化應(yīng)用、軟硬件產(chǎn)品、解決方案等組成的技術(shù)集合。實時互動是未來數(shù)字化生活的（在數(shù)字世界的自然交互生態(tài)）新一代基礎(chǔ)設(shè)施，就像水和空氣一樣，支持著實時互動的體驗無處不在。實時互動的特性主要體現(xiàn)在“實時”、“互動”和“用戶體驗”三個方面?！皩崟r”可以從以下幾個維度來描述：?傳輸?shù)膶崟r性：是指對音視頻等數(shù)據(jù)傳輸?shù)接脩舳说耐叫院偷脱舆t的要求。在很多情況下，實時互動的應(yīng)用場景對于數(shù)據(jù)傳輸?shù)难訒r有非常高的要求，例如云游戲場景、實時在線合作（如白板、協(xié)同繪圖）等場景，都要求較低延遲才能獲得流暢的體驗與互動，在一些特殊的情況或場景下，甚至要求接近零延時。?內(nèi)容的實時性：是指內(nèi)容的實時生成，實時互動概念下的“內(nèi)容”，并非傳統(tǒng)意義上的錄制音視頻類型，而是如直播、游戲、虛擬世界等場景下圖像和交互內(nèi)容。?接入的實時性：即具備隨時隨地即可接入的便捷性，保證用戶在需要進行實時互動時不受設(shè)備、地域和環(huán)境的限制，能夠即時接入實時互動的場景或應(yīng)用。?渲染的實時性：渲染是指處理器將需要計算的畫面信息，計算并繪制在顯示終端上的過程，基于用戶交互的圖像生成的即時性，以及對于復(fù)雜場景渲染的高效性（對更強算力的需求），從而獲得虛擬世界交互時的逼真感知和真實體驗?！盎印倍x用戶交互模式，涵蓋的類型也很廣泛，可以從幾個維度來描述:?互動媒介：如語音、視頻、3D渲染場景等?互動設(shè)備：如鍵鼠、手柄、控制器、數(shù)字筆、VR頭顯、3DOF/6DOF控制器等?互動場景：如云會議、虛擬展會、云游戲、云旅游等?互動對象：人與人、人與Avatar、Avatar與Avatar、人與AI等?互動關(guān)系：一對一、一對多、多對多等“用戶體驗”可以從以下幾個維度來描述：?共享情境（Shared